Kundtjänst/kontaktcenter för mindre kommuner

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Kundtjänst/kontaktcenter för mindre kommuner 2015-06-05 1"

Transkript

1 Kundtjänst/kontaktcenter för mindre kommuner

2 Välkommen till Ängelholms kommun!

3 Kommunfakta 431 km² Bra läge: Danmark 4 mil Malmö 9 mil Göteborg 19 mil Stockholm 55 mil Köpenhamn 13 mil Visby 43 mil!

4 Kommunfakta invånare Kommunal skattesats 19, anställda Total skattesats 30,23 Ängelholmslokaler Ängelholms Näringsliv AB

5 Utmärkelser Kommunfakta 8:e bästa företagarkommun, Svenskt näringslivs ranking 6:e plats Kundtjänst totalt helhetsintryck, KKiK 2:a bästa kommun att bo, Tidningen Fokus Nominerad till Årets Skolmatskommun, White Guide Junior 3:e plats Välfärdsförnyare, Hälsostaden, Dagens Samhälle

6 Kommunens organisation

7 Välkommen till Ängelholms kommuns Kundtjänst!

8 Varför Kundtjänst? Kunden i fokus Organisation utifrån kundperspektiv, inte verksamhet Öka tillgängligheten Innan KTJ införande: externa samtal in till kommunen per månad 50 % av samtalen blir besvarade 13 % av samtalen möts av en hänvisning 12 % blir inte besvarade och möts inte heller av någon hänvisning 18 % av samtalen besvaras inte då anknytningen redan är upptagen i annat samtal 6 % av samtalen går via växeln Få en samlad bild över ärendeflödet in till kommunen

9 Huvudsyftet med kundtjänst är att underlätta för medborgarna. Istället för att skicka runt personer i organisationen så tar vi hand om frågorna på ett ställe. På så vis gör vi också vår egen organisation mer effektiv. - Lilian Eriksson, kommundirektör

10 Processen inför beslutet KS uppdrag oktober 2010 Referensgrupp Workshop Studiebesök Omvärldsbevakning Statistikinhämtning, mystery calls Utredning klar april 2011 Remiss till samtliga nämnder och råd KS beslut januari 2012

11 Uppdraget Öka servicenivån och tillgängligheten för våra medborgare Specialiserade kundtjänsthandläggare som löser frågan i första linjen Alla ärende som utifrån ett medborgarperspektiv kan hanteras i Kundtjänst ska flyttas dit Mål: Avsluta 70% av inkomna ärenden till Kundtjänst

12 Gränsdragning enligt ROSA-metoden Ansökan Anmälan Utredning Blanketter Broschyrer Dialog Utdrag ur register Individuell rådgivning Demokratiska dialogen Information & upplysning Vägledning & rådgivning Administrativ hantering Rutin- och regelstyrt beslut Verksamhetsspecifika förberedelser Värderande beslut Ledning Politisk styrning Kundtjänst 70 % av medborgarkontakterna

13 Implementeringsprocess Styrgrupp Kundtjänstblogg Information på APT, ledningsgrupper, samverkansgrupper, råd osv Marknadsföringskampanjer internt och externt nov-jan 2013

14 Hur påverkas enheterna? Arbetsuppgifter och kunskap överförs till Kundtjänst Ingen intern växelfunktion Nya anknytningar Inga direktnummer eller enskilda e-postadresser på Ärende som kommer från Kundtjänst ska besvaras inom 3 dagar Mer tid över till kärnverksamheten

15 Kundtjänst har frigjort en massa tid för min organisation att göra det vi är bäst på. - Mikael Fritzon, huvuduppdragschef Samhällsutveckling

16 Tidslinje Kundtjänst KS beslut, uppdrag till KLK att ge förslag om en kommungemensam kundtjänstfunktion KS beslut, bifaller förslaget om att inrätta en förvaltningsövergripande kundtjänst Rekryteringsprocess Kundtjänst startar, växel & Medborgarlinjen läggs ned Okt 2010 April 2011 Jan 2012 Vår 2012 Höst 2012 Dec 2012 Jan 2013 Utredning klar Processkartläggning Upplärning personal Byte av alla anknytningar Nytt ärende: Budget- och skuldrådgivning Inför stödfunktioner Nytt ärende: Evenemangslots Jan 2013 April Juli April 2014 Okt 2014 Jan 2015 Jan 2015 Maj 2015 Nytt ärende: Företagslots Nytt ärende: Äldrelots Nytt ärende: Tillståndsgivning

17 Kundtjänst - organisation Omsorg & stöd Utbildning & barnomsorg Bygga, bo, miljö, trafik & infrastruktur Stödfunktioner Upplev, göra, kommun & politik Reception i Stadshuset

18 Bred kompetens Socionomer Förskollärare Sjuksköterskor Brandman Badmästare Klubbdirektör Formgivare med mera! Totalt 18 kundtjänsthandläggare Specialister Minst 2 handläggare/ärendetyp

19 Bred kompetens Bemannar monter på Företagardagarna Representerar Ängelholms Kommun/Familjen Helsingborg vid invigning av Kattegattleden den 6/6 Bidrar med kunskap och erfarenhet i agila arenor Hyr ut kompetens internt Grafisk design, brandskyddsarbete, processledare i agila arenor, etc. Håller i möte med alla föreningar gällande säsongsbokningar i idrottshallar Är valförrättare i valtider

20 Stödfunktioner Gruppsamordnare En för varje svarsgrupp 1 års uppdrag IT/Telefonisamordnare System, kvalitet och statistik Kundtjänstchef

21 Verksamhetssystem Ärendehantering: Streamflow Telefonisystem: Trio Bemanning: Timecare Planning + Excel Verksamhetsspecifika system: Procapita Tekis Cale ByggR DeDu Boss med flera!

