Telefontillgänglighet

Transkript

1 Telefontillgänglighet En jämförande studie mellan två vårdcentraler 1 januari 31 oktober, 2005 Författare Anna-Lena Allerth, distriktssköterska Catarina Schander, distriktssköterska Vårdcentralen Billingen, Skövde Rapport 2006:2 Handledare Kristina Boström, distriktsläkare, Med Dr FoU-centrum Primärvården Skaraborg

2

3 Innehållsförteckning Bakgrund... 1 Syfte... 2 Metod... 2 Resultat... 3 Diskussion... 4 Referenser... 6

4

5 BAKGRUND Tillgängligheten i vården diskuteras ofta av både politiker och människor i allmänhet. Att kunna få råd av en medicinskt utbildad person inom rimlig tid när man blir sjuk är viktigt för de allra flesta. Vad samtalet sedan leder till varierar med orsaken till kontakten, alltifrån rådgivning per telefon till akutbesök för undersökning. Hälso- och sjukvården skall bedrivas så att den uppfyller kraven på en god vård (Wilow.K. 2005). Detta innebär att den skall vara av god kvalité och tillgodose patientens behov av trygghet i vården och behandlingen bygga på respekt för patientens självbestämmande och integritet främja goda kontakter mellan patienten och hälso- och sjukvårdspersonalen vara lättillgänglig. Tillgänglighet definieras enligt Nationalencyklopedin som ett sammanfattande mått på ett systems tillförlitlighet och driftsäkerhet. Efter en överenskommelse mellan staten, landstingen och regionerna i Sverige började den nationella vårdgarantin att gälla den 1 november Överenskommelsen innebär en långsiktig satsning för att förbättra kvalitet, tillgänglighet och patientinflytande i vården. Vårdgarantin innebär bland annat att primärvården ska erbjuda personlig kontakt via telefon eller besök samma dag (Vårdgarantin 2005). Tillgänglighet betyder att det ska bli lättare för patienten att få kontakt med vårdcentralen och att kontinuiteten, bemötandet och kommunikationen i mötet med vårdpersonalen förbättras. Detta kan i primärvården i Skaraborg ske bland annat genom att metodutveckla mottagningsverksamheten på vårdcentralerna förbättra telefontillgängligheten på vårdcentralerna gemensamt med Skaraborgs Sjukhus skapa en sjukvårdsupplysning/ telefonrådgivning med gemensamt telefonnummer på kvällar, nätter och helger. En vårdsökande som ringde till vårdcentralen förr kom till en telefon utan specifik kö. Var linjen upptagen med annat samtal kunde då vederbörande få ringa upprepade gånger utan att komma fram och få något besked. Detta var inte tillfredsställande vare sig för den vårdsökande eller för den rådgivande distriktssköterskan. Distriktssköterskan blev bunden till telefonen eftersom den oftast ringde kontinuerligt och man hade inte någon uppfattning om hur många patienter som försökt att komma i kontakt med vårdcentralen under tidsperioden. Efter införandet av TeleQ våren 2000 får vårdsökande som ringer alltid ett meddelande, oftast med tidpunkt för förväntad återuppringning av distriktssköterskan eller i förekommande fall om telefonkön är stängd eller med annat aktuellt meddelande. Telefonrådgivaren kan efter återuppringning och samtal med 1

