Vad kan lean och systemsyn innebära för effektivitet och kundnöjdhet i offentlig sektor?

Transkript

1 Vad kan lean och systemsyn innebära för effektivitet och kundnöjdhet i offentlig sektor? Föreläsning vid Innovationskonferensen - den 18 september Kontaktuppgifter: Jakob Brandt jakob.brandt@social.ministry.se

2 Lean har kommit till Sverige SKL:s enkät visar att: minst 69 kommuner är igång med ett lean-projekt, av dessa ska 15 procent genomföra det i hela kommunen minst 15 regioner/ landsting är igång med ett lean-projekt, av dessa ska 40 procent genomför detta i hela regionen/landstinget. SKL:s enkät: Lean i kommun, landsting och regioner 2011

3 Innehållsförteckning Behovet av en systemsyn på verksamheten Systemsyn och potentialen i: att mäta hur medborgaren integrerar med systemet att i första hand styra på systemet inte medarbetaren att styra och mäta utifrån medborgarens perspektiv att styra och mäta utifrån vad som är viktigt för medborgaren Lite framtida utmaningar

4 Innehållsförteckning Behovet av en systemsyn på verksamheten Systemsyn och potentialen i: att mäta hur medborgaren integrerar med systemet att i första hand styra på systemet inte medarbetaren att styra och mäta utifrån medborgarens perspektiv att styra och mäta utifrån vad som är viktigt för medborgaren Lite framtida utmaningar

5 Vad menas med en systemsyn på verksamheten Medborgaren Myndighetens processer Medborgaren

6 Vad menas med en systemsyn på verksamheten Rutiner & riktlinjer Organisation Sättet att tänka (ledningens styrfilosofi) Systemfaktorer Kultur & ledarskap Mål & mätsystem Systemet Regelverk IT-stöd att det finns beroenden mellan systemets olika delar och komponenter att systemet, givet sin design och resurser, producerar ett bestämt utfall inom gränserna för normal variation. Medborgaren Myndighetens processer Medborgaren

7 Systemet producerar ett bestämt utfall inom gränserna för normal variation min 50 Min väg till jobbet Övre styrgräns= 40 min Medel=34 min Undre styrgräns= 28 min 10 Ons Tis Mån Fre Tors Ons Tis Mån Tors Fre Mån Tis veckodagar Tors Ons Tis Mån Fre Tors Ons

8 Systemet producerar ett bestämt utfall inom gränserna för normal variation min 180 Handläggningsprocess Övre UCL=40 styrgräns= min 160 min Medel=149 Medel=34 min Undre LCL=28 min styrgräns= 134 min 100 Enskilda ärenden

9 Vad menas med en systemsyn på verksamheten Sättet att tänka (ledningens styrfilosofi) Systemet Rutiner & riktlinjer Organisation Systemfaktorer Kultur & ledarskap Mål & mätsystem Regelverk IT-stöd Medborgaren Myndighetens processer Medborgaren På flera närakuter i Stockholm fick läkaren en bonus på 100 kr extra per patient.

10 Systemet har en stark inverkan det resultat individen åstadkommer Rutiner & riktlinjer Organisation Sättet att tänka (ledningens styrfilosofi) Systemfaktorer Kultur & ledarskap Mål & mätsystem Systemet Regelverk IT-stöd De flesta problem och de flesta möjligheter till förbättringar beror till 94 % på systemet. Deming (1986 ) Out of the crisis (fri översättning) Medborgaren Myndighetens medarbetare Medborgaren

11 men individen kan förändra systemet Rutiner & riktlinjer Organisation Sättet att tänka (ledningens styrfilosofi) Systemfaktorer Kultur & ledarskap Mål & mätsystem Systemet Regelverk IT-stöd Anledningen att Toyota uppvisar bättre resultat än konkurrenterna är att medarbetare på kontinuerlig basis är med och utformar och förbättrar systemet. Chapman (2004) System failure Why governments must learn to think differently (fri översättning) Medborgaren Myndighetens medarbetare Medborgaren

12 men individen kan förändra systemet Rutiner & riktlinjer Organisation Sättet att tänka (ledningens styrfilosofi) Systemfaktorer Kultur & ledarskap Mål & mätsystem Förändring av verksamheten nedifrån- och upp Systemet Regelverk IT-stöd Anledningen att Toyota uppvisar bättre resultat än konkurrenterna är att medarbetare på kontinuerlig basis är med och utformar och förbättrar systemet. Chapman (2004) System failure Why governments must learn to think differently (fri översättning) Medborgaren Myndighetens medarbetare Medborgaren

