UC med telefonin i centrum

Transkript

1 UC med telefonin i centrum Elektroskandias kommunikationslösning med fokus på integration av Aastra CMG (Contact Management) Lars-Gunnar Johansson fd IT Projektledare, ansvarig Kommunikation Numera Pensionär ; 1

2 Agenda Elektroskandia Krav Telefoni Förutsättningar för UC CMG vad använder Elektroskandia NOW för telefonister Röstbrevlåda Hänvisning Nice Kontor - vad och hur Vad har vi uppnått? Telemöte och Video ; 2

3 Elektroskandia Sverige AB Sveriges största Elgrossist (c:a 30 % av marknaden) Bildades 1904 Omsättning KSEK (2011) 750 medarbetare artiklar i sortimentet artiklar på lager 47 butiker från Malmö till Kiruna 97% tillgänglighet på lagerförda produkter 99,6% leveranssäkerhet Kund- eller produktanpassad support En del av Soneparkoncernen - som idag är verksam i mer än 160 företag i 35 länder, spridda över fem kontinenter ; 3

4 Produktsortiment Kabel Elnät Installationsmateriel Strömfördelning Automation Telecom Tele, Data, Säkerhet Belysning Cylinda Tjänster MRO ; 4

5 Vad styr? 50 % av alla order kommer via telefon 450 säljare (Inne + Ute) Tillgänglighet! Nå rätt personer! Telefonpolicy 95 % av alla samtal skall besvaras inom 18 sek ; 5

6 Samtalsvolym Vi har c:a samtal in varje vecka (kunder, leverantörer) Vi ringer lika många samtal ut Interna samtal ej medräknade ; 6

7 Elektroskandias Växelsystem MXOne 4.1 IP Telefoni Redundant lösning Göteborg Jönköping Örebro Norrköping Borlänge Sundsvall Sollentuna Luleå Telia DataNet med QOS Malmö ; 7

8 Elektroskandias växelsystem Fasta telefoner Freeset (Örebro och Sollentuna) IP-anslutna Trädgårdstelefoner Mobile Extension (Säljare, rörlig personal) 450 st Mobiltelefoner (Servicetekniker) Telefonister 2 i Sollentuna 2 i Örebro ; 8

9 Förutsättningar för UC på Elektroskandia Telefoni CMG, Solidus ecare (Kontaktcenter) Telefonister Lotus Notes Kalender, mail, chat mm Traveler i mobilen Videokonferens Telemöte ; 9

10 ; 10 CMG (Contact Management)

11 CMG - Vilka funktioner används? CMG 7.0 Växelfunktioner för telefonister (NOW) Aktivitetsregistrering (Hänvisning) (Office Web) Röstbrevlåda (bara för mobiler) Automatisk telefonist Röststyrd Aktivitetsregistrering via telefon CMG Notes Kalenderkoppling Quick ; 11

12 NOW - för telefonister Växelbord i Sollentuna 2 telefonister Växelbord Örebro 2 telefonister Hanterar upp till samtal/ vecka Vi försöker få alla att använda Automatisk telefonist för interna samtal Katalogkopia lokalt kan användas vid problem ; 12

13 Röstbrevlåda Endast mobiler ej fasta telefoner Vidarekoppling till röstbrevlåda vid upptaget, ej nåbar och hänvisad (både i och ur MEX). Denna lösning byggdes ursprungligen av Netwise och Telia för Elektroskandia Dagtid: Telefonist eller röstbrevlåda som val Natt: Endast Röstbrevlåda Avisering SMS via Telia Mail Fax ; 13

14 Hänvisning Varför? Viktigt med att någon svarar även om du inte är tillgänglig Utesäljare vill tala om att de är på tjänsteresa och att de ej kan ta ordersamtal (Mjuk hänvisning) Hur gör vi Via Telefon ofta förprogrammerat Office Web ( med länk i Nice Kontor) Quick 2007 Auto Attendant populärt bland utesäljare ; 14

15 Hur använder vi katalogen i CMG/Now? Grunden till all information om användare som finns i våra system Vi utnyttja många fria fält för funktioner i våra affärssystem och processer ; 15

16 Nice Kontor i Lotus Notes Vår egen telefonkatalog i Lotus Notes Hänvisning visas i realtid Informationen kommer från CMG Tillgänglighet för mail och chat visas ; 16

17 ; 17 Nice Kontor i Lotus Notes

18 Nice Kontor hur gör vi Lotus Enterprise Integrator CMG Export LEI Skapa Import/Export jobb Nice Kontor Lotus Notes Export av ändringar i katalogen varje natt från CMG till Notes. Online uppdatering av Hänvisning CMG till Notes ; 18

19 Vad har vi uppnått med CMG? Hög tillgänglighet Kunder får alltid svar Lätt att se om någon är upptagen eller ledig CMG + Lotus Notes Färre telefonister Från ; 19

20 Video och Telemöte Telemöte med Web Använt med framgång under flera år av hela företaget Video Utbildning, projektmöten mm Alla som behöver får ett konto Start videosystem fördelade på 15 orter 12 PC-klienter Rotebro: 97 sessioner 80 tim under september ; 20

21 SLUT ; 21