Femton kommuner i ett förändringsprojekt att utveckla telefonin. Jan E Fors Projektledare, Telefoni Dalarna IT-chef, Falu Kommun

Transkript

1 Femton kommuner i ett förändringsprojekt att utveckla telefonin Jan E Fors Projektledare, Telefoni Dalarna IT-chef, Falu Kommun

2 En röd tråd Förutsättningar Vad vi ville! Projektet, metodik Upphandlingen Beslut, avtal Genomförandet Behovet av management

3 Förutsättningar Femton kommuner som vill IT-Dalarna Samverkan som medel och resultat som mål och tillit som styrka! Historiken Hur såg telefonisystemen ut? Mot MGN för att säkerställa samverkan och suveränitet

4 Vad vi ville åstadkomma! Att skapa kommunikationsnytta Verksamhetsnära Koppling till övrig IT Utnyttja funktionalitet Bra upphandling; god leverantör med bra priser Den egna verksamheten Idéerna Management Samverkan med kunder och partners Mot ett koncept!

5 Behov Behov Behov Intern-kundens behov får styra! Våra tjänster Funktioner Teknik Under Paketering leverantörer Kompetens organisation Utbildning Support (HD) Flera Konsulting Inköp av telefoner Fast telefoni med Mobil telefoni med MT med.. MT med. Privat Verksamhetsfunktion Servicedesk (hos kunden) Kundspecifika lösningar Telefoniststöd/reception upplysningar A B C D E F G H I J K L M N... Exempel: Växel Tjänsteplattform Talstsyrning bbrevlådor Kösystem/Gruppnr Post- och Kalendersystem mm Integrationer Telefon- Apparater m.m.

6 Vårt koncept telefonitjänster Fast telefon Mobil telefon - normal och nöd Flexibel anknytning Svarsgrupp Kundtjänst med köfunktion - TeleQ Samtalsstyrning med knappval Synk - e-post, kalender Synk + Surf Mobilt bredband inbyggt i dator eller puck Utbildning Konsulting Support via HelpDesk

7 Aktuella tjänster Användartjänster: Fast Koppar IP-anslutning Mobil Smartphone I * Smartphone II * ( ex Apple iphone) Flexibel Anknytning Flera funktionstjänster! Virtuella nummer Framtida tjänster... *) även som hyrköp

8 Telefonstandard Användningen Verksamhet-funktioner-sambandet Tjänstekatalogen (med internpriser) Sortimentet av telefoner mm Mot andra IT-system Viss teknik såsom MDM och IP Administrativa rutiner Interna processer och ansvar för IT-enheten Med de andra kommunerna

9 Projektorganisationen PROJEKTET LINJEN Projektdirektiv Projektbeställare Ev. Projektkonsult Andra kontakter Projektgrupp (Projektledare och projektkärna) Arbetsgrupper under kort Arbetsgrupper tid efter behov under för att kort Arbetsgrupper lösa tid uppgifter efter behov under för att kort Arbetsgrupper lösa tid uppgifter efter behov under för att kort lösa tid uppgifter efter behov för att lösa uppgifter Projektrapport Kontaktgrupp (Projektgrupp och lokala Projektledare) 15 Lokala projekt (kommunspecifika) Linjeorganisationen Ev fack

10 Metodik för förändringsprojekt Omvärld/Framtid Scenarios GAP-analys Målbild Grov Genomförandeplan Ekonomi personal Kartläggning Analys Mjuka förändringar Syntes (förslagsframställning) Beslut Nuvarande omständligheter Marknad Ev Upphandling SWOTanalys SMART Idé-seminarium Typ metaplan MGN Alternativ värdering Ny driftssituation Genomförande

11 Upphandlingen Avrop eller egen upphandling Kartläggning och analys Anbudsförfrågans struktur Frågorna, som speglar önskemål Bedömning med viktning och priskurva Anbud och värdering

12 Utmaningen: En samlad kommunikationslösning (UC) IP-telefoni (Fast Koppar) Smarta lösningar Växeltjänster och funktioner Leverantörer konsulter Teknik standards Affärsmöjligheter Tjänsteorientering Telefoni SMS MMS Drift, teknik Support Effektivitet kommunikationsnytta Mobiltelefoner Kataloger ITIL Smartphone Ipad Konvergens Management Realtid UCdala Processinriktning e-post e-plats IT Olika media Samverkan nätverk Mobilitet Kalender Bokningar Corporate chatt Kontakter Applikationer Integrationer Tal Bild Video Text e-sammanträde Kataloger

13 Önskemålen -frågorna Beskrivning Önskemål Viktningsvektor Värdering (absolut och relativ)

14 Priskurvan

15 Beslut och avtal Beslutsprocessen för de femton kommunerna Avtalskonstruktion Strukturen En kommunspecifik bilaga Knäckfrågorna Redaktionskommitte Sambandet mot underskrift!

16 Genomförandet Vad vi vill skapa Kommunernas samlade idé De olika kommunernas ideér Leverantörens idé Delprojektledarnas idé Begränsade resurser men ekonomi...?! Hur går detta ihop?!

17 Att bilda en managementplattform En grundläggande affärside Vad till Vem och Hur! Interna affärs- och marknadsplaner IT-enhetens data Produkter, tjänster och det konkreta erbjudandet Marknad/målgrupp Försörjningskedjan och processer Funktioner, kompetens och organisation Att realisera Rådgivning, presentation och samspel med IT och verksamhet Sortiment med beställnings-och debiteringssystem Supportorganisation, SLA Standards och stödsystem Funktion och kvalitet Växelsamverkan Samverkans- och kompetenscentra

18 Affärsmodeller Olika styrformer eller blandformer Policy Riktlinjer Regelverk Incitament med resurspriser Att göra medvetna val

19 Rollerna Slutkunder Förvaltningar Intern leverantör Extern leverantör FV-ledningar IT-telefoni Telia Användare olika tjänst Agenter Användare direkt Säljer Stöd Support u-lev u-lev Utvecklar

20 Olika typer av växlar Traditionell Utnyttja funktioner såsom, automatisk telefonist, svarsgrupper, röststyrning etc Call center Kontaktcentrum (Contact center) Måste kalkylera, värdera och vad man vill åstadkomma...!

21 Telefonistsamverkan; organisation Borlänge Falun Gagnef Leksand Smj Ludvika Säter Rättvik Hedemora Avesta Normala telefonnummer till de olika kommunerna En kö, till en början 2 köer Vansbro Malung Sälen Mora Orsa Älvdalen INGÅNGAR TILL KOMMUNER (många) Kunder, medborgare och övriga

22 Kalkylmodell resultatenhet (och tjänst)

23 Debitering och fakturering Teleregistret Per abonnemang Nummer Typ av abonnemang Adress Räckviddsbegränsare Ev bakomliggande mobilnummer Växeltillhörighet Konteringssträng (kostnadsställe) Tilläggstjänster (tfnist, mobilt bredband) Generering av debiteringsunderlag IT-kontoret Behörig till sina anknytningar y Telefoniagent y Ekonomifil Ekonomisystem

24 Support Organisation och kompetens Intranet (IT-guiden, forum, FAQ) Agentorganisationen IT-Helpdesk Telefoniansvariga Tekniker på plats (fastighetstekniker) Telias supportorganisation SLA

25 Framgångsfaktorer Kundfokus Tydlighet i erbjudandet, konceptet Telefoni en del av InformationsTeknologin Standards Affärs- och prismodell Support och stöd (bl a HelpDesk) Att det helst fungerar..