TDC Call Center. Användarmanual. (Utökad Sökgrupp) Agent/Supervisor. Version A1-sep 15

Transkript

1 TDC Call Center (Utökad Sökgrupp) Användarmanual Agent/Supervisor Version A1-sep 15

2 Innehållsförteckning 1 Introduktion Logga in Använd Call Center som agent Hantera samtal Medflytta dina köer med din telefon Öppna nummerupplysningssida i webbläsare Spara nummer som kontakt i Outlook Välj fält på Dashboard Använd Call Center gemensamt (agent och supervisor) Översikt av Call Center Hantera närvaro och frånvaro Hantera samtal Skicka e-post till kontakt Använd Call Center som supervisor Hantera agenter Hantera samtal Hantera systeminställningar Ställ in klienten Fördela samtal i Call Center Rapporter Skapa rapporter Exempel på rapporter Schemalagda rapporter Hantera schemalagda rapporter Beskrivning för knappar och ikoner Förklaringar på specifika termer TDC Call Center Webbklient Användarmanual version A1, september

3 1 Introduktion TDC Call Center webbklient är ett professionellt och effektivt desktop-verktyg för kommunikationsstyrning, utvecklat för dagliga användare av Microsoft Outlook eller Microsoft Internet Explorer tillsammans med TDC Scalelösning. TDC Call Center webbklient är del av TDC Scale-lösningen. Från en webbläsare som till exempel Microsoft Internet Explorer kan du enkelt och effektivt agera som agent eller supervisor för att hantera inkommande samtal, köer och statistik. Med hjälp av verktyget TDC Call Center webbklient kan du styra utökade sökgruppers aktiviteter från din PC med följande fördelar: Professionell hantering av samtal, där viktig information visas i realtid Ergonomisk utformning som skapar ett naturligt arbetsflöde över hela skärmen En optimerad arbetsprocess genom att endast relevanta alternativ visas i respektive sammanhang Utöver att vara elegant utformat utnyttjar TDC Call Center webbklient också de allra senaste tekniska innovationerna och kommunikationsmöjligheterna. Viktigt: TDC rekommenderar att användarna av denna tjänst endast har en IPtelefon knuten till sig, eftersom knappen «SVARA» inte fungerar om ett mobiltelefonnummer också är knutet till användarprofilen. Om denna manual Denna manual riktar sig till slutanvändare av Call Center, agenter respektive supervisorer. Den innehåller steg-för-steg-instruktioner om hur du använder TDC Call Center webbklient, funktionsbeskrivningar och hur du gör systeminställningar. TDC Call Center benämndes tidigare TDC Utökad sökgrupp. Denna manual kommer i fortsättningen i alla exempel att använda begreppet TDC Call Center istället. Definitioner Följande definitioner används i denna manual: Agent är den person som loggar in i Call Center-klientprogrammet för att använda en telefonanknytning i växeln för att hantera inkommande och utgående samtal. Supervisor är den person som loggar in i Call Centerklientprogrammet i växeln för att hantera agenter och hantera samtalsköer. TDC Call Center Webbklient Användarmanual version A1, september

4 Administratör är person antingen på ditt företag eller på TDC som administrerar systemet. Genom att logga in på TDC Service Online, kan administratören på ditt företag göra vissa inställningar på webbplatsen för Call Center-klienten, till exempel beställa licens, ställa in Hot Desk-funktion etc. Kontakta administratör på TDC för de inställningar som inte kan göras genom TSO. TDC Call Center Webbklient Användarmanual version A1, september

5 2 Logga in Innan att du kan logga in och använda Call Center-klienten behöver du en licens och inloggningsuppgifter. Licensen kan beställas från TDC Service Online (TSO). Starta webbklienten på följande sätt: 1. Gå till webbadressen scalesystemweb.tdcserviceonline.com/callcenter/. 2. Logga in med det användarnamn och lösenord som du har fått av administratören på ditt företag. ID har formatet 3. Aktivera Stay signed in så kommer du automatiskt att loggas in om websidan stängs ner och åter accessas. Logga in med delad dator och telefon (avancerat) I en miljö med Call Center där användarna arbetar skift och delar dator och telefon, kan en agent logga in i klienten med Hot Desk-funktionen och bli associerad till en värdtelefon ( Hotel Host ). För att kunna använda Hot Desk behöver funktionen Hotel Guest aktiveras. Detta utförs genom att kontakta TDC. Logga in i Call Center-klienten som en Hot Desk-användare på följande sätt: 1. Vid den tilldelade arbetsstationen, starta en webbläsare och ange webbadressen för Call Center-klienten. 2. Fyll i ditt användar-id och lösenord. 3. Klicka «Show Options» och fyll i följande: I Hotel Host, skriv användar-id för den värdtelefon som motsvarar den arbetsplats du använder, till exempel SE123456@s ipscale.se. Välj språk i användargränssnittet. 4. Klicka «Logga in». Call Center synkroniserar telefonen med dina inloggningsuppgifter. TDC Call Center Webbklient Användarmanual version A1, september

6 5. Välj «Inställningar» om det är första gången du loggar in i Call Center. Logga ut Logga ut från Call Center genom att välja «Logga ut» «Ja». Bekräfta utloggningen om du är den sista agenten som loggar ut. Observera: Du blir inte utloggad om du stänger klienten genom att stänga webbläsaren eller uppdatera (F5). TDC Call Center Webbklient Användarmanual version A1, september

7 3 Använd Call Center som agent 3.1 Hantera samtal I detta avsnitt beskrivs hur du använder Call Center som agent, till exempel hantera samtal. De flesta funktioner i Call Center-klienten är endast tillgängliga i visst sammanhang. Till exempel visas «KOPPLA» när du svarat på ett samtal och valt en kontakt i en av kontaktlistorna. I detta avsnitt beskrivs samtalshantering för agenter. Gemensam samtalshantering för agent och supervisor beskrivs i 4.1 Använd Call Center gemensamt (agent och supervisor). Följande symboler ger olika alternativ på samtalsstatus: Inringande (internt) Inringande (externt) Ringer utgående samtal Aktivt samtal Parkerad I konferens Parkerad i konferens Inringande återstyrt samtal Svara, Avsluta Svara, Avsluta Svara, Konferens, Avsluta Svara, Konferens, Avsluta Transport, Parkera, Avsluta, Parkera, Konferens Parkera, Återta, Avsluta, Parkera, Parkera, Konferens Transport, Parkera, Avsluta Återta, Transport, Avsluta Samtalets längd i minuter och sekunder visas i formatet MM:SS (eller TT:MM:SS, om samtalet varar längre än en timme) Parkera och återta samtal För att parkera ett aktivt samtal, flytta muspekaren till samtalet och klicka «PARKERA». För att återta parkerat samtal, flytta muspekaren till samtalet och klicka «SVARA» Ring och avsluta samtal Call Center ger dig ett flertal olika sätt att ringa samtal på. När du slår ett telefonnummer eller anknytningsnummer, hamnar detta samtal i Pågående samtal precis som ett inkommande internt påringande samtal. Du kan använda ringrutan för att ringa genom att skriva telefonnumret och klicka «Ring Upp» (knappen med telefonsymbolen). TDC Call Center Webbklient Användarmanual version A1, september

