Manual Contact Center Agent

Transkript

1 Godkänd Manual Publikt Dokument id Sidnr 1 (45) Version Document id 1.0 Tillhör objekt Object id. Manual Contact Center Agent Organisationsuppgifter TeliaSonera Sverige AB Solna Styrelsens säte: Solna Org. nr , Momsreg.nr SE

2 Innehåll 1 Inledning 5 2 Produktbeskrivning Contact Center Introduktion Samtalsdirigering 7 3 Agentprogrammet Contact Center Agent (Java) Öppna programmet Grundbilden Menyraden och dess funktioner Inloggning i köer Inloggning i urval av köer Automatisk inloggning Profiler för inloggning Inloggning via telefon 12 4 Samtalshantering Besvara samtal utan öppen linje Plocka samtal manuellt Handläggningstid Skicka samtal till annan kö Skicka samtal till annan agents privata kö 15 2 (45) SLL - Användarmanual Vision 8020 Contact_Center Agent 10.0_SV

3 4.6 Koppla samtal till annat telefonnummer Koppla samtal till annat telefonnummer men ringa först Pendla samtal och trepart Sekretess Ringa utgående samtal Ringa utgående samtal från telefonboken Spela in inkommande samtal Menyraden telefon Menyraden skicka till Ta en kort paus Logga ur och stäng 21 5 Samtalshantering utan agentprogram 22 6 Callback Ringa en callback Uppringd callback svarar ej / är upptagen / fel nummer Callbackhistorik 26 7 Telefonboken Menyraden 28 8 Vision 80/20 PAM-databasen I Agentprogrammet Sök i databasen och koppla samtal Detaljbilden Hänvisa anknytning 31 9 Monitorer Kömonitorn Agentmonitorn Agentmonitorn Tidsmonitor Minipanelen Inställningar SLL - Användarmanual Vision 8020 Contact_Center Agent 10.0_SV 3 (45)

4 11.1 Allmänt inloggning i köer Allmänt popupinställningar Allmänt ljudinställningar Monitorer - Kömonitor Monitorer - Agentmonitor Monitorer - Datamonitor Monitorer - Datamonitor Telefonbok Menyraden - Visa Menyraden Hjälp Contact Center-fliken i Vision 80/20 Informera Tangentbordsöversikt 45 4 (45) SLL - Användarmanual Vision 8020 Contact_Center Agent 10.0_SV

5 1 Inledning Contact Center är en tilläggsfunktion till Vision 80/20 IVR Pro och tillhandahåller smarta funktioner för att hantera inkommande och utgående samtal. Systemet är anpassat för situationer där den inringande söker en funktion där flera personer hjälps åt att hantera inkommande ärenden, exempelvis i en kundtjänst, helpdesk eller för ordermottagning. Personer som arbetar i Contact Center kallas agenter. Agenten arbetar vanligtvis med hjälp av ett program på datorn, Vision 80/20 Contact Center Agent. Programmet använder Java-tekniken och behöver därför inte installeras i förväg utan programmet öppnas enkelt via en vanlig webb-länk. Det är inget krav att agenten sitter vid en dator även om klara fördelar finns. Man kan också arbeta rörligt med t.ex. en mobiltelefon. En mobil agent kan koppla samtal genom att knappa olika kommandon på telefonen (DTMF). 2 Produktbeskrivning Contact Center 2.1 Introduktion Med Contact Center kan agenter knytas samman i ett avancerat köhanteringssystem även om de sitter utspridda geografiskt. Systemet är helt telefontypsoberoende, agenten kan arbeta med en valfri telefon, exempelvis en fast, mobil, eller DECT. Den som ringer till ett Contact Center upplever att han eller hon kommer till en central servicefunktion. Man kan få klara besked om sin plats i en eventuell kö samt uppskattade väntetider. Avancerade funktioner som exempelvis callback, där inringande väljer att bli uppringd istället för att stå i kö, kan hjälpa till att jämna ut belastningen vid toppar. Samtal kan också styras vidare till en rad olika funktioner vid exempelvis långa köer eller då inga agenter finns tillgängliga. Samtidigt har agenterna full överblick och kan se hur många kunder som står i kö samt aktuella väntetider och på så sätt försöka skynda på sina samtal för att korta ner kötiden. Contact Center fungerar som den samlande funktionen för agenterna som är uppkopplade via internet/intranät och arbetar med en telefon. Agenterna är inbördes hoplänkade i Contact Centersystemet SLL - Användarmanual Vision 8020 Contact_Center Agent 10.0_SV 5 (45)

6 Exempel: Agenterna 1 och 2 är inloggade för att ta emot samtal från köerna A och B. Agent 3 är inloggad i alla tre köerna men prioriterad att ta emot samtal i kö C. Agenterna ser hur många som står i kö och kan själva bestämma i vilken ordning samtalen ska besvaras förutsatt att systemet är konfigurerat med den möjligheten. Telefonnummer och eventuellt namn visas i kön så att agenten kan avgöra vilka samtal som ska prioriteras. 6 (45) SLL - Användarmanual Vision 8020 Contact_Center Agent 10.0_SV

7 2.2 Samtalsdirigering Innan samtalen kopplas till agenterna passerar det samtalsdirigeringen i Vision 80/20 IVR Pro. Där kan en administratör enkelt styra samtal så att de fördelas till olika avdelningar och personal med rätt kompetenser. Styrningen görs oftast då en inringande ringer olika nummer kopplade till systemet, eller via en eller flera knappvalsmenyer. I samtalsdirigeringen går det även att spela in och aktivera ljudfiler, såsom automatiska välkomstbesked, nattsvar eller stormbesked. Stormbesked används ofta vid driftstörningar eller för att sprida information om kampanjer för att nå ut med information till alla som ringer ett visst nummer eller väljer ett knappval. Om framkopplingen av någon anledning skulle misslyckas kan systemadministratören redan vid installationen lägga in ett backup-alternativ, förslagsvis till växeltelefonisten. Med tidsstyrningar kan samtal dessutom styras till olika talmeddelanden eller beteenden olika tidpunkter på dygnet eller året. Verktyget Vision 80/20 IVR Pro Manager är webbaserat och kan enkelt hanteras av den som gått utbildning i systemet SLL - Användarmanual Vision 8020 Contact_Center Agent 10.0_SV 7 (45)

