BRUKARUNDERSÖKNING BIBLIOTEK

Transkript

1 VARA KOMMUN BRUKARUNDERSÖKNING BIBLIOTEK FÖRSOMMAREN 2006 KVÄNUM ARS P0765

2 1 INLEDNING 1.1 Bakgrund och syfte Kommunfullmäktige i Vara kommun har beslutat att alla kommunens verksamheter skall följas upp och utvärderas. Vara kommun har därför givit ARS Research AB i uppdrag att genomföra en undersökning bland besökarna på biblioteken i Vara kommun. Undersökningen är ett led i att nå kommunens övergripande mål för biblioteken i Vara. En likadan undersökning genomfördes 2004 avseende biblioteken i Vara kommun. Undersökningen syftar till att mäta besökarnas syn på biblioteken ur olika kvalitetsaspekter. Resultatet skall användas för att praktiskt utveckla verksamheten utifrån besökarnas bedömning. 1.2 Målgrupp Målgruppen för undersökningen är besökare på biblioteken i Vara kommun. 1.3 Metod Undersökningen är en kvantitativ urvalsundersökning med datainsamling genom skriftlig enkät. Urvalsdragning ombesörjdes av Vara kommun. Ett slumpmässigt urval av besökarna drogs ur det register som är gemensamt för biblioteken i Vara. Sammanlagt 450 besökare utvaldes. Utskicket bestod av ett följebrev som förklarade syftet med undersökningen, ett formulär och ett förfrankerat svarskuvert. Formuläret returnerades i svarskuvertet direkt till ARS. Utskicket gick ut under andra veckan i maj 2006 (vecka 19). Två påminnelser med följebrev, formulär och svarskuvert gick ut vecka 21 respektive vecka 23, Fältarbetet avslutades 27 juni

3 1.4 Frågeformulär Ett frågeformulär utarbetades av ARS i samråd med Vara kommun. Frågeformuläret består i huvudsak av frågor med fasta svarsalternativ. Besökarna får på en femgradig skala bedöma utbudet, personalen, lokalerna och miljön. Formuläret avslutas med en öppen fråga där det finns möjlighet att lämna egna synpunkter på möjliga förbättringar. Frågeformuläret har godkänts av Vara kommun före fältarbetets början. Formuläret bifogas rapporten. Frågeformuläret överensstämmer med det som användes vid undersökningen Resultat av fältarbetet Inkomna enkäter Sammanlagt skickades 450 enkäter ut vilket resulterade i följande fördelning bland svaren: Huvudbiblioteket i Vara Vedum Kvänum St Levene Utan ID Total 191 st 13 st 22 st 10 st 6 st 242 st I något fall har besökaren kryssat för fler än ett bibliotek. Då vi inte vet vilket bibliotek som avses, har vi valt att låta resultatet redovisas för båda biblioteken (hellre än att ta bort enkäten). I något fall har besökaren inte kryssat för något bibliotek. Resultatet redovisas då som en del av totalresultatet men inte för något separat bibliotek. Då vi fått in få enkäter för biblioteken i Vedum (13 st) respektive Stora Levene (10 st) har den grafiska redovisningen inte tagits fram för dessa enheter. Dessa enheter får ta del av totalresultatet. Resultatet för enheten finns dock i datatabellerna men bör tolkas med försiktighet då antalet enkäter alltså är litet. 3

4 1.5.2 Bortfall Bruttourval 450 st A- Bortfall 28 st Nettourval 422 st Antal inkomna svar 242 st Svarsfrekvens 57 % Som bortfall ovan räknas postreturer, avflyttade, långvarigt sjuka och avlidna. En låntagare i Vara kommun definieras som någon som använt sitt lånekort under de senaste fyra åren. ARS har kontaktats av ett fåtal besökare som flyttat från Vara. Dessa kan vara fler till antalet än de som kontaktat ARS varför vi antar att det egentliga bortfallet är något större och svarsfrekvensen därmed troligen något högre. Vi bedömer svarsfrekvensen som godkänd och att Vara kommun får en relativt god bild av besökarnas syn på biblioteken på totalnivå och deras syn på huvudbiblioteket i Vara. 4

