Dnr Son 2010/70 Socialnämndens brukarundersökning år 2009

Transkript

1 TJÄNSTESKRIVELSE 1 (5) Socialnämnden Dnr Son 2010/70 Socialnämndens brukarundersökning år 2009 Förslag till beslut 1. Rapporten läggs till handlingarna. Ärendet i korthet Enligt socialnämndens uppföljningsplan skall det varje år genomföras en brukarundersökning för att mäta kundernas nöjdhetsgrad med de insatser de blivit beviljade. Samtidigt får kunderna även sätta betyg på sina handläggare/ biståndsbedömare. För tredje året i rad genomfördes under hösten 2009 (veckorna 43-53), en brukarstudie inom äldreomsorgen, handikappomsorgen och individ- och familjeomsorgen. Resultatet för år 2009 brukarundersökning avviker endast marginellt från resultatet för år I några avseenden är det lite bättre och i andra något sämre. Handlingar 1. Socialförvaltningens tjänsteskrivelse, Brukarundersökning för individ och familjeomsorgen 3. Brukarundersökning för handikappomsorgen 4. Brukarundersökning för äldreomsorgen Bakgrund Socialnämnden har som övergripande mål att dess verksamheter skall präglas av öppenhet, servicetänkande och professionalism. Som effektmål har nämnden fastställt att 90 % av kunderna som kommer i kontakt med socialförvaltningens verksamheter skall vara nöjda med tillgängligheten och uppleva att de blir väl bemötta. Uppföljningsplanen för år 2009 är till för att studera socialnämndens måluppfyllelse och syftet med undersökningen blir därmed att belysa brukarnas upplevelse av insatsernas kvalité, myndighetens tillgänglighet och bemötande samt identifiera områden där insatserna kan utvecklas ytterligare. Brukarundersökningen genomfördes under hösten 2009 (veckorna 43-53), inom äldreomsorgen (hemtjänst, äldreboende och dagverksamhet), handikappomsorgen Brukarundersökning.doc Socialförvaltningen Besöksadress: Vibblabyvägen 3 Staben Postadress: JÄRFÄLLA Maria Sandberg, Utredare/utvecklare Telefon växel: Telefon: (direkt) (mobil) E-post: socialnamnden@jarfalla.se Webbplats: Fax: Organisationsnummer: Postgiro: Bankgiro:

2 (5) (hemtjänst, daglig verksamhet, gruppbostad/servicebostad, LSS och SoL) och individ- och familjeomsorgen (mottagningsenheten, försörjningsstödsenheten, vuxengruppen, familjerätten, familjebehandling, kontaktperson/-familj). Genomförande I respektive målgrupp har samtliga kunder tillfrågats (totalundersökning). Datainsamlingen har skett med hjälp av postala enkäter, där frågeställningarna till största delen är formulerade som påståenden. Den som besvarar enkäten ska ringa in en siffra på en skala 1 till 5, där 1 är sämst betyg och 5 är bäst betyg. Totalt skickades enkäter ut. På grund av det s.k. naturliga bortfallet blev det slutliga antalet enkäter Antalet personer som besvarade enkäten var totalt 1866, vilket innebär en svarsfrekvens på 53 %. Detta är exakt samma svarsfrekvens som år Bäst svarsfrekvens återfinns inom äldreomsorgens hemtjänst på 75 % och äldreomsorgens dagverksamhet på 67 %. Resultat 2009 års brukarstudie uppvisar i stora drag stämma väl överens med 2008 års undersökning. På vissa enstaka punkter ser det bättre ut jämfört med 2008 och på några punkter lite sämre. Dock har verksamheterna överlag höga betyg. Inom två av handikappomsorgens verksamheter och inom fyra av individ- och familjeomsorgens verksamheter har betygen gått ner. Två av handikappomsorgens verksamheter har fått ökade betyg och en verksamhet inom individ- och familjeomsorgen har gått upp, dock är det inga stora marginaler det handlar om. Kontaktfamilj/person har gått ner betygsmässigt men har haft en stor ökning inom sitt NKI-index. (NKI = nöjd-kundindex.) Äldreomsorgen har fått ett högre resultat jämfört med år 2008 inom dagverksamhet och äldreboende och hemtjänsten är likvärdig med förra året. NKI-index har ökat inom alla äldreomsorgens verksamheter. NKI-frågorna har samtliga hamnat på den övre delen av skalan, vilket inte alltid är fallet med poängsättningen för övriga frågor. På den 10-gradiga NKI-skalan, där 10 är bäst ligger samtliga svar inom spannet 6,8 (familjebehandling) 8,6 (kontaktperson(kontaktfamilj), dvs över medelvärdet som är 5. Äldreomsorgen Brukarnas uppfattning om hemtjänsten (755 svar) är i stort sett likvärdigt med föregående år och har höga siffror. Av 12 påståenden får 7 över 4,0 poäng. Bäst betyg, 4,5 får påståendet Personalen visar respekt för mig. Lägst betyg, 2,8, får påståendet Hemtjänstpersonalen hjälper mig att bibehålla mitt nätverk/sociala kontakter. Brukarnas synpunkter på kontakten med biståndshandläggarna är genomgående bra med höga poäng (4,4 eller mer). NKI-frågorna ligger på nivån 7,9-8,2 vilket är likvärdigt med förra året. Brukarna ger insatsen äldreboende (177 svar) överlag ett mer positivt resultat jämfört med Högsta poängen (4,2) får påståendena Personalen visar respekt för mig, Jag har förtroende för personalen och Jag känner mig trygg på mitt

