SP_062_ Användarmanual Contact Center Agenter

Transkript

1 SP_062_01-01 Användarmanual Contact Center Agenter

2 Spring Mobil Växel Innehållsförteckning Inloggning/utloggning... 3 Inloggning i applikationen... 3 Logga ut och stäng... 3 Inloggning per telefon... 3 Grundbilden... 4 Fliken Samtal i kö... 4 Fliken Historik... 5 Fliken Sök... 5 Den nedre knappraden... 6 Sidoflikar... 7 Fliken Min Agent... 7 Fliken Agenter... 8 Callback... 9 Om den som rings upp inte svarar Menyraden Menyraden cc-bridge Menyraden Telefon Menyraden Skicka till Menyraden Telefonbok Menyraden Visa Menyvalet Look & Feel Menyvalet hjälp Monitorer och Paneler Kömonitorn Agentmonitorn...20 Agentstatus...20 Datamonitorn Minipanelen...22 Koppla samtal i Contact Center Koppla via telefon...24 Koppla via nummerslagningsfältet...24 Koppla via telefonboken...25 Kontaktuppgifter Support... 26

3 Spring Mobil Växel sid 3 Inloggning/utloggning Inloggning i applikationen För att kunna starta Agentprogrammet via webbläsaren krävs att en Java Plugin är installerad på användarens dator. Detta program finns att ladda ner på java.com Agentprogrammet startas genom att skriva in följande länk i webbläsarens adressfält: När Agentprogrammet startats kommer ett inloggningsfönster att visas, se nedan. Skriv in ditt agentnamn och lösenord som du fått av din administratör, och tryck sedan på Logga in. Observera att Agentprogrammet kan ta några sekunder att starta. För att logga in på alla köerna tryck på knappen F2. Du är nu redo att ta samtal. Logga ut och stäng Först loggar du ur de köer som du är inloggade i. Det gör du antingen genom att trycka Logga in/ut (F2) eller så klickar du på respektive kö i Min Agent-flik. Stäng Contact Center med hjälp av krysset längst upp till höger. Inloggning per telefon För att logga in per telefon ringer du in på telefonnummer 4488, och följer instruktionerna.

4 Spring Mobil Växel sid 4 Grundbilden Fliken Samtal i kö Samtal i kö i huvudfliken samt Min Agent i sidofliken visas som utgångspunkt. Här visas samtal i kö med information om; Kön de ringt in på Inringandes telefonnummer När du inte vill besvara samtal under en kortare tid använder du Pausknappen (F3) längst ner till vänster. Nya samtal kan då fortsatt ställa sig på kö även om det skulle vara så att alla inloggade agenter är i status paus. Den nedre delen av grundvyn innehåller även information om vilken status samtalet har och vem som har väntat längst i vilken av de aktuella köerna. Det enda du behöver göra som agent är att lyfta på luren som för ett vanligt samtal. Du måste vänta på ett pip innan du börjar tala. Observera att inte förrän du hör ett pip är du ihopkopplad med den inringande.

5 Spring Mobil Växel sid 5 Fliken Historik Den här fliken visar en historik för den aktuella agenten. Det finns två huvudfönster där det översta visar inkommande samtal och det nedersta utgående samtal. Fönstret för inkommande samtal innehåller lite mer information än det för utgående och visar förutom vid vilken tidpunkt och vilket nummer det gäller även i vilken kö och plats samtalet befinner sig. Fliken Sök Den här fliken ger dig möjlighet att göra diverse sökningar i olika telefonböcker med många olika alternativ. När man har fyllt i sökordet så har man möjlighet att antingen göra en lexikalisk sökning, dvs. att den matchar ordet, eller om man söker på ett namn så har man möjligheten att välja att sökningen enbart skall ske på namn. Förutom det så kan man i rullisten Telefonbok välja var sökningen skall ske. Det finns flera olika typer av telefonböcker i systemet: Alla Alla telefonböcker Egen Din personliga telefonbok Gemensam Företagets gemensamma telefonbok Kötelefonböcker Du kan ha telefonböcker för alla de köer som du är ansluten till Skriv in sökord i textfältet Sökord (namn eller telefonnummer). Om du enbart vill söka på namnet bockar du i rutan Sök enbart på namn.

