Vision 80/20 Version 3.0 Vision 80/20 Svara 3.0 Användarmanual Redigerad: 2014-04-11 Enghouse Interactive - Vision www.enghouseinteractive.se
Visionutveckling 2 Index INDEX... 2 1 VISION 80/20 SVARA... 5 1.1 STARTA VISION 80/20 SVARA... 5 1.2 LOGGA IN I VISION 80/20 SVARA... 5 1.3 KOMMA IGÅNG MED VISION 80/20 SVARA... 5 2 STARTFLIKEN... 6 2.1 INSTÄLLNINGAR... 6 2.2 BYT LÖSENORD... 7 2.3 INTERNMEDDELANDEN... 7 Redigera ett internmeddelande... 8 Ta bort ett internmeddelande... 8 2.4 OMRÅDE... 8 3 ANVÄNDARINSTÄLLNINGAR... 9 3.1 ALLMÄNT... 9 Typsnitt... 9 Anpassning för synskadade... 10 Meddelandesätt... 10 Flash... 10 Standardvy... 11 3.2 SÖK... 11 Register vid uppstart... 11 Tomt sökfält... 11 4 KATALOGFLIKEN... 12 Verktygslisten... 12 Statusikonen... 13 Samtal och köer... 13 Statusraden... 13 4.1 SÖKVYN... 14 Sökområde, söktext och sökfält... 14 Sökresultatet... 14 Förhandsgranskningsrutan... 15 Menyn för Mer (F8)... 15 4.2 ANKNYTNINGSVYN... 17 Anknytning, vänster sida... 18 Förhandsgranska vid delad anknytning... 18 Tips... 19 Svarsinformation... 19 Passning... 19 Hänvisningar... 19 Schema och hänvisningar... 20 Enghouse Interactive - Vision 2
Visionutveckling 3 Meddelande finns... 22 Länkning från andra roller... 23 Anknytning, höger sida... 23 Bild... 24 Kontaktinformation... 24 Organisation... 24 Sökord... 24 Hemlig information... 24 4.3 DETALJVYN... 25 Vänstra sidan... 25 Högra sidan... 25 Organisationsinformation... 26 Sökordsinformation... 26 Visa hela trädet... 26 5 SÖK I VISION 80/20 SVARA... 27 5.1 OM SÖKNINGAR... 27 Sök på förnamn... 27 Sök på anknytning... 27 Sök på efternamn... 28 5.2 AVANCERAD SÖKNING... 28 Fritextsökning... 28 Sökning med flera sökord... 28 Målsökning... 29 Samma organisation... 29 Samma sökord... 30 6 HÄNVISNINGAR... 31 6.1 SKAPA EN HÄNVISNING... 31 Öppna hänvisningsfönstret... 31 Välj orsak... 31 Välj datum och tider... 32 Ange datum via kalendern.... 33 Skriv text... 33 Välj vart telefonen ska kopplas... 34 Välj om telefonen ska vara öppen... 34 6.2 INDIKERING AV HÄNVISNING... 34 6.3 REDIGERA HÄNVISNING... 34 6.4 TA BORT EN HÄNVISNING... 34 6.5 GRAFISK VY... 35 Skapa, redigera samt ta bort hänvisning i Grafisk vy... 35 6.6 GRUPPHÄNVISNING... 37 7 MEDDELANDEN... 38 7.1 MEDDELANDEN TILL EN ANKNYTNING... 38 Skapa ett meddelande... 38 Redigera ett meddelande... 39 Ta bort ett meddelande... 39 Visa oöppnade meddelanden... 40 Enghouse Interactive - Vision 3
Visionutveckling 4 Använd meddelandemall... 40 Se status på meddelanden... 41 Gruppmeddelande... 42 8 SVARSINFORMATION... 43 8.1 SKAPA SVARSINFORMATION... 43 8.2 REDIGERA SVARSINFORMATION... 43 8.3 TA BORT SVARSINFORMATION... 43 9 SAMTALSHANTERING... 44 9.1 BESVARA SAMTAL... 44 9.2 KOPPLA SAMTAL... 45 Koppla aviserat... 45 Koppla utan avisering... 45 9.3 SÄTTA SAMTAL PÅ VÄNT... 46 9.4 GENOMBRYTNING... 46 9.5 KOPPLA TILL RÖSTBREVLÅDA... 46 9.6 PARKERA SAMTAL... 47 Ta tillbaka parkerat samtal... 47 9.7 UTGÅENDE SAMTAL... 47 9.8 AVSLUTA SAMTAL... 47 10 E-POST OCH CHATT... 48 10.1 CHATT... 48 10.2 E-POST... 52 11 CALLCENTER-FLIKEN... 54 11.1 MINA KÖER... 54 11.2 ÄRENDEN... 55 11.3 KÖER... 55 11.4 AGENTER... 56 Agentchatt... 57 Funktioner för supervisor... 58 11.5 HISTORIK... 59 11.6 VISA ÄRENDELOGG... 61 12 LYNC-INTEGRATION... 62 APPENDIX A TANGENTBORDSLAYOUTER... 64 GENERELL TELEFONIST START- & KATALOGFLIK... 65 GENERELL TELEFONIST CALLCENTERFLIK... 66 AVAYA CM... 67 AVAYA CS1000... 68 SME... 69 Enghouse Interactive - Vision 4
Visionutveckling 5 1 Vision 80/20 Svara 1.1 Starta Vision 80/20 Svara För att starta Vision 80/20 Svara, dubbelklicka på Svara-ikonen som finns på din dators skrivbord: 1.2 Logga in i Vision 80/20 Svara Första gången du loggar in krävs det att du anger ett terminalnummer till datorn. Vi rekommenderar att märka upp respektive arbetsstation med rätt terminalnummer. Det underlättar även framtida support. Detta görs oftast vid installationstillfället. Använder man Vision 80/20 Svara Generell Telefonist matar man istället in telefon- eller anknytningsnummer. Inställningarna för arbetsplatsen når du genom att klicka på Inställningar i fönstret för inloggning, ange sedan ditt lösenord samt signatur. Lösenord tillhandahåller den som är driftsansvarig för Vision 80/20. Lösenord och signatur får du vid installationstillfället. Körs några andra Vision 80/20- produkter samtidigt kommer man inte behöva logga in på dessa på nytt då lösenordsinformationen automatiskt förmedlas mellan programmen, s.k. single sign on. Vi rekommenderar att Vision 80/20 körs på en skärm med en upplösning på minst 1024 * 768 men gärna högre. 1.3 Komma igång med Vision 80/20 Svara Vision 80/20 Svara är telefonistens verktyg för att sköta den dagliga samtalshanteringen. Vision 80/20 Svara är uppbyggt av olika flikar med olika funktionalitet och dessa förklaras närmare i kommande kapitel. Enghouse Interactive - Vision 5
Visionutveckling 6 2 Startfliken Starfliken innehåller information om dig som inloggad telefonist. Här kan man t.ex. byta sitt lösenord, justera sina inställningar eller skapa och se internmeddelanden. Längst upp till vänster visas de köer man är medlem i och om man är inloggad, urloggad eller pausad i respektive kö. 2.1 Inställningar Knappen inställningar eller tangenten F7 visar formuläret för användarinställningar. Se kapitel 0. Enghouse Interactive - Vision 6
Visionutveckling 7 2.2 Byt lösenord Knappen Byt lösenord öppnar formuläret för att byta ditt lösenord för att komma in i Svara. Skriv in det tidigare lösenordet, skriv in ett nytt lösenord, bekräfta det nya lösenordet och klicka på OK. 2.3 Internmeddelanden Internmeddelanden är meddelande som endast visas för andra telefonister i Vision 80/20 Svara. Dessa visas och redigeras från Start-fliken. Välj att skapa nytt Internmeddelande genom att klicka på knappen i menyfältet eller F3 och fyll i önskad text. Du kan även välja att göra internmeddelandet tidsbegränsat. Skriv då in datum och tid i fälten bredvid Visa till. Tryck sedan Enter eller klicka på OK för att skapa internmeddelandet. Enghouse Interactive - Vision 7
Visionutveckling 8 När ett nytt internmeddelande har skapats får Startfliken en stjärna som kvarstår tills man går in på fliken: Dubbelklicka, eller markera och tryck Enter, för att öppna och läsa hela meddelandet. Redigera ett internmeddelande För att ändra ett internmeddelande dubbelklickar du på meddelandet i startfliken. Sedan ändrar du meddelandet och trycker på OK för att spara. Ta bort ett internmeddelande När du har läst ett internmeddelande kan du ta bort det genom att markera det och sedan trycka på Delete eller öppna det och klicka på Ta bort. 2.4 Område Det förvalda området för sökningar visas längst ned i den högra delen av fliken: Beroende på hur systemet är inställt kan det vara möjligt att byta område (organisation) för sökningar. Om detta är möjligt visas namnet på området i blått, och genom att klicka på detta får man upp en dialog där sökområde kan väljas. Detta återspeglas sedan i valmöjligheterna i sök-vyn (se avsnitt 0). Enghouse Interactive - Vision 8
Visionutveckling 9 3 Användarinställningar I formuläret Användarinställningar, som även nås med tangenten F7 då Start-fliken visas, har man möjlighet att justera vissa inställningar på sin egen terminal. Inställningsfönstret har två flikar: Allmänt Sök Dessa beskrivs i detalj i avsnitt 3.1 respektive 3.2. 3.1 Allmänt Under allmänt hittar man generella inställningar för utseendet i Vision 80/20 Svara. Man kan pröva de olika inställningarna utan att oro för man kan alltid återgå till ursprungsläget genom att trycka på Återställ. Typsnitt Du kan ändra typsnitt om vissa tecken visas otydligt. Vissa användare har haft svårighet med att se skillnad på siffran 6 och 9. Om du önskar en större text på din skärm kan du öka antalet punkter i typsnittet. Tips! Med tangentkombinationerna Ctrl + + och Ctrl + - kan du snabbt göra textstorleken större och mindre. Enghouse Interactive - Vision 9
