Medborgarservice i kommunen

Transkript

1 Uppbyggnad och vidareförädling av kommunal kundtjänst Medborgarservice i kommunen Planering Införande Vidareutveckling En väg in fördelar, utmaningar, uppbyggnad och vidareförädling Styrning och ledning hur undviker du oklarheter i strukturerna? Intern förankring få anställda att se nyttan, ändra tankesätt, arbetssätt och sätta kunden i fokus Ärendehanteringssystem så kan du kvalitetssäkra servicen Hur skapar du ett bra klago-/synpunkts-/anmälningssystem? Talare SKELLEFTEÅ KOMMUN Marie Larsson JÄRFÄLLA KOMMUN André Hagberg KARLSTADS KOMMUN Inge Hansson ÖREBRO KOMMUN Patric Klaremo OXELÖSUNDS KOMMUN Charlotte Johansson Hans Rainer TRANSFORMATOR DESIGN Anette Olovborn GOVERNO Carin Forest Elin Köhlberg Moderator LOMMA KOMMUN Patrik Flensburg DESTINATION UPPSALA Stefan Pettersson u Konferens september 2015, Stockholm

2 Konferensprogram Onsdag 23 september REGISTRERING MED KAFFE OCH SMÖRGÅS MODERATOR PATRIK FLENSBURG INLEDER KONFERENSEN Arbeta kunddrivet för att förstå medborgarnas behov och utveckla bättre tjänster Kund/medborgardriven utveckling innebär att förstå medborgarnas behov och drivkrafter, vad som är viktigt, och varför det är viktigt för dem. För att sedan kunna anpassa sin verksamhet efter dessa insikter. Kommuner finns till för invånarna, medborgardriven utveckling är därför en förutsättning för att fylla sitt syfte på bästa sätt. Varför är det viktigt med en medborgardriven utveckling inom kommunen? Hur kan kommunen utveckla verksamheten och sina tjänster efter kundens behov och efterfrågan? Ta del av olika case där kunden sätts i fokus! ANETTE OLOVBORN, Verksamhetsdesigner, Transformator Design Transformator Design hjälper organisationer till kundcentrering och designar tjänster utifrån kund. Med 15 års erfarenhet är de en av Europas främsta experter när det kommer till att skapa kundupplevelser. Bland Transformator Designs kunder finns bland annat Försäkringskassan, Systembolaget, Arbetsförmedlingen, SKL och Länsstyrelsen BENSTRÄCKARE Hur vi byggt upp och hur vi vidareförädlar En väg in Skellefteå kommun har kommit långt och lagt upp en bra grund med sitt kontaktcenter, men i takt med att samhället förändras står kommunen nu inför många stora och viktiga utmaningar, både demografiska och strukturella. Kommunen har tagit ett helhetsgrepp för att möta framtiden genom kvalitetsutveckling utifrån kundens perspektiv. För det behövs ett engagerande ledarskap, delaktiga medarbetare och att vi utgår från fakta som vi har och samlar in. Så här är vårt kontaktcenter uppbyggt Vilka är fördelarna med En väg in? Vilka utmaningar har vi stött på hittills och hur har vi löst dem? Vikten av att identifiera och kommunicera kommunens tjänster Hur kan vi med medborgarnas hjälp göra rätt vägval för vårt framtida Skellefteå? Hur kan kundtjänst vara en del i det arbetet och bli en motor för verksamhetsutveckling? Planerna för att kartlägga verksamheternas processer och jobba med ett löpande förbättringsarbete MARIE LARSSON, Avdelningschef Kvalitet och Förnyelse, Skellefteå kommun Skellefteå kommun har tydliga mål för utvecklingen av invånarinflytande, digitalisering samt enklare tillgång till kommunal information. Maries nuvarande roll är att leda kvalitetsutveckling med stöd av IT. Tidigare, som chef för Medborgarservice, var Marie med och införde kundtjänst och tog helhetsgrepp för att utveckla service och kommunikation samt göra det enklare för invånarna att komma i kontakt och få hjälp med sina ärenden LUNCH Positiv dialog med näringslivet som gynnar både kommun och företag Första steget i att etablera ett näringslivsprogram i Oxelösunds kommun var att anställa en näringslivsstrateg på halvtid. Hans främsta uppgift var att först få grepp om dåvarande orsak till det svaga näringslivsklimatet och därefter tillsammans med näringslivet ta fram ett näringslivsprogram med mätbara mål. Därefter gällde det att implementera programmet i form av en operativ handlingsplan. De definierade bland annat två viktiga ingredienser för att skapa ett positivt näringslivsklimat. Så för vi en löpande dialog mellan företag, politiker och tjänstemän Hur vi har gått tillväga för att skapa en förbättrad service och kortare svarstider till näringslivet när det gäller bygglov, tillstånd m.m. Vårt näringslivsprogram hur vi tog fram det, uppbyggnad och innehåll Hur ser handlingsplanen ut? Syns vi så finns vi Vilka positiva effekter kan vi se och vilka utmaningar har vi stött på? Hur tänker vi kring att koppla detta till ett kontaktcenter? CHARLOTTE JOHANSSON, Kommunchef, Oxelösunds kommun Charlotte är Kommunchef i Oxelösunds kommun sedan drygt tre år tillbaka. Hon har över 30 års erfarenhet från den kommunala världen. Nytt i detta uppdrag är ansvaret för helheten där förbättrat företagsklimat är en av utmaningarna. HANS RAINER, Näringslivsstrateg, Oxelösunds kommun Hans har arbetat halva sitt yrkesliv inom privat sektor och den andra halvan i offentliga verksamheter. Det gör att han har god förståelse för näringslivets arbete på en konkurrensutsatt marknad, där hög servicenivå och korta svarstider är av avgörande betydelse. Denna erfarenhet kan han då matcha med kunskap om de offentliga verksamheternas politiska styrning, regelverk och ofta mer komplicerade beslutsprocesser BENSTRÄCKARE Utsedd till Årets klättrare Företagsklimat

