Resurscentrum Kundundersökning 2011

Transkript

1 Resurscentrum Kundundersökning 2011 September 2011 Genomförd av CMA Research AB

2 Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 1 Innehållsförteckning Sammanfattning 2 Fakta om undersökningen 5 Resultat kundnöjdhet 10 Modell för kundnöjdhet 11 Resultat kundnöjdhet 13 NKI 14 Åtgärdsmatris 18 Framtid, möjligheter och styrkor 59 Framtida efterfrågan 60 Resurscentrums förbättringsområden 62 Resurscentrums styrkor 64 Bilagor i separata dokument Bilaga A: Enkät för EC, PC och PE Bilaga B: Enkät för Ledare Bilaga C: Kommentarer och öppna svar Resultat nyckelindikatorer 22 Dialog 23 Kvalitet 26 Flexibilitet 37 Tillgänglighet 44 Tydlighet 52

3 Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 2 Sammanfattning Resurscentrums NKI ökar Resurscentrums totala NKI är i årets mätning 66 på en hundragradig skala, vilket är en ökning med två enheter jämfört med NKI-värdet för affärsområdet EA har ökat sedan 2010, medan NKI för affärsområdet HR är oförändrat. Fortsatt hög prestation när det gäller tillgänglighet, kvalitet och flexibilitet Resurscentrums kunder är även i årets mätning mycket nöjda med nyckelfaktorerna Tillgänglighet, Kvalitet och Flexibilitet som även har en positiv inverkan på den övergripande kundnöjdheten. Kunderna är mer nöjda med flexibiliteten som ökar två enheter och i år är 77 på en hundragradig skala, vilket tyder på en hög nivå av kundnöjdhet inom detta område. Låg nöjdhet för Dialog Kunderna är minst nöjda när det gäller nyckelfaktorn Dialog som har index 65, vilket är fem enheter lägre jämfört med Attityderna till detta område bör förbättras då det har en negativ påverkan på den totala kundnöjdheten. Tydlighet är förbättringsområde Nöjdheten för området Tydlighet är fortsatt låg och sett till enskilda frågor så är det särskilt på den övergripande nivån som förbättringar kan göras. Nöjdheten är lägst när det gäller Resurscentrums förmåga att informera om sina tjänster. Fler faktorer påverkar NKI Flera av nyckelindikatorerna får som tidigare mätningar ett högre index än helhetsfrågorna, vilket tyder på att det finns fler faktorer som påverkar NKI.

4 Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 3 Sammanfattning Affärsområde EA EA uppnår i år ett NKI på 67, vilket är en tydlig ökning jämfört med Affärsområdet EA:s styrkor är Tillgänglighet, Kvalitet och Flexibilitet som får höga resultat och påverkar den totala kundnöjdheten inom affärsområdet positivt. Dessa områden bör vårdas för att inte kundnöjdheten ska minska. EA:s främsta förbättringsområdet är Tydlighet som får ett förhållandevis lågt resultat och påverkar den totala nöjdheten inom området negativt. Dialog har en mycket stor påverkan på den totala kundnöjdheten, vilket innebär att området fortsätter att vara ett utvecklingsområde trots att resultatet har förbättrats sedan föregående mätning. Affärsområde HR EA uppnår i år ett NKI på 65, vilket är ett oförändrat resultat jämfört med fjolårets mätning. Affärsområdets främsta styrkor är Kvalitet och Flexibilitet som får fortsatt höga resultat och har en mycket hög påverkan på den totala kundnöjdheten. Även Tillgänglighet får höga resultat och har en relativt hög påverkan på kundnöjdheten. HR:s förbättringsområden är Dialog och Tydlighet, som båda får relativt låga resultat och har viss negativ inverkan på den totala kundnöjdheten inom affärsområdet. Resultatet för nyckelfaktorn Dialog har minskat sedan 2010.

5 Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 4 Sammanfattning Ekonomichefer (EC) Den totala kundnöjdheten bland ekonomicheferna är något högre jämfört med 2010 och är i år 63. Resultaten har ökat för områdena Dialog och Flexibilitet, men minskat något för Kvalitet och Tillgänglighet. Personalchefer (PC) Gruppen Personalchefer har den lägsta totala kundnöjdheten med ett NKI-värde på 57, vilket är sex enheter lägre jämfört med Resultaten för samtliga nyckelindikatorer har minskat sedan i fjol. Produktionsenhetschefer (PE) Den totala kundnöjdheten för gruppen produktionsenhetschefer är i år hela fem enheter högre än Ett NKI på 71 ger denna grupp det högsta NKI-värdet av samtliga målgrupper i undersökningen. Dock har nöjdheten i enskilda frågor minskat inom flera området. Särskilt tydligt är det inom området Dialog och att dialogen med Resurscentrum sker tillräckligt ofta. Ledare Kundnöjdheten för gruppen Ledare ligger på oförändrad eller något högre nivå, jämfört med 2010.

6 Fakta om undersökningen Bakgrund och syfte Genomförande Metod och målgrupper Enkät Fakta om respondenterna

7 Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 6 Fakta om undersökningen Bakgrund och syfte Resurscentrum har sedan 2009 har hand om större delar av ekonomi- och HR-processerna i Landstinget i Östergötland. Kundundersökningen har genomförts årligen sedan Syftet är att följa upp hur kunderna upplever Resurscentrums tjänster och konsulter i dimensionerna tillgänglighet, kvalitet, tydlighet, dialog och flexibilitet. Resultatet syftar till att vara ett underlag för Resurscentrums verksamhetsutveckling. Genomförande Undersökningen har genomförts under augustiseptember 2011 av CMA Research AB, se för mer information. Projektledare på CMA: Johanna Svanberg Analys har genomförts av Theres Sjölin. Kontaktperson på Resurscentrum: Robert Ring.

8 Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 7 Fakta om undersökningen Metod Undersökningen täcker in fyra olika målgrupper: PE Produktionsenhetschefer PC Personalchefer EC Ekonomichefer Ledare Verksamhets- och vårdenhetschefer inom Landstinget Nytt för i år är att samtliga målgrupper har bjudits in att besvara en webbenkät. I tidigare mätningar har de tre förstnämnda målgrupperna intervjuats via telefon. Urvalet har för de tre första grupperna varit alla som tillhör målgruppen, dvs. en totalundersökning. I målgruppen ledare har istället två slumpmässiga urval à 216 respektive 218 respondenter dragits (totalt 433, efter bortfall är nettourvalet 425). Svarsfrekvens I enkäten riktad till PC/EC/PE-chefer har 36 svar inkommit, vilket innebär en svarsfrekvens på 75 procent. 295 ledare har besvarat motsvarande enkät till denna målgrupp, med en svarsfrekvens på 69 procent. Inkomna svar har registrerats i en databas och analyserats med hjälp av programvaran SPSS. Felmarginaler Bland ledarna är felmarginalen c:a ± 1-4 procent på totalnivå. (95% konfidensintervall).

