Kundundersökning maj 2011

Transkript

1 Dnr SN/0/ Kundundersökning maj 0 Socialförvaltningen har genomfört en kvalitetsundersökning avseende serviceinsatser inom kundval. Resultatet av kvalitetsundersökningen ger värdefull information om vad som fungerar bra och vad som eventuellt behöver förbättras.. Urval och kategorier För att få en representativ referensgrupp har samtliga personer som endast har någon form av serviceinsats (trygghetslarm och/eller matdistribution kan förekomma) valts ut. Sammanlagt har 7 enkäter skickats ut via post tillsammans med ett frankerat svarskuvert. Frågorna i enkäten framgår av bilaga.. Respons och utvärdering Utifrån totalt 7 utskickade kuvert, inkom kuvert vilket svarar mot ca 73 % procent i svarsfrekvens. Två kunder har två leverantörer som utför olika serviceinsatser. En kund har svarat att serviceinsatserna avslutats och en har angett att ingen leverantör är vald ännu. Vid kundundersökningen fanns 7 utförare av serviceinsatser inom kundval: AMI Hushållsnäratjänster, Dasilva Städ, (ens egen verksamhet, hemvården),, Sweden, Samhall. Respons per utförare i svarsfrekvens: AMI Hushållsnäratjänster 0 kunder tillfrågade, 0 svar 3 kunder tillfrågade, svar = ca 7 % Dasilva Städ 0 kunder tillfrågade, 0 svar, hemvården (samtliga hemvårdsdistrikt) 3 kunder tillfrågade, 37 svar= ca 70 % 3 tillfrågade kunder, svar= ca 7 % Sweden 0 tillfrågade kunder, 8 svar = ca 80 % Samhall 8 tillfrågade kunder, 8 svar= ca 00 % En kund har svarat att ingen leverantör vald ännu.. Vad är viktigast Följande påståenden ställdes i enkäten där kunden uppmanas att kryssa i endast två alternativ han/hon upplever som viktigast för att serviceinsatserna ska fungera bra. Genom att summera svaren för vart och ett påstående talar resultatet för att det som upplevs som viktigast är hur väl den beviljade serviceinsatsen blir utförd (37 svar) samt att fåtal personal utför insatsen (3 svar). Viktigt är även att personalen kommer inom avtalad tid (9 svar) samt att kunden blir vänligt bemött (8 svar). Under rubriken Annat har kunder skrivit: Bra som det är, bra som det är - avser Samhall. Färska varor inte datum gått ut, min senaste tvätt blev helt förstörd avser ens hemvård.

2 Nedanstående redovisas antal svar per påstående: Vad är viktigt? Personalen kommer i tid Vänligt bemötande Fåtal personal Utförandet Annat. Betygsättning I enkäten ställdes fyra påståenden där kunden uppmanas att kryssa i det alternativ som stämmer bäst med den egna uppfattningen,,, och för varje beviljad serviceinsats: städning, tvätt och inköp. En kund kan således ha flera svar beroende på hur många serviceinsatser som han/hon erhåller. Underlag för betygsättning baseras på följande volym fördelad per utförare: Vem utför insatserna? 0 7 Städning Inköp Tvätt Bodil Lindholm städning städning tvätt 0 inköp städning Sweden 7 städning tvätt Samhall städning inköp I sammanhanget bör noteras att ens egen verksamhet, hemvården åtgärdar samtliga trygghetslarm och omvårdnadsinsatser. I praktiken kan det innebära att en städning kan avbrytas för att åtgärda ett larm, för att i ett senare skede återkomma till kunden och slutföra städningen.

3 Nedanstående redovisas antal svar för respektive påstående, uppdelat per utförare. Personal kommer inom avtalad tid Jag blir vänligt bemött

4 Ett fåtal personer utför serviceinsatser 4 0 Jag är nöjd med hur insatsen utförs 4 7 4

5 .3 Hur nöjd är kunden med utförandet av serviceinsatser i sin helhet? I enkäten uppmanades kunden att kryssa i det alternativ som stämmer bäst med sin egen uppfattning om hur nöjd han/hon är med utförandet av insatser i sin helhet. Det fanns fyra svarsalternativ Mycket nöjd, Ganska nöjd, Ganska missnöjd och Mycket missnöjd. Av sammanlagt svar har 8 kunder besvarat att de är mycket nöjda; kunder är ganska nöjda och är ganska missnöjda. Det visar på att överlag är kunderna nöjda med utförandet av serviceinsatser. Nedanstående redovisas antal svar uppdelat per leverantör 7 3 Mycket nöjd Ganska nöjd Ganska missnöjd Mycket missnöjd 3.4 Information om möjligheten att välja utförare Enkäten innehåll även en fråga om hur nöjd kunden är med den information som han/hon fått om möjligheten att välja utförare där kunden uppmanas att kryssa i det alternativ som stämmer bäst med den egna uppfattningen, Mycket nöjd, Ganska nöjd, Ganska missnöjd och Mycket missnöjd. Av totalt svar har 3kunder svarat att de är mycket nöjda, 0 ganska nöjda, ganska missnöjd. Resultatet talar för att kunderna i hög grad är nöjda med informationen.

6 Nedanstående redovisas antal svar uppdelat per svarsalternativ 7 Mycket nöjd Ganska nöjd Ganska missnöjd Mycket missnöjd. Byte av utförare och tilläggstjänster I enkäten uppmanas kunden att svara på följande tre frågor: om kunden någon gång har bytt utförare; om kunden funderar på att byta utförare och om kunden köper tilläggstjänster från privat utförare. Av totalt svar har 9 svarat att de någon gång bytt utförare. Av totalt har svarat att de funderar på att byta utförare. Av totalt 0 svar har 7 svarat att de har köpt tilläggstjänster och en kund har svarat inte ännu.. Övriga sypunkter I enkäten uppmanades kunden även till egna synpunkter, under rubrik Övriga synpunkter som redovisas nedan: Avser : Bra att samma person städar. Avser ens hemvård: Trevlig personal Glöm inte min tvätt i tvättstugan Alla är trevliga och snälla människor Mycket bra Kommunens hemtjänst föredöme för andra För många olika personer vid inköp Avser Sweden: Önskar inte på albanska Duktig personal Avser Samhall: Trevlig personal