Visionutveckling 10 Anpassning för synskadade Svara är föreberett för att kunna användas av synskadade. I Svara finns det två lägen för synskadeanpassning som kan aktiveras beroende på typen av vald teknisk lösning: Synskadeanpassning via COM-port Denna variant skickar ut alla markeringar via COM-porten och sedan är det upp till mottagaren att behandla information och läsa upp/skriva ut med punktskrift. Denna lösning är utvecklad tillsammans med Mixtracom, kontakta din leverantör för detaljer. Synskadeanpassning via skärmläsare Synskadeanpassning med skärmläsare bygger på att man installerar en skärmläsare, exempelvis JAWS eller Dolphin. När man väljer detta alternativ ändrar Vision 80/20 Svara delvis layout för att hjälpa skärmläsarna. Men arbetet är inte klart bara för att man har installerat en skärmläsare. Efter det måste man programmera skärmläsaren att tolka just Vision 80/20 Svara och Koppla. Det man måste tänka på är att ikoner översätts till en text som kan läsas upp/skrivas ut. Koppla måste också hanteras eftersom inga markeringar kan göras här. I praktiken kan man säga att Vision 80/20 Svara anpassas på ett sådant sätt att det lätt ska gå att bläddra till olika poster med hjälp av piltangenterna så att skärmläsaren ska kunna utföra sitt jobb enkelt. För mer information om konfiguration vänligen se material som tillhör den skärmläsare ni använder. Meddelandesätt Denna inställning ändrar man vanligtvis inte men den låter dig välja vilka meddelandesätt som ska finnas tillgängliga. Standard SMS och e-post (standard) SMS Bara SMS EP Bara e-post Flash Denna inställning ändras vanligtvis inte men låter dig välja hur flashar ska visas. En flash är den bild som med automatik poppar upp för dig vid omstyrda samtal. Valen som finns är: (Använd inställningar från server) Flasha aldrig Flasha, men inte över andra program Flasha över andra program och ta fokus Enghouse Interactive - Vision 10
Visionutveckling 11 Standardvy Denna inställning används för att ange vilken flik som ska visas då Svara startats och då ett samtal avslutats. Valmöjligheterna är: Start Katalog CallCenter Notera att detta inte påverkar vilken flik som visas då man återställer en sökning med att trycka på Esc (se avsnittet om katalogfliken). 3.2 Sök I denna flik kan sökfunktionen i katalogfliken justeras. Register vid uppstart Här anges vilket sökregister som ska vara förvalt i katalogfliken. Tomt sökfält Här anges hur sökfliken ska presenteras då ingen sökning utförts. Valmöjligheterna är: Automatisk väljer automatiskt beroende på organisationens storlek. Visa tomt sökresultat. Visa alla personer i organisationen. Enghouse Interactive - Vision 11
Visionutveckling 12 4 Katalogfliken Katalogfliken är uppbyggd av tre olika vyer: Sök, Anknytning och Detalj. I sökvyn gör du sökningar och ser resultatet av dina sökningar. I anknytningsvyn visas personuppgifter på en viss person och i detaljvyn visas ytterligare detaljer om personen. Överst i varje flik finns verktygslisten där du kan nå andra funktioner. Mellersta delen av fönstret tas i sökvyn upp av sökresultatet (se avsnitt0) Den ser annorlunda ut i anknytnings- och detaljvyerna (se avsnitt 4.2 respektive 4.3). Nedersta delen av fönstret används för information om samtal och köer. Under denna finns statusraden, där statusmeddelanden, datum och tid mm presenteras. Verktygslisten Verktygslisten innehåller genvägar till andra delar av Vision 80/20 samt knappar till de vanligaste funktionerna. Enghouse Interactive - Vision 12
Visionutveckling 13 Klicka på någon av ikonerna för att starta en funktion eller komma till en annan del av Vision 80/20. Om du har administratörsrättigheter kan du också nå programmen Vision 80/20 Ändra, Vision 80/20 Ändra Pro och Vision 80/20 Rapportera från detta fält. Statusikonen Längst upp i högra hörnet i samtliga fönster ser du statusikonen som representerar din övergripande status i kösystemet. Genom att klicka på symbolen kan du logga in, pausa och logga ut dig genom att välja önskat läge och orsak. Samtal och köer Nedersta delen av fönstret används för information om samtal och köer. Denna information kan presenteras på varierande sätt beroende på systemets konfiguration, och hanteras av Koppla-modulen. Köstatusfältet till höger visar en lista på de köer man är medlem i. I listan visas könamn antal personer i kön samt den längsta väntetiden just nu i kön. Bakom namnet på varje kö ligger en gul stapel som ökar i längd ju fler samtal som väntar i kön. Statusraden Allra längst ned finns statusraden. Där visas, från vänster till höger: Allmänna statusmeddelanden Datum och tid Din organisation Vem du är inloggad som Vilken telefonistplats du använder Statusen på Svaras kontakt med det övriga Vision 80/20-systemet Enghouse Interactive - Vision 13
Visionutveckling 14 4.1 Sökvyn I sökvyn begränsas sökningen genom att ange sökområde, söktext och sökfält. Sökresultatet presenteras i den breda listan under dessa. Vi går här igenom de olika delarna av sökvyn. Detaljer om hur du utför sökningar finns i avsnitt 5. För att komma tillbaka till sökvyn kan du trycka på F5 eller ESC, för namnsökning. Sökvyn är också den flik som visas när man har loggat in i Vision 80/20 eller efter avslutat samtal, om man inte ändrat inställningen för detta (se avsnitt 3.1). Sökområde, söktext och sökfält Du skriver in söktexten i textfältet. I den vänstra rullgardinslistan kan man välja sökområde: Användare, kontakter eller alla. I den högra rullgardinslistan kan man välja i vilket sökfält sökningen ska göras. Om du även har möjlighet att välja den partition som sökningen skall utföras i (se avsnitt 2.4) i kommer sökområdesmenyn att innehålla valmöjligheter för samtliga partitioner du har rätt att söka i. Sökresultatet Resultatet av sökningen presenteras i en lista. I listan markeras träffen på ditt sökord i gult. Listan är grupperad efter det fält där sökningen gett en träff. Beroende på inställningar kan informationen variera. Dessa inställningar görs i Vision 80/20 Administrera. Sökresultaten kan användas till att: Förhandsgranska uppgifter för att enklare välja rätt person Hänvisa en anknytning eller grupp Meddela en anknytning eller grupp Ringa på en anknytning Begära ytterligare uppgifter: tryck Enter för att gå till anknytningsbilden Begära alla uppgifter, tryck Enter igen för att gå till detaljbilden För att markera en rad och röra dig uppåt och nedåt i resultatbilden använder du dig av piltangenterna uppåt och nedåt. För att koppla direkt till det nummer som finns inmatat i mobilfältet finns kortkommandot Ctrl+M att tillgå. Enghouse Interactive - Vision 14
Visionutveckling 15 Om sökresultatet är en hänvisad anknytning ser du detta genom en pil som visas längst till vänster. Pilen har följande varianter: Anknytningen är hänvisad Anknytningen är vidarekopplad Anknytningen är hänvisad men öppen Dessutom visas hänvisningsinformation i röd text på raden nedanför (Orsak, återkomsttid och fråntid). Förhandsgranskningsrutan När en rad i sökresultatet är markerad visas en förhandsgranskningsruta med mer information om den valda användaren: Eventuell svarsinformation och eventuella tips visas här. Om en person har flera olika tips på sig visas endast de två tips med högst prioritet i rutan. Menyn för Mer (F8) I de flesta vyer kan man använda knappen Mer eller F8 för att få upp en meny med ytterligare funktioner finns tillgängliga. Utseendet på meny varierar beroende på vilken vy som är aktiv, här ovan visas utseendet för sökvyn i läget då man matar in söktexten. Enghouse Interactive - Vision 15
