Kundundersökning mars Trafikslag: Linköping - Västervik

Storlek: px

Starta visningen från sidan:

Download "Kundundersökning mars 2013. Trafikslag: Linköping - Västervik"

Sandra Abrahamsson
för 8 år sedan
Visningar:

1 Operatör: Trafikslag: Sträcka: Veolia Transport Tåg

2 Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 6-8 Sammanfattning Sid 9-10 Resultat Sid Kundundersökning mars

Sid 5 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 6-8

3 Bakgrund och syfte Trafikverket genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Trafikverket. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken års kundundersökning har genomförts på totalt 30 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 7 buss-, 7 flyg-, 12 dagtåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer. Kundundersökning mars

Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken.

4 Metodbeskrivning Fältarbetet för Trafikverkets kundundersökning 2013 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, samt Västervik - Linköping. Antal mätta turer på sträckan: 6 st. Antal utdelade enkäter: 169 st. Antal insamlade enkäter: 151 st. Svarsfrekvens: 89,3%. Bortfall: 10,7%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna. Kundundersökning mars

Antal mätta turer på sträckan: 6 st. Antal utdelade enkäter: 169 st. Antal insamlade enkäter: 151 st.

5 Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får respondenterna ge betyg mellan 1 7, där: 1=lägsta betyg och 7=högsta betyg För samtliga betygsfrågor beräknas ett index mellan 0 och 100 där: Index 100 = högsta betyg (7) Index 0 = lägsta betyg (1) Index beräknas enligt följande formel: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Index klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt = mycket dåligt = dåligt = medelbetyg / genomsnitt = bra = mycket bra 80 = utomordentligt bra Kundundersökning mars

enligt följande formel: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Index klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt 51

6 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Kundundersökning mars

Drivkraftsanalys (Key Driver Analysis) MIND Research har gjort en drivkraftsanalys på undersökningssvaren och den analysen talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst

7 Drivkraftsanalys (Key Driver Analysis) MIND Research har gjort en drivkraftsanalys på undersökningssvaren och den analysen talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst effekt. Kort sagt: vad som Veolia Transport kan arbeta med för att få nöjdare kunder. Det är inte alltid det som får sämst betyg som är det viktigaste. Vissa saker kan man faktiskt ha tillåtelse att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra saker är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda. Det gäller att fokusera på de områden som verkligen påverkar och styr, och det talar en drivkraftsanalys om. Vad påverkar helhetsbetyget? Var ger en förbättring störst effekt? Vad ska Veolia Transport fokusera på? Kundundersökning mars

Vissa saker kan man faktiskt ha tillåtelse att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra saker är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda.

8 Drivkraftsanalys - prioriteringslista Viktighet (drivkraft) Nuvarande betyg (index) Åtgärdspoäng Prisvärd biljett 0, ,3 Bekväma sittplatser 0, ,1 Tidhållningen 0, ,0 Enkelt att resa med bagage 0, ,2 Tryggt och säkert att resa 0, ,7 Tydlig information skyltningen ombord 0, ,8 Behaglig temperatur 0, ,4 Serviceinriktad personal 0, ,4 Enkelt boka biljett 0, ,9 Tydlig information från personalen 0, ,8 Välstädat 0, ,6 Enkelt att stiga ombord 0, ,8 Tydlig information stationen 0, ,6 Enkelt hämta ut biljett 0, ,1 Prioritering skapas genom att kombinera ett viktighetsmått som kallas drivkraft med index. Åtgärdspoängen räknas ut via följande formel: drivkraft * (100 - index) De områden som får högst åtgärdspoäng är de som skulle kunna prioriteras för att öka kundnöjdheten. Kundundersökning mars

biljett 0,27 82 4,9 Tydlig information från personalen 0,40 88 4,8 Välstädat 0,35 87 4,6 Enkelt att stiga ombord 0,36 95 1,8 Tydlig information stationen 0,06 73 1,6 Enkelt hämta ut biljett 0,07 85

