KVALITETSHANDBOK Kvalitetsplan SS EN ISO 9001:2008 För Mattias X -Athena Omsrg, juni Care, AC Omsrg- Upprättad av Lena Sandlin Lundberg, Certifieringsledarna AB 2015-01-07 Gdkänd av Lena Hellquist Omsrgschef Lundberg Omsrg AB 2015-01-15 Versin 1.1 Mattias X Nrra Obblavägen 89-90422 Umeå www.mxl.se - Org.nr 556831-3927- Säte: Umeå 1
1 Inledning Denna kvalitetshandbk är avsedd för externt bruk, för kunder ch andra intressenter, ch är en sammanfattning av vårt ledningssystem för kvalitet. Vårt ledningssystem är uppbyggt i enlighet med den internatinella standarden SS EN ISO 9001:2008 samt vilar på Scialstyrelsens föreskrifter ch allmänna råd (SOSFS 2011:9) m ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete. Kvalitetssystemet gäller för hela Mattias X, innefattande Athena Omsrg AB, juni Care AB samt AC Omsrg AB. Vårt mål är: 1. Att förverkliga kvalitetsplicyn 2. Att ledningssystemet är ett redskap för att uppnå de krav sm ställs på verksamheterna. 3. Att kvalitetssystemet är ett aktivt förbättringsarbete genm att vi ständigt planerar, utför, utvärderar ch förbättrar. 4. Att medarbetarna ser kvalitetsledningssystemet sm ett stöd i deras vardagliga arbete Våra dkumenterade kvalitetsprcesser, instruktiner ch rutiner är samlade i ett webbaserat system ch är att betrakta sm företagsknfidentiell eftersm de innehåller detaljerade beskrivningar av hur vårt arbete går till. Omsrgschef kan dck gdkänna utlämnande av enstaka instruktiner eller rutiner till individuella intressenter då gda skäl föreligger. 2 Krt företagspresentain Mattias X ingår i MXL-kncernen ch samlar företagen: Athena Omsrg AB sm bedriver hemtjänst inm varumärkena Athena hemtjänst samt CgniCare hemtjänst. Juni Care AB sm bedriver persnlig assistans inm varumärkena Alpha persnlig assistans samt Cgnicare persnlig assistans samt AC Omsrg sm bedriver förstärkt familjehemsvård ch erbjuder knsulttjänster. Vi inm Lundberg Omsrg vill bli Sveriges mest kända, respekterade ch beundrade varumärke. Vi vill bli kända sm den framgångsrika utmanaren sm slåss för kundens bästa! 1
3 Kvalitetsplicy Allma nt Va rt kvalitetsarbete baseras pa ISO 9001:2008 samt scialstyrelsens f reskrifter ch allma nna ra d (SOSFS) 2005:12, 2006:11, 2011:9. Kvalitetsplicyn skall ha llas tillga nglig sa att den sm nskar ta del av den skall kunna g ra det. Kvalitetsplicyn a r antagen 2005-10-07 ch reviderad enligt nedan. Kvalitet Verksamheten ska uppfylla de krav ch ma l sm ga ller enligt lagar ch f reskrifter samt beslut sm har meddelats med st d av f reskrifter. Verksamheten ska systematiskt ch frtl pande utvecklas ch sa kra kvaliteten, vi arbetar med sta ndiga f rba ttringar. Vi ska leverera va ra tja nster med en kvalitet sm verenssta mmer med, eller vertra ffar, kundens f rva ntningar samt inga ngna avtal. Va ra kunder a r brukare ch deras anh riga samt kmmunal ch landstingskmmunal avtalspart. Va ra uppdragstagare a r familjehem, kntaktfamiljer etc Kvalitetsta nkande skall vara grunden f r allt arbete ga llande va ra tja nster, ba de i den egna rganisatinen ch hs underleverant rer. All va r persnal skall vara utbildade ch engagerade i va rt kvalitetsarbete. Uppf ljning Kvalitetsuppf ljning sker i enlighet med va rt system f r kvalitetledning. Regelbunden kntrll av utf rt arbete genmf rs sja lvsta ndigt av arbets- /verksamhetsledare eller tillsammans med kund. Ansvar F retagsledningen ansvarar f r att aktuella avtal ch ma lsa ttningar inm kvalitetsmra det efterf ljs pa daglig basis, att la ngsiktiga kvalitetsma l kntinuerligt f rba ttras ch att ma tbara ma l utva rderas ch f ljs upp a rligen. Det a r f retagsledningens ansvar att denna plicy a r ka nd, f rsta dd, tillga nglig ch tilla mpad av all persnal i f retagen. Arbets- /verksamhetsledare har delegerat ansvar f r kvalitetssa kring. Detta ansvar kan inte delegeras vidare. reviderad 2010-09-01, reviderad 2013-01-08, reviderad 2013-09-05, reviderad 2014-01-16 reviderad 2014-10-06 2
