Varumärkesutredning. Ryms information och tjänster från socialtjänsten inom 1177 Vårdguiden? Stockholm

Transkript

1 Varumärkesutredning Ryms information och tjänster från socialtjänsten inom 1177 Vårdguiden? Stockholm

2 Vad är 1177 Vårdguiden? 1177 Vårdguiden erbjuder råd, information, inspiration och e-tjänster inom hälsa och vård Vårdguiden finns på webb och telefon och har öppet dygnet runt. Via telefonnumret 1177 kan man få sjukvårdsrådgivning, vägledning vart man ska vända sig i vården och allmän information om hälso- och sjukvården. Via 1177 Vårdguidens webbplats, 1177.se kan man ta del av information om hälsa, sjukdomar, behandlingar, regler och rättigheter eller ställa en anonym fråga och få ett personligt svar. Här kan man också hitta och jämföra vård- och tandvårdsmottagningar och logga in på e-tjänsten Mina vårdkontakter för att kontakta vården Vårdguiden ägs av Sveriges alla landsting och regioner gemensamt. Information och tjänster erbjuds både på nationell och på regional nivå. Varumärket 1177 Vårdguiden Historiskt och i dagsläget ägs 1177 Vårdguiden av Sveriges alla landsting och regioner gemensamt Vårdguiden är en del av hälso- och sjukvårdsutbudet till invånarna i respektive landsting/region. I det gemensamma övergripande visionsarbetet har landstingen också pekat ut den framtida riktningen - att man ska samarbeta med landets kommuner för att förenkla för invånarna och erbjuda en gemensam ingång till information och tjänster oavsett vilken huvudman som utför själva hälso- och sjukvården eller omsorgen. Därför finns även omsorg med i 1177 Vårdguidens nya varumärkesplattform. Kommunerna är dock inte ägare av 1177 Vårdguiden. Vid samgåendet mellan 1177 och Vårdguiden hösten 2013 togs en ny gemensam varumärkesplattform fram som visar riktningen för 1177 Vårdguidens varumärke de närmsta fem åren. Tfn vx Organisationsnr sid 2 (9)

3 1177 Vårdguidens varumärkesplattform har ett individperspektiv. Varje person har en unik situation och specifika behov och förväntningar vad det gäller hälsa, vård och omsorg detta ska 1177 Vårdguiden bli ännu bättre på att bemöta. Slutmålet är bättre hälsa för varje enskild person. Vår uppgift är att förenkla vardagen för människor när de ska möta hälsa, vård och omsorg. En tjänst eller information från 1177 Vårdguiden ska vara tillgänglig, pålitlig och skapa trygghet. Den ska visa engagemang och ha individen i fokus Vårdguidens löfte riktar in sig på tillgänglighet och individens frihet att välja: Alltid med dig. När du vill må bättre. Tfn vx Organisationsnr sid 3 (9)

4 Bakgrund till varumärkesutredningen I ett projekt initierat av regeringen och på uppdrag av SKL, Sveriges kommuner och landsting ska förutsättningarna genomlysas för att inom 1177 Vårdguiden skapa ett bättre stöd för föräldrar med barn som har neuropsykiatrisk funktionsnedsättning. Tre pilotstudier genomförs i Västerbotten, Kronoberg och Stockholm. Piloterna utgår från de mest prioriterade behoven som identifierats i projektet. Inriktningen är att titta på: 1. Att tillgängliggöra information samlat på ett ställe (1177.se) om det som berör familjens situation. 2. Att tillgängliggöra information för att kunna förbereda sig för s.k. SIP-möten (samordnad individuell plan), ett möte som hålls med vård och omsorg. 3. Att identifiera behovet hos föräldrarna av dialogstöd om det som uppstår i vardagen och i specifika situationer med anknytning till barnets funktionsnedsättning. Resultatet av piloterna ska vara vägledande i hur socialtjänstens stöd till familjer skulle kunna integreras på 1177 Vårdguiden. Detta i sin tur skulle kunna bli modell för hur vi tydligare integrerar kommunernas och landstingens information om vård och omsorgstjänster, så att invånare kan få stöd, hjälp och guidning på ett enkelt sätt utan att behöva ha kännedom om hur stödet organiseras eller vem som är huvudman för det stöd som ges. Denna varumärkesutredning ska besvara frågan om det föreslagna innehållet och tjänsterna ryms inom ramen för det befintliga varumärket 1177 Vårdguiden. Om utredningen visar att det inte ryms inom varumärket ska en konsekvensanalys göras för att se om det finns strategiska fördelar i att utvidga befintligt varumärke eller skapa ett helt nytt varumärke inom invånartjänster. Varumärkesutredningen ska också belysa möjligheter och risker för varumärket samt en bedömning av hur värdet på varumärket eventuellt förändras utifrån den rekommendation utredningen föreslår. Frågeställningar Inga hinder, ryms inom varumärket Vissa hinder/risker finns, behöver utredas ytterligare Stora hinder/risker, avråder från att ta in under varumärket Tfn vx Organisationsnr sid 4 (9)