Visionutveckling 16 De funktioner som nås via menyn i detta läge är: Google Startar din webbläsare söker på den inmatade söksträngen i Googles sökmotor. Leta Startar Leta. Visa rollmallar Visar en lista på eventuella rollmallar. Begärda förändringar Visar fönstret för att acceptera begärda förändringar Licenser - Visar information om licenser som används Fler val: Visa tidigare flashar Visar en lista på de flashar som har varit. Flashar är de informationsvyer som visas vid inkommande samtal/ärenden Visa växeltransaktioner - Visar en lista på transaktioner som har skett i växeln Visa oöppnade meddelanden Visar en lista på meddelanden skickade från telefonist som inte öppnats ännu Visa skickade meddelanden - Visar en lista på de meddelanden som skickats från telefonist Om man markerar en person i sökresultatet innehåller menyn andra val: De funktioner som kan nås i detta läge är: Skriv ut hela sidan Skriver ut sidan Skapa svarsinformation Öppnar fönstret där man kan skriva in svarsinformation om personen Prioritera svarsinformation - Visar en lista på svarsinformation där man kan ändra ordningen på den information som visas Logga in i webben som denna roll Loggar in i Vision 80/20 Informera som den valda rollen Enghouse Interactive - Vision 16
Visionutveckling 17 Se alla, Se närvarande, Se inga Visa eller dölj sökträffar beroende på närvarostatus Undermenyn för Fler val är densamma som beskrevs ovan. 4.2 Anknytningsvyn Anknytningsvyn används för att visa information om den valda anknytningen. Vyn är indelad i två delar. Den vänstra sidan innehåller information som hjälper användaren att besvara samtalet så snabbt och korrekt som möjligt. Den högra sidan innehåller ytterligare information om användaren som kan vara till hjälp. Anknytning kan bland annat användas till att: Skapa, ändra, ta bort svarsinformation Skapa, ändra och ta bort meddelanden Skapa, ändra och ta bort hänvisning Detaljgranska meddelanden Detaljgranska hänvisningar Detaljgranska scheman Enghouse Interactive - Vision 17
Visionutveckling 18 Anknytning, vänster sida Under fliken Anknytning visas information om den valda anknytningen. Notera att kalendern för personen kan visa information per dag eller per vecka. Man bläddrar i kalendern genom att klicka på höger- eller vänsterpilen för att bläddra fram eller tillbaka i tiden. Klickar man på en hänvisning i den grafiska kalendern visas en kontextmeny som låter dig välja mellan att ta bort eller redigera den valda hänvisningen. Förhandsgranska vid delad anknytning Är anknytningen delad visas alla de personer som finns på anknytningen i en lista uppe till vänster i vyn. Ordningen på anknytningen bestäms av administratören. Genom att markera de olika personerna med hjälp av piltangenterna eller klicka med musen visas ytterligare uppgifter om aktuell person i den högra delen av bilden. Vanligen visas sätten att nå personen samt personens organisationstillhörighet och sökord. Enghouse Interactive - Vision 18
Visionutveckling 19 Tips Tips är information om en roll som hjälper telefonisten att snabbare hantera samtalet. Det kan vara information om ersättare, chef, telefontider eller kanske information om att samtal bör kopplas vidare till en mobiltelefon. Tips administreras i Vision 80/20 Ändra. Till tips kan ett antal symboler användas, läs mer om symbolerna i dokumentationen för Vision 80/20 Ändra. Svarsinformation Svarsinformation är till för att telefonist ska kunna besvara samtalet så snabbt och korrekt som möjligt (informationsmeddelande i föregående versioner). Visas alltid i anknytningsbilden oavsett om personen har meddelanden eller inte. Läs mer om svarsinformation i kommande kapitel. Skillnaden mellan svarsinformation och tips är att svarsinformation alltid har symbolen samt att svarsinformation kan skapas av alla telefonister oavsett behörighet. Tips kan endast skapas av dem som har behörighet till Vision 80/20 Ändra. Både tips och svarsinformation visas i förhandsgranskningsrutan i Vision 80/20 Svaras sökvy. Passning Normalt sett kontrolleras uppgifter om passningsstället (ersättare) endast om det inte finns någon hänvisning på den. För att nå passningsstället markerar du med piltangent eller klickar med muspekaren på passningsstället och trycker Enter alternativt F12. Återhopp till den ursprungliga personen sker med F11. Passning är en funktion som vid rätt inmatning av uppgifter ger ett betydligt bättre samtalsflöde. Hänvisningar Hänvisningen visas i listan på samma sätt som i resultatbilden. I nedre bilden finns en kalendervy med detaljer om nuvarande och kommande hänvisningar. Hänvisningar som går i varandra eller hänvisningar som ligger framåt i tiden, markeras med rubriken Hänvisad: återkommer [Dag Datum Tid]. När flera hänvisningar följer direkt på varandra visas den sista återtiden, dvs. när personen kommer tillbaka. Du kan också göra inställningar som visar hur många dagar framåt hänvisningarna med automatik ska visas. Under den första raden visas de olika hänvisningarna mer detaljerat om man markerar den och trycker på Enter eller dubbelklickar. Enghouse Interactive - Vision 19
Visionutveckling 20 I exemplet ovan räknas den totala hänvisningstiden ihop. Detta underlättar för att kunna ge ett snabbt svar då en anknytning har många hänvisningar. Schema och hänvisningar Om en person har schema eller hänvisningar indikeras detta i klartext på i anknytningsbilden: Enghouse Interactive - Vision 20
Visionutveckling 21 För att visa dessa grafiskt, Tryck F2 två gånger i snabb följd eller markera raden för Schema och hänvisningar och tryck Enter. Då visas fönstret för hänvisningar och scheman: Bilden visar schemabokning med vit bakgrund och hänvisningar med en rosafärgad bakgrund. Närvaroschema syns med grön bakgrund. Du kan flytta hänvisningar genom att klicka och dra, och ta bort dem genom att markera och trycka på Delete. Du kan få mer information genom att placera markören över hänvisningen. Välj fliken Hänvisningar om du vill se hänvisningarna i klartext. För att se scheman i klartext väljs fliken Scheman. Enghouse Interactive - Vision 21
Visionutveckling 22 Meddelande finns Texten Meddelanden finns indikerar att aktiva meddelande finns, att röstmeddelande finns samt att sparade meddelanden finns: Aktiva meddelanden är meddelanden som ännu inte hunnits avmarkeras. Meddelandet är på väg till personen, men mottagande system har inte bekräftat överföringen. Detta är normalt sett en mycket kort stund. Vision 80/20 Svara har dock en inställning som gör att alla meddelanden är aktiva och mottagaren måste själv kvittera dessa. Denna används vid undantagsfall. Röstmeddelanden indikerar att det finns intalat röstmeddelande i personens röstbrevlåda. Dessa kan raderas genom att markera raden och trycka Delete. Sparade meddelanden i Vision 80/20 Svara kan finnas kvar under en kortare eller längre tid. Dessa finns tillgängliga på samma ställe som aktiva meddelanden och visas i anknytningsvyn. Vill du titta på personens inkorg (meddelanden) markerar du raden med piltangenten eller klickar med musen och trycker Enter eller trycker på F12. Nu visas alla meddelanden och de som är aktiva har en brevsymbol i början av texten. Meddelandena sparas automatiskt och tiden som de ska lagras anges i inställningar till Vision 80/20 Svara. Normalt rekommenderas att meddelanden sparas ca två veckor. Då kan telefonist vid eventuella oklarheter enkelt och snabbt se meddelandeflödet. När meddelanden sänts iväg är det brukligt att meddelandeindikering sker på telefonen. Beroende på växeltyp kan textmeddelanden och röstmeddelanden ibland indikeras olika. Det kan även finnas koppling till det interna e-postprogrammet, vilket innebär att personen får meddelandet som e-post. Fråga din administratör för att ta reda på vad som gäller för er installation. Ibland är indikeringen Meddelande väntar aktiv på en persons telefon, men telefonisten kan inte se något meddelande. Detta kan bero på att personen har fått ett textmeddelande till sin webbapplikation Vision 80/20 Informera från en annan person. Dessa meddelanden mellan olika personer visas inte i Vision 80/20 Svara. Enghouse Interactive - Vision 22
