Medarbetarskap ger resultat. Omgivningens förväntningar



Relevanta dokument
Målbild för medarbetarskap. Vi skapar välfärd. för mölndalsborna. Vi vet när vi gör ett bra jobb. Vi omprövar och utvecklas

INNEHÅLL OM PALIO 3 FÖR INDIVIDEN 4 FÖR LEDAREN 6 FÖR GRUPPEN 5 ÖVRIGA TJÄNSTER 7. Bättre service = ökad lönsamhet Kundvård en väg till framgång

Mikael Östberg

Övergripande jämförelse

Smarta företag. En undersökning genomförd av TNS Sifo på uppdrag av Cisco och TeliaSonera Smarta företag TNS

Utvecklingssamtal. mellan chef och underordnad chef

Innehåll. Sammanfattning. Sveriges Ingenjörers chefsmedlemmar. Cheferna och arbetsmiljön. Cheferna om ledarskap. Cheferna om karriären

Medarbetarenkät 2008

Koll på kapitalet? Nu räknar dom stålar igen!

Sammanställning av. Hälso- och arbetsmiljöenkäten AFA för Södermöre kommundelsförvaltning, Södermöreskolan. November 2009

1 miljard engagerar sig i sociala medier

Värderingsfaktorer. Diagram. Skala 1-6, 1=Instämmer inte alls och 6=Instämmer helt. Samtliga värden i Ja eller 6+5 är positiva (goda, bra) värden.

Kontroll av medarbetarnas hälsa! Hur gör man det?

Att vara chef Ny roll för chefer och medarbetare

RESULTATGUIDE NORRBOTTENS LÄNS LANDSTING 2008

Välkommen till Palm & Partners. Vi förmedlar kompetens till er.

Försäljning av konsulttjänster till offentlig sektor

MEDARBETARSAMTAL. vid miljöförvaltningen

Guide. Marketing Automation

Maskininvesteringar. Gör rätt från start. Låt oss hjälpas åt - för att få lönsamhet på din maskin. Mycket snabbare.

Det balanserade ledarskapet

Medarbetarenkät Lycksele / MSF. Svarsfrekvens: 100

CHEFEN SÄGER SITT. Sveriges Ingenjörers Chefsbarometer en undersökning om ingenjörschefernas arbetsmiljö, karriär och ledarskap.

Personligt varumärke. Jag vill till toppen, hur ska jag nå dit?

Företagsledarutbildningen

Kommunikation för bättre ledarskap

En introduktion till Prestationsorienterat ledarskap

Nova Futura - Bosse Angelöw

Venture Cup. Marie Gustafsson. Vilka ledarförmågor behöver jag som entreprenör? Hur får man ihop fritid och arbete, och fyller på sin egen energi?

Mentorskap ett sätt att utvecklas. Region Halland, Laholms kommun och Halmstads kommun

Pharma Industry nr 3/08 Sidan 1 av 5 12_PI_Lönsam_lön 4.doc

Vi utvecklar humankapitalet och ökar lönsamheten för företag. I samarbete med. Man Kvinna. Kön

Så får du dina kunder och medarbetare att skryta om dig!

Att bygga hållbara förändringar

Fem steg för bästa utvecklingssamtalet

Undvika återkoppling. Avsätta för lite tid för våra medarbetare och vårt team

Systematisk säljutveckling

MEDARBETAR- OCH LEDARPOLICY Medarbetare och ledare i samspel

KÄNSLORNA SOM SKAPAR MEDARBETARENGAGEMANG

Enkätresultat, Medarbetare - Övrig personal, gymnasieskolor

Sammanfattningsvis beror de största skillnaderna i prioriteringar och arbetssätt inom CRM främst på storlek på organisation och antal slutkunder.

Strategiskt ledande är bra ledande

EN FÄRDGUIDE FÖR DESIGNKÖPAREN

VÄLKOMMEN TILL AoSu - AFFÄRS- OCH SÄLJUTVECKLING AB. AoSu är ett konsultföretag som tillsammans med sina kunder. Innehåll

Låt kunderna göra jobbet!

