www.pwc.se Rapprt Prjektledare Per Larssn December 2016 Översiktlig granskning av kmmunens bemötande, service ch tillgänglighet Slna stad
Innehåll Sammanfattning... 2 1. Inledning... 4 1.1. Bakgrund... 4 1.2. Frågeställning ch kntrllmål... 4 1.2.1. Revisinskriterier... 4 1.3. Avgränsning... 4 1.4. Metd... 5 2. Lagstiftning ch rganisatin... 6 2.1. Lagstiftning... 6 2.2. Organisatin Byggnadsnämnden ch Miljö- ch hälsskyddsnämnden... 6 3. Iakttagelser... 8 3.1. Övergripande mål ch måluppfyllelse för kntaktcenter... 8 3.2. Nämndmål... 9 3.2.1. Nöjd kund index, myndighetsövning... 9 3.3. Rutiner ch arbetssätt på kntaktcenter... 10 3.4. Överenskmmelse mellan kntaktcenter ch förvaltning... 11 3.5. Uppföljning av kntaktcenter... 12 3.5.1. Uppföljning i miljö- ch byggnadsförvaltningen... 13 3.5.2. Intern kntrll... 13 Bilaga 1... 15 Bilaga 2... 16 December 2016 1 av 16
Sammanfattning har på uppdrag av Slna stads förtrendevalda revisrer genmfört en översiktlig granskning rörande stadens bemötande, service ch tillgänglighet genm kmmunens kntaktcenter. För granskningen har följande frågeställning frmulerats: Är Kmmunstyrelsens ch nämndernas styrning ch kntrll tillräcklig för att säkerställa ett tillfredsställande bemötande, service ch tillgänglighet i samband med myndighetsutövning? Efter genmförd granskning är vår övergripande bedömning att kmmunstyrelsen säkerställer en tillräcklig styrning ch kntrll för bemötande, service ch tillgänglighet. Nedan följer besvarande av granskningens respektive kntrllmål: Det finns mål för handläggningstider, svarstider, öppettider etc. ch dessa följs upp Det finns ett övergripande mål att 70 prcent av alla ärenden ska avslutas vid den första kntakten, d.v.s. att kntaktcenter löser majriteten av ärenden för att avlasta förvaltningen. Detta mål följs bl. a upp i års- ch delårsbkslut ch är uppnått. Kntaktcenter har ytterligare två interna mål de arbetar mt; 70 prcent av medbrgarna skall vara nöjda med bemötandet samt att 70 prcent av samtalen skall besvaras/tas emt inm tre minuter. Det förstnämnda målet följs upp i års- ch delårsbkslut. Utöver dessa har nämnder egna mål rörande service gentemt medbrgarna med tillhörande aktiviteter. Ytterligare uppföljning internt mellan kntaktcenter ch förvaltning sker löpande inm ramen för kmmunledningsgruppen. Det finns rutiner sm säkerställer att kmmunens mål ch riktlinjer efterlevs Det finns riktlinjer för bemötande, service ch tillgänglighet Kntaktcenters dkumenterade rutiner ch arbetssätt anger ramarna sm persnalen har att förhålla sig till, bl. a öppettider samt övergripande hur bemötande i receptin ch telefn ska gå till. Det finns även lathundar för lika befattningar gällande kntaktcentersystemet, både för anställda på kntaktcenter ch förvaltningar sm ska arbeta mt kntaktcenter. Miljö- ch byggnadsförvaltningen har en överenskmmelse med kntaktcenter där syftet är att tydligt definiera miljö- ch byggnadsförvaltningens respektive kntaktcenters uppgifter ch ansvar samt beskriva hur relatinen ch samarbetet mellan kntaktcenter ch December 2016 2 av 16
