Användarmanual för telefonilösningen från Wx3

Transkript

1 Användarmanual för telefonilösningen från Wx3 2014

2 Innehåll 0 Inledning Handledning Wx3 IP-telefoniväxel Allmänt - ringa samtal Koppla samtal/överflyttning av samtal Köfunktioner Röstbrevlåda för direktnummer Vidarekoppling Upplockning av samtal Internanrop Gruppanrop Andra funktioner Inspelning Hänvisningar Personligt webbgränssnitt Anknytningsstatus Röstbrevlåda Inställningar för SMS och/eller e-postnotifiering Lyssna av meddelanden Rensning av röstbrevlåda Inställningar relaterade till röstbrevlåda - sammanfattning Click-to-call Mobilapplikation Wx3 för Android, iphone och Ipad Telefonistbordet Navigation inom användargränssnittet Samtal Samtalslogg Söka i samtalsloggen Inspelningar Hotell In- och utcheckning Faktura Väckning

3 2.6 Statistik Skapa en statistikrapport Statistikrapportens format Den genererade statistikrapporten Redigering av egna profiler Samtalsflöde (Avancerat) Kööversikt Ögonblicksbild för en kö Historiska ködata Inställningar Anknytning Webbgränssnitt Sortera anknytningar på status Visa oanslutna Fokusera på svarat samtal Sök anknytningar och telefonbok Visa anknytningsnummer Visa alla kösamtal Språk Grupper Övrigt Arbetsflöde Markera och navigera mellan objekt Plocka samtal Starta/Ringa samtal Koppla samtal Avsluta ett samtal Ändra anknytningsstatus Ringa Skicka SMS Svara Chatta E-posta

4 3.12 Status och personlig hänvisning Metadata och kontakter Lägg till etikett (tag) på kontakt Ändra metadata/taggar på kontakt Sök Ändra inställningar Tangentbordsstyrning Referenser Samtalsruta Samtal och status Informationsruta Kontakt/Anknytning Kö Samtal Kontaktlista Sökfältet Anknytning Kö Kontaktkort Konversationer Röstbrevlåda/Voic Inställningar för SMS och/eller e-postnotifiering Lyssna av meddelanden Vi rensar röstbrevlådan åt dig Ikoner Wx3:s mobilapplikation Introduktion Gränssnittets uppbyggnad Inloggning Mobilapplikationens huvudmeny Ring Samtalslogg-element Kontakter

5 7.6.1 Anknytningar Växeln Mobilen Sök Kontaktlistelementet Användarstatusar Samtalslogg Samtalslogg detaljvy Kölista Inloggning i kö Aktiva samtal Inställningar Follow PBX status/följ växelns status Ringriktning MEX (Mobile extension) Administrera grupper Statussida Växelkommandon Kommandon för växeln och anslutna telefoner Koppla samtal/överflyttning av samtal Köfunktioner Röstbrevlådor Öppning och stängning av växel Vidarekoppling Upplockning av samtal Inspelning av samtal Hänvisning Internanrop Diverse funktioner Välkomstmeddelande för växeln Systemmeddelanden i växeln Anknytningsstatus Hänvisningsmeddelanden

6 Växelstatus Siffror Ordningstal och datum Nya meddelanden Väckning Callbacks Meddelanden för medlyssning

7 0 Inledning Detta dokument beskriver telefonilösningen från Wx3 från ett användarperspektiv. Första kapitlet beskriver växelns funktioner och hur de används från en telefon. Även webbgränssnittet, som används för att konfigurera och administrera växeln beskrivs här. Andra kapitlet beskriver telefonistens användargränssnitt, det så kallade telefonistbordet. Telefonistbordets uppbyggnad, alla dess funktioner, samt hur man använder dem avhandlas här. I kapitel 3 beskrivs några vanliga arbetsflöden, såsom att ringa, koppla och avsluta ett samtal. Kapitel 4 beskriver vidare tangentbordskommandon relaterade till telefonistbordet. Sedan följer ett referenskapitel (kapitel 5) där centrala delar av telefonistbordets funktioner gås igenom från ett metodikperspektiv. I kapitel 6 listas de ikoner som förekommer i samband med telefonistbordet. Wx3:s mobilapplikation, från vilken det går att utföra de flesta växelfunktioner, finns beskriven i kapitel 7. 6

8 1 Handledning Wx3 IP-telefoniväxel 1.1 Allmänt - ringa samtal IP-telefoner är ur användarperspektiv mera lika mobiltelefoner än analoga telefoner. För att exempelvis ringa ett samtal, måste man avsluta det slagna numret med någon form av aktiveringssignal. Denna signal varierar beroende på telefonmodell, men det kan vara att man trycker på bocken ( -knappen på Snom 3xx och Doro 8xx) och lyfter luren, eller att man trycker på speaker för högtalartelefon. Man behöver inte slå en inledande nolla för att ringa ut ur växeln utan det är bara att slå numret precis som om du ringde ifrån din hemtelefon. Alla växelfunktioner kan ställas in direkt från knappsatsen på ansluten telefon. Detta gör man genom att ringa koden för den aktuella funktionen. För att, exempelvis, vidarekoppla sin telefon så ringer man alltså till *21* Man slår alltså *21* och sen trycker man på bocken. 1.2 Koppla samtal/överflyttning av samtal Viktigt: Nytt beteende från och med v2.1.9: Koderna för överflyttning av samtal har ändrats. Man kan nu också överflytta samtal oberoende av om det är ett samtal som kommit in via växeln eller om det är ett samtal du själv har ringt ut via växeln. Dessa koder är nu också helt oberoende av vilken typ av telefon du använder: IP-telefon, mjukvarutelefon, decttelefon, mobiltelefon det fungerar alltid på exakt samma sätt. När du vill koppla ett aktivt samtal till en annan anknytning/externt nummer så finns det två olika sätt att göra detta på: övervakat och icke övervakat. Övervakad överflyttning innebär att man först ringer till personen man vill flytta samtalet till och därefter kopplar över det första samtalet. På detta sätt så kontrollerar man först att personen är nåbar och villig att ta emot det samtal som du vill flytta över. Detta görs då inte i den icke övervakade överflyttningen. Om du vill avbryta en överflyttning, d v s att gå tillbaka till samtalet som du har på vänt så gör du detta genom att slå *#. Så här gör du övervakad överflyttning: Slå ## - Växeln kommer att säga transfer och sätta ditt aktiva samtal på vänt. Slå önskat nummer och avsluta med #. När personen du ringt till har svarat så gör du själva överflytten genom att lägga på luren, d v s att du avslutar samtalet. Samtalet som står på vänt och den du ringde till kommer då att kopplas ihop. 7

9 Så här gör du icke övervakad överflyttning: Slå #* - Växeln kommer säga transfer och sätta ditt aktiva samtal på vänt. Slå önskat nummer och avsluta med #. Lägg inte på luren utan vänta till växeln bryter samtalet! Det som sker i växeln är att samtalet på vänt kopplas till det önskade numret. Det kan hända att samtalet studsar och kommer tillbaka till dig om växeln misslyckades med överflytten. På IP-telefoner kommer texten FAIL synas i displayen. För Snom/Doro telefoner: På dessa telefoner så finns det speciella funktionstangenter för att göra överflyttningar av samtal. Självfallet så fungerar koderna beskrivna ovan också på dessa telefoner men man kan också göra så här: Övervakad överflyttning: Tryck på Hold-knappen. Slå önskat nummer och avsluta med bocken. När personen svarat så gör du överflytten genom att trycka på Transfer-knappen och sen bocken. Icke övervakad överflyttning: Tryck på Transfer-knappen. Slå önskat nummer och avsluta med bocken. För Aastra telefoner: Övervakad överflyttning: Tryck på Koppla eller Transport. Slå önskat nummer. När personen svarat så gör du överflytten genom att tycka på Koppla eller Transport. Icke övervakad överflyttning: Tryck på Koppla eller Transport. Slå önskat nummer och avsluta med Koppla eller Transport. 1.3 Köfunktioner För att ansluta och besvara samtal till ert växelnummer, tryck *101 för kö nummer 1, *102 för kö nummer 2 osv. För att logga ur kön slår du *101 igen. *1XX Logga in/ut i kö nummer XX 1.4 Röstbrevlåda för direktnummer När röstmeddelande lämnats skickas ett e-postmeddelande med bifogad ljudfil till anknytningens e-postadress. E-postadressen som röstmeddelanden skickas till kan ändras i växelns webbgränssnitt. För att ändra svarsmeddelande för din röstbrevlåda så slår du: *32 Spela in meddelande för röstbrevlådan 1.5 Vidarekoppling För att vidarekoppla din anknytning till valfritt nummer så slår du: *21*telnr Vidarekopplar anknytningen till numret. *21 Ta bort vidarekoppling för anknytning. 8

10 1.6 Upplockning av samtal Om det ringer på en annan telefon kan samtalet plockas upp genom att trycka **. Observera att det inte finns någon garanti för vilket samtal som plockas om det är flera som ringer samtidigt. Du kan även välja att styra vilket samtal du ska plocka upp genom att slå *9XXX där XXX är anknytningsnummer. ** Plocka upp ett ringande samtal *9XXX Plocka upp ringande samtal på anknytning XXX Det går även att programmera funktionsknapparna på vissa telefoner, ex Snom/Doro, så att du kan plocka upp samtalen när det ringer på de andra telefonerna i systemet. Om det ringer på en speciell anknytning så kan du plocka upp det samtalet direkt på din telefon genom att trycka på rätt funktionsknapp. För mera information kontakta Wx Internanrop Vissa telefoner, ex Snom/Doro, kan anropas direkt genom att man slår #XX, där XX är någons anknytningsnummer. Förutsatt att mottagarens telefon stödjer funktionen så kommer den då att direkt koppla in högtalarläge och ni kan omedelbart prata med varandra likt ett interkomsystem. #XX Gör ett internanrop till anknytning XX 1.8 Gruppanrop Administratören för växeln kan lägga upp en eller flera grupper som kan anropas samtidigt. Vid ett gruppanrop är inte flervägskommunikation möjlig, utan det är bara den som initierade anropet feefesom kan prata. *2XX Gör ett gruppanrop till grupp XX 1.9 Andra funktioner *33 Växla mellan att använda ditt eget eller växelns nummer när du ringer ut. #31#telnr Ring med dolt nummer till telnr. *30*telnr Sätter det alternativa nummret för anknytningen till telnr. **XX Ring upp anknytning XX alternativa nummer Inspelning Om växeln har modulen inspelning aktiverad kan du spela in dina aktiva samtal genom att slå **1 på din telefon under ett pågående samtal. Inspelningarna sparas på växeln och kan sen hämtas via webbgränssnittet. **1 Spelar in det pågående samtalet 9

