1(7) Regler för e-post och telefon. Styrdokument

HTML
DOWNLOAD

Storlek: px

Starta visningen från sidan:

Download "1(7) Regler för e-post och telefon. Styrdokument"

Maria Sundberg
för 9 år sedan
Visningar:

1 1(7) Styrdokument

2 2(7) Styrdokument Dokumenttyp Regel Beslutad av Kommunfullmäktige , 213 Dokumentansvarig Kommunchefen Reviderad av Kommunfullmäktige , 56

3 3(7) Innehållsförteckning Regler för E-post och telefon Medarbetares ansvar...4 Signatur...5 Svarstext...5 Frånvarohantering...6 Telefon Kontakter via telefon och e-post...4 E-post...4 Hälsningsfras...6 Telefonsvarare...7 Chefers ansvar...7

..5 Frånvarohantering...6 Telefon...6 3.1 3.

4 4(7) Regler för E-post och telefon 1.1 Kontakter via telefon och e-post Dagligen sker många kontakter med via telefon eller e-post. Kommunen kontaktas av medborgare, samarbetspartners, företagare, besökare och kollegor. I varje e-post och telefonkontakt representerar avsändaren organisationen. Som anställd i är det av största vikt att ta väl hand om de som ringer eller skickar e-post till oss. Detta för att ska uppfattas som en kommun med hög servicenivå där vi är lätta och nå samt ger ett professionellt och positivt bemötande. I kontakten med kommunen ska man mötas av klarspråk, ett enkelt och tydligt språk. Syftet med dessa regler är att tydliggöra de anställdas förhållningssätt vid telefon och e-posthantering. 2 E-post Den grundläggande regeln är att e-post, ur offentlighetssynpunkt, ska hanteras som vilken post som helst. I tryckfrihetsförordningen, offentlighets- och sekretesslagen samt arkivlagen står det att läsa om handlingar. Följande typer av brevlådor för e-post används i : 1. Personliga brevlådor (fornamn.efternamn@eda.se) alt (fornamn.efternamn@edu.eda.se) 2. Officiella brevlådor (namn@eda.se) tex kommun@eda.se, gullvivan@eda.se 2.1 Medarbetares ansvar För e-post gäller följande för varje enskild användare och ansvariga för officiella brevlådor: se till att brevlådan öppnas dagligen eller ordna ersättare skaffa grundläggande kunskaper om vad som är allmän handling och hantering av dem lämna vidare e-post utan dröjsmål om den är av sådan karaktär så att den ska diarieföras till registrator. undvik att avvända e-posten för privat bruk. vid enskild användares längre frånvaro tex. föräldraledighet eller långtidssjukskrivning kontakta IT-supporten för vidarebefordran av e-post till funktionsbrevlåda eller ersättare utan frånvaromeddelande endast gallra e-post meddelanden enligt gällande dokumenthanteringsplan. för ärenden via e-post med längre handläggningstid ska svarsmeddelande skickas inom 5 dagar enklare ärenden via e-post ska besvaras inom 5 dagar.

Som anställd i är det av största vikt att ta väl hand om de som ringer eller skickar e-post till oss.

5 5(7) använd en signatur med avsändaruppgifter där det tydligt framgår vilken person, vilken titel och kontaktuppgifter till avsändaren (se förslag på standardsignatur) använd inte e-posten till att skicka dokument eller skrivningar som innehåller sekretessuppgifter. 2.2 Signatur En gemensam signatur för anställda i har tagits fram och ska så långt som möjligt utformas som nedanstående exempel. Med vänliga hälsningar/ Förnamn Efternamn Titel Enhet/avdelning/område Tel: Mobil: 07X-XXXXXXX fornamn.efternamn@eda.se Besöksadress: ex.torget 1 Postadress: Box 66, Charlottenberg (EK ref: XXXX) Läs mer om oss här. (Länka till s profilbroschyr som finns på hemsidan) 2.3 Svara på e-post När du svarar på e-post tänk på att svara utförligt på frågorna som ställs och gärna med hänvisning till ytterligare information t.ex. på kommunens hemsida eller andra hemsidor. Här följer ett exempel på hur man kan formulera ett svar. Hej XX! För att överklaga ett beslut taget i samhällsbyggnadsutskottet, så kan du skriva ett brev adresserat till Samhällsbyggnad, XXX XX Orten. Beskriv ärendet och vad det är du vill överklaga och vilket diarienummer ditt ärende har, så skickas din överklagan vidare till rätt instans på Länsstyrelsen som är den överprövande myndigheten. Länsstyrelsens beslut kan i sin tur överklagas till Mark- och miljödomstolen. Den sista instansen är Mark- och miljööverdomstolen vid Svea hovrätt. Du har tre veckor på dig att överklaga om du har delgivits beslutet och fyra veckor om du har fått kännedom om beslutet genom kungörelse i Post- och Inrikes Tidningar. Om ett beslut inte överklagas vinner det laga kraft direkt efter den tiden. Överinstansens beslut vinner laga kraft när tiden för

Med vänliga hälsningar/ Förnamn Efternamn Titel Enhet/avdelning/område Tel: 0571-281 00 Mobil: 07X-XXXXXXX fornamn.efternamn@eda.se Besöksadress: ex.

