Försäkringskassans Kundundersökning 2013:1 Ett samarbete mellan AP och KS

Transkript

1 Försäkringskassans Kundundersökning 2013:1 Ett samarbete mellan AP och KS Rosa Fiorito KS, Henrik Lindholm APF, Helén Nilsson och Karin Ringman KS.

2 Bakgrund och syfte Försäkringskassan har genomfört kundundersökningar årligen sedan Syftet är att undersöka kundernas uppfattning om Försäkringskassan. Undersökningen är ett verktyg för att mäta om styrkortsmålet för upplevd kundnöjdhet uppfylls.

3 Ny modell 2010 Undersökningen delades upp i olika delar för att mäta kundnöjdheten hos de olika kanalernas målgrupper. En myndighetsundersökning genomfördes för att möjliggöra jämförelser bakåt i tiden. Enkäten kunde även besvaras på Internet. Webbenkäten var tillgänglig på 3 andra språk förutom svenska: engelska, arabiska och somaliska.

4 Metod undersökningar Hela myndigheten KC LFC NFC Postal enkät och webbenkät Webbenkäten var tillgänglig på 5 språk: svenska, engelska, arabiska, somaliska och bosniska. Fältperiod: 4 mars 7 maj Ett första utskick + 3 påminnelser.

5 Kundundersökningen 2013 Under 2013 genomförs kundundersökningen 3 gånger. En gång i sitt vanliga format och två gånger skickas en mindre version av myndighetsenkäten ut. KU2013:1 KU2013:2 KU2013:3 NFC LFC KC Myndighet (liten) Myndighet Myndighet (liten)

6 Urval och svarsfrekvens Population Alla personer som har haft pågående ärenden där beslut och/eller utbetalning skett under perioden 1 31 januari Urval individer Svarsfrekvens Resultaten är baserade på svar (45 procent).

7 Ärendeslag i 2013 års undersökning Aktivitetsstöd Arbetsskadelivränta Assistansersättning Bilstöd Bostadsbidrag Föräldrapenning Handikappersättning Graviditetspenning Livränta Rehabiliteringspenning Sjuk- och aktivitetsersättning Sjukpenning upp till 90 dagar Sjukpenning över 90 dagar Sjukpenning över 180 dagar Tillfällig föräldrapenning Underhållsstöd Vårdbidrag

8 Resultat Myndighetsundersökningen 2013

9 Nöjdkundindex (NKI) NKI är ett index som bygger på medelvärdet av tre frågor: 1) Hur nöjd är du med Försäkringskassan som helhet? 2) Hur väl uppfyller Försäkringskassan de förväntningar du har på den? 3) Tänk dig Försäkringskassan som en perfekt myndighet. Hur nära ett sådant ideal tycker du att Försäkringskassan kommer? Frågorna besvaras på en skala från inte alls (1) till mycket (10). Indexet är omräknat så att inte alls (1) motsvarar 0 och mycket (10) motsvarar 100.

10 NKI NKI totalt, fördelat på kundgrupp och kön NKI per grupp Totalt 55 57** Fördelat på kundgrupp Aktivitetsstöd 52* 55 Barnfamiljer 57* 59* Personer med funktionsnedsättning Sjukförsäkring 53* 53 Fördelat på kön Kvinnor 54* 57** Män 57* 57 ** Statistiskt signifikant skillnad mellan 2013 och 2012 års siffror på 1%-nivån. * Statistiskt signifikant skillnad mellan 2013 och 2012 års siffror på 5%-nivån.

11 Sammanvägd NKI Kundundersökningen har omfattat olika förmånsslag mellan åren genomfördes 2 undersökningar; 2009:1 som hade NKI = 51 och 2009:2 som hade NKI = 53.

12 NKI Medelvärde av respektive fråga i indexet, totalt, fördelat på kundgrupp och kön Hur nöjd är du med FK som helhet? Hur väl uppfyller FK de förväntningar du har på den? Tänk dig FK som en perfekt myndighet. Hur nära ett sådant ideal tycker du att FK kommer? Totalt 6,4 6,3 5,6 Fördelat på kundgrupp Aktivitetsstöd 6,2 6,1 5,5 Barnfamiljer 6,6 6,6 5,8 Personer med funktionsnedsättning 5,7 5,7 5,1 Sjukförmåner 6,1 6,0 5,4 Fördelat på kön Kvinnor 6,4 6,3 5,6 Män 6,4 6,4 5,7

13 Bemötandeindex Består av 4 påståenden. 1) Jag blir vänligt bemött. 2) Jag blir behandlad med respekt*. 3) Handläggaren engagerar sig i min situation*. 4) Jag får den hjälp jag behöver. * Något omformulerad sedan förra mätningen. Frågorna besvaras på en skala från instämmer inte alls (1) till instämmer helt och hållet (5). Indexet är omräknat så att instämmer inte alls (1) motsvarar 0 och instämmer helt och hållet (5) motsvarar 100.