11 1.11 Hänvisningar Du kan aktivera en hänvisning på din anknytning och den aktiveras enligt följande: *90 Rensa frånvaromeddelande (sätt anknytningen som tillgänglig) *91 Sätt frånvarostatus 1 (som standard satt till Lunch ) för anknytningen. *92 Sätt frånvarostatus 2 (som standard satt till Möte ) för anknytningen. *99 Sätt frånvarostatus 9 (som standard satt till Ej anträffbar ) för anknytningen. *9* Aktivera personlig hänvisning. Den personliga hänvisningen spelas in genom att ringa *35 ifrån din telefon. För att låta växeln berätta för inringande person när beräknad återkomsttid/datum är, så kan ovan nämnda koder kompletteras med en tidsangivelse. Detta görs så här: *91*1245 Sätt frånvarostatus 1 med återkomsttid 12:45 för anknytningen. *92*0700 Sätt frånvarostatus 2 med återkomsttid 07:00 för anknytningen. Du kan även ange datum för återkomst enligt nedan: *91* så kommer återkomst bli 12/12-12 för anknytning alltså YYMMDD *91* så kommer återkomst bli 12/12-12:45 för anknytning alltså MMDDTTMM *91* så kommer återkomst bli 12/ :45 för anknytning alltså YYMMDDTTMM Efter det att tiden har passerat så kommer hänvisningen återställas automatiskt till tillgänglig. Om du sätter status via webbgränssnittet kan du även där välja 0.5/1/1,5/2 timmar direkt så du slipper skriva in sluttid manuellt. 10

12 1.12 Personligt webbgränssnitt Varje anknytning i växeln har ett personligt webbgränssnitt där du kan göra inställningar för din anknytning och även aktivera vidarekoppling eller hänvisning. Här finns allt för att din telefonivardag ska bli enklare och mera praktisk. Det finns även flera flikar för inloggning i köer. Här under ser du en exempelbild: 11

13 1.13 Anknytningsstatus På denna sida i webbgränssnittet kan du se vad som händer i växeln, till exempel när en telefon är upptagen eller om den ringer. Du kan även se om anknytningen är vidarekopplad eller om en hänvisning är aktiverad. Det gör att du får en överblick över det som händer och underlättar när du ska vidarekoppla till en kollega eller liknande. Du kan också starta samtal genom trycka på en av Ring upp - länkarna eller genom att skriva in numret du vill ringa till och trycka <ENTER> i boxen uppe till höger Röstbrevlåda En röstbrevlåda kan associeras med enskilda anknytningar och även till växeln. Röstbrevlådan för varje anknytning innehåller en kategori för nya meddelanden och en kategori för lästa meddelanden. Nya meddelanden tas bort om de är äldre än 7 dagar. Om röstbrevlådan för nya meddelanden innehåller fler än 50 meddelanden raderas de äldsta. Meddelanden i röstbrevlådan för lästa meddelanden tas bort om de är äldre än 30 dagar. Om röstbrevlådan för lästa meddelanden innehåller fler än 200 meddelanden raderas de äldsta. 12

14 En förutsättning för att röstbrevlådan skall kunna användas är att funktionen är aktiverad för anknytningen i fråga i admingränssnittet, se exemplet nedan: Vidare måste funktionen röstbrevlåda vara aktiverad för växeln ifråga. Detta görs på växelns inställningssida, genom att kryssa i Har röstbrevlåda, se skärmbilden nedan: Inställningar för SMS och/eller e-postnotifiering Notifiering via e-post: Givet att du associerat en e-postadress med din anknytning så kommer du att få ljudfilen mejlad till dig. Du ställer in din e-post under Anknytningar, och väljer sedan Ändra för din anknytning. Sedan skriver du in din e- postadress i fältet E-post. Ring in: Röstmeddelanden sparas i röstbrevlådan så att man kan ringa in och lyssna på dem. Notifiering via SMS: Fungerar endast om man aktiverat Notifiering via e-post och/eller Ring in. Växeln måste ha sms-konto och sms-notifieringar konfigurerat. Man kan välja att få SMS till mobila enheter eller alternativa nummer Lyssna av meddelanden Ring *31 från din anknytning för att lyssna på anknytningens röstbrevlåda eller *31* för växelns röstbrevlåda. Det finns fyra knappval: 1. Föregående meddelande 2. Lyssna på meddelande från början 3. Nästa meddelande 0. Radera meddelande 13

15 Om inget val anges spelas nästa meddelande efter 3 sekunder. Meddelanden som anknytningen börjat lyssna på flyttas automatiskt till röstbrevlådan för lästa meddelanden när avlyssningen av röstbrevlådan är klar (De flyttas inte om användaren aktivt raderar meddelandet). När anknytningen har lyssnat på alla nya meddelanden ges valet 1 för att lyssna på lästa meddelanden och 0 för att radera alla gamla meddelanden Rensning av röstbrevlåda För att inte få en överfull röstbrevlåda, raderas nya meddelanden efter sju dagar och lyssnade meddelanden efter 30 dagar. Maxgränsen för nya meddelanden är 50 stycken och för lyssnade är 200 stycken, sedan raderas de äldsta meddelanden bort allteftersom nya meddelanden kommer in. Om du inte har tillgång till din röstbrevlåda under en längre period och inte vill avaktivera den rekommenderar vi att lämna en hänvisning eller välja att få e-post notifikation för att vara säker på att inte missa viktiga meddelanden Inställningar relaterade till röstbrevlåda - sammanfattning För att wx3s röstbrevlåda ska fungera för en växel eller anknytning behöver följande inställningar i wx3s administrationsweb göras. Inställning för anknytning utförs under anknytningens avancerade inställningar och inställningar för växel utförs på växelns inställningssida. Har röstbrevlåda behöver vara ikryssad för att någon av följande punkter ska fungera. Får notifikation via e post. För detta alternativ behöver anknytningen även ha sitt e postfält ifyllt. Får notifikation via sms till mobila enheter (gäller inte växelanknytning). För detta alternativ behöver anknytningen ha en mobilenhet samt så måste tillhörande växel ha sms-konto och sms-notifikationer konfigurerat. Får notifikation via sms till alternativt nummer. Växeln måste ha sms-konto och smsnotifikationer konfigurerat. Radera nya meddelanden i röstbrevlådan. Väljer ni att radera meddelanden kommer ingen kunna ringa in och lyssna på anknytningens röstmeddelanden. Röstmeddelanden kan fortfarande skickas via e-post Click-to-call Med Click-to-call kan du när du hittar ett telefonnummer på en webbsida ringa upp numret genom att endast klicka på numret. Förutsättningarna är att webbsidan använder sig utav call-to länkar och att du har programvaran installerad på din dator. För att ladda ner programvaran går du till Inställningar i användargränssnittet och under Övrigt laddar man ner Wx3CallTo-applikationen. Se figur nedan: 14

16 1.16 Mobilapplikation Wx3 för Android, iphone och Ipad Status och hänvisning på anknytningar och kollegor. Flexibel indelning med organisationstillhörighet och favoriter. Samtalsloggar på din anknytning och svarsgrupper i mobilen. Växelns kontaktbok och synkning med mobilens kontaktbok. Ring på din anknytning eller mobil. Koppla enkelt dina samtal till dina kollegor eller externt. Logga in/ut ur svarsgrupper (köer). Se status på svarsgrupper. Plocka valfritt samtal ur kö. Ändra din status (hänvisning), gör en notering eller vidarekoppla. Integrerar Hänvisning med Kalender i MS Exchange eller Google 15

17 2 Telefonistbordet När man öppnar användargränssnittet (telefonistbordet) visas vyn över samtal, enligt bilden här nedan. Samtalsruta Informationsruta Kontakt-lista I samtalsrutan listas alla aktiva samtal som för tillfället är aktuella för dig. Samtalen är uppdelade i två listor: kösamtal/medlyssningssamtal och mina samtal. Listan med kösamtal innehåller alla samtal som sitter och väntar i en kö. Medlyssningssamtalslistan innehåller alla samtal där du är en medlyssnare. För en mer detaljerad beskrivning, se 2.2. Listan Mina samtal listar alla samtal, där du är ena parten i samtalet. Informationsrutan visar information om det objekt som är markerat. Det markerade objektet indikeras med en blå bakgrund. Man kan markera alla kontakter och köer från Kontaktlistan samt alla samtal från Samtalsrutan. I Informationsrutan kan man även ändra status, taggar, metadata osv, samt att man får åtkomst till de funktioner som finns tillgängliga för objektet. Dessa blir tillgängliga i och med att knappar för dem dyker upp i gränssnittet. Kontaktlistan listar alla dina kontakter och köer. Det finns fyra flikar: anknytningar, köer, kontaktkort och konversationer. 1. Anknytningar är de kontakter som internt har ett anknytningsnummer. Dessa kontakter visas med status och eventuell notis, vidarekoppling eller hänvisning. 16

