Communicator Telefonist

Storlek: px

Starta visningen från sidan:

Download "Communicator Telefonist"

Maja Åkesson
för 8 år sedan
Visningar:

1 Communicator Telefonist ShoreTel Communicator kan anpassas efter användarens personliga önskemål för förenklad hantering av den dagliga kommunikationen. För att ladda ner en komplett manual i PDF, tryck F1 när programmet är aktivt. Nedan följer ett rekommenderat utseende och fönsterplacering för telefonist/administratör samt ett urval av användbara funktioner och inställningar. ShoreTel Communicator med anpassat utseende för telefonist: Tilldelning till telefon Dirigera samtal till önskad telefon. Samtalshanteringsläge Manuellt val av aktuell telefonstatus Snabbmeddelande Närvarostatus och frivillig notering. ACD Kö Logga på/av och pausa deltagande i ACD kö Fönster Öppna tillgängliga fönster och omplacera med dra-och-släpp Samtalslist Hantera och överblicka aktiva röstsamtal Samtalsuppgifter Komplett information om ett röstsamtal Köbevakning Överblick och hantering på aktuella ACD Köer Historik Komplett historik på alla samtal och meddelande Kontakter Kontaktvy med detaljerad status och information Fönsterhantering På sidan i användarhandboken finns en utförlig beskrivning om hur man aktiverar fönsterhantering med drag och släpp i Communicator samt separerar fönster vilket används om man vill jobba med dubbla skärmar. Användbara genvägar Genvägar är tillgängliga när programmet är aktivt F1 Manual i PDF format F8 Svara på inkommande samtal F10 Överföra samtal F11 Starta konferens F12 Parkera Ctrl+U Lägg på Ctrl+O Alternativ och inställningar Ctrl+E Spela in pågående samtal Ctrl+I Skriv ett snabbmeddelande till motpart Enter Ring nummer från Quick Dialer <- -> Fler nummerförslag från Quick Dialer Beskrivning av tilldelning På tilldelningsknappen längst upp till vänster kan man välja vilken telefon man vill dirigera inkommande samtal till. Primär telefon Softphone Övriga Kontorstelefon Telefon inbyggd i dator Valfria externa telefoner Övriga telefoner läggs till genom att klicka på tilldelningsknappen och Konfigurera telefoner. Lägg till nummer i formatet 0+467xx-xxxxxx och tilldela ett namn. Välj önskad telefon genom att åter igen klicka på tilldelningsknappen. Oavsett vilken telefon man är tilldelad till så kan samtal hanteras i Communicator gränssnittet.

Nedan följer ett rekommenderat utseende och fönsterplacering för telefonist/administratör samt ett urval av användbara funktioner och inställningar.

Beskrivning av fönster Samtalsuppgifter Omfattar komplett samtalsinformation om vem som ringer, tidpunkt, vart man har ringt samt vänte- och samtalstid.

2 Beskrivning av fönster Samtalsuppgifter Omfattar komplett samtalsinformation om vem som ringer, tidpunkt, vart man har ringt samt vänte- och samtalstid. Information fås på inkommande pågående samt på poster ur Historiken. På varje samtalsposition kan anteckning läggas till som sparas och blir sökbar i Historik, anteckningen förs vidare och samtalet kopplas till en kollega. Samtalsuppgifter är ett effektivt sätt att alltid ha detaljerad information och vetskap om alla samtal. ACD Köbevakning Överblick och hantering på de ACD Köer man är medlem. Inkommande samtal som står på kö presenteras i en lista där man ser vem som ringer, vilken ACD Kö man ringt på samt vilken tid man stått på kö. Under CHM kan man manuellt ändra schemastyrningen vilket kan vara användbart vid tillfälliga behov av att stänga gruppen. Som telefonist har man minst en ACD Kö för att besvara inkommande samtal på huvudnummer Kontakter Kontaktfönstret är ett utmärkt sätt att ha en tydlig och enkel överblick på alla anställda. Kontaktfönstret kan med fördel ligga på en helt egen skärm om man har många anställda. Genom att högerklicka på Kontaktfönstret kan kontakterna delas in i grupper och kolumner kan läggas till och tas bort beroende på vilken information som önskas. Man erbjuds även många möjligheter för kontakt och hantering. Rekommenderad vy är Uppgifter samt att lägga till kolumner för Snabbmeddelandestatus, Anteckning om samtalshanteringsläge, Antal samtal samt Varaktighet. Övriga kolumner ligger som Standard. Historik Historiken omfattar röstmeddelande samt utgående, inkommande, missade och överförda samtal. Sökrutan filtrerar snabbt alla poster efter önskat nummer och sortering kan ske med hjälp av alla kolumner. Som telefonist har man minst en ACD Kö för att besvara inkommande samtal på huvudnummer Agentmedhörning Fönster där man som telefonist har överblick över inloggade användare i de ACD Köer man själv är medlem i. Genom att högerklicka på en användare kan man logga av och på samt pausa medlemmar efter behov. Agentmedhörning finns alltid tillgänglig under knappen Fönster. OBS! Agentmedhörning omfattar enbart ACD Köer och inte vanliga svarsgrupper.

På varje samtalsposition kan anteckning läggas till som sparas och blir sökbar i Historik, anteckningen förs vidare och samtalet kopplas till en kollega.