förvaltningen ska fungera i praktiken. Enligt intervjuuppgifter efterlevs denna överenskmmelse i tillfredsställande grad. Nämnderna säkerställer att de lever upp till förvaltningslagens intentiner kring service ch tillgänglighet Enligt intervjuer ch uppgifter från representanter ur revisinsgruppen samt en persn från kmmunfullmäktiges presidium, fanns en del barnsjukdmar vid införandet av kntaktcenter under 2015. Bland annat att det var svårt att få tag i enskilda tjänstemän ch ffentliga dkument. Enligt intervjuuppgifter med tjänstemän från staden fungerar systemet nu väl ch kmmunledningsgruppen är generellt nöjda med kntaktcenter. Vid denna granskning har kntakcenter fungerat väl sm tillvägagångssätt för att begära ut dkument ch få tag i berörda tjänstemän. Förvaltningslagen är brett frmulerad ch det är upp till enskild myndighet att frmulera riktlinjer för hur de ska utöva sitt lagstadgade ansvar kring service ch tillgänglighet. Enligt denna granskning finns inga indikatiner att Slna stad inte skulle säkerställa att de lever upp till lagstiftningens intentiner i denna fråga. December 2016 3 av 16
1. Inledning 1.1. Bakgrund I januari 2015 öppnade Slna stads nya kntaktcenter sm ska öka servicen ch tillgängligheten. Slnabr ch företagare ska snabbt få svar, råd ch vägledning. Servicen mfattar alla kanaler, såväl telefn ch e-pst sm sciala medier samt fysiska besök. Kntaktcenter hanterar bland annat frågr angående bygglv ch bygglvsansökningar samt tillstånd, regler ch tillsyn för företag inm de berörda nämndernas verksamheter. Mt den bakgrunden har revisrerna i riskbedömningen avseende 2016 funnit skäl att granska bemötande, service ch tillgänglighet i samband med myndighetsutövning inm de berörda nämnderna. 1.2. Frågeställning ch kntrllmål Granskningens huvudsakliga frågeställning är följande: Är Kmmunstyrelsens ch nämndernas styrning ch kntrll tillräcklig för att säkerställa ett tillfredsställande bemötande, service ch tillgänglighet i samband med myndighetsutövning? Följande kntrllmål har frmulerats för besvarandet av frågeställningen: Det finns mål för handläggningstider, svarstider, öppettider etc. ch dessa följs upp Det finns rutiner sm säkerställer att kmmunens mål ch riktlinjer efterlevs Det finns riktlinjer för bemötande, service ch tillgänglighet Nämnderna säkerställer att de lever upp till förvaltningslagens intentiner kring service ch tillgänglighet 1.2.1. Revisinskriterier Kmmunens mål ch riktlinjer Förvaltningslag (1986:223) Plan- ch bygglag (2010:900) 1.3. Avgränsning Granskningen är översiktlig vilket betyder att den är mindre mfattande ch gör en övergripande bedömning, ch inte för respektive kntrllmål. Granskningen mfattar miljö- ch hälsskyddsnämnden samt byggnadsnämnden. Då kmmunstyrelsen är ansvarig för kntaktcenter berörs de i vissa delar. December 2016 4 av 16
1.4. Metd Inför granskningen inhämtades uppgifter in från två representanter ur revisinsgruppen samt en persn från kmmunfullmäktiges presidium för att ta del av enskilda upplevelser av kntaktcenter. Relevanta dkument har granskats, bland annat budgetdkument, årsredvisningar, uppföljningsdkument, rutiner, riktlinjer ch överenskmmelse. Intervjuer har skett med: Avdelningschef för kmmunikatin ch kansli Kntaktcenterchef December 2016 5 av 16
2. Lagstiftning ch rganisatin Nedan presenteras översiktligt viss lagstiftning gällande service ch tillgänglighet samt Slna stads rganisatin kpplat till det två nämnderna sm är i fkus för granskningen, Byggnadsnämnden ch Miljö- ch hälsskyddsnämnden. 2.1. Lagstiftning Förvaltningslag Förvaltningslagen (FL 1986:223) reglerar hur myndigheterna ska gå tillväga vid sin behandling av lika ärenden, bland annat vad gäller service gentemt enskilda persner ch samverkan med andra myndigheter, liksm hur beslutsprcessen inm myndigheten ska hanteras. I lagen finns ckså krav på att myndigheterna ska behandla ärenden så snabbt ch billigt sm rättssäkerheten tillåter, att ärendet m möjligt ch någn part så önskar ska behandlas muntligt samt att vid behv anlita tlk. Lagen avslutas med ett antal paragrafer sm uttryckligen begränsar dess tillämpningsmråde. Syftet