Brukarenkät individ- och familjeomsorg 2013

Transkript

1 Brukarenkät individ- och familjeomsorg 201 Göteborgs Stad En undersökning genomförd av Markör Marknad och Kommunikation AB Markör AB 1 (14)

2 Uppdrag: Brukarenkät individ- och familjeomsorg 2012 Beställare: Göteborgs Stad Projektledare Markör: Roger Söderkvist Undersökningsperiod: Vecka Markör Marknad och Kommunikation AB Markör hjälper större företag och organisationer att fatta rätt beslut det gör vi genom utredningar, undersökningar och utvecklingsarbete på plats hos våra kunder. Markör AB 2 (14)

3 Innehåll 1. Information om undersökningen Genomförande Beskrivning av rapporteringen Huvudresultat Resultat per bakgrundsfråga Bakgrund och NKI Tabell kön Prioriteringsplan Resultat NKI IFO NKI och index för IFO utförare över tid Övergripande resultat per stadsdel Övergripande resultat per bakgrundfrågor... 1 Markör AB (14)

4 1. Information om undersökningen Göteborgs Stad har sedan 2001, bortsett från år 2002 och 2010, årligen genomfört en undersökning riktad till klienter inom individ- och familjeomsorgen i Göteborg. Syftet med undersökningen är dels att få kunskap om klienternas bedömning av verksamheten samt dels att få underlag till kommande förbättringsarbete. Undersökningen har 2012 och 201 genomförts av Markör Marknad och Kommunikation AB. 2. Genomförande Frågeformulär och följebrev har tagits fram av Göteborgs Stad och är baserade på tidigare undersökningar. Markör har ansvarat för tryckning, packning och distribution av frågeformulär, svarskuvert, påminnelse till de olika stadsdelarnas enheter inom Göteborgs stad. Vid respektive enhet har personalen sedan delat ut frågeformulär samt sedan även påminnelsen. Frågeformulär och följebrev har översatts till följande språk; albanska, arabiska, engelska, persiska, serbiska/bosniska/kroatiska, somali, sorani, finska samt turkiska. Klienterna har i och med detta haft möjlighet att läsa frågorna på det språk de föredrar, för att sedan föra in svaren i det svenska frågeformuläret. Respondenterna har skickat sina besvarade frågeformulär direkt till Markör i det svarskuvert som de erhållit. Frågeformulär och svarskuvert levererades vecka 40 och sista vecka för att svara på enkäten var vecka 4. Totalt delades enkäter ut till klienterna. När fältarbetet avslutades hade 2 76 enkäter besvarats och skickats till Markör. Det ger en svarsfrekvens på totalt 4 procent. I tabellen nedan redovisas total svarsandel samt svarsandel per stadsdel. Figur 1 Svarsandel 201 Stadsdel Antal svar Svarsfrekvens i % Angered Östra Göteborg Örgryte-Härlanda Centrum Majorna-Linné Askim-Frölunda-Högsbo Västra Göteborg Västra Hisingen 4 41 Lundby Norra Hisingen Totalt Markör AB 4 (14)

5 . Beskrivning av rapporteringen För att kunna utveckla en verksamhet och ha nytta av en undersökning är det viktigt att rapporteringen av undersökningsresultatet kommer läsaren till del på bästa sätt samt att rapporten tydligt visar relevant och korrekt information. Utgångspunkten för denna rapport har varit att behålla index och kvalitetsfaktorer likt tidigare för att det ska underlätta vid jämförelser över tid. Rapportering av resultatet sker i ett antal bilagor till denna rapport och då i form av huvudresultat, prioriteringsplan både för Göteborg som helhet och på stadsdelsnivå..1 Huvudresultat I dessa rapporter presenteras huvudresultatet i undersökningen på nivåerna: Göteborgs Stad som helhet. Alla stadsdelar. Resultatenheter. Undergrupper med minst 7 svar. På första sidan i rapporten redovisas NKI och kvalitetsindex samt uppgifter om antal svarande och svarsfrekvens. En jämförelse görs också med 2012 års resultat. Figur 2 Exempelbild huvudresultat NKI och kvalitetsindex GÖTEBORGS STAD UTFÖRARE 201 Huvudresultat Göteborgs Stad - Totalt Referens samtliga SDF Medelvärde Lägsta värde Högsta värde Tillgänglighet Effektivitet Information Bemötande Integritet Rättssäkerhet Delaktighet Synpunkter Kompetens Tryggheten Förtroende Helheten (NKI) Antal svarande, n = 276 Svarsfrekvens = 4% Markör AB 5 (14)