3 (5) boende. Brukarnas uppfattning om kontakten med biståndsbedömarna har fått högre poäng än förra året. Det finns också en skillnad i brukarnas uppfattning om den egna regin och externa utförare. Egen regi får sammantaget lite bättre betyg. NKI-frågorna ligger på nivån 7,2 7,7 vilket är bättre än förra året. Brukarnas synpunkter på dagverksamheten (59 svar) är positiv. Den enkäten har genomgående höga poäng både vad gäller själva insatsen (4.3 4,8) och uppfattningen om biståndshandläggarna (4,4 4,7). NKI-frågorna ligger på nivån 8,1 8,5 vilket är något bättre än förra året. Handikappomsorgen Brukarnas uppfattning om insatsen hemtjänst (106 svar) är god och något bättre än förra året. Poängen för insatserna ligger mellan 4,1 och 4,4. Egen regi och externa utförare har fått likartad betygsättning dock ligger de externa utförarna en liten högre. Även handläggarna (handikappsekreterarna) får bra betyg, som lägst 4,0 i en fråga om bl.a. delaktighet, resten ligger mellan 4,0 och 4,4. NKI-frågorna ligger på nivån 7,9 8,1 vilket är en ökning sedan förra året. Insatsen daglig verksamhet, LSS (95 svar) får också bra betyg totalt sett. Poängen ligger mellan 3,8 och 4,4. Jakobsbergs dagliga verksamhet, Kallhälls dagliga verksamhet och Hummelmora Center har fått bra betyg 3,9 4,7. Resultatet för övriga verksamheter, som redovisas tillsammans, uppvisar något lägre betyg. Poängen för brukarnas kontakt med handläggarna ligger mellan 3,7 4,5 och är högre än förra året. NKI-frågorna ligger på nivån 7,8 8,0 vilket är en ökning sedan förra året. Brukarna är nöjda med sin gruppbostad (LSS) (74 svar) och sitt serviceboende. Samtliga poäng ligger över 4,0, betyget är likvärdigt jämfört med år Om det finns någon skillnad mellan olika utförare finns ingen uppgift om i rapporten och har inte analyserats. Brukarnas betyg på handläggarna har ökat och ligger på 3,8 4,6. NKI-frågorna ligger på nivån 7,6 7,8 och då minskat sedan förra året. Även brukarna i gruppbostad för psykiskt funktionshindrade (21 svar) har fått något lägre poäng än förra året, 4,1 4,3. Kontakten med myndigheten har blivit något bättre. Antalet utförare är lågt, likaså antalet svar. Därför finns ingen analys om eventuella skillnader mellan olika organisationsformer. Betyget för kontakten med handläggarna har ökat, 3,8 4,8. NKI-frågorna ligger på nivån 7,3 7,8 och har då minskat sedan förra året. Individ- och familjeomsorgen Svarsfrekvensen på individ- och familjeomsorgen ligger lågt i förhållande till övriga programområden, %. Högsta svarsfrekvens har familjerätten med 52 %. Brukarna är relativt nöjda med insatsen familjebehandling (28 svar). Poängen ligger mellan 3,8 och 4,2. Det är sämre än 2008 års resultat. Mest nöjda är brukarna med at Familjebehandlaren visar respekt för mig. Även kontakten med handläggarna på myndigheten (socialsekreterarna) har fått sämre betyg, 3,6 4,3. NKI-frågorna ligger på nivån 6,8 7,1, vilket även det är sämre än år 2008.

4 (5) Insatser inom familjerätten (89 svar) avser enbart kontakt med myndigheten. Resultatet är något sämre än i fjol. Betyget ligger mellan 3,9 till 4,3. Mest nöjda är brukarna med att Jag blir bemött med respekt av min familjerättssekreterare. Inga NKI-frågor har ställts i denna enkät. Enkäten för försörjningsstödsenheten (300 svar) avser enbart kontakt med myndigheten. Av fem ställda påståenden har alla utom en fått poäng som ligger under 4,1. Bästa betyget, 4,1 får påståendet Jag blir bemött med respekt av min handläggare. Resultatet kan likställas med förra året. Inga NKI-frågor har ställts i denna enkät. Insatsen kontaktperson/-familj (26 svar) har brukarna gett ett gott betyg. Poängen ligger mellan 4,1 och 4,7, vilket är jämförbart med förra året Mest nöjda är brukarna med att Kontaktfamiljen/personen visar respekt för mig. Kontakten med myndigheten får dock lägre siffror, 3,9-4,3, det är ändå en ökning jämför med år NKI-frågorna ligger på nivå 8 8,6 vilket är en betydlig ökning sedan Mottagningsenheten (86 svar) har fått poäng som ligger mellan 3,3 och 4,1, varav alla utom en ligger under 4,1. Det är likvärdigt med förra året. Mest nöjda är brukarna med att Jag blir bemöt med respekt av min handläggare. Inga NKI-frågor har ställts i denna enkät. Brukarna ger vuxengruppen (30 svar) ett bra betyg. Poängen ligger mellan 4,0 och 4,6. Där har alla frågorna fått ett ökat betyg eller samma som förra året. Mest nöjda är brukarna med Jag blir bemött med respekt av min handläggare. Denna enkät har bara inriktat sig mot brukarnas kontakt med myndigheten. Inga NKI-frågor har ställts i denna enkät. Slutsatser Resultatet från genomförd brukarundersökning kommer att utgöra en del av socialnämndens verksamhetsberättelse för år 2009 samt användas som diskussionsunderlag vid socialnämndens målarbete, underlag till programområdens uppföljningsarbete, arbetet med att förbättra verksamheterna samt i kontakterna med programområdenas utförarorganisationer. Åke Svenson Socialdirektör Maria Sandberg Utredare/utvecklare

5 (5) Expedieras Eva Arvidsson, Inger Brandell Britt-Marie Gerdin Carin Johansson Arnfinn Kleveland Alexander Rajsic Maria Sandberg Åke Svenson