6 patienten avsluta varje ärende och dokumentera i journalen om det finns behov innan ett nytt samtal påbörjas. TeleQ införandet innebar också att det ständiga ringandet upphörde. Vårdcentralerna lägger själv ett schema för hur många samtal som man vill kunna besvara per timma och om man vill stänga sin kö för inkommande samtal till förmån för annan aktivitet. Detta kan man justera under hela dagen. Alla samtal registreras på dataskärmen vilket ger en bra överblick över behovet av kontakt med vårdcentralen. Detta är en positiv effekt av TeleQ införandet. Det har förbättrat arbetsmiljön för distriktssköterskorna i telefonrådgivningen. Ett stressmoment kan vara att se hur många samtal som man har i den inkommande kön. Pressen att hålla utlovad tid för återuppringning kan då upplevas som en stressfaktor. Distriktssköterskorna på vårdcentralerna har telefonrådgivning som en arbetsuppgift och är den yrkesgrupp som de vårdsökande i primärvården först möter, oftast per telefon. Från primärvårdsledningen har man noterat att telefontillgängligheten varierar mellan olika vårdcentraler. Vi har därför genomfört en studie där vi jämför telefontillgängligheten för vår befolkning jämfört med en vårdcentral med likvärdigt befolkningsunderlag och liknande mottagningsverksamhet. SYFTE Att undersöka om telefontillgängligheten skiljer sig på två likvärdiga vårdcentraler och undersöka om organisation och eller arbetssätt kan förklara eventuella skillnader. METOD Under tiden till togs data fram från telefonsvararsystemet TeleQ (TeleQ Callback version 2,10) för Vårdcentral A och B. Det totala antalet telefonsamtal per dag och timme registrerades liksom antalet besvarade samtal samt de som avvisats mot fylld kö. Medeltalen av antalet telefonsamtal per dag beräknades för de två vårdcentralerna. Jämförelse mellan vårdcentralernas frekvens av mottagna och avvisade samtal gjordes med hjälp av Chi-2 test. Statistisk signifikansnivå var p<0,05. Den planerade väntetiden för svar till patienten samt den verkliga väntetiden registrerades också och medelväntetiderna beräknades för hela perioden. Då filerna med registrering av väntetid inte fanns kvar kunde inte skillnaden mellan vårdcentralerna i detta hänseende testas för statistisk signifikans. 2

7 Vårdcentral A hade listade personer i januari 2005 och i oktober Vårdcentral B hade listade personer i januari 2005 och i oktober Organisation och bemanning har tagits fram genom granskning av schema för distriktssköterskor den aktuella perioden. Hänsyn har inte tagit till hur bemanningen varit på vårdcentralerna under den aktuella perioden. RESULTAT Organisation av telefontider och bemanning av telefonerna Det framkom en tydlig skillnad i organisationen av telefontiderna och bemanningen av telefonerna mellan vårdcentralerna, Tabell 1 och 2. Tabell 1. Organisation av telefontid och antal distriktssköterskor avdelade för telefonrådgivning vid Vårdcentral A. Klockslag Måndag samtal/timme Tisdag samtal/timme Onsdag samtal/timme Torsdag samtal/timme Fredag samtal/timme (3) 20 (2) 20 (2) 20 (2) 20 (2) (2) 20 (2) 20 (2) 20 (2) 20 (2) (1) 10 (1) 10 (1) 10 (1) 10 (1) DSK = distriktssköterska Telefonkön öppnas för inkommande samtal kl 7.30, första utgående samtal kl Ingen telefontid förekommer kl , kl samt kl Fredagar förekommer ingen telefontid kl p.g.a. personalmöten. Tabell 2. Organisation av telefontid och antal distriktssköterskor avdelade för telefonrådgivning vid Vårdcentral B. Klockslag Måndag Tisdag Onsdag Torsdag Fredag (3-5) (3-5) (3-5) (3-5) (3-5) ????? ????? DSK = distriktssköterska?= Samtalskapaciteten anpassas efter bemanningen av distriktssköterskor i tjänst i annan verksamhet. Antal samtal per timma skiftar från dag till dag. 3