8 Du har följande alternativ för att ringa samtal: Ringa ett angivet nummer Ringa genom återuppringning Ringa kontakt i kontaktlista Ringa genom samtalshistoriken För att avsluta ett samtal, klicka «AVSLUTA» för det aktuella samtalet. Ring ett angivet nummer Ring ett angivet nummer på följande sätt: 1. Skriv telefonnumret i ringrutan och klicka Ring Upp. Samtalet hamnar under Pågående samtal som inkommande internt samtal och din telefon ringer. 2. Klicka «SVARA» på samtalet. Ett utgående samtal startar och samtalsstatus ändras till utgående. Ring genom återuppringning Ring ett av de senaste slagna numren genom återuppringning på följande sätt: 1. Klicka i ringrutan och skriv början på ett telefonnummer så visas en lista med dina senast slagna telefonnummer. 2. Välj ett nummer och klicka «Ring Upp», så ringer klienten upp dig för att sedan ringa det markerade numret. Du kan även klicka «Återuppringning» och välja ett nummer i listan, vilken visar dina 10 senast slagna telefonnummer. Ring kontakt i kontaktlista Ring upp en kontakt från valfri katalog i Call Center på följande sätt: 1. Fäll ut den katalog som du vill ringa en kontakt ifrån. 2. Välj kontakten och klicka «RING». Samtalet kommer upp under Pågående samtal som inkommande samtal och din telefon ringer. TDC Call Center Webbklient Användarmanual version A1, september

9 3. Svara på samtalet. Ett utgående samtal genereras. 4. Klicka «ANKN» för att ringa upp anknytningen, eller «MOBIL» för att ringa upp mobilnumret. Ring genom samtalshistoriken I Samtalshistoriken lagras dina missade inkomna samtal och dem du ringt. Ring valfritt nummer från samtalshistoriken på följande sätt: 1. Klicka Samtalshistorik i Pågående samtal Hantera konferenssamtal 2. Under Visa, välj vilken typ av samtal du vill se, till exempel missade samtal. 3. Bläddra i listan med samtal för att hitta numret du söker. 4. Välj numret och klicka «RING». Konferenssamtal består av minst två deltagare. Du kan bara ha en aktiv konferens igång samtidigt. Under Pågående samtal hanterar du dina konferenssamtal. Du använder den övre delen av fönstret för att aktivera en konferens och lägga till deltagare. Under Konferenssamtal hanterar du aktiva konferenser eller avslutar dem. Starta och avsluta trepartskonferens Du kan hantera samtal i trepartskonferens under förutsättning att tjänsten Trepartskonferens aktiverats av en administratör på TDC. För fler än tre deltagare måste tjänsten N-Way Call flerpartskonferens aktiverats. Starta en trepartskonferens på följande sätt: 1. Starta två samtal som beskrivs i Ring och avsluta samtal. TDC Call Center Webbklient Användarmanual version A1, september

10 2. Under Pågående samtal, välj ett av de två samtalen. 3. Flytta muspekaren over det andra samtalet (som du inte valde) och klicka «KONF». En trepartskonferens startar och samtalen hamnar under Konferenssamtal. Lägg till deltagare till konferens För att starta en flerpartskonferens, måste du först starta en trepartskonferens och sedan lägga till deltagare till konferensen. Lägg till deltagare till en konferens på följande sätt: 1. Om samtalet du vill ha med i en konferens inte etablerats ännu, ring upp deltagaren. 2. Flytta musen över det samtalet och klicka «KONF». Samtalet kopplas till konferensen. Ta bort deltagare från konferensen Ta bort en deltagare från konferensen genom att under Konferenssamtal flytta muspekaren över deltagaren och klicka «AVSLUTA». Lämna konferensen Om du vill lämna konferensen klickar du på «LÄMNA» under Konferenssamtal. De övriga deltagarna fortsätter konferensen. Avsluta konferens Avsluta konferensen under Konferenssamtal och klicka «AVSLUTA». Detta kopplar ner alla parter som deltar i konferensen. Parkera och återta parkerad konferensdeltagare Parkera en specifik konferensdeltagare genom att fälla ut Konferenssamtal, flytta muspekaren över samtalet och klicka «PARKERA». TDC Call Center Webbklient Användarmanual version A1, september

11 Återta en konferensdeltagare genom att fälla ut Konferenssamtal, flytta muspekaren över samtalet och klicka «SVARA». Parkera och återta parkerad konferens Parkera en aktiv konferens i Konferenssamtal genom att klicka «PARKERA». Detta tillåter de övriga deltagarna att fortsätta sin konversation. Återta en parkerad konferens i Konferenssamtal genom att klicka «SVARA». Alla samtal i konferensen blir aktiva Besvara och transportera samtal Det finns ett flertal sätt som du kan besvara och transportera samtal på. Du kan transportera ett samtal med eller utan föravisering och även övervaka det. Ett samtal kan du koppla exempelvis till tillfälligt nummer eller kontakt i kontaktlistan såväl som direkt till en röstbrevlåda eller kö. Du kan svara på egna inkommande samtal och samtal till andra användare i din grupp, eller använda autosvar. Autosvar används typiskt i kombination med headset och för att fungera måste telefonen ha stöd för autosvar (ACC, Advanced Call Control). Se detaljer på inkommande samtal Om administratören på ditt företag aktiverat tjänsten Notifiering kan du välja hur ett inkommande samtal ska visas, se Hantera systeminställningar. Följande information visas för olika samtalstyper: Direktvalssamtal innebär att den inringande partnerns telefonnummer visas vid direktvalssamtal på din anknytning. Samtal till Call Center innebär vid inkommande samtal till ett Call Center så visas Call Centers namn, den inringande partens telefonnummer och namn. TDC Call Center Webbklient Användarmanual version A1, september

12 Observera: Du kan endast ha en flik uppe i webbläsaren för Call Center för att detta ska fungera. Om flera samtal kommer inom 8 sekunders mellanrum, visas endast fönstret på det första samtalet i den serien. Svara på samtal manuellt Svara på ett inkommande samtal genom att ställa muspekaren över samtalet och klicka «SVARA». Samtalet blir aktivt. Svara på samtal automatiskt (autosvar) Svara på ett samtal automatiskt genom något av följande alternativ: Klicka «Autosvar» under Pågående samtal. Om Autosvar aktiverats, besvaras inkommande samtal automatiskt under Pågående samtal. Detta gäller både inkommande och samtal när du slår numret själv. Aktivera autosvar i Call Center genom administratören på ditt företag, se 6 Hantera systeminställningar. Om administratören aktiverat autosvar, ska du inte aktivera den själv i ditt Call Center. Svara på samtal från kö Svara på samtal från en kö till din telefon på följande sätt: 1. Under Samtal i kön, klicka samtalet du vill svara på. 2. Klicka «SVARA». Samtalet hamnar under Pågående samtal. Koppla samtal till en kontakt genom dra och släpp Du kan dra ett samtal från Pågående samtal och släppa det till en kontakt i en av dina kontaktlistor under Kontakter. När du drar samtalet dit, visas symbolen för aktivt samtal (grön pil). När samtalet släpps på en kontakt fälls denna ut och visar tillgängliga alternativ. Transportera samtal utan föravisering Transportera ett samtal utan föravisering (kallas även blind transport ) innebär att koppla det utan att se om anknytningen är tillgänglig. Detta kan ske vid aktiva, parkerade eller inkommande samtal på din telefon. Koppla ett samtal utan föravisering på följande sätt: 1. Välj ett samtal att transportera i Pågående samtal, och välj något av följande alternativ: Tillfälligt nummer. Skriv eller slå upp numret som du vill transportera samtalet till i ringrutan och klicka «KOPPLA». Kontakt. Fäll ut katalogen som kontakten finns i som du vill transportera samtalet till. Välj kontakten och klicka «KOPPLA». Alternativt kan du istället dra samtalet till kontakten, och klicka «KOPPLA». TDC Call Center Webbklient Användarmanual version A1, september