18 2. Köer visar alla köer som finns tillgängliga samt status på köerna och antalet medlemmar inloggade i dem. 3. Kontaktkort listar de externa kontakter som har lagts till, exempelvis från mobilens telefonbok. Dessa saknar status osv. 4. Konversationer visar de chatt- och sms-konversationer som du varit inblandad i. Längst upp i Kontaktlistan finns sökfältet där man kan söka på anknytning/kontaktkort eller ringa/koppla godtyckligt nummer. 2.1 Navigation inom användargränssnittet För att navigera inom användargränsnittet kan knapparna på navigationsbaren högst upp på skärmen användas. Se navigationsbaren här nedan: När gränssnittet först laddas är samtalsfliken vald. 2.2 Samtal I samtalsfliken visas alla dina aktuella samtal. Samtalen är uppdelade i två listor: kösamtal/medlyssningssamtal och mina samtal. Listan med kösamtal innehåller alla samtal som sitter och väntar i en kö. Medlyssningssamtalslistan innehåller alla samtal där du är en medlyssnare. Medlyssningssamtal är ett samtal där exempelvis en säljcoach har fått rättighet att lyssna på samtalet, för att kunna ge konstruktiv kritik efteråt. Det kan vara användbart vid nyanställda call-center-medarbetare. Listan för mina samtal listar alla samtal, där du är ena parten i samtalet. Så fort du tar ett kösamtal så flyttas samtalet från kösamtalsfliken till fliken mina samtal. 17

19 2.3 Samtalslogg Samtalsloggen visar en lista över de senaste 100 samtalen som passerat växeln Söka i samtalsloggen Det finns möjlighet att söka efter ett specifikt nummer, eller begränsa urvalet av nummer som visas i listan genom att ange en del av ett nummer i sökrutan längst upp. Där kan du också ange ifall du vill söka bland enbart besvarade eller obesvarade samtal, eller alla typer av samtal. Se bild nedan: Du kan välja att visa samtal i samtalsloggen enbart från ett visst datum som du anger genom att trycka på knappen Sätt datum ovan. Efter detta visas enbart samtal från det datum du angivit. Genom att trycka på knappen Visa alla datum visas samtal från alla datum igen. 18

20 2.4 Inspelningar Genom att välja Inspelningar i webbgränssnittet får du upp en vy över dina sparade inspelningar. Se figur nedan: Genom att välja en inspelning får man upp ytterligare information om den, samt har möjlighet att spela upp inspelningen. Sedvanliga upp- och inspelningsknappar, såsom play, stop, repetera finns tillgängliga. Det går även att justera volymen på uppspelningen genom att dra i reglaget, samt stänga av ljudet helt, eller sätta ljudet på max, via knapparna på ömse sidor om ljudreglaget. Se figur nedan: Det går även att ladda ned inspelningen som en ljudfil eller ta bort den från servern, via knapparna Ladda ner, respektive Ta bort. 2.5 Hotell Hotellmodulen möjliggör administrering av fakturor angående telefoni för ett antal rum. Stöd finns för in- och utcheckning av gäst, väckning samt fakturering. När du har klickat på hotellikonen visas en vy över de rum som finns i systemet. Se figur nedan: Längst till vänster visas en statusikon, väckningstid, rumsnummer, rumsnamn, gästnamn, följt av incheckningstid. 19

21 Statusikonen kan ha följande värden: Upptaget Ledigt In- och utcheckning För att checka in en gäst i hotellet, välj ett ledigt rum i listan av rum. I fliken inställningar kan man ange ett incheckningsnamn, följt av ett klick på knappen Checka in. Statusen för rummet ändras då till upptaget, samt att incheckningstid fylls i Faktura Under fliken Faktura kan ett start- och ett slutdatum anges, varpå fakturan för rummets samtal räknas ut och genereras. 20

22 2.5.3 Väckning En väckningstid för ett visst rum kan sättas på följande sätt: Välj det rum du vill sätta en väckningstid för i listan av rum. Gå till fliken Väckning och ange en väckningstid på formatet HH:MM:SS. Se exemplet nedan: Väckningen aktiveras genom att klicka på knappen Sätt väckning. Efter det att användaren aktiverat väckningen, så kommer rummet att listas med en grön boll i kolumnen väckning. Se figur nedan: Växeln kommer att göra två försök till väckning. 21

23 2.6 Statistik Statistikmodulen kan användas för att, exempelvis, samla in information om belastning på växeln och olika köer vid olika tidpunkter. De insamlade datavärdena kan åskådliggöras grafiskt i olika diagram Skapa en statistikrapport Gränssnittet består av två flikar, Profiler och Inställningar. Under Inställningar kan samtliga parametrar specificeras, alltifrån vilket mätvärde statistiken skall baseras på, till mätintervallets utsträckning (längd). Följande är exempel på mätvärden som statistiken kan baseras på: Antal samtal Kötid (s) Genomsnittlig kötid (s) Svarstid (s) Genomsnittlig svarstid (s) Samtalslängd (s) Genomsnittlig samtalslängd (s) Under fliken Profiler finns ett antal fördefinierade standardprofiler. En standardprofil är en lagrad uppsättning av mätparametrar, mätintervall, liksom en del andra parametrar. Man kan även skapa en egen profil. Dessa listas då, efter att de har blivit skapade, under Mina profiler. När man väljer en profil fylls data som kan härledas från den i under inställningsfliken. Följande standardprofiler finns: Antal samtal per kö de senaste 7 dagarna Totalt antal samtal via köer Besvarade/Obesvarade de senaste 7 dagarna Totalt antal samtal direkt till användare per dag de senaste 7 dagarna Totalt antal utgående externa samtal per dag de senaste 7 dagarna (Besvarade/Obesvarade) Antal utgående externa obesvarade/besvarade samtal per användare per dag de senaste 7 dagarna Antal inkommande externa samtal per kö per användare där visad användare är första mottagare efter visad kö Timme på dygnet med tappade externa kösamtal de senaste 30 dagarna Antal samtal som gått via kö och besvarats av en användare Totala antalet externa inkommande samtal till växeln per dag de senaste 7 dagarna Externa utgående samtal per användare per dag de senaste 7 dagarna Samtalslängd och genomsnittlig samtalslängd för inkommande externa samtal per användare per dag de senaste 7 dagarna. 22

24 Skapa en statistikrapport med hjälp av en profil För att använda en profil för att ta fram statistik gör man på följande sätt: 1. Gå till statistikdelen av gränssnittet genom att klicka på stapelikonen i navigationsbaren. 2. Välj fliken Profiler. Se figuren nedan: Klicka på den profil du vill använda i listan med standardprofiler. 2. Klicka på knappen, för att flytta data från profilen till fliken Inställningar. 3. Klicka sedan på, för att använda profilen och gå till inställningsfliken. 4. Klicka på knappen Hämta rapport, för att generera statistikdatat. Genom att klicka på knappen så får man upp information om rapporten, där bl a tidsintervallet och en fritextbeskrivning av den ingår. Efter att ha valt en profil, kan man under fliken inställningar justera värdena som den valda profilen ger. Bl a kan man välja vilket mätvärde som rapporten skall baseras på, specificera ett mätintervall då data skall samlas in, hur raderna skall sorteras mm. Alla data utgår från värdena i den eventuellt valda profilen, men de kan här anpassas till den aktuella situationen. För att skapa och hämta rapporten klickar man på knappen. Efter att ha klickat på hämta rapport kommer datamängden att åskådliggöras i tabellform. 23

25 2.6.2 Statistikrapportens format Som standard visas datavärdena i tabellformat, men värdena kan också åskådliggöras grafiskt genom att välja något av de andra utdataformaten: Grafiskt diagram Stapeldiagram Stapeldiagram (delade staplar) Cirkeldiagram Tabellrepresentation Den genererade statistikrapporten Efter att ha klickat på Hämta rapport genereras statistiken och presenteras på det sätt som väljs i rapportfönstret. Följande knappar finns tillgängliga på den genererade rapportsidan: Uppdatera. Tryck här för att uppdatera diagrammet med de senaste mätvärdena. Hjälp och information. Här finns ytterligare hjälp och förklaringar angående statistiken och graferna. Öppnas i ett separat fönster. Spara som bild. Här har du möjlighet att spara diagrammet som en bild (png-format) 24

26 2.6.4 Redigering av egna profiler För att skapa och editera befintliga anpassade profiler finns följande funktioner: Ändra Här kan man ändra på de metadata som finns associerade med vald statistikrapport. Följande data kan ändras: Namn Beskrivning Växeltillhörighet Spara över Spara över innebär att man sparar över de inställningar som gjorts i inställningsfliken ned i aktuell profil. Ta bort Ta bort innebär att vald profil raderas Samtalsflöde (Avancerat) Här kan man noggrant specificera samtalsflödet och vad som skall mätas på genom att klicka på inställningsknappen. Där kan du via olika menyval lägga till olika objekt som datavärdena måste ha passerat för att tas med i statistiken. För att bygga upp ett anpassat samtalsflöde kan man klicka på inställningsknappen under Samtalsflöde (Avancerat) och lägga till objekttyper, visade objekttyper och/eller wildcards. 25

27 2.7 Kööversikt Genom att klicka på ikonen för köer får man upp systemets kööversikt. Översikten visas för aktuell, vald kö. Val av kö sker i listelementet omedelbart under navigationsbaren. Se figur nedan. I det här fallet är kön Dev vald Ögonblicksbild för en kö Efter att en kö har valts visas en ögonblicksbild (Just nu) över den valda kön. Se figur: Följande värden visas i ögonblicksbilden över köläget på aktuell server: Antal medlemmar i kön Lediga medlemmar (d v s pausade) Antal samtal i den aktuella kön Längst väntetid för ett samtal i kön (minuter och sekunder) Max väntetid (minuter och sekunder) När den satta maximala väntetiden (Max väntetid) överskrids blir den delen av gränssnittet rödfärgad. 26

28 2.7.2 Historiska ködata Under ögonblicksbilden över kön finns ködata för den senaste timmen och den senaste veckan. Se skärmbild nedan: 2.8 Inställningar Efter att man har klickat på inställningar i navigationsbaren, så visas en vy med flikar som möjliggör ett stort antal konfigurationsmöjligheter. Inställningarna är grupperade under fyra olika flikar: Anknytning, Webgränssnitt, Grupper och Övrigt Anknytning Under anknytningsfliken kan olika inställningar beträffande din anknytning göras. Du kan ställa in följande: Ringtid Detta reglage anger tiden som det ska ringa på din anknytning innan eventuellt besked (köbesked, röstbrevlåda etc.) spelas upp eller vidarekoppling av samtal sker. 27

