Utvärdering av servicedeklaration om Biblioteksverksamheten 2010

Transkript

1 RAPPORT 1 (7) DNR: HANDLÄGGARE Bibliotekschef Karin Ivarsson TELEFON karin.ivarsson@uddevalla.se Utvärdering av servicedeklaration om Biblioteksverksamheten 1. Bakgrund och syfte Uddevalla kommun arbetar sedan 2002 med servicedeklarerade verksamheter. En servicedeklaration kan enklast beskrivas som en varudeklaration för tjänster där verksamhetens innehåll och vad kunden kan förvänta sig beskrivs. Servicedeklarationen tas fram i samarbete med fokusgrupper av berörda kunder, personal i verksamheten och politisk nämnd. Utvärdering av servicedeklarationen görs i form av brukarundersökning. Arbetet visas som en modell nedan. xxverksamhet Verksamhetsstyrning - Budgetprocess - Uppföljning Fokusgrupper Kan vi påverka? Används våra åsikter? Vilken information vill vi ha? Vad är viktigt för vårt val? Brukarundersökningar - Enkät - Intervju - Klagomålshantering - Dialog Är vi nöjda? - med informationen - med kvaliten på tjänsten ERFA - Utbyte Kärnan i arbetsmodellen är att informationen inhämtas från POSTADRESS BESÖKSADRESS TELEFON (vx) FAX BANKGIRO UDDEVALLA Södergatan E-POST kulturfritid@uddevalla.se

2 2 (7) medborgare/brukare/kund och utformas med utgångspunkt från att den till innehåll och kvalitet ska innebära ett mervärde för brukaren. 2. Fakta om utvärderingen av biblioteksverksamheten i Uddevalla kommun Det här är den andra utvärderingen av servicedeklaration för biblioteksverksamheten gjordes den första. En förändring har gjorts i års undersökning genom att också barn och yngre tonåringar har tillfrågats. Åldersgrupperna har varit 10-20, 21-40, 41-60, 61- (2007: 18-20, 21-40, 41-60, 61-). Eftersom utvärderingen också vänder sig till de lägre åldrarna har antalet utdelade enkäter varit fler. Utvärderingsunderlag: Servicedeklaration för Biblioteksverksamheten i Uddevalla. Fastställd av Kultur och fritidsnämnden Målgrupp: Personer som besöker bibliotek och bokbuss, samt använder bibliotekens hemsida på Internet. Metod: Enkät i pappersform och webb-enkät med bakgrunds- och värderingsfrågor. Värderingsfrågorna är formulerade i påståenden. Utlottning av trisslott som morot. Urval: Enkät besvarad av besökare på, Dalabergs bibliotek, Ljungskile bibliotek, Norgårdens bibliotek samt bokbussen. Webb-enkät besvarad via kommunens hemsida. Svarsfrekvens: : Enkät 86 % (utdelade 410 st svar 351 st) Antal män 32 % och antal kvinnor 68 % Webb-enkät: 16 svar varav män 31 % och kvinnor 69 % Genomförandetidpunkt: Oktober 3. Analysresultat 3.1 Disposition Resultatredovisningen svarar mot servicedeklarationens olika rubriker och strecksatser. För att tolka analysresultatet på bästa sätt bör läsaren vara uppdaterad på servicedeklarationens innehåll. Korta kommentarer ges sist i rapporten under slutsatser och rekommendationer.

3 3 (7) 3.2 Enkätfrågor om biblioteksverksamheten i Uddevalla I utredningen har två olika enkätförfaranden tillämpats. På biblioteken och bokbussen har en enkät delats ut till besökande. Enkäten bestod av både bakgrundsfrågor och värderingsfrågor. Värderingsfrågorna är formulerade som påståenden motsvarande servicedeklarationens olika punkter och de svarande har på en femgradig skala kunnat instämma i olika hög grad. I servicedeklarationen finns en punkt som berör bibliotekens E-tjänster. Utvärdering av E-tjänsterna har gjorts genom en webb-enkät som besvarats av besökare på kommunens hemsida. Även webb-enkäten består av bakgrundsfrågor och värderingsfrågor. Antalet svarande har varit 16 personer jämfört med 46 personer år Resultatet av de båda enkäternas värderingsfrågor presenteras nedan i ett polärdiagram. Diagrammets yttersta linje utgör målet = 100% instämmer helt eller till stor del. Den inre linjen visar i % de svarandes nulägesbedömning av i hur hög grad målet uppfylls. 3.3 Värderingsfrågor om biblioteksverksamheten I diagrammet nedan framgår att de svarande ger bibliotekspersonalen ett högt betyg i fråga om bemötande, 98 % och kompetens, 96 %. När det gäller frågor som berör i vilken grad man uppskattar tillgången till internet och bibliotekskatalogen ligger måluppfyllelsen mellan 75- %. I dessa frågor har cirka % av respondenterna valt svarsalternativet varken eller vilket kan antyda att de inte är brukare av tjänsterna. Ang. frågan om utställningar och arrangemang säger 69 % att de uppskattar tjänsten medan 26 % svarar varken eller. I diagrammet framgår också i vilken grad de svarande uppskattar bibliotekets E-tjänster. Tjänsterna har fått sämre resultat än 2007 vilket kan förklaras med den låga svarsfrekvensen. Lägst är utfallet när det gäller nedladdning av E-böcker samt möjligheten att lyssna på musik via hemsidan.

