Försäkringskassans Kundundersökning 2013:2 Ett samarbete mellan AP och KS

Transkript

1 Försäkringskassans Kundundersökning 2013:2 Ett samarbete mellan AP och KS Henrik Lindholm APF, Helén Nilsson KS och Karin Ringman KS.

2 Bakgrund och syfte Försäkringskassan har genomfört kundundersökningar årligen sedan Syftet är att undersöka kundernas uppfattning om Försäkringskassan. Undersökningen är ett verktyg för att mäta om styrkortsmålet för upplevd kundnöjdhet uppfylls.

3 Ny modell 2010 Undersökningen delades upp i olika delar för att mäta kundnöjdheten hos de olika kanalernas målgrupper. En myndighetsundersökning genomfördes för att möjliggöra jämförelser bakåt i tiden. Enkäten kunde även besvaras på Internet. Webbenkäten var tillgänglig på 3 andra språk förutom svenska: engelska, arabiska och somaliska.

4 Metod KU2013:2 Postal enkät och webbenkät Webbenkäten var tillgänglig på 5 språk: svenska, engelska, arabiska, somaliska och bosniska. Fältperiod: 27 maj 28 aug Ett första utskick + 3 påminnelser.

5 Kundundersökningen 2013 Under 2013 genomförs kundundersökningen 3 gånger. En gång i sitt vanliga format och två gånger skickas en mindre version av myndighetsenkäten ut. KU2013:1 KU2013:2 KU2013:3 NFC LFC KC Myndighet (liten) Myndighet Myndighet (liten)

6 Urval och svarsfrekvens Population Alla personer som har haft pågående ärenden där beslut och/eller utbetalning skett under perioden 1 30 april Endast utbetalningar vilkas beslut fattats de senaste 6 månaderna inkluderas. Urval individer Svarsfrekvens Resultaten är baserade på svar (51 procent).

7 Ärendeslag i 2013 års undersökning Aktivitetsstöd Arbetsskadelivränta Assistansersättning Bilstöd Bostadsbidrag Föräldrapenning Handikappersättning Graviditetspenning Livränta Rehabiliteringspenning Sjuk- och aktivitetsersättning Sjukpenning upp till 90 dagar Sjukpenning över 90 dagar Sjukpenning över 180 dagar Tillfällig föräldrapenning Underhållsstöd Vårdbidrag

8 Resultat Myndighetsundersökningen 2013:2

9 Nöjdkundindex (NKI) NKI är ett index som bygger på medelvärdet av tre frågor: 1) Hur nöjd är du med Försäkringskassan som helhet? 2) Hur väl uppfyller Försäkringskassan de förväntningar du har på den? 3) Tänk dig Försäkringskassan som en perfekt myndighet. Hur nära ett sådant ideal tycker du att Försäkringskassan kommer? Frågorna besvaras på en skala från inte alls (1) till mycket (10). Indexet är omräknat så att inte alls (1) motsvarar 0 och mycket (10) motsvarar 100.

10 Sammanvägd NKI Kundundersökningen har omfattat olika förmånsslag mellan åren genomfördes 2 undersökningar; 2009:1 som hade NKI = 51 och 2009:2 som hade NKI = 53. Fr om med 2013 genomförs mätningen per tertial.

11 Nöjdkundindex (NKI) NKI totalt, fördelat på kundgrupp och kön NKI per grupp :1 2013:2 Totalt 55 57** 59** Fördelat på kundgrupp Aktivitetsstöd Barnfamiljer 57 59* 61 Personer med funktionsnedsättning Sjukförsäkring ** Fördelat på kön Kvinnor 54 57** 58 Män ** ** Statistiskt signifikant skillnad mellan 2013 och 2012 års siffror på 1%-nivån. * Statistiskt signifikant skillnad mellan 2013 och 2012 års siffror på 5%-nivån.