5 2 RESULTATREDOVISNING Nedan följer en genomgång av resultatet för biblioteken totalt i Vara kommun. För en genomgång av resultatet för huvudbiblioteket och Kvänum hänvisas till den grafiska redovisningen i rapporterna. 2.1 Bakgrundsfrågor 242 besökare har svarat på enkäten, 74 män och 155 kvinnor (13 har avstått från att markera kön). 1 av 3 besökare (33%) går till biblioteket flera gånger i månaden. Det är en god spridning bland dem som deltagit sett till hur ofta de besöker biblioteket, från flera gånger i veckan till någon gång per år eller mer sällan. Spridningen på ålder är god, 25 % är under 25 år, 23 % år, 34 % år och 16 % är 65 år eller äldre. Medelåldern bland besökarna är 44 år. 1 av 3 besökare (31 %) har barn under 16 år. Orsaken till varför man besöker biblioteket är i första hand (som förväntat) att låna böcker, musik eller talböcker, vilket 76 % svarar. Därefter följer läsa tidningar/tidskrifter respektive besöka utställningar eller andra arrangemang, vilket 26 % respektive 25 % nämner. 14 % uppger att använda Internet/e-post och 10% läsa böcker/studera. Att låna böcker är den främsta orsaken till biblioteksbesök i alla grupper. Vi ser dock tendenser att yngre (- 25 år) i större utsträckning än andra nämner att läsa böcker/studera och att använda Internet. På motsvarande sätt ser vi att äldre i större utsträckning nämner att läsa tidningar. På motsvarande sätt ser vi att de som besöker biblioteken flera gånger i månaden något oftare uppger att orsaken är att de ska läsa tidningar eller använda Internet. Att besöka utställningar och dyligt tycks vara intressantast för medelålders eller äldre. 5

6 2.2 Utbudet Efter de inledande frågorna om den svarande ställdes 12 frågor kring bibliotekens utbud. När besökaren skall avge ett sammanfattande betyg för utbudet ligger detta på 3,8. De yngre (-25 år) är inte är lika positiva som de äldre (66 år+). De yngre ger godkänt ; 3,4 mot de äldres höga betyg, 4,4. Vi ser att orsaken till varför man besöker biblioteken avspeglar vad man tycker om utbudet. Samtliga instämmer i att biblioteket erbjuder goda möjligheter att använda Internet, 4,2. Medelålders och äldre instämmer i att biblioteket har intressanta aktiviteter. Utbudet av talböcker och musik tycks vara minst känt (eller minst använt). 7 av 10 avstår från att svara på frågorna kring detta. Även ett påstående som att biblioteket stimulerar alla i kommunen att läsa/ta del av kulturaktiviteter har man svårt att ta ställning till, hälften kan inte svara. De som besöker biblioteket flera gånger i månaden är, som kan förväntas mer positiva än andra. Bland dessa instämmer 75 % i att biblioteket har bra öppettider och snabbt skaffar fram böcker man önskar låna. 7 av 10 instämmer i att biblioteket har ett rikt utbud av böcker. På en generell nivå får rikt utbud av böcker, snabbt skaffa fram böcker, böcker och tidningar trevligt uppställda och goda möjligheter att använda Internet bäst bedömning med 4,2 på en femgradig skala. Det är lätt att hitta de böcker Du söker, får 4,0. Barnfamiljerna avviker inte i sina åsikter från andra grupper i undersökningen. 2.3 Personalen 6 frågor ställdes kring personalen på biblioteken. Besökarna tycks generellt sett ha haft lättare att svara på dessa frågor än på frågorna kring utbudet. De olika påståendena får mellan 4,0 och 4,4 på den femgradiga skalan. Det sammanfattande betyget är 4,1 där 37 % anser att personalen är Mycket bra och 31 % att personalen är Ganska bra. Yngre besökare (-25 år) är inte lika positiva som de äldre/de som besöker biblioteket flera gånger i månaden. Dessa är mycket positiva. Finast bedömning får påståenden som att personalen är trevlig och hjälpsam, tar sig tid och hjälper samt behandlar Dig med respekt och lyhördhet inför personliga behov och önskemål. När det gäller att få hjälp med datorer/tekniska hjälpmedel ser vi att många avstår från att svara (60 %), troligen har man inte bett om sådan hjälp. De som svarar är i huvudsak positiva. 6