22 Kanaler Telefon Besök E-post Chatt Facebook E-tjänst Brev Fax

23 Talsvar Välkommen till Ängelholms kommuns kundtjänst. 1. Äldreomsorg, stöd & sociala frågor 2. Utbildning, barnomsorg & sjukanmälan 3. Bygga, bo, miljö & infrastruktur 4. Kultur, fritid, konsument & politik 5. Felanmälan samtal per månad

24 Det beror mycket på oss om kundtjänst lyckas. Att inte vi ger ut direktnummer utan aktivt försöker styra kontakterna genom kundtjänst. Det har vi gjort från dag ett. - Lars Sjöström, chef Myndighetsenheten

25 Våra ärenden ett axplock Äldrelots Företags/evenemangslots BUS/Konsumentrådgivning Faderskapsbekräftelse Dödsboanmälan Tillståndsgivning Föreningsadministration/säsongsbokningar Utfärdande av PRH-kort Försörjningsstödsansökan första besöket Fakturafrågor Telefoni SITHS- och tjänstekort Svarar på frågor inom alla områden

26 Utvärderingar av Kundtjänst KKIK Mystery calls Kundnöjdhet kunder som varit i kontakt med Kundtjänst Enkätundersökning: Hur upplever de interna Kundtjänst? Streamflow-användare Förvaltningscheferna

27 Kvalitetssäkring Riktlinjer och rutinbeskrivningar Ingen kunskapsdatabas Länkat till hemsidan i Streamflow plus manus Möten Gruppmöten APT Avstämningsmöten med enheterna Utbildning Medlyssning KKiK - Mystery calls Statistik

28 Utmaningar Kundtjänsthandläggare Specialister Sårbart då alla inte kan svara för alla Djupgående ärenden Längre samtals- och kötid Enheternas samarbetsvilja Informationsflödet Internt och externt Standardisera & effektivisera ärenden som tillförs Kundtjänst

29 Framgångsfaktorer Förarbetet Blanda in alla parter Drivande ledning/klara direktiv Specialister vs generalister Ta ställning till vilken väg ni vill gå Rekrytering inte omplacering Rätt kompetens Stödfunktioner är viktigt för kvaliteten Finansiering/avtal Ha detta klart innan! Implementeringstid

30 Framgångsfaktorer Kvalitetssäkra informationen Likartade svar Allt under ett tak Intern kommunikation Tydliga gränsdragningar Rätt arbetsuppgifter Ärende utifrån ett medborgarperspektiv

31 Rätt attityd!

32 Tack för oss! Maria Sjödin Nilsson Kundtjänstchef Mariella Magnusson IT/Telefonisamordnare facebook.com/angelholm twitter.com/engelholm instagram.com/engelholmskommun

Välkomna på frukostmöte med Ängelholms kommun

Välkomna på frukostmöte med Ängelholms kommun Välkomna på frukostmöte med Ängelholms kommun Ängelholms Näringsliv - nuläge och några av våra viktiga frågor framöver Åsa Herbst Kommunstyrelsens ordförande 5 plats i Sv. Näringslivs företagsranking 2012

Läs mer

Skellefteå kommun. 71 966 invånare (06-12-31) Yta 7 217 km 2. 2 159 inflyttade 2006. 35 514 i Skellefteå 36 452 i övriga orter

Skellefteå kommun. 71 966 invånare (06-12-31) Yta 7 217 km 2. 2 159 inflyttade 2006. 35 514 i Skellefteå 36 452 i övriga orter Skellefteå kommun Skellefteå kommun 71 966 invånare (06-12-31) 35 514 i Skellefteå 36 452 i övriga orter Yta 7 217 km 2 1 500 sjöar 5 stora kustmynnande älvar 36 mil kust -5 medeltemperatur i januari +15

Läs mer

Vägen till förnyelse och höjd kvalitet

Vägen till förnyelse och höjd kvalitet Vägen till förnyelse och höjd kvalitet Nära Enkelt Öppet Marie Larsson Det här är Skellefteå Sveriges till ytan största kustkommun 72 000 invånare - hälften i stan Nya tider Nya utmaningar Nya arbetssätt

Läs mer

Förvaltningens uppdrag

Förvaltningens uppdrag Förvaltningens uppdrag Svara för samordnad service till medborgarna Samordna utvecklingen av e-tjänster Svara för stadens kontaktcenter Bedriva allmän konsumentpolitisk verksamhet, samt främja stödja och

Läs mer

Göteborgs Stad öppnar ett kontaktcenter för att göra det enklare för boende, besökare och företag att kontakta staden

Göteborgs Stad öppnar ett kontaktcenter för att göra det enklare för boende, besökare och företag att kontakta staden Göteborgs Stad öppnar ett kontaktcenter för att göra det enklare för boende, besökare och företag att kontakta staden 2010 beslutade kommunstyrelsen att Göteborg ska få ett kontaktcenter 2012 En del i

Läs mer

Ingick i projektgruppen för Kundtjänst 2009 Arbetsledare Enhetschef Servicecenterchef

Ingick i projektgruppen för Kundtjänst 2009 Arbetsledare Enhetschef Servicecenterchef Ingick i projektgruppen för Kundtjänst 2009 Arbetsledare Enhetschef Servicecenterchef Servicecenter 250.000 ärenden per år Telefon E-post och webbformulär Fysiska besök Facebook Specialister Socionomer

Läs mer

Kundtjänst Kund och kommunikationscenter (KKC)

Kundtjänst Kund och kommunikationscenter (KKC) Kundtjänst Kund och kommunikationscenter (KKC) IFMA:s frukostmöte 2012 03 22 Göteborg Bertil Oresten FM Konsulterna AB Kund och kommunikationscenter (KKC) Syfte har en viktig roll i samspelet mellan den

Läs mer

Utredningsdirektiv för kommungemensamt kontaktcenter

Utredningsdirektiv för kommungemensamt kontaktcenter Malmö stad Stadskontoret 1 (4) Datum 2014-05-26 Handläggare Gunilla Konradsson Projektledare gunilla.konradsson@malmo.se Tjänsteskrivelse Utredningsdirektiv för kommungemensamt kontaktcenter STK-2014-587

Läs mer

E-program för Jönköpings kommun

E-program för Jönköpings kommun E-program för Jönköpings kommun Ks 2008:225 kommunfullmäktige kommunstyrelsen övriga nämnder E-program för Jönköpings kommun Fastställt av kommunfullmäktige 303 1 2 1 (7) E-program för Jönköpings kommun