Niclas Engde, KncernVD Lena Hellqvist, Omsrgschef 4 Ledningssystem för kvalitet 4.1 Allmänna krav Ledningen för Mattias X har beslutat att dess företag skall upprätta, dkumentera, införa ch underhålla ett ledningssystem för kvalitet ch ständigt förbättra systemets verkan enligt kraven i SS-EN ISO 9001:2008 samt Scialstyrelsens föreskrifter ch allmänna råd (SOSFS 2011:9) m ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete. Ledningen har definierat den kedja av prcesser samt definierat dess styrning ch tillämpning sm de lika msrgsföretagens verksamhet mfattar. Prcesserna har delats in i: Ledningsprcess Dessa består t ex av rganisatinsstruktur, visin/kärnvärden, plicys, affärs- /marknadsplaner, mål- ch handlingsplaner, etablering/marknadsföring ch ledningens genmgång. Huvudprcess Dessa består av t ex avtal, planering ch genmförande Stödprcesser Dessa prcesser tjänar sm allmänt stöd till övriga prcesser. De berör tex administratin, eknmi, Data/IT, Arbetsmiljö, dkumentstyrning, Inköp/leverantörer, kmmunikatin. Alla prcesser, instruktiner ch rutiner finns dkumenterade i vårt webbaserade ledningssystem. Vid ledningens genmgång två gånger per år: säkerställer ledningen att prcesserna fungerar ch styrs på rätt sätt, att de resurser ch den infrmatin sm behövs för att övervaka ch mäta prcesserna finns, genmförs övervakning ch mätningar via nyckeltal av prcesserna utifrån inkmmen infrmatin ch analys av densamma genmförs ständiga förbättringar för att åstadkmma planerat resultat. 3
4.2 Dkumentatinskrav Kvalitetshandbken är en beskrivning av Mattias X Lundberg Omsrgs kvalitetssystem. Den ger inga detaljer i systemet eller arbetsrutiner. Den är avsedd för externa intressenter. Kvalitetsmanualen är en detaljerad beskrivning på krav ch rutiner för hur lika arbetsmment skall utföras, hur kvalitetsdkument ska tas fram ch styras. Manualen är webbaserad ch samtliga medarbetare har inlggning till systemet. Kvalitetsmanualen är endast till för internt bruk ch får inte spridas externt. Enskilda delar t ex en rutin kan av VD gdkännas för att utlämna till extern intressent m gda skäl föreligger. Kvalitetsplicy Lundberg Omsrg har en kvalitetsplicy (se 3 sid 2). Kvalitetsmål Lundberg Omsrg har definierade kvalitetsmål för de lika företagen sm mäts minst en gång per år vid ledningens genmgång (LGG). Rutiner Lundberg msrg har rutiner för alla mment ch uppgifter där så erfrdras. Redvisande dkument Kvalitetsdkumenten är styrande dkument Ansvar: Styrande dkument skall gdkännas av auktriserad persn före publicering i det webbaserade kvalitetsledningssystemet. Utfärdande ch ändringar av styrande dkument skall m detta uppmärksammas av medarbetare meddelas till arbetsledare alt msrgschef. Endast auktriserad persn får utfärda eller ändra i systemens dkument. 5 Ledningens ansvar 5.1 Ledningens åtaganden Ledningen har åtagit sig att utveckla, införa ch underhålla ett ledningssystem för kvalitet samt att ständigt förbättra dess verkan. Detta sker genm: Att infrmera ch utbilda internt inm företagen m betydelsen av att såväl kundkrav sm krav från lagar, författningar ch förrdningar uppfylls (intern kmmunikatin) Att fastställa kundkrav samt lagar ch förrdningar. Att upprätta kvalitetsplicy Att fastställa kvalitetsmål Att genmföra ledningen genmgång 2 gånger per år. Att genmföra såväl intern sm extern revisin en gång per år Att säkerställa att erfrderliga resurser finns tillgängliga 4