12 NKI Resultaten av respektive fråga i indexet, totalt, fördelat på kundgrupp och kön Hur nöjd är du med FK som helhet? Hur väl uppfyller FK de förväntningar du har på den? Tänk dig FK som en perfekt myndighet. Hur nära ett sådant ideal tycker du att FK kommer? T1 T2 T1 T2 T1 T2 Totalt 6,4 6,6* 6,3 6,6* 5,6 5,8* Fördelat på kundgrupp Aktivitetsstöd 6,2 6,5 6,1 6,3 5,5 5,8 Barnfamiljer 6,6 6,8 6,6 6,7 5,8 5,9 Personer med funktionsnedsättning 5,7 6,0 5,7 5,8 5,1 5,1 Sjukförmåner 6,1 6,4* 6,0 6,4* 5,4 5,7* Fördelat på kön Kvinnor 6,4 6,5 6,3 6,5 5,6 5,7 Män 6,4 6,8** 6,4 6,8* 5,7 6,1* ** Statistiskt signifikant skillnad mellan 2013 och 2012 års siffror på 1%-nivån. * Statistiskt signifikant skillnad mellan 2013 och 2012 års siffror på 5%-nivån.

13 Bemötandeindex Består av 4 påståenden. 1) Jag blir vänligt bemött. 2) Jag blir behandlad med respekt*. 3) Handläggaren engagerar sig i min situation*. 4) Jag får den hjälp jag behöver. * Något omformulerad sedan förra mätningen. Frågorna besvaras på en skala från instämmer inte alls (1) till instämmer helt och hållet (5). Indexet är omräknat så att instämmer inte alls (1) motsvarar 0 och instämmer helt och hållet (5) motsvarar 100.

14 Bemötandeindex Medelvärde för bemötandeindex, fördelat på kundgrupp och kön Index per grupp :1 2013:2 Totalt Fördelat på kundgrupp Aktivitetsstöd Barnfamiljer Personer med funktionsnedsättning * Sjukförmåner ** Fördelat på kön Kvinnor Män ** ** Statistiskt signifikant skillnad mellan 2013 och 2012 års siffror på 1%-nivån. * Statistiskt signifikant skillnad mellan 2013 och 2012 års siffror på 5%-nivån.

15 Bemötandeindex 2013 Resultaten av respektive fråga i indexet, totalt, fördelat på kundgrupp och kön Jag blir vänligt bemött. Jag blir behandlad med respekt. Handläggaren engagerar sig i min situation. Jag får den hjälp jag behöver. T1 T2 T1 T2 T1 T2 T1 T2 Totalt 4,1 4,1 4,0 4,0 3,6 3,7 3,9 3,9 Fördelat på kundgrupp Aktivitetsstöd 4,0 3,8 3,8 3,8 3,6 3,7 3,7 3,7 Barnfamiljer 4,1 4,0 4,0 4,0 3,6 3,7 3,9 3,9 Personer med funktionsnedsättning 4,0 4,0 3,8 4,0 3,6 3,8* 3,6 3,6 Sjukförmåner 4,0 4,2* 3,9 4,0 3,7 3,8 3,8 3,9 Fördelat på kön Kvinnor 4,1 4,1 4,0 4,0 3,7 3,7 3,9 3,9 Män 4,0 4,1 4,0 4,0 3,5 3,7* 3,8 3,9 ** Statistiskt signifikant skillnad mellan 2013 och 2012 års siffror på 1%-nivån. * Statistiskt signifikant skillnad mellan 2013 och 2012 års siffror på 5%-nivån.

16 Förtroende Förtroendet har mätts med ett enskilt påstående två gånger i kundundersökningen, 2012 och Kunderna får ta ställning till följande påstående; Jag har förtroende för Försäkringskassan. Påståendet besvaras på en skala från 1 till 5. Svaren är omräknade så att instämmer inte alls (1) motsvarar 0 och instämmer helt och hållet (5) motsvarar 100.

17 Förtroende Förtroende totalt, fördelat på kundgrupp och kön Förtroende totalt och per grupp :1 2013:2 Totalt 3,4 3,5 3,6 Fördelat på kundgrupp Aktivitetsstöd 3,3 3,4 3,6 Barnfamiljer 3,5 3,6 3,7 Personer med funktionsnedsättning 3,3 3,3 3,3 Sjukförmåner 3,3 3,4 3,4 Fördelat på kön Kvinnor 3,4 3,5* 3,5 Män 3,5 3,5 3,7* ** Statistiskt signifikant skillnad mellan 2013 och 2012 års siffror på 1%-nivån. * Statistiskt signifikant skillnad mellan 2013 och 2012 års siffror på 5%-nivån.