Läs mer

"Förbättring av kommunal verksamhet med hjälp av kundcenter fokus på kompetensstrategier". Kerstin Grundén

Förbättring av kommunal verksamhet med hjälp av kundcenter fokus på kompetensstrategier. Kerstin Grundén Minnesanteckningar - Innovetamöte 2010-04-07 Deltagare: Glumoff Gävle Sara Sundelin Nynäshamn Carina Svensson Luleå Anna Gillqvist Malmö Kerstin Björk Göteborg Lena Andersson Oskarshamn Kerstin Åbinger

Läs mer

SLUTRAPPORT. Klippans kundtjänst 2014-04-15. Hans-Åke Lindvall. Projektägare. Fredrik Norén. Projektledare. Fredrik Norén. Slutrapport upprättad av

SLUTRAPPORT. Klippans kundtjänst 2014-04-15. Hans-Åke Lindvall. Projektägare. Fredrik Norén. Projektledare. Fredrik Norén. Slutrapport upprättad av SLUTRAPPORT Klippans kundtjänst Projektägare Projektledare Slutrapport upprättad av Hans-Åke Lindvall Fredrik Norén Fredrik Norén Datum 2014-04-04 1 Innehåll Projektets bakgrund... 3 Vad innebär införandet

Läs mer

Svar på remiss angående förslag till Program för utveckling av Göteborgs Stads medborgarservice

Svar på remiss angående förslag till Program för utveckling av Göteborgs Stads medborgarservice Tjänsteutlåtande Utfärdat: 2011-02-23 Diarienummer: N137-0095/11 Utvecklingsavdelning Astrid Tunås Telefon: 366 20 08 E-post:astrid.tunas @vastra.goteborg.se Svar på remiss angående förslag till Program

Läs mer

Kundservicerapport Luleå kommun 2014

Kundservicerapport Luleå kommun 2014 LULEÅ KOMMUN SKRIVELSE Dnr 1 (5) 2015-02-09 Maria Norgren Kundservicerapport Luleå kommun 2014 Kommunstyrelsen har den 12 augusti 2013 fastställt riktlinjer för kundservice Luleå Direkt. Luleå kommun ska

Läs mer

Riktlinjer för telefoni

Riktlinjer för telefoni Innehåll rubrik Inledning 3 Växelfunktionen 3 Alla chefer 4 All personal 4 Personal med egen anknytning 4 Grupptelefon 4 Begränsning av räckvidd 5 Allmän handling 5 Nummerpresentation 5 Mobiltelefon 5

Läs mer

Allt fler Järfällabor

Allt fler Järfällabor Välkommen Allt fler Järfällabor Över 68 000 Järfällabor Järfälla växer med över 1 500 personer/år En av landets 20 snabbast växande kommuner. 25-30 000 nya invånare år 2030 Allt bättre förbindelser Mälarbanan,

Läs mer

Kommunstyrelsen, Ekonomi, Information, Näringsliv, IT, Personal, Översiktsplanering, Utredning, Kultur och fritid, Folkhälsa

Kommunstyrelsen, Ekonomi, Information, Näringsliv, IT, Personal, Översiktsplanering, Utredning, Kultur och fritid, Folkhälsa Så styrs kommunen Strömstads kommunfullmäktige, som består av 39 politiker, är kommunens högsta beslutande organ. Där beslutas om de viktigaste frågorna för kommunen till exempel om hur kommunens pengar

Läs mer

Riktlinjer. Telefoni. Antagen av kommundirektören 2013-12-01

Riktlinjer. Telefoni. Antagen av kommundirektören 2013-12-01 Riktlinjer Telefoni Antagen av kommundirektören 2013-12-01 Innehållsförteckning Telefoni... 0 Bakgrund... 1 Inledning... 1 Ansvar... 2 Chefens ansvar... 2 Anställds ansvar... 2 Hänvisning... 2 Hänvisning

Läs mer

Handlingsplan mot våld i nära relationer

Handlingsplan mot våld i nära relationer SOCIAL- OCH ÄLDREOMSORGSFÖRVALTNINGEN TJÄNSTEUTLÅTANDE DATUM DIARIENR SIDA 2013-11-04 AN-2013/636.739 1 (2) HANDLÄGGARE Hartvig Egebark, Gunnel 08-535 376 04 Gunnel.Hartvig-Egebark@huddinge.se Äldreomsorgsnämnden

Läs mer

KALLELSE 2014-12-11. Barn- och utbildningsnämnden BUN 2014-12-11. Kallelse

KALLELSE 2014-12-11. Barn- och utbildningsnämnden BUN 2014-12-11. Kallelse KALLELSE 2014-12-11 Barn- och utbildningsnämnden BUN 2014-12-11 Kallelse 1 KALLELSE 2014-12-11 Barn- och utbildningsnämnden Plats och tid: Rum 429, stadshuset Ängelholm, 2014-12-11, klockan 14:00 Ärenden:

Läs mer

Ärendehanteringssystem för Solna Stads Kundtjänst

Ärendehanteringssystem för Solna Stads Kundtjänst Ärendehanteringssystem för Solna Stads Kundtjänst Övergripande om kundtjänst Solna Stads kundtjänst ska från 15 januari 2015 vara den huvudsakliga kontaktvägen in till Solna Stad. Kontakt ska kunna tas

Läs mer

Förstudie kommunens nya hemsida

Förstudie kommunens nya hemsida Kommunen nya hemsida planeras till sommaren 2012 Har du frågor eller vill veta mer? Kontakta: Henrik Sjönnebring Webbansvarig Informationsavdelningen henrik.sjonnebring@danderyd.se Tel: 08-568 910 21 Syftet

Läs mer

Telefoni i Örebro kommun - riktlinjer

Telefoni i Örebro kommun - riktlinjer Telefoni i Örebro kommun - riktlinjer Fastställda av kommundirektören den 7 november 2008 Riktlinjerna grundar sig på Internet, intranät, e-post, fax och telefoni i Örebro kommun policy för användning,