29 Följ växelstatus Om du önskar att din anknytnings tillgänglighet ska styras av när växeln är öppen för samtal, aktivera detta val. (Om växeln ex. stänger kl 17 och du önskar att även din anknytning ska stängas då - välj då detta alternativ) Personlig köväntetid Här anger du maximala tiden som en person ska kunna vänta kvar i din personliga kö. Din personliga kö är en kö med samtal som är kopplade till dig personligen Personlig kömusik Om du önskar att inringade ska få höra väntmusik i din personliga kö istället för vanliga tut-i-luren så aktivera detta val Samtal väntar Om du under ett pågående samtal får in ytterligare ett samtal, så kan du här välja för vilken typ av samtal (direktsamtal och/eller kösamtal) som växeln i så fall ska meddela dig (med svagt dubbelpip) om att det finns ett annat samtal som väntar Dolt nummer Vid utgående samtal från din anknytning så döljs ditt nummer för mottagaren Utgående nummer Här väljer du det nummer du vill ska visas för dina utgående samtal. 28

30 2.8.2 Webbgränssnitt Under fliken webbgränssnitt kan man konfigurera upp hur informationen skall visas i detta gränssnitt Sortera anknytningar på status Om du vill att anknytningarna primärt ska sorteras baserat på dess tillgänglighetsstatus (ledig, vidarekopplad, hänvisad etc.), aktivera detta val. Annars sorteras de i bokstavsordning på namnet Visa oanslutna Anknytningar som inte har en telefon kopplad till växelsystemet anses som 'oansluten'. Som standard döljs dessa anknytningar men du kan med detta val välja att visa dem Fokusera på svarat samtal Om detta val är aktivt, kommer växelsystemet automatiskt fokusera på det samtal som du besvarat och visa möjliga samtalsalternativ i det nedre informationsfönstret Sök anknytningar och telefonbok En inmatning i sökfönstret söker endast igenom interna anknytningar om denna är avstängd. Om du vill att sökningen även ska ske i telefonbokskontakterna aktiverar du detta val Visa anknytningsnummer Aktivera detta val om du önskar visa både anknytningsnummer och anknytningsnamn i sidopanelen till höger Visa alla kösamtal Om detta val är aktiverat så kommer du se alla kösamtal. Om den är avaktiverad så ser du bara kösamtal från de köer som du är inloggad i Språk Välj språk för användargränssnittet. 29

31 Grupper Genom att använda gruppkonceptet kan man organisera sina kontakter. I det här exemplet finns grupperna Support, a och Groffofonen12. En kontakt kan associeras till en grupp via administratörsgränssnittet. Ordningen mellan grupperna bestämmer i vilken ordningsföljd medlemmarna listas i kontaktboken. I fallet ovan kommer Supports medlemmar att listas först, följda av medlemmarna hos gruppen a, och till sist kommer Groffofonen12:s medlemmar. Association av en medlem till en grupp görs i administratörsgränssnittet. För att flytta upp en grupp (endast synliga grupper kan flyttas) tryck på knappen Upp. motsvarande gäller Ner-knappen. Observera att en Upp eller Ner-knapp endast visas om en sådan förflyttning är möjlig. 2.9 Övrigt Under fliken övrigt finns följande alternativ: Ladda ner Wx3CallTo-applikation för Windows Ändra lösenord Ident 30

32 3 Arbetsflöde 3.1 Markera och navigera mellan objekt För att markera ett objekt så trycker man på objektet med vänster musknapp. När ett objekt är markerat så indikeras det med en blå bakgrund (se bilden nedan), och information om objektet syns i informationsrutan. Objekt som kan markeras inkluderar anknytningar, köer, kontaktkort, sökresultat och samtal. Anknytningen Simon är markerad, detta indikeras med den blå bakgrunden Alternativt går det att markera och navigera mellan objekt med hjälp av tangentbordet. Detta görs med pil upp/pil ner. För att navigera mellan flikarna Anknytningar, Köer, Kontaktkort och Konversationer i kontaktlistan så använder man pil vänster/pil höger. För att växla mellan Kösamtal, Medlyssningssamtal, Mina samtal samt Kontaktlistan så trycker man på Tab-knappen. 3.2 Plocka samtal För att plocka ett samtal så markerar man samtalet i Kösamtal/Medlyssningssamtal och sedan trycker man på knappen Svara i informationsrutan. Detta gör så att samtalet lyfts ut från den kö som den ligger i och kopplas om direkt till dig. 3.3 Starta/Ringa samtal För att starta ett samtal så markerar man kontakten som man vill ringa och trycker på knappen Ring. Man kan även trycka enter för att ringa markerat objekt. Obs! för att ringa med hjälp av enter så får man inte vara i kopplaläge, i så fall kopplar enter samtalet till detta objekt istället för att ringa. Det går även att ringa ett godtyckligt nummer genom att skriva in numret i sökfältet och sedan trycka på knappen eller trycka direkt på enter. 3.4 Koppla samtal För att avsluta ett samtal så måste först samtalet vara markerat (läs om hur man markerar ett samtal i 2.1) sedan trycker man på knappen Koppla i informationsrutan. Detta ställer det markerade samtalet till kopplaläget. Ett alternativt sätt att aktivera kopplaläge är att trycka F8 på tangentbordet. Det markerade samtalet går då in i kopplaläge, är inget samtal markerat så går då det aktiva samtalet in i kopplaläge. Kopplaläge När man är i kopplaläge så visas ikonen bredvid alla objekt som samtalet går att koppla till. När man trycker på den knappen så överförs då samtalet vidare dit. Det går även att koppla samtalet till ett markerat objekt genom att trycka på enter. Samtalet går också att koppla till ett godtyckligt nummer genom att man skriver in numret i sökfältet och sedan trycker på knappen bredvid sökfältet eller trycka enter. 31

33 För att avbryta kopplaläge så trycker man antingen på knappen Avbryt koppla eller så trycker man på escape-knappen. Koppla till röstbrevlåda För att koppla direkt till en anknytnings röstbrevlåda så markerar man anknytningen och om röstbrevlådan är aktiv så trycker man på knappen Koppla till röstbrevlåda i informationsrutan. Är inte röstbrevlådan aktiverad på anknytningen så visas inte knappen. 3.5 Avsluta ett samtal För att avsluta ett samtal så måste först samtalet vara markerat (läs om hur man markerar ett samtal på 2.1) sedan trycker man på knappen Avsluta i informationsrutan. Alla samtal går att avsluta på detta sätt, även samtal som ligger i inkommande köer. 3.6 Ändra anknytningsstatus För att ändra status på en anknytning så markerar man den aktuella anknytningen och trycker på editeringsknappen bredvid namnet. I noteringsfältet kan man skriva till en notis som skall gälla för anknytningen. I statusfältet kan du sätta status till Vidarekoppling vilket då tar upp valmöjligheten att skriva in ett vidarekopplingsnummer. Alternativt så kan du sätta statusen på en hänvisning, och då får du möjlighet att specificera tid för återkomst. Tryck på Spara för att använda ändringarna eller tryck på Rensa för att nollställa status. Observera att rensning även tar bort noteringen. 3.7 Ringa För att ringa upp en användare, väljer du först användaren du vill ringa till i kontaktlistan. Då visas mer detaljerad information om denne i detaljrutan. Tryck sedan på knappen Ring för att ringa upp användaren. 32

34 3.8 Skicka SMS För att skicka ett SMS till en annan användare, väljer du först användaren du vill skicka textmeddelandet till i kontaktlistan. Då visas mer detaljerad information om denne i detaljrutan. Tryck sedan på knappen SMS, till höger om det telefonnummer du vill skicka meddelandet till. Observera att detta kräver att SMS-tjänsten är tillagd för användaren ifråga. Är den inte det så visas inte knappen. När du tryckt på SMS-knappen visas en ruta (längst ned i kontaktlistan) där du kan skriva ditt meddelande, se figur nedan: Du kan även skicka SMS till ett godtyckligt telefonnummer genom att skriva in det i textfältet högst upp till höger på telefonistbordet, och sedan klicka på enligt figuren nedan: 3.9 Svara När din anknytning blir uppringd, så svarar du via telefonistbordsgränssnittet genom att trycka på knappen Svara, som blir synlig i informationsrutan (till höger) när det ringer. 33

35 3.10 Chatta För att starta en chattsession med en annan användare (anknytning), väljer du först användaren du vill chatta med i kontaktlistan. Då visas mer detaljerad information om denne i detaljrutan. Tryck sedan på knappen Chatta med E-posta För att skicka e-post till en användare i kontaktboken, väljer du först användaren i kontaktboken. Välj sedan en associerad e-postadress. Detta kommer att starta din valda mejlklient med mejladressen ifylld för att enkelt kunna kontakta användaren ifråga Status och personlig hänvisning En användares status kan ändras genom att välja användaren i kontaktlistan. I informationsrutan visas då data om användaren, enligt skärmbilden nedan: De statusar som finns att välja mellan finns listade i avsnittet Anknytning i kapitel I bilden ovan är statusen Närvarande vald. 34

36 Om användaren väljer Personlig hänvisning som status, så får denne möjlighet att ange en personlig hänvisning enligt nedan: Här kan användaren ange data beträffande var denne befinner sig, eller ett annat meddelande i form av en notering. Det finns även möjlighet att ange en returtid. Genom att välja ett av de fördefinierade alternativen 30 min, 1h, 2h, 3h, eller Imorgon kan man ange sin förväntade återkomsttid på ett snabbt och enkelt sätt. Det finns även möjlighet att specificera en exakt returtid genom att klicka på klockikonen. Då visas en datum-tid-väljare, där returtiden kan anges Metadata och kontakter Metadata är värden (etiketter eller taggar), exempelvis strängar, som kan associeras till en kontakt Lägg till etikett (tag) på kontakt För att lägga till en ny etikett (tag) på en kontakt väljer du kontakten i kontaktlistan till höger, och trycker sedan på knappen i informationsrutan. (Observera att du måste ha rättighet att ändra kontaktens taggar för att knappen skall visas.) I informationsrutan visas då information om den nya etiketten och du kan välja typ av etikett (nummer, adress, e-post, namn, text). Själva värdet på taggen är en text som kan skrivas i rutan till höger. Du kan också ange ifall taggen skall vara sökbar samt om den skall vara privat eller inte. För att spara taggen, klicka på knappen. Vill du istället avbryta klickar du på avbrytknappen 35