14 Bemötandeindex Bemötandeindex totalt, fördelat på kundgrupp och kön Index per grupp Totalt Fördelat på kundgrupp Aktivitetsstöd Barnfamiljer Personer med funktionsnedsättning Sjukförmåner Fördelat på kön Kvinnor Män ** Statistiskt signifikant skillnad mellan 2013 och 2012 års siffror på 1%-nivån. * Statistiskt signifikant skillnad mellan 2013 och 2012 års siffror på 5%-nivån.

15 Bemötandeindex Medelvärde av respektive fråga i indexet, totalt, fördelat på kundgrupp och kön Jag blir vänligt bemött. Jag blir behandlad med respekt. Handläggaren engagerar sig i min situation. Jag får den hjälp jag behöver. Totalt 4,1 4,0 3,6 3,9 Fördelat på kundgrupp Aktivitetsstöd 4,0 3,8 3,6 3,7 Barnfamiljer 4,1 4,0 3,6 3,9 Personer med funktionsnedsättning 4,0 3,8 3,6 3,6 Sjukförmåner 4,0 3,9 3,7 3,8 Fördelat på kön Kvinnor 4,1 4,0 3,7 3,9 Män 4,0 4,0 3,5 3,8

16 Förtroende Förtroendet har mätts med ett enskilt påstående två gånger i kundundersökningen, 2012 och Kunderna får ta ställning till följande påstående; Jag har förtroende för Försäkringskassan. Påståendet besvaras på en skala från 1 till 5. Svaren är omräknade så att instämmer inte alls (1) motsvarar 0 och instämmer helt och hållet (5) motsvarar 100.

17 Förtroende Förtroende totalt, fördelat på kundgrupp och kön Förtroende totalt och per grupp Totalt 3,4 3,5 Fördelat på kundgrupp Aktivitetsstöd 3,3 3,4 Barnfamiljer 3,5 3,6 Personer med funktionsnedsättning 3,3 3,3 Sjukförmåner 3,3 3,4 Fördelat på kön Kvinnor 3,4 3,5* Män 3,5 3,5 ** Statistiskt signifikant skillnad mellan 2013 och 2012 års siffror på 1%-nivån. * Statistiskt signifikant skillnad mellan 2013 och 2012 års siffror på 5%-nivån.

18 Förtroendeindex Finns med för första gången Består av fyra frågor. 1) Litar du på att Försäkringskassan värnar om dina intressen? 2) Upplever du att Försäkringskassan litar på de uppgifter du lämnar? 3) Anser du att det är möjligt att förutse ett beslut från Försäkringskassan? 4) Känner du dig delaktig i handläggningen av ditt ärende? Frågorna besvaras på en skala från 1 till 5. Indexet är omräknat så att i mycket liten utsträckning (1) motsvarar 0 och i mycket stor utsträckning (5) motsvarar 100.

19 Förtroendeindex Förtroendeindex totalt, fördelat på kundgrupp och kön Index per grupp 2013 Totalt 59 Fördelat på kundgrupp Aktivitetsstöd 56 Barnfamiljer 61 Personer med funktionsnedsättning 53 Sjukförmåner 56 Fördelat på kön Kvinnor 59 Män 59

20 Förtroendeindex Medelvärdet av respektive fråga i indexet, totalt, fördelat på kundgrupp och kön Värnar om kundens intressen Litar på de uppgifter kunden lämnar Möjligt att förutse beslut Delaktig i handläggningen Totalt 3,2 3,8 3,3 3,1 Fördelat på kundgrupp Aktivitetsstöd 3,1 3,8 3,1 2,9 Barnfamiljer 3,2 3,8 3,5 3,1 Personer med funktionsnedsättning 3,0 3,5 3,0 3,0 Sjukförmåner 3,1 3,7 3,1 3,1 Fördelat på kön Kvinnor 3,2 3,8 3,4 3,1 Män 3,2 3,7 3,3 3,1

21 Enkeltindex Definitionen av enkelt är Smidiga och proaktiva kundmöten som präglas av kunskap, empati och förståelse. Finns med för första gången Består av 5 frågor/påståenden. 1) I vilken utsträckning upplever du att dina kontakter med Försäkringskassan smidiga? 2) I vilken utsträckning upplever du att Försäkringskassan tar initiativ? 3) I vilken utsträckning upplever du att Försäkringskassan visar intresse för din situation? 4) I vilken utsträckning upplever du att Försäkringskassan hanterar ditt ärende på ett kompetent sätt? 5) Handläggaren är empatisk. Frågorna besvaras på en skala från 1 till 5. Indexet är omräknat så att instämmer inte alls (1) motsvarar 0 och instämmer helt och hållet (5) motsvarar 100.