6 På de följande sidorna redovisas huvudresultatet per fråga. Svarsfördelningen för respektive fråga redovisas i liggande stapeldiagram med referenspunkt för Göteborg Stad som helhet. Figur Exempelbild huvudresultat per fråga GÖTEBORGS STAD UTFÖRARE 201 Huvudresultat Göteborgs Stad - Totalt KVALITETSFAKTOR Delfråga Skalsteg Referens, andel 8-10 Göteborgs Stad tot Medelvärden Ingen åsikt % Ej svar % TILLGÄNGLIGHET 80 Möjligheten att få kontakt med personalen , 2 1 Hur snabbt du fick hjälp ,1 6 Lokalernas tillgänglighet , EFFEKTIVITET 8 Hur väl personalen håller de tider som ni har bestämt ,7 5 2 Hur snabbt du får besked , 10 Hur personalen samarbetar för att hjälpa dig ,6 5 Hur snabbt du får stöd eller hjälp ,4 7 INFORMATION 81 Hur lätt det är att förstå den skriftliga informationen , Hur lätt det är att förstå den muntliga informationen ,7 5 Informationen om vad du kan få hjälp med ,1 9 I tabellen redovisas svarsfördelningen för respektive fråga. Svarsskalan går från 1 till 10 och svaren har grupperats 1-4, 5-7 samt Referenspunkten visar andelen 8-10 i Göteborg som helhet. Till höger om staplarna redovisas även index per kvalitetsfaktor (oviktade medelvärden), medelvärden för respektive fråga samt andel som inte tagit ställning till frågan (ingen åsikt samt ej svar) På nästföljande diagram visas svarsfördelningen av frågan om hur situationen förändrats efter kontakten med Göteborgs Stad. Även här med femgradiga skalsteg och som tidigare frågor visar grön färg andelen positiva och röd färg visar andel respondenter som är mindre nöjda, dvs. angett något av de två lägsta skalstegen. Se figur nedan. Figur 4 Exempelbild resultat förändringsfråga GÖTEBORGS STAD UTFÖRARE 201 Huvudresultat Göteborgs Stad - Totalt KVALITETSFAKTOR Delfråga Referens, andel Förbättrats mycket Göteborgs Stad tot Vet ej % Ej svar % Hur har din situation ändrats i och med det stöd du får från oss? Förbättrats mycket Förbättrats något Varken förbättrats eller försämrats Försämrats något Försämrats mycket Markör AB 6 (14)

7 84% Vidare återges fördelningen av svar för huruvida man som klient vid något tillfälle uppfattat sig som kränkt av personal och eventuell anledning till detta samt svar på bakgrundsfrågor. Figur 5 Exempelbild - resultat kränkning GÖTEBORGS STAD UTFÖRARE 201 Huvudresultat Göteborgs Stad - Totalt KRÄNKNINGAR/TRAKASSERIER Delfråga Har du de senaste 12 månaderna blivit behandlad/bemött på ett sätt så att du känt dig kränkt av personalen? Nej 84% 9% %5% Ja, någon gång Ja, flera gånger Ej svar Referens, Nej Göteborgs Stad tot 0% 10% 20% 0% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Tror du att den kränkande behandlingen/bemötandet hade samband med något av följande? 0% 10% 20% 0% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Etnisk tillhörighet Kön 6 6 Ålder 10 Sexuell läggning Funktionsnedsättning 24 Religion Hudfärg Könsidentitet 0 eller/och 2 könsuttryck 1 Annat Ej svar Figur 6 Exempelbild resultat bakgrundsfrågor GÖTEBORGS STAD UTFÖRARE 201 Huvudresultat Göteborgs Stad - Totalt BAKGRUNDSFRÅGOR Delfråga 100 Kön Högst 14 år 1 Ålder år Kvinna Man Ej svar år år år år 5 65 eller äldre 6 Ej svar Var är du född? 100 Hur länge har du bott i Sverige? I Sverige med Utanför Sverige I Sverige med båda föräldrarna minst en förälder födda i Sverige född utanför Sverige 5 Ej svar år eller mindre Mer än 5 år Ej svar 20 Markör AB 7 (14)

