Visionutveckling Seminarium Fokus på Statistik och MS Lync 2012-04-17 Jarl Blackenfelt Key Account Manager 0303-389004 jarl.blackenfelt@visionutvecling.se
Agenda Företagspresentation Visionutveckling Visionutvecklings produktportfölj Tekniska förutsättningar för Vision 80/20 Statistics Varför välja Vision 80/20 Statistics? Kort om Generell Telefonist Vision 80/20 i kombination med MS Lync Kort om Contact Center
Företagsinformation Svenskt bolag Stark ekonomi Historisk tillväxt på 30% per år AA-rated Gasellföretag och Superföretag 2011 Kontor i Stockholm, Göteborg, Malmö, Köpenhamn och Oslo Representerade i Finland, Frankrike och England 89 anställda i Sverige, Danmark och Norge Första leveransen 2002 1400 installerade kunder 49 operatörer och Service Providers har valt Vision 80/20
Produktportfölj
Förutsättningar Statistics Senaste releasen av Vision 80/20, version 2.5 Generell Telefonist för telefoniststatistik Senaste releasen av Contact Center (cc-bridge), version 9.0 krävs för Contact Center statistik Trafikmätning för på anknytningsnivå för supporterade växlar
Växlar som stöds för trafikmätning/statistik Visionutveckling arbetar med öppna system och våra tjänster är förberedda för integration. Fler företagsväxlar kan läggas till. Växlar som stöds idag för trafikmätning på anknytningsnivå: Avaya Communication Manager Avaya CS1000 (Nortel Meridian) Aastra (Ericsson) MX-One Aastra (Ericsson) MD110 Cisco Unified Communications Manager Microsoft Lync
Varför Vision 80/20 Statistics? Förloras affärsmöjligheter för att ni inte svarar i telefon? Hur länge väntar era kunder innan de lägger på? Är köerna rätt bemannade för era samtalstoppar? Har ni samlad köstatistik för samtal, chatt & e-post? Baseras abonnemang, avtal och rabatter på era samtalsmönster?
Underlag för förbättringsarbete Kvalitet/Lönsamhet Kunskap Vision 80/20 Statistics samlar in spridd data och gör den förståelig. Ger dig kunskap om hur samtalsflöden på ditt företag se ut idag. Kontroll Med kunskap får du kontroll över din telefoni och gör den mätbar. Du sätter upp mål för effektivitet, nåbarhet, tillgänglighet och servicegrad. Riktade insatser och regelbunden uppföljning ger en telefoni av högre kvalitet och i förlängningen ökad lönsamhet
Varför Vision 80/20 Statistics? Kraftfull statistik för hela företaget Mäter e-post, chatt och samtal för Contact Center Mäter in-och utgående trafik ner på anknytningsnivå Mäter telefonistens kö Webbaserat system Passar alla - små och stora företag Erbjuds även till operatörer (multi-tenant)
Varför Vision 80/20 Statistics? Både standardtabeller och grafiska diagram Schemalagda utskick Enkelt att bygga egna rapporter Enkel filtrering och gruppering med stor valfrihet Export ner på rådatanivå (ex. samtalsnivå) Enkel export av data till PDF, Excel eller CSV-fil Lätt att administrera Flexibel tilldelning av behörigheter Enkel tilldelning av rättigheter Smarta funktioner som Click-to-zoom och mouse-over funktionalitet
Traditionell telefonist - Kölogiken i växeln PSTN ISDN/SIP köandet QSIG/SIP Växeln Vision 80/20 Telefonist A Telefonist B tcp/ip tcp/ip LAN
Generell telefonist - Kölogiken i växeln PSTN ISDN/SIP köandet QSIG/SIP Växeln Vision 80/20 Telefonist A Telefonist B tcp/ip tcp/ip LAN
Generell Telefonist Kölogiken hanteras i Vision 80/20 Inkommande samtal Samtal köas i Vision 80/20 Samtal kopplas fram till telefonist Kömeddelande i Vision 80/20 Telefonistens samtalshantering utförs i Vision 80/20 Funktionalitet: Dag- och Nattkoppla Besvara samtal Koppla ned Ringa samtal/anknytning Koppla samtal Pendla Genombrytning hänvisning Tonval (DTMF) Parkera samtal Koppla till Röstbrevlåda Autoförmedling Autosvar Sekretess Trepartssamtal Inbrytning (Endast MX-One) Spela in samtal (tillval) Konferens (tillval)
Generell Telefonist - Fördelar Plats- och telefonoberoende Status på telefonisterna Talar Pausad Ledig Nattkopplad Visar kötid och antal i kö Telefonist utan gränssnitt Fördröjd telefonist Öppen linje Plocka samtal ur kön Pausas vid ej besvarat samtal Whisper Administration av telefonistköer Välkomstbesked Repeterande köplatsbesked Uppskattad kötid Stormmeddelande Schema Presence status (Lync) Gemensamma köer med Vision 80/20 Contact Center Statistik köer och telefonist Inspelning Hantera telefonkonferenser