13 Innehållsförteckning Behovet av en systemsyn på verksamheten Systemsyn och potentialen i: att mäta hur medborgaren integrerar med systemet att i första hand styra på systemet inte medarbetaren att styra och mäta utifrån medborgarens perspektiv att styra och mäta utifrån vad som är viktigt för medborgaren Lite framtida utmaningar

14 Mätning av efterfrågan Onödig efterfrågan är sådan efterfrågan som beror på att organisationen underlåtit att göra något som man borde ha gjort eller att organisationen inte agerat rätt sett ur kundens perspektiv. Stigendal (2010) Effektiv styrning Jag har fått ett brev som jag inte förstår! Verklig efterfrågan Har ni fått min ansökan? Företagaren 3 ex på onödig efterfrågan När kommer tillståndet? Företagaren Skickar in en ansökan Ärendets flöde genom processen Företagaren har fått tillståndet

15 Kostnad: Onödig efterfrågan leder till merarbete Företagaren Myndigheten Har ni fått min ansökan? Jag har fått ett brev som jag inte förstår När kommer tillståndet?

16 Från generering till eliminering av onödig efterfrågan

17 Exempel när systemfaktorer genererar onödig efterfrågan Kunden Medborgare Rutiner & riktlinjer Systemfaktorer Kultur & belöning Medarbetaren Mål & mätsystem Kultur & belöning: korta samtal syns på lönen Rutiner & riktlinjer: rutiner som inte tillåter anpassning till kunden eller ställ inga följdfrågor Mål & mätsystem: mål för samtalslängd eller antal besvarande samtal

18 Hur mycket onödig efterfrågan inkommer till myndigheten? Genomsnittliga andelen onödig efterfrågan vid tre tingsrätter: 44% Av all efterfrågan från andra myndigheter bedömdes 56%(!) vara onödig motsvarande andel för medborgare var 46% onödig efterfrågan Vid en annan mätning, vid en helt annan myndighet, uppmättes den onödiga efterfrågan kopplat till ett enskilt utskick till 90% Här estimerades det totala antalet onödig samtal bara kopplat till detta utskick till över samtal

19 Innehållsförteckning Behovet av en systemsyn på verksamheten Systemsyn och potentialen i: att hur medborgaren integrerar med systemet att i första hand styra på systemet inte medarbetaren att styra och mäta utifrån medborgarens perspektiv att styra och mäta utifrån vad som är viktigt för medborgaren Lite framtida utmaningar

20 Styra på systemet inte medarbetaren Målformulering: 85 procent av alla ärenden ska avgöras inom 120 dagar Vilka konsekvenser får ett sådant mål för verksamheten om det är operativt styrande?

21 Operativt styrande mål Hantera ärende 1 eller 2? Gränsvärdet 120 dagar

22 Operativt styrande mål Hantera ärende 1 eller 6? Gränsvärdet 120 dagar

23 Operativt styrande mål Gränsvärdet 120 dagar Gränsvärdet 120 dagar

24 Operativt styrande mål Problem: När målet är operativt styrande kan det skapa skeva incitament: dvs. medarbetaren prioritera utifrån måluppfyllelse inte verksamhetens syfte och uppdrag. Myndigheten har inte alltid uppföljningssystem som ser om ärendet sticker iväg...framförallt inte i realtid Gränsvärdet 120 dagar

25 Operativt styrande mål Operativ styrande mål med krav på ett specifikt resultat Målformulering: 85 procent av alla ärenden ska avgöras inom 120 dagar Målformulering: Vid förfrågningar till kundservice skall en kontakt med handläggare ha erhållits inom 60 sekunder i 85 procent av alla fall

26 Mål blir dimensioneringsmått Samtalsvolymerna ökar Myndighet med klassiskt callcenter Kundservice Handläggning Ledningens medskick till medarbetarna: - ge service i telefon så långt som möjligt - fokusera på kvalitet så att kunden INTE behöver ringa igen - bry er inte om samtalslängden eller kötider, vid behov dimensioneras verksamheten upp. Samtalsvolymerna minskar Kundservice Bolagsverket Handläggning Dimensioneringsmått som säkerställer ett specifikt resultat Målformulering: Vid förfrågningar till kundservice skall en kontakt med handläggare ha erhållits inom 60 sekunder i 85 procent av alla fall

27 Mål blir dimensioneringsmått Operativ styrande mål med krav på ett specifikt resultat Målformulering: 85 procent av alla ärenden ska avgöras inom 120 dagar Använda som ett dimensioneringsmått? Dimensioneringsmått som säkerställer ett specifikt resultat Målformulering: Vid förfrågningar till kundservice skall en kontakt med handläggare ha erhållits inom 60 sekunder i 85 procent av alla fall

28 Mål blir dimensioneringsmått Använda som ett dimensioneringsmått? Men: Måttet kanske enbart avser en del av medborgarens process Målformulering: 85 procent av alla ärenden ska avgöras inom 120 dagar Medborgaren Medborgarens process Medborgaren Målformulering: Vid förfrågningar till kundservice skall en kontakt med handläggare ha erhållits inom 60 sekunder i 85 procent av alla fall

29 Mål blir dimensioneringsmått Använda som ett dimensioneringsmått? Men: Kopplar måttet till vad som är viktigt för medborgaren? Målformulering: 85 procent av alla ärenden ska avgöras inom 120 dagar Målformulering: Vid förfrågningar till kundservice skall en kontakt med handläggare ha erhållits inom 60 sekunder i 85 procent av alla fall

30 Innehållsförteckning Behovet av en systemsyn på verksamheten Systemsyn och potentialen i: mäta hur medborgaren integrerar med systemet att i första hand styra på systemet inte medarbetaren att styra och mäta utifrån medborgarens perspektiv att styra och mäta utifrån vad som är viktigt för medborgaren Lite framtida utmaningar

31 Potentialen i att mäta, styra och utveckla utifrån medborgarens perspektiv Vad är syftet ur patientens perspektiv? Få en behandling eller Bli frisk Patienten Akuten Kirurgen Eftervården

32 Potentialen i att mäta, styra och utveckla utifrån medborgarens perspektiv Systemets förmåga beror till största del på hur delarna passar ihop Styra och maximera Styra och maximera Styra och maximera Akuten Kirurgen Eftervården Patienten

33 Potentialen i att mäta, styra och utveckla utifrån medborgarens perspektiv Mäta, styra och utveckla hela processen ur patientens perspektiv Patienten Akuten Kirurgen Eftervården

34 Potentialen i att mäta, styra och utveckla utifrån medborgarens perspektiv Motsvarande problematik har vi när det gäller miljöprövningen Sexmånadersmål Samrådsdelen Prövningsdelen Samrådsunderlag inkommer Samråd avslutas Ansökan om tillstånd inkommer Ansökan komplett Remissrunda Remissrunda Tillståndsbeslut

35 Dagar Genomloppstider för miljötillståndsansökan (täkt) från komplett ansökan till tillståndsbeslut avslutade ärenden mars 2010 mars 2012 Västerbottens län Enskilda ärenden Samrådsunderlag inkommer Samråd avslutas Ansökan om tillstånd inkommer Ansökan komplett Remissrunda Remissrunda Tillståndsbeslut

36 Dagar Dagar Genomloppstider för miljötillståndsansökan (täkt) från inkommit samrådsunderlag till tillståndsbeslut avslutade ärenden mars 2010 mars 2012 Västerbottens län Genomloppstider för miljötillståndsansökan (täkt) från komplett ansökan till tillståndsbeslut avslutade ärenden mars 2010 mars 2012 Västerbottens län Enskilda ärenden Enskilda ärenden Samrådsunderlag inkommer Samråd avslutas Ansökan om tillstånd inkommer Ansökan komplett Remissrunda Remissrunda Tillståndsbeslut

37 Dagar Genomloppstider för miljötillståndsansökan (täkt) från inkommit samrådsunderlag till tillståndsbeslut avslutade ärenden mars 2010 mars 2012 Västerbottens län Tiden är viktig: - dels utifrån statsmakternas krav om effektivitet - dels utifrån att verksamhetsutövarna kritik gällande långa handläggningstider Det är därför viktigt att följa upp handläggningstider i syfte att utveckla systemet i sin helhet! Enskilda ärenden Men, finns det faktorer som förbises genom ett ensidigt fokus på handläggningstider? Samrådsunderlag inkommer Samråd avslutas Ansökan om tillstånd inkommer Ansökan komplett Remissrunda Remissrunda Tillståndsbeslut

38 Innehållsförteckning Behovet av en systemsyn på verksamheten Systemsyn och potentialen i: mäta hur medborgaren integrerar med systemet att i första hand styra på systemet inte medarbetaren att styra och mäta utifrån medborgarens perspektiv att styra och mäta utifrån vad som är viktigt för medborgaren Lite framtida utmaningar

39 Fråga företagarna om vad som är viktigt! Inom ramen för miljöprövningsprojektet i Västerbottens län kommer man att kartlägga vad som är viktigt för kund, både ansökande företag och övriga intressenter. Vid en första testmätning tillfrågades åtta företagare vad som var viktigt för dem först vara med och ta fram och sedan ta ställning till ett antal påstående vad som var viktigt när man söker ett miljötillstånd rangordna varje påstående utifrån skalan 1-7 gällande: vad som var viktigt hur de fungerar idag

40 Vad är viktigt för företagaren när den söker miljötillstånd

41 Behoven skiljer sig mellan företagen Mycket stor betydelse Påstående: Informationen anpassas till företagets specifika förutsättningar Ingen betydelse

42 Hur presterar systemet i förhållande till vad som är viktigt för företagaren mkt stor betydelse/ mkt bra ingen betydelse/ igen dåligt

43 Hur presterar systemet i förhållande till vad som är viktigt för företagaren mkt stor betydelse/ mkt bra ingen betydelse/ igen dåligt

44 Hur presterar systemet i förhållande till vad som är viktigt för företagaren mkt stor betydelse/ mkt bra ingen betydelse/ igen dåligt

45 Innehållsförteckning Behovet av en systemsyn på verksamheten Systemsyn och potentialen i: att mäta hur medborgaren integrerar med systemet att i första hand styra på systemet inte medarbetaren att styra och mäta utifrån medborgarens perspektiv att styra och mäta utifrån vad som är viktigt för medborgaren Lite framtida utmaningar

46 Fler frågor än svar när det gäller att utveckla styrningen utifrån en systemsyn Uppföljning med tidsatta mål är ett accepterat sätt att utkräva ansvar från förvaltningen. Om vi nu ska göra det ta bort målen, vad ska vad ska vi ersätta dem med som är lika accepterat? Hur klarar vi den pedagogiska uppgiften att säga att tiden är viktig men vi sätter inga tidsatta mål? Är det möjligt att inte använda tidsatta mål ur ett politiskt perspektiv? Att mäta variation är relativt enkelt som ett lokal förbättringsmetod, men hur integrerar vi det i våra ordinarie uppföljningssystem? Vi frågar medborgarna vad som är viktigt och utvecklar verksamheten och uppföljning utifrån detta, men hur säkerställer vi att inte enbart majoriteten av myndighetens kunder som får sina behov tillgodosedda? Hur säkerställs att de system vi förbättrar inte bara är stuprör i ett större system? Hur säkerställer att mått inte blir lika negativt styrande som, enligt denna föreläsning, operativ målstyrning kan bli?

47 Fler frågor än svar när det gäller att utveckla styrningen utifrån en systemsyn Under hösten planeras försöksverksamheter inom ramen för SyS-projektet på Migrationsverket, Polisen i Gävleborg och Skatteverket i Mälardalsregionen. Försöksverksamheten syftar till att verksamhet, styrning och uppföljning ska utvecklas utifrån en systemsyn. Försöket ska vara avslutat till slutet på Under hösten kommer professor Mattias Elg tillsammans med Innovationsrådet ta fram handledning som handlar om hur man mäter variation. På länsstyrelsen i Västerbotten kommer samverkansprojektet fortsätta som syftar till att utveckla myndighetssamverkan och uppföljning utifrån en systemansats. Innovationsrådet kommer under hösten kartlägga vad som kallas livshändelser. Ambitionen är att hitta metoder för att kartlägga och följa upp medborgliga processer som går över myndighetsgränserna. Därtill finns det många goda exempel runt om i landet, både i stat och kommun, som försöker utveckla sin verksamhet och sina styrsystemet i linje med en systemansats.

48 Vad kan lean och systemsyn innebära för effektivitet och kundnöjdhet i offentlig sektor? Föreläsning vid Innovationskonferensen - den 18 september Kontaktuppgifter: Jakob Brandt jakob.brandt@social.ministry.se