Visionutveckling 23 Länkning från andra roller Du kan på vänster sida i anknytningsfliken även se om personen är länkad från andra roller. T ex om denne är sekreterare för många andra. Om du markerar raden som beskriver att personen är länkad från andra roller och trycker Enter får du i resultatfliken upp de personer som är länkade till personen. Denna funktion är speciellt bra då du vill byta ut en sekreterare som många personer är länkade till. Då söker du upp sekreteraren, markerar texten 3 personer är länkade mot denna roll och trycker Enter. Alla som är länkade mot rollen dyker då upp I resultatfliken och du kan markera alla och öppna dem i Vision 80/20 Ändra flera genom att trycka på F4. Anknytning, höger sida Till höger sammanfattas allmän information om anknytningen: I informationsrutan finns: Bild på person Organisationstillhörighet Enghouse Interactive - Vision 23
Visionutveckling 24 Sökord Beroende på inställningar som görs i Vision 80/20 Administrera kan rutan dessutom innehålla till exempel: Direktnummer Mobiltelefonnummer E-postadress osv Om en anknytning har röstbrevlåda indikeras detta med en symbol till höger: Bild Om foto finns inlagt syns detta i förminskad storlek på denna sida. Om man klickar på fotot visas en förstorad bild. Rekommendation för bildstorlek är 110*100 punkter. Kontaktinformation Under bilden visas information som kan vara behjälplig för att besvara samtalet. Du kan inte redigera informationen, utan den är i rent informativt syfte. Här kan du även koppla direkt till personens mobiltelefon genom att markera mobiltelefonraden och trycka Enter. Organisation Till höger i anknytningsbilden visas personens organisationstillhörighet. En person kan ha flera olika organisationstillhörigheter, vilka sorteras av systemets administratör. Genom att markera delar av organisationen med piltangenten eller klicka med musen och trycka Enter eller F12 utför du en sökning på samma organisationsdel. Sökord Under organisation, visas personens sökord. En person har oftast flera olika sökord kopplade till sig, vilka sorteras av systemets administratör. Genom att markera sökordet med pil eller musklick och trycka Enter, Samma sökord eller F12 utför du samma sökordssökning. Tänk på att sökordsinformation kan vara till stor hjälp för att besvara samtalet. Hemlig information All information som markeras med orange "överstruken text" är hemliga uppgifter. Dessa får inte lämnas ut till allmänheten. Hemliga uppgifter kan vara personuppgifter så som personliga telefonnummer, hemnummer eller liknande. Vilka uppgifter som ska vara hemliga bestäms av den som på företaget är administratör. Enghouse Interactive - Vision 24
Visionutveckling 25 4.3 Detaljvyn Detaljbilden visar samtliga uppgifter om en viss person eller kortnummer. Denna når man genom att markera personens namn och trycka Enter eller Insert: Beroende på inställningar kan informationen variera. Om du anser att informationen inte visas på ett bra och överskådligt sätt, kan detta enkelt förändras. Tala med den som administrerar systemet för att få önskad information på rätt ställe. Vi rekommenderar att den viktigaste och mest använda informationen visas först. Vänstra sidan Vänstra sidan visar främst information om personen, såsom direktanknytning, e- postadress eller kortnummer. Högra sidan Här presenteras en persons organisationstillhörighet och de sökord som är kopplade till densamma. Finns det fler organisationstillhörigheter eller sökord sorteras dessa vanligtvis i bokstavsordning, detta går dock att ändra via systeminställningar. Om personen har flera fontetiska stavningar visas detta under rubriken Fonetik. Klicka på plus-tecknet för att se dem. Enghouse Interactive - Vision 25
Visionutveckling 26 Organisationsinformation Information som rör organisationen mer än personen bör lagras på organisationen. Det kan vara information som besöksadress, faxnummer mm. Om organisationen har mer information, så som adressuppgifter visas en symbol i organisationsträdet. Vill du se informationen ställer du dig på raden och då visas informationen i en egen ruta till vänster. Sökordsinformation Till höger på detaljbilden visas personens sökord. En person har ofta flera olika sökord kopplade till sig. Dessa sorteras av den som administrerar systemet. Genom att markera sökordet med piltangenten eller musklickning och sedan trycka Enter utför du en "samma sökordsökning". Visa hela trädet Genom att markera raden Visa hela trädet på Detaljvyns högra sida och trycka Enter kan du se hela ditt företags organisationsträd. Den organisation som tillhör den person vars detaljbild du är inne på är då fetmarkerad. Om du vill söka upp alla personer som tillhör en av organisationerna kan du markera organisationen i trädet och trycka Enter. Du får då upp sökresultatet i resultatfliken. Enghouse Interactive - Vision 26
Visionutveckling 27 5 Sök i Vision 80/20 Svara 5.1 Om sökningar Sökning sker från sökvyn och du når denna genom att trycka på Esc. Om du markerar en person i sökresultatet och trycker Enter igen kommer du till Anknytningsvyn. Där visas ytterligare information om personen. Ytterligare en knapptryckning på Enter härifrån tar dig till Detaljvyn där ännu mer information om personen visas. Kan användas för att ersätta ett eller flera tecken var som helst i ett sökord. Alla resultat som passar in på din sökning visas. Detta ger dig stora fördelar, men ställer samtidigt krav på dig. Om sökningen är för stor kommer Vision 80/20 Svara att fråga om du verkligen vill genomföra sökningen. Du kan välja fortsätta här, men tänk på att stora sökningar tar onödigt lång tid. Vill man söka på en fras, dvs. ord med mellanslag emellan, ska man trycka Tab och sedan skriva de ord man vill söka på i det nya fältet som skapats. Vill man t.ex. söka på Administratör ekonomi gör man det här. Sök på förnamn Så här gör du en sökning på förnamn: 1. Tryck Esc för att nå söksidan. 2. Markören placeras automatiskt i namnfältet. 3. Skriv förnamnet i sökfältet. 4. Sökresultatet visas automatiskt direkt i sökresultatfältet. 5. Välj önskad person och tryck Enter. Du kommer då till anknytningsvyn. 6. Tryck Enter igen för att komma till detaljvyn. Sök på anknytning Så här gör du en sökning på anknytning: Tryck Esc för att nå sökvyn. 1. Placera markören i namnfältet. 2. Skriv anknytningen i namnfältet. 3. Tryck Enter. Du kommer då till resultatfliken. 4. Tryck Enter igen för att komma till anknytningsvyn. 5. Tryck Enter igen för att komma till detaljvyn. Enghouse Interactive - Vision 27