3 14.30 E-tjänster för ökad medborgarservice och effektivisering inom kommunen Karlstad och Värmland är en förebild för regional samverkan och gemensam utveckling av e-samhället, enligt Sveriges Kommuner och Landsting. Värmlands 16 kommuner var 2010 först i Sverige med att bilda en gemensam IT-nämnd, med Karlstad som värdkommun, för att skapa samordning inom länet kring drift- och servicefrågor. Samverkan har bland annat resulterat i den gemensamma e-plattformen för Värmland med fler och bättre e-tjänster, effektivare medborgarservice och en rad ekonomiska besparingar. Karlstad utsedd till Sveriges IT-kommun 2013 Hur kommuner kan samverka för att minska kostnader och uppnå större möjligheter Tankar kring behov/efterfrågan/ärenden vid beslut om utbud Framtagandet av e-tjänster som är digitaliserade hela vägen - vilka är fördelarna? Vilken nyttorealisation finns det? Går det att få pengarna tillbaka? Metoder för att göra e-tjänster mer transparenta för medborgarna INGE HANSSON, IT-chef, Karlstads kommun Inge är sedan snart 10 år IT-chef i Karlstads kommun och ansvarig tjänsteman för samverkan i Värmland. Karlstad är utsedd till Sveriges IT-kommun och Inge har även utsetts till årets IT-chef inom offentlig verksamhet. ELIN KÖHLBERG, Konsult, Governo Elin Köhlberg är konsult med en bakgrund från de stora konsultföretagen och arbetar sedan augusti 2010 på Governo. Elin arbetar med olika förändringsprojekt och har stor erfarenhet av projekt där kunden står i centrum, till exempel olika kundtjänst- och kommunikationsprojekt. Vanliga projekt är också förändringsprojekt inom HR, där Elin arbetar med attraktiv arbetsgivare och medarbetarprogram MODERATOR PATRIK FLENSBURG AVSLUTAR KONFERENSENS FÖRSTA DAG VILL DU VARA UTSTÄLLARE PÅ KONFERENSEN MEDBORGARSERVICE I KOMMUNEN? Teknologisk Institut erbjuder utställarplatser till företag med möjlighet till marknadsföring mot en specifik kundgrupp samt givande möten med nya och redan etablerade kunder och kontakter. För att marknadsföra ert företag genom ett av B2Bmarknadens mest kostnadseffektiva sätt, vänligen kontakta projektledare Malin Hammer Northcott på telefon eller via e-post MNOR@teknologiskinstitut.se för mer information om priser och paket FIKA Styrning och ledning i kommunen undvik oklarheter i strukturerna! En omorganisation inom kommunen och införande av kontaktcenter/kundtjänst kräver tydlig styrning och ledning för att skapa förutsättningar och uppnå nytta för såväl medborgarna som för kommunens olika interna intressenter samt för att övergången ska bli så smidig som möjligt. Vikten av att fastställa tydliga strukturer med processer som skapar värde för dem vi är till för, tydliga roller och ansvar samt ett gott ledarskap på kort och lång sikt Hur kan det gå till i praktiken? Fallgropar och framgångsfaktorer! CARIN FOREST, Konsult, Governo Carin Forest är konsult och partner på Governo, och har mer än 15 års erfarenhet av förändringsledning och verksamhetsutveckling i såväl offentlig som privat sektor. Hon arbetar med frågor som rör styrning och ledning gärna med medborgarinflytande och transparens som centrala perspektiv. Att tillsammans med kunden identifiera utvecklingsområden samt arbeta med förankring och därpå konkret förändringsledning är också centrala delar i Carins profil.