Användbara funktioner Importera Kontakter För att lägga upp flera kontakter i Kontaktfönstret på en och samma gång öppnar man fönstret Katalog.

normalläge). Markera de önskade kontakterna och högerklicka och välj Lägg till som kontakt och välj önskad grupp som kontakterna skall höra till i Kontaktfönstret.

3 Användbara funktioner Importera Kontakter För att lägga upp flera kontakter i Kontaktfönstret på en och samma gång öppnar man fönstret Katalog. Man sorterar ut de kontakter man vill importera till Kontaktfönstret genom att filtrera genom att skriva in det 4 siffriga prefix som föregås av anknytningsnumret (står längst upp i Communicator i normalläge). Markera de önskade kontakterna och högerklicka och välj Lägg till som kontakt och välj önskad grupp som kontakterna skall höra till i Kontaktfönstret. Dra och släpp En uppskattad funktion när man överför samtal är att dra och släppa samtal direkt till önskad kontakt i Kontaktfönstret. Detta görs genom att markera det aktiva samtalet i samtalslisten med höger musknapp, dra över samtalet till önskad kontakt och sedan släppa musknappen. Man kan nu välja att överföra samtalet direkt (Flytta över till dolt) eller välja att presentera samtalet innan det överförs (Flytta över för konsultation). Plocka samtal Under tiden ett samtal ringer på en Kontakt syns detta via Communicator genom en påringningssymbol. Markera kontakten (eller högerklicka) och tryck på Plocka för att hämta samtalet. Observera att detta inte kan utföras om telefonist är tilldelad till ett externt telefonnummer som mobiltelefon.

Meddela när en kollega är tillgänglig Om en kollega sitter upptagen eller inte kan svara av någon anledning så kan en varning sättas för att få information om när en aktivitet av något slag görs på

4 Meddela när en kollega är tillgänglig Om en kollega sitter upptagen eller inte kan svara av någon anledning så kan en varning sättas för att få information om när en aktivitet av något slag görs på användarens anknytning. Högerklicka på kollegan i Kontaktfönster, välj Varna när kontakt finns tillgänglig på. Kollegan flaggas nu med en blå flagga och så snart en aktivitet sker på anknytningen så kommer men få en popup notifiering med val för att vila, ringa eller skicka snabbmeddelande. Snabbmeddelande Snabbmeddelande är ett utmärkt och kostnadseffektivt sätt att internt skicka meddelande till kollegor. Ett snabbmeddelande kan skickas och tas emot från både Communicatorn och Mobility App. Högerklicka på kollegan, välj snabbmeddelande, ett Chattfönster öppnas där meddelandet kan skrivas in och skickas. Fler kollegor kan adderas till meddelandet genom att klicka på Lägg till fler Deltagare uppe till höger i meddelande rutan. Logga ur växeln Dirigering av inkommande samtal på växeln när man har telefonist/-er är uppbyggd på en s.k. ACD Kö. Om man önskar att logga ur växeln görs detta genom att snabbknappen för ACD Kö ställs i Utloggad. Inkommande växel samtal kommer nu att kopplas till andra telefonister eller direkt till den destination som är överenskommen enligt kunddata som skall ta emot samtal om växeln inte är bemannad.

Stäng växeln Växelns ACD Kö är normalt konfigurerad med ett automatiserat schema som öppnar och stänger växeln enligt överenskommen kunddata.

5 Stäng växeln Växelns ACD Kö är normalt konfigurerad med ett automatiserat schema som öppnar och stänger växeln enligt överenskommen kunddata. Om man under dagen har behov av att stänga växeln under dagen så kan detta manuellt göras genom att klicka på CHM på den aktuella ACD Kön och välja det läge som önskas, exempelvis Anpassad. Detta läge kommer nu gälla tills dess att schemat träder i kraft nästa gång igen. Denna funktion måste vara överenskommen i kunddata för att den skall fungera. Inbrytning Som telefonist kan man gå bryta in i en kollegas pågående samtal, båda parter i samtalet informeras av inbrytningen genom en ton. Högerklicka på kontakten med det pågående samtalet, välj Bryt. Observera att inbrytning inte fungerar med mobiltelefoner. Tyst medhörning Som telefonist kan man gå och medlyssna i en kollegas pågående samtal, under medlyssningen hör varken kollegan eller dess samtalspart att ytterligare en person lyssnar med i samtalet. Högerklicka på kontakten med det pågående samtalet, välj Tyst medhörning. Observera att Tyst medhörning inte fungerar med mobiltelefoner. Coachning Som telefonist kan man gå och coacha en kollega i dennes pågående samtal, under coachningen hör inte kollegans samtalspart att ytterligare en person är med i samtalet. Högerklicka på kontakten med det pågående samtalet, välj Silent Coach. Observera att Coachning inte fungerar med mobiltelefoner.

Detta läge kommer nu gälla tills dess att schemat träder i kraft nästa gång igen. Denna funktion måste vara överenskommen i kunddata för att den skall fungera.

Relevanta dokument

Telefonist Avancerade funktioner

i Softphone Telefonist Avancerade funktioner Ta emot samtal För att svara på ett inkommande samtal klickar du på Besvara samtal (den gröna luren). Du kan även trycka på Enter för att besvara samtalet.