Läs mer

Förslag - Ökad central samordning av Piteå kommuns personal- och ekonomifunktioner

Förslag - Ökad central samordning av Piteå kommuns personal- och ekonomifunktioner Bilaga 13TEK165-6 Datum 2013-06-13 Förslag - Ökad central samordning av Piteå kommuns personal- och ekonomifunktioner Uppdrag Kommunstyrelsen har gett förvaltningschefen för Strategiskt Stöd uppdraget

Läs mer

Skellefteå - en framsynt tillväxtkommun, attraktiv att bo och verka i. 72 000 invånare, hälften i tätorten 7 217 km 2 (=Skåne)

Skellefteå - en framsynt tillväxtkommun, attraktiv att bo och verka i. 72 000 invånare, hälften i tätorten 7 217 km 2 (=Skåne) Skellefteå - en framsynt tillväxtkommun, attraktiv att bo och verka i 72 000 invånare, hälften i tätorten 7 217 km 2 (=Skåne) Nyckeltal IT Antal arbetsställen med bredband: 400 Antal användare: 6 500 Antal

Läs mer

Verksamhetsplan och budget 2010

Verksamhetsplan och budget 2010 SERVICEFÖRVALTNINGEN VERKSAMHETSOMRÅDE LÖNER Verksamhetschef: Ann-Christin Nordin Enhetschefer: Lena Thimm enhet 301 Maud Kalin enhet 302 Ingela Björklund enhet 303 Eva Andersen enhet 304 Verksamhetsplan

Läs mer

Vatten och tillväxt. Dreamhack. Hockey

Vatten och tillväxt. Dreamhack. Hockey Vatten och tillväxt Dreamhack Hockey Kunden uppdragsgivaren Engagemang som privatperson Dagis, skola, äldrevård, vatten & avlopp, vårdcentral, avfall, fastighet etc. Engagemang som företagare Tillstånd

Läs mer

Informations- och kommunikationspolicy för Ånge kommun med Riktlinjer för information och kommunikation

Informations- och kommunikationspolicy för Ånge kommun med Riktlinjer för information och kommunikation Informations- och kommunikationspolicy för Ånge kommun med Riktlinjer för information och kommunikation All information och kommunikation ska vara: korrekt tydlig och begriplig trovärdig lättillgänglig

Läs mer

Dokumenttyp: Projekt: Projektnummer: Utfärdat av: Utf datum: Godkänt av : Godk datum: PROJEKTBESKRIVNING... 1

Dokumenttyp: Projekt: Projektnummer: Utfärdat av: Utf datum: Godkänt av : Godk datum: PROJEKTBESKRIVNING... 1 Dokument nr: Version: Status: Sida: 1.00 Prel Utgåva (1)9 Dokumenttyp: Projekt: Projektnummer: Projektbeskrivning Dokumentbeskrivning: Underlag för beslut om stimulansmedel Mobilitet Mobila tjänster Utfärdat

Läs mer

Medborgarkontor i Sala kommun

Medborgarkontor i Sala kommun ~ SALA Bilaga KS 2011/61/1 ~ KOMMUN KOMMUNSTYRELSENS FÖRVALTNING SALA KOMMUN Kommunstvrelsens förvaltning Ink 2011-03- 1 6 Dj

Läs mer

Samlad ingång för medborgarkontakt i Lunds kommun

Samlad ingång för medborgarkontakt i Lunds kommun i Lunds 046-359 75 00 2016-01-25 1 Samlad ingång för i Lunds i Lunds 046-359 75 00 2016-01-25 2 Innehållsförteckning 1. SAMMANFATTNING... 4 1.1. UTREDNINGSDIREKTIVET... 4 1.2. VAD ÄR ETT MEDBORGARCENTER...

Läs mer

Handlingsplan Förbättrad service till näringslivet i Bengtsfors kommun

Handlingsplan Förbättrad service till näringslivet i Bengtsfors kommun Kommunledningskontoret Sofia Magnusson, 0531-526003 sofia.magnusson@bengtsfors.se POLICY 2015-06-10 Antagen av Kommunfullmäktige 2015.407.140 KS 162/2015 1(5) Handlingsplan Förbättrad service till näringslivet

Läs mer

Svedala kommun. Granskning av ärendehantering

Svedala kommun. Granskning av ärendehantering Svedala kommun Granskning av ärendehantering Innehåll 1. Sammanfattning... 2 2. Inledning... 4 2.1 Uppdrag och revisionsfrågor... 4 2.2 Metod och avgränsning... 4 3. Bakgrund... 5 3.1 Risker och brister...

Läs mer

Dokumenttyp: Projekt: Projektnummer: Utfärdat av: Utf datum: Godkänt av : Godk datum:

Dokumenttyp: Projekt: Projektnummer: Utfärdat av: Utf datum: Godkänt av : Godk datum: Dokument nr: Version: Status: Sida: 1.00 (1)6 Dokumenttyp: Projekt: Projektnummer: Projektbeskrivning etjänster inom socialtjänsten Dokumentbeskrivning: Anslutning till den sammansatta basttjänsten SSBTEK

Läs mer

Riktlinjer Kommunikationsplattform. Luleå kommun

Riktlinjer Kommunikationsplattform. Luleå kommun Riktlinjer Kommunikationsplattform Luleå kommun 1 2 Kommunikationsplattform Kommunikationsplattformen sammanfattar de huvudsakliga kanaler som vi använder i vår kommunikation. Det är viktigt att vi ser

Läs mer

Kommunikationsplattform

Kommunikationsplattform 1(11) Kommunledningskontoret Kommunikation & tillväxt Malin Bergkvist Kommunikationsplattform för Kristianstads kommun, KS 2011/1002 2013-02-11 044-13 21 00 malin.bergkvist@kristianstad.se Kommunikationsplattform

Läs mer

Riktlinjer för marknadsföring av Linköpings kommun som arbetsgivare

Riktlinjer för marknadsföring av Linköpings kommun som arbetsgivare Riktlinjer för marknadsföring av Linköpings kommun som arbetsgivare Syfte Syftet med dessa riktlinjer är att ha ett gemensamt underlag för hur Linköpings kommun ska marknadsföras som arbetsgivare. Detta

