Servicetjänster och omvårdnadstjänster Enkätundersökning (NKI) sommaren 2011

Transkript

1 RAPPORT 1(9) HUMANISTISK SERVICE VÅRD OCH OMSORG Servicetjänster och omvårdnadstjänster Enkätundersökning (NKI) sommaren Bakgrund Under åren har enkätundersökningar motsvarande denna genomförts av företaget Metakoncept AB på beställning av vård och omsorg, Staffanstorps kommun. Från och med 2011 tar kommunen själv över denna uppföljning. Frågorna i enkäterna är i allt väsentligt identiska i år jämfört med tidigare år. Några frågor har formulerats om men förändringarna har framför allt bestått i att ytterligare frågor har lagts till. På så vis uppnås högsta möjliga grad av jämförbarhet med tidigare års undersökningar. Sammanställningen av NKI-resultatet återfinns (av utrymmestekniska skäl) i den tillhörande bilagan: Kundval NKI service omvårdnad bilaga 1_ Denna rapport läses med fördel med nämnda bilaga tillgänglig. 2. Metod 2.1 Tillvägagångssätt och urval Undersökningen genomfördes med postenkät och var en totalundersökning. Dvs att alla som vid tiden för utskicket (juni 2011) hade stöd i form av servicetjänster och/eller omvårdnadstjänster ombads delta. Separata enkäter användes för servicetjänster och omvårdnadstjänster varför även resultaten presenteras separat i denna rapport.

2 2(9) 2.2 NKI (Nöjd-Kund-) NKI (Nöjd-Kund-) är ett sammanfattande mått på hur nöjda kunderna är med en tjänst eller en vara. Högsta möjliga poäng är 100 och betyder att alla respondenter gett toppbetyg. Lägsta möjliga poäng är 0 och betyder att alla respondenter valt det lägsta betyget. I enkäten ombads respondenterna betygsätta olika positiva påståenden på en skala mellan 1 och 6. För att öka överskådligheten i tabellerna i bilagan är NKIpoängen färgmarkerad enligt illustrationen nedan. Detta betyder tex att påståenden med gröna fetstilta NKI-siffror har fått ett genomsnittligt betyg mellan 5 och 6. Enkätpoäng NKI-poäng < >81 3 Resultat - servicetjänster 3.1 Respons Av totalt 182 tillfrågade svarade 109 respondenter på enkäten om servicetjänster. Detta innebär en svarsfrekvens på 61%, ca tio procentenheter mer än för motsvarande enkät de senaste två åren. Givet tillvägagångssättet är detta att betrakta som en mycket bra svarsfrekvens. 59% av de som svarat anger att de har kommunens hemvård och 36% anger att de valt Activa Servicepartner. Gällande Poolarna, Klöverlyckan Attendo Care och Förenade service var antalet svarande så lågt (mellan 3 och 1 respondent/utförare) att det med utgångspunkt i enkätresultatet i stort sett är meningslöst att försöka dra några slutsatser gällande dessa utförare. Av denna anledning kommer inget utrymme ägnas åt dessa utförare i denna analys. (Trots det låga antalet svar finns dessa utförare med i Tabell 1 i bilaga 1, huvudsakligen eftersom man tidigare år presenterat alla utförares resultat oavsett svarsfrekvens.) 3.2 NKI - resultat (alla utförare) På det hela taget är resultatet gällande servicetjänster mycket bra. NKI-värdena spänner mellan som lägst 72 och som högst 90 för gruppen alla utförare. I år syns