6 Spring Mobil Växel sid 6 Det går även att trycka <Enter> i textfältet och då sker sökningen i alla fält. Om sökordet finns i telefonboken visas sökresultatet i fönstret. Den nedre knappraden I den nedre knappraden syns bara de knappar som man har möjlighet att aktivera vilket varierar beroende på vilken status man har, t. ex i samtal, under handläggningstid med mera. När knapparna inte fyller någon funktion och ej kan aktiveras är de dolda. Nedan kommer samtliga knappar att förklaras. Pausknappen (F3) ger dig en möjlighet att enkelt och effektivt pausa hela din agent om du ska ta ett kortare uppehåll. Du pausas i alla köer du är inloggad i. Om du är upptagen med samtal/efterbearbetning så pausas du direkt efter efterbearbetningstidens slut, eller när du trycker Avsluta handläggning. Fördelen med att pausa sig istället för att logga ut ur köerna är att de kunder som redan står i kön fortsätter att stå i kö, även om du är den sista inloggade agenten. Nya kunder kan också fortsatt ställa sig i kö. Med andra ord är kön fortfarande öppen, men du som agent har tagit en kort paus. Exempelvis för förlängd handläggning eller en kortare rast. Sekretessknappen (F11) är egentligen en så kallad mute och låter dig prata utan att den som ringer kan höra vad som sägs. När du har avslutat ett samtal tänds Avsluta handläggning knappen upp. Det indikerar att du nu är inne i efterbearbetning av föregående samtal. Under denna tid försöker inte Contact Centret att ringa upp dig och du kan ostörd anteckna klart om samtalet. När den förinställda efterbearbetnings tiden (ställs in av administratören av Contact Centret) går ut aktiveras du återigen och knappen släcks automatiskt ner igen. Om du blir klar med din efterbearbetning lite snabbare kan du själv avsluta efterbearbetningen genom att klicka på knappen eller trycka (F4).

7 Spring Mobil Växel sid 7 Sidoflikar Fliken Min Agent I det högra hörnet så finns det en andra uppsättning av tre flikar. Min agent-fliken är den primära sidofliken. Under denna flik ser du status för dig själv som agent. Du ser om din status är ledig, upptagen eller pausad. Numret du är inloggad på syns också. De köer du har tillgång till finns listade och du kan välja i vilka av de egna köerna du vill vara inloggad.

8 Spring Mobil Växel sid 8 Fliken Agenter Här ser du status för övriga inloggade agenter i systemet. Om du bockar i rutan Alla i övre högra hörnet på sidofliken visas även de agenter som inte är inloggade i systemet under.

9 Spring Mobil Växel sid 9 Callback Callback är en funktion där den som ringer in kan välja att bli uppringd istället för att vänta kvar i en kö. Den som ringer in får knappa in det telefonnummer som han eller hon vill bli uppringd på. Callbackfunktionen går att lägga in på flera ställen i ett Contact Center. Ofta konfigureras det så att inringande får ett köbesked och därefter kan trycka en siffra, stjärna eller fyrkant för att kopplas till callback (samtidigt som man står i kö) eller att systemet per automatik kopplar till callback-funktionen om det inte finns några agenter inloggade, eller om den som ringer in har stått en viss tid i kö. Den som administrerar Contact Centret kan ändra på alla dessa inställningar via Administrationsgränssnittet. Efter att inringande hamnat i callback och lämnat sitt telefonnummer dyker ett callback-samtal upp i en speciell callback-kö. Så fort en agent blir ledig ringer systemet upp agenten och när agenten svarar hörs en röst som säger VIP 2000, var god dröj för att uppmärksamma agenten om att det är ett callbacksamtal. Agenten behöver bara dröja kvar så ringer systemet automatiskt upp det nummer den inringande knappat in. I exemplet nedan har inringande angivit nummer När samtalet besvaras kommer fliken Aktuellt samtal att dyka upp i applikationen, och där syns en speciell lista med historik för callback, där agenten kan se om och när eventuella tidigare callbackförsök gjordes.