Generell Telefonist Presence status (Lync) i sökresultatet Telefoniststatus
Vision 80/20 med Microsoft Lync Vision 80/20 - med eller utan PBX a Visionutveckling stödjer båda lösningarna Microsoft Lync Vision80/20 Heterogen Miljö Lync + Vision 80/20 PBX Microsoft Lync Vision80/20 Hybridlösning PBX + Lync + Vision 80/20
Varför Vision 80/20 med Lync? Lync är främst ett verktyg för interna kontakter som beskriver nutid (presence) Visionutveckling har erfarenhet av integrationer mot Microsoft IT-system Microsoft 365 AD/LDAP (nya funktioner) Den svenska marknaden har fördel av att Visionutveckling är ett nordiskt företag Kunskap insamlad från Danmark och Norge som ligger längre fram i Lyncutvecklingen Vision 80/20 adderar värde både i en ren lync-lösning och i hybridlösningar
Mobil linjestatus när en användare pratar i sin mobil-telefon så uppdateras statusen i Lync Mobilnät Mobile Call State
Hänvisning i Vision 80/20 presence status i Lync Telefonist och användare har tillgång till hänvisningsstatus Dubbelriktad integration Återkomsttid Hänvisning Hänvisning i Vision 80/20 Vidarekoppling på eller av Nummer för vidarekoppling
Presence status i Lync hänvisning i Vision 80/20 Telefonist och användare har tillgång till presence status Dubbelriktad integration Status i Vision 80/20 Presence Status i Lync
Presence Status i Lync Vidarekoppling Valfri presence kod kan konfigureras att aktivera en vidarekoppling i Vision 80/20 Ett exempel vore att status Be Right Back skapar en Tillfälligt ute-hänvisning i Vision 80/20. Call Forward Status Be right back i Lync Hänvisning i Vision 80/20 med vidarekoppling till talad hänvisning eller talsvar
Linjestatus Telefonisten har alltid tillgång till användarnas status Upptagen i telefon (mobil* och fast) Busy Ledig Away/Ej tillgänglig Call State Status i Lync Status i Vision 80/20
Fördelar för telefonisten Avancerad telefonistfunktionalitet med Vision 80/20 Besvarar alla samtal i ett och samma gränssnitt Får information om återkomsttid (Lync endast nutid) Får information om frånvaroorsak Kan ställa samtal på vänt (återanrop) Avlastas av talad hänvisning Statistik på telefonistkö* Vision 80/20 Contact Center version 9.0 behövs för Contact Center och telefoniststatistik
Vision 80/20 Contact Center Målgrupp: Företag och organisationer med: kundtjänst, supportavdelning, ordermottagning, intern IT-support etc. Inringande person Lättanvänd lösning 3 x oberoende Samtalsdirigering 1 Kö 1 Agenter Växeloberoende Oberoende av telefontyp Geografiskt oberoende 2 Kö 2 Webbaserad (java) Snabb driftsättning till en låg kostnad 3 Kö 3 Enkel att använda och administrera Bred funktionalitet Bevisat driftstabilt
Vision 80/20 Contact Center version 9.0 Nyheter i release 9.0: Breddade kontaktytor och ökad effektivitet Chatt med kunder (samtidigt som annat hanteras om så önskas) Ta emot och skicka e-post Ta emot och skicka SMS Kraftfull statistik Nytt moderniserat administrationsgränssnitt Spara agentens röst och minska risken för fel hälsningsfras med funktionen Whisper Följ upp med lättadministrerat Frågeformulär
Funktioner i Vision 80/20 Contact Center Standard funktioner Webbaserad agentklient (Java) Webbaserad Mini panel Agenter kan arbeta utan gränssnitt Webbaserad Admin Samtalsdirigering (IVR): A-nummer styrning Skilled based routing Whisper Köhantering Repeterande kö-besked med plats och tid i kö Monitor Obegränsade antal köer Supervisor kan logga av/på i köer Historik inringande nummer Personlig kö till agent Se/plocka samtal i kö Hantera konferenser & Trepartsamtal i system Dynamiska grupper och köer Integrerat med Vision 80/20 Telefonist och Contact Center samma köer Inget behov av CTI Telefonbok Öppen linje Statistik - agenter, kötider, samtalstider, mm Export av statistik rådata Flera språk: Svenska, Norska, Danska & Engelska Utgående samtal Ringalista med utgående samtal Kortkommandon för alla funktioner Ärendelog Stormmeddelande Schema med öppettider per kö & nod Free seating Tillval (optioner) Callback Tidsstyrd Callback inkl Schema Agentbokad callback Inspelning Köhantering av e-post Chat Öppet API Talstyrd samtalsstyrning
Demonstration i vår utställning Contact Center Generell Telefonist med Lync status
Slut! Tack för er tid!