Kundundersökningar på servicekontoren 2016 Omgång (mars) Johan Orbe Caroline Theorell

Transkript

1 Kundundersökningar på servicekontoren Omgång (mars) Johan Orbe Caroline Theorell

2 Om undersökningen Målgruppen är kunder på servicekontoren. Totalt 15 servicekontor deltog i undersökningen. Kontoren valdes ut i ett slumpmässigt, stratifierat urval enligt principen 2 stora kontor (10 anställda eller fler), 6 medelstora kontor (4-9 anställda) och 7 mindre kontor (färre än 4 anställda). Vidare skulle de medelstora och små kontoren fördelas jämt mellan kontor som har Försäkringskassan respektive Skatteverket som huvudman. Undersökningen genomfördes via en pappersenkät (på svenska) som delades ut av personalen på servicekontoren i samband med kundbesök. Kunden lämnade den besvarade enkäten i en låda på servicekontoret enkäter på svenska skickades till de stora kontoren, 700 till de medelstora och 400 till de små kontoren. Totalt skickades 9000 enkäter på svenska ut till deltagande kontoren. Datainsamlingen pågick vecka 11 och Efter avslutad datainsamling skickades samtliga enkäter (både ifyllda och icke ifyllda) till Kantar Sifo. Totalt inkom 6675 enkäter, varav 3747 var besvarade. Detta ger en svarsfrekvens på 41,6 procent. Resultaten har viktats med hänsyn till antalet årsanställda på respektive servicekontor. Utöver de svenska enkäterna distribuerades hjälpenkäter på engelska, arabiska, somaliska och tigrinja. 5

3 Servicekontor som deltog i undersökningen Ort Typ av kontor Huvudman Antal handläggare Antal svar Vägt antal svar Alingsås Litet Skatteverket Borlänge Medelstort Skatteverket Härnösand Litet Skatteverket Kalmar Medelstort Skatteverket Karlskoga Litet Försäkringskassan Kristianstad Medelstort Försäkringskassan 7, Kristinehamn Litet Försäkringskassan Kungsbacka Litet Försäkringskassan Lidköping Litet Skatteverket Norrköping Stort Försäkringskassan Stockholm Kungsholmen Stort Skatteverket Umeå Medelstort Försäkringskassan Växjö Medelstort Försäkringskassan Ängelholm Litet Försäkringskassan Östersund Medelstort Skatteverket

4 Resultat 8

5 Sammanfattning Vanligast haft ett ärende hos Skatteverket, följt av Försäkringskassan och sedan Pensionsmyndigheten. Varannan (50 %) besöker servicekontoret några gånger om året. Det vanligaste ärendet, totalt sätt, rör ID-kort (Skatteverket) och bostadsbidrag (Försäkringskassan). Pensionsmyndighetens vanligaste ärende rör bostadstillägg för pensionärer. Mycket nöjda kunder i likhet med tidigare mätningar. 96 % fick ett bra bemötande. 93 % fick den hjälp de behövde. % fick svar inom rimlig tid. 83 % svarat ja på samtliga tre frågor. 9

6 Kön 100% 80% 60% 40% Man Kvinna Annat 20% 0% 2017 Bas 3747 intervjuer 11

7 Ålder 50% 40% 30% 20% 10% -24 år år år år år 65- år 0% 2017 Bas 3747 intervjuer 12

8 Till vilken eller vilka myndigheter hade du frågor eller ärenden? Myndighet enligt kunderna själva år 100% 80% 60% 40% Ärende hos Försäkringskassan Ärende hos Skatteverket 20% Ärende hos Pensionsmyndigheten 0% 2017 Bas: 3747 intervjuer 14

9 Besöksfrekvens Hur ofta besöker du oss? Totalt, samt per myndighet enligt ärende Totalt Ärende hos Försäkringskassan Ärende hos Skatteverket Mitt första besök Varje vecka Varje månad Några gånger om året Ärende hos Pensionsmyndigheten % 20% 40% 60% 80% 100% Bas: 3747 intervjuer 16

10 Ärenden (alla tre myndigheter) Vad handlade ditt besök om? ID kort Folkbokföring Bostadsbidrag Övriga frågor till Skatteverket Skatter, privatperson Föräldrapenning/tillfällig föräldrapenning Aktivitetsstöd Övriga frågor till Försäkringskassan Sjukpenning Inregistrering till FK/Försäkringstillhörighet Ersättning till nyanlända Övriga frågor till Pensionsmyndigheten Skatter, företag Ålderspension Efterlevandepension Starta företag Premiepension Ej svar % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Bas: 1347 intervjuer 17

11 Ärenden - Försäkringskassan Vad handlade ditt besök om? 50% Bostadsbidrag 40% Aktivitetsstöd Frågor om Försäkringskassans blanketter 30% 20% Föräldrapenning/tillf föräldrap/vård av sjukt barn Övriga frågor till Försäkringskassan 10% Hämta blanketter eller broschyrer från Försäkringskassan Sjukpenning 0% 2017 Inregistrering FK/ Försäkringstillhörighet Ersättning nyanlända/ Etableringsersättning Ny bas: Försäkringskassekund 1775 intervjuer 18