med lagen är framförallt att garantera enskilda individers rättssäkerhet i kntakten med myndigheterna, vilket fta anses inkludera gd service ch snabb handläggning. Exempelvis finns följande skrivelser i lagtexten rörande myndigheternas serviceskyldighet: 4 Varje myndighet skall lämna upplysningar, vägledning, råd ch annan sådan hjälp till enskilda i frågr sm rör myndighetens verksamhetsmråde. Hjälpen skall lämnas i den utsträckning sm är lämplig med hänsyn till frågans art, den enskildes behv av hjälp ch myndighetens verksamhet. Frågr från enskilda skall besvaras så snart sm möjligt. 5 Myndigheterna skall ta emt besök ch telefnsamtal från enskilda. Om särskilda tider för detta är bestämda, skall allmänheten underrättas m dem på lämpligt sätt. Myndigheterna skall ckså se till att det är möjligt för enskilda att kntakta dem med hjälp av telefax ch elektrnisk pst ch att svar kan lämnas på samma sätt. 2.2. Organisatin Byggnadsnämnden ch Miljö- ch hälsskyddsnämnden I Slna stad ansvarar Byggnadsnämnden för frågr sm rör detaljplaner, bygglv, byggnadsinspektin, kartframställning, gegrafiska infrmatinssystem (GIS), ch mätningsarbeten. Miljö- ch hälsskyddsnämnden ansvarar för tillsyn enligt miljöbalken, livsmedelslagen, smittskyddslagen, vissa delar av tbakslagen samt strålskyddslagen avseende strålskydd i slarier. Nämnden är även kmmunstyrelsen behjälplig med kmmunens övergripande miljöarbete samt bistår tekniska nämnden vid utvecklingen av avfallsfrågrna i staden. December 2016 6 av 16
Miljö- ch byggnadsförvaltningen är utförare inm Byggnadsnämndens samt Miljö- ch hälsskyddsnämndens ansvarsmråden. Förvaltningen har fyra avdelningar; styrning ch stöd, miljö- ch tillsyn, kart ch mät samt plan- ch bygg. Myndighetsutövning Plan- ch byggavdelningen ansvarar för planläggning ch bygglvgivning inklusive byggnadsinspektin. Inm avdelningen finns bygglvenheten, vilken hanterar bygglvs- ch bygganmälningsärenden samt påföljdsärenden. Avdelningen för miljö- ch tillsyn har tre enheter; hälsskydd, miljöskydd & miljöövervakning samt livsmedelskntrll vilka genmför tillsyn ch kntrller inm sina respektive ansvarsmråden. Styrning ch stöd Styrning ch stöd är en stödjande resurs för förvaltningen ch har en samrdnande rll vad gäller infrmatin, eknmi, verksamhets- ch kvalitetsarbete. Den håller samman ch driver förvaltningens arbete med uppföljning av eknmi, verksamhet ch systemförvaltning. Det är Styrning ch stöd sm sköter förvaltningens kntakt gentemt kntaktcenter vilket bland annat inbegriper rapprtering samt regelbundna uppföljande möten. En rganisatinsskiss av miljö- ch byggnadsförvaltningen finns i bilaga 1. December 2016 7 av 16
3. Iakttagelser Slna stads kntaktcenter öppnade i januari 2015. Syftet med införandet av ett enhetligt kntaktcenter var att öka tillgängligheten ch förbättra bemötandet genm att skapa en väg in till alla stadens tjänster, sm ger snabb service, krtar kntaktvägar, samt frigör arbetstid ch avlastar förvaltningar genm att frågr besvaras ch mhändertas i kntaktcenter. Därutöver ska kntaktcenter ge en möjlighet att skapa överblick över vilka frågr sm kmmer in till staden för att underlätta verksamhetsutveckling ch strategisk kmmunikatin. Avdelningen för kmmunikatin ch kansli ansvarar för att styra, stödja ch samrdna det strategiska ch perativa arbetet inm kmmunikatin. Avdelningschef för kmmunikatin ch kansli är högst ansvarig för kntaktcenter, följt av enhetschef kmmunikatin ch kntakt samt kntaktcenterchef. 