Innehåll. Material Ordförandeguide Uppdaterad: Sida 2 av 7

Vad är Strategisk Planering

Linnéuniversitetet. Prestationsanalys 2015

Ur boken Sälj med hjärtat/service med hjärtat

Skolledarträff nr 3 om IT och ledarskap: Att marknadsföra skolan med hjälp av IT!

Utvecklings- och lönesamtal ger dig inflytande

BESTÄLLARSKOLAN #4: VEM SKA GÖRA MIN FILM?

Mina framsteg och min framtid

Affärsplanen. Affärsidé.

Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice

Utbildningsförvaltningen. Spånga gymnasium 7-9 [117]

Time Cares tjänsteerbjudande

Samtliga kategorier. Instämmer. Helt. Nästan helt. Knappast. Inte alls 100% 90% 80% 70% 60% Resultat Betydelse Angelägenhet 40% 30% 20% 10%

Kandidatupplevelse 2014

Heta tips för dig som går i grundskolan och snart ska ut på din första PRAO

Tillsammans är vi starka

Vad kallar man de viktigaste orsakerna till lönsammare företag? Anita och Björn till exempel.

När du nu förberett medarbetarens utvecklingssamtal i Bisnode People är det dags att planera själva samtalet.

Hur du lyckas med rekrytering utmaningar & trender. 20 maj 2015

TIPS FÖR ATT ÖKA 3DIN FÖRSÄLJNING

ARBETSGLÄDJE OCH EFFEKTIVITET

Köpguide för mobila växlar. Modern telefoni till företaget är långt ifrån vad det var för bara några år sedan.

Lönesamtalet. Att tänka på

Resultat medarbetarundersökning 2014

Resultaten redovisas förs i ett så kallat spindeldiagram där andelen positiva svar för respektive fråga presenteras.

Ledarutvecklingsprogram

Enkätresultat, Medarbetare - Lärare i gymnasieskolan

Dialogkort - arbetsmiljö och hälsa

Enkät i gymnasiet Undersökning genomförd våren 2013 i åk 2

För varje redovisning finns jämförelse fråga för fråga med Stockholm som helhet.

Välkommen till Kreation Reklambyrå

Spindeldiagram. Stockholm / Kista gymnasium / Administration, handel och varuhantering Beställda: 18 Antal svarande: 18 Svarsfrekvens: 100%

Feedbackrapport. Antal respondenter: 13 st. Datum:

5 vanliga misstag som chefer gör

Internationell och nationell forskning kring Effekterna av individuell prestationsbaserad lön Vad är myt och vad är verklighet?

Din lön och din utveckling

Sammanfattande mått. Negativ (1-2) 20 90%

CRASH COURSE I SCARF-MODELLEN FÖR DIG SOM LEDARE

10 TIPS - ditt eget recept För balans och framgång!

Sex enkla tips om hur du övertygar kunderna

Gävle kommun. Medarbetarundersökning 2011

Enkät i gymnasiet Undersökning genomförd våren 2012 i åk 2

Gunnar Kihlblom. Coaching av ledare och nyckelpersoner. Utbildning i Affärs Coaching

Utveckla ditt ledarskap som chef. Branschanpassat ledarskapsprogram i samarbete med IHM Business School

AQ ska vara världsledande inom kostnadseffektivitet, kvalitet, leveranssäkerhet, alerthet och service. Kort sagt reliable.

Medarbetarsamtal. utifrån lösningsfokus - så klart! Lotta Dalenius 2014 får ej användas. utan författarens medgivande 1

En ledare är tydlig.

Det handlar om dig. Björn Täljsten vd, Sto Scandinavia AB

Du har en tom tomt. Vi får köparen att betala för mer än så.