18 Förtroendeindex Finns med för första gången Består av fyra frågor. 1) Litar du på att Försäkringskassan värnar om dina intressen? 2) Upplever du att Försäkringskassan litar på de uppgifter du lämnar? 3) Anser du att det är möjligt att förutse ett beslut från Försäkringskassan? 4) Känner du dig delaktig i handläggningen av ditt ärende? Frågorna besvaras på en skala från 1 till 5. Indexet är omräknat så att i mycket liten utsträckning (1) motsvarar 0 och i mycket stor utsträckning (5) motsvarar 100.

19 Förtroendeindex Förtroende totalt, fördelat på kundgrupp och kön Index per grupp 2013:1 2013:2 Totalt 59 61** Fördelat på kundgrupp Aktivitetsstöd 56 62* Barnfamiljer Personer med funktionsnedsättning Sjukförmåner 56 59** Fördelat på kön Kvinnor Män 59 63** ** Statistiskt signifikant skillnad mellan 2013 och 2012 års siffror på 1%-nivån. * Statistiskt signifikant skillnad mellan 2013 och 2012 års siffror på 5%-nivån.

20 Förtroendeindex 2013 Resultaten av respektive fråga i indexet, totalt, fördelat på kundgrupp och kön Värnar om kundens intressen Litar på de uppgifter kunden lämnar Möjligt att förutse beslut Delaktig i handläggningen T1 T2 T1 T2 T1 T2 T1 T2 Totalt 3,2 3,3 3,8 3,8 3,3 3,5* 3,1 3,2 Fördelat på kundgrupp Aktivitetsstöd 3,1 3,4 3,8 3,8 3,1 3,7** 2,9 3,1 Barnfamiljer 3,2 3,3 3,8 3,9 3,5 3,6 3,1 3,2 Personer med funktionsnedsättning 3,0 3,0 3,5 3,7* 3,0 3,1 3,0 3,0 Sjukförmåner 3,1 3,2 3,7 3,7 3,1 3,2 3,1 3,2* Fördelat på kön Kvinnor 3,2 3,2 3,8 3,8 3,4 3,4 3,1 3,2 Män 3,2 3,4* 3,7 3,9 3,3 3,5** 3,1 3,2 ** Statistiskt signifikant skillnad mellan 2013 och 2012 års siffror på 1%-nivån. * Statistiskt signifikant skillnad mellan 2013 och 2012 års siffror på 5%-nivån.

21 Enkelt, Snabbt och Rätt Enkelt, snabbt och rätt, totalt, fördelat på kundgrupp och kön Totalt, fördelat på kundgrupp och kön Enkelt Snabbt Rätt 2013:1 2013:2 2013:1 2013:2 2013:1 2013:2 Totalt 59 61** 61 64** 62 66** Fördelat på kundgrupp Aktivitetsstöd Barnfamiljer ** Personer med funktionsnedsättning * Sjukförmåner 60 64** 59 65** 60 64** Fördelat på kön Kvinnor * 63 65* Män 58 61** ** ** Statistiskt signifikant skillnad mellan t och t-1 på 1%-nivån. * Statistiskt signifikant skillnad mellan t och t-1 på 5%-nivån.

22 Enkeltindex Finns med för första gången Består av 5 frågor/påståenden. 1) I vilken utsträckning upplever du att dina kontakter med Försäkringskassan smidiga? 2) I vilken utsträckning upplever du att Försäkringskassan tar initiativ? 3) I vilken utsträckning upplever du att Försäkringskassan visar intresse för din situation? 4) I vilken utsträckning upplever du att Försäkringskassan hanterar ditt ärende på ett kompetent sätt? 5) Handläggaren är empatisk. Frågorna besvaras på en skala från 1 till 5. Indexet är omräknat så att instämmer inte alls (1) motsvarar 0 och instämmer helt och hållet (5) motsvarar 100.

