Telefonist i 3Växel webb.

Transkript

1 Telefonist. När du ska arbeta som telefonist i 3Växel Webb rekommenderar vi att du använder någon av webbläsarna Chrome, Firefox eller Safari. För att kunna svara på samtal som kommer till växelnumret måste du vara inloggad som telefonist. Du måste dessutom ha statusen Tillgänglig och inställningen Svarar på kö. Kontrollera dessa inställningar genom att klicka på statusfliken. Nedan finns en snabbguide över hur du svarar på ett samtal till växelnumret, söker efter en person samt hur du kopplar samtalet vidare till denna person. På följande sidor i guiden finns utförliga beskrivningar över varje moment. Svara, söka och koppla snabbguide Om du är inloggad som telefonist kan du enkelt svara på ett samtal till växelnumret och koppla det vidare med hjälp av tangenterna. Svara på samtalet genom att trycka på Enter på datorn och svara i mobiltelefonen. Sökrutan aktiveras automatiskt. 2 Skriv ett eller flera sökord för att hitta den person som du vill koppla samtalet till. 3 Markera kontakten med hjälp av piltangenterna. 4 Tryck på Enter för att koppla samtalet direkt. Vill du först prata med kontakten använder du funktionstangent för att ringa upp. Koppla sedan med Enter. Se övriga avsnitt i guiden för att få en mer detaljerad beskrivning Oktober 204

2 Logga in För att kunna svara på samtal som kommer till växelnumret måste du vara inloggad som telefonist. I samband med att du loggar in i 3Växel webb väljer du önskad roll. Skriv adressen 3vaxel.tre.se i webbläsaren. Logga in med ditt mobilnummer (använd formatet 46735xxxxxx) och ditt lösenord. Öppna list rutan och välj Telefonist, klicka sedan på Logga in. När du arbetar som telefonist kommer du att sköta hantering av samtal via webbsidan, till exempel att koppla samtal, men du kommer att svara på samtalen i en mobiltelefon. Se därför till att att mobiltelefonen är påslagen och att den har kontakt med mobilnätet. Du ska logga in på webbsidan med samma nummer som du använder i mobilen. Det är också möjligt att använda 3Växel Softphone i stället för en mobiltelefon, för att ta emot samtalen. Kom ihåg att använda headset när du arbetar som telefonist. När du är inloggad som telefonist visas tre flikar uppe till vänster, Status, Växel samt Kö. Ovanför flikarna ser du växelns namn samt hur många telefonister som är inloggade. Markera denna ruta om du vill spara dina inloggningsuppgifter, så att du bara behöver klicka på Logga in nästa gång. Oktober 204 2

3 Tillgänglighet För att du ska få samtal från växelnumret måste din status vara Tillgänglig och du måste ha valt alternativet Svarar på kö i listrutan nedanför. Om du för tillfället inte har möjlighet att svara på samtal i kön väljer du Svarar inte på kö i samma listruta. Även om du har valt en annan status eller valt att inte svara på kön, kan du visa fliken Kö och svara på samtal från kön genom att klicka på samtalet i kön. Tillfälliga pauser Om du tillfälligt behöver ta en paus från växelnumret, till exempel för att ta lunch, ska du antingen logga ut eller välja inställningen Svarar inte på kö. Det räcker inte att du bara ändrar din status till exempelvis Lunch. Om du bara använder statusinställning, och det inte finns någon tillgänglig telefonist, kommer samtalen att fastna i kön. Om däremot alla telefonister är utloggade eller har valt inställningen Svarar inte på kö, kommer inkommande samtal att vidarekopplas direkt till 3Svar eller annat svarsställe utan att fastna i kön. Direktsamtal till/från telefonistens mobilnummer Så länge en telefonist är inloggad för att svara på samtal till företagets växelnummer bör man inte ringa direktsamtal till/ från telefonistens mobilnummer. Vid dessa direktsamtal har systemet inte koll på vilket läge som telefonistens mobil befinner sig i, och försöker därför koppla ut samtal även om telefonisten är upptagen i direktsamtal. Inloggade telefonister Till höger om rubriken Telefonister ser du hur många aktiva telefonister som är inloggade, det vill säga hur många telefonister som för närvarande svarar på samtal från kön. Listan uppdateras automatiskt var 5:e sekund. Genom att klicka på siffran visas en lista med alla inloggade telefonister. Högst upp visas de telefonister som är aktiva och som tar samtal från kön. Därefter visas de telefonister som är inloggade, men som inte får några samtal. De inaktiva telefonisterna kan ha valt en annan status (exempelvis möte eller lunch) eller valt inställningen Svarar ej på kö. Oktober 204 3