8 Resultat per bakgrundsfråga Dessa rapporter redovisar resultatet på kvalitetsfaktorerna brutet på de olika bakgrundsfrågor som ingick i undersökningen. Rapporterna redovisas på nivåerna från Göteborgs Stad ner till enskilda undergrupper..1.1 Bakgrund och NKI (Indexdemografi) NKI och index för kvalitetsfaktorerna finns nedbrutet på bakgrundsfrågorna. I kolumner med färre än sju svar redovisas inget resultat. Rapporten är framtagen för Göteborg som helhet och på stadsdelsnivå. Figur 7 Exempelbild Bakgrund och NKI GÖTEBORGS STAD UTFÖRARE 201 Index mot bakgrundsfrågor Göteborgs Stad - Totalt Samtliga Var är du född? I Sverige med båda föräldrarna Utanför födda i Sverige Sverige I Sverige med minst en förälder född utanför Sverige Hur länge har du bott i Sverige? 5 år eller mindre Mer än 5 år Svarar du som företrädare för någon annan? Ja, jag är god man och svarar för den jag företräder Ja, jag är vårdnadshavare och svarar för mitt minderåriga barn Tillgänglighet Effektivitet Information Bemötande Integritet Rättssäkerhet Delaktighet Synpunkter Kompetens Tryggheten Förtroende Helheten (NKI) Ej svar Hur har din situation ändrats i och med det stöd du får från oss? Förbättrats mycket (%) Förbättrats något (%) Varken försämrats eller förbättrats (%) Försämrats något (%) Försämrats mycket (%) Summa (%) Vet ej (%) Ej svar (%) Markör AB 8 (14)

9 .1.2 Tabell kön Tabellen är framtagen för Göteborgs Stad som helhet samt för alla stadsdelar. Resultatet redovisas fråga för fråga på totalnivå samt uppdelat på män och kvinnor. För varje fråga redovisas svarsfördelning, medelvärde och andel som svarat att de inte har någon åsikt. Figur 8 Exempelbild Tabell kön GÖTEBORGS STAD UTFÖRARE 201 Resultat uppdelat på kön Tillgänglighet och Effektivitet Göteborgs Stad - Totalt Hur väl personalen håller de tider som ni har Möjligheten att få kontakt med personalen bestämt Hur snabbt du får stöd eller hjälp Totalt Kvinna Man Totalt Kvinna Man Totalt Kvinna Man Betyg 8-10 (%) Betyg 8-10 (%) Betyg 8-10 (%) Betyg 5-7 (%) Betyg 5-7 (%) Betyg 5-7 (%) Betyg 1-4 (%) Betyg 1-4 (%) Betyg 1-4 (%) Summa (%) Summa (%) Summa (%) Ingen åsikt (%) Ingen åsikt (%) Ingen åsikt (%) Ej svar (%) Ej svar (%) Ej svar (%) 2 2 Medelvärde 8, 8, 8, Medelvärde 8,7 8,8 8,6 Medelvärde 8,4 8,6 8,2 Antal svar Antal svar Antal svar Hur snabbt du fick hjälp Hur snabbt du får besked Totalt Kvinna Man Totalt Kvinna Man Betyg 8-10 (%) Betyg 8-10 (%) Betyg 5-7 (%) Betyg 5-7 (%) Betyg 1-4 (%) Betyg 1-4 (%) Summa (%) Summa (%) Ingen åsikt (%) Ingen åsikt (%) Ej svar (%) 2 Ej svar (%) 2 Medelvärde 8,1 8,1 8,0 Medelvärde 8, 8,4 8,1 Antal svar Antal svar Lokalernas tillgänglighet Hur personalen samarbetar för att hjälpa dig Totalt Kvinna Man Totalt Kvinna Man Betyg 8-10 (%) Betyg 8-10 (%) Betyg 5-7 (%) Betyg 5-7 (%) Betyg 1-4 (%) Betyg 1-4 (%) Summa (%) Summa (%) Ingen åsikt (%) Ingen åsikt (%) Ej svar (%) 4 4 Ej svar (%) 2 2 Medelvärde 8,2 8, 8,2 Medelvärde 8,6 8,7 8,4 Antal svar Antal svar Prioriteringsplan Prioriteringsplanerna är ett stöd för att komma igång med åtgärdsarbetet, både på central och på undergruppsnivå. Prioriteringsplanen sorterar alla frågor som ställdes i enkäten utifrån vad som först bör prioriteras för att ge störst effekt på klienternas totala nöjdhet. Prioriteringsplanen baseras på styrkan i sambandet mellan den enskilda frågan och totalnöjdheten. Detta innebär att de frågor som kommer längst upp i planen är också de som har den starkaste samhörigheten med hur man totalt sätt värderar aktuell verksamhet. Utifrån dessa faktorer har Markör, för varje grupp, rangordnat alla enskilda detaljfrågor i formuläret i en prioriteringsplan. I prioriteringsplanen finns också röda och gröna pilar. Dessa förekommer i de fall gruppens resultat på frågan avviker mer än 10 procent från det totala resultatet. En grön pil indikerar en positiv avvikelse och en röd pil en negativ avvikelse. Pilarna är ett Markör AB 9 (14)