Fiskenytt Sommaren 2010 Nyhetsbrev från SMAB Sälj & Marknadsutveckling AB

FREETRAILER FÅR AFFÄRERNA ATT RULLA

VISION AFFÄRSIDÈ STRATEGIER & ÖVERGRIPANDE MÅL FOKUSOMRÅDEN

KUNSKAP FRAMGÅNG. Kommunikativ Lösningsorienterad Affärsfokuserad Passionerad

FRISKTANDVÅRD. En ny betalningsmodell. Magnus Hakeberg. Odontologisk psykologi och folkhälsa Institutionen för odontologi

Transkript:

LIFE@WORK Medarbetarskap ger resultat. Omgivningens förväntningar Ulla Lövholm 1.9. / 2.9.2010

Dagens program 12.30-15.30 Kundens och organisationens förväntningar Kundens behov och förväntningar Psykologiska kontrakt

Kundens och organisationens förväntningar K U N D E N O R G A N I S A T I O N E N MEDARBETARE LEDNINGSGRUPPEN CHEF OCH LEDARE KOLLEGA SPECIALIST

Kundens behov och förväntningar Kunden har behov som företag/organisationer försöker tillfredställa genom produkter eller service Den offentliga sektorn har lagstadgade krav på vilken service en kund har rätt att få Kunden har också förväntningar på hur dessa behov tillfredställs Enligt Storbacka/Lehtinen känner organisationer bättre till kundens behov än dess förväntningar Asiakkuuden ehdoilla/1997 Storbacka/Lehtinen

Kundens potentiella värde Kundens värde idag och i morgon Genom att analysera kundens värde i morgon kan man investera i det som hämtar mest resultat i framtiden Asiakkuuden ehdoilla/1997 Storbacka/Lehtinen

Hur man mäter kundens värde? Kundens lönsamhet Hur mycket pengar hämtar kunden in? Hur långt är kundförhållandet? Hur stor är kunden? Hur nöjd är kunden? Hur trogen är kunden? Asiakkuuden ehdoilla/1997 Storbacka/Lehtinen

Ett långt kundförhållande Kundförhållandets längd påverkar lönsamheten. Ger bättre grund för utveckling tillsammans med kunden. Ju starkare band med kunden desto längre brukar förhållandet hålla. Kundtillfredställelsen ökar kundtrogenheten och längden på kundförhållandet. Asiakkuuden ehdoilla/1997 Storbacka/Lehtinen

Kundens kompetens Kundens värde kan mätas med kundens kompetens inom vissa branscher. En besvärlig kund ställer ofta högre kompetenskrav på organisationen och genom detta hjälper till att öka organisationens kompetens. För att kundförhållandena som helhet skall utvecklas positivt behövs aktivitet från kunderna. Asiakkuuden ehdoilla/1997 Storbacka/Lehtinen

Enligt Storbacka/Lehtinen Kunden behöver ledas och till det behövs ett helt nytt tänkande.

För att vara ett framgångsrikt företag bör man kontrollera alla kundens resurser, man bör få möjligast stor del av kundens hjärta, tankar och plånbok Delar av hjärtat. Delar av tankarna. Delar av plånboken. Asiakkuuden ehdoilla/1997 Storbacka/Lehtinen

CRM Customer Relationship Management CRM handlar om att identifiera, förvärva och behålla kunderna. För alla företag är kunderna den största tillgången. Genom att skapa nöjda kunder får man även lojala kunder. Vilket leder till återkommande kunder, lägre kostnad för att förvärva nya kunder och som i sin tur skapar ett starkare varumärke. Genom att veta när och var kundkontakt sker kan du agera proaktivt och finnas där dina prospekts och kunder finns. Värdet på din kundinformation ökar med tiden.

Grupparbete: att identifiera Alternativ 1: Vem är er kund? Hur kan vi gruppera kunderna i olika segment med tanke på behov och förväntningar? Alternativ 2: Analysera kundbeteendet i era olika kundsegment? Hur mycket är kunden värd under sin livstid? Hur ser era bästa kunder ut med avseende på profil, beteende och behov? Hur skiljer sig era bästa kunder från era sämsta?