5.2 Kundfkus Att kvalitetssäkra kntakten gentemt kund är en av de viktigaste delarna inm kvalitetsarbetet. Förhöjd kundnöjdhet är en nyckelfaktr när det kmmer till ökad framgång hs våra företag. Att det finns en öppen dialg mellan kunden ch företagen ökar företagens trvärdighet ch kundens trygghet. Förmågan att skapa nära ch långsiktiga kundrelatiner är ett tydligt bevis på att företagens kundkntakt är av gd kvalitet. Dessutm kstar det fta mer att hitta nya kunder än att behålla de gamla. Vi har identifierat ch följer de lagkrav ch andra förrdningar sm styr verksamheten i våra msrgsblag. Vi har identifierat ch följer såväl uttalade sm uttalade kundkrav/kvalitetsaspekter. Vi har fastställda kvalitetsmål med handlingsplaner sm följs upp minst en gång per år. Vi efterfrågar minst en gång per år kundernas synpunkter på verksamheten via en kundenkät, utifrån den får vi fram ett KNI kundnöjdhetsindex- sm jämförs med tidigare års index. Vi arbetar med kunden i fkus. Vår viktigaste värdering i msrgsföretagen är: Kunden först! Det betyder för våra medarbetare: Vi frågar ss alltid hur hjälper detta kunden? Vi bemöter våra kunder med största vänlighet ch hjälpsamhet Vi sätter kundens intressen före allt annat Vi letar mervärden för kunden sm knkurrenterna saknar Vi är tränade för att kunna hjälpa kunden avsett vad sm inträffar Vi håller alltid våra löften till kunden Vi gör alla försök sm krävs för att behålla en kund Vi åtgärdar kundklagmål inm 24 timmar Vi skyller inte ifrån ss m vi gör fel. Vi ber m ursäkt, rättar till felet ch kmpenserar kunden för lägenheten 5.3 Kvalitetsplicy Se sid 1. 5
5.4 Planering Ledningen har fastställt att ledningssystemet för kvalitet skall uppfylla följande krav: Allmänna krav, instruktinen 4.1 Kvalitetsmålen, instruktinen 5.4.1 Scialstyrelsens föreskrifter ch allmänna råd (SOSFS 2011:9) m ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete. Via ledningens genmgång sm utförs två gånger per år skall kvalitetsledningssystemets funktin ch riktighet garanteras. Vid förändringar av verksamhet, rganisatin eller dyl skall ledningen via LGG säkerställa att ledningssystemet funktinalitet ch verkan anpassas för frtsatt bästa verkan av systemet. 5.5 Ansvar, befgenhet ch kmmunikatin Ansvar ch befgenheter är definierade via ledningssystemet ch kmmunicerade i respektive rganisatin. Blagssekreteraren är ledningens representant i respektive msrgsföretag ch har ansvar för att säkerställa prcessernas riktighet, att rapprtera till ledningen m kvalitetsledningssystemets funktin ch behv av förbättringar samt att säkerställa att medvetenheten m kundkraven befrämjas i respektive rganisatin. Huvudansvarig för kncernens samtliga ledningssystem är vice VD. Organisatinsschema 6
MXL AB, VD Niclas Engde MXL Omsrg AB Omsrgschef Lena Hellquist Eknmi/Administratin CFO Rank Kaljevic Försäljning/marknad Säljare Alexandra G:sn Kenning Inköp, Cntrller Emma Backlund Kvalitetsansvarig Blagssekreterare Ledningens representant Malin Haglund Athena Omsrg Arbetsledare Linda Jnssn Emma Sahlsten Juni Care, Arbetsledare Vernika Hanssn Nathalie Cleyssn Therese Gustafssn AC Omsrg, Verkamhetsledare Maria Heldeskg 5.6 Ledningens genmgång Ledningen för Mattias X Lundberg msrg skall två gånger per år (januari samt juni) gå igenm kvalitetsledningssystemet för att bedöma m systemet är effektivt, har lämplig mfattning samt m det efterlevs. Ledningsgruppens dkumenterade arbete på månadsbasis under året finns sm underlag till ledningens genmgång. Dessa genmgångar syftar även till att identifiera ch säkerställa att nödvändiga resurser finns tillgängliga. Vid LGG skall ledningen även försäkra sig m att krrigerande åtgärder är effektiva ch att infrmatin från interna samt externa revisiner används för att förbättra verksamheten, kvaliteten, kvalitetsplicyn samt kvalitetsledningssystemet. Vid LGG görs även kntrller mt uppsatta kvalitetsmål ch kvalitetskntrller via nyckeltal. Resultaten från LGG ligger till grund för kmmande förbättringar ch pririteringar. Dkumentatinen från LGG finns tillgänglig för samtliga inm företagen via det webbaserade ledningssystemet, 7
