Utredningsdirektiv för kommungemensamt kontaktcenter

Transkript

1

2 Malmö stad Stadskontoret 1 (4) Datum Handläggare Gunilla Konradsson Projektledare gunilla.konradsson@malmo.se Tjänsteskrivelse Utredningsdirektiv för kommungemensamt kontaktcenter STK Sammanfattning Stadskontoret vill utreda förutsättningarna för ett kommungemensamt Kontaktcenter. Utredningen ska ge svar på de behov som finns att öka tillgänglighet, service och kvalitet på information och enklare handläggning för medborgare, företagare och besökare i mötet med Malmö stad. Frågor om exempelvis målgrupper, utbud av ärendetyper och processer, organisation, geografisk placering, finansiering och förankringsprocessen kommer också att presenteras i utredningen. Förslag till beslut Demokratiberedningen beslutar föreslå kommunstyrelsen besluta att stadskontoret ges i uppdrag att utifrån i ärendet presenterade förslag utreda förutsättningarna för inrättande av ett kommungemensamt Kontaktcenter i Malmö. Beslutsunderlag G-Tjänsteskrivelse- Demokratiberedningen 3/6 -Utredningsdirektiv kommungemensamt kontaktcenter Beslutsplanering Demokratiberedningen KS Arbetsutskott Kommunstyrelsen Ärendet [ Bakgrund Malmö stad ser ett behov att öka tillgängligheten, servicen och kvaliteten på information för medborgare, företagare och besökare. Många malmöbor upplever det idag som svårt att veta vart de ska vända sig i kontakterna med stadens verksamheter och förvaltningar. Idag finns många olika sätt att komma i kontakt med Malmö stad, exempelvis: telefon, e-post, webbplatser, kundcenter, receptioner, medborgarkontor och bibliotek. Att det finns så många SIGNERAD

3 olika vägar in i staden innebär ökad risk att medborgarna slussas runt innan man får rätt information eller service. Det saknas en samordning. 2 (4) För att skapa likvärdig och effektiv medborgarservice i Malmö stad samt för att minska utanförskapet kan ett Kontaktcenter vara en väg mot ett hållbarare samhälle för alla. Vad är ett kontaktcenter Ett kontaktcenter är medborgarens eller företagarens naturliga väg in till staden. Kontaktcenter har generösa öppettider och nås via flera olika kanaler såsom webb, telefon, e-post, e-tjänster och besök. På ett kontaktcenter kan man få information, vägledning, rådgivning, administrativ service och handläggning av enklare ärenden. Förväntade effekter och effektmål Syftet med Kontaktcentret är att skapa enhetlig och effektiv service för invånare i Malmö stad. Effektmålen skall specificeras i utredningen inom följande områden Service och tillgänglighet Kvalitet, genom kontinuerlig uppföljning Verksamhetsutveckling genom ständiga förbättringar Ekonomi Samverkan med andra projekt och organisationer Utredningen bör också beskriva hur de olika kommunala Kontaktcenter som nu byggs upp i Skåne kan samarbeta konkret utifrån invånarnas behov över kommungränserna. Liksom hur ett fördjupat samarbete med den mycket välutbyggda Borgerservicen i Köpenhamn kan organiseras. De erfarenheter som finns in stadsområdenas medborgarkontor och serviceförvaltningens kundcenter, växel, receptioner och Företagslotsen ska tas till vara i utredningsarbetet. Samverkan med de regionala och statliga myndigheter utvecklas hela tiden och är en viktig del i ett framtida Kontaktcenter, som också måste utredas. Omvärldsanalys Erfarenheter från andra svenska kommuner exempelvis Skellefteås, Jönköpings, Helsingborgs och Göteborgs utredningar och införande av kontaktcenter under de senaste åren skall beskrivas och deras analyser användas i utredningen. Nulägesbeskrivning vad gäller Medborgarservice i staden Hur når malmöborna staden idag, hur fungerar det och hur önskar medborgarna nå staden. En telefonundersökning kommer att göras under april/maj månad, i samband med utvärderingen av Vårt Malmö kommer även frågor om medborgarservice att ställas. Dessa undersökningar bör kompletteras med exempelvis fokusgrupper och djupintervjuer och kontakter med civilsamhället, näringslivet samt en medborgaranalys. Medborgaranalys ska ge kunskaper och förståelse utifrån medborgarens behov nu och förväntat i framtiden utifrån olika livsperspektiv, som barnfamilj, arbetssökande, pensionär mfl.

4 3 (4) Redovisning av tidigare gjorda projekt och utredningar inom området. Förslag på olika lösningsalternativ Utredningen ska redovisa olika alternativ på både lösning och införande av ett kommungemensamt kontaktcenter. SWOT-analys för att visa på möjligheter och risker utifrån Malmös nuläge Utredningens uppgift är att presentera ett förslag med följande innehåll; Under utredningsarbetet kan vissa justeringar och kompletteringar göras i nära samarbete med beställaren. Utbud ärendetyper och processer Vad Kontaktcenter ska ge information om, men även avgränsningar vad som inte ska behandlas där Genomgång av de processer som finns inom verksamheterna idag för att kunna bedöma vilka som lämpar sig för kontaktcenter utifrån de mål som har satts upp. Uppföljning för att kunna verifiera processerna och utveckla arbetet. Målgruppsanalys Bedömning vilka målgrupper som ska prioriteras utifrån målgruppernas behov Organisation Hur organisationen ska styras och ledas, placering inom den kommunala strukturen Kontaktcenters interna organisation Bemanning Organisering av support och förvaltning Eventuell övertalighet i dagens verksamheter Utbildningsplanering Kompetens, bemanning, rekrytering Vilka kompetenser som behövs utifrån det fastställda uppdraget, rollbeskrivningar Beskrivning av bemanningsprocessen Lokaler och geografisk placering Förslag på lokalisering Hur lokalerna kan utformas IT-stöd för kontaktcentret Förslag på kundärendehanteringssystem (CRM-system) Telefonilösning/callcentersystem Finansiering Kontaktcenters finansiering dels under uppstartsfasen dels under driftfasen, en tydlig plan för finansiering på 1, 3 och 5 års sikt. Speciellt fokus måste läggas på uppstartsfasen för Kontaktcentret och eventuella omstruktureringskostnader i de befintliga verksamheterna. Förankring och förändringsledning Plan för förankring och förändringsarbete hos verksamheterna Konsekvensbeskrivning för vad ett kommungemensamt kontaktcenter innebär för verksamheternas möte med invånarna, företagen och besökarna i de beskrivna kanalerna. Ex telefontider, medborgarkontorens utveckling, interna kunddiskar, integrering av verksamhetsområden som medborgarservice och bibliotek.

5 Utredningen görs i nära samarbete med berörda verksamhetschefer och nämnder. 4 (4) Kommunikationsplan Tidplan för utredningen April 2014 Utredningsdirektivförslaget redovisas för Ledningsgruppen för e-samhället och medborgarservice Maj 2014 Information om utredningsdirektivet i Demokratiberedningen Juni 2014 Beslut om utredningsdirektivet i Demokratiberedningen Augusti 2014 Beslut om utredningsdirektivet i Kommunstyrelsen Augusti 2014 februari 2015 utredningen genomförs Beställare Stadsdirektören eller den han utser. Finansiering Utredningsuppdraget finansieras inom stadskontorets ordinarie budget. Ansvariga Anders Mellberg Informationsdirektör Jan-Inge Ahlfridh Stadsdirektör