Ett effektivare IT-stöd mätning och samverkan mellan kommuner ger förutsättningarna

Transkript

1 Ett effektivare IT-stöd mätning och samverkan mellan kommuner ger förutsättningarna Seminarium 5:5 Föreläsare Hans Agdahl, Processledare IT och telefoni, Umeå kommun Roger Bydler, Senior Partner, IT Optima Sverige AB

2 Ett effektivare IT-stöd mätning och samverkan mellan kommuner ger förutsättningarna Hans Agdahl, Processledare IT och telefoni, Umeå kommun Roger Bydler, Senior Partner, IT Optima Sverige AB

3 Är vårt IT-stöd kostnadseffektivt? Bidrar vår IT-stöd till bättre kommunala tjänster? Är IT-stödet bara en kostnad eller en möjliggörare?

4 Tidigare försök till mätningar: TCO-analyser (kostnad per arbetsplats inkl support) Avgränsade utredningar/kalkyler (tex IP-telefoni, självrapportering lön, e-fakturahantering) PENG-utredningar (tex byte av e-postsystem) Spontana kostnadsjämförelser med andra kommuner (tex datoranslutning, telefoni, drift av enskilda system)

5 Benchmarking 2008 Danderyd kommun Gotland kommun Nacka kommun Umeå kommun Västerås kommun

6 Benchmarking 2008 Enkät till användare, beslutsfattare, tekniker Sammanställningar av IT-kostnader Beskrivning av komplexitet

7 IT-kostnader totalt TCO IT-kostnader per IT-arbetsplats Svenska Kommuner 2008 IT-kostnader per standard-it-användare IT-kostnader per invårnare Inköpskostnader per IT-arbetsplats Driftskostnader per IT-arbetsplats Slutanvändarkostnader per IT-arbetsplats Spilltidskostnader per IT-arbetsplats

8 Inköps- och driftskostnader per IT-arbetsplats Svenska Kommuner 2008 Kapital och driftskostnader per IT-arbetsplats Inköpskostnader per IT-arbetsplats Periodiserade hårdvarukostnader Periodiserade mjukvarukostnader Kostnader för datakommunikation Externa projektkostnader Interna projektkostnader för IT-avdelningen Övriga Inköpskostnader Driftskostnader per IT-arbetsplats Underhållskostnader hårdvara Underhållskostnader mjukvara Kostnader för datakommunikation Lönekostnader totalt* Kostnader för extern utbildning Kostnader för extern hjälp/outsourcing

9 Tidsanvändning slutanvändartid (timmar/år) Tidsanvändning och slutanvändartid (timmar per användare och år) Självhjälp och datorhantering 22,3 11,6 23,1 12,5 17,8 17,5 12,8 Slutanvändarutveckling 14,8 7,9 14,4 8,2 8,3 10,7 11,4 Informell utbildning 12,3 7,6 12,7 8,3 10,4 10,3 18,6 Användares support till andra användare 13,6 12,6 25,2 12,0 22,8 17,2 15,7 63,0 39,7 75,3 41,1 59,3 55,7 58,5 Tidsanvändning slutanvändartid (timmar/år) DK BM 2008 S jälvhjälp och datorhantering Slutanvändarutveckling Informell utbildning Användares support till andra användare 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0

10 Tidsanvändning spilltid (timmar/år) Tidsanvändning och spilltid (timmar per användare och år) Dubbelarbete 31,6 36,9 32,4 23,7 34,2 31,8 28,5 Manuell framtagning av information 65,9 54,7 55,3 42,1 55,5 54,7 45,0 Spilltid vid fel och driftavbrott 17,9 9,3 15,4 8,7 12,4 12,7 15,6 115,4 100,8 103,1 74,6 102,0 99,2 89,1 Tidsanvändning spilltid (timmar/år) DK BM 2008 Dubbelarbete Manuell framtagning av information Spilltid vid fel och driftavbrott 0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0 120,0 140,0

11 Nyckeltal för kommunen Svenska Kommuner 2008 Nyckeltal för kommunen Anställda i hela kommunen Tunga IT-användare Normala IT-användare Lätta IT-användare Standard-IT-användare (totalt) Superanvändare (totalt) Geografiska platser med 1-25 IT-användare Geografiska platser med fler än 25 IT-användare

