Östgötagården i Uppsala

Transkript

1 Östgötagården i Uppsala Kundundersökning Genomförd av CMA Research AB April 2013

2 Sammanfattning Östgötagårdens kundnöjdhet fortsatt hög Östgötagårdens NKI uppgår till 4,43 på en femgradig skala, vilket är i nivå med föregående års mätning. Det är även för tredje året i rad högst bland samtliga bolag som deltar i studien. NKI-värdet för Östgötagården indikerar att så gott som samtliga hyresgäster är mycket nöjda med sitt boende och Östgötagården som hyresvärd. Hög andel hyresgäster är ambassadörer Likt föregående år hamnar lojalitetsmåttet NPS för Östgötagården på en mycket hög nivå. I år uppgår det till 78 och indikerar att många av hyresgästerna är ambassadörer som är benägna att rekommendera Östgötagården som hyresvärd. Jämfört med övriga hyresgäster är ambassadörerna framförallt mer nöjda med boendet samt bostaden som helhet. Även i årets mätning uppvisar Östgötagården klart högst NPS bland samtliga bolag som deltar i studien. God utveckling inom flera faktorer Jämfört med 2012 är hyresgästerna i årets undersökning i högre utsträckning nöjda med ett flertal faktorer. Framförallt går det att urskilja positiva resultatförändringar vad gäller hyresgästernas attityder till köksutrustningen samt hur snabbt fel åtgärdas. Signifikanta försämringar inom vissa områden Inom områdena bostaden, gemensamma utrymmen, samt bostadsområdet finns det ett antal faktorer som har haft en negativ resultatutveckling sedan mätningen Faktorerna det rör sig om är i första hand hyresgästernas attityder till inomhustemperaturen, entré/trapphus och städningen av desamma samt även parkeringsmöjligheterna för cyklar. Östgötagården i Uppsala, Kundundersökning 2013, sid. 1

3 Sammanfattning Helhetsattityder Rykte Hyresvärd Boende Bostaden Helhetsattityd Skick på bostad Störs inte av grannar Skick på dusch/badrum Rimlig hyra Skick k på köksutrustningen t (spis, kyl, frys, fläkt) Ventilation i bostad Inomhustemperatur Gemensamma utrymmen Tillgång till tvättider Tvättstugan fungerar bra Helhetsattityd Sopsortering och källsortering Entré och trapphus samt städning av desamma Hyresgästers skötsel av tvättstugan Städning av tvättstugor/torkutrymmen Daglig städning samt veckostädning kök/korridor Rent och fräscht i gemensamma köket och korridoren Bostadsområdet Avståndet till centrum Trygg i bostadsområdet Avståndet till undervisningslokaler Helhetsattityd Serviceutbudet i närområdet Skötseln av bostadsområdet Sällan stölder och skadegörelse Underhåll av fastighetens yttre Trevlig utemiljö Parkeringsmöjligheterna för cyklar Service och information Personalens bemötande Kompetent personal Lätt att få kontakt Information till hyresgäster Helhetsattityd Informativ hemsida Fel åtgärdas snabbt Fel åtgärdas med bra resultat Öppettider Klagomålshantering Stark sida (mv > 4,05), Svag sida (mv < 3,75), Statistiskt signifikant förbättring på kort sikt. Statistiskt signifikant försämring på kort sikt. Östgötagården i Uppsala, Kundundersökning 2013, sid. 2