4 Ta emot samtal När det kommer ett samtal till växelnumret visas det högst upp i webbfönstret i den vänstra samtalsrutan och du ser telefonnumret från den som har ringt in. Finns telefonnumret med i kontaktlistan visas i stället namnet i samtalsrutan. Beroende på dina inställningar kan även kontaktinformationen visas. För att besvara samtalet gör du så här: Under Inställningar kan du välja vilket nummer du vill visa på telefonens display när det ringer, det inkommande numret eller växelnumret. Om funktionen Ring automatiskt i mobilen är aktiverad, ringer det automatiskt i din telefon och du ser telefonnumret från den som har ringt in på displayen. Om funktionen inte är aktiverad visas samtalet endast i webbfönstret. För att flytta samtalet till mobiltelefonen klickar du på Svara (luren) i webbfönstret eller trycker på Enter-tangenten eller på funktionstangenten för att svara. 2 För att besvara sam talet på mobiltelefonen trycker du på Svara. Har du inte möjlig het att svara på samtalet trycker du i stället på Avstå, samtalet flyttas då till kön och någon annan telefonist kan svara på det. 3 När du har besvarat samtalet kan du välja vad du vill göra med det, till exempel flytta tillbaka det till kön eller koppla det vidare. Läs mer i avsnitten nedan. 4 VIll du avsluta samtalet kan du göra det som vanligt via mobiltelefonen, eller genom att klicka på Lägg på (överstrukna luren) i samtalsrutan. Klicka på luren för att flytta samtalet till mobiltelefonen. Du kan flytta samtalet till kön genom att klicka på denna knapp. 4 2 Oktober 204 4

5 Koppla samtal När du har besvarat ett samtal till växelnumret kan du koppla det vidare via kata logen. För att ringa upp och prata med en person innan du kopplar samtalet gör du så här: Svara på samtalet via mobiltelefonen. 2 Sökrutan aktiveras och du kan direkt skriva ett eller flera sökord för att söka efter den person som du vill koppla samtalet till. Du kan även bläddra igenom katalogen med piltangenterna. När en kontakt är markerad kan du välja vilken åtgärd du vill utföra, till exempel ringa upp, koppla direkt, skicka SMS eller e-post, se information och så vidare. 3 Klicka på Ring eller använd funktionstangent för att ringa upp kontakt en och avisera samtalet. Har kontakten ett fast telefonnummer ringer 3Växel automatiskt det numret, annars används mobilnumret. 4 Nu visas två samtalsrutor högst upp i webbfönstret. När du har pratat med personen kopplar du sam talet genom att trycka på Enter, använda funktionstangent, eller genom att klicka på Koppla. 5 Vill du avsluta det aktiva sam talet klickar du i stället på Lägg på (den överstrukna luren) En grön ram visas runt det aktiva samtalet. Du kan växla mellan samtalen genom att klicka på dem. 3 Koppla samtal direkt Om du inte behöver avisera samtalet kan du koppla det direkt. Markera kontakten i katalogen. Tryck sedan på Enter, använd funktionstangenten eller klicka på Koppla för att direkt koppla samtalet till kontakten. Även här kopplas samtalet automatiskt till det fasta numret. Om kontakten inte har ett fast nummer kopplas samtalet till mobilnumret. Koppla samtal till annat nummer Du kan även koppla samtal till ett telefonnummer som inte finns med i katalogen. I sökrutan skriver du det telefonnummer som du vill ringa och använder sedan funktionstangent eller klickar på luren till höger om sök rutan. Numret rings upp och visas i en egen samtalsruta. Oktober 204 5

6 Besvara samtal i kön Om samtalen går direkt till kön, kan du sjäv välja när du ska svara på ett samtal. Tryckte du på Avstå vid ett inkommande samtal till växelnumret flyttas samtalet till kön. Om det finns samtal i kön blinkar fliken Kö. Även om du har valt att inte svara på samtal i kön kan du besvara dessa samtal via fliken Kö. Du kan manuellt plocka samtal från kön även om du har valt inställningen Ta samtal automatiskt från kö. Visa fliken Kö för att se information om samtal i kön. Högst upp visas växelnumrets namn och nummer, därefter ser du numret från den som ringer samt eventuellt namn om personen finns med i katalogen. 2 Klicka på luren vid samtalet som visas eller använd funktionstangenten för att svara på det översta samtalet i kön. 3 Samtalet flyttas till mobiltelefonen och du kan välja att besvara det. 4 Nu kan du koppla samtalet vidare på samma sätt som beskrivs ovan. 2 Har samtalet en gång besvarats och sedan flyttats till kön visas en symbol till vänster om samtalet. När samtalsrutan visas högst upp i webbfönstret visas symbolen för återanrop. På fliken Kö visas de samtal som finns i kön. I rutan visas vem som ringt in och hur lång tid de har väntat. Du kan välja vilket samtal du vill besvara. Klicka på Info om du vill se mer information om samtalet. Oktober 204 6