12 Manår inom IT per 1000 användare Ett effektivare IT-stöd Umeå kommun Manår inom IT Drift (infrastruktur) per 1000 användare 0,7 2,7 3,9 3,2 1,7 2,4 Drift (applikationer) per 1000 användare 4,6 2,5 1,6 1,5 1,6 2,4 Support (infrastruktur) per 1000 användare 1,6 3,9 2,4 1,2 1,6 2,1 Support (applikationer) per 1000 användare 3,4 3,9 3,1 5,3 3,1 3,7 Utveckling/projekt per 1000 användare 1,1 1,2 0,4 2,3 2,1 1,4 Projektarbete per 1000 användare 2,3 1,6 0,8 2,2 1,9 1,7 Administration per 1000 användare 4,6 0,9 0,4 2,0 0,8 1,7 Total 18,3 16,8 12,5 17,5 12,8 15,6 Manår inom IT per 1000 användare Drift (infrastruktur) per 1000 användare Drift (applikationer) per 1000 användare Support (infrastruktur) per 1000 användare Support (applikationer) per 1000 användare Utveckling/projekt per 1000 användare Projektarbete per 1000 användare Administration per 1000 användare 0% 20% 40% 60% 80% 100%

13 Användar KPI Svenska Kommuner 2008 Användar KPI Uppfattning om driften 77,3 78,0 77,0 78,7 79,8 78,2 75,1 Supportbehov 87,8 94,8 92,9 93,0 93,6 92,4 90,9 Supportnivå 67,2 78,7 80,7 79,2 72,1 75,6 74,5 Stöd för arbetsuppgifterna 69,5 70,1 66,2 70,7 67,0 68,7 68,1 IT-systemens perspektiv 37,8 38,8 28,5 39,0 36,1 36,0 38,9 Informationsstöd 70,8 71,2 72,1 71,8 70,8 71,3 70,7 Användarkompetens 74,5 64,8 69,2 66,7 65,4 68,1 71,6 IT-funktionens och superanvändarnas kompetens 76,9 80,3 79,5 78,6 76,7 78,4 77,5 Utbildningsstöd 53,1 56,8 55,8 61,6 56,5 53,1 DK BM 2008

14 Uppfattning om driften Svarstider för system Uppfattning om driften 77,3 78,0 77,0 78,7 79,8 78,2 75,1 Driftavbrott i IT-systemen (hög poäng = låg frekvens) 85,7 86,3 82,0 85,8 86,2 85,2 82,2 Skrivarproblem (hög poäng = låg frekvens) 81,4 84,0 88,7 86,6 89,7 86,1 83,3 Tillfredsställelse med svarstider 64,8 63,7 60,5 63,7 63,5 63,2 59,7 DK BM 2008 Tillfredsställelse med svarstider 64,8 63,7 60,5 63,7 63,5 63,2 59,7 Faktureringssystem 47,0 46,2 37,7 64,2 58,5 50,7 63,3 Digitala kartsystem 56,1 47,2 57,9 60,2 52,2 54,7 39,4 Ekonomisystem (ex. AGRESSO) 63,4 63,3 55,6 54,2 43,5 56,0 65,4 Ärende- och dokumenthantering 66,7 40,0 56,3 62,5 60,5 57,2 41,2 Individ- och familjeomsorg 70,8 59,1 43,3 47,0 70,0 58,0 69,2 Äldre- och handikappsomsorg 66,7 61,1 63,3 52,9 57,7 60,3 54,8 PA-självservice (ex. LISA Självservice) 69,6 64,1 42,4 61,0 69,4 61,3 57,7 Lön- och PA-system (ex. LISA) 63,0 56,1 51,7 61,0 75,0 61,4 65,4 Din PC/IT-arbetsplats 58,0 72,1 67,2 65,5 65,7 Fastighetsförvaltning 50,0 100,0 52,4 60,8 65,7 65,8 Intranät - webb och portal 67,9 72,8 75,0 73,6 57,3 69,3 63,4 Epost, kalender 70,4 72,1 73,9 75,0 67,1 71,7 67,6 Skolelevadministration (ex BoSko, Hanna) 83,4 66,7 79,5 58,9 74,5 72,6 65,1 Internet för medarbetare 71,5 72,1 73,9 74,5 73,0 Office (ex. ordbehandling, kalkylblad, PowerPoint) 67,4 70,9 76,8 77,8 72,2 73,0 68,8