7 2.4 Lokalerna och miljön Besökarna fick bedöma lokalerna och miljön utifrån 9 påståenden. Det sammanfattande betyget för lokalerna ligger på 4,0 på den femgradiga skalan. Äldre är mycket positiva (medel 4,6) medan yngre och småbarnsfamiljer är mer neutrala (3,6-3,8 på den femgradiga skalan). Det finns inga trappor eller tunga dörrar som gör det svårt att komma in (medel 4,7). Det är trevlig stämning, trevliga lokaler, snyggt och välstädat, lugnt och lagom ljudnivå. Det finns bra möjligheter att sitta och läsa där. Dessa påståenden får mellan 4,2 och 4,4, det vill säga en fin bedömning. Många (61 %) avstår från att svara på om toaletterna är välstädade och välskötta. Bland dem som svarar är dock majoriteten positiv. Vi ser en tendens att yngre besökare (-25 år) inte finner lokalerna och miljön riktigt lika trivsamma som andra, även om de flesta är positiva. På samtliga påståenden utom möjligheterna att sitta och läsa ger de en sämre bedömning. Barn-/Småbarnsfamiljer är mer nöjda med lugnet och ljudnivå och lättheten att ta sig in än andra. 2.5 Sammanfattande betyg Besökarna ger det bibliotek de vanligen besöker ett gott betyg, 3,9 på den 5-gradiga skalan. 29 % anger Mycket bra och 37 % ganska bra. Yngre är mer neutrala än äldre. Besökare under 25 år ger 3,5 i medelbetyg jämfört med de över 65 år som ger 4, Synpunkter Närmare 80-talet personer har lämnat synpunkter. Dessa finns listade i bilaga efter bibliotek. De flesta svaren rör huvudbiblioteket, att detta inte skall fungera som värmestuga, önskemål om bättre öppettider (både öppna tidigare och ha öppet längre), en mer avskärmade Internethörna och olika synpunkter på utbudet av böcker och annat. Det framkommer även olika tips för verksamheten som till exempel läsecirklar, tips för mysigare miljö mm. Även för de mindre biblioteken framkommer synpunkter på utökade öppettider och utbudet av böcker. 7

8 2.7 Avslutande kommentar Det sammanfattande betyget för biblioteken i Vara är gott, 3,9 på en femgradig skala. Personalen får 4,1, Lokalerna och miljön 4,0 och Utbudet 3,8. I Vara kommuns målsättning att följa upp den kommunala verksamheten så hör biblioteken till den verksamhet som vänder sig till den bredaste målgruppen. Besökarna som svarat är unga såväl som gamla, vissa har barn, andra har inte barn, en del besöker biblioteken ofta, andra mer sällan. Det avspeglar sig även i resultaten. Även om den främsta orsaken till att man besöker sitt bibliotek är att man ska låna böcker så visar resultaten på att olika besökare använder biblioteken på olika sätt. Vuxna känner sig mer hemma på biblioteken än yngre (upp till 25 år). Visst finns det exempel på studenter som är nöjda med den hjälp de fått med studentlitteratur men genomgående ger de vuxna utbud, personal, lokaler och miljö en bättre bedömning än ungdomarna. Vi får även en känsla av att de aktiviteter som ordnas på biblioteken (i första hand huvudbiblioteket då merparten svarar för detta) främst vänder sig till medelålders och äldre. De yngre besökarna tycks ha svårare att hitta bland utbudet på biblioteket och tycks även sakna en del där. De yngre besökarna går ändå till biblioteket relativt ofta. Vi har ovan sett att yngre personer oftare än andra använder Internet/e-post på bibliotekets datorer. De öppna, fria kommentarerna ger i huvudsak en allmänt positiv bild av biblioteken i Vara. Vanliga kommentarer är dock att missbrukare, då främst alkoholister, upplevs som störande, både när de uppehåller sig utanför biblioteken och när de vistas i lokalerna. Detta ger upphov till en rad olägenheter enligt flera besökare, till exempel att röklukt kommer in i lokalerna och att missbrukarna upplevs som allmänt obehagliga av besökarna. Öppettiderna kommenteras också. Några vill att biblioteken ska öppna tidigare och ha mer generösa öppettider under dagtid. Andra önskar mer kvällsöppet. Det kan vara svårt för yrkesverksamma att besöka biblioteken. Möjligheten att kunna använda dator för att göra sina bankärenden nämns av någon. En uttrycker sig enligt följande: Lördagsstängningen juni, juli och augusti borde dras ner på. För de öppna svaren hänvisar vi till listningar i bilaga 3. ARS har tagit del av Vara kommuns tjänstegarantier för biblioteksverksamheten. Flera av garantierna är av sådan art att de ej kan mätas i en brukarundersökning. Vi finner dock att för de garantier som har mäts eller för de garantier där vi kan få beskrivande svar, i 2006 års brukarundersökning, visar att biblioteken väl uppfyller dessa tjänstegarantier. Besökarna anser att de behandlas med respekt. Att böcker man önskar låna snabbt kan skaffas fram och att utbudet av media är gott. 8