9 Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 8 Fakta om undersökningen Enkät Enkäten består av sju delar, se schema till höger. Hela enkäten finns i bilaga B och C, med de exakta frågeformuleringarna. Målgruppen Produktionsenhetschefer (PE) besvarar frågorna om Resurscentrums övergripande tillgänglighet, kvalitet, tydlighet, dialog och flexibilitet samt frågor om helheten. Personalchefer (PC) besvarar också de övergripande frågorna, helhetsfrågorna samt frågor om de tjänster som tillhör HR-området, dvs lönetjänster samt övriga HRtjänster. De personalchefer som har tillgång till HRkonsult besvarar även frågor om dessa. Ekonomichefer (EC) besvarar de övergripande frågorna, helhetsfrågorna samt frågor om redovisningstjänster. De ekonomichefer som har tillgång till en ekonomikonsult besvarar frågor om dessa. Ledarna är uppdelade i två grupper; ekonomi respektive HR, för att den enskilda ledaren inte ska få allt för många frågor. Ledare ekonomi får frågor om ekonomikonsulter, redovisningstjänster samt om helheten. Ledare HR får frågor om HR-konsulter, lönetjänster, övriga HR-tjänster samt frågor om helheten. Endast till PE, PC och EC Endast till PC och EC med konsult för respektive konsult, samt till ledare Endast till PC och EC för respektive tjänsteområden, samt till ledare Besvaras av alla Frågor om Resurscentrums övergripande tillgänglighet, kvalitet, tydlighet, dialog och flexibilitet Frågor om HRkonsulter Frågor om ekonomikonsulter Frågor om lönetjänster Frågor om redovisningstjänster Frågor om övriga HR-tjänster Frågor om helheten

10 Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 9 Fakta om respondenterna Fakta om respondenterna Antal Andel Målgrupp Affärsområde Får frågor om konsulter EC 13 4% PC 12 4% PE 11 3% Ledare % Affärsområde EA % Affärsområde HR % Produktionsenhetschefer (PE) 11 3% Ekonomikonsulter % HR-konsult % Har ej tillgång till konsult 11 3%

11 Resultat kundnöjdhet Modell för kundnöjdhet Resultat för kundnöjdhet Nöjd-Kund-Index NKI Åtgärdsmatris

12 Modell för kundnöjdhet Uppbyggnad av NKI Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 11 Frågor i enkäten: Övergripande kundnöjdhet: Besvaras av alla Tre frågor om helheten NKI

13 Modell för kundnöjdhet Uppbyggnad av nyckelindikatorer Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 12 Frågor i enkäten: Orsaker till kundnöjdhet (nyckelindikatorer): Endast till PE, PC och EC Endast till PC och EC med konsult för respektive konsult, samt till ledare Frågor om Resurscentrums övergripande tillgänglighet, kvalitet, tydlighet, dialog och flexibilitet Frågor om HRkonsulter Frågor om ekonomikonsulter Dialog Kvalitet Flexibilitet Endast till PC och EC för respektive tjänsteområden, samt till ledare Frågor om lönetjänster Frågor om redovisningstjänster Frågor om övriga HR-tjänster Tillgänglighet Tydlighet

14 Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 13 Resultat kundnöjdhet Resurscentrum uppnår ett totalt NKI på 66, vilket är en godkänd nivå av kundnöjdhet och två enheter högre jämfört med föregående mätning. De nyckelindikatorer som får högst resultat är Tillgänglighet och Kvalitet. Kunderna är mindre nöjda med faktorn Tydlighet. Som vid tidigare mätningar får flertalet nyckelindikatorer högre resultat än NKI, vilket tyder på att det finns fler faktorer utöver dessa som påverkar den totala kundnöjdheten. Nyckelindikatorn Dialog har minskat mest med fem enheter jämfört med föregående mätning, medan Flexibilitet ökat mest med två enheter. Orsaker till kundnöjdhet (nyckelindikatorer): Tillgänglighet Kvalitet 80 (-1) 79 (±0) Övergripande kundnöjdhet: NKI och delindex beräknas på en skala från 0-100, där 100 är den högsta nivån av kundnöjdhet. Flexibilitet 77 (+2) NKI 66 (+2) Dialog 65 (-5) Tydlighet 60 I årets uträkning av indexet Tydlighet ingår även de övergripande frågor som ställts till Ledare varför ingen jämförelse görs.

15 NKI Enskilda frågor Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 14 Kunderna är i stor utsträckning totalt sett nöjda med Resurscentrum och två av tre anser att Resurscentrum motsvarar deras förväntningar. En förhållandevis stor andel har inget åsikt, eller är neutrala i frågan om hur nära Resurscentrum ligger ett tänkt ideal Hur nöjd är du med Resurscentrum totalt sett?* ,8 3,7 9% Hur väl motsvarar Resurscentrum dina förväntningar?** ,7 3,6 11% Inget åsikt Föreställ dig att Resurscentrum vore perfekt i alla avseenden. Hur pass nära detta ideal tycker du att Resurscentrum ligger?*** % 20% 40% 60% 80% 100% Betyg 4-5 Betyg 3 Betyg 1-2 3,4 3,3 15% *) 1=Mycket missnöjd, 5=Mycket nöjd **) 1=Inte alls, 5=Helt ***) 1=Mycket långt ifrån, 5=Kan inte komma närmare Bas: Samtliga respondenter (331 st)

16 NKI Enskilda frågor - utveckling Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 15 Den totala kundnöjdheten är för samtliga för samtliga helhetsfrågor bättre jämfört med 2010 års mätning. Hur nöjd är du med Resurscentrum totalt sett?* 3,7 3,8 3, Hur väl motsvarar Resurscentrum dina förväntningar?** 3,6 3,7 3, Föreställ dig att Resurscentrum vore perfekt i alla avseenden. Hur pass nära detta ideal tycker du att Resurscentrum ligger?*** 3,3 3, ,4 *) 1=Mycket missnöjd, 5=Mycket nöjd **) 1=Inte alls, 5=Helt ***) 1=Mycket långt ifrån, 5=Kan inte komma närmare Bas: Samtliga respondenter (331 st 2011)

17 NKI Jämförelse affärsområden Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 16 Kunder inom affärsområdet EA är i större utsträckning nöjda jämfört med kunder inom affärsområdet HR. Störst ökning jämfört med 2010 års mätning har skett bland kunder inom affärsområdet EA, där nästan alla faktorer fått ett högre resultat. Inom affärsområdet HR får flera faktorer ett lägre resultat jämfört med Störst förändring gäller faktorn Dialog. Till affärsområde EA räknas EC samt de ledare som besvarat ekonomifrågorna. Till affärsområde HR räknas PC samt ledare som besvarat HR-frågorna. Observera att ledarna, när det gäller NKI-frågorna, svarar för hela sin bild av Resurscentrum, vilket kan inkludera båda affärsområdena. Observera även att PE inte inkluderas i något affärsområde, vilket gör att de totala resultaten inte motsvarar en sammanslagning av affärsområdenas resultat. Affärsområde EA Affärsområde HR Totalt NKI Dialog Flexibilitet Kvalitet Tillgänglighet Tydlighet Bas: Samtliga respondenter (331 st 2011)

18 NKI Jämförelse målgrupper utveckling sedan 2010 Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 17 Alla målgrupper utom Personalcheferna har i större utsträckning mer positiva helhetsattityder till Resurscentrum, jämfört med 2010 års mätning. Den största ökningen står gruppen Produktionsenhetschefer för, där NKI ökat med hela fem enheter till 71. Detta är ett mycket bra resultat vad gäller kundnöjdhet. EC PC PE Ledare Totalt NKI Dialog Flexibilitet Kvalitet Tillgänglighet Tydlighet Bas: Samtliga respondenter (331 st 2011)

19 Åtgärdsmatris Modell Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 18 Åtgärdsmatrisen ger oss råd om vad vi ska prioritera för att få störst effekt på kundnöjdheten (NKI). Vårda Fortsätt att prestera bra på de faktorer som hamnar i det gröna området. Det är dessa faktorer som i hög grad bidrar positivt till kundnöjdheten. Förbättra En förbättring av de faktorer som hamnar i det röda området kommer att ha stor påverkan på kundnöjdheten. Det är dessa faktorer som i hög grad påverkar kundnöjdheten negativt. Övervaka Kunderna kan vara både missnöjda och nöjda med faktorer i det grå området, utan att det påverkar kundnöjdheten. En faktor som hamnar i detta område kräver ingen direkt åtgärd men bör övervakas. Låg Hög Påverkan Hög (>75) (65-75) Låg (<65) Prestation