15 Supportnivå DK Supportnivå 67,2 78,7 80,7 79,2 72,1 75,6 74,5 Supportnivå i specifika situationer 69,9 80,7 80,6 81,3 65,3 75,6 74,0 Tydlighet i supportstrukturen 73,7 92,3 90,4 81,0 85,0 84,5 76,2 Användarnas bedömning av supportfunktionens reaktionstid 67,9 75,1 80,6 78,1 68,1 73,9 72,2 Supportfunktionens vilja att hjälpa 80,0 81,9 85,9 88,4 78,7 83,0 83,2 Bedömning av användarsupportens organisation 44,4 63,2 65,9 67,2 63,7 60,9 66,8 Support Resurser inom IT-support per användare 11,4 6,0 6,2 13,9 10,9 9,7 Superanvändare per 1000 användare 4,6 4,6 0,0 6,6 6,7 4,5 IT-kontaktperson per 1000 användare 0,0 0,0 3,8 3,3 2,1 1,9 Help Desk per 1000 användare 6,9 1,4 2,3 4,0 2,1 3,3 Extern Help Desk per 1000 användare 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Supportperiod IT-systemens formella supportperiod (100 % = 365 x 24 timma 20% 23% 25% 25% 28% 24% Vardagar ,6 Lördagar ,0 Sön- och helgdagar ,0

16 Arbetsuppgifterna, IT-systemens perspektiv och informationsstöd Stöd för arbetsuppgifterna 69,5 70,1 66,2 70,7 67,0 68,7 68,1 Programmens stöd till arbetsuppgifterna 80,7 83,2 79,3 81,3 80,3 81,0 76,7 Tillgång till nödvändig information via IT-systemen 81,5 82,0 80,7 82,4 79,9 81,3 78,9 Dubbelarbete (hög poäng = liten omfattning) 46,3 45,3 38,7 48,5 40,9 43,9 48,7 DK BM 2008 IT-systemens perspektiv 37,8 38,8 28,5 39,0 36,1 36,0 38,9 Behov av ny funktionalitet i IT-systemen (hög poäng = litet behov) 35,4 32,5 28,6 36,6 35,3 33,7 39,1 Behov av integration med externa system (hög poäng = litet behov) 40,2 45,2 28,3 41,3 36,8 38,4 38,7 Informationsstöd 70,8 71,2 72,1 71,8 70,8 71,3 70,7 Möjlighet att överföra data mellan IT-systemen 67,2 67,0 71,2 68,1 69,3 68,5 66,4 Möjlighet till datautbyte med externa parter 79,4 74,3 77,8 75,2 72,5 75,9 73,6 Möjlighet att tillgå gammal information via IT-systemen 65,8 72,3 67,3 72,1 70,5 69,6 72,0

17 Programmens stöd för arbetsuppgifterna Programmens stöd till arbetsuppgifterna 80,7 83,2 79,3 81,3 80,3 81,0 76,7 Ärende- och dokumenthantering 74,5 66,7 57,1 78,6 66,7 68,7 62,3 Intranät - webb och portal 82,2 73,7 74,2 78,3 60,2 73,7 75,7 PA-självservice (ex. LISA Självservice) 79,5 76,1 73,0 75,2 78,5 76,4 77,0 Digitala kartsystem 87,5 50,0 89,7 80,9 86,9 79,0 70,9 Ekonomisystem (ex. AGRESSO) 74,8 90,8 82,0 75,7 72,5 79,2 80,1 Fastighetsförvaltning 66,7 100,0 69,5 82,6 78,0 79,3 Faktureringssystem 70,7 84,6 73,5 88,2 82,0 79,8 80,6 Lön- och PA-system (ex. LISA) 75,6 80,7 83,3 77,9 85,1 80,5 81,6 Internet för medarbetare 83,9 82,8 89,2 81,9 84,4 Individ- och familjeomsorg 93,3 91,7 88,9 63,9 91,7 85,9 78,1 Epost, kalender 87,8 86,6 91,0 85,3 88,3 87,8 87,6 Äldre- och handikappsomsorg 86,7 100,0 95,8 82,8 75,5 88,2 76,8 Office (ex. ordbehandling, kalkylblad, PowerPoint) 88,6 89,2 89,5 89,7 88,1 89,0 87,0 Skolelevadministration (ex BoSko, Hanna) 83,3 91,7 97,6 88,5 90,8 90,4 80,9 DK BM 2008