8 3 Agentprogrammet Contact Center Agent (Java) 3.1 Öppna programmet För att öppna agentprogrammet öppnar du en webbläsare och skriver in ditt företags unika IPadress till systemet. Observera att IP-adressen kan vara intern (går endast att nå från företagets nätverk) eller publik (går att nå från internet) beroende på hur ditt företag valt att installera sin lösning. Öppna i adressfältet i webbläsaren. När agentprogrammet startats kommer ett inloggningsfönster att visas. Skriv in ditt agentnamn och tryck sedan på Logga in. Bockar du i rutan Kom ihåg inloggning behöver du inte ange inloggningsuppgifter nästa gång du loggar in från samma dator. Agentprogrammet kan också läggas som en genväg på datorn, t.ex på skrivbordet. Som Windows-användare, högerklicka på skrivbordet, välj Nytt Genväg. Kopiera in adressen och tryck Nästa. Ange ett namn för genvägen och tryck Slutför. 8 (45) SLL - Användarmanual Vision 8020 Contact_Center Agent 10.0_SV

9 3.2 Grundbilden När du loggat in i Contact Center Agent kommer du alltid till samma vy. Du befinner dig under en flik som har samma namn som administratören har angett som Fullständigt namn för agenten du loggat in med. Du är i det här läget inloggad i systemet men inte på några köer, så du kommer inte att få några samtal eller andra typer av ärenden förrän du gjort dig redo. Under fliken med samma namn som din agent presenteras dina inkommande och utgående samtal för sessionen. Rutorna är alltid tomma vid uppstart, dvs. de kommer att rensas från information om du stänger programmet. Till höger ser du din status, som är Ej inloggad vid uppstart (automatisk inloggning kan dock ställas in). Vartefter du arbetar i systemet kommer du kunna se om du är ledig, upptagen eller pausad. I rutan Mitt telefonnummer presenteras det telefonnummer du föreslås logga in med om administratören angett ett sådant. Det kan också vara en tom ruta, du får då skriva in hela telefonnumret, inklusive riktnummer, till den telefon du vill ta emot samtal med. För att kunna redigera telefonnumret måste du vara utloggad, detta för att systemet inte ska riskera att ringa ut på ett halvt inknappat felaktigt telefonnummer om ett samtal skulle råka komma under tiden du byter nummer SLL - Användarmanual Vision 8020 Contact_Center Agent 10.0_SV 9 (45)

10 Den nedre delen av agentprogrammet är statisk och visas hela tiden. Den består av ett antal rutor. I den vänstra rutan visas information om inkommande samtal/ärende. Den högra visar information om eventuell part när agenten kopplar ett samtal. Rutan i mitten presenterar nummerslagning, när agenten slår ett nummer för att koppla vidare ett samtal eller ringa ett utgående. Rutan längst ner till höger syns en sammanställning av alla köer agenten tillhör och aktuell belastning, antal ärenden på kö samt längsta kötid för respektive kö. Om en kö är obemannad, dvs. ingen agent inloggad är den nedsläckt och presenteras med grå text (se Kö1 och Kö2 i exemplet ovan). 3.3 Menyraden och dess funktioner Menyraden innehåller följande menyer: Agent Telefon Skicka till Telefonbok Visa Hjälp Många av funktionerna har kortkommandon som är angivna alldeles intill respektive val. Vissa av funktionerna går även att komma åt genom att klicka på andra ställen, som t.ex. olika flikar eller knappar, men de presenteras även i menyerna för en bättre överblick. 10 (45) SLL - Användarmanual Vision 8020 Contact_Center Agent 10.0_SV

11 3.4 Inloggning i köer För att logga in på alla köer du tillhör trycker du på F2 på tangentbordet. För att logga in i enstaka köer kan du klicka i bockrutan till vänster om respektive kö under Mina köer. 3.5 Inloggning i urval av köer Om du arbetar med många köer men inte betjänar alla samtidigt kan du ställa in så att systemet loggar in i ett urval av dina köer när du trycker på F2 på tangentbordet. Detta gör du under menyn Agent Inställningar under fliken Allmänt. Klicka på - symbolen för att presentera dina köer. Bocka ur de köer som ej ska loggas in i när du trycker på F2. Du kan alltid logga in manuellt i köerna genom att klicka på dem. 3.6 Automatisk inloggning Vill du att systemet ska logga in dig automatiskt när du öppnar programmet kan det ställas in under menyn Agent Inställningar, där bockar du i Automatisk inloggning. 3.7 Profiler för inloggning En del agenter arbetar med olika profiler för exempelvis olika veckodagar, framförallt vid klientlös inloggning. Dessa skapas i webbgränssnittet Vision 80/20 Informera. Profilerna blir även tillgängliga när agenten ringer in för att logga in sig. Upp till 5 olika profiler kan presenteras i agentprogrammet. Klicka på vald profil för att logga in köerna enligt inställning för just den profilen SLL - Användarmanual Vision 8020 Contact_Center Agent 10.0_SV 11 (45)

12 3.8 Inloggning via telefon Agenter som arbetar utan agentprogrammet ringer in till systemet för att logga in sig. Det är t.ex. användbart för agenter som arbetar mobilt, eller vid driftstörningar på nätverk då agentprogrammet inte kan öppnas som vanligt. Fråga systemansvarig om vilket nummer som ska användas för agentinloggning via telefon. När numret rings möts man av en knappvalsmeny med följande val: För att logga in agent, tryck 1 (finns det inloggningsprofiler ber systemet agenten att ange vilken profil denne vill logga in på) För att logga ut, tryck 2 För paus och övriga funktioner, tryck 3 o För att pausa agenten, tryck 1 o För att avsluta en paus, tryck 2 o För att avsluta handläggningstid, tryck 3 (Se vidare kap. 4.3) o För att markera samtal som manuellt transporterat, tryck 4 (Se vidare kap 5) För att kunna logga in i olika köer måste agenten lägga upp fler inloggningsprofiler i Vision 80/20 Informera. En inloggningsprofil bestämmer vilka köer som du ska bli inloggad i. För att lägga till en ny inloggningsprofil klickar du på lägg till och sedan bestämmer du vilka köer som ska tillhöra profilen. Upp till 9 olika profiler kan skapas. Du måste själv hålla ordning på vilka köer som hör till vilken profil när du loggar in. 12 (45) SLL - Användarmanual Vision 8020 Contact_Center Agent 10.0_SV