10 Spring Mobil Växel sid 10 Om den som rings upp inte svarar Callbackfunktionen kommer försöka att ringa tillbaka till det nummer som inringande knappat in max 3 gånger. Besvaras inte samtalet på 3 försök försvinner samtalet från callback-kön. Viktigt att tänka på är att systemet inte kan skilja på om det är en fysisk person, en telefonsvarare eller annat hänvisningsbesked som svarar i andra änden. Därför rekommenderas att man har som rutin att alltid lämna meddelande vid callbacksamtal. Menyraden Menyraden innehåller följande menyer: cc-bridge Telefon Skicka till Telefonbok Visa Look & Feel Ärendelogg Hjälp Många av funktionerna har kortkommandon som är angivna alldeles intill respektive val och som erfarna agenter sedan kan använda sig av. Vissa av funktionerna går även att komma åt genom att klicka på andra ställen, som till exempel olika flikar, men de speglas även här för en bättre överblick. Menyraden cc-bridge Menyraden cc-bridge har valen inställningar och logga in/ut. Inställningar är menyvalet för att göra merparten av inställningarna i programmet. Kortkommandot för menyvalet är Ctrl + F1. Menyvalet i sig innehåller flikarna: Allmänt Monitorer Minipanel Telefonbok Ärendelogg

11 Spring Mobil Växel sid 11 Fliken Allmänt är indelad i tre delar där den första har med inloggning i köer att göra. I rullisten kan du göra ett val om du vill logga in automatisk i samtliga köer eller om du vill ha en anpassad/manuell inloggning. Om du klickar på pilen får du fram alla köer som din agent tillhör. De köer du bockar för här kommer systemet att logga in dig i när du trycker F2 för att logga in dig på dina köer. Det är smidigt att använda om en agent till exempel bara är backup på en kö då och då, och därför måste ha tillgång till kön men inte alltid vara på-loggad. Väljer du automatisk inloggning behöver du inte trycka F2 för att logga in dig på dina köer utan du kommer automatiskt loggas på när du öppnar agentprogrammet. I den andra delen kan du välja om du vill att Agentapplikationen skall placera sig över alla andra fönster på datorn när det ringer i din telefon och/eller om systemet försöker ringa ut medan du är upptagen i telefon. I den tredje delen kan man välja om man vill ha kö-ljud eller inte.

12 Spring Mobil Växel sid 12 Fliken Monitorer består även den av tre delar där den första låter dig ställa in fönstret med kömonitorn. Det första valet ger dig möjlighet att välja vilka av köerna som skall visas i Kömonitorn. Det finns tre val i den första rullisten och det är Alla, Endast mina inloggade köer och Anpassa/Manuellt. I den andra rullisten så kan man välja om man vill se tiden i minuter och sekunder eller endast minuter. Den andra delen innehåller också två rullister varav den första återigen ger dig valet att anpassa kön efter Alla, Endast mina inloggade köer, Anpassa/Manuellt fast denna gång för Agentmonitorn. Den andra rullisten för Agentmonitorn innehåller samma val som ovan men för agenter denna gång. Den tredje delen under Monitor-fliken låter dig anpassa datormonitorn. Den första rullisten låter dig anpassa kön på samma sätt som de ovanstående delarna har gjort. Den andra rullistens val skiljer sig lite från de övriga. Den låter dig ställa in vilka parametrar du vill ska visas. Det går att välja mellan Alla, Köstatus 1 och Endast mina inloggade köer. I den fjärde delen väljer du vad tidsmonitorn skall presentera.

13 Spring Mobil Växel sid 13 Den tredje fliken låter dig justera inställningar för vad som skall visas i din Minipanel. Det första valet Visa vid ringer låter dig välja mellan Statusöversikt och Trolig nästa kö. Det andra valet gäller vad som skall visas vid Upptagen och det består av Aktuell kö och nummer samt Statusöversikt. I det tredje valet kan du välja vad som skall visas vid Handl.tid och det består av Avslutat samtal samt Statusöversikt. Förutom detta så finns det en rad val som kan göras genom att bocka för respektive ruta. Det första gäller om man vill se informationen om Namn eller inte. Det andra valet man kan göra avser vilka av Ringer, Upptagen och Handl.tid fönstren man vill placera överst.

