Att mäta och följa upp medborgarservice. så skapas strukturer för ständiga förbättringar

Storlek: px

Starta visningen från sidan:

Download "Att mäta och följa upp medborgarservice. så skapas strukturer för ständiga förbättringar"

Gunnel Blomqvist
för 5 år sedan
Visningar:

2 Att mäta och följa upp medborgarservice så skapas strukturer för ständiga förbättringar

3 André Hagberg

4 46 år

6 Hässelby

8 Stockholm

9 Gatuingenjör

10 Chef medborgarservice

11 Intern projektledare

12 Chef Kontaktcenter

13 Järfälla kommun

14 Projektledare

15 Kundtjänstchef

16 Avdelningschef Verksamhetsstöd och medborgarservice

17 Servicecenter e-service Internservice IT Kansli Arkiv Överförmyndare Säkerhet

20 Program Att skapa ett värde för våra medborgare Att undanröja systemfel och slöserier Att säkerställa kvaliteten på vår service

21 Steg 1: Skaffa kunskap genom att mäta och studera

22 När kontaktar man oss?

23 När på året kontaktar man oss?

24 Varifrån sker kontakterna?

25 Vilka kontaktar oss? Kön Ålder

26 Missnöje Antalet klagomål före kundtjänst: Ca 300 st / år Antal klagomål med kundtjänst: 7164 st / år

27 Vad klagar man på? Klagomål i %: Jag förstår inte 14 Jag får inte kontakt 8 Otrevligt bemötande 2 Dålig kompetens hos handläggare 1 Det tar för lång tid 13 Tjänsten inte utförd / fungerar inte 62

28 Hur ser medborgarnas behov ut? 1. Jag vill ha era tjänster 2. Jag vill veta något om era tjänster 3. Jag har problem med era tjänster a) Jag har problem med tjänsten b) Jag har problem med leveransen av tjänsten 4. Jag förstår inte era tjänster 5. Jag tycker något om era tjänster Beröm, önskemål, klagomål 6. Jag vill ha något från en annan myndighet

29 Hur ser medborgarnas behov ut? 1. De vill ha en tjänst 2. De vill veta något 3. De har problem med tjänsten 4. De förstår inte 5. De tycker något 45% 25% 16% 12 2

30 När vi har kunskap om behoven, kan vi designa hur vi möter dem

31 Steg 1: Skaffa kunskap Steg 2: Målsätt utifrån behoven

32 Mål Tillgängligt Trevligt Trovärdigt

33 Mål Styrande mätetal Mätetal över vår kapacitet Tillgängligt Trevligt Trovärdigt Samtalslängd Antal samtal Kötid Handläggningstid etc

34 Värderingsstyrt Vision Mål Riktlinjer Roller Rutiner Uppföljning Kultur Struktur

35 När vi har rätt mål styr vi rätt beteenden

36 Steg 1: Skaffa kunskap Steg 2: Målsätt utifrån behoven Steg 3: Mät hur vi levererar utifrån behoven

37 Mäter målen varje dag Kundtjänst Normal variation Vecka Medel/Mål Lägsta Högsta Antal samtal in Måndag Tisdag Onsdag Torsdag Fredag Besvarade samtal Måndag Tisdag Onsdag Torsdag Fredag Tillgänglighet 93% 96% 92% 94% 92% 95% 93% 94% 70% 72% Måndag 85% 93% 96% 92% 95% 0% 94% 97% 92% 99% 95% Tisdag 85% 95% 102% 93% 96% 94% 95% 94% 95% 89% 92% Onsdag 85% 94% 98% 92% 95% 91% 94% 91% 96% 0% 92% Torsdag 85% 91% 93% 91% 89% 89% 94% 94% 93% 95% 0% Fredag 85% 94% 92% 93% 0% 95% 98% 87% 96% 66% 83% Kötid snitt per vecka Kötid i sekunder Under Mellan Över Måndag 60 sek sek 120 sek Tisdag 60 sek sek 120 sek Onsdag 60 sek sek 120 sek Torsdag 60 sek sek 120 sek Fredag 60 sek sek 120 sek Antal samtal besvarade inom 2 min % samtal besvarade inom 2 min 89% 86% 87% 89% 84% 89% 91% 84% 93% 82% Lösningsgrad per vecka 70% 68% 71% 67% 70% 63% 72% 70% 71% 70% 73% Besök i besökslokal per vecka