13 4 Samtalshantering 4.1 Besvara samtal Vid inkommande samtal ringer det i din telefon och du besvarar samtalet på telefonen. Du kan inte använda Enter på tangentbordet för att svara. När du pratat färdigt lägger du på samtalet med NUM- på tangentbordet eller på telefonen. När samtalet besvaras presenteras fliken Talar med. Där kan du se information om samtalet: Samtalstid Kö Telefonnummer Startnod Tid i kö Visar hur många minuter och sekunder samtalet pågått från att samtalet besvarades. Den kö samtalet kommit in på. Denna information visas också i den högra samtalsrutan i nedre delen av programmet. Inringandes telefonnummer. Numret och namnet på den nod i Vision 80/20 IVR Pro där samtalet kom in. I lösningar med många huvudnummer som styr till samma kö, kan man här förstå vilket nummer som ringts in på. Antal minuter och sekunder som inringande spenderade i kön innan samtalet besvarades SLL - Användarmanual Vision 8020 Contact_Center Agent 10.0_SV 13 (45)

14 4.2 Plocka samtal manuellt Systemet slussar alltid först fram det samtal som väntat längst eller som har högst prioritet. Samtalen presenteras under fliken Köer & Agenter. Det samtal som presenteras högst upp i listan är det som systemet försöker slussa fram först till ledig agent. Om det är flera samtal på kö och du vill besvara ett specifikt samtal kan detta göras genom att plocka samtalet manuellt. Du kan alltså besvara ett samtal som står längre bak i kön. genom att dubbelklicka på det önskade samtalet eller genom att använda dig av piltangenterna och sedan trycka på NUM + (=Ring) på tangentbordet när önskat samtal är markerat. 4.3 Handläggningstid Efter varje samtal kan du komma in i handläggningsläge, en förinställd tid för efterarbete, då inga nya samtal skickas till dig. Standard är 20 sekunder. Detta ställs in per kö för att du ska kunna utföra efterarbete som har med samtalet att göra utan att behöva få in ett nytt samtal. När tiden går ut aktiveras du återigen och knappen släcks automatiskt ner. Om du behöver en kortare handläggningstid än vad som är inställt kan du klicka på knappen Avsluta handläggning när den lyser rött, eller trycka F4 på tangentbordet. Du blir då direkt ledig för att ta emot nya samtal. Behöver du längre tid använder du Paus-funktionen genom att trycka F3 på tangentbordet. Arbetar du utan agentprogrammet kan du ringa agentinloggningsnumret och i menyn trycka 3 för att avsluta handläggningstiden. 14 (45) SLL - Användarmanual Vision 8020 Contact_Center Agent 10.0_SV

15 4.4 Skicka samtal till annan kö För att skicka ditt aktuella samtal till en annan kö, tryck på knappen Kö (F5) på tangentbordet och välj sedan den kö dit du vill skicka samtalet. Efter det, tryck på Enter på tangentbordet eller OK vilket transporterar kunden till den valda kön. Du kan även transportera samtal till köer som du själv inte tillhör. OBS! Det är mycket viktigt att man använder denna funktion. Om man istället kopplar till en kös nummer så skapas en loop i systemet. 4.5 Skicka samtal till annan agents privata kö Alla agenter har en egen kö, kallad Privat kö, dit samtal kan kopplas. Att alla agenter har en egen köfunktion möjliggör att samtal kan ställas på kö om agenten är upptagen. Hur många köplatser som finns i respektive agents privata kö kan en administratör ställa in, som standard finns 3 st köplatser i respektive agents kö. För att skicka ditt aktuella samtal till en annan agents privata kö, tryck på knappen Agent (privata kön) (F6) på tangentbordet och välj den agent dit du vill skicka samtalet. Tryck sedan på Enter på tangentbordet för att skicka kunden till den valda agentens privata kö. Tips! Om det finns många agenter i systemet kan det vara enklare att markera rullistan och skriva hela eller delar av namnet på agenten för att snabbare hitta rätt agent SLL - Användarmanual Vision 8020 Contact_Center Agent 10.0_SV 15 (45)

16 Den egna privata kön är förvald. En del agenter väljer att skicka t.ex. epost till den egna kön för senare behandling. Detta görs då enkelt med F6 på tangentbordet följt av Enter. 4.6 Koppla samtal till annat telefonnummer Du kan koppla ett samtal till vilket telefonnummer som helst. För att koppla ditt aktuella samtal till ett specifikt telefonnummer, ange telefonnumret med den numeriska delen av tangentbordet, numret skrivs i nummerfältet. Du kan i de flesta lösningar koppla till både interna och externa nummer. Nummer dit samtalet ska kopplas 16 (45) SLL - Användarmanual Vision 8020 Contact_Center Agent 10.0_SV

17 Samtalet går iväg Du kopplar sedan samtalet med Enter på tangentbordet. En blå indikering i den högra samtalsrutan talar om att samtalet transporteras iväg. Skulle mottagaren vara upptagen blir det gult. Rött visas om numret inte är tillgängligt. Du kan då prova att koppla till ett annat nummer. Om mottagaren inte svarar kommer samtalet tillbaka till dig efter en förbestämd tid. Samtalet kommer då i din privata kö. 4.7 Koppla samtal till annat telefonnummer men ringa först Om du vill koppla ett samtal till ett annat nummer men först prata med den som samtalet ska kopplas till, anger du nummer på den numeriska delen och trycker NUM+ (=Ring) på tangentbordet. Samtalet visas i den högra rutan. Det blir tyst i luren för den inringande under tiden du pratar med den som samtalet skall kopplas till. Inringande part (tyst) Uppringd part (talkontakt) Du kopplar över samtalet med Enter på tangentbordet. Om mottagaren av någon anledning inte kan ta samtalet kopplar du ner samtalet med NUM- på tangentbordet. Du får då automatiskt den inringande i örat igen. 4.8 Pendla samtal och trepart Du kopplar över ett samtal kan du pendla mellan inringande och uppringd part med NUM, (komma) /NUM Del- på tangentbordet eller genom att klicka på någon av parterna med musen. Den part som är upptänd är den du har talkontakt med för ögonblicket. För att prata alla tre, tryck Ctrl+ Pil upp på tangentbordet eller klicka på knappen Trepart i agentprogrammet. Tal med uppringd part (tyst för inringande) SLL - Användarmanual Vision 8020 Contact_Center Agent 10.0_SV 17 (45)

