Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2011

Transkript

1 Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning

2

3 Sammanfattning av nöjdkundmätning Varje år gör vi undersökningar om hur våra kunder upplever de tjänster, den service och den information som SPV lämnar till dem om den statliga tjänstepensionen och den kompletterande ålderspensionen. Resultatet av undersökningarna fungerar sedan som ett underlag för hur vi utvecklar verksamheten. Övergripande nöjdhet och andel nöjda arbetsgivare Svarsfrekvens 72 % 67 %¹ 80 % Undersökning om kundernas nöjdhet Undersökningar om kundernas nöjdhet genomförs varje år och vänder sig till statliga arbetsgivare, statligt anställda och pensionärer. Kunderna svarar på frågor om hur de upplever de tjänster och den service som vi lämnar. Undersökningarna är baserade kring ett övergripande nöjdhetsindex samt ett antal kvalitetsområden. Den övergripande nöjdheten handlar om hur nöjda våra kunder är med SPV och vilket förtroende man har för SPV. Undersökningen innehåller fyra övergripande frågor vars medelbetyg räknas samman till ett övergripande index. De frågor som vägs ihop speglar de tillfrågades nöjdhet med SPV i stort, förtroende för SPV, förväntningar och en jämförelse med den perfekta fiktiva pensionsadministratören. Undersökningarna utförs på ett slumpmässigt urval. Statliga arbetsgivare svarar på undersökningen genom ett webbaserat frågeformulär bestående av ett sextiotal frågor. Statligt anställda och pensionärer får frågeformuläret per post och svarar på ett trettiotal frågor. För gruppen anställda har urvalet gjorts bland personer som har en aktiv anställning och är 55 år eller äldre. Undersökningen om vår administration av den kompletterande ålderspensionen skickas per post och frågeformuläret består av ett tjugotal frågor. Urvalet i denna undersökning är anställda och pensionärer som har varit i kontakt med oss under en bestämd vecka efter att pensionsbeskedet skickats ut. Frågorna för varje kvalitetsområde har av arbetsgivarna besvarats på en tiogradig skala och av anställda och pensionärer på en femgradig skala. För att kunna jämföra kundnöjdheten mellan våra olika kundgrupper så har resultaten räknats om till ett index på en 100-gradig skala. Statliga arbetsgivare Frågeområdena för statliga arbetsgivare handlar om innehållet i våra tjänster och service och hur bra de upplever detta. Det är 116 statliga arbetsgivare som svarat på årets undersökning. Sammanfattning av nöjdkundmätning Övergripande nöjdhet, index Andel nöjda (betyg 7 10) Andel som ger SPV godkänt (betyg 6) Andel missnöjda (betyg 1 5) % 74 % 80 % 6 % 13 % 10 % 3 % 7 % 7 % Andel ingen åsikt 6 % 6 % 3 % ¹Värdet 70 procent som redovisades i årsredovisning var felaktigt. Svarsfrekvensen var 72 procent för statliga arbetsgivare i årets mätning vilket är en ökning jämfört med föregående år. för övergripande nöjdhet hos arbetsgivare håller en hög nivå och har dessutom höjts ytterligare i årets mätning, vilket följer av att vi under de senare åren haft ett större fokus på arbetsgivarna och många av de förbättringar som vi har genomfört har riktat sig mot området finansiering av pension och hantering av anställningsuppgifter. Andelen nöjda arbetsgivare har stigit till 85 procent vilket är en stark ökning jämfört med förra årets resultat som då var 74 procent. Det är en mycket glädjande utveckling att fler arbetsgivare är nöjda och ett tydligt kvitto på att vårt arbete med att förbättra kundrelationen mot arbetsgivarkunderna fungerar. Vidare har andelen missnöjda arbetsgivare minskat från 7 procent till 3 procent. Arbetsgivarnas nöjdhet inom frågeområdet matrikelföring SPV:s information till arbetsgivare ang. inrapportering av uppgifter Stödet som Rapport Direkt ger arbetsgivaren Hur tydligt SPV redovisar och presenterar anställningsuppgifter i e-tjänsten Rapport Direkt ¹ Medelvärde ¹Värdet 71 som redovisades i årsredovisning var felaktigt 3