13 2. Samtalet transporteras och försvinner från Pågående samtal. Övervaka transport av samtal Övervaka transport av ett aktivt samtal på följande sätt: 1. Välj ett samtal att transportera i Pågående samtal. 2. Ring upp kontakten som du vill transportera samtalet till. 3. Om kontakten är upptagen, försök igen eller ring en annan kontakt. 4. Flytta muspekaren över det nya samtalet och klicka «KOPPLA» för den kontakt du vill koppla samtalet till. Samtalet kopplas och försvinner från Pågående samtal. Transportera samtal med föravisering Du kan transportera ett samtal med föravisering till den du vill koppla samtalet till. Detta kan ske vid aktiva, parkerade eller inkommande samtal på din telefon. Transportera ett samtal med föravisering på följande sätt: 1. Om samtalet är aktivt, parkera det och ring upp den som du vill transportera samtalet till. Det nya samtalet placeras i Pågående samtal. 2. Invänta svar och föravisera samtalet. 3. Transportera samtalet genom att välja ett av de två samtalen i Pågående samtal. 4. Flytta musen över det nya samtalet och klicka «KOPPLA». Samtalen kopplas ihop och försvinner från Pågående samtal. Transportera samtal till röstbrevlåda Du kan transportera ett samtal till röstbrevlådan för en anknytning du bevakar eller din egen röstbrevlåda. Detta är endast möjligt om den aktuella anknytningen har röstbrevlåda knuten till sin telefon. Detta kan ske vid aktiva, parkerade eller inkommande samtal på din telefon. Transportera ett samtal till röstbrevlåda på följande sätt: 1. I Pågående samtal, välj det samtal du vill transportera. 2. I Kontakt, fäll ut Grupp och välj kontakten du vill transportera samtalet till. Sök upp dig själv om du vill koppla samtalet till din egen röstbrevlåda. 3. Välj kontakten och klicka sedan «RBL» för den aktuella kontakten. Du kan även dra samtalet till kontakten och klicka «RBL». Om du aktiverat Visa meddelande för samtal kan du transportera samtal till kontaktens röstbrevlåda eller din egen röstbrevlåda genom ett fönster som visas vid inkommande samtal. Klicka för att koppla ett inkommande samtal till din röstbrevlåda. TDC Call Center Webbklient Användarmanual version A1, september

14 Transportera samtal till kö Transportera ett pågående samtal till valfri kö på följande sätt: 1. I Pågående samtal, välj samtalet du vill transportera. 2. Fäll ut Köer och klicka på kön du vill transportera samtalet till. 3. Klicka «KOPPLA». Samtalet försvinner från Pågående samtal och placeras längst bak i den nya kön. Du kan även dra samtalet till kön Eskalera samtal och ringa nödsamtal till supervisor För varje samtal finns möjligheten att eskalera samtalet till supervisor. Du kan eskalera samtal till valfri eller utvald supervisor. Du kan se status på max 50 utvalda supervisorer. I Kontakter Supervisorer, klicka «Redigera» för att välja supervisor på följande sätt: Eskalera samtal med eller utan förfrågan Du kan eskalera samtal till supervisor samt med eller utan förfrågan. Eskalera samtal till valfri supervisor. TDC Call Center Webbklient Användarmanual version A1, september

15 Klicka «Redigera» och välj sedan specifik supervisor att eskalera samtal till på följande sätt: Utan förfrågan. Öppna Kontakter Supervisorer, välj supervisor i listan och klicka «ESK». Samtalet parkeras och det ringer hos supervisorn. Klicka «KOPPLA» på originalsamtalet utan att invänta svar. Med förfrågan. Öppna Kontakter Supervisorer, välj supervisor i listan och klicka «KOPPLA» och sedan «ESK». Vänta tills supervisorn svarar, klicka «KOPPLA» på originalsamtalet. Ringa nödsamtal I en nödsituation kan du ringa ett nödsamtal till supervisor och starta ett konferenssamtal. Eskalera nödsamtal till valfri supervisor. Klicka «Redigera» och välj en specifik supervisor att eskalera samtal till. Öppna Kontakter Supervisorer, välj supervisor i listan och klicka «NÖD». 3.2 Medflytta dina köer med din telefon Om du behöver en permanent vidarekoppling under en period, kan du medflytta dina köer och samtal med din telefon på följande sätt: Medflytta genom att trycka *302 följt av anropsnummer till Call Center* svarsställe och «RING». Medflytta till senaste svarsställe som du medflyttade Call Center till genom att trycka *302 följt av anropsnummer till kö och «RING». Ta bort medflytt genom att trycka *303 följt av anropsnummer till Call Center och «RING». En röstguide bekräftar vidarekopplingen vid samtliga val ovan. 3.3 Öppna nummerupplysningssida i webbläsare Du kan se information om den inringande parten på det inkommande samtalet genom att öppna en nummerupplysningssida i din webbläsare. Öppna webbadressen i din webbläsare vid inkommande samtal. För att aktivera denna funktion, se Hantera systeminställningar, Generellt. 3.4 Spara nummer som kontakt i Outlook Spara den inringande partens telefonnummer och personliga information som vcard eller kontakt i Outlook på följande sätt: Klicka för att spara information från den inringande parten som ett vcard/kontakt vid inkommande samtal. Denna knapp visas bara om TDC Call Center Webbklient Användarmanual version A1, september

16 Outlook-integration har aktiverats. För att aktivera denna funktion, se Hantera systeminställningar, Plugins. 3.5 Välj fält på Dashboard Välj vilken information du vill se på Dashboard genom att klicka «Alternativ» Väljfält att visa. Spara dina ändringar. TDC Call Center Webbklient Användarmanual version A1, september

17 4 Använd Call Center gemensamt (agent och supervisor) I detta avsnitt beskrivs gemensamma funktioner för agent och supervisor, exempelvis att hantera samtal. Följande meny- och knappalternativ är gemensamma i gränssnittet: «Fäll ut» «Fäll in» «Stäng» Använd ringrutan för att ringa. Skriv telefonnumret och klicka «Ring Upp» (knappen med telefonsymbolen). Fäll ut och fäll in fönster. Stäng ett fönster eller en katalog. «Redigera» «Autosvar» «Samtal väntar» «Alternativ» «Samtalshistorik» Redigera alternativ, till exempel favoriter, redigera vilka grupper som ska visas. Aktivera/inaktivera autosvar på det inkommande samtalet och få in det direkt i telefonluren och under Pågående samtal. Aktivera/inaktivera samtal väntar under Pågående samtal. Denna funktion är normalt inte aktiverad och för agenter rekommenderas att den inte aktiveras. Öppnar dialogfönster med olika val under respektive panel och menyalternativ, till exempel sortera grupp i kontaktlistan, välja köer. Se inkomna, utgående och missade samtal. Genom att klicka på ett nummer och välja ring, kan du ringa upp det önskade nummer. 4.1 Översikt av Call Center Användargränssnittet i Call Center består av följande delar: Övre menyraden Kontrollpanelen för ACD och samtal, se 4.2 Hantera närvaro och frånvaro Innehållspanelen TDC Call Center Webbklient Användarmanual version A1, september