18 Tal med inringande part (tyst för uppringd part) Trepart aktiverat, tal med bägge parter 4.9 Sekretess Om du inte vill att den inringande skall höra vad du säger under ett pågående samtal, t.ex. om du behöver rådfråga en kollega, klickar du på Sekretess-knappen i agentprogrammet eller F11 på tangentbordet. Den inringande kan inte höra det du säger så länge knappen lyser rött, men du hör fortfarande inringande. Tryck på F11 på tangentbordet igen för att inaktivera sekretessen Ringa utgående samtal Ange telefonnummer du vill ringa upp med den numeriska delen av tangentbordet. Siffrorna dyker upp i nummerslagningsfältet (se bild). Tryck NUM+ (=Ring) på tangentbordet. Skulle du råka skriva fel telefonnummer, suddar du med Backspace på tangentbordet. Nummer som skall ringas upp. Du kan också söka i telefonboken genom att trycka Sök (Ctrl+F), skriv in namn eller annat sökord i fältet Sökord längst upp. Sedan klickar du på numret du vill ringa och trycker NUM+ (=Ring).på tangentbordet. 18 (45) SLL - Användarmanual Vision 8020 Contact_Center Agent 10.0_SV

19 4.11 Ringa utgående samtal från telefonboken Du kan söka i telefonboken under Sök (Ctrl+F), skriv in namn eller annat sökord i fältet Sökord. Klicka en gång på numret du vill ringa, det presenteras då i nummerslagningsrutan i nedre delen av programmet. Tryck NUM+ (=Ring) på tangentbordet för att ringa upp det valda numret Spela in inkommande samtal Om inspelning är aktiverat i ert system kan det finnas två varianter av lösningar för inspelning av samtal. Den ena innebär att alla samtal spelas in, alltid. Den andra varianten innebär att agenten själv påbörjar en inspelning av samtal genom att trycka på F9, OBS! En manuellt startad inspelning sparar bara samtalet från den tidpunkt då agenten tryckte F9. När knappen Inspelning lyser rött pågår inspelning. Tryck F9 igen för att avsluta inspelningen, eller om samtalet läggs på så avslutas inspelningen automatiskt. Inspelningen hamnar i den röstbrevlåda associerad med agentens anknytning och kan via Vision 80/20 User (Informera) lyssnas av eller laddas ned SLL - Användarmanual Vision 8020 Contact_Center Agent 10.0_SV 19 (45)

20 4.13 Menyraden telefon Under Telefon i menyraden hittar du alla alternativ för vad du kan göra med ett samtal. Observera att alla val också har ett kortkommando (som står utskrivet) för att snabbt kunna hantera samtalet utan att behöva öppna menyn. Ring upp (normal) Ring igenom Pendla Trepart Transportera Lägg på Manuellt transporterat DTMF-läge Inspelning Sekretess Paus Avsluta handl.tid Används för att ringa upp ett utgående samtal, eller ringa upp 3:e part om ett samtal ska kopplas. Fungerar med ett fåtal växlar om en stängd anknytning ska ringas igenom ändå (kallas genombrytning i vissa system). Gör det möjligt att byta från ett samtal till ett annat. Gör det möjligt att upprätta en trepartskommunikation med två andra. Gör det möjligt att koppla ett samtal till ett annat nummer Avslutar aktuellt samtal. Är till för att frigöra linjen för agenten om samtalet har transporterats manuellt. Aktiverar/inaktiverar DTMF (tonval). Måste användas om du vill kunna slå tonval vid utgående samtal genom att trycka siffror på det numeriska tangentbordet. Spelar in pågående samtal. Se mer under avsnittet samtalsinspelning. Den inringande kan inte höra det du säger Aktivera/inaktivera paus. Avslutar handläggningstiden i förtid, och återfår statusen Ledig. 20 (45) SLL - Användarmanual Vision 8020 Contact_Center Agent 10.0_SV

21 4.14 Menyraden Skicka till Skicka Till har fem val dit man kan skicka aktuellt samtal. Kö Agent (privata kön) Egen privat kö Transporterar samtalet till en annan kö. Transporterar samtalet till en agents privata kö. Transporterar samtalet till agentens egna privata kö. Används t.ex. om agenten vill Parkera samtalet. Det kan då transporteras till privat kö och därefter sätter agenten sig i Paus. Konferens Funktionen används ej med Contact Center 10. Röstbrevlåda Transporterar samtalet till en sökt persons röstbrevlåda. Valet fungerar i integrationen med Vision 80/20 från sökfliken, detaljfliken och en samtalsflash under förutsättning att personen har röstbrevlåda aktiverad Ta en kort paus För att ta en kortare paus trycker du på knappen Paus (F3) på tangentbordet. Fördelen med denna knapp jämfört med att logga ur är att om man råkar vara den sista inloggande agenten kan kunderna fortfarande vara kvar i kön tills du är åter. För att åter aktivera dig trycker du på F3 på tangentbordet igen Logga ur och stäng Först loggar du ur de köer som du är inloggade i. Det gör du antingen genom att trycka Logga in/ut (F2) på tangentbordet eller så klickar du på respektive kö i agentens egna-flik i agentprogrammet. Om du är den sista agenten som loggar ut från någon av köerna kommer du att få en varningsruta. Väljer du att logga ut ändå stängs kön och samtalen styrs vidare enligt inställningar systemadministratören kan göra i Vision 80/20 IVR Pro Manager. Stäng Contact Center Agent med hjälp av krysset längst upp till höger SLL - Användarmanual Vision 8020 Contact_Center Agent 10.0_SV 21 (45)

22 5 Samtalshantering utan agentprogram För att transportera samtal från telefonen används förfarandet enligt nedan. (Kräver att funktionen Förfrågan DTMF är påslagen av systemadministratören (görs per agent)) Nedan följer en kort beskrivning av de samtalshanteringskommandon som finns och hur de används. Förfrågan: *[kopplingston] <telefonnummer> # Pendla till part1(ursprungssamtal): *[kopplingston] 1 # Pendla till part2(förfrågat samtal): *[kopplingston] 2 # Ångra telefonnummer: *[kopplingston] Ångra ej besvarad förfrågan: *[kopplingston] Transport: Lägg på lur. Transport före B-svar: Lägg på luren vid påringning hos den förfrågade. OBS! Om ett samtal ska transporteras till ett annat telefonnummer är det viktigt att transportera enligt anvisningarna ovan. På så satt talar du om för systemet att samtalet är vidarekopplat och agenten åter är ledig för att ta emot nya samtal från kön. I exmemplet nedan får agenten ett samtal som denne sedan transporterar till nummer (45) SLL - Användarmanual Vision 8020 Contact_Center Agent 10.0_SV