3.1. Övergripande mål ch måluppfyllelse för kntaktcenter Övergripande har Slna stad en kmmunikatinsplicy vilken antgs av kmmunfullmäktige 2006-06-15. Plicyn innehåller mål för den externa ch interna kmmunikatinen samt även kmmunikatinsstrategi, ansvarsfördelning m.m. Plicyn nämner inte kmmunikatinscenter ch har inte reviderats sedan år 2006. En målsättning frmulerades inför kntaktcenters införande, vilket bl. a är frmulerat i stadens budget inför 2015: 70 prcent av alla ärenden ska avslutas vid den första kntakten (detta mål mäts enligt intervju genm ärendehanteringssystemet). Enligt kmmunstyrelsens årsredvisning 2015 registrerade kntaktcenter under året drygt 100 000 ärenden varav cirka 71 000 per telefn, ca 14 000 per frmulär ch nära 17 000 vid besök i stadshusets receptin. Av alla ärenden sm inkm till kntaktcenter löstes 65 prcent direkt av kntaktcenter. Således uppnåddes inte målet under 2015. Detta mål på 70 prcent är, enligt intervju ch i budgetdkument, lika realistiskt sett till vilken verksamhet sm avses. Vissa ärenden är mer kmplicerade där en direktkntakt med förvaltningen är nödvändig. För Byggnadsnämnden är lösningsgraden i kntaktcenter, enligt verksamhetsplan 2017, ca 50 prcent vilket uppges vara en rimlig lösningsgrad med tanke på de kmplexa frågr m bygglv sm ställs till kntaktcenter. Vissa ärenden relaterat till exempelvis scialtjänst är inte heller eftersträvansvärt att lösa i kntaktcenter. För andra ärenden, exempelvis relaterat till teknisk verksamhet, är enligt intervju ambitinen högre än 70 prcent. Men målet 70 prcent är enligt intervju rimligt att återrapprtera ch gäller när alla ärenden räknas sammantaget. Utöver nämnt mål finns enligt intervju ytterligare två mål sm kntaktcenter själva arbetar mt internt, men sm inte är fastställt plitiskt eller på ledningsnivå: December 2016 8 av 16
70 prcent av medbrgarna skall vara nöjda med bemötandet. Detta mål mäts genm att den sm kntaktat kmmunen kan välja att bli uppringda efter samtalet för att besvara ett fåtal frågr. 70 prcent av samtalen skall besvaras/tas emt inm tre minuter. Detta mål kan mätas genm telefnsystemet. Av dessa två mål så redvisas det ena i stadens delårsrapprt per augusti 2016. Den generella nöjdheten i bemötandet låg på 84 prcent ch därmed uppfylldes målet. Det sistnämnda målet att samtal ska besvaras inm tre minuter redvisades inte. Enligt intervju har det sistnämnda målet en någt lägre priritet då det kan ha ett mtsatsförhållande gentemt det primära målet att 70 prcent av alla ärenden ska avslutas vid den första kntakten, genm att det kan ta tid att lösa ärendet på ett tillfredsställande vis för medbrgaren. På stadens hemsida visas när det är krtast kötid att ringa in. Staden har även avtal med ett externt telefnistföretag, Kalix 24, dit medbrgaren kpplas m kön till Slnas kntaktcenter är för lång. Enligt intervju har kntaktcenter en medarbetare sm håller kntakt samt utbildning gentemt Kalix 24, ch företaget har i sin tur en kntaktpersn gentemt Slna stad. 3.2. Nämndmål Respektive nämnd har egna mål kpplat till service: Nämnd Mål Kmmunstyrelsen Byggnadsnämnden ska: Slna ska vara en Öka nöjdheten hs serviceinriktad stad slnabr ch företagare sm tar tillvara slnabrnas med nämndens ch företagarnas service ch myndig- engagemang i hetsutövning stadens utveckling Miljö- ch hälsskyddsnämnden ska: Öka nöjdheten med nämndens service ch myndighetsutövning Respektive nämndmål bryts därefter ner i aktivitetsplaner där det tydliggörs hur nämnden avser uppnå målet. Avdelningen för kmmunikatin ch kansli har en pririterad aktivitet enligt kmmunstyrelsens budget att inför 2016: Vidareutveckla samverkan mellan kntaktcenter ch verksamheterna för ökad service ch bemötande. I budgeten utvecklas inte hur avdelningen avser att genmföra aktiviteten. 3.2.1. Nöjd kund index, myndighetsövning Staden undersöker hur företag i Slna uppfattar stadens myndighetsutövning (NKI 1 undersökning), där kntaktcenter är företagens väg in till kmmunen. Resultatet rapprt- 1 Nöjd- kund index December 2016 9 av 16