9 Sammanfattning Kundundersökning mars

10 Sammanfattning Den analys som MIND Research har gjort av undersökningssvaren visar att de områden som Veolia Transport rekommenderas att fokusera på för är: 1. Prisvärd biljett 2. Bekväma sittplatser 3. Tidhållningen 4. Enkelt att resa med bagage Dessa har stor påverkan på helhetsbetyget och dessutom relativt låg uppfyllelse just nu. En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. De områden som Veolia Transport redan är bra på är: 1. Tryggt och säkert 2. Tydlig information skyltning ombord 3. Serviceinriktad personal 4. Tydlig information från personalen 5. Enkelt att stiga ombord Dessa har stor påverkan och samtidigt relativt hög nöjdhet just nu. Här gäller det att försöka bibehålla den höga nivån. Följande områden behöver visserligen inte behöver förbättras just nu, men de bör inte bli sämre. En eventuell försämring skulle kunna ge negativa effekter på kundernas nöjdhet: 1. Enkelt att boka och hämta ut biljetter 2. Välstädat Kundundersökning mars

En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. De områden som Veolia Transport redan är bra på är: 1. Tryggt och säkert 2. Tydlig information skyltning ombord 3.

11 Resultat Kundundersökning mars

12 Missnöjd Varken eller Nöjd Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan Det är bekväma sittplatser ombord Det är behaglig temperatur ombord Det är välstädat ombord. Personalen ombord är serviceinriktad Det finns tydlig information på stationen för att jag ska få den information jag behöver om min resa Informationen från personalen ombord är tydlig Informationen på skyltningen ombord är tydlig Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon Det är enkelt att resa med bagage Det var enkelt att stiga ombord Kundundersökning mars

2011 2012 2013 2011 2012 2013 2 2 4 5 03 4 2 1 5 7 4 95 91 97 92 91 95 Det finns tydlig information på stationen för att jag ska få den information jag behöver om min resa.

13 Missnöjd Varken eller Nöjd Det var enkelt att boka biljetter till den här resan Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan Biljetterna till denna resa är prisvärda Vad anser du om utbudet av mat ombord? (Frågan ställs ej för denna linje) Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? (Frågan ställs ej för denna linje) Vilka förväntningar hade du på denna resa? Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje? Kundundersökning mars

(Frågan ställs ej för denna linje) 2011 0 2012 0 2013 0 Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? (Frågan ställs ej för denna linje) 2011 0 2012 0 2013 0 Vilka förväntningar hade du på denna resa?

14 14

15 15

16 16

17 17

18 18

19 19

20 20

21 21

22 22

23 23

24 24

25 25

26 26

27 27

28 28

29 29

30 30

31 31

32 32

33 33

34 34

35 35

36 36

37 37

38 38

39 Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? De gånger jag åkt mellan Västervik och Linköping har tåget varit inställt i sista sekund och ersatts med buss. Jag föredrar tåg! Vid Internetboking ska frågan komma upp om man vill ha sms eller hämta ut. För närvarande är det förbestämt med sms! Det är inte bra! Stolen går inte att luta tillbaka, obekväm! Tåg som håller tiderna. Tåg som ej ersätts med buss som är kraftigt försenad. Fler papperskorgar. Fulla rättigheter. Gratis WiFi. Kaffebar med kvalificerad barista. Italiensk glassbar. Studentrabatt! För dyrt att åka på vuxenbiljett som student (alternativt ungdomspris). WiFi ombord. Det finns ingenstans att lägga bagaget på tåget. Hade varit bra med "hyllor" över sätena. Bättre information om priser, till exempel att reskassa finns som alternativ för att få billigare pris. Betydligt bättre information vid förseningar/ändringar tåg-buss! Kunna ladda reskassa även i Linköping. Gick ej då kortet var KLT, men använder det för hela resan! Inte vad jag kommer på. Tiderna är bra. Kanske något fler tåg på förmiddagen, men annars är det mycket trevligt. Trevlig personal, det finns "fika", välstädat och rent. Trivs att åka med er! Hålla tider, mer information om vad som sker, till exempel om vi stannar så vill man gärna veta varför. Jag tycker att biljettpriserna kan vara lite höga på kortare turer, de kan sänkas. På de längre resorna (när det till exempel inkluderar byten) är priserna rimliga och bra! Såklart så önskar jag fler turer per dygn! Kundundersökning mars

40 40

41 41

Relevanta dokument

Kundundersökning mars 2011. Operatör: Veolia Transport AB Trafikslag: Tåg Sträcka: Linköping - Västervik

Kundundersökning mars 2011. Operatör: Veolia Transport AB Trafikslag: Tåg Sträcka: Linköping - Västervik Kundundersökning mars 2011 Operatör: Veolia Transport AB Trafikslag: Tåg Sträcka: Linköping - Västervik Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer