Ökad tillgänglighet och resursutnyttjande på Tranebergs Vårdcentral

Transkript

1 Ökad tillgänglighet och resursutnyttjande på Teamets medlemmar Monica Bäck, dl, Monica Hjorthén, chefssk, Ulla Karlsson, sekr, Ove Larsson, dl, Marie- Louise Lindgren, msk/dsk, Franciska Rampell, verks.chef Kontaktperson: Monica Hjorthén, tel e-post: Sammanfattning Syftet var att uppnå bättre tillgänglighet och resursutnyttjande på mottagningen genom en förutsättningslös översyn av organisationen. Vårt mål var att till förbättra telefontillgängligheten för både sjuksköterskor och läkare, erbjuda patienten en planerad läkartid (T3) inom 8 dagar, inte hänvisa några patienter före kl och minska stressen på mottagningen. Vi arbetade enligt genombrottsmetoden och gjorde därför först en del mätningar. 1) Jämförelse mellan efterfrågan på läkartider och tillgång på sådana. 2) Mätte antalet patienter som hänvisades under en vecka till annan vårdgivare, t ex. Närakut på grund av brist på läkartider. 3) Aktuell väntetid till tredje bokningsbara planerade tid hos läkarna (T3) 4) Medarbetarenkät för att kartlägga arbetsmiljön. Främst ville vi studera om vi kunde få ner stressen på mottagningen. 5) Telefontillgänglighet hos läkare och mottagningssköterskor. 6) Patientenkät med fokus på tillgängligheten till mottagningen. Vi gjorde förändringar främst beträffande läkarnas telefontider och akuttider på mottagningen. Dessutom försökte vi korta väntetiderna beträffande bokningsbara tider hos läkarna (T3). Vi följde upp med mätningar beträffande T3 varje vecka, antalet hänvisade patienter en vecka/månad och fortlöpande telefontillgängligheten med hjälp av loggen på TeleQ. Dessutom upprepades medarbetarenkäten efter ett år. Resultaten visar hittills klara förbättringar. Väntetiden T3 ligger nu omkring 8 dagar. Telefontillgängligheten hos läkarna har ökat från 70 % till 87 % och antalet hänvisade patienter per vecka har minskat från 36 till 12 per vecka. Vi fortsätter förändringsarbetet med regelbundna träffar, mätningar och redovisningar vid APT möten. 1

2 Områdesbeskrivning Upptagningsområdet till består av såväl villaområden, bostadsrätter och hyreslägenheter. Invånarna utgörs till en stor del av äldre, men många barnfamiljer har de senaste åren flyttat till området. Antalet invånare som är födda utanför Sverige ligger under genomsnittet. I s upptagningsområde bor det ca personer. På VC har vi 13,5 läkartjänster, 2,0 kuratorer, 10,7 distriktssköterskor, 5,5 mottagningssköterskor, 1 chefssjuksköterska, 6,5 undersköterskor och 5,6 sekreterare. Personalsituationen är mycket stabil, med låg personalomsättning. Problembeskrivning På vårdcentralen upplevde vi att det fanns framför allt fyra förbättringsområden att arbeta med. Dessa var: 1. Svårt att komma fram på läkarnas telefontid 2. Läkarnas akutmottagning: tiderna räckte inte alltid till varför patienter hänvisades till ex Närakuten 3. Något långa väntetider till bokade läkarbesök 4. Personalen hade börjat visa tecken till ökad stressnivå Vi gjorde en omfattande kartläggning av efterfrågan och tillgång på läkarnas planerade och akuta tider, telefontider, mötestider och övrigt arbete. Kort sagt alla läkarnas tidböcker. Stapeldiagrammet nedan visar efterfrågan och tillgång på läkartider under två veckor. Denna visar brist på läkartider främst i början av veckan. Vi kartlade även väntetiderna på bokade läkarbesök och antalet hänvisade akuta patienter/vecka. Se vidare under mätningarna nedan. Jämförelse mellan total efterfrågan och plan. kapacitet 120 Antal tim m ar Mån Tis Ons Tor Fre Mån Tis Ons Tor Fre Mån Tis Ons Tor Fre Tot Eft Plan. Kapacitet - Mott. 2

3 Utdrag gjordes ur varje läkares TeleQ logg varje månad. Dessa staplar/diagram användes som diskussionsunderlag för de läkare som hade höga röda staplar, dvs. alla patienter som ringde till läkarna men inte kom fram på telefontiden. Nedan presenteras ett exempel på ett diagram för en av dessa läkare. Syfte och mål Syftet var att uppnå bättre tillgänglighet och resursutnyttjande på mottagningen genom en förutsättningslös översyn av organisationen med fokus på: Telefontillgänglighet framför allt avseende läkarna Förändringar av läkarnas akutmottagning Ökat antal bokningsbara läkartider Personalens arbetsmiljö Målet vi satte upp till var: Förbättra telefontillgängligheten för både sjuksköterskor och läkare Erbjuda patienten en planerad läkartid (T3) inom 8 dagar Inte hänvisa några patienter före kl Minska stressen på mottagningen Mätningar 1. Varje vecka mättes T3 = tredje tillgängliga bokningsbara planerade tid till läkarna. Vid första mätningen var T3=12 dagar. 2. En medarbetarenkät delades ut samma vecka som en patientenkät vilken skulle mäta medarbetarnas upplevda arbetsmiljö. 3. Första veckan i varje månad mätte mottagningssköterskorna hur många patienter som hänvisades på grund av att vi inte hade några akuta läkartider att erbjuda. Vid första mätningen hänvisades 36 stycken patienter per vecka. 3

