Generisk ärendehantering 8 mars 2010

Transkript

1 Generisk ärendehantering 8 mars 2010

2 Deltagare Järfälla Annika Brager Jönköping Hans Haraldsson Malmö Johanna Fransson Ockelbo Lotta Sen Thakuri Östra Göinge Kerstin Wanstadius Sambruk Gunilla Hallqvist Bertil Thunberg Sven-Håkan Olsson 2

3 Välkomna! Kort presentation 3

4 ///Pres Ockelbo Helmanuellt + stöd i Excel Malmö Systemförvaltare Gammalt system Doculive, väldigt basic, kostar mycket, både handläggarstöd och nämndsadmin och diarie och ärendefördelning och godkännandekedja (används ej så utbrett) Järfälla Systemförvaltare Platina Ex registrator, arbetar m att införa nämndsadmin inom Platina. För alla nämnder, alla diarium Arbetar med att utveckla etjänst fr medb för synpunkter i Platina Jönköping Systemförvaltare Endast nämndsadmin, LEX (avtal t 20100, samtl nämnder utom miljö, 80-tal diarier i LEX även skolorna) (Logica har sålt LEX till Solarplexus)

5 5

6 Dagens program Kl Styrgruppsmöte Lunch Kl Arbetsmöte 6

7 Mål med dagen: Mål med dagen Komma ingång med arbetet! Komma igång med arbetet! Avspark!! 7

8 Styrgruppsmöte Information om läget i projektet, antal deltagande kommuner och budget. Kort om visionen med generisk ärendehantering. Kommunernas förväntningar på projektet och respektive kommuns långsiktiga mål med sina ärendesystem. Beslut om arbetsformer och deltagare i arbetsgrupp respektive referensgrupp. 8

9 Information om läget i projektet, antal deltagande kommuner och budget. 9

10 Från styrgruppsmöte 12 feb Syftet med projektet är att; beskriva krav på och förutsättningar för en sammanhållen ärendehantering inom kommunal verksamhet. Kraven ska omfatta både verksamhetskrav och tekniska krav. 10

11 Från styrgruppsmöte 12 feb Syfte forts jämföra kraven med de ärendehanteringssystem som finns tillgängliga på marknaden föreslå en handlingsplan för att åstadkomma en sammanhållen ärendehantering. 11

12 Från styrgruppsmöte 12 feb Mål Resultatet ska kunna användas som beslutsunderlag för deltagande kommuner i deras arbete att uppnå en sammanhållen ärendehantering. 12

13 Från styrgruppsmöte 12 feb Genomförande BP BP BP BP BP Inläsning Planering Genomförande Ta fram slutrapport Ta fram delrapport 15 april 15 juni

14 Deltagande kommuner Följande kommuner har anmält sig till projektet: Borlänge Botkyrka Eslöv Jönköping Järfälla Malmö Ockelbo Östra Göinge 14

15 Kommunernas förväntningar på projektet och respektive kommuns långsiktiga mål med sina ärendesystem. 15

16 Vilka förväntningar har ni på projektet? Fundera och skriv ner 2-3 saker var. 16

17 ///Förväntningar Genomförande, hur gör man Balans centralt och småsystem, integrering En-väg-in Nåt som kan fungera som nav Skrota en del system Ge vägledning för beslut i kommunen Ska bli bättre än idag Funka både för sällananvändare o oftaanvändare

18 Vilka är din kommuns långsiktiga mål med ert ärendesystem? Skriv ner några punkter. 18

19 ///Långsiktiga mål Integrera Platina med verksamhetssystem Heltäckande dokumenthantering istället för K-disk Ska äska för Malmös övergripande mål ung befolkning, bättre digital tillgänglighet, tillgängliga informationsflöden, tillförlitlighet, struktur Effektivitet Stadsdelar har medborgarkontor, Gatu har också kontor? Men har stannat av lite. Interna processer: Man har inte ordning på det interna än, finns en massa papper kvar, blir dubbelhanterat om det ska ut på nätet Projektplattformar

20 Kort om visionen med generisk ärendehantering. 20

21 Varför ska vi bry oss just nu? Högre krav på budget och intern effektivitet Högre krav på service till medborgarna Frågan om sammanhållen ärendehantering förtjänar att tas tag i nu! S k Innovetaprojektet ger intressanta idéer Hängränne - satsningar görs för t ex Kontaktcenter, Mina Sidor och e-tjänster E-strategier och e-arkitekturer utvecklas 21