10 snabbt sätt att se hur gruppens resultat förhåller sig till totalresultatet. Vidare innehåller prioriteringsplanen röda flaggor som markerar att andelen missnöjda med frågan är 20 procent eller mer. Den slutliga prioriteringen av vad man inom individ- och familjeomsorg - utförare först ska prioritera i ett åtgärdsarbete bör baseras på flera faktorer. Ett första ingångsvärde är att se vilka tre faktorer som har störst inverkan på den övergripande nöjdheten. Det är dessa faktorer som markeras med en fyrkant längst upp i prioriteringsplanen. Utöver detta är det viktigt att väga in: 1. Avvikelsen från stadens resultat är frågan ett generellt problem eller är det unikt för gruppen? 2. Andelen missnöjda. Upplevd möjlighet att förändra/påverka kundens upplevelse i den aktuella frågan Figur 9 Exempelbild Prioriteringsplan Prioriteringsplan Stadsdelsförvaltning Avvikelse på mer än 10 procent från totalresultatet för Göteborgs Stad markeras med grön pil om den är positiv och med röd pil om den är negativ. En andel missnöjda större än 20 procent rödflaggas Högst prioritet Nöjda (Andel 8-10) Missnöjda (Andel 1-4) Möjligheten att få kontakt med personalen 71 8 Hur snabbt du fick hjälp Lokalernas tillgänglighet 71 8 Hur väl personalen håller de tider som ni har bestämt 81 5 Hur snabbt du får besked 70 9 Hur personalen samarbetar för att hjälpa dig 77 6 Hur snabbt du får stöd eller hjälp 74 7 Hur lätt det är att förstå den skriftliga informationen 69 9 Hur lätt det är att förstå den muntliga informationen 76 6 Informationen om vad du kan få hjälp med Hur väl du tas emot av personalen 82 5 Hur personalen respekterar dig 82 5 Hur personalen lyssnar på dig 81 6 Möjligheten att i lugn och ro kunna tala med personalen 78 7 Hur personalen tar hänsyn till ditt privatliv 78 7 Markör AB 10 (14)