Delta vid LGG skall enligt fastställd rutin VD ch/eller vice VD, blagssekreterare/ledningens representant, msrgschef samt CFO. Arbetsledare kan kallas in vid specifika punkter på dagrdningen. Fastställda dagrdningar för vad sm skall tas upp vid LGG i januari respektive i juni finns fastställda i rutin. 6 Hantering av resurser 6.1 Tillhandahållande av resurser Ledningen fastställer behvet av ch tillhandahåller resurser för: verksamheten upprättandet ch utvecklingen av ledningssystemet för kvalitet samt för att ständigt förbättra dess verkan. öka kundtillfredsställens genm att uppfylla kunders krav att de anställda har erfrderliga kunskaper ch färdigheter 6.2 Persnalresurser Samtliga medarbetare skall ha utbildning för ch vara upplärda/insklade inm de funktiner de verkar. Vi har rutiner ch instruktiner för såväl insklning sm frtlöpande utbildning inm respektive företag. Detta innefattar även kvalitetsledningssystemet ch dess webbaserade kvalitetsmanual. Omsrgschefen ansvarar för att identifiera behv av upplärning/insklning samt frtlöpande utbildning. Omsrgschefen skall för varje verksamhetsår fastställa en utbildningsplan inm respektive företag. Arbetsledare ansvarar för att följa upprättad utbildningsplan samt hålla uppdaterade utbildningsregister för sina anställda. 6.3 Infrastruktur Ledningen ansvarar för att tillhandahålla ch underhålla av den för verksamheten erfrderliga infrastrukturen samt dkumentatin för den samma. 6.4 Verksamhetsmiljö Ledningen har fastställt ch styr den verksamhetsmiljö sm erfrdras för att i överensstämmelse möta de krav sm ställs på de tjänster vi levererar. Rutiner ch dkumentatin finns inm det webbaserade systemet. 8
7 Tjänsteframtagande 7.1 Planering av tjänsteframtagande Ledningen har fastställt de prcesser sm erfrdras för att tillhandahålla de tjänster sm vi levererar. Planeringen överensstämmer med de allmänna krav sm finns i instruktinen 4.1. Vi har inm ledningssystemet: Kvalitetsmål ch krav på våra tjänster Utfrmade prcesser ch styrande dkument samt tjänsternas resursbehv Utfrmade metder för övervakning ch mätning specifika för de lika tjänsterna samt definierade acceptanskriterier för tjänsterna. Redvisande dkument för att styra att framtagningsprcesserna ch i slutändan tjänsterna uppfyller ställda krav. 7.2 Kundanknutna prcesser Tjänstespecifikatiner finns framtagande för varje enskild tjänst utifrån kundens specificerade krav samt uttalade krav. Lagstiftnings- ch författningskrav samt företagens egna krav. 7.2.3 Kmmunikatin med kund Befintliga kunder I avtal fastställs tjänsten sm skall levereras I genmförandeplan definieras hur tjänsterna skall utföras Varje kund har en egen kntaktpersn. En gång per år genmförs en kundenkät Vi har ett system för att dkumentera synpunkter ch klagmål, synpunkter ch klagmål skall vara åtgärdade inm 24 h. Ptentiella kunder Marknadsföring av våra tjänster via hemsidr, brschyrer, deltagande vid mässr mm. 7.3 Knstruktin ch utveckling Företagen har ingen egen knstruktin ch utveckling. 9
7.4 Inköp har rutiner för inköp sm syftar till att garantera kvaliteten på prdukter sm köps in samt att kunna spåra avvikelser till rätt leverenskälla ch därmed kunna initiera krrigerande åtgärder. Leverantörsbedömning- Företagen gör kntinuerliga leveranatörsbedömning av alla leverantörer av material ch tjänster sm köps in. Leverantörer utvärderas genm dkumenterad prestatinsförmåga ch kvalitetssäkring. Sm grund ligger infrmatin från leverantörernas kvalitetssystem, våt enkät samt eventuella felrapprter utfärdade i samband ned mttagningskntrll. Mttagningskntrll- Mttaget material ch prdukter ankmstkntrlleras med avsikt på överensstämmelse med specificerade krav enligt inköpsrdern innan de tas i bruk. 7.5 Utförande av tjänster styr utförandet av företagens tjänster genm planerade prcesser (se 4.1) metder ch rutiner. Det innebär t ex att våra tjänster är definierade, att vi har arbetsinstruktiner där det är nödvändigt, att vi har rutiner ch dkumentatin för hantering ch skyddande av kundens egendm, att vi har lämplig utrustning ch att vi genmför övervakning ch mätning. Våra prcessers samt rutiners lämplighet ch riktighet granskas minst en gång per år vid LGG. Då mäts bl a prcessernas effektivitet via nyckeltal. 