Riktlinjer Kommunikationsplattform. Luleå kommun

Transkript

1 Riktlinjer Kommunikationsplattform Luleå kommun 1

2 2

3 Kommunikationsplattform Kommunikationsplattformen sammanfattar de huvudsakliga kanaler som vi använder i vår kommunikation. Det är viktigt att vi ser till att kanalerna samverkar med varandra för att uppnå bäst effekt. Ett flertal av dessa kanaler är reglerade i andra styrdokument. Kanalerna listas i bokstavsordning, utan inbördes rangordning. Annonsering Annonsering är dyrt och måste upprepas för att man ska vara säker på att nå målgruppen. Spontanannonsering av engångskaraktär bör därför undvikas eftersom verksamhetsnyttan med en sådan annons är mycket liten. Därför ska kommunens annonsering i länet samordnas i stora samlingsannonser som publiceras varje lördag i länspressen. På detta sätt exponeras hela kommunens verksamhet i en gemensam annons, som i utformning och storlek skapar bättre förutsättning att nå målgrupperna. Kommunens annonsering i olika medier bör så långt som möjligt stämmas av med kommunikationskontoret som därmed ges en samordnande roll. Luleå kommun ska inte annonsera i tidskrifter som erbjuder redaktionellt utrymme om vi som motprestation förväntas annonsera där. Arbetsplatsträffar Arbetsplatsträffen (APT) är ett organiserat möte mellan chefen och medarbetarna på enheten. På APT ska man diskutera verksamhetens mål, arbetsfördelning, arbetsmiljö, budget, handlingsplaner, arbetsförhållanden och annat som medarbetarna och chefen väljer att ta upp. En förutsättning för en bra APT är att samtliga tar ansvar för att delta i diskussionen och lyfta sådana frågor som man tycker är angelägna. Arbetsplatsträffen är en viktig del av samverkan och bidrar till att utveckla verksamheten, samtidigt som den ger alla ett direktinflytande över den egna arbetsplatsen. Egna tidningar Vårt Luleå är kommunens tidning till hushållen i Luleå kommun. Via Vårt Luleå når vi samtliga hushåll i kommunen, samt ett stort antal intresserade utanför kommunen som får tidningen. Syftet med Vårt Luleå är att ge korta sammanfattningar samt reportage kring ämnen och frågeställningar som är aktuella inom kommunen. Fördjupad information ska finnas på kommunens webbplats. Fritidsförvaltningen har en egen tidning Bra fritid som skickas ut till hushållen med 3-4 nummer per år. E-post Via e-post kan allmänheten nå kommunen dygnet runt året om. Därför ska samtliga förvaltningar och kontor ha en funktionsbrevlåda som inte är kopplad till en personlig användare. Respektive chef ansvarar för att funktionsbrevlådan tas om hand på ett betryggande sätt. På detta sätt kvalitetssäkrar vi att e-posten läses året om. Via e-posten skapar vi en enkel kanal som gör Luleå kommun öppen för allmänheten dygnet runt. För att den som skickar e-post ska få en kvittens att brevet är mottaget och att det kommer att behandlas så snart som möjligt, enligt de handläggningsrutiner som vi har, bör funktionsbrevlådorna vara kopplade till ett autosvar som lämnar sådan information. Meddelanden som riktas till flera interna mottagare ska publiceras på intranätet. Vi ska inte skicka ut mejl om sådant som finns på intranätet. Evenemang Evenemang (event) är ett mycket bra sätt att skapa en arena för dialog med våra målgrupper. Evenemang är resurskrävande att genomföra, samtidigt som de har ett mycket högt värde som kommunikationskanal. Ett bra event kännetecknas av att man innan man bjuder in till det vet vilka man vill nå, vilka budskap 3