4 Konferensprogram Torsdag 24 september MODERATOR PATRIK FLENSBURG INLEDER DAGEN Att bygga upp en effektiv och framgångsrik kommunal kundtjänst Vilka erfarenheter har Järfälla kommun och Stockholms stad av att etablera kundtjänster i kommunal miljö? André har varit projektledare och sedermera chef för kundtjänsten i Järfälla och tidigare Kontaktcenter i Stockholm. Vilka frågor är viktiga att fokusera på och hur sätter man upp en effektiv och framgångsrik kundtjänst samt vilka fallgropar bör man se upp för? Vad är viktigt att tänka på i uppstartsfasen av en kundtjänst? Hur och när bör kartläggning av processerna ske? Framgångsrika erfarenheter samt fallgropar att undvika! ANDRÉ HAGBERG, Avdelningschef Information och Service, Järfälla kommun André har lång erfarenhet av att bygga en framgångsrik kommunal kundtjänst både på Stockholm stad och sedan 2008 som ansvarig för kundtjänsten hos Järfälla kommun FIKA Intern förankring att kommunicera nyttan med vårt servicecenter Att lämna över sina och andras arbetsuppgifter och kundkontakt till någon annan kan hos en del jämföras med känslan att som förälder för första gången lämna över sina barn till förskolan. Att förstå förälderns oro, behov och förväntningar och vinna förtroende bygger på att själv vilja förstå. Så hanterar Örebro kommun utmaningarna med att få förvaltningarna att släppa kontrollen för att få över en större del av verksamheten till servicecenter Hur kan man få de anställda att se nyttan, ändra tankesätt, arbetssätt och sätta kunden i fokus? Utvecklandet av en intern servicegaranti för att klara av externa mål Vilka strukturer och systemstöd är viktiga i detta arbete? Vad man bör tänka på vid rekrytering av ny personal Hur kompetensutvecklar vi vår nuvarande personal? PATRIC KLAREMO, Chef för servicecenter, Örebro kommun 38-årig värmländsk curlingförälder med 20 års erfarenhet av förändringsledning och som mer än gärna coachar både medarbetare och kunder LUNCH Sveriges kvalitetskommun 2013! Hur vi förbättrade vår medborgardialog och ärendehantering radikalt på två år Ta del av hur Lomma kommun införde och anpassade ett digitalt stöd i sitt kontaktcenter både mot medborgaren men också mot de interna förvaltningarna. Hur lyckades kommunen på två år gå från 173:e platsen till 2:a platsen i mätningen kommuner i korthet (KKiK)? (KKiK mäter medborgarservicen i en kommun). Införandet av vårt kontaktcenter och varför vi valde detta Vilka krav satte vi på ett ärendehanteringssystem och de stödjande e-tjänsterna mot medborgaren? Vilka utmaningar stötte vi på och hur blev utfallet? Hur sker kommunikationen mot de interna förvaltningarna? Vilka e-tjänster stödjer medborgardialogen i vårt kontaktcenter och hur knyts detta ihop med ärendehanteringssystemet? Så kvalitetssäkrar vi våra ärenden Kommunens klago-/synpunkts-/anmälnings-system LUKAS PATRIK FLENSBURG, Servicechef, Lomma kommun Patrik arbetar som Servicechef med ansvar för IT, kontorsservice och kommunens kontaktcenter. Han har arbetat i Lomma kommun sedan FIKA Varumärkesbyggnad Destination Uppsalas arbete Varför utveckla ett platsvarumärke? Är det viktigt? Varumärket är mycket mer än en logga vilka delar bygger stadens/ kommunens attraktivitet? Stadens identitet vad är medborgarnas, näringslivet, politikernas och kommunens bild av staden? Image hur uppfattar andra staden? Hur tog vi fram dessa värden? Hur arbetar Uppsala för att sätta ihop identitet och image till en varumärkesposition? STEFAN PETTERSSON, Marknadschef, Destination Uppsala Stefan har det strategiska marknadsansvaret på bolaget Destination Uppsala och Varumärke Uppsala BENSTRÄCKARE :a platsen i mätningen kommuner i korthet (KKiK) Reflektionspanel Ta chansen att reflektera över dagens innehåll. Ställ de frågor du kom på i efterhand! MODERATOR PATRIK FLENSBURG AVSLUTAR KONFERENSEN