5 1. Ryms tjänsterna inom det befintliga 1177 Vårdguidens varumärke? Ja, tjänsterna inom ramen för projektet ryms i det befintliga varumärket Vårdguidens mission: Vi förenklar människors tillgång till hälsa, vård och omsorg genom attraktiva, smarta och kvalitetssäkrade tjänster. Individen ska inte behöva ha kunskap om hur svensk vård och omsorg är organiserad, vi ska förenkla för individer att hitta information och tjänster på ett ställe oavsett vem som är huvudman för det som erbjuds. Redan idag finns information på 1177.se som anknyter till området Vårdguiden har hittills inte fått några negativa reaktioner eller ifrågasättande kring det befintliga innehållet, det finns därför inga hinder till att bygga ut och fördjupa informationen Vårdguiden har individen i fokus, inte organisationen. Ett skäl till att tjänsterna hamnar inom ramen för 1177 Vårdguidens kanaler och varumärke är att vi har en uttalad ambition att vara vägen in, att allt ska kunna samlas på ett ställe och på så sätt förenkla för invånaren. Genom att ta in denna information och dessa tjänster möter vi bättre både användarens behov och vårt varumärkeslöfte. 2. Behöver varumärket utvidgas? Nej, eftersom tjänsterna ryms inom nuvarande varumärkesplattform och passar väl in i befintligt innehåll behöver varumärket inte utvidgas. 3. Finns det något i varumärkesplattformen som hindrar att vi tar in dessa tjänster under varumärket? Nej, det finns inga hinder i varumärkesplattformen. Tvärtom, det breddar vårt nuvarande erbjudande i den riktning vi önskar gå med varumärket. I gränslandet mellan hälsa, vård och omsorg vill vi förenkla och förbättra den enskilde individens möjligheter att hantera sin situation och sina kontakter med olika aktörer som erbjuder stöd och hjälp. Tfn vx Organisationsnr sid 5 (9)

6 4. Finns det några risker med att ta in socialtjänsten i varumärket? Kan det till exempel försämra värdet på befintligt varumärke? Det finns risker men inga som är så stora att de påtagligt försämrar värdet på befintligt varumärke. Det är dock viktigt hur man integrerar information och tjänster hos 1177 Vårdguiden och hur man kommunicerar dem. En viktig gränsdragning 1177 Vårdguiden tar inte in socialtjänsten som organisation i varumärket 1177 Vårdguiden Vårdguiden ersätter heller inte socialtjänsten som varumärke och tar inte över socialtjänstens uppdrag och värderingar Vårdguiden tar inte över informationsansvaret eller kontakten/relationen mellan individen och socialtjänsten. Socialtjänsten och kommunen har ett fortsatt informationsansvar och äger sina kontakter med invånaren. Det är endast den information och de tjänster inom socialtjänstens erbjudande som angränsar till landstingens och regionernas erbjudande kring hälsa och vård som kan rymmas under 1177 Vårdguidens varumärke, inte socialtjänstens samtliga tjänster Risker med att ta in socialtjänstens innehåll och tjänster på 1177.se: Grundtanken med varumärket 1177 Vårdguiden är att man ska kunna få stöd och hjälp i samtliga kanaler kring det utbud vi har. Genom att ha information och tjänster på 1177.se som är relaterade till socialtjänsten finns en risk att vi skapar förväntningar på att även kunna ge service i 1177 Vårdguidens alla kanaler, t.ex. kunna svara på frågor i telefon och stöd i att hantera inloggade e-tjänster. I dagsläget finns ingen plan på att integrera socialtjänstens innehåll och tjänster i samtliga kanaler Vårdguidens värde riskerar att försämras om vi skapar förväntningar som inte kan uppfyllas. En annan risk är att socialtjänstens personal som har relationen och äger kontakten med invånaren inte känner tillhörighet till 1177 Vårdguiden och därför inte vill rekommendera 1177 Vårdguiden till sina kontakter. Det kan till exempel handla om att 1177 Vårdguiden inte känns som socialtjänstens tjänst eller är alltför intimt förknippat med vård. Det kommer att behövas kommunikation, utbildning och implementering för att få socialtjänstens personal att känna till och vilja rekommendera 1177 Vårdguiden. För att ta nästa steg: Tydliggör ansvar och gränser för respektive varumärke/tjänst efter pilottester. Sätt principer och riktlinjer för hur man kommunicerar socialtjänstens innehåll och tjänster under 1177 Vårdguidens varumärke. Det behövs en särskild utredning kring vilka av socialtjänstens tjänster som skulle kunna rymmas under 1177 Vårdguidens varumärke. Tfn vx Organisationsnr sid 6 (9)