3 3(9) inte några stora förändringar jämfört med 2010 års mätning. De största förändringarna handlar om personalens punktlighet (+5) och upplevelsen av att personalen är kompetent (+6). Förändringarna var större mellan 2009 och 2010 då NKI-värdena höjdes betydligt (upp till +17) för flera påståenden. Denna förbättring berodde i stort sett helt på att Kommunens hemvård kom ikapp efter relativt låga värden Högst/lägst index alla utförare Högst index: Jag får den hjälp som jag har rätt till. 90 Jag känner mig trygg med den service jag får. 87 Lägst index: Jag har möjlighet att påverka vid vilken tidpunkt jag får min hjälp. 72 Jag får besök av lagom antal olika personal NKI - resultat (Kommunens hemvård/activa Servicepartner) 1 Generellt sett så var förändringarna större för både Kommunens hemvård och Activa Servicepartner mellan 2009 och 2010 än vad de var under det senaste året. Kommunens hemvård gick starkt fram samtidigt som Activa under samma år tappade en del i sitt resultat. Trots detta är kunderna som har valt Activa, för tredje året i rad, på det hela taget mer nöjda än de som har Kommunens hemvård. Activa Servicepartner ligger 2011 i genomsnitt ca 9 NKI-poäng över kommunens hemvård. Störst skillnad är det gällande personalens punktlighet (diff. +13 för Activa) och hjälpens bidrag till en ökad känsla av självständighet (diff. +14 för Activa). Minst skillnad är det gällande möjligheten till snabb kontakt med personalen (diff. +3 för Activa) och upplevelsen av att få den hjälp man har rätt till (diff. +4 för Activa). 1 Pga mycket knapp respons kommenteras inte resultatet för de övriga utförarna (Poolarna, Klöverlyckan, Attendo Care och Förenade service). Det är dock möjligt att ta del av dessa utförares resultat i den tillhörande bilagan.

4 4(9) Högst/lägst index Kommunens hemvård Högst index: Komm Activa Jag känner mig trygg med den service jag får Jag upplever att personalen är kunnig och kompetent Lägst index: Jag har möjlighet att påverka vid vilken tidpunkt jag får min hjälp Jag får besök av lagom antal olika personal Högst/lägst index Activa Servicepartner Högst index: Activa Komm Personalen kommer vid överenskommen tidpunkt Jag får den hjälp jag har rätt till Lägst index: Jag har möjlighet att påverka vid vilken tidpunkt jag får min hjälp Jag får besök av lagom antal olika personal. Jag kan snabbt få kontakt med personalen om jag skulle behöva det Övriga synpunkter - servicetjänster Liksom föregående år erbjöds även i år möjligheten att framföra synpunkter i fri text. Här nedan presenteras de synpunkter som lämnats angående servicetjänster, uppdelade efter respektive utförare. ([?] betyder att ett handskrivet ord inte gått att tyda.) Kommunens hemvård Tack för deltagare på onsdagarnas gymnastik. Finns inget att tillägga! Jag är mycket nöjd. Varför finns det ingen enkät om hur färdtjänsten fungerar? När vi stiger upp sysslar ofta "hjälparen" med andra saker. Städningen fungerar perfekt nu då tjänsterna delats. Och jag fått samma personal och bestämd tid varje gång.

5 5(9) Jag har inga problem. Allting går att ordna på ett eller annat vis. Mycket bra. Jag tycker att servicetjänsterna är av hög klass och tackar för detta. Gärna samma personal om möjlighet finns, det hade känts tryggare. Det vore bra att vi som närstående och kontaktperson, får mer info om de byter ut den som brukar göra inköp. Även om inköpslistan känns konstig, eller att vårdarna inte längre vill ha vissa varor. Bättre dialog då vårdtagaren själv inte kan uttrycka sig pga demens eller liknande. Activa Servicepartner Jag har endast städhjälp och larmklocka. Men personal jag kommit i kontakt med har varit vänliga och hjälpsamma. Enkäten är trevlig! Ni har dock glömt att ni har att göra med äldre personer som varken kan fylla i enkäten utan hjälp, vilket stressar äldre människor, samt att äldre dementa personer lider av närminnesförlust och därför kan, pga glömska, enkäten ej besvaras sanningsenligt. Dvs personen minns inte vem som utförde tjänsten, när det skedde och om personal bytts frekvent. Jag är mycket nöjd med den personal som är och städar hos mig, hon är noggrann och duktig samt vänlig till sättet. Har endast utnyttjat servicetjänsten 1 tim var 14:e dag. Jag har varit service-anlitare knappt ett år. Men som svaren på enkäten visar är jag både nöjd och tacksam för denna hjälp. Har 2 timmar var 14:e dag och det räcker så att vi tom kan sitta och småprata en stund. Som aktiv tänkte man på de äldre som bara fick städat ungefär 2 ggr i månaden. Nu, som gammal har mina åsikter om städning förändrats. Det är fullt tillräckligt, då man samtidigt ej vill ha främlingar i mitt hem för ofta. Jo detta är min åsikt (goda) om servicehjälpen från en gammal pensionär. Jag har hittills utnyttjat väldigt lite av de tjänster som Ni erbjuder mig. Jag är tacksam för att de möjligheterna finns och en sak är säker att jag kommer att behöva i ökad grad era tjänster. Fram tills nu har jag hjälp till städning 1 timma varannan vecka och det är jag nöjd med och det fungerar bra. Jag har valt att svar så här denna gång för jag har för lite erfarenheter av edra erbjudanden. MVH/ N.N. Har haft städning 2x1 tim, varför jag inte anser att jag kan uttala mig om saken. Jag har lite svårt att fylla i alla uppgifter då detta är så nytt för mig, sedan maj månad. Servicen jag har är städning varannan vecka från klöverlyckan och gräsklippning av Activa Servicepartner. Hittills har det fungerat bra. Får den hjälp som behövs för mina behov.