23 6 Callback Callback innebär att den som ringer in till systemet någonstans i lösningen valt att knappa in ett telefonnummer att bli uppringd på, kanske som ett alternativ till att vänta i telefonkö. Callbacken ställs i kö som vilket samtal som helst och får en egen köplats. Så fort det finns en ledig agent kommer systemet försöka ringa upp agenten så att callbacksamtalet kan ringas ut. Callback kan beställas av respektive AE. 6.1 Ringa en callback En callback indikeras av en egen ikon i form av en böjd pil. Du ser också vilket telefonnummer som skall ringas upp. När du svarat i telefonen kommer systemet att ringa ut till numret automatiskt. I telefonen hörs en systemröst som säger Var god dröj. Detta görs bland annat för att mobila agenter som inte arbetar vid en dator ska förstå att det är ett callbacksamtal som ska ringas ut SLL - Användarmanual Vision 8020 Contact_Center Agent 10.0_SV 23 (45)

24 6.2 Uppringd callback svarar ej / är upptagen / fel nummer Systemet försöker per default att ringa i 20 sekunder till telefonnumret. Svarar inte den som ringer upp, eller om det blir upptagetton indikeras det tydligt i agentprogrammet. Indikering vid upptagetton hos uppringt nummer. Indikering vid ej svar hos uppringt nummer Indikering vid felsignal hos uppringt nummer Callbacksamtalet kommer därefter tillfälligt att försvinna ur kön, för att återuppstå efter 5 minuter då nytt försök att nå numret görs. 24 (45) SLL - Användarmanual Vision 8020 Contact_Center Agent 10.0_SV

25 Vid en callback kan systemet inte själv avgöra om det är en röstbrevlåda eller en människa som svarar i andra änden, det ses som ett svar. Du kan då klicka på Voice mail eller Ej nåbar i agentprogrammet så att samtalet får rätt status och eventuellt rings upp igen. Dessa kan också användas om inringande ber om att få bli uppringd om en liten stund (gäller endast på försök 1 & 2). Maximalt gör systemet 3 försök att ringa till numret, därefter försvinner callbacksamtalet för gott ur systemet för att inte blockera för andra samtal. En administratör kan via Vision 80/20 IVR Pro User hämta så kallade ringlistor (historik för callback) för att kanske manuellt ringa upp de som misslyckats en extra gång SLL - Användarmanual Vision 8020 Contact_Center Agent 10.0_SV 25 (45)

26 6.3 Callbackhistorik När mottagaren svarar presenteras fliken Callback till. Med callbackhistorik. Den visar när callbacken begärdes (bokades) samt hur många försök att nå telefonnumret som gjorts och varför dessa eventuellt misslyckats tidigare. Det kan exempelvis vara bra att kunna informera kunden/klienten om att vi har försökt nå dem vid två tidigare tillfällen men inte lyckats. De felmeddelanden som finns är: 1. Miss - (Inga agenter) 2. Miss - (Ingen ledig linje) 3. Miss - (Kö full) 4. Miss - (Ej svar) 5. Miss - (Upptaget) 6. Miss - (Fel nummer) 7. Miss - (Talsvar) Det första tre felmeddelandena indikerar att det är något fel i ens egna system och kan därför anses vara av större vikt än de följande fyra då utgången av dessa inte går att påverka. Miss (Inga agenter) indikerar att det inte finns några agenter tillgängliga när numret skulle ringas upp (ingen inloggad på kö). Miss (Ingen ledig linje) betyder att det inte fanns någon ledig linje i systemet för att ringa ut med, dvs. ej tillräckligt med kapacitet för tillfället. Miss (Kö full) betyder att alla köplatser i systemet var upptagna för tillfället och callback-samtalet fick därför inte plats i kön. Alla dessa går att lösa genom att man omorganiserar eller optimerar den existerande organisationen. Orsaken till de resterande fyra felmeddelandena är ganska uppenbar så dem behandlar vi inte ytterligare. Vid ytterst speciella förhållanden kan även ospecificerade felkoder uppkomma men detta ska normalt inte hända. 26 (45) SLL - Användarmanual Vision 8020 Contact_Center Agent 10.0_SV

27 7 Telefonboken I Contact Center finns möjlighet att arbeta med telefonböcker. Fördelen är att agenterna inte behöver knappa telefonnummer manuellt när samtal ska ringas/kopplas. Istället kan man enkelt söka upp kontakter i telefonboken. En annan fördel är att agenten ser vem som ringer redan innan samtalet besvaras om telefonnumret känns igen av systemet. Inkommande samtal från ett nummer som finns i telefonbok. Det finns olika typer av telefonböcker: En egen telefonbok Kan endast redigeras av agenten själv. För den egna telefonboken finns ingen sökfunktion, så antalet kontakter bör vara ett rimligt antal, förslagsvis de som agenten själv upplever att han/hon kopplar mest samtal eller ringer till. En gemensam telefonbok Kan redigeras av en s.k. Supervisor (en agent med högre behörighetsnivå). Den delas av alla som ligger i samma partition, oavsett vilka köer man tillhör. Köspecifik telefonbok En telefonbok för varje kö i systemet kan skapas. Kan endast redigeras av en supervisor. En kötelefonbok blir endast tillgänglig för agenten om den tillhör kön SLL - Användarmanual Vision 8020 Contact_Center Agent 10.0_SV 27 (45)

28 7.1 Menyraden I menyraden finns två val, Sök (Ctrl+F) tar dig till sökfliken. Redigera: För att redigera telefonbok väljer du först vilken telefonbok som ska redigeras. Är du inte en så kallad supervisor kan du endast redigera din egen telefonbok. Välj telefonbok som du vill redigera, en ny ruta öppnas. I sökraden högst upp kan du söka i telefonboken om det finns många kontakter. För att lägga till ny klickar du på Lägg till, skriver in önskad information och klickar Lägg till igen. För att Ändra information för en befintlig kontakt, markerar du kontakten och klickar Ändra. Fyll på med önskad info och klicka på Spara. För att ta bort en kontakt markerar du först kontakten och därefter Ta bort. 28 (45) SLL - Användarmanual Vision 8020 Contact_Center Agent 10.0_SV

29 8 Vision 80/20 PAM-databasen I Agentprogrammet Beroende på vald lösning kan agenten göra sökningar, koppla samtal, se och sätta hänvisningar m.m. för användare i Vision 80/20 PAM-databasen. För full funktionalitet krävs att agenten har telefonistbehörighet, är administrerad av en anknytning som finns i PAM med en röstbrevlåda aktiverad. Samt att gällande kös sökmotor är inställd på Vision Åtkomst till databasen kan konfigureras av systemadministratören och görs per agent. 8.1 Sök i databasen och koppla samtal Gå till Sök-Fliken (Alt +E) i agentprogrammet. Skriv in sökord i textfältet. Klicka därefter på Sök nu eller Enter på tangentbordet. Vilken information som är sökbar varierar mellan installationer, men normalt går det att söka på t.ex. hela eller delar av namn, titlar, organisation, telefonnummer m.m. Bland sökresultaten hittar du den nödvändigaste informationen om anknytningarna. Du kan gå upp och ner i listan med Piltangenterna på tangentbordet. Du kan också sortera genom att klicka på respektive rubrikrad, som standard sorteras resultaten efter namn enligt A-Ö. Till vänster i bild visas ett antal kolumner med ikoner som indikerar anknytningens status: P Visar Lync-status för användaren om funktionen används. T Telefonstatus; ledig eller upptagen, i system där växeln kan lämna denna information R Rolltyp, indikering om det är en kontakt eller en aktiv roll H Hänvisningsstatus; hänvisad och telefon stängd visas med röd klocka SLL - Användarmanual Vision 8020 Contact_Center Agent 10.0_SV 29 (45)