20 Åtgärdsmatris Resultat hela Resurscentrum Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 19 Åtgärdsmatrisen ger oss råd om vad vi ska prioritera för att få störst effekt på kundnöjdheten (NKI). Vårda Resurscentrum bör fortsätta att prestera bra när det gäller faktorerna Kvalitet, Flexibilitet samt Tillgänglighet. Dessa faktorer har i dagsläget en positiv inverkan på den totala kundnöjdheten. Förbättra Förbättringsarbete bör även fortsättningsvis fokusera på faktorerna Tydlighet och Dialog, då dessa har en negativ inverkan på den totala kundnöjdheten. Övervaka Kvalitet Flexibilitet Tillgänglighet Tydlighet Dialog Hög (>75) (65-75) Låg (<65) Prestation I dagsläget finns det inga områden som har låg påverkan på den övergripande kundnöjdheten. Låg Hög Påverkan

21 Åtgärdsmatris Resultat för Affärsområde EA Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 20 Åtgärdsmatrisen ger oss råd om vad vi ska prioritera för att få störst effekt på kundnöjdheten (NKI). Vårda Inom affärsområdet EA bör Resurscentrum fortsätta prestera bra när det gäller faktorerna Kvalitet, Flexibilitet och Tillgänglighet då dessa har en positiv inverkan på helhetsbetyget. Förbättra En förbättring gällande faktorn Tydlighet inom affärsområdet EA kan få en positiv effekt på NKI. Även prestationen för faktorn Dialog bör förbättras då denna har en hög påverkan på helhetsbetyget. Övervaka Kvalitet Flexibilitet Tillgänglighet Tydlighet Dialog Hög (>75) (65-75) Låg (<65) Prestation I dagsläget finns det inga områden som har låg påverkan på kundnöjdheten inom affärsområdet EA. Låg Hög Påverkan

22 Åtgärdsmatris Resultat Affärsområde HR Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 21 Åtgärdsmatrisen ger oss råd om vad vi ska prioritera för att få störst effekt på kundnöjdheten (NKI). Vårda Fortsätt hålla bra prestation gällande Kvalitet och Flexibilitet då dessa har hög påverkan på helhetsbetyget. Även faktorn Tillgänglighet har en viss påverkan på kundnöjdheten inom affärsområdet HR. Förbättra En förbättring av faktorerna Dialog och Tydlighet inom affärsområdet HR kan ha en positiv effekt på helhetsbetyget då dessa i dagsläget har en negativ påverkan på den totala kundnöjdheten. Övervaka Tillgänglighet Kvalitet Flexibilitet Dialog Tydlighet Hög (>75) (65-75) Låg (<65) Prestation I dagsläget finns det inga områden som har låg påverkan på den kundnöjdheten inom affärsområdet HR. Låg Hög Påverkan

23 Resultat nyckelindikatorer Dialog Kvalitet Flexibilitet Tillgänglighet Tydlighet

24 Dialog Övergripande Resurscentrum Hälften av kunderna instämmer i att det förs en konstruktiv dialog med Resurscentrum angående uppdragen. Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 23 Drygt hälften av respondenterna anser att dialogen med Resurscentrum sker tillräckligt ofta. Lägg märke till att en relativt stor andel har inte haft någon åsikt i frågan. Det förs en konstruktiv dialog angående uppdragen mellan dig och Resurscentrum Inget åsikt 3,6 3,8 6% Dialogen med Resurscentrum sker tillräckligt ofta ,7 4,0 14% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Instämmer (4-5) (3) Instämmer inte (1-2) Bas: PE, PC och EC. (36 st)

25 Dialog Övergripande Resurscentrum utveckling Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 24 Inom detta område har det skett en viss försämring sedan föregående mätning, främst gällande att dialogen med Resurscentrum sker tillräckligt ofta. Årets värden ligger på ungefär samma nivå som 2009 års mätning. Det förs en konstruktiv dialog angående uppdragen mellan dig och Resurscentrum ,6 3, ,5 Dialogen med Resurscentrum sker tillräckligt ofta 3,7 4,0 3, Bas: PE, PC och EC. (36 st 2011)

26 Dialog Övergripande Resurscentrum per målgrupp Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 25 Ekonomichefer visar på likande eller något bättre resultat jämfört med 2010 års mätning. Personal- och produktionsenhetschefer instämmer istället i lägre grad i påståenden som rör dialog Antal svarande Det förs en konstruktiv dialog angående uppdragen mellan dig och Resurscentrum EC PC PE Totalt 3,7 3,7 3,6 3,4 4,0 3,7 3,8 3,6 Dialogen med Resurscentrum sker tillräckligt ofta 3,8 4,0 3,6 3,3 4,5 3,8 4,0 3,7 Bas: PE, PC och EC. (36 st 2011)

27 Kvalitet Övergripande Resurscentrum Kunderna är i störst utsträckning nöjda med Resurscentrums förmåga att hålla överenskomna leveranstider och att tjänsterna skapar mervärde i verksamheten. Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 26 Nästan en av tre kunder instämmer inte i att Resurscentrum ger ett enhetligt ledningsstöd. Dock är det en stor andel respondenter som inte haft någon åsikt i frågan. Resurscentrums utbud täcker dina behov inom ekonomi och HR Inget åsikt 3,5 3,8 11% Uppdragen genomförs i enlighet med dina förväntningar ,5 3,9 3% Resurscentrum håller överenskomna leveranstider ,5 4,0 11% De tjänster som du köper från Resurscentrum skapar mervärde i din verksamhet ,8 4,0 6% Resurscentrum ger ett enhetligt ledningsstöd ,2 3,4 28% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Instämmer (4-5) (3) Instämmer inte (1-2) Bas: PE, PC och EC. (36 st)

28 Kvalitet Övergripande Resurscentrum utveckling Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 27 En försämring av resultaten har skett för samtliga frågor inom området Kvalitet, jämfört med Kunderna är främst mindre nöjda med Resurscentrums förmåga att hålla överenskomna leveranstider och att uppdragen genomförs i enlighet med förväntningar. Resultaten ligger även under 2009 års mätningar, med undantag för påståendet om att tjänsterna ger mervärde i verksamheten. Resurscentrums utbud täcker dina behov inom ekonomi och HR Uppdragen genomförs i enlighet med dina förväntningar 3,5 3,9 3,9 Resurscentrum håller överenskomna leveranstider 3,5 4,0 3,8 3,5 3, ,0 De tjänster som du köper från Resurscentrum skapar mervärde i din verksamhet 3,8 4,0 3,8 Resurscentrum ger ett enhetligt ledningsstöd 3,2 3,4 3, Bas: PE, PC och EC. (36 st 2011)

29 Kvalitet Övergripande Resurscentrum per målgrupp Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 28 Samtliga grupper uppvisar resultat som ligger på en lägre nivå jämfört med 2010 års mätning. Störst försämring står gruppen personalchefer för. Framförallt instämmer dessa i mindre utsträckning med att Resurscentrum håller överenskomna leveranstider. Produktionsenhetschefer är generellt mest nöjda inom området Kvalitet, medan personalchefer är minst nöjda Antal svarande Resurscentrums utbud täcker dina behov inom ekonomi och HR Uppdragen genomförs i enlighet med dina förväntningar Resurscentrum håller överenskomna leveranstider De tjänster som du köper från Resurscentrum skapar mervärde i din verksamhet Resurscentrum ger ett enhetligt ledningsstöd EC PC PE Totalt 3,5 3,4 3,9 3,1 4,0 3,8 3,8 3,5 4,0 3,5 3,8 3,1 3,8 3,7 3,9 3,5 3,8 3,7 4,0 3,0 4,1 3,9 4,0 3,5 4,1 3,8 3,7 3,6 4,0 4,0 4,0 3,8 3,2 3,0 3,3 2,8 3,6 3,7 3,4 3,2 Bas: PE, PC och EC. (36 st 2011)