18 Den tredje kolumnen anpassas efter roll på följande sätt: Dashboard för agenten, se 3.5 Samtal i kön för supervisorn Övre menyrad Den övre menyraden finns överst i gränssnittet, och innehåller menyer med olika åtgärdsalternativ och systeminställningar för Call Center. Den övre menyraden innehåller följande: Logga ut loggar ut dig från Call Center och vidarebefordrar till inloggningssidan. Rapportering innehåller statistik på detaljnivå. Inställningar, se 6.1 Hantera systeminställningar, Ställ in klienten. Hjälp öppnar hela manualen på engelska. Kontrollpanelen för ACD och samtal Kontrollpanelen innehåller olika alternativ för samtal, till exempel pågående samtal. För att besvara och transportera samtal, se 4.3 Använd Call Center gemensamt (agent och supervisor), Hantera samtal. TDC Call Center Webbklient Användarmanual version A1, september

19 Innehållspanelen Kontakter visar en lista över alla användare i din verksamhet eller grupp. Du kan anpassa listan så att den visar de kataloger du behöver. Innehållspanelen innehåller följande: Anpassa listan på följande sätt: Sök för att söka i katalogerna i systemet. Grupp visar alla anknytningar i systemet. Gemensam visar de gemensamma kortnummer som alla kan ringa och söka på. Personlig visar dina personliga kortnummer. TDC Call Center Webbklient Användarmanual version A1, september

20 [Anpassad] innehåller en lista med olika namn. För dig som agent visas de supervisorer som övervakar din grupp eller som du själv har valt. För dig som supervisor visas de agenter som du har valt att övervaka. Kortnummer visar personliga kortnummer. Köer visar de köer som du är medlem i. Outlook innehåller kontakter i Outlook ifall detta har integrerats i Call Center. Kontaktlistor innehåller alla nummer i ovanstående kataloger. 4.2 Hantera närvaro och frånvaro Som agent och supervisor kan du ställa in din närvaro- och frånvarostatus så att dina kollegor kan se det (ACD-status). Supervisorer kan se agenternas telefon- och ACD-status, men agenter kan endast se supervisorernas telefonstatus. Följande symboler används för närvaro- och frånvarostatus: Tillgänglig. Anknytningen är tillgänglig och redo att ta emot samtal. Samtal. Anknytningen är tillgänglig och telefonen ringer. Agenten är antingen tillgänglig och kan ta emot samtal eller upptagen med att utföra arbete efter ett samtal. Ej tillgänglig. Anknytningen är upptagen i samtal eller inte tillgänglig att ta emot samtal. Stör ej. Anknytningen har blockerats och kan därmed inte ta emot samtal. Detta läge rekommenderas inte för agenter i Call Center, använd istället Ej tillgänglig för att tillfälligt blockera inkommande samtal. Vidarekoppling. Anknytningen har vidarekopplat sin telefon till ett TDC Call Center Webbklient Användarmanual version A1, september

21 4.3 Hantera samtal annat nummer. Privat. Anknytningen har aktiverat privat telefonstatus. Gäller endast supervisor. Okänd. Agenter kan endast se supervisorns telefonstatus. Om agent är nedtonad i grått, betyder det att supervisorn inte övervakar den. För att aktivera Stör ej och Vidarekoppling, se Hantera systeminställningar, Tjänster. I detta avsnitt beskrivs gemensam samtalshantering för agent och supervisor Ställ samtal i kö på upptagen agent/supervisor Agenter och supervisorer kan ställa samtal i kö till annan agent eller supervisor, vars anknytning är upptagen i telefon. Samtalet kopplas automatiskt till anknytningen när den blir ledig. Du kan ställa aktiva eller parkerade samtal i kö på en annan anknytning som antingen är upptagen eller att det ringer. Observera: Du kan inte ställa samtal i kö mellan olika agenter eller mellan agenter och kontakter i kontaktlista. Ställ samtal i kö till en upptagen kontakt: 1. Välj ett samtal du vill parkera i Pågående samtal. 2. Öppna Kontakter Grupp och välj kontakt. Klicka på kontakten och «STÄLL I KÖ». När samtalet är placerats i kö till kontakten försvinner det från Pågående samtal. 4.4 Skicka e-post till kontakt Om ingen svarar på samtalet inom en förvald tid, styrs det tillbaka till dig och det ringer under Pågående samtal. I Call Center kan du skicka e-post till kontakter som har meddelandefunktion på sin anknytning. Skicka e-post till kontakt Skicka e-post till en kontakt på följande sätt: 1. I Kontakter, fäll ut Grupp och välj kontakt. Anknytningen måste ha en konfigurerad e-postadress. 2. Klicka «MEJL» för den aktuella kontakten. TDC Call Center Webbklient Användarmanual version A1, september

22 3. Skriv ditt meddelande i dialogen och klicka «Skicka». TDC Call Center Webbklient Användarmanual version A1, september

23 5 Använd Call Center som supervisor 5.1 Hantera agenter I detta avsnitt beskrivs hur du använder Call Center som supervisor, till exempel hantera agenter och samtal. När du är inloggad som supervisor kan du välja vilka agenter du vill övervaka för att se om de är tillgängliga. Du kan även logga på/av en agent och lyssna på ett samtal. Observera: För att lägga till agent och ändra uppgifter, kontakta administratören på ditt företag Välj agenter att övervaka och se detaljer Välj agenter att övervaka och se detaljer på följande sätt: 1. Öppna Kontakter Agenter. TDC Call Center Webbklient Användarmanual version A1, september

24 2. Klicka «Redigera», välj vilken/vilka agenter du vill övervaka och spara dina ändringar. Om agenten tillhör flera grupper så bevakar du automatiskt alla de samtal som agenten får. 3. Du kan se status på de agenter du valt om de är redo att ta emot samtal. För övervakade agenter visas telefon- och ACD-status. TDC Call Center Webbklient Användarmanual version A1, september

25 4. Välj den agent du vill se detaljer på. Tillgängliga alternativ för dig som supervisor beror på agentens telefon- och ACD-status. Agent som inte är tillgänglig bör välja Ej tillgänglig och orsak (fika, lunch eller möte), vilket kan se ut på följande sätt: Om agenten är tillgänglig visas följande alternativ: Om agenten får ett inkommande samtal och det ringer, visas följande alternativ: Ändra ACD-status för agent Ändra ACD-status för en agent du övervakar på följande sätt: 1. Öppna Kontakter Agenter. TDC Call Center Webbklient Användarmanual version A1, september

26 2. Välj vilken agent du vill ändra status på och klicka «ACD». 3. Välj från listan vilken status agenten ska ha. Om du väljer Ej tillgänglig, välj även vilken orsak Skapa kortnummer för agent Skapa kortnummer för agent genom att välja ledigt kortnummer i listan, skriva telefonnummer och namn på agenten och klicka «Lägg till». Du kan max ha 100 kortnummer. 5.2 Hantera samtal Övervaka samtal I detta avsnitt beskrivs samtalshantering för supervisorer. Gemensam samtalshantering för agent och supervisor beskrivs i 4 Använd Call Center gemensamt (agent och supervisor). Som supervisor kan du övervaka agenternas samtal, under förutsättning att en administratör på TDC aktiverat Övervakning. Tyst övervakning innebär att du kan lyssna på samtal utan att agenten eller den som ringer kan höra det. Du kan välja upp till fem samtal att övervaka under Samtal i kön, men du kan bara lyssna på en agent åt gången. Du kan välja att övervaka agentens pågående samtal eller nästa inkommande samtal. TDC Call Center Webbklient Användarmanual version A1, september