11 4. Resultat I följande avsnitt redovisas de övergripande resultaten från 201 års undersökning. De allra flesta frågorna i undersökningen består av tiogradiga skalfrågor, där 1 i normalfallet står för inte alls nöjd och 10 står för i allra högsta grad nöjd. Resultaten för varje enskild fråga redovisas i särskilda tabeller. Övergripande resultat presenteras med hjälp av NKI samt index per kvalitetsfaktor. NKI och index kan variera mellan 0 och 100, ju högre värde, desto mer nöjda är klienterna. 4.1 NKI IFO Figur 10: Tabell NKI IFO År NKI Det syns små eller inga förändringar under där NKI för IFO endast varierat mellan Vid den mätningen 2009 sker ett trendbrott varvid NKI gick upp till 68, ökningen av NKI fortsatte sedan vid påföljande mätning år 2011 då NKI landade på 74. NKI för 201 är likvärdigt med 2012, 80. Markör AB 11 (14)

12 4.2 NKI och index för IFO utförare över tid Samtliga kvalitetsfaktorer med historiska data ges likvärdiga resultat som De enskilda kvalitetsfaktorer som erhåller högst värden 201 är bemötande, integritet och förtroende. Lägst värden ses för tillgänglighet och synpunkter. I jämförelse mellan första mättillfälle år 2001 och årets mätning föreligger störst skillnad i värde för faktorn rättssäkerhet, där skillnaden mellan 2001 och 201 utgörs av 21 indexenheter. För helheten NKI, skiljer det 20 indexenheter mellan 2001 och 201. Figur 11 NKI och index för IFO utförare över tid Helhet, NKI Tillgänglighet Effektivitet Information Bemötande Integritet Rättssäkerhet Delaktighet Synpunkter Kompetens Tryggheten Förtroende Markör AB 12 (14)

13 4. Övergripande resultat per stadsdel Figur 12 Övergripande resultat per stadsdel Kvalitetsfaktor N11 Angered N12 Östra Göteborg N1 Örgryte-Härlanda N14 Centrum N15 Majorna-Linné N16 Askim-Frölunda-Högsbo N17 Västra Göteborg N18 Västra Hisingen N19 Lundby N140 Norra Hisingen Tillgänglighet Effektivitet Information Bemötande Integritet Rättssäkerhet Delaktighet Synpunkter Kompetens Tryggheten Förtroende Helheten (NKI) 4.4 Övergripande resultat per bakgrundfrågor Det föreligger inga stor skillnader mellan könen i värderingen av individ- och familjeomsorgsverksamheterna. Kvinnor är dock genomgående något mer nöjda än män. Som mest uppgår skillnaden mellan könen till fem indexenheter. Uppdelat på ålder finns det också skillnader i resultat. Sett till helheten, NKI, uppvisar klienter över 25 år lägre index jämfört med klienter under 25 år. Sett till de olika kvalitetsfaktorerna är klienter över 40 år i flera områden mindre nöjda än vad klienter under 25 år är. Uppdelat på var klienten är född så visar resultatet att de som är födda utomlands uppvisar ett lägre index för flera kvalitetsfaktorer. Detta i jämförelse med de som är födda i Sverige med båda föräldrarna födda i Sverige och de som är födda i Sverige med minst en förälder född i Sverige. De som har bott i Sverige mer än 5 år uppvisar högre värden för huvuddelen av faktorerna. Figur 1 Övergripande resultat per bakgrundfrågor; kön och ålder Kön Ålder Samtliga Kvinna Man Högst 19 år år år år 65 eller äldre Helhet, NKI Tillgänglighet Effektivitet Information Bemötande Integritet Rättssäkerhet Delaktighet Synpunkter Kompetens Tryggheten Förtroende Antal svarande Markör AB 1 (14)

14 Figur 14 Övergripande resultat per bakgrundfrågor; född och tid i Sverige Var är du född? Hur länge har du bott i Sverige? Samtliga I Sverige med båda föräldrarna födda i Sverige Utanför Sverige I Sverige med minst en förälder född utanför Sverige 5 år eller mindre Mer än 5 år Helhet, NKI Tillgänglighet Effektivitet Information Bemötande Integritet Rättssäkerhet Delaktighet Synpunkter Kompetens Tryggheten Förtroende Antal svarande Markör AB 14 (14)