Visionutveckling 28 Sök på efternamn Så här gör du en sökning på efternamn: 1. Tryck Esc för att nå sökvyn. 2. Placera markören i sökfältet. 3. Skriv efternamnet i sökfältet. 4. Sökresultatet visas automatiskt direkt i sökresultatfältet. 5. Välj önskad person och tryck Enter. Du kommer då till anknytningsvyn. 6. Tryck Enter igen för att komma till detaljvyn. 5.2 Avancerad sökning Fritextsökning Sök fritt, som är det nedre fältet av de två sökfälten, används för fritextsökning eller målsökning. Om du inte anger ett mål sker automatiskt en fritextsökning. Sök fritt: Gå till fritextfältet genom att trycka F6 eller Tab. Skriv in sökordet, om du vill begränsa din sökning till ett sökområde, tryck F6 och välj sökområde: Du får hela tiden upp antalet träffar sökordet har. 1. Tryck Enter för att komma till anknytningsvyn. 2. Tryck Enter igen för att komma till detaljvyn. Sökning med flera sökord Om du vill söka på en kombination av olika sökord kan du mata in dem separerade med mellanslag. Sökningen görs då i alla fält separat för varje sökord och resultat blir de personer där man får träff på alla sökorden. Obs! Om ett sökord ingår som en del i ett annat blir resultatet samma som om man gjort en enkelsökning på det längre sökordet. T.ex. ger sökning på anders andersson samma svar som om man sökt på andersson. Enghouse Interactive - Vision 28
Visionutveckling 29 Målsökning Med målsökning gör du ett urval som begränsar din sökning. Med målsökning menas att vi väljer att söka på anknytningsnummer, förnamn, efternamn, organisations-, sökordeller personligt relaterade uppgifter. Målsökning gör du när du förväntar dig att resultatet från sökningen kommer att bli omfattande. Sök med målsökning: 1. Skriv in ett sökord (initialt vanligtvis ett namn), tryck måltangenten F6 för att välja ett specifikt sökområde annars görs sökningen på alla fält i rullgardinslistan. 2. Tryck Tab för att komma till nästa sökfält. 3. Textmarkören flyttar nu ner till fältet under. Skriv in sökordet, tryck måltangenten F6 för att välja ett specifikt sökområde annars görs sökningen på alla fält i rullgardinslistan. 4. Du ser hela tiden hur många träffar du får på ditt sökord 5. Om det är nödvändigt, repetera ovanstående process för att förfina sökresultatet ytterligare. 6. Välj den önskade personen och tryck Enter för att komma till anknytningsvyn. 7. Tryck Enter igen för att komma till detaljvyn. När du gör en målsökning på personfliken kommer du få upp en rullgardinslista på olika val för vad du kan söka på. För att välja det mål du vill söka på trycker du på nedåtpilen och sedan Enter. Samma organisation Ofta när en hänvisad anknytning söks gäller det att snabbt kunna få fram ett alternativ, t ex en ersättare. Samma organisationssökning görs från resultat- eller anknytningsbilden och avser sökning på anknytningar som har samma organisation som den markerade anknytningen. För att kunna göra sökning på Samma organisation, kan man gå tillväga på två olika sätt: Markera abonnent i resultat- eller anknytningsbilden Tryck F9 (samma organisation). Enghouse Interactive - Vision 29
Visionutveckling 30 Välj organisation om anknytningen har fler än en organisationstillhörighet. Har den sökta anknytningen endast en organisationstillhörighet, visas direkt de personer som har samma organisationstillhörighet. Har personen fler än en organisationstillhörighet efterfrågas vilken organisation som ska utgöra basen för sökningen. Eller Gå till abonnentens Anknytningsbild. Markera organisationstillhörigheten som du vill göra en samma organisationsökning på. Tryck Enter Samma sökord Ofta när en hänvisad anknytning söks gäller det att snabbt kunna få fram ett alternativ, t. ex en ersättare. Samma sökord-sökning görs från resultat- eller anknytningsbilden och avser sökning på anknytningar som har samma sökord som den markerade anknytningen. För att kunna göra sökning på Samma sökord, kan man gå tillväga på två olika sätt. Markera abonnent i resultat- eller anknytningsbilden Tryck F10 (samma sökord). Välj sökord om anknytningen har fler än ett sökord. Har den sökta anknytningen endast ett sökord, visas direkt de personer som har samma sökord. Har personen fler än ett sökord efterfrågas vilket sökord som ska utgöra basen för sökningen. Eller Gå till abonnentens anknytningsbild. Markera sökordet som du vill göra en samma sökord-sökning på. Tryck Enter Enghouse Interactive - Vision 30
Visionutveckling 31 6 Hänvisningar 6.1 Skapa en hänvisning Öppna hänvisningsfönstret Hänvisa en anknytning genom att trycka på funktionstangenten F2, märkt Hänvisa. Välj orsak Orsak till hänvisning väljs genom att ange nummer för orsaken, även kallat orsakskod. Tryck sedan på Enter för att bekräfta. Orsak kan också anges genom att bläddra i rullgardinslistan till höger, där det står i klartext. Bläddra i listan genom att trycka pil ned. Enghouse Interactive - Vision 31
Visionutveckling 32 Välj datum och tider Datum och tid kan anges på flera olika sätt, och Vision 80/20 Svara hjälper dig automatiskt att räkna fram datumet och formatera det rätt: Ange inget datum. Anges inget datum väljs dagens datum automatiskt. Ange återkomstdag i klartext. Skriv in t ex Fre och tabba till nästa fält. Vision 80/20 Svara räknar automatiskt fram rätt datum. Ange återkomst om ett visst antal dagar. Skriv t ex +14för att ange att personen är åter om 14 dagar. Vision 80/20 Svara räknar automatiskt fram datumet. Ange återkomst i datum. Det finns olika sätt att skriva det på, t.ex. 10-31, 02-10-31, 2002-10-31, 31/10. Vision 80/20 Svara tar automatiskt fram datumet i rätt format. Ange tillsvidare. Skriv.. eller? Vision 80/20 Svara fyller automatiskt i texten "Tills vidare". Enghouse Interactive - Vision 32
Visionutveckling 33 Ange datum via kalendern. Ta fram kalendern genom att trycka på mellanslag och navigera i kalendern med piltangenterna. Rätt dag väljs med att trycka på Enter. Kalenderbilden kan stängas med tangenten Esc. Orsakskoden har antal dagar förinställt. Om ingen dag anges väljs detta från inställningar till respektive orsakskod. Ange återkomsttid i klockslag. Skriv in t ex 8, 830, 0830, 08:30. Vision 80/20 Svara fyller automatiskt i rätt tid. Ange återkomsttid om ett visst antal timmar Skriv in t ex +2 för att ange att personen är åter om två timmar. Vision 80/20 Svara räknar automatiskt fram tiden. Orsakskoden har tid förinställt. Om ingen återkomsttid anges väljs tiden från inställningar till respektive orsakskod. Fråntider anges på samma sätt som tilltider. Anges ingen fråntid, tas aktuellt klockslag. Skriv text Till hänvisningen kan man ange typ av textinformation. Tänk på att denna text visas för alla användare genom webbapplikationen Vision 80/20 Informera. Enghouse Interactive - Vision 33
Visionutveckling 34 Välj vart telefonen ska kopplas Du kan här välja om du vill att anknytningen ska vidarekopplas till telefonist, talsvar eller annat nummer. Du hittar de olika ställena att vidarekoppla till genom att bläddra i rullisten. Du kan också i fältet skriva in det nummer dit du vill att din telefon ska vara vidarekopplad. Detta gäller endast vissa växlar, kolla med systemadministratör om det gäller just er växel. Välj om telefonen ska vara öppen I rutan "öppen telefon" kan man välja så att samtalen kommer fram, och att anknytningen inte stängs. Gör detta genom att sätta en bock i rutan för "öppen telefon". Detta görs ofta vid gruppanknytningar. Klicka OK för att spara. Detta indikeras sedan med en grön pil på anknytningen. 6.2 Indikering av hänvisning En hänvisning kan ha olika färg beroende på om den är aktiv eller inte. Nedan beskrivs de olika färgkombinationerna i Vision 80/20 Svara. Röd text Blå text Indikerar en aktiv hänvisning. Indikerar att hänvisningen kommer att bli aktiv inom 24 timmar. Svart text Indikerar en hänvisning som kommer att träda i kraft längre fram än 24 timmar från nu. Grå text Indikerar att hänvisningen gått ut och endast ligger kvar som information. 6.3 Redigera hänvisning Om du vill ändra en hänvisning markerar du den aktuella hänvisningen och trycker Enter. Formuläret presenteras och du kan ändra uppgifterna. För att spara tryck Enter, eller för att avbryta tryck Esc eller klicka på Avbryt. 6.4 Ta bort en hänvisning För att ta bort en hänvisning markerar du den aktuella hänvisningen i Anknytningsvyn och trycker på Delete. Du kommer då få en fråga om du verkligen vill ta bort den aktuella hänvisningen. Enghouse Interactive - Vision 34