27 5.2.2 Spela in samtal För att välja agent att övervaka, se 5.1 Hantera agenter. Lyssna tyst under pågående samtal Lyssna tyst under pågående samtal på följande sätt: 1. Öppna Kontakter Agenter och välj vilken agent du vill övervaka. 2. Klicka «ÖVERVAKA». Samtalet hamnar under Konferenssamtal, du kan delta i samtalet under tyst övervakning. Lyssna tyst på nästa inkommande samtal Lyssna tyst på nästa inkommande samtal på följande sätt: 1. Öppna Kontakter Agenter och välj vilken agent du vill övervaka. 2. Klicka «ÖVERVAKA NÄSTA». När agenten tar emot och svarar på nästa samtal, kopplas du in i samtalet i konferenspanelen och under tyst övervakning. Bryt in i ett samtal som du tyst övervakar Som supervisor kan du bryta in och delta i ett aktivt samtal mellan två personer på en agent som du övervakar, under förutsättning att en administratör på TDC aktiverat Inbrytning. Bryt in i ett samtal på följande sätt: 1. Öppna Kontakter Agenter och välj agent med ett aktivt samtal. 2. Välj agenten och klicka «INBRYTNING». En konferens med tre deltagare skapas, och du kan nu delta i samtalet. För information om hur du hanterar konferenssamtal, se Hantera konferenssamtal. Du kan spela in inkommande eller pågående samtal, under förutsättning att tjänsten inspelning är aktiverad. Du kan spela in inkommande såväl som utgående samtal. Inspelning är en tilläggstjänst per användare och den beställs via TSO. Spela in ett samtal på följande sätt: TDC Call Center Webbklient Användarmanual version A1, september

28 5.2.3 Hantera köande samtal 1. I Pågående samtal klicka på Starta inspelning för samtalet du vill spela in. 2. Medan inspelning pågår finns följande alternativ: «Pausa» för att göra paus i inspelningen «Återuppta» för att återuppta inspelningen efter paus Under Samtal i kön kan du i realtid hantera upp till fem köande samtal i de utvalda Call Center du övervakar, se Övervaka samtal. Varje Call Center visas i en särskild grupp. Sidhuvudet i fönstret visar namnet och det primära telefonnumret till Call Center. När du klickar ett Call Center under Samtal i kön visas listan med samtal i kö till det Call Center du valt. Som standard är samtalen listade enligt deras position i kön, med det äldsta samtalet först. De kan grupperas efter prioritet. Följande symboler visas för samtal i kö: Nattkoppling och forcerad vidarekoppling kan sättas manuellt för ett specifikt callcenter. Välj kö och klicka på knappen under Samtal i kön. Meddelande väntar, det finns en eller flera röstmeddelanden kvar i röstbrevlåda för Call Center. Omordna, samtalets position i kön har förändrats. Samtalet har återplacerats efter att det kopplats fram till agent utan att samtalet blivit besvarat. Visa detaljer för samtal i kö Visa eller dölj samtalsdetaljer ett i övervakat Call Center på följande sätt: 1. Klicka det Call Center du vill se köande samtal till. 2. Klicka på samtalet för att se följande detaljer för det köande samtalet: Totala tiden, inklusive tiden i aktuell kö Prioritet för samtalet Position för samtalets i kön Klicka på pilen igen för att fälla ihop detaljerna. TDC Call Center Webbklient Användarmanual version A1, september

29 Gruppera köande samtal Gruppera köande samtal efter prioritet på följande sätt: 1. Under Samtal i kön, klicka «Alternativ». 2. Välj Grupp Gruppera efter prioritet i rullgardinslistan. Denna åtgärd omfattar samtliga övervakade Call Center. 3. För att ta bort gruppering av samtal, avmarkera Gruppera efter prioritet. Sortera ordning på köande samtal Köande samtal kan sorteras efter total väntetid eller väntetid i den valda prioriteten. Sortera köande samtal på följande sätt: 1. Under Samtal i kön, klicka «Alternativ». 2. Välj Sortera och vilket alternativ du vill aktivera. Denna åtgärd omfattar samtliga övervakade Call Center. Observera: Sortering fungerar inte om samtalen har grupperats. Ta därför bort grupperingen innan du aktiverar sortering. Koppla samtal till en annan kö Koppla samtal till en annan kö på följande sätt: 1. Under Samtal i kön, välj det samtal du vill koppla. 2. Öppna Kontakter Köer. 3. Välj den kö du vill koppla samtalet till och klicka «KOPPLA». Samtalet kopplas och tas bort från kön. Koppla samtal från kö till agent Koppla samtal till en agent på följande sätt: 1. Under Samtal i kön, välj det samtal du vill koppla. 2. Öppna Kontakter Agenter. 3. Välj den agent du vill koppla samtalet till och klicka «KOPPLA». Samtalet kopplas och tas bort från kön. TDC Call Center Webbklient Användarmanual version A1, september

30 Koppla samtal till ett tillfälligt nummer Koppla samtal till en agent på följande sätt: 1. Under Samtal i kön, välj det samtal du vill koppla. Under Pågående samtal Ange nummer, skriv det nummer som samtalet ska kopplas till och klicka «KOPPLA». Samtalet kopplas och tas bort från kön Svara på andras inkommande samtal Svara på andras samtal tillåter dig som supervisor att ta ett inkommande samtal på telefonen för en agent i samma grupp som du, vilket är användbart om agenten är borta eller upptagen. Du kan också svara på samtal till andra kontakter. Du kan svara på samtal till agent om tjänsten Plocka samtal har aktiverats av en administratör på TDC. Svara på samtal till en agent Svara på ett samtal på följande sätt: 1. Öppna Kontakter Agenter och välj den agent du vill ta samtalet från. 2. Klicka «SVARA» och samtalet hamnar hos dig under Pågående samtal. Observera: I rapporterna för Call Center behandlas ett sådant besvarat samtal som ett direkt inkommande samtal och inte som ett ACD-samtal (eftersom agenten inte svarades på det i ACD-läge). Svara på samtal till annan kontakt Beroende på systeminställningarna för ditt företag, kan du svara på samtal som ringer på kontakt i din grupp eller i hela växeln. Svara på ett samtal på följande sätt: 1. Öppna Kontakter Grupp och välj kontakten som det ringer till. 2. Klicka «SVARA» och samtalet hamnar hos dig under Pågående samtal Aktivera nattkoppling, helgschema och forcerad vidarekoppling Du kan ställa in hur samtalshantering i Call Center ska hanteras för olika grupper under nätter och enligt helgschema. Nattkoppling För nattkoppling finns följande alternativ: Nattservice innebär att ett Call Center bearbetar samtal enligt scheman och policys för nattkoppling. Manuell Nattkoppling innebär att ett Call Center manuellt har ändrats till att följa nattservice. Observera: Nattservice eller manuell nattkoppling visas TDC Call Center Webbklient Användarmanual version A1, september

