"Förbättring av kommunal verksamhet med hjälp av kundcenter fokus på kompetensstrategier". Kerstin Grundén

Transkript

1 Minnesanteckningar - Innovetamöte Deltagare: Glumoff Gävle Sara Sundelin Nynäshamn Carina Svensson Luleå Anna Gillqvist Malmö Kerstin Björk Göteborg Lena Andersson Oskarshamn Kerstin Åbinger Oskarshamn Siv Torstensson Uddevalla Anneli Jacobson Jönköping Jan Nilsson JayWay Per Flensburg Högskolan Väst Kerstin Grundén Högskolan Väst Madeleine Eckerström Sambruk/Jkpg Program: Inledning "Förbättring av kommunal verksamhet med hjälp av kundcenter fokus på kompetensstrategier". Kerstin Grundén Redovisning respektive kommuns erfarenheter utifrån förberedda frågeställningar Lunch Redovisning diskussion Modeller/teorier för kontinuerlig förbättring inom offentlig sektor bla med hjälp av systems thinking Jan Nilsson Diskussion kring deltagarkommunernas behov och framtida roll Avslut Madeleine Eckerström hälsar välkommen och inleder med att kort berätta var projektet står idag. Projektaktiviteter sedan Innovetamötet 26 november: Forskning och utveckling o Forskning pågår i Jönköping, dels i form av utvärdering av införandet av KC (både ur medborgar- medarbetar- och ledningsperspektiv) samt stöd i processkartläggning och kartläggning av integrationsbehov. Dessutom har Jönköping stöd från Annika Nåfors vid uppgradering av telefonin. o Annika Nåfors kommer att skriva avhandling inom projekts ram o E-cirklarna används just nu primärt för att publicera de forskningsresultat som tas fram. Detta innebär att delprojekt 5 har riktats om att främst handla om utvärdering av införandet av KC än utvärdering av genomförandet av e- cirklarna. Systemutveckling o Utvecklingen av Streamflow inom Innovetaprojektet är snart klar. Jönköping och Järfälla använder för närvarande båda version 0.6 i drift. Förhandlingar pågår just nu om vidareutveckling. s. 1 (5)

2 o Det finns ett bra stöd för ärendehanteringen, möjlighet till konversation i systemet samt möjlighet att skapa interna (anpassade ärendekort) och externa formulär (e-tjänster). Notifiering via mail finns och vi planerar att utveckla att ärendehanteringen även till vissa delar kan ske via mail. Det finns en aktiv styrgrupp för projektet och protokollen publiceras på webben. Praktik o Jönköping i drift sedan ca ett halvår. Arbetet med förvaltningarna intensivt (förbättra processer ur medborgarperspektiv) o Järfälla driftsatte 28 mars intensivt för närvarande. Temadagar Etablera kundcenter Ett genomfört i Skellefteå. 13 april i Järfälla och 21 april i Jönköping. Vi visar där kontaktcenter i drift och presenterar även Innoveta och Streamflow. "Förbättring av kommunal verksamhet med hjälp av kundcenter fokus på kompetensstrategier". Kerstin Grundén Kerstins presentation fokuserade på hur olika kompetensstrategier påverkar kvalitén i den kommunala servicen. Resultaten grunder sig på en fördjuppad analys utifrån materialet från kartläggningarna. Kerstins underlag är publicerat på Innovetawebben. Redovisning respektive kommuns erfarenheter utifrån förberedda frågeställningar Frågeställningarna var: 1. Vet ni hur nöjda era kommuninvånare är med den kommunala servicen? Har ni genomfört några mätningar inom området? 2. Hur många av kommunens samtal kopplas fram och hanteras vid första kontakten? 3. Hur fångas eventuellt missnöje med den kommunala servicen upp? Finns några fastställda kanaler för detta? 4. Hur vill er kommun möta sina invånare? Kommunikationskanaler - idag och i framtiden? Lena Andersson, Oskarshamn Medborgarundersökning genomfördes Sätter för närvarande upp verksamhetsmål samt nyckeltal för denna. Tillgänglighet och öppenhet för att kunna kommunicera bättre med kommunen viktigt samt förbättra tillgängligheten via telefon. Glumoff, Gävle Har genomför undersökningen Välmätt (SKL) vilken bestod av 10 mail och 10 samtal. Resultatet var inte bra för Gävle. Carina Svensson, Luleå Mäter varje månad vad gäller telefoni. 55% får svar. 60% av samtalet kopplas vidare. 40% hanteras av växeltelefonisterna. Växeln fungerar lite som minikc. Har dock inte formella ärendeprocesser här. s. 2 (5)