22 Det vidgade begreppet ärendehantering Generisk ärendehantering Serviceärenden Informationsgivning Diarium Nämndshantering Myndighetsutövning Serviceärenden, informationsärenden Kontaktcenter-verktyg Ärendeknutpunkt (med mer betoning på service än på diariejuridiken) Information till Mina Sidor, e-tjänster (och till kontaktcenterpersonal) Integrationsförväntningar med andra ärendesystem och verksamhetssystem Workflow/processtyrning/checklistor Dokumenthantering/arkiv Bistånd/försörjningsstöd som har mångåriga ärenden som kan återaktualiseras efter varje beslut Byggprocess- och projektstyrning för ev. kommunala byggen inkluderande externa parter, byggkonsulter osv. mm mm Juridiska ärenden

23 ///Anteckning Inventering av dokumenttyper gjordes i Sambruks upphandling av ärendehanteringssystem Ref Sambruks projekt Elektroniskt bevarande etapp 2 Vi som kommuner måste bli bättre beställare. 23

24 Alternativa huvudkontaktvägar Medborgare (+företag/org.) + För enklare frågor/ärenden + Behändigare för medborg. + Billigare för kommunen Öppna webben eid Mina Sidor & e-tjänster Gradvis ökande kostnad + Behövs för mer avancerade frågor/ärenden - Mer krångel för medborgare, telefontider etc. - Dyrare för kommunen Kontaktcenter Experthandläggare hos förvaltning

25 // Anteckning Hur gör man avvägningen mellan kontaktcenter och experthandläggare? Skellefteå har kommit ganska långt. Vissa kommuner har börjat ge servicelöften till medborgarna. Ex: Norrköping 25

26 Överlämningsprinciper Uppdragsgivning... Vidareföring... De kommunala myndigheternas gränsdragning... etc Ett ämne att börja reda ut i eftermiddag Öppna webben eid Mina Sidor & e-tjänster Medborgare (+företag/org.) Kontaktcenter Experthandläggare hos förvaltning 1 hos förvaltning 2

27 Ärendeknutpunkt Tänkt att innehåller info om medborgares ärendehändelser, till Mina Sidor och till Kontaktcenter Medborgare (företag/org.) Öppna webben eid Mina Sidor & e-tjänster Ärendeknutpunkt Ärendehändelser, bl.a. från verksamhetsapplikationerna Kontaktcenter Experthandläggare hos förvaltning

28 // Anteckning 28

29 Beslut om arbetsformer och deltagare i arbetsgrupp respektive referensgrupp. 29

30 Arbetsformer Styrgrupp Projektledare Bitr. projektledare Referensgrupp Möts några gånger Arbetsgrupp Projektgrupp Möts ett antal gånger Kontinuerligt arbete 30

31 Arbetsformer För att skapa en hanterlig arbetsgrupp föreslås ett mindre antal kommuner ingå som har möjlighet att sätta av tid till projektet. Dessa kommuner träffas på ett antal arbetsgruppsseminarium. Projektgruppen bearbetar och sammanställer resultaten från arbetsgruppsseminariumen. Resultaten förankras sedan under några seminarier med referensgruppen (alla kommuner). 31

32 Arbetsformer, forts Styrgrupp: En representant från varje deltagande kommun samt Sambruks verkställande tjänsteman. Ordförande tillsätts separat. Projektgrupp: Hans Haraldsson, Jönköpings kommun, Sven-Håkan Olsson samt Bertil Thunberg. Referensgrupp: Verksamhetsrepresentanter från alla deltagande kommuner. 32

33 Arbetsformer, forts Arbetsgrupp: Representanter från vissa kommuner som har möjlighet att arbeta djupare med projektet. 33

34 Konstituering, förslag Styrgrupp Skicka ut lista till kontaktpersoner Ordf styrgrupp Förslag Janne Dicander 34

35 Konstituering Projektledare Biträdande projektledare Frågan senarelades! 35

36 Konstituering, forts Arbetsgrupp Borlänge? Eslöv? Jönköping Malmö Ockelbo Östra Göinge 36

37 Konstituering, forts Referensgrupp Botkyrka Järfälla 37

38 ///Juristdeltagande Malmö kollar ifall deras juristavdelning kunde tillfrågas vid behov Per Furberg, Setterwalls kunde eventuellt hyras in

39 Beslut angående budget Följande intäktsbudget fastställdes: Kommun 1=deltar Invånare 2004 Pris Borlänge Botkyrka Eslöv Jönköping Järfälla Malmö Ockelbo Ö Göinge SUMMA