30 hänvisad, men telefon inte stängd visas med grön klocka hänvisning från passagesystem visas med gul klocka vidarekopplad visas med blå pil När du markerat en anknytning i listan presenteras numret i nummerslagningfältet och du kan koppla samtalet som vanligt (se avsnitt om att koppla samtal). Om Vision 80/20 konfigurerats att skicka med mobilnumret i sökresultatet, så kan man kopiera mobilnumret till nummerslagningsfältet genom att trycka Ctrl+M. Detta fungerar också i detaljbilden och från en samtalsflash. Om man placerar muspekaren över en text i ett sökresultat eller i en detaljbild och högerklickar får man upp en meny med ett antal alternativ. 8.2 Detaljbilden Om du vill se mer information om en anknytning dubbelklickar du på den eller använder knappen Detaljer Alternativt kan du trycka på mellanslag, när du har en rad markerad i sökbilden. Här ser du den information som finns inskriven om användaren i databasen samt en grafisk vy över hänvisningar. För att se hänvisningar framåt i tiden håller du muspekaren över schema-vyn och scrollar nedåt. 30 (45) SLL - Användarmanual Vision 8020 Contact_Center Agent 10.0_SV

31 Exempel på Detaljbild för anknytning 8.3 Hänvisa anknytning Sök fram och markera den anknytning som ska hänvisas. Klicka på Hänvisa. Välj någon av de orsakskoder som finns i ert system. Du kan även skriva in en fritext. Välj start och slut-datum för hänvisningen. Systemet föreslår standardtider om inget annat anges. Om du inte vet sluttid för hänvisningen bockar du i Tills vidare. Hänvisningen måste då tas bort manuellt när den inte längre är aktuell. Valet Behåll telefon öppen innebär att anknytningen inte stängs, hänvisningen presenteras bara som ren information SLL - Användarmanual Vision 8020 Contact_Center Agent 10.0_SV 31 (45)

32 9 Monitorer Agentprogrammet är utrustat med ett antal olika monitorer och övervakningsverktyg. Dessa hittar du under menyn Visa. Vilka av monitorerna som är tillgängliga för din agentinloggning styrs av systemadministratören. 9.1 Kömonitorn Kömonitorn är till för att ge en intuitiv och lättöverskådlig statusöverblick över aktuell kösituation. Fönstret visar grafiskt: Antal köplatser per kö (Antal cirklar) Antal i kö (Antalet färgade cirklar) Antal i kö "med för lång väntetid" (Röda cirklar) Dessa har stått längre i kö än den på förväg inställda servicegradtiden. Aktuell väntetid per samtal/ärende (Siffra i minuter + grafisk sekundvisare) Kömonitorn kan ställas in till önskat storlek för att exempelvis kunna passa in på en stor gemensam övervakningsskärm. Vilka köer som ska visas/döljas i monitorn kan agenten själv justera i agentprogrammet (Se avsnitt om Inställningar). 32 (45) SLL - Användarmanual Vision 8020 Contact_Center Agent 10.0_SV

33 9.2 Agentmonitorn Agentmonitorn visar i tabellform aktuell status för agenterna i de köer du tillhör. Härifrån kan även en s.k. "supervisor" logga ut agenter som glömt att göra detta själva. Supervisorfunktioner kommer man åt genom att klicka på statusfältet för en agent i en kö. Agentmonitorn visar alla agenters status i de olika köerna. Status är grön när agenten är ledig och röd för pausad. För övriga status är den svart. Blank Agenten kan inte logga in i aktuell kö (Tillhör ej kön) - Agenten är utloggad från kön eller ej uppkopplad mot Contact Centerservern. Inloggad Ledig Upptagen Uppt.övr. Handl.tid Pausad Ringer Fördröjd Utg.samtal Annan kö Agenten är inloggad (Denna status visas sällan. Istället visas en av nedanstående) Agenten är tillgänglig för samtal. Agenten är upptagen med ett Contact Center-samtal. Agenten är upptagen men inte med ett Contact Center-samtal (Contact Center får upptaget vid uppringningsförsök). Agenten håller på med efterbearbetning. Agenten är pausad i aktuell kö. Contact Center håller på att ringa upp agenten. Agenten är inloggad men fördröjd. Agenten är i utgående samtal. Upptagen i en annan kö SLL - Användarmanual Vision 8020 Contact_Center Agent 10.0_SV 33 (45)

34 9.3 Agentmonitorn Datamonitorn är den mest detaljerade monitorn av alla och är främst avsedd för en köadministratör, eller liknande, som i realtid behöver kunna övervaka en uppsjö av olika köparametrar. Datamonitorn nollställs varje dag och visar därför endast dagens samtal. Aktuell kölängd Antal med lång väntan Längsta kötid Antal i kö just nu. Antal i kö som överskridit den förinställda servicegraden. Det samtal/epost/chatt som har längst kötid just nu. 34 (45) SLL - Användarmanual Vision 8020 Contact_Center Agent 10.0_SV