22 Enkeltindex Enkelindex totalt, fördelat på kundgrupp och kön Index per grupp 2013 Totalt 59 Fördelat på kundgrupp Aktivitetsstöd 59 Barnfamiljer 59 Personer med funktionsnedsättning 55 Sjukförmåner 60 Fördelat på kön Kvinnor 60 Män 58

23 Enkeltindex Medelvärdet av respektive fråga i indexet, totalt, fördelat på kundgrupp och kön... att dina kontakter med FK är smidiga?.. FK tar initiativ?..fk visar intresse för din situation?..fk hanterar ditt ärende på ett kompetent sätt? Handläggaren är empatisk. Totalt 3,5 3,0 3,1 3,6 3,6 Fördelat på kundgrupp Aktivitetsstöd 3,4 3,1 3,1 3,5 3,6 Barnfamiljer 3,5 2,9 3,0 3,7 3,6 Personer med funktionsnedsättning 3,3 2,9 3,0 3,4 3,5 Sjukförmåner 3,4 3,2 3,3 3,6 3,7 Fördelat på kön Kvinnor 3,5 3,1 3,2 3,6 3,7 Män 3,5 2,9 3,0 3,6 3,5

24 Snabbt Definitionen av snabbt är Försäkringskassan ska möta kundernas förväntningar genom att handlägga ärendena så fort som möjligt och att undvika onödiga dröjsmål. Finns med för första gången Består av 1 påstående. 1) Mitt ärende handläggs snabbt. Påståendet besvaras på en skala från 1 till 5. Svaret är omräknat så att instämmer inte alls (1) motsvarar 0 och instämmer helt och hållet (5) motsvarar 100.

25 Snabbt Snabbt, totalt, fördelat på kundgrupp och kön Resultat per grupp 2013 Totalt 61 Fördelat på kundgrupp Aktivitetsstöd 55 Barnfamiljer 62 Personer med funktionsnedsättning 51 Sjukförmåner 59 Fördelat på kön Kvinnor 61 Män 60

26 Rättindex Definitionen av rätt är Kunden litar på att Försäkringskassan bedömer kunder i lika situationer lika och lagenligt. Kunden förstår sina rättigheter och får rätt stöd. Finns med för första gången Indexet består av medelvädret av 4 påståenden/frågor. 1) Jag förstår vad jag har rätt till. 2) I vilken utsträckning upplever du att du får värdefullt stöd av Försäkringskassan. 3) I vilken utsträckning upplever du att Försäkringskassan bedömer personer i samma situation på samma sätt? 4) I vilken utsträckning upplever du att Försäkringskassan följer lagar och regler? Frågorna besvaras på en skala från 1 till 5. Indexet är omräknat så att instämmer inte alls (1) motsvarar 0 och instämmer helt och hållet (5) motsvarar 100.

27 Rättindex Rättindex totalt, fördelat på kundgrupp och kön Index per grupp 2013 Totalt 62 Fördelat på kundgrupp Aktivitetsstöd 61 Barnfamiljer 63 Personer med funktionsnedsättning 56 Sjukförmåner 60 Fördelat på kön Kvinnor 63 Män 61

28 Rättindex Medelvärde av respektive fråga i indexet, totalt, fördelat på kundgrupp och kön. Jag förstår vad jag har rätt till...du får värdefullt stöd av FK?.. FK bedömer personer i samma situation på samma sätt?..fk följer lagar och regler? Totalt 3,6 3,2 2,9 4,1 Fördelat på kundgrupp Aktivitetsstöd 3,4 3,3 3,0 4,0 Barnfamiljer 3,6 3,2 2,9 4,1 Personer med funktionsnedsättning 3,4 3,1 2,7 3,8 Sjukförmåner 3,6 3,1 2,8 4,0 Fördelat på kön Kvinnor 3,7 3,3 2,8 4,1 Män 3,5 3,1 2,9 4,0

29 Kundundersökningen 2013 KU2013:1 KU2013:2 KU2013:3 NFC LFC KC Myndighet (liten) Myndighet Myndighet (liten)

30 Samlat mätsystem 2013 T1 T2 T3 Kundundersökningen NFC LFC KC NKI, Bemötandeindex, Förtroende, Förtroendeindex, Enkeltindex, Snabbt, Rättindex, m.m. Kundsegmenteringen + liten kundundersökning NKI, Bemötandeindex, Förtroende, Förtroendeindex, Enkeltindex, Snabbt, Rättindex. Liten kundundersökning NKI, Bemötandeindex, Förtroende, Förtroendeindex, Enkeltindex, Snabbt, Rättindex. analys