40 40

41 Arbetsmöte Kort diskussion om målbild för ärendesystem. Redovisning av enkät Diskussion om några principer för ärendeägarskap och ärendesamverkan I mån av tid: Vilka typfall av ärendesamverkan kommer att finnas i kommuner? Vilka skall vi prioritera i utredningen? Diskussion om tänkbara ärendehanteringssystem som kan ingå genomgången. Planering av fortsatt arbete. 41

42 Kort diskussion om målbild för ärendesystem. Sven-Håkan 42

43 Ur projektplanen (mina betoningar nu): Målbild för ärendesystem Baseras på den vidgade betydelsen av generisk ärendehantering som beskrivs ovan Systemet ska i grunden vara byggt för att kunna samverka med andra ärendehanterande system Specifikt ska systemet också kunna utgöra ärendknutpunkt för ärendehändelser signalerade från andra ärendehanterande system Målbilden ska inte låsas av ifall system nu finns befintligt på marknaden, vidareutvecklas eller nyskapas Målbilden ska i eventuell efterföljande etapp kunna vara bas för vidareutveckling till kravspecfikation eller upphandlingsunderlag.

44 Ärendesystem och ärendeknutpunkt Medborgare (företag/org.) Öppna webben eid Kopplas till Mina Sidor & e-tjänster Ärendeknutpunkt (även dok-hant) Ärendesystem Används av Ärendehändelser, bl.a. från verksamhetsapplikationerna Kontaktcenter Experthandläggare hos förvaltning

45 Anteckning Skellefteå har kartlagt krav för sitt ärendehanteringssystem. Kan vara bra att använda som checklista. 45

46 Inkopplingsbehov - ger behov av kravarbete mot leverantörer av verksamhetssystem vid upphandlingar, i användargrupper... Se även ÖTP! Öppna webben eid Medborgare (företag/org.) Mina Sidor & e-tjänster Kontaktcenter Inkopplingsbehov Inkopplingsbehov Ärendeknutpunkt Ärendesystem Ärendehändelser Experthandläggare hos förvaltning

47 ///Ta reda på Be arbetsgruppen att ta reda på i kommunen ungefär vilka ärendetyper som har den största mängden telefonsamtal finns

48 Redovisning av enkät 48

49 Vilket huvuddiariesystem har ni?? E-post Förnamn Efternamn Info Svar e ulf.israelsson@borlange.se Platina Platina LEX DocuLive, Logica Winess Excel Winess LEX 49

50 Vilka huvudsakliga, större verksamhetssystem såsom Procapita/Treserva/Tekis/MiljöReda /MagnaCura etc har ni? E-post Förnamn Efternamn Info Svar arfalla.se Ecos, Raindance, Personec, Procapita Procapita WM Omsorg med planerad övergång till Treserva under 2010 Ecos (miljö) Castor (bygg) johanna.fransso kerstin.wanstadi se Procapita, MagnaCura, MiljöReda, Sofia, Fronter, Booking, Libra, FreeLib, Fast3K (egenutvecklat), Stream Flow (sytem för kontaktcenter), m fl Procapita, Elit, Origo, MiljöReda, Winbär WM Omsorg/IFO, Dexter/Extens, Energireda, Booking, Economa, Personec, (GIS, Aivo (kost)) Procapita IFO, BOU, VOO inkl HSL Miljö&ByggReda 50

51 Vilka sådana verksamhetssystem har ni som samtidigt utgör formellt diarium? E-post a.se ov.se koping.se almo.se stragoinge.se elbo.se Förnamn Efternam n Info Svar Procapita, Ecos, Diark Tror att allt förs över till Platina (förutom då för socialsidan) MiljöReda, JÄS Wärna Miljöreda WM Omsorg/IFO, Extens Bygg&Miljöreda Wärna 51

52 Diskussion om några principer för ärendeägarskap och ärendesamverkan Sven-Håkan 52

53 Organisatoriska enheter De kommunala myndigheternas gränsdragning... Ex: En andel av Kontaktcenter utgör en del av en fackförvaltningsmyndighet? Öppna webben Hur är det med myndighetsutövning för lantmäteriet, jordbruksverket, länsstyrelsen etc? eid Mina Sidor & e-tjänster Medborgare (+företag/org.) Kontaktcenter Experthandläggare hos förvaltning 1 Ex: En andel av Kontaktcenter innehåller en hel kommunal myndighet? Ex: En fackförvaltning utgör en kommunal myndighet Experthandläggare hos förvaltning 2

54 Anteckningar Ansats: det finns n st myndigheter inom en kommun oberoende av organisationsenheten fackförvaltning. Hur spelar anställningsmyndigheten in? Utredningsfråga. Delegeringsbeslut krävs t ex för anställning. Kanalerna kan komma att vara något annat om några år. Det viktiga är ärende-knutpunkten. Ta fram exempel på undersökningar ang ärendetyper och antal ärende per typ. 54