14 Spring Mobil Växel sid 14 I fliken Telefonbok under inställningar kan man välja vilken telefonbok som ska användas vid start samt antalet kolumner som ska visas i din telefonbok. Du kan välja mellan en till tio kolumner men antalet fem är förinställt. Fliken Ärendelogg är en tilläggstjänst och används ej i ert system. Logga in/ut funktionen loggar in och ut agenten ur systemet, dvs. samma funktion som tangenten (F2) Menyraden Telefon Under Telefon i menyraden så sker all manipulering av samtal. Observera att inga utgående samtal ska göras via applikationen, utan det görs direkt från telefonen. Alla handlingar som kan göras med samtalet ligger under den här menyn. Det finns ett antal val i fem grupper. Det är dock inte alla alternativ som används i lösningen, därför går vi bara igenom de relevanta valen i denna manual.

15 Spring Mobil Växel sid 15 Lägga på avslutar aktuellt samtal. Sekretess-knappen (F11) är egentligen en så kallad mute och låter dig prata utan att den som ringer kan höra vad som sägs. Med Paus (F3) kan du pausa dig utan att stänga tillgången till telefonkön. Avsluta handläggningstid (F4) använder du för att låsa upp handläggningstiden efter ett avslutat samtal. Du kan då ta emot nya samtal. Menyraden Skicka till Skicka till har fyra val dit man kan skicka aktuellt samtal: Kö F5 Agent (privata kön) F6 Konferens F7 Egen Privat Kö F8 Menyraden Telefonbok Telefonbok i menyraden har två val: Den första är Sök och tar oss till huvudfliken Sök i grundvyn. Ytterligare förklaring om hur du använder den finns under Sök. Det andra menyvalet är Redigera och det låter dig redigera samtliga telefonböcker du har tillgång till. Telefonböckerna som finns tillgängliga visas i submenyn till Redigera.

16 Spring Mobil Växel sid 16 Om någon telefonbok väljs i Redigera ser det ut som följer: Fönstret innehåller fem fält där information om personen i fråga skall finnas; Förnamn Efternamn Telnr arbete Telnr mobil Telnr hem Det bör nämnas att om du trycker på Enter efter att ha fyllt i eller ändrat ett av fälten så läggs dessa ändringar till i aktuell telefonbok. Under dem finns sedan ett sökfält där du kan söka på alla fält eller bara namn, samt välja lexikalisk sökning om så önskas. I rutan under så visas aktuella träffar och med knapparna längst ner kan du sedan redigera den aktuella posten. Knapparna är; Lägg till Ta bort Spara Rensa Stäng I fönstret Redigera telefonbok kan du redigera din Egen telefonbok. Fönstret Redigera öppnas genom att trycka på Redigera-knappen i telefonboksfönstret. I fönstret Redigera har du möjlighet att lägga till, ta bort eller ändra en rad i en telefonbok. I den övre delen av fönstret visas namnen på de kolumner som finns i telefonboken. Till höger om namnen finns textfält som visar texten av den rad som är markerad. I den undre delen av fönstret visas den valda telefonboken.

17 Spring Mobil Växel sid 17 Menyraden Visa Visa innehåller fyra grupper med olika antal val och dessa är följande: Kömonitor (Fönster) Agentmonitor (Fönster) Datamonitor(Fönster) Tidsmonitor(Fönster) Minipanelen(Fönster) Samtal i kö (Huvudflik) Historik (Huvudflik) Sök Aktuellt samtal (Huvudflik) Visa/dölj sidopanel Agenter sidoflik (Sidoflik) Min agent (Sidoflik) Konferens (Sidoflik) Ctrl F5 Ctrl F6 Ctrl F7 Ctrl F8 Ctrl F12 Alt Q Alt W Alt E Alt R Alt O Alt A Alt S Alt D Kömonitorn visar ett grafiskt fönster med antal köande och information om vilka köer som är aktuella samt hur länge de har väntat. Agentmonitorn är en grafisk presentation av agenternas status där det inte bara går att se vad de gör utan även vilka köer de har tillgång till. Datamonitorn visar en tabell som innehåller mycket utförlig information om systemet. Minipanelen visar ett litet fönster som på ett enkelt sätt visar information om både agenternas status såväl som aktuellt samtal. Resten av valen i menyn transporterar dig antingen till en vy i huvudfliken eller till en vy i sidofliken. Samtliga av dessa val finns beskrivna i tidigare avsnitt.