6 6(9) Har endast 2 tim/14 dagar städning sedan slutet av maj. Omvårdnaden sköts av min hustru. Pga den korta tiden är det svårt att gradera omdömena. Samarbetet med Activa Servicepartner har fungerat bra och vi använder dem till trädgårdshjälp och fönsterputsning. Lördagen den 28 maj skulle min fru vara fri och åka på utfärd och hemtjänsten skulle sköta omvårdnaden. Kom på avtalad tid på morgonen och en gång på fm och bytte stomipåse. Kom vid lunch och gav insulin och ställde fram smörgåsar direkt på bordet utan tallrik och bestick. Glömde skala äpple och sätta kallt vatten och tillsyn på eftermiddagen. Skulle värma middag och ge insulin kl 17, men kom ej förrän kl 18:10 då min fru redan hade hunnit hem och värmt mat och gett insulin. Tyvärr dålig erfarenhet av kommunens hemtjänst. Poolarna Jag är mycket nöjd med den service jag har från Poolarna. Jag vill inte ändra på något. Klöverlyckan Jag har lite svårt att fylla i alla uppgifter då detta är så nytt för mig, sedan maj månad. Servicen jag har är städning varannan vecka från klöverlyckan och gräsklippning av Activa Servicepartner. Hittills har det fungerat bra. Behöver för närvarande inte fler tjänster, men vet att jag får, när jag behöver. De gånger jag haft hjälp har varit bra. 4 Resultat - omvårdnadstjänster 4.1 Respons Av totalt 143 tillfrågade svarade 71 respondenter på enkäten om servicetjänster. Detta innebär en svarsfrekvens på 50%, vilket är detsamma som 2010 och något högre än Givet tillvägagångssättet är detta att betrakta som en tillfredställande svarsfrekvens. 89% av de som svarat anger att de har kommunens hemvård och endast 9% anger att de valt någon av de andra tillgängliga utförarna. Gällande dessa utförare (Klöverlyckan, Attendo Care och Poolarna) var antalet svarande så lågt (mellan 4 och 2 respondenter/utförare) att det i stort sett är meningslöst att försöka dra några slutsatser med utgångspunkt i enkätresultatet. Av denna anledning kommer mycket lite utrymme ägnas åt dessa utförare här nedan. (Trots det låga antalet svar finns dessa utförare med i Tabell 2 i bilaga 1, huvudsakligen eftersom man tidigare år presenterat alla utförares resultat oavsett svarsfrekvens.)

7 7(9) 4.2 NKI - resultat Eftersom nästan 90% av de som svarat hör till gruppen Kommunens hemvård, är skillnaden mellan denna grupp och gruppen alla utförare att betraktas som närmast försumbar. Gruppen alla utförare ligger aldrig under utan snarare en aning över Kommunens hemvård. Detta beror på att de 6 personer som angett Klöverlyckan eller Attendo Care som utförare genomgående har satt mycket höga betyg. 4.3 NKI - resultat (Kommunens hemvård) 2 NKI-mässigt har Kommunens hemvård utvecklats positivt sedan Endast när det gäller hur nöjd man är med informationen man fått om kundvalet kan man se en nämnvärd, om än inte dramatisk, tillbakagång (-6). I övrigt står denna utförare i stort sett stilla eller ökar något i NKI-värdena. Lite extra uppmärksamhet bör riktas mot möjligheten att själv välja när man vill ha hjälp (+15) och anpassningen av omvårdnaden till brukarens behov och förutsättningar (+7) där man har gjort tydliga ökningar sedan Precis som gällande servicetjänsterna får påståendet om man tycker att man får besök av lagom antal olika personal jämförelsevis ganska lågt omdöme (NKI 63). Detta är knappast alarmerande men sänder trots allt signalen att personalkontinuitet är ett område som hyser möjligheter till förbättringsarbete. Högst/lägst index Kommunens hemvård Högst index: Jag får den hjälp som jag har rätt till. 87 Omvårdnaden är anpassad till mina behov och förutsättningar. 85 Lägst index: Jag får besök av lagom antal olika personal. 63 Jag är nöjd med den information jag fick om kundvalet Pga mycket knapp respons kommenteras inte resultatet för de övriga utförarna (Klöverlyckan, Attendo Care och Poolarna). Det är dock möjligt att ta del av dessa utförares resultat i den tillhörande bilagan.