4 Medelvärdet för de tre frågorna inom området matrikelföring är 77 vilket innebär att arbetsgivarnas nöjdhet har ökat med 12 enheter sedan föregående år. Matrikelföring är en mycket central och viktig del i SPV:s process för tjänstepensioner och det är därför glädjande att se att de insatser som vi gjort för arbetsgivarna i form av kundmöten, support via telefon och e-post förbättrat resultatet så kraftigt. Arbetsgivarnas nöjdhet inom frågeområdet premier SPV:s tillgänglighet SPV:s svarstider SPV:s arbete för att stödja den ekonomiska planeringen gällande pensionskostnader för arbetsgivare SPV:s informationsinnehåll på fakturaspecifikationer för premier, prognos och skuldberäkning SPV:s kompetens att ge svar på frågor från arbetsgivare Inom frågeområdet premier har index för alla frågor ökat rejält. De interna förbättringar som vi har gjort bland annat i form av kompetensöverföring och högre beredskap för support har varit lyckade för att öka antalet nöjda kunder. Arbetsgivarnas nöjdhet inom frågeområdet förmåner SPV:s tillgänglighet SPV:s svarstider SPV:s arbete för att underlätta pensionshanteringen för arbetsgivare SPV:s information vid pensionering SPV:s kompetens att ge svar på frågor från arbetsgivare ¹ ¹ Värdet 72 som redovisades i årsredovisning var felaktigt När det gäller vår hantering av förmånerna så har arbetsgivarnas upplevelse av SPV:s svarstider förbättrats rejält jämfört med tidigare år. Även deras bedömning av vår information vid pensionering och vår kompetens att svara på arbetsgivarnas frågor har ökat under året. Statligt anställda Frågeområdena för statligt anställda handlar om innehållet i våra tjänster och service och hur bra de upplever dessa. Det är 300 statligt anställda som svarat på undersökningen detta år. Övergripande nöjdhet och andel nöjda statligt anställda Svarsfrekvens 32 % 16 % 42 % Övergripande nöjdhet, index Andel nöjda (betyg 4 5) 15 % 21 % 20 % 23 % 20 % 21 % Andel missnöjda (betyg 1 2) 11 % 5 % 12 % Andel ingen åsikt 51 % 54 % 47 % Svarsfrekvensen bland de statligt anställda är högre än föregående år men är fortfarande på för låg nivå. Andelen anställda som inte har någon åsikt om SPV är dock något lägre än tidigare år. et för övergripande nöjdhet har försämrats i förhållande till och andelen missnöjda anställda har ökat från 5 procent till 11 procent från föregående års mätning. Detta kan bero på den låga svarsfrekvensen och innehållet inom just de få underlag vi fått in. De anställda som valt att besvara frågorna anser sig ha låg kännedom om vilka förmåner de har i sin statliga anställning, till exempel tjänstegrupplivförsäkring, efterlevandepension och sjukpension. Av respondenterna är det bara en av fyra som känner till att de har vissa förmåner. Detta är något vi behöver förbättra och samverka med arbetsgivarna kring. De anställda svarar dock att de är mycket nöjda med de prognoser som de får inför pensionen och det svar och bemötande som de får i kontakten med oss. Pensionärer Frågeområdena för pensionärer handlar om innehållet i våra tjänster och service och hur bra de upplever detta och i årets undersökning är det 700 pensionärer som har svarat på våra frågor. Övergripande nöjdhet och andel nöjda pensionärer Svarsfrekvens 57 % 25 % 51 % Övergripande nöjdhet, index Andel nöjda (betyg 4 5) 41 % 45 % 27 % 14 % 20 % 26 % Andel missnöjda (betyg 1 2) 8 % 3 % 5 % Andel ingen åsikt 37 % 32 % 42 % Svarsfrekvensen för pensionärerna är mer än dubbelt så hög som föregående års mätning och index för övergripande nöjdhet har sjunkit från 74 till 69. Andelen nöjda pensionärer har minskat från 45 procent till 41 procent medan andelen missnöjda och andelen som inte besvarat frågan eller inte har något åsikt har ökat. Detta resultat kan bero på låg svarsfrekvens och de underlag vi fått in. Det vi kan se i de svar vi fått in är att pensionärer har ett stort behov av att förstå sin pension och speciellt om den förändras under utbetalningstiden. Tre av fyra pensionärer är nöjda med sina utbetalningsbesked. 4 Sammanfattning av nöjdkundmätning

5 Anställda och pensionärer om vår administration av den kompletterande ålderspensionen Det är 500 anställda och pensionärer som har varit i kontakt med SPV om den kompletterande ålderspensionen som har svarat på frågor om deras upplevelse av vår administration och service. Övergripande nöjdhet och andel nöjda anställda och pensionärer om vår administration av den kompletterande ålderspensionen Svarsfrekvens 33 % 29 % 20 % Övergripande nöjdhet, index Andel nöjda (betyg 4 5) 58 % 64 % 50 % 20 % 17 % 22 % Andel missnöjda (betyg 1 2) 5 % 3 % 6 % Andel ingen åsikt 20 % 16 % 22 % Svarsfrekvensen har ökat sedan tidigare år och index för nöjdheten kring SPV:s hantering av den kompletterande ålderspensionen har sjunkit något sedan. Andelen nöjda anställda och pensionärer har ökat från 50 procent till 58 procent. var 64 procent nöjda, vilket innebär att resultaten för är en liten försämring. Detta kan bero på att både Kåpans webbplats och det årliga pensionsbeskedet har fått ett nytt utseende under och att kunderna inte har hunnit vänja sig vid det. Utveckling av kundmätningarna Trots att SPV har ökad tillgänglighet och kortare svarstider i vår kundservice, att vi skickar ut samordnade pensionsbesked och tydligare utbetalningsspecifikationer så har inte anställda och pensionärer blivit mer nöjda med vår service enligt de svar som vi fått in i kundundersökningarna. På grund av den låga svarsfrekvensen kan vi inte dra några slutsatser och få kunskap om vilka åtgärder vi bör vidta eftersom underlaget inte är tillräckligt statistiskt säkerställt. Vi kommer därför att se över metoden för nöjd kundundersökningen under 2012, dels för att kunna få svar från personer som nyligen varit i kontakt med SPV dels för att komplettera mätningarna med mätningar i realtid i flera kanaler som telefon och webb. Anställda och pensionärers nöjdhet gällande vår administration av den kompletterande ålderspensionen SPV:s bemötande SPV:s tillgänglighet SPV:s tydlighet SPV:s information De anställda och pensionärernas nöjdhet gällande tydlighet har ökat varje år. Det kan vara ett resultat av att vi ständigt arbetar för att språket ska vara enkelt och lättbegripligt. Kunderna tycker att informationen är lite sämre än tidigare år, vilket kan bero på förändringen av både Kåpans webbplats och det årliga pensionsbeskedet. Sammanfattning av nöjdkundmätning 5