Kundnöjdhet på den avreglerade apoteksmarknaden

Transkript

1 Kundnöjdhet på den avreglerade apoteksmarknaden

2 Sammanfattning och reflektioner Index, som representerar kundnöjdhet och lojalitet, ligger på 76 både för Q och Q 0, vilket är i linje med tidigare mätningar. Vi ser ingen trend åt något håll. Det är ett bra index, som visar att apoteken generellt skött sig bra. Majoriteten (96 %) är överlag nöjda med sitt senaste apoteksbesök som de gjort för som längst en månad sedan. Vi ser inte heller några signifikanta skillnader över tid för någon av delfrågorna som bygger upp index (hur nöjd man var totalt sett, om man kan tänka sig rekommendera apoteket, vilja att besöka igen, om man anser att apoteket har en konkurrensfördel). Som vid tidigare mätningar ser vi att kvinnor är något mer nöjda än män och äldre mer nöjda än yngre. Vi ser även precis som tidigare mätningar att det personliga mötet med personalen spelar en stor roll för hur man bedömer sitt besök. Svarande som har pratat med apotekspersonalen under sitt besök har ett index på 86 i den senaste mätningen. Svarande som inte haft kontakt med personal har index. De som besökt apoteksföretaget för att enbart hämta ut receptbelagda läkemedel är mer nöjda (index 78) jämfört med dem som enbart köpt icke receptbelagda läkemedel (index 68), även detta hänger sannolikt samman med den personliga kontakten. Kännedomen om de olika apoteken (mätt som hjälp erinran när logotyper visats) har som väntat kontinuerligt ökat sedan den första mätningen genomfördes tredje kvartalet 00. I första mätningen kände man till drygt företag. Nu känner man till drygt företag.

3 RI*M Index Index har i stort sett legat stabilt sedan den första mätningen som gjordes tredje kvartalet 00. Varianserna tyder på slump. Det är ett bra index, som visar att apoteken generellt sett skött sig bra Q -0 Q -0 Q - Q - Q - Q - Q - Q - Benchmark: Medel för dagligvaruhandeln, privatkonsumenter, Europa ( 000 intervjuer) Bas: Personer som besökt ett apotek i Sverige under den senaste månaden, cirka 000 genomförda intervjuer/kvartal NS 0

4 RI*M Index Resultat för de enskilda indexfrågorna Q 0. Samlad bedömning. Rekommendation = Utomordentligt bra 7% = Mycket bra % op Medel 68% (-) op 96% (+) = Definitivt % = roligtvis 8% op Medel 8% (-),8 (+/-0) = Bra 8% = Acceptabelt % Botten, (+/-0) = Möjligtvis % = roligtvis inte % Botten = Dåligt % % (-) = Definitivt inte 0% % (+/-0). Återbesök = Definitivt % = roligtvis 8% op Medel % +). Konkurrensfördel = En mycket stor fördel % = En stor fördel 7% op Medel % (+),8 (-0,) = Möjligtvis 6% = roligtvis inte % Botten, (-0,) = En viss fördel 0% = Endast en mindre fördel 7% Botten = Definitivt inte 0% % (-) = Ingen fördel alls % 8% (-7) Vet ej % Förändringar som är markerade i bilderna avser jämförelse med Q 0 NS 0

5 RI*M Index Resultat för delfrågor över tid Vi ser inga signifikanta skillnader över tid för någon av delfrågorna som bygger upp index Q -0 Q -0 Q - Q - Q - Q - Q - Q - Helhetsbetyg Rekommendera Besöka igen Konsurrensfördel Bas: Personer som besökt ett apotek i Sverige under den senaste månaden, cirka 000 genomförda intervjuer/kvartal NS 0

6 RI*M Index Resultat per kön och ålder Man Kvinna - år 6- år 6- år 6-6 år 66- år Q -0 Q -0 Q - Q - Q - Q - Bas: Personer som besökt ett apotek i Sverige under den senaste månaden, cirka 000 genomförda intervjuer/kvartal NS 0

7 RI*M Index Resultat per region Sthlm/Gbg/ Malmö Större städer Mellanbygd ätbygd Glesbygd Q -0 Q -0 Q - Q - Q - Q - ätbygd och Glesbygd har mellan 0-0 intervjuer och resultaten för dessa bör därför tolkas något försiktigt. Bas: Personer som besökt ett apotek i Sverige under den senaste månaden, cirka 000 genomförda intervjuer/kvartal NS 0