eras i stadens delårsbkslut 2016 att nöjdheten i snitt ligger mellan 70-80 prcent. Områden sm mäts är bemötande, tillgänglighet, infrmatin, kmpetens, rättssäkerhet ch effektivitet. Däremt ser nöjdheten lika ut berende på myndighetsmråde: Serveringstillstånd: 84 prcent nöjda Miljö- ch hälsskydd: 76 prcent nöjda Livsmedelskntrll: 73 prcent nöjda Markupplåtelse: 72 prcent nöjda Bygglv: 53 prcent nöjda I syfte att öka nöjdheten kring bygglv har miljö- ch byggförvaltningen genmfört djupintervjuer under hösten 2015 vilket mynnade ut i ett åtgärdsprgram med aktiviteter för att bidra till måluppfyllelsen för ökad nöjdhet med servicen. Exempelvis aktiviteter sm uppdatering ch förbättring av frågr ch svar på hemsidan, mötesstrukturen inm enheten ska effektiviserats för att lösgöra mer tid för handläggning samt att utbildning kring bygglvsprcessen för kntaktcenters medarbetare skall ske löpande. För miljö- ch hälsskyddsnämnden är en aktivitet frmulerad att enheten Styrning ch stöd ska: Bidra till att stadens gemensamma kntaktcenter utvecklas ch fungerar på ett bra sätt. 3.3. Rutiner ch arbetssätt på kntaktcenter Kntaktcenters dkumenterade rutiner ch arbetssätt anger ramarna sm persnalen har att förhålla sig till, bl. a öppettider samt övergripande hur bemötande i receptin ch telefn ska gå till. Det finns även lathundar för lika befattningar gällande kntaktcentersystemet, både för anställda på kntaktcenter ch förvaltningar sm ska arbeta mt kntaktcenter. Vidare beskrivs kntaktcentersystemet, vilket är ett verktyg för att registrera, hantera, lösa ch överföra ärenden till förvaltningarna. Kntaktcenter registrerar alla frågr sm kmmer in men diarieför dem inte, systemet är ett register där varje ärende har ett unikt ärendenummer. I systemet finns enligt rutindkumentet runt tusen svar på vanliga frågr (FAQ) sm förvaltningarna försett kntaktcenter med, för att i möjligaste mån minska frågrna sm går till förvaltningen. Kntaktcenters huvudflöde beskrivs enligt följande: Kntaktcenter tar emt frågr ch ärenden från medbrgare, företagare ch andra externa intressenter Kntaktcenter registrerar ch gör en bedömning m kntaktcenter ska/kan hantera frågan/ärendet. Om frågan/ärendet ska/kan hanteras av kntaktcenter så hanteras ch avslutas ärendet direkt. December 2016 10 av 16
Om kntaktcenter inte ska/kan hantera frågan/ärendet överförs det, via kntaktcentersystemet till en supprtgrupp (på förvaltningen). Supprtgruppen ansvarar nu för att, inm beslutad tidsrymd, hantera ch återkppla ärendet till medbrgaren, företagaren eller intressenten. Om du sm anställd får e-pst från en medbrgare, företagare eller intressent med ett ärende sm ska hanteras av kntaktcenter, vidarebefrdra då e-psten till kntakt@slna.se Denna e-pstadress används internt. Exempelvis vid begäran av ffentliga dkument, sm kntaktcenter inte har tillgång till, förmedlas frågan vidare till förvaltningen så snart sm möjligt. Enligt intervjuuppgift har kntaktcenter rutin på att varje vardag ha en medarbetare på plats klckan 7 för att snabbt förmedla ärenden till förvaltningen. På måndagar görs detta av två medarbetare. Därefter är hastigheten på utlämnandet av dkumentet avhängigt tjänstemannen på förvaltningen. Dck ska påminnelse skickas från systemstödet till angiven supprtgrupp en dag innan