Visionutveckling 35 6.5 Grafisk vy Om du vill se en hänvisning i en grafisk vy, där du enklare får en överblick över var abonnenten befinner sig kan du klicka på knappen för Grafisk vy. Du kan också genom att trycka F2 två gånger komma direkt från Vision 80/20 Svara till den grafiska vyn. Du kan nu markera med muspekaren och dra den tiden du vill hänvisa telefonen. Tryck Enter. Datum och tid är nu ifyllda. Skapa, redigera samt ta bort hänvisning i Grafisk vy Telefonisten har möjlighet att redigera en hänvisning i en grafisk vy istället för i textform. Gå till Anknytningssidan för den aktuella anknytningen. Tryck F2 två gånger i snabb följd eller dubbelklicka på texten Visa hänvisningar grafiskt för att få upp den aktuella hänvisningen. Enghouse Interactive - Vision 35
Visionutveckling 36 Alternativ 1: Dubbelklicka på den hänvisning du vill ändra, fyll i de nya uppgifterna och klicka på OK. Alternativ 2: Flytta hänvisningen genom att ta tag i den med musen och dra den till dess nya tid och plats. Ett fönster med de ändrade uppgifterna visas. Klicka på OK. Du kan även välja att dra i övre och undre kanten av hänvisningen för att på så sätt förlänga eller förkorta hänvisningen. Om du vill ta bort en hänvisning från den grafiska vyn markera med markören på den hänvisning du vill ta bort och tryck på Delete. Du kommer då få upp en kontrollfråga, klicka Ja för att fullfölja. Enghouse Interactive - Vision 36
Visionutveckling 37 6.6 Grupphänvisning Du kan registrera en grupphänvisning genom att i resultatbilden markera alla de du vill lägga på en grupphänvisning. Håll nere Shift-tangenten medan du trycker på pil ned för att markera hela listan. eller: Tryck Ctrl och klicka med musen för att markera enstaka abonnenter ur listan. Tryck sedan på F2 (Hänvisaknappen) för att utföra uppgiften. Fyll i uppgifterna och tryck Enter, eller klicka på OK. Det är inte möjligt att ändra alla i en grupphänvisning samtidigt utan du kan endast gå in och ändra på var och en. I stället kan du ta bort grupphänvisningen och skapa en helt ny. För att ta bort en grupphänvisning: Markera en av de personer som innefattades av grupphänvisningen Tryck sedan på Delete-knappen. Du kommer att få upp en lista över de personer som omfattas av grupphänvisningen. De personer som omfattas är markerade, vill du inte ta bort alla från grupphänvisningen avmarkerar du de som inte ska upphöra. Tryck OK försvinner hänvisningen från de markerade abonnenterna. Enghouse Interactive - Vision 37
Visionutveckling 38 7 Meddelanden 7.1 Meddelanden till en anknytning Skapa ett meddelande För att lägga till ett meddelande trycker du på F3 Du kan skriva meddelandet från katalog- eller anknytningsfliken. Står man i startfliken blir meddelandet ett internmeddelande. I rutan visas endast de meddelandesätt som anknytningen kan ta emot meddelanden på. De meddelandesätt som valts som standard är redan förkryssade. Lägg märke till fältet Kopia som låter dig skicka en kopia av meddelandet till en annan person. För att kunna välja ett meddelandesätt till en person krävs det att personen har möjligheter att ta emot det. Vi kan t ex inte välja SMS om personen vi ska skicka meddelande till inte har en mobiltelefon angivet i sina uppgifter. För att byta rad i meddelandet trycker du Ctrl + Enter, endast Enter skickar iväg meddelandet. Tryck på för att klistra in A-nummer i meddelandet. Om du skriver in en anknytning och trycker Enter kommer abonnentens anknytningsbild att visas istället för att ett meddelande skickas. För att gå tillbaka används F11 eller stå längst upp på namn och tryck på Enter för att ta tillbaka anknytningsbilden. Du får nu en tydligare information på status på meddelandet. Enghouse Interactive - Vision 38
Visionutveckling 39 Redigera ett meddelande Vill du ändra ett meddelande markerar du meddelanderaden i anknytningsfönstret och trycker sedan på höger pil alternativt tryck Enter. Sedan kan du använda piltangenterna eller klicka för att välja det meddelande du vill ändra. Dubbelklicka eller tryck Enter för att redigera det valda meddelandet. Notera dock att överföringen av det ursprungliga meddelandet oftast skett så snabbt att meddelandet hunnit fram innan du hinner ändra det. Ta bort ett meddelande För att ta bort ett meddelande, (observera att endast aktiva meddelanden kan tas bort), ställer du dig på det aktuella meddelandet och trycker på Delete. Vision 80/20 Svara kommer att fråga om du verkligen vill ta bort meddelandet. Enghouse Interactive - Vision 39
Visionutveckling 40 Visa oöppnade meddelanden Funktionen Visa oöppnade meddelanden når du genom att i sökvyn trycka på Mer (F8) och välja alternativet Fler val. Här visas alla meddelanden som inte öppnats av mottagaren. Listan innehåller: Namn, anknytning, organisation (nivå 2), avdelning (nivå 3) och datum. Det är även möjligt att skriva ut listan. Använd meddelandemall Meddelandemallar kan användas för att snabbt skapa vissa fördefinierade typer av meddelanden. Meddelandemallarna formateras av administratören i Vision 80/20 Ändra Pro. Exempel: Telefonisten ska lämna ett meddelande om att Test Testsson ska ringa ett visst nummer. Enghouse Interactive - Vision 40
Visionutveckling 41 Sök upp anknytningen (I det här fallet "Test Testsson"). Tryck på F3 (Meddelande), välj därefter meddelandemallen Var god ring. Meddelanderutan byts ut mot ovanstående bild. Fyll i uppgifterna i fälten. Tryck på OK. Se status på meddelanden Information om meddelanden skickade till en person från Vision 80/20 når du från anknytningsvyn där du markerar raden med ett brev längst till vänster och trycker Enter. Enghouse Interactive - Vision 41
Visionutveckling 42 Här syns status på alla meddelanden som lämnats via Vision 80/20 Svara. Gruppmeddelande Du kan registrera ett gruppmeddelande genom att i sökresultatet markera alla de man vill lägga på ett gruppmeddelande. Håll ner Shift-tangenten medan du trycker på pil ned för att markera hela listan, eller: Håll ner Ctrl och klicka med musen för att markera enstaka personer ur listan. Tryck sedan på F3 (Meddelande). Skriv in meddelandet och tryck Enter, eller klicka på Ok. Gruppmeddelanden tas bort på samma sätt som vanliga meddelanden. Enghouse Interactive - Vision 42
Visionutveckling 43 8 Svarsinformation 8.1 Skapa svarsinformation Vissa anknytningar ska besvaras på ett specifikt sätt. Detta kan vara enkla uppgifter så som "Vid privatsamtal koppla till mobil" etc. Dessa uppgifter visas endast visas för telefonisten. Valet för att skapa svarsinformation nås genom att klicka på Mer (F8) och välja Fler val. Fyll i svarsinformation och klicka på OK. Denna text kommer att visas i anknytningsvyn för personen. Beroende på hur systemet är inställt skapar man svarsinformation direkt från Svara enligt ovan eller genom att använda Vision 80/20 Ändra. 8.2 Redigera svarsinformation Vill du ändra ett svarsmeddelande markerar du raden och trycker på alternativt Enter varpå informationen visas. När svarsinformation ändras behåller den sin plats i listan. 8.3 Ta bort svarsinformation För att ta bort ett svarsmeddelande markerar du det och trycker på Delete. Systemet kommer att fråga om du verkligen vill ta bort raden. Enghouse Interactive - Vision 43