8 8(9) 4.4 Övriga synpunkter - omvårdnadstjänster Liksom föregående år erbjöds även i år möjligheten att framföra synpunkter i fri text. Här nedan presenteras de synpunkter som lämnats angående omvårdnadstjänster, uppdelade efter respektive utförare. ([?] betyder att ett handskrivet ord inte gått att tyda.) Kommunens hemvård Önskar att all personal tog av sig skorna eller tar på sig skoskydd. En del går in med skorna, orkar ej städa så ofta. Har blivit felmedicinerad. Är blind och kan inte se vad de ger mig. För stor personalomsättning. Den kommun där min mamma tas om hand funkar det kommunala bra. Visst är det för många vårdare och alla är inte kompetenta där finns något att göra mindre team med samma personal som går och besöker samma person och bättre prat samarbete med dagverksamhet. Helt enkelt bättre koll på vad varje patient har för problem och vårdar efter detta. Kommer en vikarie eller ny person skall manual med varje patient finnas att läsa så man vet den personens behov och medicinsk behandling. Dotter till vårdtagare med demens. Är för många olika som kommer, för sällan samma personal som gör duschen på fredagarna, mindre roligt. Därmed ingen kritik mot personalen som alltid är så vänlig och omtänksam. Mkt svårt ibland att få kontakt per telefon med hemvårdspersonalen, blir runtkopplad i kommunens växel och ingen svarar. Är nöjd med min duschning en gång i veckan, men misstror enkätfrågorna. Det är svårt att tillgodose allas behov genom att försöka prata med patienten kan man kanske få en tråd att nysta på. För mycket ny personal hela tiden! När det gäller omvårdnadstjänster sätter jag mycket högt betyg. Tack! Jag har varit vårdtagare ca 2 månader och saknar organisation inom hemtjänsten tex att flera personer kommer för att ge en insulinspruta. Det är alldeles för stort antal personal som besöker mig. Under sommaren har det varit mkt ung och oerfaren personal. Det saknas bassänger för bad. Det krävs mer terapiträning och gymnastik. Flyttar nu till Lunds kommun. Tack för mig!

9 9(9) Anhörigs synpunkter: Organisation Om samma personal arbetar flera dagar bör 1 personal vara ansvarig för samma individ under hennes arbetspass. 1 erfaren + 1 mindre erfaren om man ska vara två. Sommartid: Ej komma 4 stk vid ett och samma tillfälle. Får inte plats i rummet och jag tillåter bara 2 att gå till min man. De andra får sitta. Om en helt ovan med endast 4 [?] bör den personalen gå till minst vårdkrävande. Även om hon är tillsammans med någon annan, Vad kan man efter 4 [?]. - Sängen - Rullstolen - Om toalettstolen - Om [?] - Om bemötande av människor med [?] problem - Om kontakt och beröring av en åldrig sjuk person - Om att ta hand om bajsiga sängkläder Låt ej de mest vårdkrävande få den med minst utbildning och erfarenhet även om den anhöriga har kunskapen. Det blir alltför påfrestande för den personen. Skall kommunen få en helhetsbedömning bör även den anhöriga höras Hälsningar NN En och samma vårdare vore bäst för mig. Attendo Care Angående Attend Care, Norreg. 2 vån 1: Under sommartid i juli månad har vårdtagarnas säkerhet varit i fara. Anhöriga har då anmält Attendo Care. Gustav Blohm Kvalitetsutvecklare