Förbättring av kommunal verksamhet med hjälp av kundcenter fokus påp kompetensstrategier

Transkript

1 Förbättring av kommunal verksamhet med hjälp av kundcenter fokus påp kompetensstrategier Kerstin Grundén

2 Införande av KC i kommuner bakgrund Vanliga problem med tillgängligheten till kommunens service tidigare. I senaste handlingsplan för e-förvaltningen prioriterar regeringen tillgängligheten för medborgarna till offentlig service. Målet: så enkelt som möjligt för så många som möjligt.

3 Bakgrund forts. Utvecklingen inom offentlig sektor påverkas av föregångare inom privat sektorn: Call centra (CC) började användas redan i början av 1900-talet i USA, i Sverige etablerades CC under 1980-talet. Arbetets organisering vid CC varierar beroende på nationell kontext.

4 Från n Call centre mot kundcenter Kundcenter (även kontaktcenter) används oftare än CC idag för att betona en utvidgad verksamhet, som ej enbart hanterar telefonsamtal. Kombinerar hög kvalitet, effektivitet, jämlikhet, kostnadskontroll, valfrihet.

5 Social informatik som grund för f informerat beslutsfattande. Produktivitetsparadoxen (R. Kling). Ej teknologisk determinism utan social konstruktivistisk syn : samverkan mellan IT människa omgivning formerar användning, utveckling samt konsekvenser av tekniken. Komplexa samband!

6 Förbättring av kommunal verksamhet m medveten anpassning o utveckling Lokala kontexten och kulturen väsentlig vid implementering av KC i kommuner. Att lära av goda exempel och gemensam utveckling, man anpassa till lokal verksamhet: informerat beslutsfattande; ställer krav både på samverkan och självständigt arbete i kommunen.

7 Väg-val av kompetensstrategi? -Den Den formella strategin? -Den Den informella strategin? -Den Den uthålliga strategin?

8 Utvärderingsmodellen MOA som grund för f val av kompetensstrategi Modellen kan även användas som scenario-modell Idéer om samordning o. styrning Design av teknologi & organisation Informerat beslutsfattande Val av kompetensstrategi Arbetssituationen för medarbetare Arbetsprocessen ur ett ledningsperspektiv Kvalitet på service/produkt för kund/klient Olika för- och nackdelar beroende på perspektiv

9 Användning ndning av MOA för f r att studera processen och värdera v förbf rbättringar MOA Dialog Kartläggning av nuläge Implementering och test Användning

10 Hur värderar v man förbf rbättringar? - utvärderingsprocessen Mål idealbild? Bild av verkligheten Utvärdering (kvalitativ/kvantitativ) Scenarier Utveckling/Beslutsfattande (t ex val av kompetensstrategi)

11 MOA-modellen har inspirerats av systems thinking Structure Leavitts sambandsmodell Work tasks Technology Human Beings

12 Ett ledningsperspektiv påp kompetensstrategierna Den formaliserade strategin Ökar ledningens kontroll över den info som förmedlas till kunden. Ej lika beroende av medarbetarnas kunskaper. Komplext och tidsödande att utveckla o underhålla checklistor. Den informella strategin Minskar ledningens kontroll över den info som förmedlas till kunden. Mer beroende av medarbetarnas kunskaper.

13 Ett ledningsperspektiv påp kompetensstrategier forts. Ökad användning av IT kan tendera att betona de delar i arbetet som är formaliseringsbara, o som enkelt kan överföras till programvara. Lätt att fokusera på vad som är tekniskt möjligt mer än vad som är lämpligt.

14 Ett medarbetarperspektiv påp kompetensstrategierna Det finns dokumenterade risker med trad. arbete i kundcenter (monotoni, stress, brist på variation). Lärande i arbetet är en integrerad process av individens individuella lärkapaciteter, socialt deltagande i arbetsgemenskaper samt den tekniskorganisatoriska miljön (AiL).

15 Ett medarbetarperspektiv påp kompetensstrategierna, forts. Teknisk-organiska strukturer påverkar, t ex användning av formaliserade checklistor eller kunskapen i huvudet. För starka strukturer kan hämma den intellektuella kreativa förmågan, men för svagt strukturerad arbetssituation kan göra medarbetaren osäker och leda till försiktighet. Ofta stor entusiasm och nybyggaranda i början

16 Ett medborgarperspektiv påp kompetensstrategierna Kompetensstrategierna har en mer indirekt påverkan på medborgarservice. Även viktigt med gemensam värdegrund, samt kommunikationskompetens. Motivation, stress, monotoni o variation kan påverka kvaliteten till kund. Om checklistor används, är kvaliteten på dessa avgörande. Den s k tysta kunskapen är också viktig, hur artikuleras denna i checklistor?

17 Mot en uthållig kompetensstrategi? Tidsperspektivet viktigt. Det som är optimalt i ett kortare tidsperspektiv är inte alltid bästa lösningen ur ett mer långsiktigt perspektiv. Den formaliserade o informella kompetensstrategin går ofta hand-i-hand med övrig ledningsfilosofi o strategier för förändringsarbete. En medelväg med lagom grad av strukturering t ex, kan vara ett led i en uthållig kompetensstrategi.

18 Diskussion Vilken kompetensstrategi vore lämplig i din kommun, vid etablering av kundcenter? Vilka för- resp. nackdelar är väsentliga? Vilken betydelse har tidsperspektivet; kort/lång sikt? Är val av kompetensstrategi kopplat till andra strategival, t ex arbetsfördelning KC förvaltningar, förändringsarbete?