Läs mer

Heltidsprojektet Heltid en rättighet & deltid en möjlighet

Heltidsprojektet Heltid en rättighet & deltid en möjlighet Bilaga 1 Kommunstyrelsens personalutskott 2015-05-19 Heltidsprojektet Heltid en rättighet & deltid en möjlighet Historik Från deltid till heltid 2000/2002 Önskeschema och Time Care på 4 enheter inom ÄO

Läs mer

Dokumenttyp: Projekt: Projektnummer: Utfärdat av: Utf datum: Godkänt av : Godk datum: PROJEKTBESKRIVNING... 1

Dokumenttyp: Projekt: Projektnummer: Utfärdat av: Utf datum: Godkänt av : Godk datum: PROJEKTBESKRIVNING... 1 Dokument nr: Version: Status: Sida: 0.1 Utkast/Utgåva (1)7 Dokumenttyp: Projekt: Projektnummer: Projektbeskrivning E-tjänst Särskilt boende Nummer för projekt Dokumentbeskrivning: Införa e-tjänst särskilt

Läs mer

Riktlinjer för. klagomålshantering

Riktlinjer för. klagomålshantering Dokumentnamn Kapitel Riktlinje för klagomålshantering Avvikelsehantering DNR KS 2010/185 128 Ersätter DNR 45/2006 ON 77 Utgåva III Utfärdad 2010-03-12 Datum för senaste ändring 2006-08-31 Utfärdare ME

Läs mer

VÄXTKRAFT EMMABODA. Näringslivsprogram för ett företagsammare Emmaboda. KF 15 december. Fotograf Anette Odelberg

VÄXTKRAFT EMMABODA. Näringslivsprogram för ett företagsammare Emmaboda. KF 15 december. Fotograf Anette Odelberg VÄXTKRAFT EMMABODA Fotograf Anette Odelberg Näringslivsprogram för ett företagsammare Emmaboda 2009 KF 15 december VÄXTKRAFT EMMABODA! ETT NÄRINGSLIVSPROGRAM FÖR ETT FÖRETAGSAMMARE EMMABODA. Ett väl fungerande

Läs mer

Förslag till beslut om införandet av kundtjänst för Klippans kommun

Förslag till beslut om införandet av kundtjänst för Klippans kommun Förslag till beslut om införandet av kundtjänst för Klippans kommun Varför införa kundtjänst för Klippans kommun? I Sverige finns idag ett ökat krav från medborgare på en ny servicekultur som kan erbjuda

Läs mer

Kundcenter i kommuner & myndigheter - Ett center för alla kommunikationskanaler. Anders Kasberg

Kundcenter i kommuner & myndigheter - Ett center för alla kommunikationskanaler. Anders Kasberg Kundcenter i kommuner & myndigheter - Ett center för alla kommunikationskanaler Anders Kasberg Jag Områdesansvarig kontaktcenter och Solidus ecare - Aastra Telecom Sweden Bakgrund Ericsson & Aastra, Teleadress

Läs mer

Kvalitetsberättelse för område Vård och omsorg

Kvalitetsberättelse för område Vård och omsorg Kvalitetsberättelse för område Vård och omsorg År 2012 2013-02-25 Maria Ottosson Lundström Dnr: 2013-80 1 Innehåll Sammanfattning... 3 Övergripande mål och strategier... 4 Organisatoriskt ansvar... 4 Struktur

Läs mer

Ledningssystem för samverkan inom regionens och kommunernas hälsa, vård och omsorg

Ledningssystem för samverkan inom regionens och kommunernas hälsa, vård och omsorg 2016-02-04 1(6) Ledningssystem för samverkan inom regionens och kommunernas hälsa, vård och omsorg Där invånarna behöver oss tillsammans! Utgångspunkt/bakgrund Ledningssystemet för samverkan tar sin utgångspunkt

Läs mer

Årsplan 2014 Uppdrag till kommunfullmäktiges beredningar

Årsplan 2014 Uppdrag till kommunfullmäktiges beredningar Uppdrag till kommunfullmäktiges beredningar 2013-12-11 Kommunfullmäktiges presidium KS13.1069 Innehåll Inledning 5 1 Uppföljning av målen i Vilja och mål ur ett medborgarperspektiv 6 2 Framtidsbild 2018

Läs mer

Riktlinjer för kommunikation

Riktlinjer för kommunikation Riktlinjer för kommunikation Strategi Plan/program Riktlinje Regler och instruktioner Fastställt av: Kommunfullmäktige Datum: 2012-05-22 70 För revidering ansvarar: Kommunfullmäktige För eventuell uppföljning

Läs mer

Utkast Verksamhetsberättelse LYST nämnden per den 20141231

Utkast Verksamhetsberättelse LYST nämnden per den 20141231 Utkast Verksamhetsberättelse LYST nämnden per den 20141231 Inledning För ett antal år sedan startade ett nära samarbete mellan Lycksele och Storumans kommun och bland annat så har man sedan 2008 gemensam

Läs mer

Mål och aktiviteter, CSN 2014

Mål och aktiviteter, CSN 2014 Mål och aktiviteter, CSN 2014 Aktivitet Mål Resultat Effekt 1. Inkludering av hetsmål och ett jämställt synsätt i arbetet med VP. Ledningsgruppen, controllers, processledare och 2. Information om hetsintegrering

Läs mer

Effektkarta Helsingborg.se

Effektkarta Helsingborg.se Effektkarta Helsingborg.se Om detta dokument Detta dokument beskriver övergripande syfte, effektmål och målgrupper (personas), information och innehåll på helsingborg.se. Det är ett styrdokument som ska

Läs mer

Socialnämndens arbetsutskott

Socialnämndens arbetsutskott 1 Plats och tid: Stadshuset, sammanträdesrum blå, 2013-09-24, kl 13:15-14:45 Beslutande: Anders Malm (M) ordförande Mikael von Krassow (S) Gun-Inger Sjögren (S) Christina Hanstål (M) tjänstgörande ersättare