4 4 (7) Biblioteksverksamheten i Uddevalla Tillgång till bibliotekens databaser Bra att lyssna på musik via hemsida Trevlig miljö Alltid vänligt bemött Personalen kunnig och uppdaterad 40 Bra ladda ner E-böcker via Tillgång till internet i den mån jag hemsida 20 önskar 0 Bra få boktips via hemsida Bra att ha tillgång till bibliotekskatalogen Bra låna om via Utställningar och arrangemang bibliotekskatalogen Bibliotekskatalogen visar olika Lätt att hitta info om arrangemang medier Medveten om Internet och låneregler En enkätfråga berörde bibliotekens utbud och påståendet löd: Biblioteket har ett brett och aktuellt utbud av skönlitteratur, facklitteratur, barnböcker och övriga medier skönlitteratur facklitteratur barnböcker övriga medier

5 5 (7) Stapeldiagrammet visar i vilken grad de svarande instämde i påståendet. Resultatet är något högre än år I anslutning till frågan fanns även möjlighet att lämna synpunkter kring utbudet. I dessa öppna svar skriver många att de tycker att det är bra. En del önskemål framkom också såsom mer fantasy, fler nya ungdomsböcker etc. 3.4 Övriga frågor En av enkätfrågorna rör bibliotekens öppettider. 88 % av respondenterna har svarat att de är nöjda med bibliotekens nuvarande öppettider medan 12 % gärna ser en utökning av öppethållandet. Dessa siffror skiljer sig inte från undersökningen som gjordes En annan av frågorna handlade om att använda bibliotekskatalogen. 53 % svarade att de aldrig använder bibliotekskatalogen på kommunens hemsida. De svarande har ombetts göra en helhetsbedömning av biblioteken Andel nöjda med biblioteken som helhet stämmer helt till stor del varken eller till viss del inte alls 99 % har givit helhetsbetyget instämmer helt eller instämmer till stor del. År 2007 var siffran 96 %. Här kan man konstatera att nöjdheten med biblioteksverksamheten har ökat de senaste åren.

6 6 (7) Motsvarande helhetsbedömning för bokbussen. Andel nöjda med bokbussen som helhet stämmer helt till stor del 100 % har givit helhetsbetyget stämmer helt. Samma fråga har också ställts till de som har svarat på enkäten på Internet. År 2007 gav 96 % helhetsbetyget stämmer helt eller till stor del. I den senaste undersökningen år gav 88 % helhetsbetyget stämmer helt eller till stor del. 3.4 Öppen fråga Respondenterna har också fått möjligheten att lämna fria kommentarer och förslag till förbättringar. 19 % har utnyttjat den möjligheten. Typ Antal Kritik, missnöje 9 Synpunkter 31 Beröm 28 De inkomna synpunkterna är viktiga för det fortsatta förbättringsarbetet. Många berömmer personalen för den goda servicen och det goda bemötandet. Man uttrycker även tacksamhet över att ha tillgång till biblioteken och bokbussen. Många synpunkter har lämnats såsom fler barnböcker för pojkar, fler tonårsböcker, fler mangaböcker, fler arabiska böcker, fler internetdatorer

7 7 (7) och dataspel. Några har också framfört synpunkter på att stadsbiblioteket borde ha öppet på söndagar. Den kritik som har riktats har främst handlat om störande personer där bibliotekspersonalen borde agera mer. Någon har också framfört att det går för långsamt i stadsbibliotekets informationsdisk. I webbenkäten har kritik riktats mot hemsidan som man anser vara svårnavigerad. 4 Slutsatser och rekommendationer Bibliotekspersonalen får mycket beröm för sitt goda bemötande och sitt kunnande. Detta framkommer tydligt både i enkätsvaren och i de skriftliga synpunkterna. De svarande är också väldigt nöjda med bibliotekens medieutbud. Sammantaget ger brukarna ett gott betyg åt Biblioteksverksamheten i Uddevalla. Servicedeklarationens punkter rörande miljö, bemötande, kompetens, utbud, tjänster och öppettider kan anses vara uppfyllda. Enkätsvaren visar dock att e-tjänsterna inte används i den utsträckning som det vore rimligt att de gjorde. Hälften av de svarande använder inte bibliotekskatalogen. Här bör biblioteken se över e-tjänsterna och hur de marknadsförs. En ökad marknadsföring av e-tjänsterna på hemsidan och bibliotekskatalogen bör ske. Vidare bör biblioteken beakta kritiken som framförts angående personalens agerande vid störande personer. Här behöver man ta en diskussion hur man som personal ska agera. Kanske en ökad utbildningsinsats behövs? 4.2 Spridning av utvärderingsresultatet Rapportering sker internt till berörda verksamheter, kultur och fritidsnämnden och samverkansgruppen. Extern publicering på samt på annonssidorna i Bohusläningen. Karin Ivarsson Bibliotekschef