6 6(7) överklagande av det beslutet har gått ut, om det inte har överklagats vidare. När ett beslut vinner laga kraft kan det inte längre överklagas. All information om detta hittar du på vår hemsida Boende och miljö/bygglov Broschyr från Boverket eller via den här länken Välkommen åter om du har fler frågor eller funderingar! Hälsningar XXX 2.4 Frånvarohantering Bevakning av personliga brevlådor kan ske av den enskilde även under frånvaro genom tillgänglighet via webbklienten. Vid frånvaro där det inte är möjlig med personlig bevakning tillämpas två principer. Antingen ska automatiskt svar kopplas in med dels meddelande om när personen återkommer, del med uppmaning till avsändaren att i stället sända post till myndighets- eller funktionsbrevlåda. Alternativt ska inkommen post vidarebefordras till annan personlig brevlåda, myndighets- eller funktionsbrevlåda. En gemensam standardtext för frånvaromeddelande har tagits fram för anställda i och ska i så stor utsträckning som möjligt utformas som nedan. Jag är inte i tjänst för tillfället och kommer Alternativ 1... inte att läsa min e-post förrän xx/xx 20xx då jag är åter. Alternativ 2... endast att läsa min e-post sporadiskt fram till den xx/xx 20xx då jag är åter. Är ditt ärende brådskande ber jag dig kontakta person/enhet via telefonnummer eller e-post fornamn.efternamn@eda.se Hälsningar Förnamn Efternamn titel 3 Telefon Den som ringer till ska så snabbt som möjligt komma i kontakt med rätt person eller avdelning/område. Om möjligt bör den som ringer få svar direkt, om inte detta är möjligt är det den kontaktade medarbetarens personliga ansvar att se till att frågeställaren får den hjälp som efterfrågas. Mobiltelefon ska endast vara påslagen när du ostört kan ta emot samtal och när du kan ta hand om den inringande personen på ett professionellt sätt. 3.1 Hälsningsfras Det är viktigt att på den fasta telefonen och mobiltelefonen svara med en korrekt hälsningsfras, så att den som ringer vet var man har kommit. Antingen svarar man med + för och efternamn eller avdelningen/enheten namn + för och efternamn.

se/globalassets/publikationer/dokument/2014/far-jagbygga-juni-2014.pdf Välkommen åter om du har fler frågor eller funderingar! Hälsningar XXX 2.

7 7(7) 3.2 Telefonsvarare När du inte kan ta emot samtal är det viktigt att lämna hänvisning på telefonen eller via telefonboken i datorn. Det är viktigt med ett personligt intalat meddelande på din telefonsvarare som är av god kvalité. En standard för svarsmeddelande i röstbrevlåda har tagits fram för anställda i Eda kommun och ska i så stor utsträckning som möjligt utformas som nedan. Hej du har kommit till och XX. Jag kan inte ta ditt samtal just nu, men om du lämnar namn, ärende och telefonnummer efter tonen så återkommer jag till dig. Välkommen till och XX, telefon. Jag har semester/sjukskriven och är åter i tjänst den dag månad och hänvisar dig till min kollega XX, som kan hjälpa dig med ditt ärende. Du når XX på telefon eller e-post. Jag repeterar: telefon...eller e-post...,tack för påringningen! Lyssna av dina meddelanden så snart du kan. Frånvaromeddelandet ska innehålla: orsak till frånvaron tid då du är åter och kan ta emot telefonsamtal om du kan nås under frånvaron (var och hur) om en annan person eventuellt kan ta dina ärenden under frånvaron. 4 Chefers ansvar Chefen ansvarar att: regler och riktlinjer följs. allmänna handlingar hanteras rätt, de personliga och officiella brevlådorna bevakas vid frånvaro, en officiell brevlåda upprättas om behov finns, alt. tas bort i samband med förändrad behovsbild, t.ex. vid organisationsförändringar, omedelbart när någon slutar följa rutinerna från IT-avdelningen om avslut av konto och e-post. Meddela kommunväxeln vid telefonstörningar eller personalförändringar.

En standard för svarsmeddelande i röstbrevlåda har tagits fram för anställda i Eda kommun och ska i så stor utsträckning som möjligt utformas som nedan. Hej du har kommit till och XX.

Relevanta dokument

Riktlinjer gällande telefon och e-post hantering i Kungälvs kommun

Riktlinjer gällande telefon och e-post hantering i Kungälvs kommun Antagna av förvaltningsledningen den 2012-03-05 Gäller för alla anställda i Kungälvs kommun Dokumentsansvarig: Chef för kultur och samhällssektorn