8 Mätning, analys ch förbättringar 8.1 Allmänt Ledningen har beslutat att företagens tjänster skall vara föremål för mätning, analys ch förbättringar. Detta för att visa överenstämmelse med ställda krav på tjänsterna, säkerställa att ledningssystemet för kvalitet uppfyller gällande krav samt att ständigt förbättra kvalitetsledningssystemets funktin. 8.2 Övervakning ch mätning Företagen skall skaffa sig infrmatin m kunders uppfattning m huruvida rganisatinen har uppfyllt kundkraven eller inte. Detta gör vi dels via en kundenkät en gång per år, dels genm att ha ett system för synpunkter ch klagmål. Denna infrmatin analyseras av ledningen vid LGG. 8.2.1 Kundtillfredsställelse Graden av kundtillfredsställelse (KNI) fastställs med hjälp av kundenkät en gång per år samt analys av inkmna synpunkter ch klagmål. 8.2.2 Internrevisin För att verifiera m kvalitetssystemet överensstämmer med vad sm är planerat ch för att fastställa att kvalitetssystemet är effektivt har en rutin för interna revisiner upprättats. Revisiner 10
skall utföras enligt dkumenterade rutiner ch resultaten skall dkumenteras ch delges berörda medarbetare. Interna kvalitetsrevisiner skall utgöra underlag för förbättring av kvalitet. Ansvar Blagssekreteraren ansvarar för att: Kvalitetsrevisinen utförs regelbundet Revisinsrapprt distribueras internt Krrigerande åtgärder vidtas ch dess införande övervakas. Kvalitetsrevisrn ansvarar för att planers, utföra ch rapprtera revisinen. 8.3 Behandling av avvikelser har rutiner för att säkerställa att eventuella avvikelser sm uppstår i förhållande till specificerade krav dkumenteras ch blir föremål för analys samt förbättringar. I vårt webbaserade system finns frmulär för avvikelser. Eventuella avvikelser behandlas/åtgärdas direkt ch dkumenteras. Ledningsgruppen analyserar på månadsbasis eventuella avvikelser ch vidtar långsiktiga åtgärder för förbättringar. Vid LGG två gånger per år behandlas inkmna avvikelser, de åtgärder sm vidtagits ch resultatet av de samma. Om ytterligare åtgärder är nödvändiga vidtas dessa under övervakning. 8.4 Analys av infrmatin Lundberg Omsrg analyserar vid LGG: Kundtillfredsställelse Tjänsternas överensstämmelse med ställda krav Egenskaper ch trender hs prcesser ch tjänster inklusive möjligheter till förebyggande åtgärder. Instruktinen 8.2.3 h 8.2.4 Leverantörer 8.5 Förbättringar Lundberg Omsrg arbetar för att ständigt förbättra sin verksamhet ch sitt kvalitetsledningssystem. Det gör vi med hjälp av kvalitetsplicy, kvalitetsmål, resultat av revisiner, analys av infrmatin, krrigerande samt förebyggande åtgärder samt ledningens genmgång (LGG). 11
Förbä ringshjulet 5. Åtgärder vidtas u från resultat i uppföljningen 6. Åtgärderna ligger ll grund för den nya planeringen så a erfarenheterna från uppföljning ch åtgärder tas ll vara. På så sä skapas ständiga förbä ringar. 1. Ledningen planerar ch beslutar m mål för verksamheten. Ger genmförande uppdraget ll Verksamhetschef. 4. Om resultatet inte har blivit sm planerat eller m uppföljningen visar på annat sm bör åtgärdas skriver man ned vad man kan göra åt det. 3. Uppföljning lednings- Grupp, LGG, Revisiner 2.Persnalen arbetar under året med a genmföra uppdraget under ledning av msrgschef samt arbetsledare 12