37 Ändra metadata/taggar på kontakt För att ändra en befintlig tagg så trycker man på knappen Ändra metadata taggen. intill Detta öppnar upp ändringsläget för taggar: Den översta raden med blå taggar visar de taggarna som för närvarande är associerade till kontakten och trycker man på dem så tas de bort. Den undre orangefärgade raden visar de taggar som andra kontakter har men som den markerade kontakten inte har. Trycker man på den så läggs den till kontakten. Efter att ha ändrat metadatat för kontakten kan du spara genom att trycka på sparaknappen Sök För att söka så anger man söksträngen i sökfältet längst upp till höger. Då byts flikarna anknytning, kö, kontaktkort och konversationer ut mot Sök-fliken där den listar sökresultatet. Objekten i sökresultaten fungerar likadant som i kontaktlistorna. För närvarande kan man endast söka på Anknytning och kontaktkort. Tryck på i sökfältet eller på escape för att rensa söksträngen. Om inga textrutor är markerade så går det även att direkt skriva söksträngen eller telefonnumret som man vill söka på. Då markeras sökfältet automatiskt och tecknen fylls i. För att söka på kontakter som delar taggar så kan man klicka på motsvarande tagg på den markerade kontakten. Detta gör så att texten för taggen automatiskt fylls i sökfältet. 36

38 3.15 Ändra inställningar För att ändra inställningarna så trycker man på inställningsknappen längst till höger i navigationsbaren. När man gör några förändringar så sparas förändringarna automatiskt och kommer laddas in när man loggar in med sitt anknytningsnummer. För att justera storleken på kontaktlistan och informationsrutan genom att dra i den horisontella eller vertikala justeraren som är mörkgrå. Man kan även öppna eller stänga kontaktlistan och informationsrutan genom att trycka på samma knapp. 37

39 4 Tangentbordsstyrning Escape - Escape-knappen har två uppgifter. Den avbryter kopplaläge om kopplaläget är aktivt, annars så rensar den sökfältet. Enter - Om kopplaläge är aktivt så kopplar enter-knappen markerat objekt eller godtyckligt nummer till det samtalet som är i kopplaläge. Annars så ringer enter-knappen till markerat objekt eller till godtyckligt nummer i sökfältet. Pil upp/pil ner - Navigera upp eller ner till nytt objekt. Page Up - Navigera uppåt tio steg. Page Down - Navigera nedåt tio steg. Home - Hoppar till översta objektet i listan. End - Hoppar till nedersta objektet i listan. Pil vänster/pil höger - Byter flik mellan anknytning, kö, kontaktkort och konversationer Tab - Växlar navigeringsfokus mellan Kösamtal/Medlyssningssamtal, Mina samtal och Kontaktlistan F8 - Aktiverar Koppla-läge. Är ett samtal markerat så sätts det samtalet i kopplaläge, annars sätts det samtalet som man pratar med i kopplaläge. 38

40 5 Referenser Samtalsruta Informationsruta Kontakt-lista 5.1 Samtalsruta I samtalsrutan ser du alla dina, för tillfället, aktiva samtal. Samtalen är uppdelade i två listor: kösamtal/medlyssningssamtal och mina samtal. Listan för kösamtal listar alla samtal som sitter och väntar i en kö. Medlyssningssamtal är ett samtal där exempelvis en säljcoach har fått rättighet att lyssna på samtalet, för att kunna ge konstruktiv kritik efteråt. Det kan vara användbart vid nyanställda call-center-medarbetare. Medlyssningssamtalslistan innehåller alla samtal där du är en medlyssnare. Listan för mina samtal listar alla samtal, där du är ena parten i samtalet. Varje samtal är uppdelat i fem kolumner: Statusikoner, Koppla, Nummer, Kö (enbart i kösamtalslistan) och Tid. I statusikoner-kolumnen så finns det tre olika ikoner: Historia, Pausad och personlig kö. Se mer om detta nedan under samtal och status. Koppla-kolumnen syns endast när man är i koppla-läge och då visas koppla-knappen för att koppla vidare till detta samtal, läs mera om att koppla under

41 I nummer-kolumnen står numret för den person som ringer in, finns ett namn matchat i kontaktlistan, så står namnet där istället för numret. I kö-kolumnen står namnet på den kö som samtalet ligger i. Tid-kolumnen är den tid som samtalet har legat i kön, alla samtal är sorterade Samtal och status I status-kolumnen för varje samtal så finns det tre olika ikoner: Historia-ikonen indikerar att detta samtal har en tidigare historia där de t.ex. har legat i en kö eller att de har blivit omkopplade från ett annat samtal. Se för vidare information om samtalshistoria. Pausad-ikonen visas då samtalet ligger i pausat läge. Personlig kö-ikonen visas då motparten ligger i din personliga kö och väntar på svar, se 5.3 för vidare information. Förutom detta så representeras statusen på samtalet genom bakgrundsfärgen Grön, Gul och Grå. Grön betyder att samtalet är aktivt, gult betyder att samtalet sitter i en kö eller inte ännu blivit besvarat och grå betyder att samtalet saknar motpart. 5.2 Informationsruta I informationsrutan så ser man information om det nuvarande valda objektet. Det objektet som är valt markeras med en blå bakgrund och informationsrutan visar den relevanta informationen och de relevanta funktionerna till det valda objektet. Objekt som går att välja är Samtal, Kontakter, Anknytningar och Köer Kontakt/Anknytning Denna information visas i informationsrutan om en kontakt eller anknytning har fokus Grundläggande information Om en kontakt har fokus så visas endast namnet på kontakten. Om en anknytning har fokus så presenteras status, namnet och anknytningsnumret. Om en notis, vidarekoppling eller statustext finns så kommer dessa också visas. Här finns även en knapp för att ändra statusen på kontakten. Läs mer om hur man ändrar status och notiser under

42 Taggar (etiketter) Taggar (etiketter) är extra information som kan associeras med varje kontakt och används för att markera en viss grupp eller ett begrepp som skall associeras med kontakten. Alla taggar är sökbara så kontakten dyker upp i sökresultatet om du söker på taggen. Läs mer om taggar och hur man sätter dem under Metadata Metadata är extra information som kan anknytas till varje kontakt, det kan vara information som t.ex. telefonnummer, e-post eller adress. Exempel på metadata är etiketter(taggar) Funktioner De funktioner som finns är Ring och Koppla till röstbrevlåda, den sistnämnda syns dock endast i koppla-läge Kö Denna information visas i informationsrutan om en kö har fokus Grundläggande information Här visas köns namn samt anknytningsnumret som är associerat med kön Medlemmar Medlemslistan listar alla medlemmar som är inloggade i kön. Medlemslistan har kolumnerna: status, anknytning, namn och pausad. Status visar kontaktens nuvarande status, läs mer om statusikoner under Anknytning visar anknytningens anknytningsnummer, namn visar namnet på kontakten och pausad säger om kontakten är pausad i kön eller inte Funktioner De funktioner som finns på en kö är Ring, Logga ut/logga in och Pausa/Återuppta. Ring startar upp ett samtal med kön. Logga ut/logga in loggar in dig i, eller ut ifrån kön. Pausa/Återuppta, som endast syns när man är inloggad i kön, pausar eller återupptar en användare ifrån kön. Är man pausad i en kö så får man inte längre några samtal till sig från denna kö. 41

43 5.2.3 Samtal Denna information visas i informationsrutan om ett samtal har fokus Grundläggande information I den grundläggande informationen så visas telefonnumret på kontakten, eller namnet om numret finns matchat i kontaktlistan. Finns ett anknytningsnummer tillgänglig så visas även detta efter namnet. Till sist så visas även samtalets längd Samtalshistoria Samtalshistoria är en lista som visar historiken för ett tidigare samtal. Listans kolumner innehåller Till, Samtalslängd, Tid, Svarad, Avslutad Funktioner De funktioner som finns är Pausa/Svara, Avsluta och Koppla. 42

44 Kontaktlista Kontaktlistan är en lista som samlar alla anknytningar, kontakter, köer och konversationer, För att byta mellan de olika typerna så växlar man på flikarna Sökfältet För att söka på en anknytning eller kontakt så skriver man sökordet i sökfältet - när man gör det så försvinner de vanliga flikarna för kontakter och sökfliken dyker upp. Sökfältet kan även användas för att ringa eller koppla till godtyckligt nummer. Läs mer om att Söka under q w s q s d g f g r g t g t g t g g g

45 Förklaring till flikarnas symboler i kontaktlistan: Anknytning Kö Kontaktkort Konversationer 44

46 5.3.2 Anknytning Anknytningsfliken öppnar upp listan för anknytningar. Anknytningar är de kontakter som har ett anknytningsnummer kopplade till sig. Anknytningslistan har kolumnerna Status och Namn. I statuskolumnen så visas statusen för anknytningen samt några extra ikoner. De olika statusarna representeras av ett antal olikfärgade cirklar: Anknytningen är aktiv och tillgänglig Anknytningen är oansluten Anknytningen har en hänvisning på sig och är otillgänglig Anknytningen sitter i ett telefonsamtal och är otillgänglig Anknytningen har sitt nummer vidarekopplat till ett annat nummer Ett samtal ringer på anknytningen Utöver dessa så finns det ett par extra ikoner i statuskolumnen: En röd siffra som indikerar hur många personer som för närvarande sitter i den personliga kön till kontakten. Siffrans antal visar hur många det är. Notisikon som påvisar att en notis är satt för anknytningen. Sväva över anknytningen med muspekaren för att se notisen. Om kopplarläget är aktivt så syns även kopplasymbolen I namn-kolumnen så syns framförallt namnet på kontakten. Men där visas även saker som hänvisning, returtid och vidarekoppling. Ikonen visas då vidarekoppling är aktiv. Ett exempel på en anknytning som har hänvisningen På lunch och returtiden satt på 17: Kö Köfliken öppnar upp listan för köerna och har kolumnerna Status, Namn och Antal. Status-kolumnen visar en statusen representerat i olikfärgade cirklar: Du är inloggad i kön Du är inte inloggad i kön Du är inloggad och pausad i kön Namn-kolumnen visar namnet på kön och antal-kolumnen visar antal medlemmar som är inloggade i kön. 45