18 Utbildningsstöd Utbildningsstöd 55,6 53,1 56,8 55,8 61,6 56,5 53,1 Användarnas utbildningsbehov (hög poäng = litet behov) 57,5 55,0 57,3 54,0 58,3 56,4 54,9 Användarnas tillfredsställelse med kursutbudet 62,6 63,1 64,0 59,3 67,8 63,4 66,2 Kvaliteten på genomförda kurser 65,8 71,4 67,6 69,3 71,4 69,1 68,5 IT-supportens utbildningsbehov (hög poäng = litet behov) 25,9 37,8 41,7 39,4 36,2 32,6 IT-supportens tillfredsställelse med kursutbudet 53,3 67,6 72,6 92,3 71,5 65,6 Omfattning av utbildningsplaner (besvarat av chefer) 36,5 50,0 46,7 38,2 40,2 42,3 30,5 Användarnas utbildningsbehov (hög poäng = litet behov) 57,5 55,0 57,3 54,0 58,3 56,4 54,9 Digitala kartsystem 45,8 36,7 38,3 38,9 56,7 43,3 37,1 Fastighetsförvaltning 66,7 16,7 33,3 52,8 66,7 47,2 Ekonomisystem (ex. AGRESSO) 46,2 60,5 50,8 38,2 53,7 49,9 50,5 Office (ex. ordbehandling, kalkylblad, PowerPoint) 49,5 48,3 50,0 46,6 59,7 50,8 61,5 Ärende- och dokumenthantering 52,4 42,9 70,0 52,1 49,3 53,3 48,3 Lön- och PA-system (ex. LISA) 53,0 57,5 40,7 54,5 63,3 53,8 56,6 Faktureringssystem 49,4 53,8 62,3 56,6 60,6 56,5 56,1 Intranät - webb och portal 62,1 59,2 68,2 52,6 53,4 59,1 61,6 Epost, kalender 63,2 51,8 61,4 57,3 62,7 59,3 63,8 Individ- och familjeomsorg 70,8 56,7 45,8 62,1 66,7 60,4 63,8 Din PC/IT-arbetsplats 57,5 66,3 60,7 61,0 61,4 PA-självservice (ex. LISA Självservice) 67,2 60,2 59,8 56,1 67,0 62,0 52,8 Internet för medarbetare 60,9 63,7 70,2 60,5 63,8 Skolelevadministration (ex BoSko, Hanna) 61,1 75,0 80,6 54,8 53,0 64,9 56,9 Äldre- och handikappsomsorg 66,7 100,0 80,0 53,5 52,6 70,5 48,4 DK BM 2008

19 Frågatitel Top 5 Poäng Lägsta 33 % Benchmark Högsta 33 % Avvikelse Top 33. Supportfunktionens vilja att hjälpa till 88,4 81,2 83,0 84,7 3,7 12. Omfattning av dubbelarbete (hög poäng = liten omfattning) 48,5 42,2 43,9 45,6 2,8 28. Supportnivå i specifika situationer 81,3 72,3 75,6 78,8 2,5 56. IT-supportens utbildningsbehov (hög poäng = litet behov) 37. Bedömning av användarsupportens organisation Fokusområden Umeå kommun 41,7 33,2 36,2 39,2 2,5 67,2 56,9 60,9 64,9 2,3 Frågatitel Sämsta 5 Poäng Lägsta 33 % Benchmark Högsta 33 % Avvikelse Sämsta 52. Användarnas tillfredsställelse med utbildningsmöjligh eterna 51. Användarnas utbildningsbehov (hög poäng = litet beh ov) 59,3 62,1 63,4 64,7-2,7 54,0 55,6 56,4 57,2-1,7 58. Omfattning av utbildningsplaner 38,2 39,8 42,3 44,8-1,6 46. Användarnas bedömning av deras egen förtrogenhet m ed IT-systemen 71,9 72,3 73,7 75,1-0,4 30. Tydlighet i supportstrukturen 81,0 81,3 84,5 87,7-0,2

20 Slutsatser Umeåkommun Förbättra test och verifiering av funktionalitet inför systembyten/förändringar för att minska fel Förbättra användarutbildningen Få en ändå bättre helhetssyn i supportkedjan