7 Inställningar I detta avsnitt beskrivs de inställningar som är specifika för dig som är telefonist. Klicka på kugg hjulet till vänster om ditt namn för att visa alla inställningar. Telefonistinställningar Som telefonist kan du välja hur samtal till växel numret ska hanteras och visas. Öppna fönstret med inställningar och markera Telefonistinställningar till vänster i fönstret. Markera Ta samtal automatiskt från kö om du vill att samtalen automatiskt ska skickas ut till dig som telefonist så fort du är ledig. Markera Ring automatiskt i mobilen om du vill att samtalen ska gå direkt till telefonen. Om denna ruta inte är markerad måste du först välja att du vill svara på samtalet, först då ringer det på din mobiltelefon och du kan svara på samtalet. Markera Visa kontaktuppgifter för inkommande samtal från externa kontakter/alla typer av kontakter om du vill se information om den person som ringer in. Under Nummerpresentation för inkommande samtal till växelnummer kan du välja vilket telefonnummer som du vill se i mobiltelefonens display. Markerar du Växelnummer visas numret till den växel som samtalet har gått till, markerar du Inkommande nummer visas numret från den person som har ringt in. När du har gjort önskade inställningar klickar du på Spara. Stäng sedan fönstret genom att klicka på knappen Stäng högst upp till höger. Oktober 204 7

8 Notifieringar i webbläsare När du arbetar med något annat på datorn, kan du ändå bli uppmärksammad på att det kommer nya samtal i 3Växel. Genom att ange att notifieringar visas i webbläsaren kan antingen ett popup-fönster visas, eller också blinkar webbläsarens ikon i aktivitetsfältet. Aktivera pop up-notifieringar i Google Chrome I Google Chrome kan du låta ett popup-fönster visas för inkommande samtal och för samtal i kö. Popup-fönstret kan endast visas i Google Chrome. Öppna fönstret med inställningar, markera Telefonistinställningar till vänster i fönstret och klicka på Aktivera pop up notifieringar för inkommande samtal och kö. Observera att Chrome-notifieringen bara gäller lokalt, på aktuell dator. Om du arbetar på en annan dator behöver du aktivera notifieringen även där. 2 Nu visas en säkerhetsfråga högst upp i webbläsaren. Klicka på Tillåt för att tillåta att 3vaxel.tre.se visar meddelanden på skrivbordet. 3 Markera Visa notifieringar i webbläsaren. 4 Under Nummer i notifieringar väljer du om du vill visa växelnumret eller numret på det inkommande samtalet i notifieringen. 5 Klicka på Spara I den övre bilden visas en notifiering om samtal i kö, och i den nedre visas en notifiering för inkommande samtal. Aktivera notifieringar i övriga webbläsare Använder du någon annan webbläsare än Google Chrome och aktiverar notifiering, innebär det att webbläsarens ikon i aktivitetsfältet (längst ner på skärmen) blinkar vid inkommande samtal och vid samtal i kö. Öppna fönstret med inställningar, markera Telefonistinställningar till vänster i fönstret och markera Visa notifieringar i webbläsaren. 2 Under Nummer i notifieringar väljer du om du vill visa växelnumret eller numret på det inkommande samtalet i notifieringen. 3 Klicka på Spara. 2 3 Här visas en notifiering om samtal i kö. Oktober 204 8

9 Mina växelnummer Du kan visa de växelnummer som du är kopplad till när du är inloggad som telefonist. Öppna fönstret Inställningar och markera Mina växelnummer till vänster i fönstret. Till höger i fönstret visas nu de växelnummer som är knutna till din kö. Ljud Du kan välja att höra ett ljud när det kommer ett samtal och/eller när det finns samtal i kön. Öppna fönstret Inställningar och markera Ljud till vänster i fönstret. Markera Inkommande samtal och/eller Samtal i kö för att en ljudsignal ska höras vid dessa typer av samtal. I listrutan Ljud för samtal i kö väljer du den typ av ljud som du vill höra. När du har gjort önskade inställningar klickar du på Spara. Stäng sedan fönstret genom att klicka på knappen Stäng högst upp till höger. Oktober 204 9

10 Funktionstangenter I 3Växel webb kan du hantera samtalen med hjälp av tangentbordet och funktionstangenter. Öppna fönstret Inställningar och markera Funktionstangenter till vänster i fönstret för att kontrollera att tangent erna är aktiverade samt för att se vad de olika tangenterna har för funktion. Kontrollera att knappen till höger om Aktivera alla är grön om du vill använda funktionstangenterna. Du kan även anpassa tangenterna så att de passar just dig. Öppna listrutan för den funktionstangent som du vill ändra funktion för, och välj önskad funktion i listan som visas. När du har gjort önskade inställningar klickar du på Spara. Stäng sedan fönstret genom att klicka på knappen Stäng högst upp till höger. Du kan återställa alla tangenter till deras standardvärden genom att klicka på Återställ till standardvärden längst ner i rutan. Längst ner i fönstret 3Växel, nedanför katalogen, finns ett informationsfält där du ser vilken funktion respektive funktions tangent har. Klicka på pilen längst ner till höger för att visa eller dölja informationsfältet. Oktober 204 0

11 I tabellen nedan förklaras de olika funktionstangenterna: Namn på F-tangent Avbryt samtal A Avbryt samtal C Avböj inkommande samtal Besvara samtal i kön E-post Koppla Koppla till 3Svar Logga ut Mobilstatus Parkera samtal till kön Prata med A Prata med C Ring Ring 3Svar SMS Svara Svara/ svara inte på kö Sökruta Enter-tangent (vid inkommande samtal) Enter-tangent (vid två pågående samtal) Beskrivning av funktion Kopplar ner (lägger på) samtal i vänstra samtalsrutan. Kopplar ner (lägger på) samtal i högra samtalsrutan. Telefonisten avvisar inkommande samtal. Samtalet placeras i kö. Besvarar det översta samtalet i kön. Öppnar e-postprogram och skriver in kontaktens e-postadress i adressfältet. Kopplar vidare inkommande samtal till uppringd kontakt. Telefonisten lämnar samtalet. Kopplar samtal direkt till 3Svar för markerad kontakt. Användaren loggas ut. Visar mobilstatus för markerad kontakt, till exempel om mobilen är avstängd eller upptagen i samtal. Samtalet skickas till kön. För att prata med med samtal i vänstra samtalsrutan. För att prata med samtal i högra samtalsrutan. Ringer upp markerad kontakt eller nummer i sökfältet. Ringer upp 3Svar för markerad kontakt. Öppnar SMS-funktion för markerad kontakt. Inkommande samtal besvaras och det ringer i telefonistens mobil. Ändrar status för telefonist till Svarar på kö om man har status Svarar inte på kö och tvärtom. Flyttar markören till sökrutan. Svarar på samtal och det ringer i telefonistens mobil. Kopplar ihop de två samtalen. Telefonisten lämnar samtalet. Oktober 204

12 Kataloginställningar Du kan själv påverka vilken information som ska visas i katalogen. Dessa inställningar sparas på servern och visas även om du loggar in på en annan dator. Under kategorin Kataloginställningar markerar du de alternativ som du vill visa i katalogen. Högst upp kan du välja vilka kontakttyper som ska visas i katalogen, du kan till exempel välja att bara visa anställda i företaget (Användare). Håll ner Ctrl-tangenten och markera de typer som du vill visa. Du kan även välja om du vill visa mobilt nummer, fast nummer och vidarekoppling, samt tre valfria extrafält i katalogen. Klicka på Spara för att bekräfta ändringen. Informationen om vidarekopplingar visas bara för mobila nummer och när du är inloggad som telefonist. Har du valt att visa information om vidarekopplingar för användare, visas denna information till höger om användarens namn i katalogöversikten. Oktober 204 2

13 Ändra inställningar och info för användare Som telefonist kan du göra vissa inställningar för användarna. Du kan till exempel ändra deras information, status och vidarekoppling. Markera en användare i katalogen och klicka på Info. Klicka sedan på kugghjulet uppe till höger i fönstret Info. Nu visas fönstret Kontaktinfo, till vänster i fönstret väljer du en kategori och gör sedan önskade inställningar till höger. Bekräfta ändringarna genom att klicka på Spara. Oktober 204 3