47 5.3.4 Kontaktkort Kontaktkortsfliken öppnar upp listan för kontaktkorten. Ett kontaktkort är en kontakt som inte har ett anknytningsnummer. Den enda kolumnen i kontaktkortsfliken är Namn och den visar endast namnet på kontakten Konversationer Konversationsfliken visar de chatt- och sms-konversationer som du varit inblandad i. 5.4 Röstbrevlåda/Voic En röstbrevlåda kan associeras med enskilda anknytningar och även till växeln. Observera att detta kräver att funktionen röstbrevlåda är aktiverad för anknytningen i admingränssnittet, respektive att röstbrevlåda är aktiverad på växelns inställningssida, genom att kryssa i Har röstbrevlåda Inställningar för SMS och/eller e-postnotifiering Notifikation via e-post: Fyll i din e-postadress och få ljudfilen mailad till dig. Ring in: Röstmeddelanden sparas i röstbrevlådan så att man kan ringa in och lyssna. Notifikation via sms: Fungerar endast om man aktiverat Notifikation via e-post och/eller Ring in. Växeln måste ha sms-konto och sms-notifikationer konfigurerat. Man kan välja att få sms till mobila enheter eller alternativa nummer Lyssna av meddelanden Ring *31 från din anknytning för att lyssna på anknytningens röstbrevlåda eller *31* för växelns röstbrevlåda. Det finns fyra knappval: 1 = föregående meddelande 2 = lyssna på meddelande från början 3 = nästa meddelande 0 = radera meddelande Vi rensar röstbrevlådan åt dig För att inte få en överfull röstbrevlåda, raderas nya meddelanden efter sju dagar och lyssnade meddelanden efter 30 dagar. Maxgränsen för nya meddelanden är 50 stycken och för lyssnade är 200 stycken, sedan raderas de äldsta meddelanden bort allteftersom nya meddelanden kommer in. Om du inte har tillgång till din röstbrevlåda under en längre period och inte vill avaktivera den rekommenderar vi att lämna en hänvisning eller välja att få e-post notifikation för att vara säker på att inte missa viktiga meddelanden. 46

48 6 Ikoner Anknytningen är aktiv och tillgänglig Anknytningen är oansluten Anknytningen har en hänvisning på sig och är otillgänglig Anknytningen sitter i ett telefonsamtal och är otillgänglig Anknytning har sitt nummer vidarekopplad till ett annat nummer Ett samtal ringer på anknytningen Vidarekoppling är aktivt på anknytningen Anknytningen har en notis Samtalet har en tidigare historik Samtalet är pausat/knapp för att pausa ett samtal Samtalet ligger i personlig kö Samtalet är kopplat direkt till din dator. Webbsidan är alltså en telefon s.k. softphone se Sektion 9 Knapp för att ringa ett samtal Knapp för att avsluta ett samtal Knapp för att avsluta eller starta kopplingsläge på ett samtal Knapp för att koppla ett samtal till destinationen Knapp för att redigera Samtalsloggsikoner Inkommande, besvarat samtal Inkommande, besvarat av annan Missat samtal Utgående samtal Inkommande, besvarat kösamtal Inkommande kösamtal, besvarat av annan Missat kösamtal Utgående samtal, obesvarat 47

49 7 Wx3:s mobilapplikation 7.1 Introduktion Wx3:s mobilapplikation finns både för Android och iphone, och gränssnittet är i princip detsamma på de båda plattformarna. I detta dokument används skärmbilder från iphone. 7.2 Gränssnittets uppbyggnad 7.3 Inloggning För att logga in - ange din anknytning och lösenord. Tryck sedan på knappen Logga in. Efter inloggning startar applikationen på Ring-sidan, där den inloggade användarens samtalslogg visas. 48

50 7.4 Mobilapplikationens huvudmeny Genom att klicka på menyknappen (tre horisontella streck - högst upp till vänster), får man upp applikationens huvudmeny. Från denna kan man nå mobilapplikationens alla delar. Denna knapp finns tillgänglig överallt i appen för enkel navigering. Menyn innehåller följande alternativ: 7.5 Ring På Ring-sidan visas samtalsloggen för den inloggade användaren. Dessutom finns ett inmatningsfält för godtyckligt telefonnummer samt en ringknapp för att ringa upp detta inmatade nummer. Nedanför detta sökfält finns själva samtalslistan. Den visar inkommande och utgående samtal. Vilken typ av samtal det handlar om åskådliggörs av ikonen längst till höger. Under samtalslistan finns en knappsats, som man kan använda för att mata in ett telefonnummer som man vill ringa till. För att se mer av listan kan man scrolla listan då försvinner tangentbordet. När inmatningsfältet åter får fokus så kommer tangentbordet att återigen visas. 49

51 I samtalslistan finns följande statusikoner: Missat samtal Missat samtal, som besvarats av växeln Missat kösamtal Mottaget samtal Mottaget kösamtal Utgående, besvarat samtal Utgående, ej besvarat samtal Samtalslogg-element Nedan visas ett samtalslogg-element för ett kösamtal som missats: 7.6 Kontakter På kontaktsidan visas de kontakter som finns registrerade i systemet. Kontaktsidan är uppbyggd av 4 flikar: Anknytningar, Växeln, Mobilen och Sök Anknytningar Anknytningsfliken är vald från början, vilket innebär att det som visas i listan är de anknytningar som finns i systemet. Högst upp på sidan visas de grupper som skapats med tillhörande användare. Under dessa listas alla användare oberoende av grupptillhörighet. 50

52 En användare kan läggas i den fördefinierade Favorit-gruppen genom att trycka på Addera till favoriter på användarens kontaktkortssida(knappen längst ned, till vänster om ringknappen). På samma sätt kan en användare som adderats till Favorit-gruppen tas bort från denna genom att trycka på knappen Ta bort från favoriter. Addera till favoriter Ta bort från favoriter 51

53 7.6.2 Växeln Växelfliken visar växelns kontaktbok Mobilen Mobilen-fliken innehåller de anknytningar som finns i mobilens kontaktbok Sök Från Sökfliken kan man söka efter kontakter ifrån alla kontaktböcker. I takt med att användaren matar in tecken så söker applikationen efter matchande kontakter ifrån alla kontaktböcker. Det matchande resultatet visas i listan. Matchande element i kontaktboken listas under sökfältet. Anges ingenting listas alla rader i alla kontaktböcker. 52

54 7.6.5 Kontaktlistelementet Listelementet som representerar en kontakt ser ut på följande sätt: Längst till vänster finns en ring-knapp som kan användas för att enkelt ringa upp kontakten. I mitten visas kontaktens namn (här Andreas Dahlstrand) och under namnet visas den notering som är satt för användaren ifråga. Längst till höger visas kontaktens status i form av en färgad boll. För förklaring av olika statusars färgkoder se följande avsnitt. 7.7 Användarstatusar Cirkeln längst till höger specificerar statusen på kontakten, och kan ha följande värden: Tillgänglig Upptagen Inaktiv Ringer Vidarekopplad Borta 53

55 7.8 Samtalslogg Samtalslogg-sidan visar listor på utförda samtal. En rad i samtalsloggen består av en ringknapp till vänster och en rad med namn som huvudtext samt datum och tid som detaljtext. Längst till höger visas en symbol som indikerar hur samtalet förlöpte. För att se mer detaljer om ett visst samtal, klicka på samtalslogg-elementet, för att gå till detaljvyn. 54

56 7.8.1 Samtalslogg detaljvy I detaljvyn för ett visst samtal visas de objekt som varit inblandade i samtalet. Ringknappen längst ned till höger kan användas för att ringa upp kontakten. 55

57 7.9 Kölista På kösidan visas en översikt över de köer som finns i systemet. En statusikon i form av en rund cirkel visar den inloggade användarens status relativt kön. Följande statusar finns: Aktiv Inaktiv Pausad Genom att klicka på Ändra alla -knappen längst ned till höger på sidan, så visas en meny där användaren kan välja ett kommando att utföra på alla köer. Följande alternativ finns: Logga in Logga ut Pausa Återuppta Det valda kommandot utförs sedan på alla köer i systemet. Observera att endast tillämpliga alternativ visas. Är man redan inloggad i alla köer visas inte alternativet logga in. 56

58 En kö representeras i kölistan av ett köelement, som ser ut på följande sätt: Högst upp till vänster anges namnet på kön, och omedelbart under könamnet anges hur många samtal det finns i kön just för tillfället. Längst till höger specificeras den inloggade användarens status relativt kön, i form av en statuscirkel, och under denna anges hur många medlemmar som är inloggade i den aktuella kön. Inom parentes anges hur många av dessa som är pausade. Ett köelements detaljsida ser ut på följande sätt: Köns detaljsida består av två flikar: Medlemmar och Inkommande samtal. Medlemsfliken ovan visar aktiva, inloggade medlemmar, samt pausade medlemmar nedanför dessa (syns ej i bilden ovan). Den inloggade användarens status visas på Status -knappen. I det här fallet är statusen Aktiv. Dessutom finns en ringknapp längst ned till höger, utformad som en telefonlur. Denna kan användas till att ringa upp kön. 57

59 7.9.1 Inloggning i kö För att logga in i en kö, välj den kö i kölistan som du vill logga in i, du kommer då kommer då till köns detaljsida (i det här fallet Support). Tryck sedan på statusknappen (längst ned till höger, till vänster om ring-knappen). Din aktuella status relativt kön står angivet på knappen. I det här fallet är statusen Pausad. Utloggning går till på samma sätt, om man är inloggad klickar man på statusknappen som då har texten Aktiv. Följande menyval visas då: 58

60 7.9.2 Aktiva samtal Fliken Aktiva samtal visar alla aktiva samtal för en kö och ser ut på följande sätt: 7.10 Inställningar På inställningssidan kan man ställa in om ens aktuella anknytning skall följa växelns status eller inte, ange ringriktning, aktivera/avaktivera eventuella MEX-anknytningar, samt administrera grupper. 59