4 man vill förmedla, vad som lockar målgruppen att delta, när målgruppen är intresserad och har möjlighet att delta i eventet samt slutligen att man levererar det som har utlovats. Extern webbplats Luleå kommun har en huvudsaklig webbplats: lulea.se. Där samlas all information om Luleå kommun och dess verksamheter. Målsättningen med lulea.se är att bygga upp en webbtjänst som tillgängliggör så många som möjligt av kommunens tjänster för allmänheten dygnet runt, året om. På lulea.se ska man dels kunna hämta information om Luleå kommun och dess verksamheter, dels kunna utföra e-tjänster på tider som passar medborgare och företag samt kunna ställa frågor till kommunens verksamheter via e-post och få svar den vägen. Vissa verksamheter har egna webbplatser, exempelvis Kulturens hus och Luleå.nu som används för platsmarknadsföringen. Intranätet Intranätet är navet i kommunens samlade information riktad mot medarbetare och chefer. På Intranätet ska senaste versionen av gällande styrdokument och andra strategiska dokument finnas. Där ska medarbetarna hitta aktuella nyheter från sin förvaltning och från Luleå kommun samt tjänster som de behöver använda i sin vardag. Via Intranätet ska samtliga medarbetare själva kunna hämta den information som man behöver känna till för sin tjänsteutövning. Kundtjänster Årligen hanterar Luleå kommun drygt två miljoner telefonsamtal. Ungefär fem miljoner mejl kommer in till Luleå kommun årligen, sedan skräppost (spam) rensats bort. Målsättningen med kommunens kundtjänster är att de ska hjälpa dem som kontaktar oss direkt, utan att behöva slussa personen vidare. Den långsiktiga inriktningen är att så många ärenden som möjligt kan hanteras direkt i våra kundtjänster. Massmedia Allmänhetens uppfattning om Luleå kommun grundar sig i hög utsträckning på den bild som massmedierna ger. Därför är vårt mediearbete en viktig del av kommunikationen. Luleå kommun ska själva ta initiativ till kontakt med media i frågor som har ett allmänintresse. Medias representanter ska uppfatta Luleå kommun som öppen och tillgänglig inom ramen för vårt uppdrag och med hänsyn tagen till den lagstiftning som styr våra verksamheter. Medarbetarsamtal Det finns flera former av medarbetarsamtal. Dels det som sker löpande i den dagliga verksamheten, dels det som är formaliserat. Medarbetarsamtalet ska bidra till att engagera, motivera och styra medarbetaren så att Luleå kommun uppnår målsättningarna för sina verksamheter. Medarbetaren och chefen delar på ansvaret för ett lyckat samtal. I det formaliserade medarbetarsamtalet ges medarbetaren möjlighet att påverka sitt arbete beträffande utveckling, arbetsresultat, arbetsförhållanden osv. Årligen har chefen ett lönesamtal med medarbetaren där man för en dialog kring prestationen i förhållande till verksamhetens mål och arbetets krav. Möten Möten är en av våra bästa kommunikationskanaler. Samtidigt är de resurskrävande. Därför ska det finnas en tydlig målsättning med varje möte. Ett framgångsrikt möte är väl förberett med en tydlig agenda, det ska ha en tydlig målbild och vara tidssatt. De som deltar i ett möte ska veta varför de är där och vad som förväntas av dem både innan, under och efter mötet. När det är praktiskt möjligt bör resor ersättas av möten via dator, telefon eller videokonferens. Rekryteringar Kommunens rekryteringsannonser och andra aktiviteter som syftar till att väcka intresse för Luleå kommun som arbetsgivare, bör kombineras med andra aktiviteter som förstärker bilden av Luleå kommuns varumärke. Luleå kommuns rekryteringar ska samlas i gemensamma rekryteringsannonser som publiceras en gång i veckan. På detta sätt ges vi möjlighet att lyfta fram och förstärka bilden av Luleå 4

5 kommun som en attraktiv arbetsgivare med ett brett verksamhetsansvar, samtidigt som rekryteringsannonserna bidrar till att stärka platsmarknadsföringen av Luleå. SMS Kommunen har en SMS-tjänst som innebär att man får information om kommunens tjänster direkt till sin mobiltelefon. SMS-tjänsterna är kostnadsfria för den som anmäler att man vill prenumerera på dem. Målsättningen är att så många kommunala tjänster som möjligt ska kopplas till SMS-tjänsten. Sociala medier Luleå kommuns externa webbplats är navet i vår digitala kommunikation. Genom att kommunicera via sociala medier breddar kommunen sina kontaktvägar mot allmänheten. Kommunikation via sociala medier ska alltid bygga på en identifierad verksamhetsnytta som stöder en fördjupad information på webben, eller som bjuder in till dialog via våra övriga kontaktvägar. Telefon Det ska vara enkelt att komma i kontakt med Luleå kommun, oavsett om man ringer internt eller externt. När man ringer till kommunen ska man alltid få svar. Om man inte är tillgänglig för att svara i telefon ska hänvisning finnas. Respektive chef fastställer den servicenivå som svarar mot verksamhetens behov och medborgarnas krav. Alla telefonsvarare (mobilsvar osv) ska ha ett personligt hälsningsmeddelande. Trycksaker De trycksaker som Luleå kommun själva producerar eller beställer via reklambyråer ska följa kommunens grafiska profil. Innan man producerar en trycksak ska man veta mot vilken/ vilka målgrupper den ska användas samt hur och när trycksaken ska distribueras. Trycksaker fungerar bäst när de kompletteras med andra kommunikationsaktiviteter. Därför är det bra om varje trycksak refererar till webben där fördjupad och aktuell information finns. 5

6 6

7 7

8 8 KOMMUNIKATIONSKONTORET, LULEÅ KOMMUN 2012