18 Spring Mobil Växel sid 18 Menyvalet Look & Feel Det näst sista valet i menyraden är Look & Feel som ger dig fem alternativ för utseendet av klientapplikationen. Man kan om så önskas göra ett subjektivt val mellan dessa och välja det utseende man själv tycker är bekvämast att arbeta med. Innehållet är naturligtvis oberoende av utseendet. Menyvalet hjälp Slutligen så har vi det sista valet i menyraden som är Hjälp och innehåller tre menyval som är cc-bridge Hjälp (F1), Om cc-bridge som innehåller information om själva programmet samt Skapa Felrapport.

19 Spring Mobil Växel sid 19 Monitorer och Paneler Kömonitorn Kömonitorn är till för att ge en intuitiv och lättöverskådlig statusöverblick över aktuell kösituation. Fönstret visar antal köplatser, hur många av dessa som är upptagna av kunder och hur många av dessa kunder som stått längre i kö än den på förväg inställda servicegradtiden. Kömonitorn kan ställas in till önskad storlek för att exempelvis kunna passa in på en stor gemensam övervakningsskärm. Kötid/köande, varje köpunkt innehåller information om den personens kötid. Kömonitorn visar grafiskt: Antal köplatser Antal i kö Antal i kö med för lång väntetid (servicegraden överskriden)

20 Spring Mobil Växel sid 20 Agentmonitorn Agentmonitorn visar i tabellform aktuell status för agenterna i de köer du har rätt att logga in i. Härifrån kan även en Supervisor logga ut agenter som glömt att göra detta själva. Supervisorfunktioner accessas genom att klicka på statusfältet för en agent i en kö. Agentstatus Agentstatus Betydelse Agenten kan inte logga in i aktuell kö. - Agenten är inte uppkopplad mot cc-bridge servern. Inloggad Agenten är inloggad. Denna status visas sällan. Istället visas en av nedanstående Ledig Agenten är tillgänglig för samtal. Upptagen Agenten är upptagen med ett cc-bridge-samtal. Uppt.övr. Agenten är upptagen men inte med ett cc-bridge-samtal (cc-bridge får upptaget vid uppringningsförsök) Handl.tid Agenten håller på med efterbearbetning. Pausad Agenten är pausad i aktuell kö. Ringer cc-bridge håller på att ringa upp agenten. Fördröjd Agenten är inloggad men fördröjd. Utg.samtal Agenten är i utgående samtal. Annan kö Upptagen i en annan kö

21 Spring Mobil Växel sid 21 Datamonitorn Datamonitorn är den mest detaljerade monitorn av alla och är främst avsedd för en köadministratör, eller liknande, som i realtid behöver kunna övervaka en uppsjö av olika köparametrar. Vissa parametrar aktiveras endast under speciella förhållanden. Exempelvis kan du se i figuren ovan att Antal med lång väntan, Längsta kötid och detaljerad agentstatus-räknare endast aktiveras om det står någon i kö eller är inloggad.

