Användarmanual Phonera Växel med Office Control

Användarmanual Phonera Växel med Office Control 1

2 Phonera Växel med Office Control Välkommen som växelkund hos Phonera! I detta häfte har vi sammanställt information som hjälper dig att komma igång med Phonera Växel med Office Control. För mer information eller hjälp är du alltid välkommen att besöka vår hemsida www.phonera.se eller att ringa Kundservice på telefon 040-622 10 00.

3 Innehållsförteckning 1. Office Control 4 2. Sök- och filterfunktion 6 3. Användare 8 Grundläggande inställningar Avancerade inställningar 4. Röstbrevlåda 12 5. Inkommande samtal 13 6. Talsvar 14 Inställningar 7. Kalender 20 Normala öppettider Undantag 8. Telefonkö 22 Inställningar Medlemmar 9. Svarsgrupp 30 Inställningar Medlemmar 10. Beställningar i Office Control 36

4 Phonera Växel med Office Control 1. Office Control Office Control är ett administrations- och beställningsverktyg för Phonera Växel. Det körs på en ipad eller Android surfplatta och används för att bygga och beställa er växel. Alla inställningar och tilläggsbeställlningar hanteras i appen. Logga in med ditt användarnamn och lösenord. Har du tappat bort lösenordet kan du enkelt begära ett nytt i appen. Notera att alla inställningar som ändras i Office Control måste sparas, detta görs med Spara -knappen uppe till höger på sidan för varje tjänst. Ändringen sker då direkt mot växeln. Många av inställningarna har symbolen bredvid sig, klicka på denna för att få mer information. Till höger ser du tjänsterna som kan hanteras i Office Control.

6 Phonera Växel med Office Control 2. Sök- och filterfunktion Filterfunktion hittar du under förstoringsglaset högst upp till höger i menyn: Visa filtret genom att trycka på förstoringsglaset. Filtrera fram namn eller nummer genom att skriva i textrutan under Filter. Dölj filtret genom att trycka på förstoringsglaset igen. Observera att en text i filterrutan ligger kvar och filtrerar även om filterfunktionen är dold, rutan måste rensas för att ta bort filtreringen. Sortera anknytningar Sortera efter: Namn, Telefonnummer, Anknytning (fyra sista) eller Mobilnummer.

8 Phonera Växel med Office Control 3. Användare Grundläggande inställningar Välj en användare i listan och klicka på den. Här kan du göra följande inställningar: Anknytningsnummer Vi rekommenderar att anknytningsnummer är de fyra sista siffrorna i det fasta telefonnumret. Användare Medium (Mex-funktion) Integrera ett mobilabonnemang i växeln. Beställ via Lösningsförslag och förfrågan. Användare Large Välj mellan 3, 7 eller 30 deltagare i konferenstjänsten. Tilläggstjänster Tillgänglig i Telefonköer. Behövs om användare skall vara med och svara i en eller flera telefonköer. Beställ via Lösningsförslag och förfrågan. Hantera svarsgrupper Välj vilka svarsgrupper anknytningen skall vara medlem i. Hantera telefonköer Välj vilka köer anknytningen skall vara medlem i. Vidarekoppling Vidarekoppla alla inkommande samtal till anknytningen till vald destination.

10 Phonera Växel med Office Control 3. Användare Avancerade inställningar Språk i röstportal och röstbrevlåda Välj svenska eller engelska. Kopia på voicemail till din mail Ange e-postadress för kopia på röstmeddelanden. Observera att om meddelanden inte lyssnas av via telefon kommer röstbrevlådan att bli full på sikt och nya meddelanden kommer inte kunna tas emot. Lösenordshantering Byt lösenord för klienter (Phonera Växel-app på mobil och dator). Lösenord för röstbrevlåda (PIN-kod). Beställning av bordstelefon Välj önskad enhet, tryck Spara. Se Tilläggsbeställningar för hur du skickar iväg beställningen.

12 Phonera Växel med Office Control 4. Röstbrevlåda Ingår i alla anknytningar Lyssna av Fast telefon: Tryck på knappen för meddelanden. Mobil/dator: Ring *133 eller ditt eget kortnummer från klient. Annan telefon: Ring ditt externa fastnummer, ange PIN-kod. PIN-kod Första gången du ringer till röstbrevlådan kommer du bli ombedd att byta PIN-kod och spela in ditt namn. PIN-koden kan bytas i Office Control eller i röstportalen. Välkomstfraser Två välkomstfraser kan spelas in; en som läses upp vid upptaget och en vid ej svar. Följ instruktionerna i röstbrevlådan för att spela in dessa. E-postkopia Kopia på röstmeddelande kan mailas till valfri e-postadress. Observera att meddelanden sparas i systemet tills man lyssnar av meddelandet från en telefon. Det gör att brevlådan kan bli full om man endast lyssnar på kopior av sina meddelanden i sin e-post, utan att lyssna av meddelandena via telefon. Inställning av denna funktion sker i Office Control under avancerade inställningar för respektive användare.