61 Follow PBX status/följ växelns status Genom att aktivera följ växelns status så kommer den aktuella anknytningen att följa växeln. Om t ex växeln stänger klockan 1700 och du önskar att din anknytnings tillgänglighet då skall bli satt till ej tillgänglig, aktivera detta alternativ Ringriktning Följande alternativ kan ställas in när det gäller ringriktningen: Din telefon ringer växeln Växeln ringer dig Normala samtal När man skall ringa ett samtal genereras en webrequest som skickas till växeln. I denna anges bland annat numret man vill ringa. Sedan ringer växeln upp detta nummer och kopplar samtalet till uppringaren. På så vis kan man minska kostnaderna eftersom växeln i regel ringer upp abonnenten billigare, särskilt om man befinner sig utomlands MEX (Mobile extension) Här kan du aktivera/deaktivera MEX. MEX innebär att man visar fastnätsnummer även när man ringer från ett mobilnummer Administrera grupper Längst ned på Inställningar-sidan kan man välja vilka grupper som skall visas eller inte. Grupper som just nu är synliga listas under Synliga grupper. För att dölja en synlig grupp, klicka på cirkeln, sedan på Dölj-knappen som dyker upp till höger om gruppen. Gruppen flyttas då ned till sektionen Dolda grupper. För att synliggöra en dold grupp klicka på plustecknet bredvid gruppnamnet. Gruppen flyttas då upp till de synliga grupperna, och gruppmedlemmar kommer då att listas i kontaktbokslistor. Ordningen på de synliga grupperna bestämmer ordningen för hur de listas i kontaktboken. Denna kan ändras genom drag and drop. Genom att klicka på (och hålla ned) knappen med tre horisontella streck, kan man dragga raden upp eller ned. På så vis kan listningsordningen ändras. 60

62 7.11 Statussida Genom att klicka på cirkeln som representerar den inloggade användarens status (finns tillgänglig på alla sidor i mobilapplikationen) kommer man till sidan Min anknytning. Den ser ut på följande sätt: Här kan man sätta sin status på ungefär samma sätt som beskrivits tidigare, klickar man på aktuell status kommer man till en ny sida, där man får välja aktuell status. I listan som visas väljer man sin aktuella status, då dirigeras man automatiskt tillbaka till sidan Min anknytning, med den nya statusen ifylld. För att spara ändringen, tryck på Spara -knappen längst ned till höger. Då sparas ändringarna. För att avbryta och inte spara ändringarna, tryck på Avbryt/Cancel. Denna knapp dyker upp (på samma plats som Stäng-knappen) så fort någonting har ändrats på sidan. Ifall man trycker på knappen Avbryt/Cancel återställs de gamla värdena som gällde innan ev. ändringar. För att rensa fälten och sätta din status till tillgänglig - tryck Rensa. Man kan även skapa en notering, en kort text, som associeras med anknytningen. Noteringen kan skrivas in efter Notering: och sparas genom att trycka på Spara. 61

63 8 Växelkommandon 8.1 Kommandon för växeln och anslutna telefoner Koppla samtal/överflyttning av samtal ## Övervakad överflyttning #* Icke övervakad överflyttning. Efter det att växeln sagt transfer, slå det önskade numret och avsluta med fyrkant. *# Kod för att avbryta påbörjad överflyttning Köfunktioner *1xx Logga in/ut i kö nummer xx *1xx*1 Logga in i kö nummer xx *1xx*2 Logga ut ur kö nummer xx *1xx* *1xx*3 *1xx*4 Pausa/återuppta aktiviteten i kö nummer xx Pausa aktiviteten i kö nummer xx Återuppta aktiviteten i kö nummer xx *100*1 Pausa alla köer du är medlem i *100*2 Återuppta aktiviteten i alla köer du är medlem i Röstbrevlådor *32 Låter användaren tala in eller ändra befintligt svarsmeddelande för anknytningen *32* Låter användaren tala in eller ändra befintligt svarsmeddelande för växeln som anknytningen tillhör (viktigt: endast för bruk då en koppling görs till *3xx). Observera att detta är något annat än växelns normala stängdmeddelanden Öppning och stängning av växel *80 Öppnar växeln *81 Sätter växeln i stängt läge 1 (ex. Stängt) *82 Sätter växeln i stängt läge 2 (ex. Lunch) *8x 9 olika stänglägen finns tillgängliga Vidarekoppling *21*telnr Vidarekopplar anknytningen till nummer telnr *21 Tar bort vidarekoppling för anknytning *22*telnr Vidarekopplar växeln till nummer telnr *22 Tar bort vidarekoppling för växeln Upplockning av samtal ** Kopplar ett väntande samtal till din telefon, även från en annan anknytning Inspelning av samtal **1 Spelar in pågående samtal, förutsatt att modulen är aktiverad i växeln Hänvisning *90 Rensa frånvaromeddelande (sätt anknytningen som tillgänglig) *91 Sätt frånvarostatus 1 (som standard satt till Lunch ) för anknytningen *92 Sätt frånvarostatus 2 (som standard satt till Möte ) för anknytningen 62

64 *93 - *99 Sätt frånvarostatus 3-8 för anknytningen *9* Aktivera personlig hänvisning. Meddelandet spelas in med *35 från din telefon *91*1245 Sätt frånvarostatus 1 med återkomsttid 12:45 för anknytningen *92*0700 Sätt frånvarostatus 2 med återkomsttid 07:00 för anknytningen Internanrop *2xx Gruppanrop till grupp xx, endast den initierande personen kan prata Diverse funktioner *30*telnr Sätter det alternativa numret för anknytningen till telnr *30 Rensar det alternativa numret för anknytningen *33 Växlar mellan att använda ditt eget eller växelns nummer när du ringer ut *33*x Växlar vilket nummer anknytningen använder då den ringer ut. x är ett numeriskt index. x=0 => använd växelns utgående nummer. x=1 => använd eget utgående nummer. Man kan ha flera utgående nummer och index kan då ex vara 9. #31#telnrRinger med dolt nummer till telnr *34*x Spela in meddelande som spelas då anknytning är onåbar. x är index 1-6 som motsvarar meddelandena *673-*678 på anknytningsnivå. *3XX Ring till röstbrevlåda för anknytning XX Välkomstmeddelande för växeln *1500 Välkommen Spelas då växeln har status Öppet (*80) *1501 Välkommen Växeln är stängd Spelas då växeln har status Stängd (*81) *1502 Välkommen Växeln är stängd för lunch Spelas då växeln har status Lunchstängt (*82) *1503 Stängdmeddelande 3 *1504 Stängdmeddelande 4 *1505 Stängdmeddelande 5 *1506 Stängdmeddelande 6 *1507 Stängdmeddelande 7 *1508 Stängdmeddelande 8 *1509 Stängdmeddelande 9 *60X Välkommen Växeln är stängd (*8X), se kapitel Övriga meddelanden till inringande kund (xx är könumret) *2000*xx Max samtal. Just nu är det många som ringer, och tyvärr kan vi inte ta ditt samtal *2100*xx Vi tar snart emot ditt samtal *2101*xx Du är samtal nummer... *2102*xx i kön. Vi gör vårt bästa för att besvara ditt samtal *2103*xx Tack för att du väntar 63

65 Systemmeddelanden i växeln *2002*xx Inga medlemmar. Just nu är det många som ringer, och tyvärr kan vi inte ta ditt samtal. *2001*xx Timeout. Just nu är det många som ringer, och tyvärr kan vi inte ta ditt samtal *2070 Paus aktiverad *2071 Paus borttagen *2072 Du är nu pausad i alla köer *2073 Paus borttagen i alla köer *2074 Du är inte inloggad i denna kö *2075 Du är inte inloggad i några köer *2150 Periodiskt kömeddelande *2003 Lämnat kö med 0. Lämna ditt meddelande efter pipet *2023 Lämnat kö med 0. Lämna ditt meddelande efter pipet *1800 Tryck 1 för att spela in, tryck 2 för att spela upp *1801 Tryck 1 för att spara, 2 för att radera eller tryck 3 för att spela upp ditt meddelande *1802 Meddelandet sparat *1803 Meddelandet raderat *1804 Avsluta med fyrkant *1850 Välj anknytning *1870 Tryck 1 för att bli uppringd på samma nummer som du ringer från, tryck 2 för att ange ett annat nummer *1871 Du kan förenkla ärendets hantering genom att ange ditt referensnummer. för att ange referensnummer tryck 1, annars tryck 2 *1872 Ange ditt telefonnummer och avsluta med fyrkant *1873 Ange ditt referensnummer och avsluta med fyrkant *1874 Ditt ärende är nu sparat. Tack för samtalet *1875 Du har angett *1876 Är det korrekt tryck 1, annars trycker du *2076 Du är nu inloggad i kön *2077 Du är nu utloggad ur kön *1750 Vidarekoppling bortkopplad *1751 Vidarekoppling aktiverad *1760 Vänligen dröj kvar tills den du sökt blir tillgänglig *1761 Vänligen dröj kvar tills den du sökt blir tillgänglig *1836 Infomeddelande vid personlig kötimeout *1846 Infomeddelande vid personlig kötimeout *1717 Växelns röstbrevlåda. Lämna ditt meddelande efter pipet *1770 Mex aktiverad *1771 Mex avaktiverad *1772 Mexinställning misslyckades *1730 Din anknytning saknar direktnummer *1731 Du får inte ändra ditt utgående nummer *1732 Du använder nu ditt eget utgående nummer *1733 Du använder nu växelns utgående nummer *1740 Alternativt telefonnummer ändrat *1650 Hänvisning borttagen *1830 Infomeddelande vid upptaget *1831 Infomeddelande vid ej svar *1832 Infomeddelande vid stör ej *1833 Infomeddelande vid onåbar *1834 Infomeddelande vid hänvisning 64

