HUMANISTISK SERVICE. BRUKARUNDERSÖKNING Nöjd Kund Index. Vård och Omsorg. Servicetjänster. Omvårdnad. Februari 2010 METAKONCEPT

Transkript

1 HUMANISTISK SERVICE Vård och Omsorg BRUKARUNDERSÖKNING Nöjd Kund Index Servicetjänster Omvårdnad Februari 2010 METAKONCEPT Staffanstorps kommun NKI feb-10 - METAKONCEPT - sid 1(13)

2 Innehåll sida 1. BAKGRUND SYFTE OCH MÅL METODIK OCH GENOMFÖRANDE URVAL OCH KATEGORIER ENKÄTERNA ENKÄTFRÅGORNA SERVICETJÄNSTER ENKÄTFRÅGORNA OMVÅRDNAD RESULTAT OCH UTVÄRDERING RESPONS TOTALINDEX SERVICETJÄNSTER 2010 NKI ENSKILDA SYNPUNKTER SERVICETJÄNSTER JÄMFÖRELSE TIDIGARE MÄTNINGAR SERVICETJÄNSTER TENDENSER PÅSTÅENDEN SERVICETJÄNSTER TENDENSER ENTREPRENÖRER SERVICETJÄNSTER UTVÄRDERING SERVICETJÄNSTER TOTALINDEX OMVÅRDNAD 2010 NKI ENSKILDA SYNPUNKTER OMVÅRDNAD UTVÄRDERING OMVÅRDNAD SAMMANFATTNING OCH REKOMMENDATIONER SERVICETJÄNSTER OMVÅRDNAD NATIONELLA FRÅGOR...12 Staffanstorps kommun NKI feb-10 - METAKONCEPT - sid 2(13)

3 1. Bakgrund Detta är den fjärde brukarundersökningen sedan 2006 som beställts av Staffanstorps Kommun, Vård och Omsorg. Tidigare mätningar har även omfattat Mat- och kostsituation, men utgår i år p g a upphandling av entreprenör under pågående mätning. Mätningar kring Omvårdnad tillkom ifjol, medan undersökning kring Servicetjänster varit med från Mätningarna är genomförda av samma konsultgrupp som vid tidigare mätningar, varför total jämförelse uppnås. Sedan ett antal år tillbaka har Vård och Omsorg förändrat såväl rutinerna kring Matoch kostsituation som aktivt kundval kring kommunens Servicetjänster och Omvårdnad för äldre brukare. I år kan kunderna välja bland följande olika entreprenörer; Kommunens hemvård, Activa Servicepartner, Poolarna, Klöverlyckan samt Attendo Care. Brukarundersökningen/NKI-mätningen är uppdelad i två delar; Servicetjänster samt Omvårdnad, men presenteras inom ramen för samma rapport. Uppdragsgivaren önskade också tillfoga tre Nationella frågor inom Omvårdnad som särredovisas resultatmässigt under punkten 5.3, då komparation ej föreligger med tidigare mätningar. Det sammanställda resultatet från de Nationella frågorna bör sättas i relation till såväl totalindex som index för de olika påståendena inom Omvårdnad. 1.1 Syfte och mål Syftet med mätningarna är att fånga upp brukarnas nöjdhet såväl beträffande Servicetjänster och Omvårdnad, med målet att kunna erbjuda bästa möjliga utbud av Servicetjänster och Omvårdnad. 1.2 Metodik och genomförande Konsultföretaget Metakoncept AB (f d Mera Marketing) har på uppdrag av Annika Nerd, Vård och Omsorgschef vid Staffanstorps kommun, genomfört denna NKI. Enkäterna har skickats med post för att kunna täcka in önskvärt urval och önskade kategorier. 1.3 Urval och kategorier Undersökningen omfattar samtliga brukare som nyttjar kommunens tjänster inom något eller båda områden; Servicetjänster, Omvårdnad. Totalt nyttjades 244 kommunala tjänster vid tillfället (d v s 244 enkätutskick). 1.4 Enkäterna En enkät för respektive tjänst har använts, varför resultaten också presenteras separat i detta dokument. Staffanstorps kommun NKI feb-10 - METAKONCEPT - sid 3(13)