Visionutveckling 44 9 Samtalshantering I detta kapitel beskrivs hanteringen av samtal. Samtalshanteringsrutan finns längst ner i fönstret oavsett vilken flik du arbetar med. I rutorna för A-part och B-part visas information om pågående samtal. Beroende på status på samtalet visas olika symboler. Påringd Talar Upptagen Hänvisad 9.1 Besvara samtal Beroende på vilken typ av telefon du använder besvara du samtal antingen genom att lyfta på luren på din telefon eller genom att trycka på Num Enter. Inkommande nummer visas i A-part. Om det är ett omstyrt samtal så visas information om slaget nummer i B- part. När samtalet har besvarats visas en ny flik med information om det aktuella samtalet. Enghouse Interactive - Vision 44
Visionutveckling 45 När samtalet har besvarats visas även ett antal extra knappar på katalogfliken. Knapparna är kopplade till funktioner som endast är aktuella under ett pågående samal. Vilka knappar som visas är olika beroende på vilken växel som används. Knapparna som visas i Generell telefonist. 9.2 Koppla samtal Koppla aviserat Om du vill prata med den du ska koppla till innan du flyttar över samtalet ska du koppla aviserat. 1. Sök upp den du ska koppla till i katalogen eller skriv in numret på den numreriska delen av tangentbordet. 2. Tryck på Num+. Det inkommande samtalet pausas medan du ringer till det önskade numret. 3. För att pendla mellan de båda samtalet trycker du på Num Del. Du kan även växla mellan samtalen genom att använda piltangenterna i kombination med Ctrl (Ctrl+vänster och Ctrl+höger). För att koppla ihop alla tre parter trycker du Ctrl+Pil upp. För att gå ur trepartsläget trycker du Num Del och pendlar till den part du vill tala med. 4. Tryck på Num Enter för att koppla ihop de båda samtalen. Koppla utan avisering Om du vill koppla samtalet utan att först prata med den du kopplar till ska du koppla utan avisering. 1. Sök upp den du ska koppla till i katalogen eller skriv in numret på den numreriska delen av tangentbordet. 2. Tryck på Num Enter. Samtalet kopplas iväg. Om anknytningen är hänvisad eller upptagen får du istället information om detta. Om du har Generell telefonist kan välja att inte få återanrop på ett kopplat samtal. Tryck då Shift+Num Enter för att koppla iväg samtalet. Denna funktion är beroende av växelinställningarna för anknytningen du kopplar samtalet till. Enghouse Interactive - Vision 45
Visionutveckling 46 9.3 Sätta samtal på vänt Om du försöker koppla ett samtal till en anknytning som är upptagen visas en gul ikon och texten Upptaget. För att sätta samtalet på vänt trycker du på koppla (Num Enter) igen. Obs! På mobila anknytningar syns bara upptagetstatus om samtalet har ringts på anknytningsnumret. 9.4 Genombrytning Om anknytningen du försöker koppla eller ringa till är hänvisad kan du göra en genombrytning. Samtalet kopplas då fram till telefonen ändå. När du fått informationen att anknytningen är hänvisad trycker du på Ctrl+F2 för att bryta igenom hänvisningen. Obs! I system med SME telefonist trycker man istället på F5 för genombrytning. 9.5 Koppla till röstbrevlåda Om den inringande söker en person som inte är anträffbar kan du låta den inringande tala in ett meddelande i personens röstbrevlåda. Om personen har röstbrevlåda indikeras detta genom att ikonen visas till höger i anknytningsvyn. 1. Sök fram önskad person. 2. Tryck på Ctrl+F7. Obs! Detta fungerar endast mot röstbrevlådor i Vision 80/20. För andra typer av röstbrevlådor kan hanteringen vara annorlunda. Enghouse Interactive - Vision 46
Visionutveckling 47 9.6 Parkera samtal Parkera ett samtal genom att trycka Insert. Om du har Generell telefoinst kan du lägga till en kommentar till det parkerade samtalet. Tryck då istället på Shift+Insert för att parkera. Kommentaren kommer att visas när man väljer att ta tillbaka ett parkerat samtal. Ta tillbaka parkerat samtal För att ta tillbaka ett parkerat samtal trycker du på snabbkommandot på tangentbordet enligt din tangentbordslayout. Oftast Home eller Insert. Om du har Generell telefonist visas en ruta med alla parkerade samtal när du tryckt på Home. Markera det samtal du vill ta tillbaka och klicka på Ta samtal. Svara sedan genom att trycka Num Enter. Med Generell telefonist kan du även ta tillbaka ett parkerat samtal genom att dubbelklicka på det under CallCenter-fliken. 9.7 Utgående samtal Det finns två sätt att starta ett utgående samtal. Mata in numret du ska ringa till med siffrorna på den numreriska delen av tangentbordet. Numret du slår visas i nummerslagningsfältet. Starta utringningen genom att trycka på Num+. Sök fram personen du vill ringa i katalogen. Starta utringningen på följande sätt: Num+ för personens anknytning. Ctrl+M för personens mobiltelefon. Annat nummer till personen, markera önskat nummer och tryck Num+. 9.8 Avsluta samtal Vill du avsluta A-part eller B-part använder du dig av tangenterna Delete respektive End. Vill du avsluta båda parterna trycker du istället på Num. Enghouse Interactive - Vision 47
Visionutveckling 48 10 E-post och chatt I detta kapitel beskrivs hur inkommande chatt och e-post hanteras. 10.1 Chatt Ett sätt för kunder att kommunicera med agenten är via chatt. Det fungerar vanligtvis så att kunden på en hemsida ser en knapp som det går att klicka på för att initiera en chatt. Knappen kan ha nästan vilket utseende som helst, bilden nedan är ett exempel. Knappen kan placeras i stort sett var som helst på en hemsida. När kunden har klickat på knappen kommer följande formulär där grundläggande information ska skrivas in att visas, som till exempel: Utseendet kan variera. Efter att kunden klickat på Start så kommer ett chattsamtal att dyka upp i Vision 80/20 Svara. Enghouse Interactive - Vision 48
Visionutveckling 49 Chattsamtal har en egen symbol i grönt uppe till vänster. Hanteringen påminner om ett telefonsamtal: Acceptera chattsamtalet genom att trycka på Enter. Därefter kan agenten börja skriva i chattfältet för att svara på kundens frågor direkt. Enghouse Interactive - Vision 49
Visionutveckling 50 Chattsamtalet har fått en egen flik längst upp i fönstret. Om man har flera chattsamtal aktiva samtidigt kommer det att finnas en flik per chattsamtal. Längst upp till vänster i chattfliken finns tre knappar: Acceptera Accepterar chattsamtalet Avsluta Avslutar chattsamtalet Frikoppla Gör agenten mottaglig för fler samtal men stänger inte chattsamtalet Frikoppla används i de situationer där agenten vill kunna ta emot fler samtal samtidigt som chattsamtalet är aktivt. Många chattsamtal kan ha mjuka avslut som t.ex. Tack! där det inte framgår om samtalet är över kan det vara bra att använda frikoppla. Samtalet ligger kvar som en flik längst upp i fönstret och kan återupptas om så krävs även när det är frikopplat. Agenten kan använda sig av Ctrl + Tab och Ctrl + Shift + Tab att växla mellan chattflikar (och övriga flikar). Det går också att transportera en chatt till en kö om kön har en roll i katalogen, eller till en annan agent. Enghouse Interactive - Vision 50
Visionutveckling 51 Från kundens perspektiv kommer det att se ut ungefär som i följande bild. Efter att kunden har skrivit in sin initiala förfrågan kommer det röda meddelandet som indikerar att en agent hanterar samtalet. Svaret från agenten syns sedan i blått. Kunden chattar genom att skriva i det nedre fältet och skickar meddelandet genom att trycka Enter eller klickar Skicka. Kunden har också möjlighet att spara konversationen när frågan har blivit besvarad. Detta görs antingen genom att skriva ut chatten direkt eller genom att skicka informationen till sin e-post. Bägge knapparna finns att tillgå på vänster sida ovanför chattfönstret. Enghouse Interactive - Vision 51