4 Rekommendationer Östgötagården uppnår även i år mycket höga resultat vilket indikerar att företaget har en hög grad av kundorienterat arbetssätt gentemot hyresgästerna. Följande faktorer har en hög inverkan på den totala kundnöjdheten och av den anledningen är det viktigt att Östgötagården säkerställer en fortsatt hög nöjdhet bland hyresgästerna: Skick på bostad Utemiljön och skötseln av bostadsområdet Fastigheternas t yttre Tillgängligheten Personalens kompetens och bemötande Information till hyresgäster Förbättringar bör främst ske genom punktinsatser i specifika bostadsområden. Nedanstående områden är särskilt viktiga att fokusera på i förbättringsarbetet då de har inverkan på kundernas helhetsintryck: Gemensamt kök/korridor Trots att Östgötagården får studiens högsta resultat gällande det gemensamma köket/korridoren finns det fortfarande förbättringsmöjligheter. Klagomålshantering Det finns utrymme för förbättring av klagomålshanteringen då den låga prestationen påverkar den totala nöjdheten negativt (gäller hyresgäster som framfört klagomål). Entré/trapphus och cykelparkeringar Hyresgästernas attityder till entré/trapphus samt tillgång till cykelparkeringar har försämrats sedan föregående mätning. För dessa faktorer finns utrymme för förbättringar. Östgötagården i Uppsala, Kundundersökning 2013, sid. 3

5 Fakta om undersökningen Bakgrund och syfte Merparten av de elva beställarföretagen tillhör de största aktörerna i Sverige inom studentbostadsbranschen. Beställarna är AF Bostäder (Lund), Campus Roslagen (Norrtälje), Chalmers Studentbostäder, Kista Studentbostäder, SGS Studentbostäder, Skövdebostäder, Stiftelsen Stockholms Studentbostäder (SSSB), Studentbostäder i Linköping, Willhem, Örebrobostäder (ÖBO) samt Östgötagården i Uppsala. Genomförande Undersökningen har genomförts under februari-april 2013 av CMA Research AB, se för mer information. Projektledare på CMA: Anders Johansson. Kontaktperson på Östgötagården: Göran Kjulsten. Skövdebostäder är ny deltagare i årets undersökning. Inom alla företag bedrivs ett aktivt arbete med att utveckla verksamheten, där mätningar av kundupplevd kvalitet är en viktig beståndsdel. Kundundersökningen genomförs årligen. Syftet t med studien är att undersöka kundernas uppfattning om sitt boende, attitydförändringar sedan tidigare mättillfällen samt att jämföra resultaten mellan de olika studentbostadsföretagen. Östgötagården i Uppsala, Kundundersökning 2013, sid. 4

6 Fakta om undersökningen Metod Webbenkät utskickad till samtliga 382 hyresgäster hos Stiftelsen Östgötagården. Tre påminnelser har skickats ut. Uppnådd svarsfrekvens: Östgötagården: 60 procent. (382 utskick, 1 felaktig adress och 230 svar) (Svarsfrekvens 2012: 59 procent, 2011: 59 procent, 2010: 58 procent) Totalt i undersökningen: 59 procent. ( utskick, 230 felaktiga adresser och svar) (Svarsfrekvens 2012: 60 procent, 2011: 61 procent, 2010: 61 procent) Inkomna svar har registrerats i en databas och analyserats med hjälp av programvaran SPSS. Enkät Enkäten består av fem frågeområden: bostaden, gemensamma utrymmen, bostadsområdet, service/information samt helhetsattityder. Utöver detta har kunderna besvarat frågor om hyresvärdens starka och svaga sidor. Det har även funnits möjlighet att ge kommentarer på varje område i enkäten. Var och en av beställarna har utöver ovanstående lagt till några egna frågeställningar i enkäten. Respondenterna har kunnat besvara enkäten på svenska eller engelska. Felmarginaler i resultaten: Östgötagården ± 1-4 procent, totalt i undersökningen ± 1-2 procent. Östgötagården i Uppsala, Kundundersökning 2013, sid. 5

7 Fakta om respondenterna Antal Andel Antal Andel Totalt 230 Typ av bostad Korridor % 1 rum och pentry 7 3% 1 rum och kök 8 3% Dubblett 24 10% Inget svar 37 16% Var bodde du innan du påbörjade dina nuvarande studier? I Uppsala län 51 22% I annat län % I annat land 16 7% Totalt 230 Jag har bott hos Östgötagården sedan? Innan % % % % % % Inget svar 5 2% Östgötagården i Uppsala, Kundundersökning 2013, sid. 6