8 RI*M Index Resultat per ärende samt om kunden haft kontakt med apoteksanställd eller ej Haft kontakt med apoteksanställd Inte haft kontakt med apoteksanställd Enbart receptbelagt Enbart receptfritt Enbart köpt andra produkter Minst ärenden Q -0 Q -0 Q - Q - Q - Q - Bas: Personer som besökt ett apotek i Sverige under den senaste månaden, cirka 000 genomförda intervjuer/kvartal NS 0

9 RI*M Index Resultat per frekvens i besök samt per kundrelation Varje månad Varannan månad Var tredje månad Mer sällan Brukar besöka denna apoteksbutik, men det finns annat/ andra att välja Brukar besöka detta apotek för det finns inget annat i närheten Passerade och valde att besöka Q -0 Q -0 Q - Q - Q - Q - Bas: Personer som besökt ett apotek i Sverige under den senaste månaden, cirka 000 genomförda intervjuer/kvartal NS 0

10 Antal apotek kunder känner till Kännedomen om de olika apoteken (mätt som hjälp erinran när logotyper visats) har som väntat ökat under mätperioden. I första mätningen kände man till drygt företag. Nu känner man till drygt företag,,,, 0, 0 Q -0 Q -0 Q - Q - Q - Q - Q - Q - Genomsnittlig kännedom Bas: Personer som besökt ett apotek i Sverige under den senaste månaden, cirka 000 genomförda intervjuer/kvartal NS 0

11 Ärende(n) vid senaste apoteksbesök Receptfria och receptbelagda läkemedel är i stort sett lika vanliga ärenden ( resp procent köpte det vid senaste besöket). Fyra av tio uträttade flera ärenden samtidigt. Fler än ett ärende Enbart ett ärende Köpte receptfria läkemedel Hämtade ut receptbelagda läkemedel Köpte andra produkter Fick läkemedels-/hälsorådgivning Enbart köpt receptfria läkemedel Enbart hämtat ut receptbelagda läkemedel Q -0 Q - Q - Q - Q - Q - Q Q -0 Q - Q - Q - Q - Q - Q - 9 Bas: Fler än ett ärende vid senaste besöket, personer (ovägt) Q 0 Bas: Personer som besökt ett apotek i Sverige under den senaste månaden, cirka 000 genomförda intervjuer/kvartal NS 0

12 Hur ofta besöker man ett apotek? Läsanvisning: Siffrorna anger hur många som angivit svarsalternativet. Om man läser diagrammet nedifrån och upp framgår hur stor andel som besöker ett apotek med minst den frekvensen som det översta alternativet % Någon gång/ år eller mer sällan En gång per halvår Var tredje månad Varannan månad Varje månad Varje vecka Q -0 Q -0 Q - Q - Q - Q - Q - Q - Obs! Inga mätningar Q-Q 0. Värdena är interpolerade för att kunna göra diagrammet med korrekt tidsaxel. Bas: Personer som besökt ett apotek i Sverige under den senaste månaden, cirka 000 genomförda intervjuer/kvartal NS 0

13 Upplevd förbättring/försämring sedan omregleringen Service Öppettider Q, 0 Q, 0 Q, 0 Q, 0 Q, 00 Q, 00 Q, 0 Q, 0 Q, 0 Q, 0 Q, 00 Q, Varken bättre eller sämre/ vet ej (%) :a halvåret 0 har man blivit mer positiv vad gäller: - service - utbud av produkter - utbud av tjänster Pris på produkter Utbud av tjänster Utbud av produkter Q, 0 Q, 0 Q, 0 Q, 0 Q, 00 Q, 00 Q, 0 Q, 0 Q, 0 Q, 0 Q, 00 Q, 00 Q, 0 Q, 0 Q, 0 Q, 0 Q, 00 Q, Har blivit något sämre Har blivit betydligt sämre Har blivit något bättre Har blivit betydligt bättre Observera att en stor andel anser att det varken blivit bättre eller sämre, alternativt har inte velat/kunnat uttala sig i frågan. Men ju längre tiden gått från omregleringen och ju mer besökarna bekanta med sina nya apotek, desto mer har de uttalat sig, och vanligen har de positiva omdömena ökat mest. Bas: Personer som besökt ett apotek i Sverige under den senaste månaden, cirka 000 genomförda intervjuer/kvartal NS 0