9 3. JÄMFÖRELSE MOT 2004 ÅRS UNDERSÖKNING Årets resultat visar i stort sett samma positiva bild som undersökningen 2004, möjligen kan vi se tendenser till något försämrade värden. Dessa är inte statistiskt säkerställda, utan handlar mer om några högst marginella små förskjutningar. Vi redovisar dessa nedan: Sammanfattande betyg gällande; Utbud 3,9 3,8 Personal 4,1 4,1 Lokaler och miljö 4,0 4,0 Allt sammantaget 4,0 3,9 Av frågeformulärets samtliga 28 frågor får 10 marginellt försämrade värden och fyra får marginellt förbättrade värden. 14 påståenden ligger kvar på samma höga nivå. Medelbetygsnivåerna ligger, i stort sett i samtliga fall kring 4,0 på den femgradiga betygskalan. Endast två påståenden ligger på en lägre nivå ( Biblioteket erbjuder ett rikt utbud av musik 3, mot 3, och Biblioteket erbjuder ett rikt utbud av talböcker 3, mot 3,8 2004). Från de öppna svaren får vi egentligen också samma, i huvudsak, positiva bild. Personalen ges mycket beröm och uppskattning. Man önskar mer generösa öppettider. En negativ aspekt, som kanske egentligen primärt inte är bibliotekets ansvar, är förekomsten av missbrukare och då främst alkoholister som uppehåller sig kring entrén till biblioteket och även i biblioteket. 9

10 4. KOMMENTARER KRING BIBLIOTEK 4.1 Kommentarer kring resultaten för biblioteket i Kvänum Biblioteket i Kvänum ges mycket goda betyg av sina besökare, men delfrågorna får ofta något lägre än för kommunen totalt. Möjligheten att använda Internet tycks vara mycket bra i Kvänum, 4,6 mot 4,2 för kommunen totalt. De sammanfattande betygen för Kvänum är mycket bra och bättre än för Vara totalt. I stort sett samtliga påståenden ges en instämmandegrad kring, i medeltal, 4,0. Sammanfattande betyg gällande; Kvänum Vara totalt Utbud 4,0 3,8 Personal 4,2 4,1 Lokaler och miljö 4,2 4,0 Allt sammantaget 4,1 3,9 10

11 5. LÄSANVISNINGAR 5.1 Begreppsförklaringar Svarsfrekvens Svarsfrekvensen är beräknad som antalet inkomna formulär genom antalet utsända formulär Medelvärde Medelvärdet är beräknat på den femgradiga skalan där 5 = Håller helt med, 4 = Håller delvis med, 3 = Varken eller, 2 = Tar delvis avstånd och 1 = Tar helt avstånd. För det sammanfattande betyget betyder 5 = Mycket bra, 4 = Ganska bra, 3 = Varken eller, 2 = Ganska dålig och 1 = Mycket dålig Standardavvikelse Standardavvikelsen visar hur spridda svaren är kring medelvärdet. En hög standardavvikelse innebär att det finns mycket delade uppfattningar i frågan. 5.2 Så här läser Du diagrammen Högst upp i vänstra hörnet står angivet vilka resultat som diagrammet visar, t ex Huvudbiblioteket i Vara. Överst i mitten står det område frågorna berör (t ex Utbudet). Själva diagrammet kan sägas vara indelat i tre delar. I den vänstra delen står den aktuella frågan med frågans nummer i formuläret. I diagrammets mitt är en skala, från 100% till 100% med 0% i mitten. Här anges hur stor andel som angivit negativa (Tar helt eller delvis avstånd) eller positiva (Håller helt eller delvis med) svar för varje fråga. Längst ut ser Du %-andelarna utskrivna med siffror. Till höger i diagrammet redovisas andelen Ej svar d v s hur många % som inte har svarat på frågan. Därefter visas medelvärdet från 1 till 5 och medelvärdet för kommunen totalt. Det kan förekomma att man trots en högre andel positiva svar på en fråga har ett lägre medelbetyg på samma fråga, jämfört med en fråga med lägre andel positiva svar. Detta kan förklaras av att andelen som svarat 5 (Håller helt med) är lägre. 11