tiden för servicenivå (3 dagar) löper ut. I samma ögnblick sm servicenivåtiden löper ut skickas en påminnelse till angiven bjektsansvarig (chef/ansvarig) ch supprtgrupp. Därefter skickas påminnelse varje dag. Om en medbrgare kntaktar kntaktcenter frågar inte växeln m namn ch vid behv vidarekpplar persnen till tjänsteman inm förvaltningen. Växeltelefnisten ringer upp tjänstemannen ch frågar m denne kan ch önskar ta samtalet. Om tjänstemannen inte anser sig behöva det alternativt inte svarar kan växeltelefnisten ta persnens kntaktuppgifter ch be att berörd tjänsteman får återkmma. Om medbrgaren vid detta tillfälle önskar vara annym kan denne antingen lämna ett tillfälligt telefnnummer, eller ringa igen när tjänstemannen är kntaktbar. Växeln srterar ch pririterar inte samtal utan eventuell telefnkö gäller samtliga. Det är upp till enskild tjänsteman att eventuellt priritera när kntaktcenters persnal vidarebefrdrar ärenden. 3.4. Överenskmmelse mellan kntaktcenter ch förvaltning Miljö- ch byggnadsförvaltningen har en överenskmmelse med kntaktcenter från december 2014. Syftet med överenskmmelsen är att tydligt definiera vilka av miljö- ch byggnadsförvaltningens uppgifter sm ska utföras av kntaktcenter samt att beskriva hur relatinen ch samarbetet mellan kntaktcenter ch förvaltningen ska fungera i praktiken. I överenskmmelsen förtydligas bland annat rller/ansvarsmråden, verksamhetssystem sm kntaktcenter behöver tillgång till samt nivå på service. Ansvarsfördelningen på förvaltningen skall enligt överenskmmelsen vara enligt följande: Rll/ansvarsmråde Kntaktpersn till kntaktcenter (perativ Beskrivning Den perativa kntaktpersnen på förvaltningen träffar kntaktcenters kntaktpersn regel- December 2016 11 av 16
nivå) Kntaktpersn till kntaktcenter i utvecklingsfrågr (strategisk/taktisk nivå) Objektansvarig (systemstöd) Supprtgrupp Superanvändare bundet (inledningsvis minst en gång i veckan) för att stämma av frågr sm dyker upp i vardagen. Persnen står för samrdning ch överföring av infrmatin från/till förvaltning till/från kntaktcenter. Den strategiska/taktiska kntaktpersnen träffar kntaktcenterchefen en gång i månanden för att diskutera utveckling, uppföljning ch förbättringar. Enligt intervju har det ändrats till en gång i kvartalet ch att då även enhetschefen för kmmunikatin ch kntakt deltar. Chef/ansvarig i verksamheten sm ansvarar för att ärenden (frågr) sm kmmer via KC- systemet besvaras. Sakfrågeexperter sm är utsedda att besvara de frågr sm kmmer till förvaltningen via KC- systemet. Förvaltningens expert i KC-systemet. Utbildar internt ch svarar på användarfrågr m KC- systemet. Enligt intervju består supprtgrupperna på förvaltningen av handläggare ch krdinatrer. Den perativa kntaktpersnen på förvaltningen är en av registratrerna. Rörande servicenivå skall senast efter tre dagar kntaktcenter/förvaltningen ge första återkpplingen till medbrgare eller företagare ch i samband med det avslutas ärendet i systemet. Sedan kan tiden ta någt längre tills medbrgaren får fullständigt svar på frågan/ärendet. Även denna servicenivå anges i överenskmmelsen ch exempelvis ska förvaltningens förväntade svarstid gällande anmälan m PCB-sanering vara tre veckr. I överenskmmelsen anges även hur lika ärenden ska hanteras av kntaktcenter, exempelvis bygglvsärenden eller miljöskyddstillsyn. Kntaktcenter ger generell infrmatin ch vägledning enligt en infrmatinslista (FAQ-ärenden), medan förvaltningen får ge svar i specifika ärenden sm kräver kvalificerad bedömning ch handläggning. En sammanfattning över kntaktcenters arbetsuppgifter gentemt miljö- ch byggnadsförvaltningen redvisas i bilaga 2. 3.5. Uppföljning av kntaktcenter Utöver den övergripande uppföljningen i budget ch redvisningsdkument höll avdelningschefen för kmmunikatin ch kansli en redvisning för kmmunstyrelsen i april 2016 gällande kntaktcenters verksamhet under uppstartsåret 2015. Utvecklingspunkter sm redvisades gällde: Öka lösningsgraden i kntaktcenter December 2016 12 av 16