55 Överlämningsprinciper Uppdragsgivning... Vidareföring... Remiss... etc Medborgare (+företag/org.) Öppna webben eid Mina Sidor & e-tjänster Kontaktcenter Experthandläggare hos förvaltning 1 hos förvaltning 2

56 Diskussion om överlämningsprinciper Uppdragsgivning... Ärendansvar behålls men en annan organisatorisk enhet utför hela eller del av ärendet? Ex: Simhallen/Fritid uppdrar åt kommunens webmaster att ändra info om öppettider eftersom det anmälts att det varit fel Vidareföring... Ärendeansvar övertas helt till en annan organisatorisk enhet? Variant: Statistikansvar kvarligger hos första? Ex: Eskalering från Kontaktcenter till fackförvaltning om ärendet är komplicerat Remiss... Ärendeansvar behålls men en annan organisatorisk enhet ska ge ett utlåtande? Ex: Gatu remissar till Miljö om lämplighet att bygga snötipp

57 Anteckningar Uppgift: ta hem och stäm av begreppen på sidan innan. Är det rätt begrepp? Vidarebefordran i stället för vidareföring? 57

58 I mån av tid: Vilka typfall av ärendesamverkan kommer att finnas i kommuner? Vilka skall vi prioritera i utredningen? Sven-Håkan 58

59 Ur projektplanen Varje typfall för ärendesamverkan ska belysas ur olika hänseenden - juridiskt m.fl.: i. Juridiskt hänseende ii. Ur servicehänseende iii. Ur effektivitetshänseende iv. Ur synvinkeln att kunna skapa övergripande ärendestatistik v. Vad gäller teknisk genomförbarhet vi. Gällande genomförbarhet relativt existerande ärendehanterande system som vi måste förvänta oss kvarstår

60 Enkelt generiskt trestegsärende? 1. Start 2. Handläggande 3. Beslut

61 Ärende med remiss? 1. Start 2. Handläggande 3. Remiss 4. Fortsatt handläggande 5. Beslut

62 Eskalerat ärende? 1. Start i Kontaktcenter 2. Handläggande påbörjas 3. Inser att ärendet är mer komplicerat 4. Eskalering: Vidareföring till experthandläggare vid fackförvaltningen. Statistikansvar kvarstår dock i Kontaktcenter för att kunna utvärdera servicelöften 5. Beslut av experthandläggare 6. Skickar ärendehändelse till Ärendeknutpunkt om att ärendet är avslutat så att statistiken kan skötas.

63 Ärende enligt strikt styrande workflow (som i många ärendesystem)? 1. Start 2. Handläggande enligt workflow: 1. Handläggningssteg 1 2. Handläggningssteg 2 3. Ex: Ifall belopp > Handläggningssteg 3 annars 1. Handläggningssteg Handläggningssteg Beslut

64 Ärende enligt checklista (Innovetamodellen - Streamflow)? 1. Start 2. Handläggande enligt checklista: 1. Handläggningssteg 1 2. Handläggningssteg 2 3. Ex: Undantag från checklistan denna gång eftersom försörjningsansvaret gällde barn över 18, speciell handläggning Handläggningssteg Beslut

65 Diskussion om tänkbara ärendehanteringssystem som kan ingå genomgången. 65

66 Tänkbara kandidater PC ärende EssVision Acando/Nacka kommun/sharepoint?? Platina Lex? Public 360 W3D3 Diabas Documentum Filenet Hummingbird Multisoft Softvision Winess Doculive Lemontree? Primecase? 66

67 Kort lista Platina Public 360 W3D3 Lex? Acando/Nacka kommun/sharepoint?? Lemontree? Primecase? Streamflow? 67

68 Anteckningar Vilka system passar för mindre kommuner? Bjuda in till demo av DÄHS-lev i Stockholm/SHO Skriv ner myndighetsprinciper etc /SHO Var och en skriver ner bra krav på system och systemleverantörer. Lämpligt på klotteryta. Skapa detta /SHO 68

69 Planering av fortsatt arbete. 69

70 Konstituering, Projektledare Johanna Fransson, Malmö Biträdande projektledare Bertil Thunberg 70

71 Samarbetsformer Kolla hur lagring av dokument kan ske Google Wave? SGM Lägg upp projektet på Sambruks hemsida /SHO 71

72 Planering av fortsatt arbete. Bokade arbetsgruppsmötet: 22 mars kl telefonmöte 30 mars kl 10-16, Plats Know IT Stockholm 72

73 73