38 Analys volymer och lösning

39 Analys förändringar över tid

40 Vad tycker våra medborgare?

42 Vi måste lyssna. Om vi vet hur vi presterar mot behoven, kan vi förbättra

43 Steg 1: Skaffa kunskap Steg 2: Målsätt utifrån behoven Steg 3: Mät hur vi levererar utifrån behoven Steg 4: Ändra och förbättra

44 Vattenräkning

45 Vattenräkning Sophämtning och vattenförbrukning under oktober till december

46 Fakturorna

47 Vilket är smartast: A. Korta ned samtalstiden så att vi hinner ta fler samtal om fakturan B. Ändra på fakturan så att folk slipper ringa och undra

48 Det effektivaste ärendet är det som inte uppstår alls (essensen av Lean KC)

49 Lean KC Ett samtal om en felaktig faktura är ett systemfel (slöseri). Fokus för ert Servicecenter är inte att försöka hantera det effektivt, utan istället försöka se till att felet inte uppstår igen.

50 Förbättringsarbete tavelmöte Vilka är våra mål? Hur ligger vi till? Hur gör vi det bättre?

51 Strukturer för kvalitetssäkring

52 Stödfunktioner Utbildningsansvarig Kompetens och kvalitet Systemutvecklare System och statistik Trafikledning Bemanningsplanering och telefoni Redaktörer Veckorapporter och hemsida 10%:are Alla stödfunktioner + chefer

53 Kvalitetssäkring Medlyssning Riktlinjer Utbilda och träna Löpande kundundersökning

54 Kvalitetssäkring Rutiner Kunskapsdatabas Statistik Ärendeanalys Ärendegranskning CFR

55 CFR (Closed File Review) Ca 10% av alla ärenden under en period Följande frågeställningar ställs på varje ärende: 1. Har ärendet hanterats enligt rutin? 2. Om inte, vad gick fel? 3. Vad krävs för att vi ska lösa detta i framtiden? 4. Har ärendet skickats till rätt förvaltning? 5. Innehåll ärendet rätt rubrik? 6. Stod det vad kunden ville ha hjälp med? 7. Om vi löst ärendet, stod det hur? 8. Om ärendet skickats, stod det vad servicecenter redan gjort? 9. Om ärendet skickats, stod det vad handläggaren förväntas göra? 10. Fanns det med personuppgifter i ärendebeskrivningen? 11. Fanns det kontaktuppgifter till kunden?

56 Klassiska mätmisstag: (vi har gjort alla) Mäta antal samtal per agent Inte mäta före Blanda nivåer; operativ, taktisk och strategisk Mäta utan att göra något åt det man ser Inte ha signalsystem Bara mäta kundtjänsten inte vad som påverkar den

57 Slutkläm Skaffa kunskap Förstå vad som händer Lyssna vad som sägs Rätt mål styr rätt beteende Syftet är att hjälpa kunden, inte möta målet Följ upp vad som händer när kunden träffar ert system Förbättra Våga vara bra!

58 Tack! André Hagberg Avdelningschef Verksamhetsstöd och Medborgarservice

Relevanta dokument

MEDBORGARSERVICE I FRAMTIDENS SMARTA FÖRVALTNING JÄRFÄLLA KOMMUN

MEDBORGARSERVICE I FRAMTIDENS SMARTA FÖRVALTNING JÄRFÄLLA KOMMUN André Hagberg 47 år Hässelby Stockholm Gatuingenjör Chef medborgarservice Intern projektledare Chef Kontaktcenter Järfälla kommun Projektledare