Förenkla rganisatinsstruktur Förslag på hantering av ärendeflöden sm går utanför systemet Säkerställa dialgen mellan KC ch förvaltning för verksamhetsutveckling Vidare så ingår avdelningschefen för kmmunikatin ch kansli i kmmunledningsgruppen, vilket är ett frum för kntinuerlig diskussin ch utveckling för frågr rörande kntaktcenter. Enligt intervju är förvaltningschefer generellt nöjda med kntaktcentersystemet ch det är mestadels detaljfrågr sm diskuteras. 3.5.1. Uppföljning i miljö- ch byggnadsförvaltningen Chefen för styrning ch stöd på miljö- ch byggnadsförvaltningen får veckvis en servicerapprt där det framgår hur många ärenden sm inkmmit för lika mråden inm förvaltningen, samt m de lika supprtgrupperna på förvaltningen har svarat inm angiven svarstid. Denna servicerapprt förmedlas till varje enhetschef sm kan kntrllera vad sm inte har följts upp inm utsatt tid samt rsak till detta. Förutm veckvis servicerapprt får styrning ch stöd varje månad en rapprt sm är en sammanställning över den gånga månaden. I denna redvisas bl. a hur många frågr inm förvaltningens ansvarsmråde sm hanterats kntaktcenter respektive av förvaltningen själv. Frågr till kntaktcenter kan följas per kategri, exempelvis i allmänna frågr m bygglv, ritningar samt pågående ärenden. Lösningsgraden för kntaktcenter i prcent under 2016 per augusti, för hela miljö- ch byggnadsförvaltningen redvisas enligt följande: Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug 51 45 42 46 47 46 41 46 Persnalen på kntaktcenter uppges ha förhållandevis hög msättning vilket kräver kntinuerliga utbildningsinsatser från plan- ch byggavdelningen. Synpunkter eller klagmål till förvaltningen hanteras inm ramen för ärendehanteringssystemet ch, enligt intervju, går till respektive förvaltnings supprtgrupp. Respektive supprtgrupp ska därefter hantera synpunkterna inm ramen för sitt verksamhetsplaneringsarbete. Statistik m.m. över synpunkter kan tas fram i verksamhetssystemet ch presenteras i månadsrapprter. 3.5.2. Intern kntrll Varken byggnadsnämndens eller miljö- ch hälsskyddsnämndens internkntrllplan för 2017 innehåller kntrllmment sm har bäring mt service eller bemötande. Kmmunstyrelsens internkntrllplan innehåller ett kntrllmment rörande funktinalitet av kriskmmunikatin. December 2016 13 av 16
2016-12-21 Anders Hägg Uppdragsledare Per Larssn Prjektledare December 2016 14 av 16
Bilaga 1 Figur 1: Organisatinsskiss miljö- ch byggnadsförvaltningen December 2016 15 av 16
Bilaga 2 Sammanfattning över kntaktcenters arbetsuppgifter gentemt förvaltning enligt överenskmmelse mellan miljö- ch byggnadsförvaltningen ch kntaktcenter. Övergripande ch övrigt m förvaltningen Infrmatin ch vägledning x Statusfrågr Synpunkter ch felanmälan Ta emt anmälningar ch ansökningar Trafik ch resr X X X Bygglv X X X Stadsplanering ch detaljplaner Miljöskyddstillsyn x x Hälsskyddstillsyn. Olägenhet för människrs hälsa Olyckr ch utsläpp av förreningar X x Vatten ch avlpp x x x x x x Handläggning Fastighetsägare x x x Avfall x x x Utmhusbuller störningar ch klagmål Djur x x x Livsmedelskntrll x x x x x Miljöarbete i Slna x Offentliga platser x x x x Anmälan m tillstånd Övriga frågr till MBF x x x x December 2016 16 av 16