HELSINGBORG KONTAKTCENTER

Transkript

1 STADSLEDNINGSFÖRVALTNINGEN K O N T A K T C E N T E R SID 1(5) HELSINGBORG KONTAKTCENTER OCH AKTIVITETSPLAN 2013 Rådhuset Postadress Helsingborg Växel helsingborg@helsingborg.se helsingborg.se

2 SID 2(5) 1. Nuläge 1.1 Bakgrund till projektet Den 30 maj 2012 gav Helsingborgs kommunfullmäktige stadsdirektören i uppdrag att utreda möjligheten att upprätta ett kontaktcenter för Helsingborgs stad. En utredning genomfördes under hösten 2012, vilken visade att det finns goda möjligheter att upprätta ett kontaktcenter inom staden. I december 2012 beslutade kommunfullmäktige att staden ska ha ett kontaktcenter. Införandet sker i projektform under cirka 1 år med start i januari Helsingborg kontaktcenter Det ska vara enkelt att kontakta Helsingborgs stad, oavsett vilken kanal man väljer (digitala kanaler (webbplats, sociala medier, e-tjänster), telefon, e-post, besök etc.).syftet med att etablera ett kontaktcenter I Helsingborgs stad är att öka servicegraden och tillgängligheten för stadens invånare och kunder. Som invånare eller kund ska man inte behöva veta hur staden är organiserad för att veta vart man ska vända sig med sitt ärende. Genom att förenkla, förbättra och effektivisera information, vägledning och handläggning av enklare ärenden förbättras möjligheterna att få rätt hjälp vid en första kontakt. Genom att lösa en fråga direkt i kontaktcentret avlastas handläggare på stadens förvaltningar, vilket i sin tur frigör resurser och kan effektivisera verksamheten. Till ett kontaktcenter kan man vända sig för att få följande service: Information och upplysning Vägledning och rådgivning Administrativ service Handläggning av rutin- och regelstyrda ärenden Helsingborg kontaktcenter kommer att tillhöra stadsledningsförvaltningen och bemannas med kommunvägledare som hanterar invånarnas/kundernas ärenden. Upprättandet av ett kontaktcenter blir starten för en helt ny verksamhet, en verksamhet som kommer utgöra en viktig roll som stödfunktion till förvaltningarnas genomförande av sina uppdrag. 1.3 Projektets mål Projektets övergripande mål är att senast den 31 december 2013 ha öppnat portarna till Helsingborgs stads kontaktcenter. Kontaktcenter har då bemannats med cirka stycken kommunvägledare som kan hantera de informations-, och vägledningsärenden som invånarna och kunderna har. Även enklare former av myndighetsutövning som är regel- och lagstyrda och inte kräver en specialists bedömning hanteras i kontaktcenter. Projektet har också följande effektmål, vilka mäts på tre år med delmätningar varje år: % av de ärenden som kommer in till staden löses vid första kontakten med kontaktcenter. 80 % av Helsingborgs stads medborgare och kunder känner till Helsingborgs stads kontaktcenter. 90 % av de som är i kontakt med kontaktcenter ska vara nöjda med hanteringen, servicen och bemötandet kopplat till sitt ärende.

3 2. Kommunikation i projektet SID 3(5) Helsingborg kontaktcenter är ett förändringsprojekt varpå kommunikationen av projektet är särskilt betydelsefull. Den interna kommunikationen inom projektet syftar till att skapa kännedom om samt engagemang och delaktighet för projektet. Den externa kommunikationen har som främsta syfte att ändra de kommunikationsmönster som stadens invånare och kunder har idag och få dem att se kontaktcenter som den självklara ingången till Helsingborgs stad. Det är hit man i många fall vänder sig för att få service. Kommunikationen i projektet kommer utgå ifrån frågan om varför ett kontaktcenter inrättas och visa på de fördelar och effektivitetsvinster som finns utifrån ett invånar/kund- såväl som verksamhetsperspektiv. Det genomgående för all kommunikation om projektet är att den ska kännetecknas av tydlighet, transparens och tillgänglighet, tre ledstjärnor som också redogör för hur vi vill att projektet i sin helhet ska uppfattas. 2.1 Mål Målet med kommunikationen i projekt Helsingborg kontaktcenter är: att Helsingborgs stads medarbetare ska känna till att ett kontaktcenter inrättas under att Helsingborgs stads medarbetare ska känna till varför ett kontaktcenter inrättas och förstå fördelarna ur ett invånar/kund- såväl som verksamhetsperspektiv. att Helsingborgs invånare och företagare känner till att ett kontaktcenter inrättas, var detta är geografiskt beläget och vilken typ av service man kan få där. att projektets kommunikation uppfyller sitt syfte och verkar utifrån ledstjärnorna tydlighet, transparens och tillgänglighet för att vara ett föredöme i den här typen av projekt. 2.2 Målgrupper Projektets kommunikationsinsatser riktar sig mot såväl interna som externa målgrupper. Under våren 2013 är målgruppen primärt olika interna grupper inom Helsingborgs stad. Ju längre projektet fortskrider, desto viktigare blir det att koppla på även externa grupper; invånare och kunder. Se bilaga 1 för en mer detaljerad plan för vad som ska kommuniceras till vilken målgrupp, samt när och hur detta ska ske. 2.3 Kommunikationskanaler Initialt under projekttiden är den interna kommunikationen i fokus. Intern information kommer ske löpande genom nyhetsbrev (varannan vecka) som alla medarbetare inom staden kan prenumerera på. Information kommer även att läggas ut på stadens intranät, Insikten, där projektet både tillhandahåller mer statisk information under rubriken Samarbete, samt nyheter när behov finns att nå ut med aktuell information till en bredare målgrupp. Kommunikationen kommer även att ske via möten ute på förvaltningarna med såväl medarbetare som ledningsgrupper, arrangerade utifrån respektive verksamhets specifika behov. Planeringen av dessa möten sker i dialog med kontaktpersoner och referenspersoner från de olika förvaltningarna. Allt eftersom projektet fortlöper och viktiga beslut fattas som även påverkar externa målgrupper kommer kommunikationsinsatser att genomföras även externt. Detta kan exempelvis vara när beslut är fattat om vilken lokal som ska användas eller vilka slags ärenden som kommer att hanteras i kontaktcentrat. Kommunikationskanaler för den externa kommunikationen är framför allt helsingborg.se samt de stadsgemensamma sociala medierna (Facebooksida, Twitterkonto och Youtubekonto). Även Helsingborgs stads sida i Lokaltidningen kommer att nyttjas för att nå ut till en bredare målgrupp än de som nås via digitala kanaler. En blogg som riktar sig både internt och externt kommer startas under den senare halvan av projekttiden och administreras av såväl projektet som