66 *1835 Infomeddelande vid växelstatus följd *1840 Personligt infomeddelande vid upptaget *1841 Personligt infomeddelande vid ej svar *1842 Personligt infomeddelande vid stör ej *1843 Personligt infomeddelande vid onåbar *1844 Personligt infomeddelande vid hänvisning *1845 Personligt infomeddelande vid växelstatus följd *1716 Personligt röstbrevlådemeddelande *1900 Togs emot *1901 Från *1902 Du har... * nytt meddelande * nya meddelanden * läst meddelande * lästa meddelanden *1907 Tryck 0 för att radera, tryck 1 för att lyssna på föregående meddelande, tryck 2 för att lyssna igen, tryck 3 eller vänta för att lyssna på nästa meddelande *1908 Meddelandet har raderats *1909 Dina meddelanden har raderats *1910 Tryck 0 för att radera alla lästa meddelanden, tryck 1 för att lyssna på lästa meddelanden *1911 Röstbrevlådan är upptagen. Pröva igen vid ett senare tillfälle Anknytningsstatus *1651 Lunch aktiverad *1652 Möte aktiverad *1653 Ej anträffbar aktiverad *1654 Gått för dagen aktiverad *1655 Sjukdom aktiverad *1656 Vård av barn aktiverad *1657 Semester aktiverad *1658 Tjänstledig aktiverad *1659 Utbildning aktiverad *1660 Personlig hänvisning aktiverad Hänvisningsmeddelanden *1601 Den du sökt är på lunch *1602 Den du sökt sitter i möte *1603 Den du sökt är inte anträffbar *1604 Den du sökt har gått för dagen *1605 Den du sökt är inte närvarande på grund av sjukdom *1606 Den du sökt är hemma för vård av barn *1607 Den du sökt är på semester *1608 Den du sökt är tjänstledig *1609 Den du sökt är på utbildning *1610 Personligt hänvisningsmeddelande standard *1620 Personligt hänvisningsmeddelande Växelstatus *1550 Växeln är nu öppnad *1551 Aktiveringsmeddelande för stängd växel 1 *1552 Aktiveringsmeddelande för stängd växel 2 *1553 Aktiveringsmeddelande för stängd växel 3 *1554 Aktiveringsmeddelande för stängd växel 4 *1555 Aktiveringsmeddelande för stängd växel 5 *1556 Aktiveringsmeddelande för stängd växel 6 65

67 *1557 Aktiveringsmeddelande för stängd växel 7 *1558 Aktiveringsmeddelande för stängd växel 8 *1559 Aktiveringsmeddelande för stängd växel 9 *1700 Du har gjort ett ogiltigt val *1701 Fel. Ogiltig anknytning, funktion eller funktionssyntax *1801 Tryck 1 för att spara, tryck 2 för att radera eller tryck 3 för att spela upp ditt meddelande *1705 Obesvarat samtal *1670 Åter *1710 Tryck 1 för att kopplas tillbaka till växeln, Tryck 2 för att lämna ett meddelande *1711 Du kopplas nu till växeln *1706 Ett fel uppstod vid överflyttningen av ditt samtal *1715 Växelns standardmeddelande för röstbrevlåda. Lämna ditt meddelande efter pipet *1720 Samtalet parkerades på plats *1721 Det finns inget parkerat samtal *1820 Ange din PIN-kod och avsluta med fyrkant *1821 PIN-koden ör ogiltig *1822 Ange telefonnumret du vill ringa, och avsluta med fyrkant *1370 Nollnoll (vid hel timme) *1371 Noll (används ej just nu) Siffror *10XX Siffror - de sista två siffrorna anger värdet Exempel: *1000 Noll *1001 Ett *1002 Två *1003 Tre *1010 Tio *1011 Elva *1019 Nitton *1090 Nittio *1100 Hundra *1101 Tusen Ordningstal och datum *1201 Första *1202 Andra *1203 Tredje *1204 Fjärde *1205 Femte *1206 Sjätte *1207 Sjunde *1208 Åttonde *1209 Nionde *1210 Tionde *1211 Elfte *1212 Tolfte *1213 Trettonde *1214 Fjortonde *1215 Femtonde *1216 Sextonde 66

68 *1217 Sjuttonde *1218 Artonde *1219 Nittonde *1220 Tjugonde *1230 Trettionde *1301 Januari *1302 Februari *1303 Mars *1304 April *1305 Maj *1306 Juni *1307 Juli *1308 Augusti *1309 September *1310 Oktober *1311 November *1312 December *1350 Imorgon *1372 Klockan Nya meddelanden *7000 Allmänt meddelande *7001 Allmänt meddelande *7002 Allmänt meddelande osv till *7039 Allmänt meddelande *1702 Denna enhet är inte kopplad till någon anknytning *2020 Max samtal. Just nu är det många som ringer, och tyvärr kan vi inte ta ditt samtal *2021 Timeout. Just nu är det många som ringer, och tyvärr kan vi inte ta ditt samtal *2120 Vi tar snart emot ditt samtal *2123 Tack för att du väntar *2022 Inga medlemmar. Just nu är det många som ringer, och tyvärr kan vi inte ta ditt samtal *2170 Periodiskt kömeddelande * i kön. Vi gör vårt bästa för att besvara ditt samtal *2121 Du är samtal nummer Väckning *2200 Detta är väckningstjänsten. Ni har beställt väckning *2201 Väckningstjänsten har tagit emot din beställning *2202 Väckning sker... *2203 Missad väckning, rum... *2204 Väckningstjänsten har tagit bort din väckning 67

69 Callbacks *1880 Tryck 1 för att bli uppringd på samma nummer som du ringer från, tryck 2 för att ange ett annat nummer *1881 Ange ditt telefonnummer och avsluta med fyrkant *1882 Du har angett *1883 Är det korrekt tryck 1, annars trycker du 2 *1884 Tack. Du kommer bli uppringd när det är din tur *1885 Kopplar samtalet. Var god dröj *1886 Ditt samtal kopplas till en ledig agent. Var god dröj *1887 Ringer upp numret. Var god dröj Meddelanden för medlyssning *1892 Medlyssning ej tillåten *1891 Det finns inga samtal att lyssna på *1890 Medlyssning kan inte utföras, eftersom anknytningen har mer än ett aktivt samtal 68

70 9 Wx3 Softphone Wx3 Softphone är ett tillägg till användargränssnittet (telefonistbordet) som gör att du kan ringa och ta emot samtal direkt via webbläsaren. Du kopplar bara in ett headset till din dator och sedan kan du använda webbsidan precis som en vanlig telefon. Wx3 Softphone är alltså en webb-telefon och är en integrerad del av telefonistbordet och du har därmed tillgång till telefonistbordets alla funktioner för samtalshantering (se Sektion 1-6). 69

71 9.1 Kom igång Tekniska Förutsättningar Du behöver ha en webbläsare som stödjer WebRTC. I nuläget stöds bara nyare versioner av Chrome ( Du behöver dock inte ladda ner några extra tillägg eller insticksprogram. Nästan alla operativsystem har en kompatibel version av Chrome, men ett undantag är ios. Du behöver ha ett headset eller en mikrofon till din dator. Om den mikrofon som du vill använda inte är konfigurerad som standardenhet i ditt operativssystem så kan du behöva tala om för Chrome att du vill använda just den mikrofonen (se ) Din anknytning måste vara registrerad på en Wx3-växel som har softphonemodulen aktiverad. Dessutom måste någon med administrationsrättigheter ha skapat en WebRTC-enhet (softphone-enhet) åt dig. För adminstratörer: Gå till menyn Enheter och sedan Skapa SIP-Enhet. Välj rätt växel; sedan om växeln har tillräckliga rättigheter så kan WebRTC-enhet -rutan kryssas i. När enheten har skapats och kopplats till rätt anknytning (17 i exemplet ovan) så kommer registrering/autentisering att ske automatiskt vid inloggning i användarwebben. 70

72 9.1.2 Första inloggning 1. Logga in i användarwebben (telefonistbordet) via 2. Du bör nu få en förfrågan från Chrome om att tillåta användning av din mikrofon. Wx3 Softphone kommer ej att starta förrän en mikrofon har godkänts på den här webbplatsen. Om du ej får en fråga så har mikrofonen eventuellt redan godkänts detta beror på webbläsarens inställningar. Du kan aktivt välja att alltid godkänna mikrofon på den här webbplatsen (se bild nedan), annars om du loggar in via https så kommer webbläsaren att komma ihåg ditt val, så du behöver troligtvis bara behöva godkänna mikrofonen vid första inloggningen. Du bör även aktivera Aviseringar / Skrivbordsnotifikationer om du får denna förfrågan detta gör det möjligt att visuellt se inkommande samtal även om du har webbsidan minimerad (se Sektion ). 71

73 3. Tryck på softphone-status-ikonen för att få upp softphone-fönstret och välj sedan Logga in (om ingen sådan ikon syns så kan det bero på att ingen softphone-enhet har skapats åt dig kontakta i så fall en administratör). Inloggning i softphonen kommer att ske automatiskt nästa gång, om du inte inaktiverar detta i Inställningar. 4. Om registreringen mot servern lyckades så blir softphone-status-ikonen vit och status-dialogen säger Ansluten. Softphonen är nu klar att användas. 72

74 9.2 Användarguide Eftersom softphonen är en integrerad del av telefonistbordet så fungerar alla arbetsflöden, som är beskrivna i Sektion 3, på i princip precis samma sätt som om du haft en vanlig bordstelefon (t ex Snom 3xx eller Doro 8xx). För att ringa ut så gör du precis som det är beskrivet i Sektion 3.3: Markera den anknytning som du vill ringa till, eller skriv in rätt anknytningsnummer i sökfältet, och tryck Enter, eller klicka på funktionsknappen Ring. När det ringer till din anknytning, och du är inloggad med din softphone-enhet, så hörs en ringsignal i dina hörlurar och du får en visuell notifikation. Du kan då välja att svara (Ctrl+A) eller lägga på (CTRL+H). Om tangentbordsstyrning (se Sektion 4) ej är aktiverat så kan man svara eller lägga på genom knapptryck istället (se nedan) Navigering softphone-funktioner Telefonistbordets grundläggande funktioner och utformning är redan beskrivna i Sektion 2, 3 och 5. Nedan följer en beskrivning av de nya funktionerna som tillkommit samt tillhörande grafiska element: 73