8 Fakta om respondenterna Hemkommun/hemlän/hemland l Antal Andel Antal Andel Antal Andel I Uppsala län Uppsala 42 82% Knivsta 5 10% Enköping 2 4% Inget svar 2 4% I annat län Östergötlands län 53 33% Stockholms län 49 30% Västra Götalands län 13 8% Skåne län 6 4% Dalarnas län 5 3% Gävleborgs län 5 3% Jämtlands län 5 3% Västmanlands län 5 3% Jönköpings län 4 2% Kalmar län 3 2% Gotlands län 2 1% Hallands län 2 1% Kronobergs län 2 1% Södermanlands län 2 1% Värmlands län 2 1% Örebro län 2 1% Norrbottens län 1 1% Västerbottens län 1 1% Västernorrlands län 1 1% I annat land Norge 4 25% England 2 13% Finland 2 13% Frankrike 2 13% Italien 1 6% Kina 1 6% Libanon 1 6% Schweiz 1 6% Ecuador 1 6% Inget svar 1 6% Östgötagården i Uppsala, Kundundersökning 2013, sid. 7

9 Fakta om respondenterna Antal Andel Antal Andel Bostadsområde Centrum % Sturegården 64 28% Banérgatan 23 10% Hur bodde du innan du blev hyresgäst hos Östgötagården i Uppsala? Hos föräldrar 58 25% I andra hand 42 18% Inneboende 34 15% Studentbostad hos annan hyresvärd 67 29% I vanlig hyresrätt 20 9% I bostadsrätt 4 2% Annat 4 2% Östgötagården i Uppsala, Kundundersökning 2013, sid. 8

10 Nöjd Kund Index NKI Modell Nöjd Kund Index NKI visar det övergripande resultatet i undersökningen och är ett aggregerat värde som byggs upp av resultatet för sex faktorer. Respektive faktor baseras på kundernas helhetsattityder inom aktuellt frågeområde i enkäten. Faktorerna ger en fingervisning om inom vilka områden som Östgötagården har en hög respektive låg prestation. Bostaden Gemensamma utrymmen Bostadsområdet t Service och information NKI Helhetsattityd till boendet Helhetsattityd till hyresvärden Östgötagården i Uppsala, Kundundersökning 2013, sid. 9

11 Nöjd Kund Index NKI Utveckling Östgötagården har förbättrat sitt NKI med 56 punkter sedan 2008 (från 3,87 till 4,43). NKI-utveckling Under de åren Östgötagården deltagit i undersökningen har de uppvisat ett högre resultat än genomsnittet för alla deltagande bostadsbolag. 4,6 4,5 4,42 4,43 Genomsnitt för alla deltagande 4,4 4,29 bostadsföretag* 4,3 42 4, ,13 Östgötagården 4,07 4,1 4,0 3,9 3,8 3,7 3,6 35 3,5 3,4 3,3 3, * Avser ett viktat genomsnittligt NKI-värde utifrån antal hyresgäster per företag. 3,87 Östgötagården i Uppsala, Kundundersökning 2013, sid. 10

12 Nöjd Kund Index NKI Utveckling för delindex d Delindexen som bygger upp NKI ligger ungefär i nivå med föregående års mätning. Resultat t Östgötagården 5,0 4,9 Bostaden 4,8 4,7 Gemensamma utrymmen 4,6 4,5 Bostadsområdet 4,4 4,3 Service och information 42 4,2 4,1 Helhetsattityd till boendet 4,0 3,9 Helhetsattityd till hyresvärden 3,8 37 3,7 3,6 3,5 3, Östgötagården i Uppsala, Kundundersökning 2013, sid. 11