35 Möjliga agenter Inloggade agenter Lediga agenter Aktiva agenter Handläggande agenter Fördröjda agenter Pausade agenter Max antal köplatser Max OK tid i kö Antal inkomna samtal Övergivna (lur på) Övergivna (dtmf) Övergivna (TOTALT) Avvisade (agent) Avvisade (kö full) Avvisade (kötid) Avvisade (TOTALT) Förlorade (TOTALT) Överflyttade Överflyttade (tid) Överflyttade (agent) Överflyttade (TOTALT) Max kölängd Servicegrad Medelkötid Medelsamtalstid Antal transp. Nr Antal transp. Kö Antal transp. Brevl Antal transp. pers. kö Antal agenter som kan logga in på kön. Antal inloggade agenter just nu. Antal agenter som är i status ledig just nu. Antal agenter som är inloggade men ej i paus. Antal agenter som är i status handläggningstid. Antal agenter som är i status fördröjd (får samtal endast vid av en systemadministratör definerade kriterier baserat på en viss kölängd eller kötid). Antal agenter i status paus. Maxmialt tillåtna antal köande, ställs in av systemadministratör. Servicegraden för den aktuella kön, ställs in av systemadministratör. Antal samtal som kopplats till kön, eller e-post/chatt om funktion används. Antal samtal som stått på kö men gått förlorade då inringande lagt på. Antal som knappat sig ur kön, om funktion är aktiverad. Summan av övergivna (lur på) + övergivna (dtmf). Uppstår då det inte finns någon inloggad agent Antal samtal som avvisats på pga full kö. Antal samtal som avvisats på grund av att max kötid uppnåtts. Summan av Avvisade (agent), Avvisade (kö full) och Avvisade (kötid). Summan av övergivna och avvisade samtal. Används ej. Samtal som gått vidare till annan destination p.g.a. att de väntat för länge. Används ej. Summan av överflyttade samtal. Det högsta antalet samtal som har stått i kö samtidigt. Andel besvarade samtal inom ramen för Max OK tid i kö i procent. Genomsnittligt värde för kötid i minuter och sekunder. Genomsnittlig samtalstid i minuter och sekunder. Antal samtal som agenten kopplat till telefonnummer. Antal samtal som agenter kopplat till andra köer. Antal samtal som agenter kopplat till röstbrevlådor. Antal samtal som agenter kopplat till personliga köer SLL - Användarmanual Vision 8020 Contact_Center Agent 10.0_SV 35 (45)

36 9.4 Tidsmonitor Tidsmonitorn visar längsta kötiden för den kö med längst väntetid av alla köer agenten tillhör. Detta presenteras i Minuter:Sekunder, Siffrorna blir röda om Max OK tid i kö (Servicegraden) har överskridits för kön. 10 Minipanelen Minipanelen är tänkt som ett alternativt användargränssnitt till huvudprogrammet. Agentprogrammets flikar och övriga monitorer kan ge betydligt bättre och mer tydlig information men tar samtidigt upp ganska stor skärmyta. Minipanelen är däremot mycket mer utrymmessnål. Detta gör dock att det inte får plats så mycket information och funktioner utan endast det mest nödvändiga - i ett kompakt format. Minpanelen visar t.ex. antal agenter, lediga agenter, fördröjda agenter, antal i kö och längsta kötid i dina aktiva köer. Den byter skepnad beroende på om du t.ex. är i ett samtal, ledig eller under handläggningstid. En användbar funktion i minipanelen är möjligheten att få den att "poppa up" över andra fönster när det kommer in ett samtal. Något som gör att den inte behöver synas över huvudtaget utan intelligent poppar upp vid behov. Man kan med fördel använda både huvudprogrammet och dess övriga monitorer och minipanelen samtidigt för enkel tillgång till både detaljer och minipanelens popup funktion. Huvudprogrammet måste vara igång i bakgrunden, det kan förslagsvis minimeras, även om du bara arbetar med minipanelen. Minipanel - grundutseende A Antal agenter L Antal lediga agenter F Antal fördröjda agenter K Antal i kö --:-- Längsta kötid i dina inloggade köer 36 (45) SLL - Användarmanual Vision 8020 Contact_Center Agent 10.0_SV

37 Paus/inaktivera paus (F3) Alltid upplyst. Avsluta handläggningstid (F4) Endast tänd efter avslutat samtal/i handläggningsläge. Starta/stanna inspelning (F9) Endast tänd under pågående samtal. Minipanelen när det ringer på agenten. Visar här "trolig" nästa kö. Parenteser = "trolig". Minipanelen vid besvarat samtal. Visar här aktuell kö och A-nummer för det besvarade samtalet. Minipanelen när agenten håller på med efterbearbetning. Visar här "avslutat samtal" (Observera att det nu finns en Avbryt handl.tid-knapp (F4) på tangentbordet. Minipanelen när agenten är pausad. Observera att paus-knappen nu är en Avsluta paus-knapp (F3) på tangentbordet SLL - Användarmanual Vision 8020 Contact_Center Agent 10.0_SV 37 (45)

38 11 Inställningar Under Menyn Agent Inställningar kan agenten själv göra ett antal inställningar efter eget tycke. Dessa är uppdelade i ett antal flikar: Allmänt Monitorer Minipanel Telefonbok Ärendelogg 11.1 Allmänt inloggning i köer Fliken Allmänt är indelad i tre delar där den första behandlar inloggning i köer. Inkl. köer för inloggn. Automatisk inloggning Alternativet Alla innebär att agenten alltid loggas in i alla köer när han/hon loggar in sig med Logga in knappen eller F2. Vill man att systemet bara ska logga in i ett par av köerna väljer man Anpassad/Manuell inloggning, klickar på -symbolen och bockar ur de köer som ej ska loggas in i automatiskt. De kan alltid bockas i manuellt genom att agenten klickar i en bockruta bredvid kön. Kryssa i denna om du vill att systemet ska logga in dig automatiskt på dina köer när du öppnar programmet. 38 (45) SLL - Användarmanual Vision 8020 Contact_Center Agent 10.0_SV

39 Inställning för privat kö När agenten loggar in i sin privata kö möjliggör det att andra agenter kan koppla samtal dit. Som standard är Inloggning samtidigt som annan kö aktiverat, dvs så fort agenten loggar in sig på en samtalskö loggas han/hon automatiskt in på sin privata kö. Manuell inloggning kräver att den privata kön bockas i manuellt Allmänt popup inställningar Om du vill att agentprogrammet skall poppa dvs komma upp automatiskt på datorskärmen, kan du aktivera det under popup-inställningar. Det finns två olika tekniker för popup tofront och ontop, de fungerar lite olika. Hör efter med din IT-administratör om vilken som är bäst för din miljö. Popup kan aktiveras vid: Ringer: Programmet poppar upp vid inkommande samtal. Upptagen: Programmet poppar upp även om agenten skulle vara upptagen med ett samtal i sin telefon utanför kösystemet. Chatt: Programmet poppar upp vid inkommande chattsessioner och om det kommer ett nytt meddelande i en pågående chatt. Detta gäller både chattärenden i kön och chatt med en annan agent Allmänt ljudinställningar Här kan agenten aktivera diverse ljud från sin dator vid olika händelser i systemet. Dessa kräver givetvis ett ljudkort och högtalare. Volymen justeras med vanliga volymkontrollen på datorn. Aktivera köljud Ljud vid max OK kötid Ljud endast i inlogg. köer Ljud endast i icke inl. köer Ljud med fördröjning Ringsignal vid öppen linje Inkommande chattmeddelande Ska bockas i om någon typ av ljud skall spelas upp. Ett varningsljud spelas om Max OK tid i Kö (Servicegrad) överstigs. Ljud spelas endast för händelser i någon av de köer agenten är inloggad på. Ljud spelas endast för händelser i någon av de köer agenten ej är inloggad på. Ljudet (Kö-pling) fördröjs i 19 sek så man hör endast plinget om ingen annan agent plockar samtalet direkt. Ljud spelas vid inkommande samtal till dig om funktionen öppen linje används. Rekommenderas starkt eftersom telefonen inte kan ge någon ringsignal då den alltid är upptagen i ett samtal med systemet om öppen linje används, och det är annars lätt att missa att det ringer. Ljud spelas vid inkommande chattsessioner och om det kommer ett nytt meddelande i en pågående chatt. Detta gäller både chattärenden i kön och chatt med en annan agent SLL - Användarmanual Vision 8020 Contact_Center Agent 10.0_SV 39 (45)