30 Kvalitet HR-konsulter Kunderna är överlag mycket nöjda med kvaliteten gällande sina HR-konsulter. Mest nöjda är de med bemötande. Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 29 De instämmer även i stor utsträckning i att konsulterna presenterar materialet på ett förståeligt sätt samt att materialet är rätt. Din HR-konsult har ett trevligt bemötande ,6 4,5 3% Inget åsikt har rätt kompetens för sitt uppdrag ,1 4,3 8% levererar sitt arbete på utsatt tid ,0 4,1 3% presenterar material som är rätt ,1 4,2 8% presenterar sitt material på ett förståeligt sätt ,2 4,3 5% har tillräcklig verksamhetskunskap för att bidra med relevant HR-stöd ,9 4,1 5% har bra omvärldskunskap ,0 4,1 18% är aktiv/a i diskussion kring verksamhet och ekonomi ,8 3,9 6% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Instämmer (4-5) (3) Instämmer inte (1-2) Bas: PC, PE och Ledare som arbetar med HR-konsulter från Resurscentrum. (159 st)

31 Kvalitet HR-konsulter utveckling per målgrupp Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 30 Både personalchefer och ledare uppvisar bättre resultat för flera frågor jämfört med Störst ökning har skett gällande konsultens bemötande. Personalchefer är även mer nöjda med materialet som presenteras. Gruppen Produktionsenhetschefer fick inte svara på frågor om HR-konsulter i föregående mätning. Noterbart är dock att dessa överlag har något mindre positiva attityder inom området Kvalitet, jämfört med övriga grupper. Din/a HR-konsult/er Antal svarande har ett trevligt bemötande har rätt kompetens för sitt uppdrag levererar sitt arbete på utsatt tid presenterar material som är rätt presenterar sitt material på ett förståeligt sätt har tillräcklig verksamhetskunskap för att bidra med relevant HR-stöd har bra omvärldskunskap är aktiv/a i diskussion kring verksamhet och ekonomi PC PE Ledare 4,5 4,8-4,3 4,5 4,7 4,5 4,4-3,8 4,3 4,1 4,5 4,4-4,0 4,0 4,0 4,2 4,8-3,8 4,2 4,1 4,5 4,6-4,0 4,3 4,2 4,0 4,2-4,0 4,1 3,9 3,8 4,2-4,0 4,1 4,0 4,3 4,2-3,3 3,8 3,8 Bas: PC, PE och Ledare som arbetar med HR-konsulter från Resurscentrum. (159 st 2011)

32 Kvalitet Ekonomer Kunderna är generellt sett mycket nöjda med kvaliteten hos ekonomikonsulterna från Resurscentrum. Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 31 Mest nöjda är de med bemötandet samt att arbetet levereras på utsatt tid och att det presenteras på ett förståeligt sätt. Din ekonom har ett trevligt bemötande ,8 4,7 4% Inget åsikt har rätt kompetens för sitt uppdrag ,4 4,4 14% levererar sitt arbete på utsatt tid ,4 4,5 8% presenterar material som är rätt ,3 4,3 9% presenterar sitt material på ett förståeligt sätt ,3 4,2 7% har analyserat det ekonomiska resultatet ,2 4,1 9% har tillräcklig verksamhetskännedom för att bidra med råd ,8 3,7 15% har bra omvärldskunskap ,1 4,0 27% är aktiv/a i diskussion kring verksamhet och ekonomi ,1 4,1 9% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Instämmer (4-5) (3) Instämmer inte (1-2) Bas: EC, PE och Ledare som arbetar med Ekonomikonsulter från Resurscentrum. (161 st)

33 Kvalitet Ekonomer utveckling per målgrupp Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 32 Gruppen ekonomichefer är för flertalet frågor i större utsträckning nöjda jämfört med 2010 medan resultaten för ledare generellt sett ligger på en oförändrad nivå. Gruppen produktionsenhetschefer fick inte svara på frågor om HR-konsulter i föregående mätning. Dessa visar dock ett något högre resultat jämfört med gruppen ledare samt, i vissa frågor, ekonomichefer. Din/a ekonom/er EC PE Ledare Antal svarande har ett trevligt bemötande har rätt kompetens för sitt uppdrag levererar sitt arbete på utsatt tid presenterar material som är rätt presenterar sitt material på ett förståeligt sätt har analyserat det ekonomiska resultatet har tillräcklig verksamhetskännedom för att bidra med råd har bra omvärldskunskap är aktiv/a i diskussion kring verksamhet och ekonomi 4,4 4,8-4,6 4,7 4,8 4,1 4,2-4,4 4,4 4,5 4,6 4,8-4,6 4,4 4,4 3,9 4,8-4,4 4,3 4,3 3,8 4,2-4,4 4,2 4,3 3,8 4,2-4,6 4,2 4,1 4,0 3,8-4,6 3,7 3,8 3,6 3,4-5,0 4,0 4,1 4,0 4,2-4,5 4,1 4,1 Bas: EC, PE och Ledare som arbetar med Ekonomikonsulter från Resurscentrum. (161 st år 2011)

34 Kvalitet Löneassistenternas tjänster Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 33 Kunderna är i mycket hög grad nöjda med de tjänster som löneassistenterna från Resurscentrum levererar. Löneassistenterna Inget åsikt Dina tjänster blir rätt utförda ,3 4,2 11% Dina tjänster blir levererade på utsatt tid ,4 4,2 10% har ett trevligt bemötande ,6 4,5 11% hjälper dig att lösa problem ,5 4,5 11% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Instämmer (4-5) (3) Instämmer inte (1-2) Bas: PC, PE och Ledare som svarat på frågor om lönetjänster. (159 st)

35 Kvalitet Redovisningsavdelningens tjänster Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 34 Kunderna är överlag nöjda med redovisningsavdelningen och dess tjänster. Mest nöjda är de med bemötande och problemlösning. Det är en relativt stor andel svarande som inte har kunnat ta ställning till frågor om kvaliteten i redovisningsavdelningens tjänster. Redovisningsavdelningen Inget åsikt Dina tjänster blir rätt utförda ,0 3,9 14% Dina tjänster blir levererade på utsatt tid ,1 4,1 16% har ett trevligt bemötande ,3 4,3 17% hjälper dig att lösa problem ,2 4,1 17% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Instämmer (4-5) (3) Instämmer inte (1-2) Bas: EC, PE och Ledare som svarat på frågor om redovisningstjänster. (162 st)

36 Kvalitet HR-konsulternas tjänster Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 35 När det gäller HR-konsulterna vid enskilt tjänsteköp så är kunderna i mycket stor utsträckning nöjda, särskilt vad gäller bemötande. Det är en relativt stor andel svarande som inte har kunnat ta ställning till frågor om kvaliteten i redovisningsavdelningens tjänster. HR-konsulterna vid enskilt tjänsteköp Dina tjänster blir utförda enligt överenskommelse ,0 3,9 17% Inget åsikt Dina tjänster blir levererade på utsatt tid ,0 3,9 18% har ett trevligt bemötande ,5 4,5 17% hjälper dig att lösa problem ,2 4,2 18% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Instämmer (4-5) (3) Instämmer inte (1-2) Bas: PC, PE och Ledare som svarat på frågor om HR-tjänster. (160 st)