13 5. Inkommande samtal Talsvar Talsvar är växelns automatiska receptionist. Här kan du välkomna alla som ringer, se till att de hamnar rätt, informera om öppettider och mer. Telefonkö När många ringer samtidigt är det lätt att tappa samtal. Telefonkö sätter alla samtal i kö, fördelar dem på era medarbetare och meddelar beräknad kötid. Svarsgrupp Med Svarsgrupp bestämmer du hur samtalet till företaget ska fördelas bland medarbetarna. Svarsgruppen har ingen köfunktion och passar därför lite mindre företag. Aktivera Aktivera Aktivera Med tjänsterna Talsvar, Telefonkö och Svarsgrupp hanterar du enkelt alla inkommande samtal till företaget. Öppettider, menyval och vidarekopplingar styrs i Talsvar och samtalen fördelas ut på anknytningarna med hjälp av Telefonköer och Svarsgrupper.

14 Phonera Växel med Office Control 6. Talsvar Talsvar är växelns automatiska receptionist. Den välkomnar alla som ringer, ser till att de hamnar rätt, informerar om öppettider och mer. Välkomstmeddelande för öppet och stängt. Menyval som låter kunden välja var man vill komma. Schema för undantagsstängt. Schema för normala öppettider. Tillfällig vidarekoppling.

15 Diagram över inställningar till Talsvar 08-332200 Tillf. VK Ja VK 070-1234567 Nej Nej Schema Ja Helg/halvdag Ja Nej Kontorstid Nej Ja Meny Prompt Öppet Meny Prompt Stängt VK tel nr Info Prompt Repetera Inget val: VK 070-1234568 Inget val: VK 070-1234569

16 Phonera Växel med Office Control 6. Talsvar Inställningar Tillfällig vidarekoppling Med Tillfällig vidarekoppling vidarekopplas talsvaret direkt till ett valfritt nummer, inom eller utanför växeln. Denna funktion kan vara användbar vid t.ex. företagsmöten eller konferenser för att koppla inkommande samtal till svarsservice eller någon medarbetares mobiltelefon. Observera att inget talsvar spelas upp utan samtalet kopplas vidare direkt. Öppettider Talsvaret kan vara Alltid öppet eller styras av Normala öppettider. Med Alltid öppet behövs bara en talsvarsmeny som alltid gäller. Normala öppettider innebär att två menyer behövs, en för när det är öppet och en för när det är stängt. Öppettiderna bestämmer du i inställningarna för Kalender. Välkomstmeddelanden Välj ett färdigt välkomstmeddelande i listan eller spela in ett nytt. Meddelandet spelas in direkt i Office Control och blir tillgängligt omedelbart. Välj Spela in meddelande för att spela in ett nytt eller Hantera meddelande för att lyssna på, redigera befintligt eller radera ett redan inspelat meddelande. För att radera ett meddelande på ipad, dra meddelandet åt vänster i listan så visas en radera knapp. Inspelade välkomstmeddelanden är tillgängliga i både Talsvar och Telefonkö.

18 Phonera Växel med Office Control 6. Talsvar Inställningar fortsättning Menyval 9 knappval finns tillgängliga för inringande att välja på och varje knappval har en av följande funktioner: Koppla till nummer: Ange anknytning, svarsgrupp, telefonkö, annat talsvar eller valfritt publikt nummer som inkommande samtal ska kopplas till. Spela upp meddelande: Välj valfritt meddelande i en lista. Du kan redigera även dessa meddelanden under Välkomstmeddelande. Repetera: Spela upp välkomstmeddelandet igen. Om inringande inte gjort något val Du måste ange ett nummer som samtalet ska kopplas till om den inringande inte gör något val efter det antal sekunder du anger. Minsta tid är 1 sekund vilket kan användas om du bar vill använda schemat på Talsvaret för att tidsstyra vidarekoppling till annat nummer. Detta nummer kan vara anknytning, svarsgrupp, telefonkö, annat talsvar eller valfritt publikt nummer. För att göra det lättare att välja en Kö, Svarsgrupp eller annat Talsvar som destination finns det en lista på dessa under Välj en anknytning.

20 Phonera Växel med Office Control 7. Kalender Normala öppettider Ställ in öppettiderna under en normal vecka.

21 Undantag Undantag avser perioder som företaget har stängt även om det enligt normala öppettider är öppet. Ange en hel dag eller del av en dag som undantagsstängt.