8 Telefonkön öppnas för inkommande samtal kl 7.55 med första utgående samtal kl Ingen telefontid förekommer kl , kl samt kl Onsdagar ingen telefontid förekommer kl p.g.a. personalmöten. Jämförelse av antal telefonsamtal mellan vårdcentralerna Båda vårdcentralerna kunde ta emot mer än 99% av alla samtal som ringdes under den studerade perioden, Vårdcentral A 99,9% och Vårdcentral B 99,3%. Skillnaden i frekvens avvisade samtal var dock signifikant (Tabell 3). Tabell 3. Antal avklarade samtal, antal meddelande kön är fylld och planerad och verklig väntetid vid Vårdcentral A och Vårdcentral B under perioden 1 januari 31 oktober, Vårdcentral A Vårdcentral B Differens Antal avklarade samtal * Antal samtal som blivit avvisade mot fylld kö 33,5 166,3 133,2* Planerad väntetid (min) 28, ,6 Verklig väntetid (min) 21, ,2 *p<0,0001 Diskussion Denna undersökning visar att telefontillgängligheten skiljer signifikant mellan de två jämförda vårdcentralerna. Detta tycks bero på hur distriktssköterskorna avdelas för telefonarbetet. Införandet av TeleQ har inneburit att personalen kan styra telefontillgängligheten. Beroende på hur många distriktsköterskor som bemannar telefonen kan man bestämma hur många samtal som ska genomföras per timma och hur mycket av arbetstiden som skall läggas på telefonrådgivning. Detta ger en möjlighet att justera personalresurserna dag för dag och planera för möten då alla kan delta eftersom de vårdsökande som ringer då får ett besked om när återuppringning kommer att ske. Distriktsköterskegruppen på Vårdcentral A har enats om att 10 telefon samtal per timma och person är en rimlig arbetsbelastning för att erbjuda en bra tillgänglighet för befolkningen i området. För att minska stressen vid telefonkö och uppnå tillgänglighetsmålen arbetar Vårdcentral A med uppbackning från den distriktssköterska som har mottagningsarbete. Hon jobbar flexibelt och när utrymme finns hjälper hon till med telefonrådgivning. Hela gruppen distriktssköterskor tycker att det är av stor vikt att det finns en flexibilitet och samarbete för att klara telefontillgängligheten. 4

9 En orsak till att Vårdcentral B har sämre tillgänglighet kan vara att man koncentrerar telefontiden till första timman på dagen och sedan styrs bemanningen av tillgången av distriktssköterskor. Det kan leda till att inte alla tar samma ansvar och tillgängligheten minskar istället för att öka. Man tycks också få en längre telefonkö på eftermiddagen och ökad risk att patienterna får besked om att kön är fylld. Vårdcentral A har valt en jämnare bemanning under hela dagen för att bibehålla tillgängligheten. Distriktssköterskorna vid Vårdcentral A strävar också alltid efter att hålla samma bemanning i telefonen oavsett sjukdom eller ledighet för att tillgängligheten alltid ska vara hög. Telefon- och mottagningsarbetet har alltid högsta prioritet och styr hur mycket tid annat distriktssköterskebaserat arbete som astma-, blodtryck-, diabetes-, och inkontinensmottagning får ta. Planerade ledigheter och kurser anpassas också efter tillgången av distriktsköterskor. Distriktssköterskorna vid Vårdcentral A behöver sällan eller aldrig hänvisa patienterna till Jourcentralen. Vi tror att den goda tillgängligheten på Vårdcentral A gör att befolkningen känner sig trygg. Den viktigaste orsaken till att Vårdcentral A ändå har patienter som får besked om fylld kö är att TeleQ stänger för inkommande samtal 15 minuter innan arbetsdagens slut, för att distriktssköterskan ska kunna dokumentera färdigt de sista samtalen i patientjournalen. Vi anser också att det är viktigt att samtalet genomförs professionellt och drivs framåt av distriktsköterskan så att patientens uppgifter är relevanta för frågeställningen. Det professionella samtalet genomsyras av goda medicinska och psykologiska kunskaper hos distriktssköterskan. Sammanfattningsvis tyder mycket på att den goda telefontillgängligheten på Vårdcentral A hänger samman med en bra grundplanering och flexibilitet i distriktssköterskegruppen och att man alltid prioriterar telefonarbetet framför andra enskilda distriktssköterskebaserade mottagningar vid sjukdom eller annan frånvaro. 5

10 REFERENSER Wilow.K (2005). Författningshandboken. För personal inom hälso- och sjukvård. Liber AB: Stockholm Vårdgaranti aspx.[ ]. 6

11

12 FoU-centrum Primärvården Skaraborg Storgatan 18, Skövde Tfn: , Fax: Hemsida: