Anvä ndärguide fö r BluStär Agent

Transkript

1 Anvä ndärguide fö r BluStär Agent Innehåll 1. Vad är Solidus och BluStar Agent? Hur loggar jag in i BluStar Agent? Hur gör jag för att besvara ett inkommande samtal? Hur gör jag för att ringa upp någon? Hur gör jag för att koppla ett samtal vidare till en kollega? Hur gör jag för att stänga ner BluStar Agent? Visa endast valda kontakter Snabbkommandon

2 1. Vad är Solidus och BluStar Agent? Solidus är ett kundkontaktsystem som används i t ex callcenters och större support- och serviceorganisationer. Samtalen hanteras via datorn med ett program som heter BluStar Agent, men du använder din vanliga telefon för att ringa upp och för att besvara samtal. För att kunna använda BluStar Agent-klienten så måste du ha en växelanknytning helst en digital eller IP-anknytning (används en analog anknytning så finns det funktioner som inte går att använda) och du måste ha ett användarkonto i systemet. 2. Hur loggar jag in i BluStar Agent? För att kunna vara med och svara på supportsamtal så måste du logga in starta och logga in i BluStar Agent. Du hittar ikonen för programmet under startmenyn, den är blå med ett headset. När du öppnar programmet så krävs en inloggning. ID för inloggning: ditt akka-id Lösenord: Anknytningsnummer: anknytning på den telefon du besvarar dina samtal (inte anknytningen till kön) Anknytningens lösenord: lämnas tomt 2

3 Första gången du loggar in så klicka på den blå ikonen uppe till vänster och välj Alternativ. Gå sedan till Katalog och bocka ur Aktivera. När klienten öppnas så är du inte tillgänglig för samtal. Det ser du genom att ikonen längst till vänster med en telefonlur, är överstruken med ett rött streck. För att göra dig tillgänglig och redo att ta samtal, klickar du på den överstrukna telefonluren. Då visas istället en grön bock bredvid telefonluren. När du lämnar din arbetsplats och inte kan ta samtal så gör du dig otillgänglig genom att klicka du på samma symbol igen och då kommer det röda strecket tillbaka. Om du skulle vara den sista inloggade i kön så får du en varning. 3

4 3. Hur gör jag för att besvara ett inkommande samtal? När det ringer så svarar du i din telefon, precis som vanligt. I din klient kan du få information om samtalet. Det syns under fliken Sessioner. I det orangefärgade fältet ser du numret på den som ringer, status visas längst ut till höger, samt hur lång tid samtalet har pågått. Du kan avsluta samtalet genom att lägga på luren som vanligt på din telefon, eller klicka på symbolen med röda pilen. (Detta fungerar inte om du har en analog anknytning) 4. Hur gör jag för att ringa upp någon? När du vill ringa ut, så kan du välja ringa från din telefon som vanligt, eller ringa via BluStar Agent. Alternativ 1 slå numret och ring upp som vanligt på telefonen. Samtalet kommer att visas under fliken Sessioner i BluStar Agent. 4

5 Alternativ 2:1 - via BluStar Agent om du kan numret. (Detta fungerar inte om du har en analog anknytning) Klicka på ikonen med telefonlur och knappsats, då kommer en ruta upp, skriv in den fyrsiffriga anknytningen om det är internt, eller 00 +hela telefonnumret om det är externt. Klicka på Slå nummer. Alternativ 2:2 via BluStar Agent till en kollega under fliken Kontakter. (Detta fungerar inte om du har en analog anknytning) Leta upp den person eller grupp du vill ringa under fliken Kontakter. Högerklicka och välj Ring Arbete. 5

6 Alternativ 2:3 - via BluStar Agent till en kollega du inte kan numret till och som inte syns under fliken Kontakter. (Detta fungerar inte om du har en analog anknytning) Gå till fliken Katalog, där söker du fram personen genom att sätta markören i fältet Katalog. Sök genom att skriva in Efternamn (minst två tecken), mellanslag, Förnamn (minst två tecken). Då kommer personen upp i fältet nedanför. Högerklicka på personen och välj Ring Arbete. 5. Hur gör jag för att koppla ett samtal vidare till en kollega? Om du pratar med någon och vill parkera samtalet för att fråga en kollega om råd, eller koppla samtalet vidare, så kan du välja om du vill koppla samtalet via telefonens knappsats, eller via BluStar Agent. Om du har en Analog- eller Mobil anknytning (MEX) se alt. 2. Alternativ 1:1 - via BluStar Agent om du kan numret. Parkera samtalet genom att klicka på symbolen med en not på. Då får du en ny symbol framför det inringande numret, och statusen ändras ute till höger. 6

7 Klicka på ikonen med telefonlur och knappsats, då kommer en ruta upp, skriv in den fyrsiffriga anknytningen om det är internt, eller 00 +hela telefonnumret om det är externt. Klicka på Slå nummer. Vänta kvar i luren tills du får svar av din kollega, då kan du berätta vad ärendet gäller. När du ska koppla ihop de båda parterna så klickar du på knappen med lur och blå pil, Överför Alternativ 1:2 via BluStar Agent till en kollega i Supportcenter Parkera samtalet genom att klicka på symbolen med en not på. Då får du en ny symbol framför det inringande numret, och statusen ändras ute till höger. 7

8 Leta upp den person du vill ringa under fliken Kontakter. Högerklicka och välj Ring Arbete. Vänta kvar i luren tills du får svar av din kollega, då kan du berätta vad ärendet gäller. När du ska koppla ihop de båda parterna så klickar du på knappen med lur och blå pil, Överför Alternativ 1:3 - via BluStar Agent till en kollega du inte kan numret till och som inte sitter i Supportcenter. Parkera samtalet genom att klicka på symbolen med en not på. 8

9 Då får du en ny symbol framför det inringande numret, och statusen ändras ute till höger. Gå till fliken Katalog, där söker du fram personen genom att sätta markören i fältet Katalog. Sök genom att skriva in Efternamn, mellanslag, Förnamn. Då kommer personen upp i fältet nedanför. Högerklicka på personen och välj Ring Arbete. Vänta kvar i luren tills du får svar av din kollega, då kan du berätta vad ärendet gäller. När du ska koppla ihop de båda parterna så klickar du på knappen med lur och blå pil, Överför 9

10 Alternativ 2 Om du använder en Analog- eller Mobil anknytning (MEX). Om du under pågående samtal vill parkera ett samtal för att fråga en kollega om råd, eller koppla samtalet vidare, så börjar du med att parkera samtalet BluStar Agent. Då kopplas ytterligare en utgående linje upp. Slå då nummer till den du vill kontakta, på telefonen, och avvakta svar. Har du det aktiva samtalet markerat så kan du välja att överföra samtalet, parkera eller avsluta samtalet. 10

11 Har du det parkerade samtalet markerat så kan du välja att överföra eller återta samtalet. 6. Hur gör jag för att stänga ner BluStar Agent? När ditt supportpass är slut för dagen så måste du logga ur BluStar agent. Det är mycket viktigt att komma ihåg detta, om den kön du är inloggad i har öppet efter du slutat för dagen. I annat fall kommer du att finnas med i kön så länge den är öppen. Först gör du dig otillgänglig genom att klicka på den gröna luren. Då ändras symbolen till en telefonlur med ett rött streck över och du är inte längre tillgänglig för samtal. Stäng klienten genom att klicka på Headsetet uppe i vänstra hörnet och välj sedan Avsluta. 11

12 7. Visa endast valda kontakter Att kunna välja vilka kontakter man vill se kan vara användbart om när det blir många agenter inloggade under vyn Alla agenter. Under fliken Kontakter väljer du Mina kontakter För att lägga till kontakter så klickar du på Lägg till kontakter Då får du upp en lista på alla agenter i systemet. Välj den du vill lägga till och klicka på pilen. 12

13 Väljer du sedan att endast visa Mina kontakter så kommer endast de personer upp som du valt. De visas dock bara när de är inloggade i BluStar Agent. 8. Snabbkommandon Det finns ett antal snabbkommandon som kan vara bra att använda om man sitter mycket i telefon. Här finns en lista på de vanligaste, de motsvarar de olika ikonerna som finns i agenten, från vänster till höger. (Dessa fungerar inte om du har en analog anknytning) F2 Ring upp F3 Svara F4 Lägg på F5 Parkera F6 Överför 13