31 Helgschema Forcerad vidarekoppling Normalt serviceläge endast om tjänstens policy för nattkoppling aktiverats. Den aktiveras antingen av schemat för nattservice eller genom en manuell omställning. Administratören på ditt företag kan konfigurera om inkommande samtal ska sättas upp som väntande samtal eller kopplas till telefonnummer. Att konfigurera normalt serviceläge till Ingen innebär att nattkopplingspolicyn inte aktiveras, vilket medför att nattservice och manuell nattkoppling inte syns. Ett Call Center bearbetar samtal enligt schema och policy för helg (stängt). Observera: Helgschema visas endast om tjänstens policy för semesterinställningar aktiverats. Administratören på ditt företag kan konfigurera om inkommande samtal ska sättas upp som väntande samtal eller kopplas till telefonnummer. Att konfigurera normalt serviceläge till Ingen innebär att semesterinställningspolicyn inte aktiveras, vilket medför att helgschema inte syns. Alla samtal som kopplas till ett specifikt Call Center vidarekopplas till ett annat fördefinierat nummer. Call Center är i normal drift och ingen av de ovanstående lägena är aktiverade. Aktivera manuell nattkoppling och forcerad vidarekoppling Du kan prioritera manuella inställningar framför normalt serviceläge och på så sätt aktivera Manuell nattservice och Forcerad vidarekoppling av samtal för ett Call Center du valt. Dessa inställningar kan konfigureras tillsammans eller var för sig, men manuell nattkoppling har högre prioritet och tar över forcerad vidarekoppling. Aktivera manuell nattservice och forcerad vidarekoppling på följande sätt: 1. Under Samtal i kön, välj Service Mode för det Call Center du vill redigera. 2. I Redigera favoriter, kan du manuellt ändra det aktuella tidsschemat för varje Call Center genom att välja Manuell nattkoppling. 3. Du kan vidarekoppla varje Call Center tillfälligt till en annan destination genom att välja Forcerad vidarekoppling. Under Ange Nummer, välj vilket telefonnummer som samtalen ska vidarekopplas till Välj Call Center att övervaka För att kunna övervaka samtal till Call Center så att de hamnar under Samtal i kön, behöver du välja vilka Call Center du vill övervaka. Då kan du enkelt se missade samtal samt hantera samtal i kö. TDC Call Center Webbklient Användarmanual version A1, september

32 Välj vilka Call Centers du vill övervaka på följande sätt: 1. Under Samtal i kön, klicka «Alternativ» och välj Redigera köfavorit. 2. Under Övervaka, välj vilka Call Center du vill övervaka och spara. 3. Klicka på värdet i respektive kolumn för att ändra antalet samtal att visa i varje prioritet för varje Call Center du övervakar, max 50 samtal i samtliga prioriteter. Visa eller dölj Call Center Som supervisor kan du välja vilka Call Center köer som ska visas och vilka som ska döljas. Visa eller dölj Call Center på följande sätt: 1. Under Samtal i kön, klicka «Alternativ». 2. Välj Visa och välj vilket/vilka Call Center du vill visa. För att visa/dölja alla Call Center så väljer du Alla. 3. Under Visa kan du även dölja Call Center genom att avmarkera det. TDC Call Center Webbklient Användarmanual version A1, september

33 5.2.7 Ändra samtalets placering i prioritetsgrupp Du kan ändra placering av ett samtal i kö för prioritetsgrupp 0. Ändra placering av samtal i kö på följande sätt: 1. Under Samtal i kön, klicka det samtal du vill ändra placering på. 2. Klicka «ÄNDRA ORDNING» och välj den nya placeringen i listan som visas. Samtalet kopplas till den nya placeringen. Observera: Listan kan maximalt innehålla 24 ändrade placeringar Flytta samtal till annan prioritetsgrupp En prioritering sätts på ett inkommande samtal baserat på DNIS-numret som mottagits. Samtalet skickas till de agenter som bemannar kön baserat på prioritet. Samtal i högre prioritetsgrupp besvaras före att samtal tas emot i lägre prioritetsgrupp. Du kan prioritera upp ett samtal manuellt till en högre prioritetsgrupp från en lägre. Ett prioriterat samtal slutar som sista samtal i den högre prioritetsgruppen med en väntetid på noll sekunder. Prioritera ett samtal i kön på följande sätt: Ändra ordning i en kö 1. Under Samtal i kön, välj ett Call Center. 2. Klicka på det samtal som du vill prioritera, och klicka «PRIORITERA UPP». Samtalet skickas till slutet av nästa högre prioritetsgrupp. Du kan ändra ordning på samtal placerade i en kö. Samtal kan placeras först i kön, sist eller i en specifik köposition. Denna funktion är tillgänglig för köer som tillhör högsta prioritetsgruppen, prioritetsgrupp 0. Ändra ett samtals köposition på följande sätt: 1. Under Samtal i kön, klicka det samtal du vill ändra placering på. 2. Klicka «ÄNDRA ORDNING» och välj var du vill att samtalet ska placeras. Ett samtal som kopplats fram till en agent utan att ha blivit besvarat kopplas tillbaka till kön och hamnar då först. Dessa samtal kan inte placeras om i kön och inga andra samtal kan placeras före dessa. TDC Call Center Webbklient Användarmanual version A1, september

34 6 Hantera systeminställningar 6.1 Ställ in klienten Generellt De systeminställningar som är möjliga att göra är dels för gränssnittet i agenten och dels hur samtal ska fördelas bland agenterna. Under Inställningar kan du ställa in exempelvis språk och integration med adressboken i Outlook. När du anpassat dina inställningar, klicka Tillbaka. Dina inställningar aktiveras efter att du startat om Call Center (verkställs vid nästa inloggning). Under Generellt kan du byta språk och göra andra anpassningar 1. I Språk kan du byta till något av följande språk i klientgränssnittet: Danska (förvald standard) Engelska (amerikansk) Franska (Frankrike) Tyska (Tyskland) Italienska (Italien) Spanska (Spanien) Kinesiska, förenklad (PRC) Alla andra språk som en administratör har ställt in 2. Välj Välj språk efter tjänstprofil så ställs språket automatiskt till det som ställts in för användaren i Scale. TDC Call Center Webbklient Användarmanual version A1, september

35 6.1.2 Applikation 3. Du kan öppna sidan till nummerupplysning automatiskt vid inkommande samtal genom att ange webbadress och välja Automatisk uppkoppling mot angiven webbadress. 4. Välja Spara alltid arbetsyta vi utloggning så sparas dina ändringar till nästa gång du loggar in Tjänster Under Applikation ser du vilken/vilka köer du tillhör. Du ser även vilket nummer kön har och vilken tidsregel som gäller vid avslutning (vilken brukar vara efterbehandling samt beräknad arbetstid efter att samtalet avslutats). Välj din standardstatus i ACD-status efter samtal och antal minuter och sekunder i Ställ in avslutningstimern. Tiden gäller för dig som agent, dvs för alla utökade sökgrupper du är ansluten till. Dock kan din administratör ha satt ett maximalt värde per kö och då kommer detta värde att gälla. Välj din standardstatus i ACD-status efter inloggning, se 4.1 Använd Call Center gemensamt (agent och supervisor). Utgående samtal för call center innehåller det nummer som ska visas vid utgående samtal. (Lämna detta blankt, eftersom detta ställs in vid skapandet av den utökade sökgruppen i TDC Service Online.) Under Tjänster kan du välja vart samtalen ska gå om du inte är tillgänglig samt lägga in autosvar. Du behöver konfigurera röstmeddelandetjänsten autosvar innan den kan användas. TDC Call Center Webbklient Användarmanual version A1, september

