Service Desk Enkät Årliga kvalitetsundersökning HT07, HT08, HT09, HT10, HT11

Transkript

1 Service Desk Malmö högskola Service Desk Enkät Årliga kvalitetsundersökning HT7, HT8, HT9, HT1, HT11 Beskrivning: Mål: Frekvens: Enkätundersökning med avsikt att mäta hur kunden upplever Service Deskens arbete. Att ge Service Desken en utgångspunkt i möjligheten att mäta dess kundnöjdhet. Samma undersökning kommer att göras en gång om året på höstterminen. En gång om året.(höstterminen) Starttid: Stoptid: Innehållsförteckning - Sammanfattning - Redovisning av svar - Redovisning av kommentarer

2 Sammanfattning 211 Kort analys - Låg svarsfrekvens 144/ Fortsatt hög andel användare som är nöjda med tillgänglighet och bemötande. Identifierade problem - Begränsad analys på grund av vårt nuvarande arbete med NyIT projektet. Mycket av våra förutsättningar kommer att förändras inom de närmsta månaderna. Konkreta åtgärdspunkter - Omfattande systemomläggning gällande, e-postsystem, ärendehanteringssystem och självservice kommer att implementeras under våren. 21 Kort analys - Godkänd svarsfrekvens 282/839. De listor som fanns i Listservern var vid enkätutskicket inte uppdaterad. Underlaget har därför hämtats direkt från e-postservern. - Sjunkande andel som vill kontakta tekniker direkt. - Fortsatt bra andel som är nöjda med tillgänglighet och bemötande. - Oklart i fråga 5 vad som menas med tillgänglighet. Syftar det på öppettiderna eller den tid innan användaren kommer i kontakt någon som svarar i telefon? Identifierade problem - Personal vill ha bättre feedback på sitt ärende. - Önskemål om att service desken ska öppna tidigare - Klagomål på driftsäkerheten på våra system - Önskemål om mer Mac support Konkreta åtgärdspunkter - Projekt startat för nytt ärendehanteringssystem som ska ge bättre feedback till användarna genom en service portal. - Diskussioner kommer att föras om hur macsupport ska organiseras för mallbygge och användarsupport. - I samband med AD-projektet och förändrat arbetssätt och arbetsuppgifter kommer en översyn av Service deskens tillgänglighet, bemanning och rutiner att ses över. - I samband med AD-projektet där bl a ny infrastruktur och nytt datacenter ingår kommer alla system och tjänster att ses över för att öka driftsäkerheten. - I samband med AD-projektet kommer möjligheten ses över för att, från Service desk, kunna arbeta på ett mer flexibelt och effektivt sätt vad gäller installation av program i användarnas datorer. - Studentdatorutbildningens kursutbud, kanaler för att nå ut med information, rutiner och uppdrag kommer att ses över i ett nytt team som ska skapas under december 21.

3 29 Kort analys - Godkänd svarsfrekvens 214/62. Ingen enkät skickas till personalen på HS/KS eftersom de inte längre ingår i den gemensamma servicedesken. - Kraftig ökning av antalet mycket nöjda användare - Sjunkande andel som vill kontakta tekniker direkt Identifierade problem - Mer dialog med användaren gällande IT Konkreta åtgärdspunkter - Skapa en BIT-Blogg för att kommunicera med verksamheten. (Blogg etablerad dock ej marknadsförd till användarna) - Ytterligare satsningar på att skapa ett mer attraktivt felanmälningsformulär. (Planerad implementering under december månad 21) - Skapa en informationssida om Service Desk, varför får man ett ärendenummer mm.(genomförd) - Se över rutinen för att hålla användaren uppdaterad om status på ärendet.(ej genomförd) - Fortsatt arbete för att förbättra/ta fram tjänster för självservice (Ny ändra lösenordstjänst, förbättrad Hämta ut datoridtjänst, Ny glömt lösenordsstjänst) 28 Kort analys - Tyvärr en minskning i svarsfrekvensen 284 av drygt 9 - Ökning av nöjda kunder när det gäller Service Deskens bemötande och tillgänglighet - Ökning av kunder som föredrar att kontakta framför andra kanaler Identifierade problem - Fortfarande en del som vill kontakta tekniker direkt - Önskan att få bättre återkoppling till användarna efter avslutat ärende. - Bättre information till användaren om status/prioritet på ärendet. Dialog! - En del användare har uttryckt en önskan om möjligheten att fysiskt besöka Service Desken samt att de vill ha mer personlig kontakt. Konkreta åtgärdspunkter - Mer fokus på självservice. Att användarna själva ska kunna lösa sina problem! Först ut är tjänsten; Hämta ut din datoridentitet via en hemsida. Nästa steg är att skapa självservicetjänster för lösenordspåminnelse via mail och sms.(hämta ut datorid är i bruk, men inga resurser hade avsatts för fortsatt arbete) - Kommunicera ut till högskolan fördelen med en Service Desk och hur den jobbar. Vad kan man förvänta sig som användare? Kanske en informationskampanj till fikarummen!? (ej genomfört) - Mer fokus på att återkoppla via telefon istället för att maila ut att ärendet är löst. (nya rutiner tex vid major incident) - Översyn av rutiner för felbeskrivning och lösningsbeskrivning i Nilex. Hur de automatiska e- posten presenterar den informationen som går ut till användaren vid statusbyte och vid stängning. Är den tillräcklig? Förtydliga och förenkla! (genomfört, men behöver ytterligare genomgång) - Bättre kontinuitet i Service deskens bemanning. (Dedikerad personal för att arbeta i Service Desken anställd)