7 Det behövs en särskilt utredning för att se hur vi kan utvidga 1177 Vårdguiden på telefon med att kunna erbjuda råd, stöd och guidning även inom dessa områden på sikt. 5. Påverkar det nya innehållet och tjänsterna attityden till varumärket hos invånarna? Redan idag finns information på 1177.se som anknyter till området Vårdguiden har hittills inte fått några negativa reaktioner eller ifrågasättande från invånare kring det befintliga innehållet, det finns därför inga hinder till att bygga ut och fördjupa informationen. Den framtagna plattform för personliga och säkra inloggade e-tjänster, Mina vårdkontakter, som idag används främst inom vården kan också användas av kommunerna och socialtjänsten. Detsamma gäller även den kommande behandlingsplattformen. Beroende på hur vi integrerar och kommunicerar innehåll och tjänster kan det påverkar varumärket negativt eller positivt. + Positivt om vi lyckas med att underlätta för den enskilda individen att hantera sin situation och att förenkla kontakten med hälso- och sjukvården samt socialtjänsten. + Positivt om socialtjänsten upplever att de får en ny och effektiv informations- och kontaktkanal med sina brukare. - Negativt om vi inte kan uppfylla eventuella förväntningarna i 1177 Vårdguidens samtliga kanaler. - Negativt om information och tjänster finns och marknadsförs men att socialtjänstens personal inte står bakom tjänsten, inte rekommenderar den och inte använder den i kontakten med brukarna. 6. Har vi ett fullgott varumärkesskydd om vi tar in de nya tjänsterna i varumärket? Bör kollas upp noggrannare av jurist men vid en övergripande genomgång har vi ett skydd. Det kan troligen enkelt utökas med fler varumärkesklasser om det skulle behövas. Tfn vx Organisationsnr sid 7 (9)

8 7. Vilken typ av förankring behöver göras för att ta in tjänsterna i 1177 Vårdguidens varumärke? En förutsättning för en lyckosam integrering av socialtjänstens information och tjänster hos 1177 Vårdguiden är att socialtjänstens personal och organisation har förtroende för varumärket och kan tänka sig att rekommendera 1177 Vårdguiden till sina kontakter/brukare, både i personliga möten och i sin övergripande kommunikation. När detta pilotprojekt som helhet ska utvärderas görs en slutlig varumärkesrekommendation som måste godkännas av landstingens informationsdirektörer i egenskap av ägare till varumärket 1177 Vårdguiden. Att göra inom pilotprojektet: En undersökning bör göras gällande socialtjänstpersonalens attityd till 1177 Vårdguiden. Vid projektavslut: Beslutsunderlag gällande varumärkesfrågan för godkännande till ID-nätverket. För att ta nästa steg: Om integrationen blir av: Starta ett införandeprojekt hos socialtjänsten riktad till personalen och organisationen (koncept, varumärke, implementering, kommunikation, utbildning) för att få dem att rekommendera 1177 Vårdguiden till sina kontakter/brukare. 8. Påverkar det nya innehållet vem som är avsändare för tjänsterna inom 1177 Vårdguidens varumärke? Alla tjänster som finns i 1177 Vårdguidens kanaler har 1177 Vårdguiden plus respektive landsting/region som avsändare. I dagsläget kan inte kommunerna vara avsändare för 1177 Vårdguiden. Om kommunerna också ska vara avsändare behöver ägar- och styrningsfrågan av varumärket förändras. Detta är ett beslut som måste tas av landstingen och regionernas informationsdirektörer som äger varumärkesfrågan. Det är inte socialtjänsten som informerar om sina tjänster på 1177 Vårdguiden utan det är 1177 Vårdguiden som informerar om socialtjänsten och de tjänster som socialtjänsten erbjuder invånaren. Socialtjänsten är enbart avsändare i sina egna kanaler. Socialtjänsten har alltid ett eget informationsansvar i sina egna kanaler men kan välja att hänvisa till den information och de e-tjänster som 1177 Vårdguiden erbjuder. För att ta nästa steg: Eventuellt en varumärkesutredning gällande om kommunerna också ska kunna vara avsändare för 1177 Vårdguiden. (Bör vara ett eget projekt). Tfn vx Organisationsnr sid 8 (9)

9 Sammanfattning: Varumärkesrekommendation Ja, den föreslagna informationen och tjänsterna från Socialtjänsten som innefattas av detta projekt ryms inom 1177 Vårdguidens varumärke och kanaler. Ingen varumärkesutvidgning behövs. Innehållet breddar vårt nuvarande erbjudande i den riktning vi önskar gå med varumärket. I gränslandet mellan hälsa, vård och omsorg vill vi förenkla och förbättra den enskilde individens möjligheter att hantera sin situation och sina kontakter med olika aktörer som erbjuder stöd och hjälp. Allt ska kunna samlas på ett ställe och på så sätt förenkla för invånaren oavsett vilken huvudman som erbjuder information, hjälp och stöd. Ska andra/fler av socialtjänstens tjänster in under 1177 Vårdguidens varumärke behövs dock ytterligare utredning kring dessa. En viktig gränsdragning: Det är inte socialtjänsten som informerar om sina tjänster på 1177 Vårdguiden utan det är 1177 Vårdguiden som informerar om socialtjänsten och de tjänster som socialtjänsten erbjuder invånaren. Landsting och regioner är avsändare. I dagsläget kan inte kommunerna vara avsändare för 1177 Vårdguiden. Om kommunerna också ska vara avsändare behöver ägar- och styrningsfrågan av varumärket förändras. Detta är ett beslut som måste tas av landstingen och regionernas informationsdirektörer som äger varumärkesfrågan. Tfn vx Organisationsnr sid 9 (9)