14 Bedömning av kvalitetsaspekter Apoteksbutiken låg bra till Apoteket hade det jag behövde Q, 0 Q, 0 Q, 0 Q, 0 Q, 00 Q, 00 Q, 0 Q, 0 Q, 0 Q, 0 Q, 00 Q, Vet ej (%) Resultaten är mycket positiva, nästintill ingen kund är negativ kring kvalitetsaspekterna. Kö-/väntetiden var kort Jag fick ett trevligt bemötande Q, 0 Q, 0 Q, 0 Q, 0 Q, 00 Q, 00 Q, 0 Q, 0 Q, 0 Q, 0 Q, 00 Q, Instämmer inte (Andelen -) Instämmer (Andelen 8-0) Apoteksmiljön var fräsch och tilltalande Q, 0 Q, 0 Q, 0 Q, 0 Q, 00 Q, Apoteket hade ett bra sortiment av produkter Q, 0 Q, 0 Q, 0 Q, 0 Q, 00 Q, Apoteket var organiserat på ett sätt som gjorde det lätt att hitta bland olika produkter Q, 0 Q, 0 Q, 0 Q, 0 Q, 00 Q, Bas: Personer som besökt ett apotek i Sverige under den senaste månaden, cirka 000 genomförda intervjuer/kvartal. Diagrammet visar andelen (%) som instämmer, respektive inte instämmer med påståendena på en 0-gradig skala NS 0

15 Bedömning av kvalitetsaspekter Nedan påståenden ställdes endast till dem som pratat med en apoteksanställd för att fråga om en produkt, få råd etc. Den apoteksanställde som jag pratade med gav mig bra vägledning/rådgivning Q, 0 Q, 0 Q, 0 Q, 0 Q, 00 Q, Vet ej (%) Den apoteksanställde som jag pratade med var förtroendegivande Det var lätt att få tag i apotekspersonal som kunde hjälpa mig Q, 0 Q, 0 Q, 0 Q, 0 Q, 00 Q, 00 Q, 0 Q, 0 Q, 0 Q, 0 Q, 00 Q, Instämmer inte (Andelen -) Instämmer (Andelen 8-0) Bas: Personer som besökt ett apotek senaste månaden och som pratat med en apoteksanställd (08 personer Q 0). Diagrammet visar andelen (%) som instämmer, respektive inte instämmer med påståendena på en 0-gradig skala. NS 0

16 Bedömning av kvalitetsaspekter Resultat Q 0 för de kunder som hämtat ut receptbelagda läkemedel under sitt apoteksbesök. Den apoteksanställde som jag pratade med var förtroendegivande 8 Den apoteksanställde som jag pratade med gav mig bra vägledning/ rådgivning 8 Det var lätt att få tag i apotekspersonal som kunde hjälpa mig 76 Instämmer inte (Andelen -) Instämmer (Andelen 8-0) Bas: Personer som besökt ett apotek senaste månaden och som pratat med en apoteksanställd (08 personer Q 0). Diagrammet visar andelen (%) som instämmer, respektive inte instämmer med påståendena på en 0-gradig skala. NS 0

17 Appendix

18 Bakgrund: En avreglerad apoteksmarknad Sedan den juli 009 är apoteksmarknaden i Sverige avreglerad och en branschförening har bildats Sveriges Apoteksförening. Styrelsen utgörs av VD:arna för de medlemsbolagen. Apoteksföreningen genomför en kundmätning som syftar till att mäta kundernas upplevelse av apoteksservicen över tiden: Hur bra är vi? Blir vi bättre? Inom vilka områden kan vi förbättras för att erbjuda kunderna bättre service? NS SIFO har genomfört undersökningen. NS 0

19 Metod Kvartalsvis mätning. Intervjuerna sprids ut över kvartalet så att vi täcker in alla veckans dagar respektive månader. Målgrupp: Riksrepresentativt urval ur NS SIFOs konsumentpanel, år och äldre baserade (online) intervjuer per kvartal. Resultaten vägs på parametrarna kön, ålder och H-region för att representera Sveriges befolkning år och äldre. För beskrivning av H-region, se nedan tabell. NS 0

20 RI*M Index MONIORIN G MEASURING RI*M Index är ett mått som beskriver styrkan i kundrelationen. Som lägst kan index bli -66 och som högst. Det byggs av svaren från följande fyra frågor. MANAGING. Samlad bedömning Gör en samlad bedömning av hur du upplevde ditt senaste apoteksbesök 90 0 RI*M Index. Rekommendation Skulle du kunna tänka dig att rekommendera denna apoteksbutik till vänner eller bekanta?. Återbesök Nästa gång du ska besöka ett apotek, kommer du att besöka just denna apoteksbutik igen? Konkurrensfördel Hur stor fördel tycker du det är att besöka just denna apoteksbutik jämfört med någon annan apoteksbutik? NS 0