Effektivare medborgarservice

Transkript

1 Effektivare medborgarservice

2 inuse AB Sveriges största företag inom användbarhet 22 erfarna specialister Kontor i...

3 Något av vad vi gör just nu Stockholms skolwebb: utbildning i Att skriva för webb SOS alarm: observationer Verva: effektkarta

4 Vi gör Effektkartläggning Effektstyrning Användbarhetstjänster

5 Synpunktshantering i Göteborgs Stad Ingrid Ottersten inuse AB

6 IT-utveckling IT-investeringar görs för att förbättra Det är inte IT som skapar nyttan Nyttan uppstår i användningen OM produkten är utformad på rätt sätt

7 Nyttan uppstår i användningen

8 Praktikfall: Synpunktshantering Soptunnor i vägen Statyer underhålls inte Skolmåltiderna är dåliga Hundparkering Förslag om förskoleverksamhet Öppethållande i biblioteket i centrum

9 Projektledarens dilemma Mycket är redan gjort Uppstart 2004 med idébeskrivning Stadskansliet byggde en prototyp Befintlig plattform Omstartat projekt Visionsdokument skrivet Användningsfall skrivna Programmering påbörjad Många involverade i beslut 21 stadsdelsförvaltningar 25 fackförvaltningar 29 kommunala bolag Behöver få enhetlighet och engagemang Vad vill vi åstadkomma? Vad ska vi bygga?

10 Vad vill vi undvika? Olika hantering i olika stadsdelar Allt ifrån strukturerade processer med Ecxel-ark till post-it lappar Inneffektiv hantering Tid Ingen tydlighet Dålig eller ingen återkoppling till medborgare Går inte sammanställa statistik för politiker och chefer Svårt eller omöjligt att följa upp

11 Effektkartläggning

12 Effektkarta

13 Vilka effekter vill vi uppnå? Hanteringen av medborgarnas förslag skall bli effektivare (verksamhet) Medborgare skall få tydlig återkoppling (demokrati)

14 Målgrupper Medborgare Anställda som möter medborgare Mottagare/fördelare ex medborgarkontor eller registrator Handläggare/utförare ex enhetsansvarig Ansvarig för synpunktshanteringen ex kvalitets- eller enhetsansvarig Resultatintresserade

15 Fältstudier, målgruppsanalys Intervju/observation, på plats Behov, drivkrafter, hinder, förväntningar Fanns en hel del arbete gjort tidigare Ett fåtal intervjuer En WS för att stämma av effektkartan

16

17 Målgrupper

18

19

20

21

22

23 Testa i användning

24 Testuppgift Ta reda på om det inkommit några nya synpunkter

25 Vad är skillnad på Inkorg och Nya ärenden? Nya ärenden känns som ett hopp för mycket. Kaka på kaka. Borde stå Nya ärenden för handläggning. Användaren förstod inte skillnaden på Inkorg och Nya ärenden. Vad är Ärenden per status Översiktsbild på allt som finns? Ärenden per status ska vara under valet Handläggning. Användaren har svårt att förstå var nya ärenden finns. Alla nya synpunkter från webb och mail Navigering - Vyer kommer till inkorgen. För mycket vyer Här får ni städa upp! Ni får göra något åt dom här mapparna, det är inte logiskt! Användaren har svårt att få grepp om processen. Stryk vyn Ärenden per handläggare. Vyn Ärenden per status användes flitigt av båda användarna. Ärenden per status ska heta Alla ärenden. När ärendet avslutas skall en fråga komma upp om ärendet blev åtgärdat eller avskrivet. (åtgärdat = bock i kryssruta)

26

27

28 Använd effektkartan under utveckling och förvaltning

29

30 Tips till dig! Engagemang och enhetlig syn skapas bäst med effektkarta. Beställ aldrig bara funktioner. Testa i användning Kan göras tidigt Använd effektkartan under utveckling och förvaltning

31 Tack så mycket!

32 Nästa seminarium 8 mars Gör rätt från början: Så säkerställer du kostnadseffektivt kvaliteten i dina ITlösningar Anmäl er på Välkomna!

33 Skandinaviens största användbarhetsevent deltagare, framstående talare från USA och Europa Seminarier och workshops Strategic Experience Design: Beyond Customer Satisfaction Playful Interaction Designs Designing for the segment of one Creating and using effect maps

34 Tack och välkomna tillbaka! Lämna gärna synpunkter!