37 Kvalitet Tjänster utveckling Kunderna är generellt sett mer nöjda med kvaliteten kring Resurscentrums tjänster. Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 36 Attityderna till löneassistenternas tjänster har ökat sedan 2010 när det gäller Kvalitet. Bas: PC, PE och Ledare som svarat på frågor om lönetjänster. (159 st 2011) PC, PE och Ledare som svarat på frågor om HR-tjänster. (160 st 2011) EC, PE och Ledare som svarat på frågor om redovisningstjänster. (162 st 2011) Antal svarande Löneassistenterna Dina tjänster blir rätt utförda Dina tjänster blir levererade på utsatt tid har ett trevligt bemötande hjälper dig att lösa problem Redovisningsavdelnignen Dina tjänster blir rätt utförda Dina tjänster blir levererade på utsatt tid har ett trevligt bemötande hjälper dig att lösa problem HR-konsulterna vid enskilt tjänsteköp Dina tjänster blir utförda enligt överenskommelse Dina tjänster blir levererade på utsatt tid har ett trevligt bemötande hjälper dig att lösa problem - - 4,2 4,2 4,2 4,3 4,2 4, ,3 4,3 4,2 4,4 4,2 4, ,7 5,0 4,5 4,6 4,5 4, ,6 4,8 4,5 4,5 4,5 4,5 EC PC Ledare Totalt 4,0 4, ,9 4,0 3,9 4,0 4,3 4, ,0 4,0 4,1 4,1 4,2 4, ,3 4,3 4,3 4,3 3,7 4, ,2 4,2 4,1 4, ,0 3,7 3,9 4,0 3,9 4, ,9 3,7 3,9 4,0 3,9 4, ,5 4,4 4,4 4,6 4,5 4, ,2 4,0 4,2 4,2 4,2 4,2

38 Flexibilitet Övergripande Resurscentrum Drygt hälften håller med om att Resurscentrum är flexibla avseende att ta nya uppdrag eller att avsluta/förändra uppdrag. Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 37 Kunderna har delade meningar gällande Resurscentrums förmåga att utveckla/anpassa nya tjänster efter kundens behov. Resurscentrum är flexibla avseende att utveckla/anpassa nya tjänster efter dina behov Inget åsikt 3,3 3,4 19% Resurscentrum är flexibla avseende att ta nya uppdrag ,5 3,6 22% Resurscentrum är flexibla avseende att avsluta/förändra uppdrag ,4 3,8 19% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Instämmer (4-5) (3) Instämmer inte (1-2) Bas: PE, PC och EC. (36 st)

39 Flexibilitet Övergripande Resurscentrum utveckling Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 38 Resultaten inom området Flexibilitet ligger på en något lägre nivå jämfört med 2010 och Framförallt så är kunderna i mindre utsträckning nöjda med Resurscentrums flexibilitet avseende att avsluta/förändra uppdrag. Resurscentrum är flexibla avseende att utveckla/anpassa nya tjänster efter dina behov Resurscentrum är flexibla avseende att ta nya uppdrag 3,5 3,6 3,8 3,3 3, ,3 Resurscentrum är flexibla avseende att avsluta/förändra uppdrag 3,4 3,8 3, Bas: PE, PC och EC. (36 st 2011)

40 Flexibilitet Övergripande Resurscentrum per målgrupp Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 39 Samtliga grupper visar på ett något lägre resultat inom Flexibilitet, jämfört med Produktionsenhetschefer är i större utsträckning än övriga målgrupper nöjda när det gäller frågor kring Flexibilitet. EC PC PE Totalt Antal svarande Resurscentrum är flexibla avseende att utveckla/anpassa nya tjänster efter dina behov 3,1 3,2 3,5 3,2 3,5 3,6 3,4 3,3 Resurscentrum är flexibla avseende att ta nya uppdrag Resurscentrum är flexibla avseende att avsluta/förändra uppdrag 3,3 3,3 3,9 3,8 3,9 3,6 3,6 3,5 3,7 3,2 3,8 3,5 3,9 3,6 3,8 3,4 Bas: PE, PC och EC. (36 st 2011)

41 Flexibilitet Konsulter Kunderna är överlag mycket nöjda med sina konsulter när det gäller Flexibilitet. De är i något större utsträckning nöjda med sina ekonomer, särskilt gällande deras möjligheter att ta på sig extra uppgifter vid behov. Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 40 Notera att det är en relativt stor andel som inte kan ta ställning till frågor om konsulternas flexibilitet. Din HR-konsult Din ekonom anpassar sitt arbetssätt efter situationen ,0 4,0 9% kan ta på sig extra uppgifter när det behövs ,0 4,0 19% anpassar sitt arbetssätt efter situationen ,3 4,2 16% kan ta på sig extra uppgifter när det behövs ,4 4,2 23% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Instämmer (4-5) (3) Instämmer inte (1-2) Inget åsikt Bas: PC, PE och Ledare som arbetar med HR-konsulter från Resurscentrum. (159 st) EC, PE och Ledare som arbetar med ekonomikonsulter från Resurscentrum. (161 st)

42 Flexibilitet Konsulter utveckling per målgrupp Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 41 Samtliga grupper uppvisar resultat som ligger på en högre nivå jämfört med Gruppen produktionsenhetschefer fick inga frågor om Flexibilitet avseende sina konsulter vid föregående mätning. Personalcheferna är i större utsträckning nöjda med sina konsulter inom området Flexibilitet jämfört med ekonomicheferna Antal svarande Din/a HR-konsult/er anpassar sitt arbetssätt efter situationen kan ta på sig extra uppgifter när det behövs Din/a ekonom/er anpassar sitt arbetssätt efter situationen kan ta på sig extra uppgifter när det behövs EC PC PE Ledare - - 4,2 4,6-4,2 4,0 4, ,2 4,8-4,0 4,0 4,0 3,7 4, ,6 4,2 4,3 3,9 4, ,5 4,2 4,4 Bas: PC, PE och Ledare som arbetar med HR-konsulter från Resurscentrum. (159 st 2011) EC, PE och Ledare som arbetar med ekonomikonsulter från Resurscentrum. (161 st 2011)

43 Flexibilitet Tjänster Kunderna är i mycket hög grad nöjda med löneassistenterna när det gäller flexibilitet. Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 42 En stor andel har inte haft någon åsikt när det gäller frågor om flexibilitet avseende tjänster. Löneassistenterna anpassar sitt utförande efter dina önskemål ,4 4,3 14% är flexibla när det gäller att ta till sig nya uppdrag ,1 4,1 34% Redovisningsavdelningen anpassar sitt utförande efter dina önskemål ,9 3,9 32% är flexibla när det gäller att ta till sig nya uppdrag ,8 3,6 55% HR-konsulterna vid enskilt tjänsteköp anpassar sitt utförande efter dina önskemål ,1 4,1 22% är flexibla när det gäller att ta till sig nya uppdrag ,0 4,1 36% Bas: PC, PE och Ledare som svarat på frågor om lönetjänster. (159 st) PC, PE och Ledare som svarat på frågor om HR-tjänster. (160 st) EC, PE och Ledare som svarat på frågor om redovisningstjänster. (162 st) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Instämmer (4-5) (3) Instämmer inte (1-2) Inget åsikt