3 medborgarenkät: 45% upplever som svårt att få kontakt med rätt person. Medborgarundersökning sedan 2007 Sara Sundelin, Nynäshamn Smyger igång med KC-funktioner arbetar aktivt med sök i telefonisystemet. Undersökning genomfördes mystery calls - 35% hanterades med en gång, 22% svarade telefonisterna på direkt. Medborgaren uppleer dålig tillgänglighet, t.ex. bygglov, telefontider har öppnat upp för att hantera detta., Problem med finns med SCB s undersökning den är alltför oprecis och komplex. Siv Torstensson, Uddevalla Uddevalla har varit med ett antal år i undersökningen Kommunkompassen vilken visar på förbättringsområden att arbeta med. Uddevalla arbetar i kvalitetsnätverket Västkust vilket fokuserar på olika områden. Telefoni tillsammans med Värnesborg, nystartat, svarar för varandra vilket innebär att de blir mindre sårbara. Lena Digital röststyrning kommer vi nu att börja använda för kopplade samtal. Per Flensburg, Högskolan Väst På vilka andra sätt hittar medborgarna in till kommunen? Lena Mer och mer kommer in via e-post. Siv Vid undersökning av hemsidan framkom att användarna saknade kommunikationsmöjligheter de kommer därför att jobba mycket med formulär. Har skapat en kontaktflik på alla sidor på hemsidan maila formulär eller till funktionsbrevlåda. Otrolig ökning av e-posten. Carina Genomfört undersökning av önskat kontaktsätt med kommunen. Webben viktigast men felanmälan vill man göra via telefon. Kerstin Björk, Göteborg Önskvärt att både kunna gå via hemsidan och telefon. Kerstin Grundén Yngre använder webb och mail och förväntar sig ett snabbt svar! Olika frågor kräver olika kommunikationssätt. Kerstin Åbinger, Oskarshamn Mer och er styra mot hemsidan behovet kommer nog att minska av andra kanaler. s. 3 (5)

4 Anneli Jacobson, Jönköping I samtalen in till KC har medborgaren ofta kollat hemsidan innan, utan att uppnå önskat resultat. Kerstin Björk Samtal missas 25 milj inkommande samtal per år 18 milj externa samtal av dessa missas 10 milj. Konsoliderade hemsidan utbildade lokalredaktioner.. Viktigt att veta vad vi mäter och vad det får konsekvenser för verksamheten. Felaktiga mål (t.ex. som fokuserar på kvantitet istället för kvalité) kan ge felaktigt beteende. Anneli Följer upp samtalen och släpper inte dem utan åtgärd Samtalen är färre nu. Samtal har minskat för att personerna inte behöver ringa om igen. Per Kommuners hemsidor är oftast organiserade efter den kommunala org. (förv.) ej utifrån medborgarens behov. Har gjort webben mer processorienterad informellt utan direkt formella beslut. Bakläxa hela tiden.problem nu måste gör detta mer formellt för att det ska funka. Siv Kraftsamling för kommunen att arbeta om sin information, behövs beslut uppifrån. Modeller/teorier för kontinuerlig förbättring inom offentlig sektor bla med hjälp av systems thinking Jan Nilsson Jan presenterade de metoder och teorier som ligger bakom Streamflow samt olika tekniker för mätning. Jans underlag är publicerat på Innovetawebben. Diskussion eftermiddag - mätning och effekter av mätning Kerstin Björk: Mkt fokusgrupper, mätningar lokalt. Centralt försöker man hitta bättre metoder för att fånga medborgarnas servicebehov. Finns inget förslag än hur det skall gå till. Anna Malmöpanelen 2000 malmöbor som får enkät (man sände till 5000 och fick 2000), initiativet medborgarna kan sända in förslag, medborgarna kan rösta. Kerstin Åbinger, Lena Det finns företagslotsar i kommunen som hjälper till vid företagsetablering för att vara sammanhållande genom hela processen. Madeleine I KC Jkpg har vi sett att processerna/ärendet ofta krockar med kommunens organisation. s. 4 (5)

5 Per Viktigt att ha koll på frekvensen på en viss ärendetyp. De stora volymerna enkla ärenden vinner man mycket på att effektivisera. All e-post via funktionsbevlådor har fungerat väl Anna Gillqvist, Malmö Funktioner är ansiktet utåt via webben var stor organisatorisk förändring. Innan försvann 25% av e-post och telefonsamtal. Arbetar mer med varandras områden också även över förvaltningsgränserna. Mer affärsmässig syn på webben - inte bara informationskanal. Visning Streamflow Madeleine Eckerström Jönköpings ambition är att Streamflow ska vara navet i vår ärendehantering samt ge oss möjlighet att publicera ärendetyper som e-tjänster och hantera ärendet som kommer in direkt i systemet. Jan Vi ska erbjuda Plug-In funktioner, då vi vill ej bygga en överlastad produkt. Datamodelleringen och uppsättningen av systemet görs av kunden själv, ingen konsulthjälp kommer att behövas för att skapa en ärendestruktur anpassad för kommunen eller för att skapa egna e-tjänster. Vid pennan, Madeleine Eckerström s. 5 (5)