Grupparbete: förändring Alternativ 1: Hur har kunderna förändrats under de närmast gångna åren, profil, ålder, beteende, kostnad? Alternativ 2: Hur har ni skaffat era kunder? Hur har kundsegmenten ändrats under de närmast gångna åren? Vilka processer har ni utvecklat för att behålla era bästa kunder?

Grupparbete: framtidens kund Alternativ 1: Hur ser våra kunder ut om t.ex. 5 år? Profil, behov, förväntningar, beteende, kunskap? Alternativ 2: Vilka är de grundpelare som vi bygger vår kundstruktur på i framtiden? kostnad/kund, intäkt/kund, antal kunder, nya kundsegment, nytt sätt att arbeta med kunden Hur ser vår kundpotential ut om 5 år? Var finns våra kunder om 5 år? Vad vill våra kunder ha om 5 år? Vad är våra kunder villiga att betala för om 5 år?

Vad kostar det, att producera en tjänst eller en produkt? Fasta kostnader Byggnader, maskiner, löner osv som inte är beroende av verksamheten Rörliga kostnader Råvaror, transportkostnader, vissa personalkostnader osv som varierar beroende av verksamheten Osynliga kostnader Kostnader som inte direkt syns i kassan.

Osynliga kostnader (tid & känslor) Ledarskap Kompetens Med gott ledarskap skapas bättre arbetsmetoder, ökad trivsel och samarbete = nöjdare medarbetare och kunder Med rätt kompetens går jobbet snabbare, mindre fel och misstag = mera nöjda medarbetare och kunder Arbetssätt och -processer Med bra processer går jobbet smidigare med mindre såseri och frustration = högre arbetsprestation och sänkta kostnader Motivationen Medarbetare som trivs med sitt jobb presterar bättre

Grupparbete: utveckling Alternativ 1: Hur kan vi jobba bättre tillsammans med våra kunder idag? kundservicen informationsflöden arbetsrutiner Alternativ 2: Vad behöver vi göra bättre för att kunderna väljer oss framom våra konkurrenter i framtiden? Hur nära är kunden idag i de anställdas vardag? På vilket sätt är kunden idag närvarande i de anställdas tankar, känslor och sätt att jobba? Hur skall kunden synas, höras och kännas i det dagliga arbetet i framtiden?

Ett psykologiskt kontrakt/arbetsavtal Förutom ett normalt kontrakt eller arbetsavtal finns också ett psykologiskt avtal även om det för det mesta inte görs skriftligt eller muntligt heller - men det existerar ändå.

Ett psykologiskt arbetsavtal chef/medarbetare Ett psykologiskt arbetsavtal innehåller förväntningar från båda parter - chef och medarbetare. Om jag blir behandlad som jag förväntar mig, så sköter jag min andel bra och kanske ännu bättre. Men om jag inte blir behandlad som jag förväntar mig, så ids jag inte försöka så mycket utan gör bara mitt jobb och inget mera.

Ett psykologiskt avtal Ett psykologiskt avtal existerar också mellan medarbetare, mellan chefer, mellan kund och producent Ett psykologiskt avtal innehåller kundförhållandets/verksamhetens/ organisationens oskrivna regler

Ett psykologiskt avtal Förändringar utmanar de psykologiska avtalen. De förväntningar och den tilltro som ligger till grunden för personens motivation ifrågasätts i en förändring. Gamla avtal gäller inte mera utan man är på det mentala planet i ett avtalslöst tillstånd.

Grupparbete: psykologiska avtal Ta en diskussion i gruppen om ämnet psykologiska avtal. Hur ser dessa ut i er organisation? Finns det oskrivna regler? Har det skett något som förändrat dessa avtal nyligen? Har det skett något med kundernas psykologiska avtal?

Nästa utbildningstillfälle Ta med ett block/häfte och färgpennor/- kritor