44 Flexibilitet Tjänster utveckling per målgrupp Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 43 Samtliga grupper uppvisar resultat som ligger på ungefär samma nivå eller högre jämfört med 2010 års mätning. Personalcheferna tenderar att i något större utsträckning vara nöjda med flexibiliteten hos sina konsulter, särskilt jämfört med ekonomicheferna Antal svarande Löneassistenterna anpassar sitt utförande efter dina önskemål är flexibla när det gäller att ta till sig nya uppdrag Redovisningsavdelnignen anpassar sitt utförande efter dina önskemål är flexibla när det gäller att ta till sig nya uppdrag HR-konsulterna vid enskilt tjänsteköp anpassar sitt utförande efter dina önskemål är flexibla när det gäller att ta till sig nya uppdrag EC PC Ledare Totalt - - 4,1 4,5 4,3 4,4 4,3 4, ,7 4,2 4,1 4,1 4,1 4,1 3,5 3, ,9 3,9 3,9 3,9 3,3 3, ,7 3,8 3,6 3, ,0 4,1 4,1 4,1 4,1 4, ,2 3,9 4,0 4,1 4,1 4,0 Bas: PC, PE och Ledare som svarat på frågor om lönetjänster. (159 st 2011) PC, PE och Ledare som svarat på frågor om HR-tjänster. (160 st 2011) EC, PE och Ledare som svarat på frågor om redovisningstjänster. (162 st 2011)

45 Tillgänglighet Övergripande Resurscentrum Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 44 Drygt två av tre kunder instämmer i påståenden om att det är lätt att få kontakt med Resurscentrum. Det råder skilda meningar gällande hur lätt det är att hitta Resurscentrums tjänsteutbud. Andelen kunder som inte håller med om att tjänsteutbudet är lätt att hitta är något större jämfört med de som instämmer i påståendet. Detta är alltså ett förbättringsområde för Resurscentrum Det är lätt att få kontakt med Resurscentrum ,8 4,3 3% Resurscentrums tjänsteutbud är lätt att hitta ,9 3,4 11% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Instämmer (4-5) (3) Instämmer inte (1-2) Inget åsikt Bas: PE, PC och EC. (36 st)

46 Tillgänglighet Övergripande Resurscentrum utveckling Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 45 Resultaten inom området Tillgänglighet ligger på en lägre nivå jämfört med föregående mätningar Det är lätt att få kontakt med Resurscentrum 3,8 4,3 4,1 Resurscentrums tjänsteutbud är lätt att hitta 2,9 3,4 3, Bas: PE, PC och EC. (36 st 2011)

47 Tillgänglighet Övergripande Resurscentrum per målgrupp Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 46 Samtliga grupper uppvisar ett lägre resultat inom området Tillgänglighet, jämfört med 2010 års mätning. Undantaget är gruppen ekonomichefer som i något större utsträckning anser att Resurscentrums utbud är lätt att hitta. Det är framförallt personalchefer som i mindre utsträckning instämmer i att det är lätta att få kontakt med Resurscentrum, eller lätt att hitta deras tjänsteutbud Antal svarande Det är lätt att få kontakt med Resurscentrum Resurscentrums tjänsteutbud är lätt att hitta EC PC PE Totalt 4,4 3,8 3,9 3,4 4,5 4,3 4,3 3,8 3,0 3,4 3,8 2,1 3,6 3,3 3,4 2,9 Bas: PE, PC och EC. (36 st 2011)

48 Tillgänglighet Konsulter Kunderna är i mycket stor utsträckning nöjda med tillgängligheten hos ekonomer från Resurscentrum. Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 47 Även HR-konsulterna får höga resultat när det gäller återkoppling. Din HR-konsult är bra på att återkoppla när du har önskat det ,2 4,2 4% Det är lätt att få kontakt med din/a HR-konsult/er ,0 4,0 1% Din ekonom är bra på att återkoppla när du har önskat det ,4 4,4 7% Det är lätt att få kontakt med din/a ekonom/er ,5 4,5 3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Instämmer (4-5) (3) Instämmer inte (1-2) Inget åsikt Bas: PC, PE och Ledare som arbetar med HR-konsulter från Resurscentrum. (159 st) EC, PE och Ledare som arbetar med ekonomikonsulter från Resurscentrum. (161 st)

49 Tillgänglighet Konsulter utveckling per målgrupp Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 48 Nöjdheten kring konsulternas tillgänglighet ligger generellt på likvärdig nivå som 2010 års mätning. Gruppen produktionsenhetschefer fick ej frågor om Tillgänglighet gällande konsulter i föregående mätning. Ekonomicheferna anser idag i större utsträckning att ekonomerna är bra på att återkoppla när kunden önskat det, jämfört med EC PC PE Ledare Antal svarande Din/a HR-konsult/er är bra på att återkoppla när du har önskat det Det är lätt att få kontakt med din/a HR-konsult/er Din/a ekonom/er är bra på att återkoppla när du har önskat det Det är lätt att få kontakt med din/a ekonom/er - - 4,7 4,8-4,0 4,2 4, ,0 4,0 4,1 4, ,4 4,4 4, ,5 4,5 Bas: PC, PE och Ledare som arbetar med HR-konsulter från Resurscentrum. (159 st 2011) EC, PE och Ledare som arbetar med ekonomikonsulter från Resurscentrum. (161 st 2011)

50 Tillgänglighet Tjänster Kunderna är överlag mycket nöjda med Tillgänglighet gällande Resurscentrums tjänster. Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 49 Framförallt löneassisterna får höga resultat gällande tillgänglighet. Löneassistenterna Det är lätt att få kontakt med löneassistenterna ,4 4,5 11% Du får återkoppling av löneassistenterna då du begärt det ,5 4,5 13% Redovisningsavdelningen Det är lätt att få kontakt med redovisningsavdelningen ,1 4,1 16% Inget åsikt Du får återkoppling av redovisningsavdelningen då du begärt det ,2 4,1 29% HR-konsulterna vid enskilt tjänsteköp Det är lätt att få kontakt med HR-konsulter på Resurscentrum ,9 3,9 17% Du får återkoppling då du begärt det ,1 4,1 19% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Instämmer (4-5) (3) Instämmer inte (1-2) Bas: PC, PE och Ledare som svarat på frågor om lönetjänster. (159 st) PC, PE och Ledare som svarat på frågor om HR-tjänster. (160 st) EC, PE och Ledare som svarat på frågor om redovisningstjänster. (162 st)

51 Tillgänglighet Tjänster utveckling per målgrupp Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 50 Överlag ligger resultaten kring Tillgänglighet på ungefär samma nivå som 2010 års mätning. Ledare är i år något större utsträckning än i fjol nöjda med återkopplingen från redovisningsavdelningen. Personalchefer är i mycket hög grad nöjda med löneassistenternas tillgänglighet. EC PC Ledare Totalt Antal svarande Löneassistenterna Det är lätt att få kontakt med löneassistenterna Du får återkoppling av löneassistenterna då du begärt det Redovisningsavdelnignen Det är lätt att få kontakt med redovisningsavdelningen Du får återkoppling av redovisningsavdelningen då du begärt det HR-konsulterna vid enskilt tjänsteköp Det är lätt att få kontakt med HR-konsulter på Resurscentrum Du får återkoppling då du begärt det - - 4,8 4,7 4,5 4,4 4,5 4, ,8 4,8 4,5 4,5 4,5 4,5 4,6 4, ,0 4,0 4,1 4,1 4,5 4, ,0 4,2 4,1 4, ,2 3,9 3,9 3,9 3,9 3, ,1 3,9 4,1 4,1 4,1 4,1 Bas: PC, PE och Ledare som svarat på frågor om lönetjänster. (159 st 2011) PC, PE och Ledare som svarat på frågor om HR-tjänster. (160 st 2011) EC, PE och Ledare som svarat på frågor om redovisningstjänster. (162 st 2011)

52 Tillgänglighet Kontaktvägar Kunderna vill främst ha kontakt med Resurscentrum via telefon eller e-post, vilket ligger i linje med föregående mätning. Intresset för att kunna kontakta Resurscentrum via Helpdesk gällande redovisningstjänster har ökat något jämfört med Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 51 När det gäller enskilt köp av HR-tjänster är intresset för personligt möte stort. Andelen som föredrar personligt möte har ökat sedan 2010, medan intresset istället minskat något när det gäller löne- eller redovisningstjänster. Lön Redovisning HR-konsulter Antal svarande Telefon 91% 91% 78% 81% 83% 88% Mail 81% 82% 72% 73% 76% 78% Personligt möte 26% 21% 28% 23% 66% 73% Helpdesk 4% 4% 12% 23% 2% 3% Webben/LISA 6% 3% 8% 7% 4% 2% Annat sätt 0% 3% 1% 0% 1% 3% Vet ej 4% 4% 10% 5% 6% 4% Kolumnerna summar inte till 100 % då flera svar varit möjligt. Bas: PC, PE och Ledare som svarat på frågor om lönetjänster. (159 st 2011) EC, PE och Ledare som svarat på frågor om redovisningstjänster. (162 st 2011) PC, PE och Ledare som svarat på frågor om HR-tjänster. (160 st 2011)

53 Tydlighet Övergripande Resurscentrum Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 52 Kunderna har olika åsikter när det gäller Resurscentrums förmåga att informera om sina tjänster. En stor andel är förhållandevis neutrala i frågan medan en av tre kunder instämmer. Andelen av kunderna som instämmer i påståenden gällande tydlighet är jämförelsevis låg, jämfört med andra kvalitetsområden. X 33 () Resurscentrum är bra på att informera om sina tjänster ,1 2,9 6% Det finns tydliga överenskommelser för uppdragen mellan dig och Resurscentrum* 39 Inget åsikt 3,2 3,6 8% Innehållet i Resurscentrums tjänster är tydligt för dig ,3 3,1 5% % 20% 40% 60% 80% 100% Instämmer (4-5) (3) Instämmer inte (1-2) *) Endast PE, PC och EC har fått frågan. Bas: Samtliga respondenter. (331 st)

54 Tydlighet Övergripande Resurscentrum utveckling Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 53 En förbättring har skett jämfört med 2010 när det gäller Resurscentrums förmåga att informera om sina tjänster och tydlighet gällande innehållet i tjänsterna. Kunderna är mindre nöjda än 2010 med tydlighet gällande överenskommelser för uppdragen mellan kunden och Resurscentrum Resurscentrum är bra på att informera om sina tjänster 3,1 2,9 Det finns tydliga överenskommelser för uppdragen mellan dig och Resurscentrum* 3,2 3,6 Innehållet i Resurscentrums tjänster är tydligt för dig 3,3 3, *) Endast PE, PC och EC har fått frågan. Bas: Samtliga respondenter. (331 st 2011)

55 Tydlighet Övergripande Resurscentrum per målgrupp Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 54 Det är framför allt personalchefer som i år har blivit mindre nöjda när det gäller tydliga överenskommelser mellan kunden och Resurscentrum. Resurscentrum anses av samtliga målgrupper i år vara bättre på att informera om sina tjänster. Ledare instämmer i år i högre grad än i fjol i att innehållet i Resurscentrums tjänster är tydligt, medan övriga målgrupper istället instämmer i detta i lägre grad än i fjol. EC PC PE Ledare Totalt Antal svarande Resurscentrum är bra på att informera om sina tjänster Det finns tydliga överenskommelser för uppdragen mellan dig och Resurscentrum* Innehållet i Resurscentrums tjänster är tydligt för dig 3,1 3,2 2,8 3,0 2,9 3,3 2,9 3,1 2,9 3,1 3,2 3,4 4,0 2,5 3,6 3, ,6 3,2 3,5 3,1 3,6 2,6 3,6 3,4 3,1 3,3 3,1 3,3 *) Endast PE, PC och EC har fått frågan. Bas: Samtliga respondenter. (331 st 2011)

56 Tydlighet Konsulter Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 55 Majoriteten av kunderna anser sig veta vilket stöd de kan få av sina HR-konsulter och ekonomer Du vet vilket stöd du kan få av din/a HR-konsult/er ,9 3,9 4% Du vet vilket stöd du kan få av din/a ekonom/er ,3 4,1 8% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Instämmer (4-5) (3) Instämmer inte (1-2) Inget åsikt Bas: PC, PE och Ledare som arbetar med HR-konsulter från Resurscentrum. (159 st) EC, PE och Ledare som arbetar med ekonomikonsulter från Resurscentrum. (161 st)

57 Tydlighet Konsulter utveckling per målgrupp Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 56 Samtliga grupper uppvisar likvärdiga eller högre resultat jämfört med 2010 års mätning. Störst ökning har skett bland personalcheferna. Gruppen produktionsenhetschefer fick inte frågor om tydlighet gällande konsulter i föregående mätning. Personalcheferna anser i större utsträckning än ekonomicheferna att de vet vilket stöd de kan få av sina konsulter Antal svarande Du vet vilket stöd du kan få av din/a HR-konsult/er Du vet vilket stöd du kan få av din/a ekonom/er EC PC PE Ledare - - 4,3 4,8-3,7 3,9 3,9 4,3 4, ,4 4,1 4,2 Bas: PC, PE och Ledare som arbetar med HR-konsulter från Resurscentrum. (159 st 2011) EC, PE och Ledare som arbetar med ekonomikonsulter från Resurscentrum. (161 st 2011)

58 Tydlighet Tjänster Drygt hälften av kunderna anser att det är tydligt vad tjänsterna innehåller och att de vet vilka tjänster de kan få hjälp med, gällande löneassistenterna. Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 57 Resultaten för tjänsterna är överlag lägre gällande tydlighet, jämfört med andra kvalitetsområdena. Löneassistenterna Redovisningsavdelningen Inget åsikt Det är tydligt vad tjänsterna innehåller ,5 3,5 13% Du vet vilka tjänster du kan få hjälp med ,5 3,5 12% Det är tydligt vad tjänsterna innehåller ,3 3,4 16% Du vet vilka tjänster du kan få hjälp med ,3 3,4 14% HR-konsulterna vid enskilt tjänsteköp Det är tydligt vad tjänsterna inom HR innehåller ,4 3,3 9% Du vet vilka tjänster du kan få hjälp med ,5 3,4 9% Bas: PC, PE och Ledare som svarat på frågor om lönetjänster. (159 st) PC, PE och Ledare som svarat på frågor om HR-tjänster. (160 st) EC, PE och Ledare som svarat på frågor om redovisningstjänster. (162 st) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Instämmer (4-5) (3) Instämmer inte (1-2)

59 Tydlighet Tjänster utveckling per målgrupp Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 58 Resultatet för faktorn Tydlighet ligger generellt på en likvärdig eller marginellt lägre nivå jämfört med Ekonomi- och personalcheferna är i lägre grad nöjda, jämfört med 2010 års resultat. EC PC Ledare Totalt Antal svarande Löneassistenterna Det är tydligt vad tjänsterna innehåller Du vet vilka tjänster du kan få hjälp med Redovisningsavdelnignen Det är tydligt vad tjänsterna innehåller Du vet vilka tjänster du kan få hjälp med HR-konsulterna vid enskilt tjänsteköp Det är tydligt vad tjänsterna inom HR innehåller Du vet vilka tjänster du kan få hjälp med - - 3,6 3,0 3,5 3,5 3,5 3, ,7 3,2 3,5 3,5 3,5 3,5 3,9 3, ,4 3,3 3,4 3,3 3,9 3, ,3 3,3 3,4 3, ,5 3,1 3,3 3,4 3,3 3, ,1 3,6 3,4 3,5 3,4 3,5 Bas: PC, PE och Ledare som svarat på frågor om lönetjänster. (159 st 2011) PC, PE och Ledare som svarat på frågor om HR-tjänster. (160 st 2011) EC, PE och Ledare som svarat på frågor om redovisningstjänster. (162 st 2011)