36 Du har följande alternativ: Stör ej, skicka alla samtal vidare till röstbrevlåda. Vidarebefordrar alla inkommande samtal automatiskt till autosvar, annars hörs en upptagetton. Klicka «Stör ej» «Aktiv» «Spara». Följande ikon visar status Stör ej : Vidarekoppling direkt, vidarekoppla alla inkommande samtal till en annan destination. Vidarekopplar alla inkommande samtal automatiskt till angivet telefonnummer. Klicka «Vidarekoppling» «Aktiv» och ange vilket nummer som samtalen ska vidarekopplas till. Följande ikon visar status Vidarekoppling : Plugins TDC Call Center Webbklient Användarmanual version A1, september

37 Under Plugins kan du göra inställningar för meddelanden, integration med Outlook med mera. 1. Välj följande alternativ för Meddelande : a. Expandera fönster för klienten vid inkommande samtal expanderar automatiskt fönstret vid inkommande samtal i Call Center. b. Visa meddelande för samtal visar Call Center ett meddelandefönster ovanpå andra programfönster vid inkommande samtal. Välj ett alternativ från rullgardinslistan om det alltid ska visas eller endast när autosvar är inaktivt. Om samtal kommer inom åtta sekunder efter varandra, visas fönstret endast för första samtalet i denna serie. Observera: Expandera fönster för klienten vid inkommande samtal fungerar inte i Firefox. För Internet Explorer kan du bara ha en flik öppen. 2. Klicka «Aktivera Outlook Integration», och välj därefter följande alternativ för Microsoft Outlook : a. Aktivera / Inaktivera Outlook Integration integrerar Call Center med Outlook för att ge dig tillgång till dina Outlook-kontakter. b. Hämta kontakter från ger dig möjlighet att ange varifrån du ska hämta dina Outlook-kontakter. c. Använd Outlook-kontakter som föredragen CLID lookup betyder att när det här alternativet är markerat så använder Call Center Outlook för att försöka identifiera en person som ringer, när nummerpresentation är okänd. 3. För att installera LDAP v3 (koppling för e-post mot extern katalog), kontakta administratören på ditt företag. 4. Välj följande alternativ för Program genväg för att skapa eller ta bort genväg till Call Center: a. Välj «Lägg till genväg» för att skapa en genväg till Call Center på skrivbordet så att den öppnas i din standardwebbläsare. b. Välj «Ta bort genväg» för att ta bort genvägen. 5. Välj följande alternativ för Aktivitetsarkiv om du vill lagra statistik på samtalshändelser lokalt i din dator: TDC Call Center Webbklient Användarmanual version A1, september

38 6.1.5 Meddelanden a. Välj «Aktivera integration med samtalshistorik» för att aktivera arkiv för samtalsanteckningar på din dator. Klicka igen för att inaktivera aktivitetsarkiv. b. Välj Rotera Logg och hur ofta samtalsloggen ska roteras. c. Välj Öppna Loggplats för att bläddra till den plats på datorn där loggen finns. I Call Center finns stöd för e-post. Gör följande inställningar för meddelanden: 1. Välj något av följande e-postklienter som ska användas för e-post: o Standardprogram för e-post innebär att du använder ditt förvalda e-postprogram för att ta emot och skicka e-post (exempelvis Outlook). o Egna inställningar SMTP-server innebär att du behöver göra ytterligare inställningar för att skicka e-post enligt nedan. Konfigurera egna inställningar för SMTP-server Om du valt alternativet Egna inställningar SMTP-server, gör följande inställningar: Visa namn är det namn som visas i fältet Från. Svara till adress är den adress där svarsmeddelanden kan skickas. Standardämne är det ämne som visas när du skapar ett e- postmeddelande i Call Center. E-post format är den typ av e-post du använder. E-post mall är e-postmallen du använder. SMTP värd är den IP-adressen till SMTP e-postservern. SMTP port är porten för SMTP e-postservern. SMTP-servern för utgående e-post kräver autentisering innebär att när det här alternativet är inställt, krävs autentisering för att skicka e- post. Användarnamn och Lösenord är inloggningsuppgifter du anger för autentisering. TDC Call Center Webbklient Användarmanual version A1, september

39 6.1.6 Rapport Du använder fliken Rapport att konfigurera värden som ska användas för att generera rapporter istället för systemets standardvärden. Agenter har följande vy: Supervisorer har följande vy: Du kan ändra följande värden: Default Tröskelvärde används som standard vid skapande av rapporter där tröskelvärde krävs. Detta är användbart om du ofta använder samma tröskelvärden. Du kan alltid ändra ett standardvärde. Samtal slutfört används för att räkna antalet ACD-samtal en agent har avslutat inom en servicenivå under det angivna intervallet. Du kan ställa in längden för samtalets servicenivå till mellan 1 och 7200 sekunder. Kortvarigt samtal används för att räkna antalet kortvariga ACDsamtal som avslutas med en agent under det angivna intervallet. Du kan ställa in den maximala längden för ett kort samtal till mellan 1 och 7200 sekunder. Datumformat är det format du väljer ska visas genomgående för alla datum i rapporten. TDC Call Center Webbklient Användarmanual version A1, september

40 Tidsformat är det format du väljer ska visas genomgående för all tid i rapporten. Observera: Denna inställning påverkar inte formatet på händelsernas löptider som alltid redovisas i formatet dd-mm-åååå. Default startdag på veckan gäller för intervallbaserade rapporter när den valda perioden är Veckovis, vilken kan ställas in på valfri veckodag. Förvald driftslägesberäkning Under Förvald driftslägesberäkning väljer du standardinställningar för tjänste- och nivåberäkningar. Inkludera samtal som vidarekopplats på grund av maximal väntetid inkluderar samtal som vidarekopplats på grund av att maximal väntetid uppnåtts i definierad servicenivå (intervall). Samtal trillar ur kön för att maximal väntetid uppnåtts. Inkludera samtal som vidarekopplats på grund av andra anledningar inkluderar samtal som vidarekopplats av andra anledningar än maximal väntetid i definierad servicenivå (intervall). Orsaken kan till exempel vara helgschema eller nattkoppling. Exkludera samtal där den inringande parten har lagt på innan samtalet besvarats exkluderar samtal där den inringande parten har lagt på innan samtalet besvarades. Inkludera samtal där den inringande parten har lagt på innan samtalet besvarats inkluderar samtal där den inringande parten har lagt på innan samtalet besvarades. Inkludera samtal som inte besvarats innan välkomstmeddelande lästs upp inkluderar samtal som inte besvarats innan välkomstmeddelandet har spelats upp. Inkludera obesvarade samtal utom de som ligger inom fördefinierad intervall inkluderar obesvarade samtal förutom de som ligger inom definierad servicenivå (intervall). Ange även i Definiera intervall för obesvarade samtal önskat intervall för övergivna samtal till mellan 1 och 7200 sekunder Om Fliken Om visar information om Call Center, exempelvis namn och version av Call Center-klienten, användarprofil och copyright information. 6.2 Fördela samtal i Call Center Inställning av samtalsfördelning görs för varje Call Center av administratören på ditt företag. Följande alternativ finns: Likformig är samtal som går till den som är inloggad och varit ledig längst. Samtidig är samtal som ringer på alla som är inloggade samtidigt. TDC Call Center Webbklient Användarmanual version A1, september

41 Cirkulär är samtal går runt i flera steg med början på den som står i tur efter den som sist hade samtal från kön. Standard är samtal som ringer i en fast sökordning med början på den först inlagda agenten. Viktad är samtal som ringer på de som är inloggade utifrån en procentuellt viktad fördelning. TDC Call Center Webbklient Användarmanual version A1, september