Visionutveckling 52 10.2 E-post E-post kommer in som ett på samma sätt som ett chattsamtal men har en egen symbol. E-postfunktionen klarar klartext, HTML och bilder samt bilagor. Bilderna visas direkt i fönstret och behöver man kan man skrilla ner i meddelandet för att se allt. För att öppna en bilaga dubbelklickar man på den. Filen kommer då att öppnas om den har en programassociation. Längst upp till vänster i e-postfliken finns fem knappar: Acceptera Acceptera e-postmeddelandet Klarskriv Klarskriv e-postmeddelandet Svara Svara på e-postmeddelandet Vidarebefordra Vidarebefordra e- postmeddelandet till någon annan e- postadress Frikoppla Gör agenten mottaglig för fler samtal men stänger inte e- postmeddelandet Enghouse Interactive - Vision 52
Visionutveckling 53 Svarsformuläret för e-post ser ut som i bilden ovan. Efter att man har skrivit klart svaret klickar man OK för att skicka. Fyller man i en e-postadress i fältet Kopia kommer denna adress att få en kopia av e- posten. Det är också möjligt att bifoga en fil genom att klicka på Lägg till och sedan bläddra fram till önskad fil. Enghouse Interactive - Vision 53
Visionutveckling 54 11 CallCenter-fliken Obs! Denna flik finns bara om man har Generell telefonist. På fliken CallCenter finns det funktioner för mer avancerad kö- och samtalshantering. CallCenter-fliken har en egen uppsättning vyer i verktygslisten: Mina köer Ärenden Köer Agenter Historik Dessa beskrivs i avsnitten som följer. 11.1 Mina köer Under Mina köer kan man se de köer som man är medlem i. Man kan enkelt logga in, logga ut och pausa sig i de olika köerna. Man kan också se status på samtliga agenter som är inloggade i de specifika köerna samt se samtliga agenter som har tillgång till en viss kö, även om de inte är inloggade. Notera att en kö i bilden är pausad och att agenten är urloggad från en kö. Den gula symbolen indikerar pausad, röd urloggad och grön aktiv. Den röda triangeln med utropstecknet i samtalsindikeringen visar att samtalet i fråga har väntat längre än den tid som har satts som mål i systemet för att upprätthålla en god servicegrad. I det här Enghouse Interactive - Vision 54
Visionutveckling 55 fönstret kan man plocka samtal genom att dubbelklicka på samtalet i fråga. Det går att göra detta även om man är pausad. 11.2 Ärenden Under Ärenden hanterar man aktuella samtal i en kronologisk samtalslista oavsett typ, dvs. telefonsamtal, chattsamtal eller e-post. Det spelar heller ingen roll från vilken kö samtalet har sitt ursprung. Man kan plocka samtal genom att dubbelklicka på samtalet i fråga eller använda piltangenterna för att välja samtalet och trycka Enter. Det går att göra detta även om man är pausad. 11.3 Köer Under Köer kan man se information om de olika köerna i systemet. I kö-listan finns följande kolumner: Kö Namnet på kön Aktiva agenter Antalet aktiva agenter i kön Antal ärenden Antal samtal, chattar samt e-post meddelanden i kön Nuvarande max väntetid Väntetid för det samtal, ärende eller den chatt som väntat längst i kön Enghouse Interactive - Vision 55
Visionutveckling 56 Om man använder sig av piltangenterna för att välja önskad kö och sedan trycker Enter kommer ett fönster med en lista över agenter som är inloggade i kön. Lägg märke till att det vid den röda ikonen bör stå Utloggad men eftersom orsaken Återkommer har valts står den valda orsaken. Orsak kan väljas för Pausad och Utloggad. Är man s.k. supervisor har man möjlighet att pausa och avpausa andra agenter i detta fönster genom att högerklicka på agentens statusikon. 11.4 Agenter Under Agenter man möjlighet att se status på systemets agenter samt vilka köer agenten är inloggad i. Ovanför agentlistan finns en rullgardinslista där man kan välja att visa alla agenter, inloggade agenter eller inte inloggade agenter. Enghouse Interactive - Vision 56
Visionutveckling 57 I agent-fliken finns följande kolumner: Namn Agentens namn Telefonnr Agentens telefonnummer Presence Agentens närvarostatus Tid Den tid agenten har varit inloggad i kön För att se vilka köer agenten är inloggad i kan du använda piltangenterna för att välja önskad agent och tryck sedan Enter. Ett fönster med en lista över de köer som agenten är inloggad i kommer då att visas. Agentchatt Det finns också en möjlighet för agenterna att starta en chatt med en annan agent. Högerklicka på önskad agent och välj Starta chatt. Ett chattfönster dyker då upp både hos dig den du har valt att chatta med. Agentchatten inskränker på inget sätt förmågan att ta emot samtal hos någon av agenterna. När chatten stängs sparas inte tidigare chattinformation vilket innebär att chattfönstret alltid är tomt när man startar en chatt. Enghouse Interactive - Vision 57
Visionutveckling 58 Funktioner för supervisor Är man s.k. supervisor har man fler alternativ tillgängliga om man högerklickar på en agent. Man har som supervisor möjligheten att: Logga in agenten i alla köer Pausa agenten i alla köer Logga ut agenten ur alla köer Dessa funktioner finns inte tillgängliga för vanliga användare utan bara för den som är supervisor. Enghouse Interactive - Vision 58
Visionutveckling 59 11.5 Historik Under Historik kan man se de ärenden man tidigare har behandlat. Ikonen i den första kolumnen visar om kommunikationen var inkommande, utgående eller ett återanrop: Inkommande Utgående Återanrop Ikonen i den andra kolumnen visar ärendetypen på samtalet: Samtal E-post Chatt Callback Enghouse Interactive - Vision 59
Visionutveckling 60 Man kan i listan se information om vem som är avsändare eller som har ringt, när detta har skett, vilken typ av åtgärd som samtalet har behandlats med samt till vem samtalet har blivit kopplat. Namnfältet fylls bara in automatiskt om telefonnumret eller e-postadressen känns igen annars står det Okänt. Vid t.ex. hemligt nummer står det okänt och under nummer står det Hemligt. Om du dubbelklickar på en e-post-rad visas det inkommande meddelandet: Notera att eventuella svar på detta meddelande inte visas i historiken. Om du dubbelklickar på chatt-rad visas hela chatt-konversationen: Här är det möjligt att vidarebefordra hela chat-texten i ett nytt Vision 80/20-meddelande genom att klicka på Vidarebefordra. Enghouse Interactive - Vision 60
Visionutveckling 61 11.6 Visa ärendelogg Efter varje ärende har man en möjlighet att dokumentera ärendet som samtalet har genererat. Detta är information som huvudsakligen är tänkt att användas i statistikmodulen för analys och rapporter. Beroende på hur systemet är inställt kan ärendeloggen visas automatiskt efter avslutat samtal, eller inte alls. Det går också att trycka på knappen Ärendelogg i knapplisten eller snabbknapparna Ctrl + O för att öppna ärendeloggsfönstret. Har ärendeloggsfönstret öppnats automatiskt stängs det också ner automatiskt om man inte skriver i det på en stund. Har man öppnat ärendeloggsfönstret manuellt kommer det heller inte att stängas förrän man stänger det manuellt. Ärendeloggen innehåller valmöjligheter från ett antal informationskategorier, som läggs upp av systemadministratören. Ett exempel: Ärendeloggsfönstret är uppbyggt enligt följande: Två textfält i övre delen Fritextfält med namn som konfigureras vid installation. Kategorilistor i nedre delen Tre kategorinivåer, vars namn och innehåll konfigureras vid installation. I fönstret kan kan man använda sig av Tab för att hoppa till önskad lista samt av pil upp och pil ner för att bläddra i listan. Klicka OK för att registrera ärendet, Avbryt för att avbryta. Enghouse Interactive - Vision 61