4 1.5.1 Enkätfrågorna Servicetjänster Följande påståenden om Servicetjänster ställdes i enkäten där brukaren uppmanas att kryssa i det alternativ hon tycker stämmer bäst med sin uppfattning, på en glidande skala mellan Tar helt avstånd till Instämmer till fullo. Ett alternativ med Kan ej besvaras är också med. Det uppmanades också till egna synpunkter som redovisas framgent. 1) Det är lätt att förstå information om den hjälp/service jag får 2) Personalen kommer vid den tidpunkt som har överenskommits 3) Personalen är kunniga och kompetenta 4) Jag får besök av lagom antal olika personal 5) Jag får den hjälp som är beställd 6) Jag har möjlighet att påverka servicen jag får 7) Jag kan snabbt få kontakt med personalen om jag skulle behöva det 8) Jag har möjlighet att få hjälp vid tidpunkt jag själv önskar 9) Jag känner mig trygg med personalen 10) Jag är nöjd med den hjälp/service jag får 11) Jag är nöjd med den information jag fick om kundvalet Kunderna kan välja bland sex olika entreprenörer och antalet brukare per utförare framgår av följande: Kommunens hemvård (85 brukare) Activa Servicepartner (36 brukare) Poolarna (8 brukare) Klöverlyckan (3 brukare) Attendo Care (5 brukare) Förenade service (2 brukare) Enkätfrågorna Omvårdnad Följande påståenden om Omvårdnad ställdes i enkäten där brukaren uppmanas att kryssa i det alternativ hon tycker stämmer bäst med sin uppfattning, på en glidande skala mellan Tar helt avstånd till Instämmer till fullo. Ett alternativ med Kan ej besvaras var också med. Det uppmanades också till egna synpunkter som redovisas framgent. 1) Omvårdnaden är anpassad till mina behov och förutsättningar 2) När omvårdnaden ändras görs det i samråd med mig 3) Det är lätt att förstå informationen om den hjälp/service jag får 4) Jag har möjlighet att få hjälp vid tidpunkt jag själv önskar 5) Jag kan komma med synpunkter vad gäller omvårdnaden 6) Personalen är kunnig och kompetent 7) Personalen är engagerad i det man gör 8) Omvårdnadens insatser bidrar till min trygghet 9) Min integritet och värdighet respekteras 10) Jag kan leva ett så självständigt liv som möjligt 11) Jag är nöjd med den information jag fick om kundvalet Staffanstorps kommun NKI feb-10 - METAKONCEPT - sid 4(13)

5 Brukarna kan välja bland fyra olika entreprenörer och antalet brukare per utförare framgår av följande: Kommunens hemvård (93 brukare) Klöverlyckan (6 brukare) Attendo Care (4 brukare) Poolarna (2 brukare) 1.6 Resultat och utvärdering På basis av insamlade svarsalternativ för respektive påstående, beräknas ett vägt medelvärde som omvandlas till ett index mellan 0 100, vilket utgör det s k totalindex för denna NKI-mätning. De enskilda indextalen för respektive påstående presenteras med en signalfärg för snabbtolkning enligt följande: Index-intervall (färg) Indikation av åtgärd (rött) Måste förbättras (rosa) Bör förbättras (gult) Acceptabelt (grönt) Bra (blått) Utomordentligt 1.7 Respons Utifrån totalt 244 utskickade enkäter inkom 124 enkäter ifyllda för utvärdering, vilket ger ca 51 procent i svarsfrekvens. Responsen ses som fullt statistiskt tillfredsställande för vidare analys och tolkning. Fördelningen per kategori och respektive utförare ser ut på följande sätt: UT IN Respons Enkät, Servicetjänster Kommunens hemvård Activa Servicepartner Poolarna 8 5 Klöverlyckan 3 2 Attendo Care 5 1 Förenade service 2 0 S:a % Enkät, Omvårdnad Kommunens hemvård Klöverlyckan 6 3 Attendo Care 4 1 Poolarna 2 0 S:a % Summa enkäter % Staffanstorps kommun NKI feb-10 - METAKONCEPT - sid 5(13)

6 Generellt är det svårt att tyda svar från grupper med mindre än fem mätobjekt, varför enskilda tolkningen av resultat kring utförare med låga kundtal bör ses i ljuset av detta. 3. Totalindex Servicetjänster 2010 NKI 81 Totalindex för NKI Servicetjänster, Staffanstorps kommun Vård och Omsorg, är 81, vilket enligt tolkningsmodellen indikerar bra. Städ, tvätt och inköp Klöver- Attendo Poolarna Activa Kommunens Totalt lyckan Care Service- hemvård partner 1 Det är lätt att förstå information om den hjälp/service jag får Personalen kommer vid den tidpunkt som har överenskommits Personalen är kunniga och kompetenta Jag får besök av lagom antal olika personal Jag får den hjälp som är beställd Jag har möjlighet att påverka servicen jag får Jag kan snabbt få kontakt med personalen om jag skulle behöva det Jag har möjlighet att få hjälp vid tidpunkt jag själv önskar Jag känner mig trygg med personalen Jag är nöjd med den hjälp/service jag får Jag är nöjd med den information jag fick om kundvalet Totalt Högst index 5) Jag får den hjälp som är beställd (NKI 88 // bra ) 9) Jag känner mig trygg med personalen (NKI 85 // bra ) 11) Jag är nöjd med den information jag fick om kundvalet (NKI 84 // bra ) Lägst index 8) Jag har möjlighet att få hjälp vid tidpunkt jag själv önskar (NKI 70 // acceptabelt ) 3.1 Enskilda synpunkter Servicetjänster Enkäten innehöll också ett fält för egna kommentarer kring Servicetjänster, vilka redovisas här: Synpunkter Poolarna 1) Tack 2) Stor skillnad på personalen Synpunkter Activa Servicepartner 1) Variationen mycket stor 2) Trevligt bemötande från arbetsledning. Duktig städpersonal 3) Har inte fått den hjälp jag är beviljad förrän sista halvåret. Jag omtalade att jag tänkte gå tillbaka till Kom. Hemvård. Staffanstorps kommun NKI feb-10 - METAKONCEPT - sid 6(13)

7 4) Allt är bra 5) Dröjer länge, okunnig personal, förstår inte språken Synpunkter Kommunens hemvård 1) Det kommer för mycket olika personer. 1 ny varje morgon 1 ny varje kväll. Jag vill duscha på morgonen inte ) Respektera den vårdsökandes behov lite mer. De flesta har insikt och lyssna men några få har en tråkig attityd och känner ej in sig på pats. behov. 3) Är nöjd med valet 4) Saknar legitimation på personal 5) Väldigt jäktigt i vården. Synd om personalen. Finns ingen arbetsro för dem. Det stressandet påverkar både personal och vårdtagare. 3.2 Jämförelse tidigare mätningar Servicetjänster Lite av berg-och-dalban över NKI-utvecklingen. Dock visar senaste mätningen i en positiv riktning och fjolårets uppsatta mål om att nå ett NKI-värde överstigande 80 uppfylldes med knapp marginal. NKI service totalt NKI år Staffanstorps kommun NKI feb-10 - METAKONCEPT - sid 7(13)

8 3.3 Tendenser påståenden Servicetjänster Nedan redovisning visar på tendenser i jämförelse med tidigare NKI-mätningar kring de enskilda påståendena. N K I år 2006 år 2007 år 2009 år ) Info 2) Rätt tid 3) K ompetens 4) A ntal pers 5) Rätt hjälp 6) Påverkan 7) Snabb kontakt 8) Val av tid 9) Trygg 10 ) Nöjd 11) Kundval 3.4 Tendenser entreprenörer Servicetjänster Nedan redovisning visar på tendenser i jämförelse med tidigare NKI-mätningar kring de olika entreprenörerna som utgör kundvalet beträffande servicetjänsterna. Relevant jämförelse över tiden kan egentligen bara göras av Kommunens hemvård och Activa Servicepartner och till viss mån Poolarna beroende på antal i underlag. 100 NKI år 2006 år 2007 år 2009 år Kommunens hemvård Avtiva Servicepart. Poolarna Klöverlyckan Attendo Care Staffanstorps kommun NKI feb-10 - METAKONCEPT - sid 8(13)