14 Kalendersynk 3Växel Kalendersynk är en tilläggstjänst som låter bokningar i användarnas Outlook- eller Google-kalender styra när de är tillgänglig för samtal. Kalenderbokningarna ändrar automatiskt deras status och hänvisningar i 3Växel. Tack vare Kalendersynk är det lättare för telefonister att ge bättre information till kunder och kontakter om när den som söks blir tillgänglig igen. Du kan läsa mer om funktionen i guiden Kalendersynk. Som telefonist kan du se alla användares kalendrar direkt i 3Växel. Markera en användare i katalogen och klicka på Kalender för att visa den information som har synkroniserats från personens Outlook-/Google-kalender och som påverkar tillgänglighet för samtal i 3Växel. Användaren kan, genom inställningar i Kalendersynk, bestämma om bokningens titel ska visas eller ej. Om den visas syns titeln som frånvaroorsak i katalogen för alla på företaget och för varje bokning i kalendern i 3Växel. Om titeln inte visas står det Outlook i bokningens titel. Oktober 204 4

15 Hantera svarsgrupper Som telefonist kan du göra vissa inställningar för svarsgrupperna. Du kan öppna respektive stänga svarsgruppen samt se vilka medlemmar som är inloggade i svarsgruppen och även ändra deras inloggningsstatus. Markera en svarsgrupp i katalogen och klicka på Info. I fönstret som visas ser du samtliga medlemmar i gruppen. Till vänster om personens namn ser du om han/hon är inloggad i svarsgruppen. En grön knapp innebär att personen är inloggad och en röd knapp att han/hon är utloggad. Listan uppdateras automatiskt var 5:e sekund. Genom att klicka på knappen till vänster om personens namn kan du ändra personens inloggningsstatus i svarsgruppen. Under rubriken Status kan du se personens status i växeln (det vill säga samma status som visas i katalogen). Visas en grön cirkel även här, innebär det att personen är tillgänglig och kan svara på samtal som kommer till svarsgruppen. Om personen har en annan status än tillgänglig, kan han/ hon inte ta emot samtal från svarsgruppen. Oktober 204 5

16 Softphone Om du har loggat in som telefonist i 3Växel webb kan du använda tillägget 3Växel Softphone för att svara på samtal till växelnumret. Med hjälp av detta tillägg går det fortare att svara på samtal som kommer till växeln och även att koppla dem vidare. Du kan alltså jobba helt utan en mobil och i stället svara på alla samtal i en Softphone på datorn. Softphone är ett tillägg till 3Växel. Samtalen görs via internet och alla samtal via Softphone debiteras som om man befinner sig i Sverige oavsett var i världen man befinner sig. I Softphone kan du aktivera automatiskt svar, vilket kan underlätta för dig som är telefonist och som hanterar stora samtals volymer. Du bestämmer själv hur lång tid det ska ta innan sam talet besvaras automatiskt. 3Växel webb fungerar på samma sätt oavsett om samtalen besvaras i Softphone eller mobil. Du använder alltså 3Växel webb för att hantera samtalet, till exempel för att koppla, parkera, växla mellan samtal och så vidare. Det enda du gör i Softphone är att svara och lägga på. Besvara samtal i Softphone För att besvara samtal i Softphone gör du så här: Logga först in i både 3Växel webb som telefonist och i Softphone. Du använder ditt vanliga 3Växel log in på båda ställen. För att få bra ljud bör du tänka på att alltid använda headset när du använder Softphone i dator. 2 När det kommer ett nytt samtal till växelnumret svarar du manuellt i 3Växel webb och därefter i Softphone. Om du har valt inställningen Ring automatiskt ringer det direkt i Softphone. 3 Klicka på Svara eller aktivera fönstret och tryck på Enter-tangenten för att svara. Har du inte möjlig het att svara på samtalet klickar du i stället på Avböj, samtalet flyttas då till kön och någon annan telefonist kan svara på det. 4 När du har besvarat samtalet använder du 3Växel webb för att hantera samtalet. Du kan till exempel koppla det vidare till någon annan eller flytta tillbaka det till kön. 5 VIll du avsluta samtalet klickar du på Lägg på. Använd bara funktionerna på webbsidan 3Växel för att hantera samtal (till exempel koppla samtal) när du jobbar som telefonist. När du är inloggad som telefonist ska du inte använda koppla funktionen i Softphone. 3 5 Läs mer om Softphone i guiden om 3Växel Softphone i datorn. Oktober 204 6