4 27 Kort analys: - Väldigt bra svarsfrekvens med 425 av drygt 8 mottagare. - Nöjda kunder när det gäller Service deskens bemötande och tillgänglighet. (se fråga 5 och 6) Identifierade problem: - Alltför många använder sig av direkt kontakt med tekniker, därav tappas uppskattningsvis 3 av ärendena för registrering. - Få verkar känna till vårt felanmälansformulär. Konkreta åtgärdspunkter - Informationskampanj om vad Service desken är samt vilka vinster organisationen gör av att använda den. (delvis genomfört) - Skapa nytt felanmälansformulär samt marknadsföra det. (ej genomfört) - Tillgängligheten per telefon kommer från och med Nov7 att mätas med programvara. (Genomfört)

5 Fråga 1. Vilket område/fakultet tillhör du? Antal Område/Fakultet Kultur och samhälle Lärarutbildningen Gemensam förvaltning Hälsa och samhälle Bibliotek och IT Svarsalternativ Kultur och samhälle Lärarutbildningen Gemensam förvaltning Hälsa och samhälle Bibliotek och IT Obesvarad

6 Fråga 2. Hur många gånger per månad, under det senaste året, har du kontaktat supportavdelningen? (uppskattningsvis) 6 Frekvens 5 Procent Mer än 3 Svarsalternativ 3,3 3,2 4,2 2,9 2,1-1 56,8 55,2 45,6 47,1 47, ,4 21,7 25,6 29,9 3,8 Mer än 3 18,5 19,9 24,7 2,1 19,6

7 Fråga 3. På vilket/vilka sätt har du kontaktat IT-avdelningen det senaste året? Procent Kontaktvägar Telefon Telefon Direkt till tekniker Mail Support@mah.se Mail Direkt till tekniker Felanmälansformuläret Om annat, specificera Svarsalternativ Telefon ,2 85,9 85,6 84,7 94,4 Telefon - Direkt till tekniker 28, ,4 22,1 17,4 Mail - Support@mah.se 35,9 42,4 35,8 33,8 41,7 Mail - Direkt till tekniker 16,2 13,8 11,2 9,3 7,6 Felanmälansformuläret 6,3 4,9 4,7 6 11,1 Om annat, specificera 4,9 6,4 7,4 6,8 8,3

8 Fråga 4. På vilket sätt föredrar du att kontakta IT-avdelningen? Procent Föredragen Kontaktväg Telefon Telefon Direkt till tekniker Mail Support@mah.se Mail Direkt till tekniker Felanmälansformuläret Om annat, specificera Svarsalternativ Telefon ,2 53,6 53,3 64,2 61,5 Telefon - Direkt till tekniker 25,7 22,1 17,8 14,3 15,4 Mail - Support@mah.se 11,6 13,9 15,4 15,1 13,3 Mail - Direkt till tekniker 9,5 6,1 7 3,2 2,1 Felanmälansformuläret 1 1,1 1,9 1,4 3,5 Om annat, specificera 4 3,2 4,7 1,8 4,2 Antal obesvarade: 3 1 2

9 Fråga 5. När du behöver anmäla ett problem via 57555, hur upplever du tillgängligheten? 7 Tillgänglighet 6 Prcoent Mycket bra Bra Mindre bra Dålig Svarsalternativ Mycket bra 23,2 28, ,5 42,3 Bra 58,1 58,3 46,6 49,3 48 Mindre bra 13,7 11,8 3,9 6,9 7 Dålig 5 1,1,4 2,1

10 Fråga 6. När du anmäler ett problem via 57555, hur upplever du att du blivit bemött? 7 Bemötande 6 Prccent Mycket bra Bra Mindre bra Dåligt Svarsalternativ Mycket bra 4,6 42,1 58,3 58,8 64,5 Bra 49,4 5,6 38,3 39,4 31,9 Mindre bra 8,8 6,6 3,4 1,5 2,1 Dåligt 1,2,6,4 1,4