4 Förändringar Beträffande Telefonen Vi medvetandegjorde läkarkollegor om problemet med telefontillgängligheten och undervisade dem i TeleQ. Ändring av dagar för telefontid, några läkare flyttade sin telefontid till måndagar Förlängning respektive förkortningar av telefontid under veckan, beroende på belastning Minskning av efterfrågan av telefonsamtal under telefontid uppnåddes genom: Läkaren ringer själv upp alternativt skickar brev till patienten t ex angående provsvar Sjuksköterskorna tillåts boka planerade läkartider Fler läkare fick TeleQ Röstbrevlåda till alla DSK Beträffande Akuttiderna Alla läkare tog 2 extra akutpatienter på måndag em Jourläkaren ska alltid ha minst 4 akuttider på em Fler läkare sprider akuttider till em Ökad uppmärksamhet för att hålla akuttiderna rena Beträffande T3, antalet tillgängliga läkartider att boka kunde ökas genom: Ändra rutiner för waranordination de flesta patienterna sköts per telefon En läkare provade Gör jobbet idag Underlätta för läkarna genom ökad merservice : undersköterskorna håller efter förråden på rummen sekreterarna anmäler vem läk ska gå till med akuta ärenden minska väntetider på journalutskrifter mottagningssköterskorna/undersköterskorna meddelar vem som är springare på mottagningen Flexibla tidsangivelser för läkartider i tidboken Se till att alla läkarböcker stämmer Se över mötestider måste vi ha så många möten och måste alla vara med? 4

5 Resultat T3 Läkare Antal arbetsdagar Datum Beträffande telefontiden: Nedan redovisas en senare månadslogg på samma läkare som visades ovan. Vi jämförde även tillgängligheten för alla läkare i maj, respektive november 2005 och fann då att antalet behandlade samtal hade ökat från 1275 till 1745 samtidigt som antalet påringningar som inte kommit fram hade minskat från 546 till 268 stycken. 5

6 Antal hänvisade patienter på grund av brist på läkartid Antal hänvisningar Totalt 0 v11 v37 v41 v47 v06 v09 v13 v17 v21 v25 Mätvecka Medarbetarenkäten Jämfört med 2005 har siffrorna tenderat att sjunka något beträffande frågor av typen känner du dig delaktig i mottagningsarbetet, medan frågan om olustig stress hade ökat (n=45) var resultatet 2,3 jämfört med 2006 då det hade stigit till 2,7. Således hade vårt förändringsarbete inte kunnat påverka den tidigare observerade trenden till försämring av arbetsmiljön, vilket vi i gruppen upplevde som oroväckande men samtidigt till stor del beroende på andra frågor som måste analyseras separat. Problem efter vägen: Få med alla särskilt de mest arbetsbelastade läkarkollegorna Uppdatera läkartidböckerna så att schemat stämmer med verkligheten Nå ut med information på ett konstruktivt sätt så det inte uppfattas som pekpinnar Krångliga mätningar i början Ändring av projektnamn Våra bästa råd vi vill ge till andra som börjar eller håller på med projektarbeten är att: Behåll fokus på förbättringar Informera tydligt på månadsmöten Dokumentera kontinuerligt 6

7 Hur går vi vidare? För att gå vidare och bibelhålla resultat tror vi det är viktigt att ha regelbundna möten angående förbättringsarbeten varje månad. Man får inte heller vara rädd för att testa nya idéer som kommer upp hur små eller tokiga man tycker att de är. Det är också viktigt att fortsätta mäta T3, antalet hänvisningar och telefontillgängligheten till vårdcentralen. Kontinuerliga redovisningar på varje APT-möte om vad som pågår, men även att uppfånga idéer från andra medarbetare tror vi kan vara ett sätt att behålla fokus men också delaktighet och en överlevnadsstrategi för att inte arbetet ska ebba ut. Vi tror även att det är viktigt med fortsatt samarbete mellan vårdcentraler till exempel genom att områdesledningen kallar till uppföljande möten. Reflektion Lärdomar vi har dragit under projekttiden är att det inom vissa gränser går att förändra en verksamhet med oförändrade resurser genom en varsam omorganisation. Detta går dock inte att driva hur långt som helst. För att kunna erbjuda en god tillgänglighet krävs även resurser om det inte skall gå ut över personalens arbetsmiljö. Vi kunde till vår stora glädje konstatera att med dess kunniga och flitiga personal redan före projektets start låg långt framme i tillgänglighet jämfört med många andra vårdcentraler. 7