5 Medborgarservice i kommunen Planering Införande Vidareutveckling Sveriges kommuner står inför ett paradigmskifte att gå från verksamhetsfokus till en kunddriven utveckling. Att införa en starkare medborgardialog, utveckla tjänster och service som utgår från medborgarens behov och efterfrågan kan vara klurigt och genomföras på olika sätt, beroende på kommunens förutsättningar. Som deltagare på konferensen får du lyssna till hur en positiv medborgardialog kan gå till och hur man kan föra över en större del av medborgardialog och ärendehantering till kontaktcenter. Detta är någonting som tar tid, engagemang, kräver smart planering och tydlig struktur. Många kommuner upplever att den interna förankringen är den svåraste utmaningen. Därför kommer konferensen att belysa och diskutera hur man kan få berörda anställda att se nyttan, ändra tankesätt, arbetssätt och sätta kunden i fokus. Du får även lyssna till hur kontaktcenter är uppbyggda och på vilka sätt det går att förbättra och vidareutveckla. Ta del av exempel på ärendehanteringssystem och metoder för att kvalitetssäkra servicen m.m! Vi har samlat expertis och framgångsrika praktikfall från olika delar av Sverige. Dessa kommuner delar med sig av sina erfarenheter och du får möjlighet att dra lärdom från deras framgångar och fallgropar! Lär dig mer om Tankesätt och arbetssätt för att bli mer kundfokuserad Metoder för att utveckla en positiv dialog och service gentemot företagen i kommunen Hur du kan arbeta för att stärka kommunens platsvarumärke Vad som är viktigt att tänka på i uppstartsfasen av en kundtjänst Att vidareförädla En väg in Varmt välkommen! Malin Hammer Northcott Projektledare Teknologisk Institut

6 Porto betalt Sverige Medborgarservice i kommunen Planering Införande Vidareutveckling Varför ska du gå på Medborgarservice i kommunen? Lär dig mer om hur Örebro hanterar utmaningarna med att få förvaltningarna att släppa kontrollen och få över en större del av verksamheten till servicecenter Lyssna till hur kommuner kan samverka för att erbjuda fler och bättre e-tjänster för att effektivisera och öka medborgarservicen Ta del av hur Skellefteå byggt upp sitt framgångsrika kontaktcenter och deras planer för framtiden! Nätverka med kollegor från andra kommuner och ta del av deras erfarenheter TRE ENKLA SÄTT ATT ANMÄLA DIG! info@teknologiskinstitut.se tel DATUM OCH PLATS Stockholm september 2015 (3966-1) Hotel Birger Jarl, Birger Jarlsgatan 61 A PRIS Konferens 6980 kr/person I priset ingår lunch och förfriskningar under fikapauser. Anmälningsbekräftelse och faktura sändes efter mottagen anmälan. Moms tillkommer på priserna ovan. Rabatter och erbjudanden går ej att kombinera. ÖVRIG INFORMATION På hittar du praktisk information och tips på boende. Anmälan är bindande, för av- och ombokningsregler vänligen se hemsidan. Har du övriga frågor kontakta gärna projektledaren Malin Hammer Northcott på MNOR@teknologiskinstitut.se. Teknologisk Institut förbehåller sig rätten till ändringar av program, tid och plats. ANDRA UTBILDNINGAR I TEKNOLOGISK INSTITUTS REGI Kontor 2015 Se för datum och mer information RETURADRESS TEKNOLOGISK INSTITUT, RÅDMANSGATAN 38, STOCKHOLM