40 11.4 Monitorer - Kömonitor Här kan du välja vilka av köerna som skall visas i Kömonitorn. Det finns tre val i den första rullgardinslistan och det är Alla, Endast mina inloggade köer och Anpassa/Manuellt. Vill du visa endast ett urval av dina köer klickar du på -symbolen och bockar ur de köer som ej ska presenteras. I den andra rullgardinslistan så kan man välja om man vill se tiden i minuter och sekunder eller endast minuter Monitorer - Agentmonitor Här kan du välja vilka av köerna som skall visas i Agentmonitorn. Det finns tre val i den första rullgardinslistan och det är Alla, Endast mina inloggade köer och Anpassa/Manuellt. Vill du visa endast ett urval av dina köer eller agenter klickar du på köer eller agenter som ej ska presenteras. -symbolen och bockar ur de 11.6 Monitorer - Datamonitor Här kan du välja vilka köer och parametrar som skall visas i Datamonitorn. Det finns tre val i den första rullgardinslistan och det är Alla, Endast mina inloggade köer och Anpassa/Manuellt. Vill du visa endast ett urval av dina köer eller endast ett par av alla parametrar klickar du på -symbolen och bockar ur de köer/parametrar som ej ska presenteras. 40 (45) SLL - Användarmanual Vision 8020 Contact_Center Agent 10.0_SV

41 11.7 Monitorer - Datamonitor Här kan du justera inställningar för vad som skall visas i din Minipanel. Det första valet Visa vid ringer låter dig välja mellan Statusöversikt och Trolig nästa kö. Det andra valet gäller vad som skall visas vid Upptagen och det består av Aktuell kö och nummer samt Statusöversikt. I det tredje valet kan du välja vad som skall visas vid Handl.tid och det består av Avslutat samtal samt Statusöversikt. Förutom detta så finns det en rad val som kan göras genom att bocka för respektive ruta. Det första gäller om man vill se informationen som avser Köande eller inte. Det andra valet man kan göra avser vilka av Ringer, Upptagen och Handl.tid fönstren man vill placera överst Telefonbok Här kan du välja vilken telefonbok som ska användas vid start samt antalet kolumner som skall visas i din telefonbok. Man kan välja allt från en till tio kolumner men antalet fem är förinställt. Vilka kolumner som ska finnas i telefonböckerna och vad de skall heta bestäms av systemadministratören SLL - Användarmanual Vision 8020 Contact_Center Agent 10.0_SV 41 (45)

42 11.9 Menyraden - Visa Visa i menyraden innehåller en rad vyer till både huvudflikar och fönster. Den innehåller fyra grupper med olika val och dessa är följande: Kömonitor (Fönster) Ctrl+F5 Agentmonitor (Fönster) Ctrl+F6 Datamonitor (Fönster) Ctrl+F7 Tidsmonitor (Fönster) Ctrl+F8 Minipanelen (Fönster) Ctrl+F12 Samtal i kö (Huvudflik) Alt+Q Historik (Huvudflik) Alt+W Sök (Huvudflik) Alt+E Aktuellt samtal (Huvudflik) Alt+R Visa/dölj sidopanel Alt+O Agenter (Sidoflik) Alt+A Min agent (Sidoflik Alt+S Konferens (Sidoflik) Alt+D Kömonitorn visar ett grafiskt fönster med antal köande och information om vilka köer som är aktuella samt hur länge varje samtal har väntat. Agentmonitorn är en grafisk representation av agenternas status där det inte bara går att se vad de gör utan även vilka köer de har tillgång till. Datamonitorn visar en tabell som innehåller mycket utförlig information om systemet. Minipanelen visar ett litet fönster som på ett enkelt sätt visar information om både agenternas status såväl som aktuellt samtal. Resten av valen i menyn transporterar dig antingen till en vy i huvudfliken eller till en vy i sidofliken. Samtliga av dessa val finns beskrivna i tidigare avsnitt. 42 (45) SLL - Användarmanual Vision 8020 Contact_Center Agent 10.0_SV

43 12 Menyraden Hjälp Menyvalet Hjälp innehåller två menyval: Aktuell Version (F1) Visar information om aktuell version. Skapa felrapport Valet finns i menyn men används inte SLL - Användarmanual Vision 8020 Contact_Center Agent 10.0_SV 43 (45)

44 13 Contact Center-fliken i Vision 80/20 Informera Agentprogrammet är integrerat med den vanliga användarwebben. Om administratören angett vilken anknytning som associeras med din agentinloggning kommer menyn Contact Center att presenteras när du loggat in i Vision 80/20 User (Informera). Vilka inställningar som är tillgängliga styrs även av om du är en vanlig agent eller en så kallad supervisor. En vanlig agent kan bland annat göra enklare inställningar, hantera inloggningsprofiler och starta agentprogrammet. Hälsningsfraser för Whisper-funktionen kan spelas in här om funktionen används. Whisper går ut på att agenten spelar in en eller flera hälsningsfraser som spelas automatiskt för inringande och agent när samtalet besvaras (exempelvis Hej och välkommen till Företagets supportavdelning, du pratar med NN NN, hur kan jag hjälpa dig? ). En så kallad Supervisor kan även titta på statistik för de köer han/hon tillhör samt göra importer av telefonböcker i systemet. 44 (45) SLL - Användarmanual Vision 8020 Contact_Center Agent 10.0_SV

45 14 Tangentbordsöversikt SLL - Användarmanual Vision 8020 Contact_Center Agent 10.0_SV 45 (45)