12 5.3 Så här läser Du tabellerna Högst upp på varje tabellsida står angivet vilka värden som redovisas i respektive kolumn. Tabellerna över totaltresultatet visar resultaten för biblioteken i Vara kommun totalt, för män resp kvinnor, för olika åldrar, för dem som har barn under 16 år, under 6 år och 6-16 år resp de som inte har barn, för de som besöker biblioteken flera gånger varje vecka resp mer sällan samt för de fyra olika biblioteken. Resultatet redovisas även för de olika biblioteken separat. Först redovisas totalresultatet för Vara kommun, totalt och nedbrutet på kön och vilka som har barn under 16 år eller ej. För huvudbiblioteken och Kvänum görs motsvarande uppdelning, totalt, efter kön och om man har barn under 16 år eller ej. Då antalet enkäter för Vedum och St Levene är litet redovisas endast totalresultatet för dessa två bibliotek tillsammans med totaltresultatet för Vara kommun. Den första raden visar hur många som har besvarat enkäterna (Bas: Samtliga). Denna rad visar antal personer som svarat. Frågorna inom varje frågeområde redovisas under frågeområdets rubrik (t ex Utbudet). Resultaten redovisas för svarsalternativen Håller helt med, Håller delvis med, Varken eller, Tar delvis avstånd, Tar helt avstånd. Svaren redovisas också sammanslagna (Håller helt + delvis med, Tar delvis + helt avstånd). Andelen som inte har angivit svar på frågan redovisas också. Resultatet visas i %-enheter. Vidare redovisas medelvärdet på den femgradiga skalan och standardavvikelsen. Det förekommer +/- tecken efter vissa värden i tabellerna. Detta innebär att värdet statistiskt signifikant avviker från värdet i totalkolumnen. 5.4 Så här kan Du analysera resultaten Gå igenom resultaten översiktligt fråga för fråga och försök skapa Dig en bild av nuläget. Studera varje frågeområde. Vilka områden är bibliotekets styrkor och med vilka behöver Du arbeta mer? Frågorna belyser olika delar av bibliotekens verksamhet; utbudet, miljö etc. En del frågor belyser primära funktioner, andra frågor gäller mer sekundära områden. Frågorna kan också sägas behandla mjuka och hårda variabler. En hård variabel kan vara att det är bra öppettider på biblioteket medan en mjuk variabel kan vara att personalen är trevlig och hjälpsam. 12

13 Frågorna kan också vara personnära (t ex personalen kan ge Dig bra lästips) eller mer allmänna (t ex biblioteket ligger i trevliga lokaler). Titta på enskilda frågor. Se om det finns ett mönster i svaren, t ex frågor som belyser samma sak, men som ligger under olika frågeområden, t ex personliga frågor/allmänna frågor, hårda/mjuka variabler, primära/sekundära frågor. Gå vidare från diagrammen till tabellerna och studera styrkan i attityderna, andelen 5:or och andelen 1:or bland svaren. Studera också standardavvikelsen, d v s är svaren polariserade. Kan man se att det finns starka grupper positiva och negativa. Finns det t ex skillnader i värderingarna mellan de som har barn och de som inte har barn? Försök finna förklaringar till resultaten. Finns det områden där biblioteket har bättre resultat jämfört med Vara kommun totalt, fundera över bibliotekets förutsättningar och vad som har gjorts. Finns det något område där biblioteket ligger sämre till? Sök kontakt med de andra och diskutera era resultat. 5.5 Så här kan Du arbeta med resultaten Tanken har varit att ge 450 besökare av biblioteken i Vara kommun möjlighet att säga sin mening om hur de uppfattar sitt bibliotek, 242 stycken har svarat. Gör först Din egen analys. Diskutera resultaten fritt med annan personal och gärna med besökarna. Ta in de synpunkter, åsikter och förklaringar de har. Ställ frågor Du själv har kring resultaten. Pröva Dina synpunkter och slutsatser. Presentera en målsättning. Sök få uppslutning kring Din målsättning. Presentera ett handlingsprogram. Sök få uppslutning kring Ditt handlingsprogram och engagemang i de åtgärder ni planerar. 13

14 Sätt åtgärdsprogrammet på pränt. Informera om åtgärderna ni genomför. Mät utfallen av åtgärderna vid nästa undersökningstillfälle. Stockholm ARS Research AB Michael Söderström Bilagor Diagram Tabeller Listade svar Frågeformulär ARS, Företagsbroschyr 14