9 3.5 Utvärdering Servicetjänster Totalindex för NKI-Servicetjänster är 81 ( bra ), vilket är en ökning från fjolårets värde på 75 och nära tillbaka på 2007 års mätetal på 84. Överlag är det ökade indexvärden och då framför allt kring det som observerades negativt i fjol beträffande Personalkontinuitet. Här är den största förändringen jämfört med fjolårets mätning, så vidtagna åtgärder har definitivt gett resultat hela 17 NKI-enheters förändring! Förändringen kring NKI beträffande antal olika personal framgår av följande: Personalkontinuitet (NKI 2006 # 2007 # 2009 # 2010) 4) Jag får besök av lagom antal personal (69 # 69 # 55 # 72) Beträffande utvärdering av entreprenörerna kan egentligen bara jämförelse mellan Kommunens hemvård och Activa Servicepartner och i viss mån Polarna göras, då de har tillräckligt statistiskt underlag. Polarna har endast fem svarande och har vid tidigare mätningar endast haft 4 (2009), 3 (2007) respektive 1 (2006) svarande. Kommunens hemvård har ökat sitt NKI-värde från förra mätningen (70 75), medan Aktiv Servicepartner sänkt sitt NKI värde i förhållande till senaste mätningen (90 85). 4. Totalindex Omvårdnad 2010 NKI 78 Totalindex för NKI Omvårdnad, Staffanstorps kommun Vård och Omsorg, är 78, vilket enligt tolkningsmodellen indikerar bra. Omvårdnad Klöver- Attendo Kommunens Totalt lyckan Care hemvård 1 Omvårdnaden är anpassad till mina behov och förutsättningar När omvårdnaden ändras görs det i samråd med mig Det är lätt att förstå informationen om den hjälp/service jag får Jag har möjlighet att få hjälp vid tidpunkt jag själv önskar Jag kan komma med synpunkter vad gäller omvårdnaden Personalen är kunniga och kompetenta Personalen är engagerad i det man gör Omvårdnadens insatser bidrar till min trygghet Min integritet och värdighet respekteras Jag kan leva ett så självständigt liv som möjligt Jag är nöjd med den information jag fick om kundvalet Totalt Högst index Omvårdnadens insatser bidrar till min trygghet (NKI 86 // bra ) Min integritet och värdighet respekteras (NKI 86 // bra ) Staffanstorps kommun NKI feb-10 - METAKONCEPT - sid 9(13)

10 Jag kan leva ett så självständigt liv som möjligt (NKI 82 // bra ) Lägst index Jag har möjlighet att få hjälp vid tidpunkt jag själv önskar (NKI 61 // acceptabelt ) 4.1 Enskilda synpunkter Omvårdnad Enkäten innehöll också ett fält för egna kommentarer kring Omvårdnad, vilka redovisas här: Synpunkter Kommunens hemvård 1) Ibland kommer personalen väldigt tidigt i förhållande till vad vi (Mamma, jag + hennes dåvarande kontaktperson) kom överens om. Mamma tycker inte om att gå upp för tidigt. Tiden bestämdes till omkring kl. 09:00 men många gånger har personalen kommit kl. 08:00 vilket gör min mamma både förvirrad och "besvärlig att ha att göra med" hon säger att hon känner sig "omyndigförklarad". Till saken hör att det krävs så lite för att hon ska bli förvirrad och besvärlig numera då hon är 89 år snart. Vänliga hälsningar dottern 2) Allt fungerar perfekt Häls. 3) Varför väcka patienterna kl. 3 på natten. Själv har jag svårt att somna om. 4) Samla alla någon gång och visa hur man bäddar en säng. Första morgonen låg jag på sängen och täcket på golvet. 5) Jag gillar inte att man skall lämna mera än en nyckel till ytterdörren. 6) Man får vänta länge om man ber om någonting. Sålunda har jag två lampor på gården som är söndriga o en inne i huset o trots påminnelse har jag varit utan ljus i 1,5 månad. 7) Personalen i sig är rara o vänliga men lite slarviga och även om de har haft ett besvärligt väder har det inte märkts på humöret. 8) Besökstider morgon Överenskommet ) Vissa besökare (vårdgivare) använder sällan eller aldrig skoskydd. Finns i korg innanför dörren. Nonchalans!! Hur gör de hemma?? 10) Ibland lång väntan på besök vid larm. Förståeligt! 11) Jag är nöjd med den duschhjälp jag får 1 gång i veckan, men har statistiska invändningar mot denna typ av enkäter (Ex 12,13,14)... Hjärup den 21 febr (namn) Staffanstorps kommun NKI feb-10 - METAKONCEPT - sid 10(13)