22 Phonera Växel med Office Control 8. Telefonkö När det är många som ringer sätter Telefonkö samtalen i kö och distribuerar dem till rätt medarbetare. På så sätt minimerar du risken att bli av med potentiella kunder. Välkomstmeddelande för den som ringer in. Bestäm hur samtal ska kopplas vidare (cirkulärt, rakt eller samtidigt). Ange hur många signaler som ska ringa innan vidarekoppling till nästa agent. Bestäm hur många samtal som kan stå i kö. Informera inringande om antalet köande och/eller kötid. Vad som ska hända om ingen svarar eller ingen agent är tillgänglig.

23 Diagram över inställningar till Telefonkö 08-332200 Max köande? Ja VK Overflow Nej Välkomst Prompt Antal i kö Kö Kö info Ja Beräknad tid i kö Nej Söker ledig Agent Rak Agent 1 Cirkulär Agent 2 Agent 3 Samtidig Agent 4 Inget svar VK Overflow

24 Phonera Växel med Office Control 8. Telefonkö Inställningar Redigera anknytningar i telefonkö Här väljer du vilka anknytningar som skall vara med i telefonkön och i vilken ordning de skall ta samtalen. Hur ska det ringa på telefonerna i telefonkön Cirkulärt innebär att nästa inkommande samtal ringer på användaren precis efter den användare som tog senaste samtalet, dvs. längst ledig får nästa samtal. Detta skapar en jämn fördelning av samtal på användarna. Rakt innebär att inkommande samtal alltid börjar leta efter ledig användare överst i listan. Ju högre i listan man står ju fler samtal får man. Samtidigt innebär att det ringer samtidigt på alla lediga användare i kön. Den som svarar först får samtalet. Med Koppla vidare till nästa anknytning i gruppen innan x ringsignaler väljer du hur många signaler det ska ringa på en användare i gruppen innan kön hoppar till nästa användare i listan vid cirkulärt och rakt söksätt. Telefonkö Med Max x personer i kön väljer du hur många inringande som ska kunna köa. När ett inkommande samtal kommer till kön och max antal väntande är uppnått kopplas samtalet vidare till angivet nummer i fältet Koppla vidare till.

26 Phonera Växel med Office Control 8. Telefonkö Inställningar fortsättning Köinformation Under Köinformation kan du välja att läsa upp information om antalet köande eller beräknad kötid för inringande (baserat på en snittid på 5 minuter per samtal) eller ingen köinformation alls. Informationen läses upp med jämna mellanrum för den köande. Välkomstmeddelande Välkomstmeddelande läses upp för inringande en gång innan de distribueras eller placeras i kö. Välkomstmeddelandet kan användas för att inringande ska veta att de har kommit rätt eller lämna annan information, t.ex. Välkommen till kundtjänst. Vi tar strax hand om ditt samtal. Du kan även få svar på de vanligaste frågorna på vår hemsida. Se hantering av välkomstmeddelanden under Talsvar. Om ingen svarar efter Med Om ingen svarar efter x sekunder, eller om telefonkön är full väljer du hur lång tid ett samtal kan köa innan det kopplas vidare till den destination som du anger under Koppla vidare till ; anknytning, svarsgrupp, telefonkö, talsvar eller valfritt publikt nummer. Anger du ingen tid här så ringer det på tills någon svarar. Utan nummer i Koppla vidare till kommer det att bli upptagetton för den som ringer in när tiden är uppnådd eller om kön blir full.

28 Phonera Växel med Office Control 8. Telefonkö Medlemmar Till vänster i menyn visas en lista på anknytningar som är tillgängliga för att lägga in i telefonkön. Observera att endast anknytningar som har tjänsten Tillgänglig i telefonköer påslaget för anknytningen syns i denna vy. Klicka på en anknytning för att lägga till den i telefonkön. När du lägger till en anknytning i kön blir den automatiskt inloggad och tar emot samtal från kön. Till höger i menyn visas de anknytningar som redan är med i telefonkön. Om telefonkön har rak eller cirkulär sökning sätts sökordningen i denna lista. Tryck och dra i de tre symbolerna på respektive anknytning för att flytta anknytningen inom listan. Tryck och dra anknytningen åt vänster för att ta bort anknytningen ur listan och lägga tillbaks den i listan över tillgängliga anknytningar.