12 Ärenden - Skatteverket Vad handlade ditt besök om? år (ID-kort) 50% 40% 30% 20% 10% Folkbokföring ID-kort Övriga frågor till Skatteverket Skatter, privatperson Frågor om Skatteverkets blanketter Hämta blanketter eller broschyrer från Skatteverket Skatter, företag 0% 2017 Starta företag Ny bas: Skatteverkskund antal intervjuer 1842 intervjuer 19

13 Ärenden - Pensionsmyndigheten Vad handlade ditt besök om? 50% Bostadstillägg för pensionärer 40% Övriga frågor till Pensionsmyndigheten 30% Ålderspension 20% 10% Premiepension Efterlevandepension 0% 2017 Ny bas: Pensionsmydighetskund 321 intervjuer 20

14 Ärenden - Försäkringskassan Besöksfrekvens - Vad handlade ditt besök om? Aktivitetsstöd Bostadsbidrag Ersättning nyanlända/ Etableringsersättning Föräldrapenning/tillfällig föräldrapenning/vård av sjukt barn Inregistrering Försäkringskassan/ Försäkringstillhörighet Sjukpenning Övriga frågor till Försäkringskassan Mitt första besök Varje vecka Varje månad Några gånger om året 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ny bas: Försäkringskassekund 1775 intervjuer 21

15 Ärenden - Skatteverket Besöksfrekvens - Vad handlade ditt besök om? Folkbokföring ID kort Mitt första besök Varje vecka Varje månad Några gånger om året Skatter, företag Skatter, privatperson Starta företag Övriga frågor till Skatteverket % 20% 40% 60% 80% 100% Ny bas: Skatteverkskund 1842 intervjuer 22

16 Ärenden - Pensionsmyndigheten Besöksfrekvens - Vad handlade ditt besök om? Bostadstillägg för pensionärer Mitt första besök Varje vecka Varje månad Efterlevandepension Några gånger om året Premiepension Ålderspension Övriga frågor till Pensionsmyndigheten % 20% 40% 60% 80% 100% Ny bas: Pensionsmyndighetskund 321 intervjuer 23

17 Om besöket 100% 80% % 40% 20% Fick ett bra bemötande Fick svar inom rimlig tid Fick den hjälp jag behövde Ja på alla tre 0% 2017 Bas: alla 3747 intervjuer 25

18 Om besöket Nedbrutet på kön 100% 80% % 40% 20% Totalt Kvinna Man 0% Fick ett bra bemötande Fick svar inom rimlig tid Fick den hjälp jag behövde Ja på alla tre Bas: alla 3747 intervjuer 26

19 Om besöket Nedbrutet på ålder 100% 80% % 40% 20% 0% Fick ett bra bemötande Fick svar inom rimlig tid Fick den hjälp jag behövde Ja på alla tre Totalt -24 år år år år år 65- år Bas: alla 3747 intervjuer 27

20 Om besöket Nedbrutet på myndighet Till vilken eller vilka myndigheter hade du frågor eller ärenden? 100% 80% % 40% 20% Totalt Försäkringskassan Skatteverket Pensionsmyndigheten 0% Fick ett bra bemötande Fick svar inom rimlig tid Fick den hjälp jag behövde Ja på alla tre Bas: alla 3747 intervjuer 28

21 Om besöket Nedbrutet på kontorsstorlek 100% 80% % 40% 20% Totalt Stor >10 Medelstor 4-9 Mindre 1-4 0% Fick ett bra bemötande Fick svar inom rimlig tid Fick den hjälp jag behövde Ja på alla tre Bas alla 3747 intervjuer 29

22 Om besöket Nedbrutet på ort Notera att ett signifikant resultat lättare uppnås om ett kontor har många svarande. Totalt Alingsås Borlänge Härnösand Kalmar Karlskoga Kristianstad Kristinehamn Fick ett bra bemötande Fick svar inom rimlig tid Fick den hjälp jag behövde Ja på alla tre Kungsbacka Lidköping Norrköping Kungsholmen Umeå Växjö Ängelholm Östersund % 20%40%60%80%100% 0% 20%40%60%80%100% % 20%40%60%80%100% % 20%40%60%80%100% + och - efter värdet betyder att resultatet är signifikant högre eller lägre än genomsnittet (totalen). Bas alla 3747 intervjuer

23 Servicekontorens tillgänglighet Tycker du att det är lätt att ta sig hit? 100% 80% % 40% Andel som svarar ja 20% 0% 2017 Bas: alla 3747 intervjuer 32

24 Servicekontorens tillgänglighet Nedbrutet på kön, ålder, kontorsstorlek och ort Tycker du att det är lätt att ta sig hit? (Andel som svarat Ja.) Notera att ett signifikant resultat lättare uppnås om ett kontor har många svarande. Kön Ålder % 20% 40% 60% 80% 100% Kontorsstorlek Totalt Kvinna Man Annat -24 år år år år år 65- år Stor >10 Medelstor 4-9 Mindre 1-4 Ort Totalt Alingsås Borlänge Härnösand Kalmar Karlskoga Kristianstad Kristinehamn Kungsbacka Lidköping Norrköping Kungsholmen Umeå Växjö Ängelholm Östersund % 20% 40% 60% 80% 100% Signifikanta skillnader är markerade med + eller -, där + betyder signifikant mer och signifikant mindre på % risknivå Bas: alla 3747 intervjuer 34