42 7 Rapporter Både agenter och supervisor kan skapa rapporter. Agenter kan bara skapa rapporter rörande sina egna aktiviteter medan en supervisor kan skapa rapporter avseende agenters aktiviteter samt sådana som relaterar till callcenter. I rapportverktyget kan man skapa och schemalägga rapporter genom att använda fördefinierade mallar. Mallar finns både på engelska och svenska och de kan vara av typen Agent eller Call Center. Klicka på Rapportering för att komma till sidan med rapporter. TDC Call Center Webbklient Användarmanual version A1, september

43 7.1 Skapa rapporter För att skapa en rapport: 1) Klicka på Rapportering längst uppe till höger och ett nytt fönster öppnas i webbläsaren. 2) Välj rapportmall från listan och då visas vilka parametrar som kan/skall anges för rapporten. TDC Call Center Webbklient Användarmanual version A1, september

44 3) Fyll i parameterfälten. Vilka parametrar som behöver anges beror på vilken mall som valts och vilken typ av rapport. Tabellen nedan beskriver de parametrar som måste ges för olika rapporter. Fält Beskrivning Giltiga värden Omfång Fullbordande av samtal För Agentrapporter kan du specificera vilka agenter som ska ingå i rapporten. Du kan klicka i Alla Agenter eller Agenter. Om du klickar i Agenter får du välja agenter. Denna parameter finns inte tillgänglig när en agent skapar rapporter eftersom en agent endast kan skapa rapporter om sig själv. För Call Center Rapporter specificeras vilka call center eller DNIS nummer som ska ingå i rapporten. Du kan klicka i alla call center, call center, eller DNIS. Om du väljer Call Center, välj vilka call center som ska ingå i rapporten från lista. Om d väljer DNIS, välj ett call center och DNIS nummer från lista. För DNIS kan också ALLA DNIS väljas. Detta värde används för att räkna antalet samtal en agent har fullbordat inom den angivna servicenivån. Alla Agenter, Agenter Alla call center, call center, DNIS 1 till 7200 Kort varaktighet Detta värde används för att räkna antalet korta samtal. 1 till 7200 Servicenivå Denna parameter ger möjlighet att definiera fem olika servicenivåer för att använda för ett call center eller DNIS. 1 till 7200 TDC Call Center Webbklient Användarmanual version A1, september

45 Fält Beskrivning Giltiga värden Servicenivåalternativ Intervall för övergivna samtal Servicenivå i procent Typ Startdatum Dessa inställningar används för att avgöra om en viss typ av samtal ska inkluderas i beräkning aven servicenivå: Klicka i Inkludera samtal som transporterats beroende på att de stått för lång tid i kö om dessa samtal ska inkluderas i rapporten. Klicka i Inkludera andra samtal som transporterats i servicenivå om dessa samtal ska inkluderas i rapporten. Välj ett av följande alternativ för övergivna samtal: Exkludera samtal där den uppringande har lagt på innan samtalet besvarats för att exkludera alla övergivna samtal Inkludera samtal där den uppringande har lagt på innan samtalet besvarats för att inkludera alla övergivna samtal Inkludera samtal som inte besvarats innan välkomstmeddelandet lästs upp för att inkludera samtal som övergetts innan välkomstmeddelandet har lästs upp Inkludera obesvarade samtal utom de som ligger inom ett fördefinierat interval för att inkludera övergivna samtal inom en angiven tid. Om du valt alternativet Inkludera obesvarade samtal utom de som ligger inom ett fördefinierat interval anges här det antal sekunder som intervallet avser. Ange servicenivåns riktmärke i procent Välj ett av följande alternativ: Historisk om rapporten ska visa data från en angiven tidpunkt till en annan. Realtid om rapporten ska visa data från en angiven tidpunkt fram till nu. Realtidsrapporter för individuella agenter innehåller data för varje tidsintervall, med det sista intervallet avseende realtidsdata när sidan uppdateras. När intervallet skiftar visas det senaste som historisk data och realtidsdata avser det nytt tidsintervallet. Ange vilket startdatum som ska gälla för rapporten. Ange datum eller klicka i Kalender symbolen. Detta värde är obligatoriskt. Det äldsta tillåtna värde beror på valt intervall: 180 dagar med halvtimmes intervall 365 dagar med timvis intervall 730 dagar med dagligt intervall Dessa parametrar kan klickas i eller inte 1 till 7200 Historisk eller Realtid MMM DD, ÅÅÅÅ Starttid Ange vilket starttid som ska gälla för rapporten. HH:MM Slutdatum Sluttid Provtagning Ange vilket slutdatum som ska gälla för rapporten. Ange datum eller klicka i Kalender symbolen. Detta värde är obligatoriskt för historiska rapporter. Ange vilket sluttid som ska gälla för rapporten. Sluttid är tillämpbart endast för timvis eller om minutintervall har angetts. Detta värde är obligatoriskt för historiska rapporter. Intervallet för tidtagning är tillämpbart endast för rapporter som baseras på ett intervall och anger hur informationen ska presenteras. Till exempel visar en Timvis data timme för timme. MMM DD, ÅÅÅÅ HH:MM 15 minuter, 30 minuter,timvis, Dagligen, Veckovis, Månatligen Format för utdata Ange vilket format på utdata som önskas. PDF, XLS, HTML 4) Klicka på Skapa rapport. Resultatet visas i fönstret Rapportens utdata. Se exempel på utdata nedan. TDC Call Center Webbklient Användarmanual version A1, september

46 7.2 Exempel på rapporter Beroende på vilken typ av rapport som valts kan utdata innehålla följande element: Pajdiagram Stapeldiagram Linjediagram Tabeller Om du väljer HTML eller PDF som Format på utdata visas rapporten i Rapportens utdata. Om XLS väljs så skapas en fil som kan sparas. Nedan visas exempel på utdata från rapporten Abandoned Calls Report. Motsvarande rapport finns också med svensk mall och heter då Tappade samtal. Resultatet av dessa rapporter presenteras i ett stapeldiagram och tabell. TDC Call Center Webbklient Användarmanual version A1, september

47 7.3 Schemalagda rapporter För att schemalägga en rapport: För att skapa en rapport: 1) Klicka på Rapportering längst upp uppe till höger ett nytt fönster öppnas i webbläsaren. 2) Välj rapportmall från listan och då visas vilka parametrar som kan/skall anges för rapporten. 3) Klicka i Schemalagd 4) Ge rapporten ett Namn och en Beskrivning 5) Övriga fält beskrivs i tabellen nedan TDC Call Center Webbklient Användarmanual version A1, september

48 Fält Beskrivning Giltiga värden Startdatum Exekveringstid Detta värde sätts endast för schemalagda rapporter som inte upprepas Detta värde sätts endast för schemalagda rapporter som inte upprepas MM/DD/ÅÅÅ HH:MM Upprepning Ange hur ofta rapporten ska skapas Aldrig, Dagligen, Veckovis, Månatligen, Årligen Upprepas varje Repetitionslängd Tidsram Mottagare Beroende på vilken Upprepning som valts anges här när rapporten ska skapas För rapporter som repeteras sätts här när rapporterna ska sluta skapas För rapporter som inte repeteras sätts ett slutdatum. För rapporter som repeteras sätts tidsramen relativt tiden för rapportens skapande. Ge mail adress till den/de som ska ha rapporten Aldrig, Efter n förekomster, Av (slutdatum) 7.4 Hantera schemalagda rapporter Rapporter som redan är schemalagda kommer man åt genom att som rapportmall välja Schemalagda rapporter. TDC Call Center Webbklient Användarmanual version A1, september