60 Framtid, möjligheter och styrkor Framtida efterfrågan Resurscentrums förbättringsområden Resurscentrums styrkor

61 Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 60 Framtida efterfrågan Kunderna uppger spontant att de i framtiden kommer att efterfråga specialistkompetens av olika slag samt HR-tjänster. Kunderna har spontant fått uppge vilka tjänster de kommer att efterfråga. Notera att över hälften inte har kunnat ange något svar. Denna fråga har kodats i efterhand baserat på öppna svar som respondenterna har lämnat. Samtliga kommentarer återfinns i bilaga D. Frågan har endast ställts till PE/PC/EC-chefer. Här görs inga jämförelser med tidigare mätningar då datainsamlingsmetoden förändrats. Vad kommer du att efterfråga från Resurscentrum i framtiden? Antal Andel Specialistkompetens 9 25% HR-tjänster 8 22% Ekonomitjänster 6 17% Lönetjänster 3 8% Förbättring, utveckling av tjänsterna 2 6% Övrigt 6 17% Inget svar 21 58% Kolumnerna summar inte till 100 % då flera svar varit möjligt. Bas: PE, PC och EC. (36 st)

62 Framtida efterfrågan Jämförelse mellan grupper Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 61 I tabellen nedanför redovisas svaren separat för varje målgrupp. Vad kommer du att efterfråga från Resurscentrum i framtiden? EC PC PE Specialistkompetens 38% 17% 18% HR-tjänster 0% 42% 27% Ekonomitjänster 15% 8% 27% Lönetjänster 0% 17% 9% Förbättring, utveckling av tjänsterna 8% 0% 9% Övrigt 38% 0% 9% Inget svar 62% 58% 55% Kolumnerna summar inte till 100 % då flera svar varit möjligt. Bas: PE, PC och EC. (36 st)

63 Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 62 Resurscentrums utvecklingsområden Kunderna lyfter framförallt fram tydlighet och/eller information som ett av Resurscentrums förbättringsområden. Bättre marknadsföring av tjänster och/eller utbud nämns av några vilket kan hänga ihop med att tydlighet och/eller information är ett viktigt utvecklingsområde. Notera att majoriteten av kunderna inte har lämnat något svar på frågan. Denna fråga har kodats i efterhand baserat på öppna svar som respondenterna kunnat ge. Jämförelser med tidigare mätningar görs med försiktighet. Samtliga kommentarer återfinns i bilaga C. Kolumnerna summar inte till 100 % då flera svar varit möjligt. Vilka är Resurscentrums förbättringsområden? Tydlighet/Information 10% 11% Kompetens/Kunskap 4% 6% Marknadsföring av tjänster/utbud 5% 4% Dialog/Kommunikation/Återkoppling - 3% Tjänsteutbudet/förbättra/utveckla 2% 3% Ta reda vad verksamheterna behöver/besök/proaktivitet 2% 3% HR 5% 2% Kontinuitet/- i personalgruppen - 2% Tillgänglighet 1% 2% Flexibilitet 2% 2% Närmare kunden/jobba mer operativt 0% 1% Serviceinriktat/bemötande 1% 1% Kundfokus - 1% Kvalitet 1% 1% Standardisera/Effektivisera/ Optimera tjänster 2% 0% Övrigt 5% 7% Inget svar 74% 69% Bas: Samtliga respondenter. (331 st 2011)

64 Resurscentrums förbättringsområden Jämförelse mellan grupper Vilka är Resurscentrums förbättringsområden? Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 63 Målgrupp Affärsområde EC PC PE Ledare EA HR Tydlighet/Information 0% 25% 18% 11% 6% 16% Kompetens/Kunskap 8% 17% 9% 6% 4% 8% Marknadsföring av tjänster/utbud 0% 17% 0% 3% 4% 4% Dialog/Kommunikation/Återkoppling 15% 0% 18% 2% 2% 3% Tjänsteutbudet/förbättra/utveckla 0% 0% 9% 3% 2% 4% Ta reda vad verksamheterna 0% 8% 0% 3% 2% 4% behöver/besök/proaktivitet HR 0% 0% 0% 2% 1% 4% Kontinuitet/- i personalgruppen 0% 0% 0% 2% 2% 3% Tillgänglighet 0% 0% 0% 2% 1% 3% Flexibilitet 0% 0% 0% 2% 1% 2% Närmare kunden/jobba mer operativt 0% 0% 0% 1% 2% 1% Serviceinriktat/bemötande 0% 0% 0% 1% 2% 1% Kundfokus 8% 8% 0% 0% 1% 1% Kvalitet 8% 0% 0% 0% 1% 1% Standardisera/Effektivisera/ Optimera tjänster 8% 0% 0% 0% 1% 0% Övrigt 38% 8% 9% 6% 10% 4% Inget svar 62% 50% 73% 71% 75% 64% Bas: Samtliga respondenter. (331 st) Kolumnerna summar inte till 100 % då flera svar varit möjligt.

65 Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 64 Resurscentrums styrkor Kunderna lyfter framförallt fram kompetens/ kompetensbredd/verksamhetskännedom som Resurscentrums styrkor. Notera att majoriteten av kunderna inte har lämnat något svar på frågan. Denna fråga har kodats i efterhand baserat på öppna svar som respondenterna kunnat ge. Jämförelser med tidigare mätningar bör göras med försiktighet. Samtliga kommentarer återfinns i bilaga C. Kolumnerna summar inte till 100 % då flera svar varit möjligt. Vilka är Resurscentrums styrkor? Kompetens/Kompetensbredd/ Verksamhetskännedom 12% 15% Trevlig(t)/Bra personal/bemötande 6% 7% Tillgänglighet 3% 5% Kundfokus/Hjälpsamma/Lyhörda 3% 4% Specifika personer - 4% Standardisering, Centralisering, Effektivt 1% 2% Flexibilitet 3% 2% Samlad kompetens/resurs 5% 2% Bra dialog/kommunikation/ återkoppling 2% 1% Ambitionen/Viljan att förändra/förbättra 1% 1% Tydlighet, Information 0% 1% Bredden av tjänster/utbudet 5% 1% Utbildningar/Kompetensutveckling 2% 1% Övrigt 5% 5% Inget svar 74% 72% Bas: Samtliga respondenter. (331 st 2011)

66 Resurscentrums styrkor Jämförelse mellan grupper Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 65 Vilka är Resurscentrums styrkor? Målgrupp Affärsområde EC PC PE Ledare EA HR Kompetens/Kompetensbredd/ Verksamhetskännedom 15% 17% 18% 15% 15% 13% Trevlig(t)/Bra personal/bemötande 0% 8% 18% 7% 5% 7% Tillgänglighet 0% 0% 18% 4% 4% 4% Kundfokus/Hjälpsamma/Lyhörda 0% 0% 0% 5% 2% 6% Specifika personer 0% 0% 0% 4% 3% 4% Standardisering, Centralisering, Effektivt 15% 8% 0% 1% 2% 1% Flexibilitet 15% 0% 9% 1% 1% 1% Samlad kompetens/resurs 8% 8% 9% 1% 1% 1% Bra dialog/kommunikation/ återkoppling 0% 8% 0% 1% 0% 3% Ambitionen/Viljan att förändra/förbättra 15% 0% 0% 0% 2% 0% Tydlighet, Information 0% 0% 0% 1% 1% 1% Bredden av tjänster/utbudet 0% 0% 0% 1% 0% 1% Utbildningar/Kompetensutveckling 8% 0% 0% 0% 1% 1% Övrigt 31% 8% 0% 4% 4% 4% Inget svar 62% 58% 55% 73% 75% 69% Bas: Samtliga respondenter. (331 st 2011) Kolumnerna summar inte till 100 % då flera svar varit möjligt.