22 Spring Mobil Växel sid 22 Minipanelen Minipanelen är tänkt som ett alternativt användargränssnitt till huvudprogrammet. Agentprogrammets flikar och övriga monitorer kan ge betydligt bättre och mer tydlig information men tar samtidigt upp ganska stor skärmyta. Minipanelen är däremot, som namnet avslöjar, mycket mer utrymmessnål. Detta gör dock att det inte får plats så mycket information och funktioner utan endast det mest nödvändiga - i ett kompakt format. En användbar funktion i minipanelen är möjligheten att få den att poppa upp över andra fönster när det kommer in ett samtal. Något som gör att den inte behöver synas över huvudtaget utan intelligent poppar upp vid behov. Man kan med fördel använda både huvudprogrammet och dess övriga monitorer och minipanelen samtidigt för enkel tillgång till både detaljer och minipanelens popup funktion. Faktum är att huvudprogrammet måste vara igång även om du bara arbetar med minipanelen, eftersom det är huvudprogrammet som styr om du är inloggad eller inte. Minipanel grundutseende Visar antal agenter, lediga agenter, fördröjda agenter, antal i kö och längsta kötid i dina aktiva köer. Minipanel när det ringer på agenten Visar här trolig nästa kö. Parenteser = trolig. Minipanelen när agenter pratar med en kund. Visar aktuell kö och A-nummer för det tagna samtalet. Observera även att transportera samtal knappen tänds. R indikerar att samtalet spelas in.

23 Spring Mobil Växel sid 23 Minipanelen när agenten är i status efterbearbetning. Visar avslutat samtal. Observera att det nu finns en avbryt handläggartid-knapp samt att knappen utgående samtal tänds. Minipanelen när agenten är pausad. Observera att paus-knappen nu är en avsluta paus -knapp. Minipanelen med info om köande. Info om köande för man in under anpassa/minipanel.

24 Spring Mobil Växel sid 24 Koppla samtal i Contact Center Transport av samtal som besvarats av en agent i Contact Centret kan kopplas (Transporteras) på flera olika sätt. Via telefon, via nummerslagningsfältet, via telefonboken i cc-bridge eller till en annan kö i cc-bridge. Koppla via telefon För att koppla samtal via telefonen använder man samma hantering som vid transport av ett samtal som inte kommit in via Contact Centret. Under samtalet trycker man ## (fyrkant, fyrkant) och får ny ton, sedan anger man anknytningsnumret/telefonnumret och avslutar med #, vänta kvar på minst en ringsignal. Vi rekommenderar att man väntar kvar och föraviserar samtalet innan man lägger på. Om personen man försöker koppla till inte svarar, kan man ta tillbaka kunden genom att trycka *# (stjärna, fyrkant). Koppla via nummerslagningsfältet För att koppla samtal via nummerslagningsfältet hanterar man samtalet på samma sätt, men * och # tangenterna finns på funktionstangenter i nummerslagningsfältet. Först slår man ## och får ny ton, sedan anger man anknytningsnumret / telefonnumret och avslutar med #. På samma sätt som på telefonen kan man vänta kvar på svar, föravisera och sedan lägga på, alternativt ta tillbaka kunden genom att trycka *#.

25 Spring Mobil Växel sid 25 De siffror som trycks på nummerslagningsfältet syns även i bilden för samtalsinformationen. Observera att nummerslagningsfältet endast är de tangenter som sänder toner. Bokstäver och siffror på tangentbordet söker endast i telefonboken. Koppla via telefonboken För att koppla via telefonboken skriver man helt enkelt bokstäver under samtalet. Det man skriver in hamnar i sökfältet och genom att trycka Enter, söker man i samtliga telefonböcker i CC-Bridge. För att koppla över samtalet dubbelklickar du på telefonnumret till personen antingen anknytning om det är internt, eller mobilnummer/fastnätsnummer. Du ser då i mittenfältet att systemet själv lägger till ## före numret du vill koppla till och en avslutande #, precis enligt det förfarande man transporterar samtal på telefonen. Koppla samtal till annan kö Om samtalet skall kopplas till annan kö, eller annan agent i Contact Centret kan man styra detta direkt i applikationen och behöver inte koppla genom att leta i telefonboken. Under samtalets gång trycker man på meny Skicka till och får då upp olika val. Vid val av Agent eller Kö kommer en rullist upp, där man kan välja till vilken agent eller kö man vill transportera samtalet. Efter man valt trycker man ok och man blir automatisk ledig för nästa samtal. Vid en eventuell inställning för handläggningstid aktiveras den när samtalet kopplats vidare.

26 Spring Mobil Växel sid 26 Kontaktuppgifter Support Om problem uppstår eller om du saknar information kring tjänsten, kontakta vår Kundservice. Du når kundservice på kortnummer 440 från din mobiltelefon, på eller via Självbetjäningswebben.