23 Enkeltindex Resultaten av respektive fråga i indexet, totalt, fördelat på kundgrupp och kön... att dina kontakter med FK smidiga?.. FK tar initiativ?..fk visar intresse för din situation?..fk hanterar ditt ärende på ett kompetent sätt? Handläggaren är empatisk. T1 T2 T1 T2 T1 T2 T1 T2 T1 T2 Totalt 3,5 3,6 3,0 3,1 3,1 3,2 3,6 3,7* 3,6 3,7 Fördelat på kundgrupp Aktivitetsstöd 3,4 3,5 3,1 3,2 3,1 3,0 3,5 3,7 3,6 3,4 Barnfamiljer 3,5 3,6 2,9 2,9 3,0 3,1 3,7 3,7 3,6 3,6 Personer med funktionsnedsättning 3,3 3,3 2,9 2,9 3,0 3,1 3,4 3,4 3,5 3,7 Sjukförmåner 3,4 3,6* 3,2 3,3 3,3 3,4 3,6 3,7* 3,7 3,8* Fördelat på kön Kvinnor 3,5 3,5 3,1 3,1 3,2 3,2 3,6 3,7 3,7 3,7 Män 3,5 3,6 2,9 3,0 3,0 3,2 3,6 3,8 3,5 3,6 ** Statistiskt signifikant skillnad mellan 2013 och 2012 års siffror på 1%-nivån. * Statistiskt signifikant skillnad mellan 2013 och 2012 års siffror på 5%-nivån.

24 Snabbt Finns med för första gången Består av 1 påstående. 1) Mitt ärende handläggs snabbt. Påståendet besvaras på en skala från 1 till 5. Svaret är omräknat så att instämmer inte alls (1) motsvarar 0 och instämmer helt och hållet (5) motsvarar 100.

25 Rättindex Finns med för första gången Indexet består av medelvädret av 4 påståenden/frågor. 1) Jag förstår vad jag har rätt till. 2) I vilken utsträckning upplever du att du får värdefullt stöd av Försäkringskassan. 3) I vilken utsträckning upplever du att Försäkringskassan bedömer personer i samma situation på samma sätt? 4) I vilken utsträckning upplever du att Försäkringskassan följer lagar och regler? Frågorna besvaras på en skala från 1 till 5. Indexet är omräknat så att instämmer inte alls (1) motsvarar 0 och instämmer helt och hållet (5) motsvarar 100.

26 Rättindex 2013 Resultaten av respektive fråga i indexet, totalt, fördelat på kundgrupp och kön. Jag förstår vad jag har rätt till...du får värdefullt stöd av FK?.. FK bedömer personer i samma situation på samma sätt?..fk följer lagar och regler? T1 T2 T1 T2 T1 T2 T1 T2 Totalt 3,6 3,7** 3,2 3,2 2,9 3,3** 4,1 4,1 Fördelat på kundgrupp Aktivitetsstöd 3,4 3,7 3,3 3,3 3,0 3,1 4,0 4,1 Barnfamiljer 3,6 3,7 3,2 3,2 2,9 3,4** 4,1 4,2 Personer med funktionsnedsättning 3,4 3,6* 3,1 3,0 2,7 3,1** 3,8 3,9 Sjukförmåner 3,6 3,7** 3,1 3,3 2,8 3,2** 4,0 4,0 Fördelat på kön Kvinnor 3,7 3,7 3,3 3,2 2,8 3,2** 4,1 4,1 Män 3,5 3,7** 3,1 3,3 2,9 3,4** 4,0 4,2* ** Statistiskt signifikant skillnad mellan 2013 och 2012 års siffror på 1%-nivån. * Statistiskt signifikant skillnad mellan 2013 och 2012 års siffror på 5%-nivån.

27 Kundundersökningen 2013 KU2013:1 KU2013:2 KU2013:3 NFC LFC KC Myndighet (liten) Myndighet Myndighet (liten)

28 Samlat mätsystem 2013 T1 T2 T3 Kundundersökningen NFC LFC KC NKI, Bemötandeindex, Förtroende, Förtroendeindex, Enkeltindex, Snabbt, Rättindex, m.m. Kundsegmenteringen + liten kundundersökning NKI, Bemötandeindex, Förtroende, Förtroendeindex, Enkeltindex, Snabbt, Rättindex. Liten kundundersökning NKI, Bemötandeindex, Förtroende, Förtroendeindex, Enkeltindex, Snabbt, Rättindex. analys