11 4.2 Utvärdering Omvårdnad Denna andra mätning inom Omvårdnad gav ett ökat NKI-värde från 74 till 78, vilket är en ökning i positiv ritning även om målet om ett NKI-värde på 80 inte riktigt uppnåddes. Utvärderingen berör i stort endast Kommunens hemvård, då övriga entreprenörer i egentlig mening har för få svar som statistiskt underlag. Högst index ligger kring centralt viktiga frågor för verksamheten som trygghet, integritet och värdighet samt upplevelsen av optimalt självständigt liv. Överlag visar också utvärderingen på höjda indexvärden i förhållande till fjolårets mätning, med en mycket liten negativ förändring kring anpassad omvårdnad och förändrad omvårdnad (1 och 2). Mycket positivt är ökningen inom framför allt info hjälp/service och egna synpunkter (3 och 5). Index för Kommunens hemvård har också ökat i förhållande till förra året (73 76). 5. Sammanfattning och rekommendationer Såväl Servicetjänster som Omvårdnad ökar sina NKI-värden i förhållande till förra årets mätning och generellt sett är NKI-värden kring 80 ett mycket högt betyg för verksamheten. 5.1 Servicetjänster Denna den fjärde mätningen kring Servicetjänster pekar på kraftiga förbättringar inom personalkontinuitet (4. Jag får besök av lagom antal personal). En radikal förbättring har uppenbart gjorts inom detta område, då mätetalet för NKI på detta påstående ökat från fjolårets värde på 55 till årets NKI-värde 72. Även Rätt tid (2. Personalen kommer vid den tidpunkt som har överenskommits) ökar markant från i fjol (69 79), liksom Påverkan (6. Jag har möjlighet att påverka servicen jag får) som ökar från NKI Trygg (9. Jag känner mig trygg med personalen) faller däremot från NKI 90 85, men får ändå konstateras vara ett mycket högt värde i sammanhanget. Dock möjligtvis en rekommendation till närmare avstämning i organisationen för att utröna om det är en trend, eller kan härledas till något enskilt och specifikt fall. Tryggheten är central i denna typ av verksamhet och måste så förbli. 5.2 Omvårdnad Det finns inte så mycket att tillägga än att verksamheten får ett mycket gott betyg av sina brukare. Förbättringar har skett kring möjligheten för brukaren att styra tidpunkt för hjälp. Likaså uppfattas möjligheten till att ge egna synpunkter på omvårdnaden vara tillfredställande. Informationen kring den hjälp/service som brukaren kan få, upplevs också ha förbättrats. Rekommendationen kan endast inskränka sig till rådet att bibehålla nuvarande höga servicenivå, med ambitionen att utveckla och om möjligt ytterligare förbättra den. Staffanstorps kommun NKI feb-10 - METAKONCEPT - sid 11(13)

12 5.3 Nationella frågor De tre nationella frågorna, som lagts till på begäran av uppdragsgivaren, ligger utanför tidigare frågeställningar/påståenden och måste därför särredovisas. Frågorna berör området Omvårdnad och kan i viss mån sättas i relation till ovan mätning och redovisning av detta område. De tre frågornas resultat redovisas nedan i såväl på detaljnivå för respektive entreprenör/utövare som i frekvensstapeldiagram: 12) Hur nöjd är Du med hjälpen i sin helhet? I högsta Inte alls nöjd grad nöjd Antal som svarat:kom Hem Klöver Att Care Totalt: Hur nöjd är Du med hjälpen som helhet? Antal svar Totalt Inte alls nöjd I högsta grad nöjd 13) Hur väl uppfyller hjälpen Dina förväntningar? I högsta Inte alls grad Antal som svarat: Kom Hem Klöver Att Care Totalt: Staffanstorps kommun NKI feb-10 - METAKONCEPT - sid 12(13)

13 Hur väl uppfyller hjälpen Dina förväntningar? Antal svar Inte alls I högsta grad Totalt 14) Föreställ Dig en hjälp som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån en perfekt hjälp är den Du får? Mycket Långt ifrån nära Antal som svarat: Kom Hem Klöver Att Care Totalt: Föreställ Dig en hjälp som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån en perfekt hjälp är den Du får? Antal svar Långt ifrån Mycket nära Totalt Överlag ligger svarsfrekvensen dominant i högra delen av stapeldiagrammen, vilket visar på en hög kundnöjdhet och ett gott betyg för uppdragsgivarens verksamhet som helhet. Staffanstorps kommun NKI feb-10 - METAKONCEPT - sid 13(13)