4 SID 4(5) verksamheten kontaktcenter när denna finns på plats. Inom de kommunikationskanaler som kommer användas, såväl internt som externt, har vi en uttalad ambition inom projektet att gå ett steg längre med kommunikationen, att tänka nytt. Det kan handla om att göra en filmad intervju istället för att lägga upp en text eller att tänka kreativt vid planeringen av lanseringskampanjen. 2.4 Ansvarsfördelning Kommunikationsansvarig i projektet har det övergripande ansvaret för att planera kommunikationen, för att kommunicera kring projektet enligt planerade kommunikationsinsatser samt för uppföljningen av dem. Projektledare och respektive delprojektledare har ett ansvar att vara engagerade och delaktiga i kommunikationsarbetet genom att förse kommunikationsansvarig med korrekt och aktuell information. Dessa, tillsammans med övriga inom projektgrupper och referensgrupper ska agera ambassadörer för projekt Helsingborg kontaktcenter. Allt eftersom verksamheten kontaktcenter börjar löpa parallellt med projektet kommer delar av kommunikationen att beröra mer långsiktiga delar, exempelvis vilken information som ska finnas på webben, vilka trycksaker kontaktcenter kommer tillhandahålla etcetera. Projektet och verksamheten kommer då att gemensamt ta ansvar för och genomföra insatser utifrån de behov som uppstår. 2.5 Mediehantering Initialt inom projektet ligger fokus på intern kommunikation och först när behoven av extern kommunikation trappas upp finns anledning att ha en mer uppsökande hantering av media. Vad gäller kontakter med media hanteras dessa i första hand av beställaren och i andra hand projektledaren, med stöd av kommunikationsansvarig när behov finns. 3. Övergripande aktivitetsplan Aktivitetsplanen redogör för det planerade kommunikationsarbetet under projekttiden för Helsingborg kontaktcenter. Aktiviteter kan tillkomma om nya behov av kommunikationsinsatser uppkommer och projektets inställning är flexibel och anpassningsbar om så blir fallet. Den övergripande planeringen ser ut på följande sätt: 3.1 Fas 1: uppstart (augusti december 2012) Denna fas är genomförd utanför ramen för denna kommunikationsplan som upprättas i februari Fas 1 har innefattat information till politiker, förvaltningschefer och personer inom berörda förvaltningar, vilket har skett genom möten mellan målgrupperna och projektledaren. 3.2 Fas 2: Genomförande (januari augusti 2013) Information på Insikten om projektet; vad det innebär, när, var hur med mera (intern). Information i Lokaltidningen om projektet (extern). Information om rekrytering av kommunvägledare och bemanning av organisationen i sin helhet (intern). Nyhetsbrev uppstart mars. Löpande intern information under regelbundna möten (exempelvis infonätverk, frukostmöte) samt möten speciellt om projektet (exempelvis PC-möte, möten med ledningsgrupper etc.). 3.2 Fas 3: Införande (april december 2013) Information på helsingborg.se och i sociala medier (extern)

5 Information om rekrytering av chef för kontaktcenter (extern) SID 5(5) Löpande intern information under regelbundna möten (exempelvis infonätverk, frukostmöte) samt möten speciellt om projektet (exempelvis PC-möte, möten med ledningsgrupper etc.). Informationskampanj för lansering av kontaktcenter (intern och extern)