30 Phonera Växel med Office Control 9. Svarsgrupp Svarsgrupp distribuerar samtal till de användare som är medlemmar i svarsgruppen. Alla anknytningar kan vara medlemmar i en svarsgrupp. Eftersom en svarsgrupp inte kan ha köande samtal, utan blir upptagen medan ett samtal kopplas ut, är denna funktion lämplig för små mängder inkommande samtal som ska besvaras av flera personer, t.ex. inkommande samtal från en porttelefon eller som huvudnummer för ett litet företag. Användare kan inte logga ur en svarsgrupp själv. Företagsadministratören kan ta bort anknytningen ur svarsgruppen vid behov. Funktioner i Svarsgrupp Det finns flera praktiska funktioner i en svarsgrupp, till exempel: Bestäm hur samtal ska kopplas vidare (cirkulärt, rakt eller samtidigt). Ange hur många signaler som ska ringa innan vidarekoppling till nästa medlem. Koppla vidare till annan anknytning om alla medarbetare är upptagna. Ta bort, lägg till och ändra ordningen på anknytningar som är medlemmar i gruppen.

31 Diagram över inställningar till Svarsgrupp 08-332200 Upptagen Ja VK Overflow Nej Söker ledig Agent Rak Cirkulär Samtidig Agent 1 Agent 2 Agent 3 Agent 4 Inget svar VK Overflow

32 Phonera Växel med Office Control 9. Svarsgrupp Inställningar Redigera gruppmedlemmar Här väljer du vilka anknytningar som skall vara med i gruppen och i vilken ordning de skall ta samtalen. Se nästa sida för detaljer. Hur ska det ringa på telefonerna i gruppen Cirkulärt innebär att nästa inkommande samtal ringer på användaren precis efter den användare som tog senaste samtalet, dvs. längst ledig får nästa samtal. Detta skapar en jämn fördelning av samtal på användarna. Rakt innebär att inkommande samtal alltid börjar leta efter ledig användare överst i listan. Ju högre i listan man står ju fler samtal får man. Samtidigt innebär att det ringer samtidigt på alla lediga användare i kön. Den som svarar först får samtalet. Med Koppla vidare till nästa anknytning i gruppen innan x ringsignaler väljer du hur många signaler det ska ringa på en användare i gruppen innan kön hoppar till nästa användare i listan vid cirkulärt och rakt söksätt Notera att en svarsgrupp är upptagen för inkommande samtal medan ett annat samtal är under utkoppling till svarsgruppen.

34 Phonera Växel med Office Control 9. Svarsgrupp Medlemmar Om ingen svarat efter Med Om ingen svarat efter x sekunder väljer du hur lång tid du ska låta någon köa innan samtalet kopplas vidare till annan destination. Koppla vidare till Här väljer man vart samtal ska kopplas vid ej svar efter x antal sekunder eller om gruppen är upptagen med att distribuera ett samtal. Ange anknytning, svarsgrupp, telefonkö, talsvar eller valfritt publikt nummer som dessa samtal ska kopplas till. Redigera gruppmedlemmar För att lägga till en anknytning till svarsgruppen klickar du på den anknytningen i listan till vänster. För att ta bort en anknytning från svarsgruppen, dvs. i listan till höger, drar du namnet lite åt vänster och klickar på Ta bort. För att ändra ordningen på anknytningarna i listan till höger klickar du på Ordna eller drar i de tre prickarna. Därefter kan du dra och släppa anknytningarna till önskad ordning.

36 Phonera Växel med Office Control 10. Tilläggsbeställningar I Office Control När du gör tilläggsbeställningar i Office Control är leveranstiden ca tio arbetsdagar. Detta gäller: Telefoner och andra fysiska enheter. Nya anknytningar. Tilläggstjänster. Uppgraderingar. För att skicka iväg en tilläggsbeställning går du till Lösningsförslag och förfrågan och får en sammanställning av dina tillägg. Tryck sedan Skicka beställning / Verkställ konfiguration. För beställning av nya nummerserier hänvisar vi till Kundservice. Vänligen notera att beställd hårdvara levereras till adressen som angivits i avtalet. Vid eventuell portering för nya anknytningar kommer leveransavdelningen att ta kontakt med dig.

Phonera erbjuder helhetslösningar inom kommunikation 37 Phonera är en helhetsleverantör som utöver vår prisbelönta företagsväxel erbjuder anpassningsbara tjänster inom telefoni, bredband samt konferens. För mer information eller hjälp är du alltid välkommen att besöka vår hemsida www.phonera.se eller att ringa Kundservice på telefon 040-622 10 00.

38 Phonera Växel med Office Control Anteckningar

40 Kontakta oss Du är alltid välkommen att kontakta Kundservice när du har frågor. P-MA003-1609 Telefon 040-622 10 00 E-post info@phonera.se www.phonera.se