Läs mer

Kontaktcenter Servicecenter-Medborgarservice-Informationskontor

Kontaktcenter Servicecenter-Medborgarservice-Informationskontor RungKonsulter RungKonsulter Kontaktcenter Servicecenter-Medborgarservice-Informationskontor Strategi, praktiskt genomförande och resultat Eva Gustavsson Vi vet att 80% av medborgarkontakterna gäller okomplicerade

Läs mer

Chef lokalförsörjning vid ekonomiavdelningen

Chef lokalförsörjning vid ekonomiavdelningen Genomförandekommittén för nya Polismyndigheten söker Chef lokalförsörjning vid ekonomiavdelningen Den nya Polismyndigheten bildas den 1 januari 2015. Polismyndigheten som ersätter dagens 21 fristående

Läs mer

Riktlinjer. Riktlinjer vid rekrytering av chefer. Enköpings kommun

Riktlinjer. Riktlinjer vid rekrytering av chefer. Enköpings kommun Riktlinjer Riktlinjer vid rekrytering av chefer Enköpings kommun Riktlinjer och rutinbeskrivning för rekrytering av chefer Inledning I Enköpings kommun är chef- och ledarskapet centralt för att bidra till

Läs mer

2014-11-14. Ansvarig/ Förvaring

2014-11-14. Ansvarig/ Förvaring 2014-11-14 DOKUMENTHANTERINGSPLAN FÖR NACKA KOMMUN Enhet/verksamhet: ALLMÄN ADMINISTRATION - KOMMUNGEMENSAM Beslutad: på delegation 2014-10-23, anmäld i KS 2014-12-01, Dnr KFKS 2014/728-004 Upprättad:

Läs mer

Antagen av kommunfullmäktige

Antagen av kommunfullmäktige Antagen av kommunfullmäktige 2015-05-13 1 Innehåll... 2 1. Inledning och bakgrund... 3 2. Uddevalla kommuns vision... 3 3. Omvärldens påverkan... 3 3.1 Nationell påverkan... 3 3.2 Lokal påverkan... 4 4.

Läs mer

Chef rättslig styrning och stöd vid rättsavdelningen

Chef rättslig styrning och stöd vid rättsavdelningen Genomförandekommittén för nya Polismyndigheten söker Chef rättslig styrning och stöd vid rättsavdelningen Den nya Polismyndigheten bildas den 1 januari 2015. Polismyndigheten som ersätter dagens 21 fristående

Läs mer

IT-Policy för Tanums kommun. ver 1.0. Antagen av Kommunfullmäktige 2013-03-18

IT-Policy för Tanums kommun. ver 1.0. Antagen av Kommunfullmäktige 2013-03-18 IT-Policy för Tanums kommun ver 1.0 Antagen av Kommunfullmäktige 2013-03-18 1 Inledning Tanums kommuns övergripande styrdokument inom IT-området är IT-Policy för Tanums kommun. Policyn anger kommunens

Läs mer

Värdighetsgaranti för handläggarenheten Värdighetsgarantier beskriver vad du har rätt till och kan förvänta dig av Sandvikens kommuns tjänster, service och verksamheter. De följs upp årligen. Du som behöver

Läs mer

Så kommunicerar Göteborgs Stad service i sociala medier och andra kanaler

Så kommunicerar Göteborgs Stad service i sociala medier och andra kanaler Så kommunicerar Göteborgs Stad service i sociala medier och andra kanaler Vilka är vi? Andreas Rosgardt Befa=ning: Webbstrateg Arbetar på: Konsument- och medborgarservice, Göteborgs Stad Utbildning: Journalistprogrammet

Läs mer

Utkast Verksamhetsberättelse LYST nämnden per den

Utkast Verksamhetsberättelse LYST nämnden per den Utkast Verksamhetsberättelse LYST nämnden per den 20140831 Inledning För ett antal år sedan startade ett nära samarbete mellan Lycksele och Storumans kommun och bland annat så har man sedan 2008 gemensam

Läs mer

Fördjupad utredning om uppbyggnad av en kommunal kundtjänst i Trelleborgs kommun

Fördjupad utredning om uppbyggnad av en kommunal kundtjänst i Trelleborgs kommun Chef medborgarservice Mikael Jung 0410-73 41 25 mikael.jung@trelleborg.se Fördjupad utredning om uppbyggnad av en kommunal kundtjänst i Trelleborgs kommun 2 (24) Innehållsförteckning 1. Inledning 2. Medborgarnas

Läs mer

Kommunikationsplan förstudie ishallen

Kommunikationsplan förstudie ishallen 1(5) Samhällsbyggnad, Kultur fritid Häggberg, 0479-52 81 75 johanna.haggberg@osby.se Kommunikationsplan förstudie ishallen BAKGRUND OCH SYFTE Bakgrund Den 2016-04-27 (Diarie nr KS/2016:255 821) tog kommunstyrelsen

Läs mer

Utvärdering av kundtjänst

Utvärdering av kundtjänst Utvärdering av kundtjänst Ängelholms kommun 262 80 Ängelholm Tel: 0431-870 00 E-post: info@engelholm.se www.engelholm.se www.facebook.com/angelholm www.twitter.com/engelholm 2 (10) Innehållsförteckning

Läs mer

Servicecenter Tyresö kommun

Servicecenter Tyresö kommun 2007-03-21 Antagen av KS 27 mars 2007 Servicecenter Tyresö kommun Slutrapport från Projekt Servicecenter 2 SAMMANFATTNING 4 1. INLEDNING 6 1.1 BAKGRUND 6 1.2 UPPDRAGET 6 1.3 GENOMFÖRANDE AV PROJEKTET 7

Läs mer

Hur är företagsklimatet i Sölvesborg?

Hur är företagsklimatet i Sölvesborg? Hur är företagsklimatet i? Lokalt företagsklimat Handlar om förutsättningar för företagande Vi definierar företagsklimatet som summan av de attityder, regler, institutioner och kunskaper som företagaren

Läs mer

Genomförandekommittén för nya Polismyndigheten söker

Genomförandekommittén för nya Polismyndigheten söker Genomförandekommittén för nya Polismyndigheten söker Chef till HR-direkt Den nya Polismyndigheten bildas den 1 januari 2015. Polismyndigheten som ersätter dagens 21 fristående polismyndigheter, Rikspolisstyrelsen

Läs mer

Landstingets ärende- och beslutsprocess

Landstingets ärende- och beslutsprocess LANDSTINGET I VÄRMLAND REVISIONSRAPPORT Revisorerna AM/JM 2012-12-18 Rev/12017 Landstingets ärende- och beslutsprocess Sammanfattning Denna granskning har omfattat hantering enligt riktlinjen för landstingets

Läs mer

FÖRFATTNINGSSAMLING BESLUT GÄLLER FR FLIK SID Ks 69/01 2001-05-18 Ks14 1

FÖRFATTNINGSSAMLING BESLUT GÄLLER FR FLIK SID Ks 69/01 2001-05-18 Ks14 1 HÄRJEDALENS KOMMUN FÖRFATTNINGSSAMLING BESLUT GÄLLER FR FLIK SID Ks 69/01 2001-05-18 Ks14 1 PROJEKTPOLICY Denna projektpolicy syftar till att göra projektarbete som arbetsform effektivt samt att ange riktlinjer

Läs mer

Chefer till nationella avdelningar

Chefer till nationella avdelningar Genomförandekommittén för nya Polismyndigheten söker Chefer till nationella avdelningar till Polismyndigheten Den nya Polismyndigheten bildas den 1 januari 2015. Polismyndigheten som ersätter dagens 21

Läs mer

PROJEKTPLAN. Klippans kundtjänst 2013-11-07. Hans-Åke Lindvall. Projektägare. Fredrik Norén. Projektledare. Datum 2013-11-19

PROJEKTPLAN. Klippans kundtjänst 2013-11-07. Hans-Åke Lindvall. Projektägare. Fredrik Norén. Projektledare. Datum 2013-11-19 PROJEKTPLAN Klippans kundtjänst Projektägare Projektledare Projektplan 1 upprättad av Hans-Åke Lindvall Fredrik Norén Fredrik Norén Datum 2013-11-19 1 Projektplanen är ett levande dokument och kan revideras

Läs mer

Chef finansiell styrning tillika biträdande avdelningschef vid ekonomiavdelningen

Chef finansiell styrning tillika biträdande avdelningschef vid ekonomiavdelningen Genomförandekommittén för nya Polismyndigheten söker Chef finansiell styrning tillika biträdande avdelningschef vid ekonomiavdelningen Den nya Polismyndigheten bildas den 1 januari 2015. Polismyndigheten

Läs mer

Cultural Planning på Tjörn. Möjligheternas ö

Cultural Planning på Tjörn. Möjligheternas ö Cultural Planning på Tjörn Tjörns Kommun Ligger på en ö ca en timme norr om Göteborg 15 000 invånare vintertid, 40 000 invånare sommartid Åldrande befolkning Många företagare (1800 företag) Ca hälften

Läs mer

Sammanställning handlingsplaner från medarbetarenkät 2014

Sammanställning handlingsplaner från medarbetarenkät 2014 Handläggare Anita Jönsson Tfn 0142-850 78 Kommunstyrelsens förvaltning 1(5) Tjänsteskrivelse 2015-08-31 KS/2015:28 Kommunstyrelsen Sammanställning handlingsplaner från medarbetarenkät 2014 Samtliga förvaltningar

Läs mer

Kommunikationspolicy för Knivsta kommun KS-2012/679

Kommunikationspolicy för Knivsta kommun KS-2012/679 Göran Nilsson Ordförandens förslag Diarienummer Kommunstyrelsens ordförande Datum KS-2012/679 2012-08-20 Kommunstyrelsen Kommunikationspolicy för Knivsta kommun KS-2012/679 Förslag till beslut Kommunstyrelsen

Läs mer

Varför kommunikation?

Varför kommunikation? Varför kommunikation? DEMOKRATI dialogen mellan medborgarna och kommunen och engagera kring Linköpings utveckling INFORMATION om medborgarnas rättigheter och skyldigheter, förståelse för beslut SERVICE

Läs mer

Patrik Flensburg. IT- och servicechef Lomma kommun. söndag 30 september 12

Patrik Flensburg. IT- och servicechef Lomma kommun. söndag 30 september 12 Patrik Flensburg IT- och servicechef Lomma kommun Lomma kommun Lomma kommun är belägen i västra Skåne utmed Öresundskusten. Ca 22000 invånare. Lomma expanderar kraftigt. E-tjänster - mandat! En tydligt

Läs mer

IT-policy med strategier Dalsland 2009-2013

IT-policy med strategier Dalsland 2009-2013 IT-policy med strategier Dalsland 2009-2013 Bengtsfors, M Holm Dalsed, K Sundström Färgelanda, J Berggren Mellerud, S Gunnarsson Åmål, P Karlsson Åmål, G Gustafsson Index Innehållsförteckning... 1 Inledning...

Läs mer

Handlingsplan för Helt Enkelt Gävle

Handlingsplan för Helt Enkelt Gävle Gävle kommun 2013-03-01 Handlingsplan för Helt Enkelt Gävle Förord Helt Enkelt Gävle är ett samarbetsprojekt mellan kommunledningskontoret, Samhällsbyggnad Gävle, Socialtjänst Gävle och Gästrike Räddningstjänst.

Läs mer

Svedala Kommuns 1:38 Författningssamling 1(1)

Svedala Kommuns 1:38 Författningssamling 1(1) Svedala Kommuns 1:38 Författningssamling 1(1) Kommunikationspolicy antagen av kommunfullmäktige 2016-06-08, 84 En kommunikationspolicy har framtagits eftersom det i samhället skett en betydande utveckling

Läs mer

SYN- PUNKTER.» En väg in för synpunkter. Synpunkter 1

SYN- PUNKTER.» En väg in för synpunkter. Synpunkter 1 SYN- PUNKTER» En väg in för synpunkter Synpunkter 1 Sammanfattning 3 Förutsättningar 4 Bakgrund 4 Problemformulering 4 Syfte 5 Avgränsningar 5 Potential 5 Processkarta 6 Kartläggning 7 Nuläget 8 Metod

Läs mer

Riktlinjer för tillgänglighet och service

Riktlinjer för tillgänglighet och service Riktlinjer för tillgänglighet och service Antagna av kommunstyrelsen den xx månad xx, 2016KS/0674 Besöksadress: Skogsbovägen 9 11, 134 81 Gustavsberg Postadress: Värmdö kommun, 134 81 Gustavsberg Växel

Läs mer

Verksamhetsutveckling med stöd av IT. KOMMITS - 4 november 2009 Åke Svenson, socialdirektör Järfälla kommun

Verksamhetsutveckling med stöd av IT. KOMMITS - 4 november 2009 Åke Svenson, socialdirektör Järfälla kommun Verksamhetsutveckling med stöd av IT KOMMITS - 4 november 2009 Åke Svenson, socialdirektör Järfälla kommun 1 Ett seminarium om IT-utveckling behöver verksamhet! Verksamhetsutveckling behöver IT! 2 Ett

Läs mer

Ledning Styrning Utveckling av verksamhetens processer

Ledning Styrning Utveckling av verksamhetens processer Ledning Styrning Utveckling av verksamhetens processer Centrum för Verksamhetsutveckling Tel: 031-7051674 Besöksadress: 1 Bakgrund Stora satsningar görs för närvarande inom Västra Götalandsregionen för

Läs mer

2010-01-28. Fredrik Eriksson Linköpings kommun. E-tjänster i företag och samhälle. Varumärket. Kommunikation som är

2010-01-28. Fredrik Eriksson Linköpings kommun. E-tjänster i företag och samhälle. Varumärket. Kommunikation som är E-tjänster i företag och samhälle Fredrik Eriksson IT-strateg, fredrik.c.eriksson@linkoping.se 1 2 Kommunikationspolicyn anger All vår kommunikation ska ha mottagarperspektivet et i fokus Högklassig kommunal

Läs mer

Bällstarummet, kommunalhuset, Vallentuna. 131 Svar på motion (DEX) Skapa en öppen medborgardialog på kommunens hemsida (KS 2010.

Bällstarummet, kommunalhuset, Vallentuna. 131 Svar på motion (DEX) Skapa en öppen medborgardialog på kommunens hemsida (KS 2010. Protokollsutdrag SID 1(1) Organ: Kommunstyrelsen Datum: 2013-09-09 Plats: Bällstarummet, kommunalhuset, Vallentuna 131 Svar på motion (DEX) Skapa en öppen medborgardialog på kommunens hemsida (KS 2010.292)

Läs mer

Phonera Växel. Framtidens växel redan idag INTRODUKTION

Phonera Växel. Framtidens växel redan idag INTRODUKTION Phonera Växel Framtidens växel redan idag INTRODUKTION Phonera Växel - en komplett telefonilösning för alla former av företag, stora som små. Phonera Växel erbjuder alla tänkbara funktioner som krävs,

Läs mer

Qtym är ett sätt att jobba på.

Qtym är ett sätt att jobba på. Qtym är ett sätt att jobba på. QtymResurs QtymEkonomi QtymTelefoni QtymBemanning QtymRekrytering Avlastning och ny energi i rätt tid är något som alla företag och organisationer behöver för att må bra.

Läs mer

Medborgarförslag och andra möjligheter att påverka

Medborgarförslag och andra möjligheter att påverka Medborgarförslag och andra möjligheter att påverka Vad är ett medborgarförslag? Ett medborgarförslag är en möjlighet att lämna ett förslag till kommunen om något du vill förändra eller förbättra inom kommunens

Läs mer

Ledamöter: Eila Bromme (FP), ordförande Magda Ayoub (KD) Kjell Söderqvist (S)

Ledamöter: Eila Bromme (FP), ordförande Magda Ayoub (KD) Kjell Söderqvist (S) Kommunstyrelsens stöd- och processutskott 2010-05-18 1 Plats och tid Väsbyrummet, plan 8, kommunhuset, Dragonvägen 86 Tisdagen den 18 maj, klockan 17.30-18.20 Beslutande Ledamöter: Eila Bromme (FP), ordförande

Läs mer

Chefs- och ledarskapspolicy

Chefs- och ledarskapspolicy STRÖMSTADS KOMMUN KOMMUNSTYRELSEN Chefs- och ledarskapspolicy Antaget av Kommunstyrelsen 2006-03-08, 32 Kommunledningskontoret 1 (4) Maria Lejerstedt 2007-09-04 maria.lejerstedt@stromstad.se Dnr: tele

Läs mer

Barn- och utbildningskontoret, Heby, måndag 7 september, kl 8.00. Sekreterare Paragrafer 65-76 ANSLAG/BEVIS

Barn- och utbildningskontoret, Heby, måndag 7 september, kl 8.00. Sekreterare Paragrafer 65-76 ANSLAG/BEVIS SAMMANTRÄDESPROTOKOLL 1 (13) Plats och tid Barn- och utbildningskontoret, Heby, kl 08.15 13.00 Beslutande Tomas Bergström (FP), ordförande Rickert Olzon (M) Rose-Marie Isaksson (S) Göran Hillbom (C) Linda

Läs mer

Kommunens författningssamling

Kommunens författningssamling Kommunens författningssamling Kvalitetspolicy för Österåkers kommun ÖFS 2010:14 Fastställd av Kommunfullmäktige 2010-06-14, 88 (dnr KS 2009.31 009) 1. Sammanfattning Kvalitetspolicyn utgör en del av kommunens

Läs mer

Hur får man anställda att tänka dokument- & ärendehantering?

Hur får man anställda att tänka dokument- & ärendehantering? Hur får man 20 000 anställda att tänka dokument- & ärendehantering? Att få alla att arbeta mot samma mål och åstadkomma verklig förändring i verksamheten. Johanna Fransson, projektledare Stadskontoret

Läs mer

Politik. Förvaltning. Vision Vision. Resultat kommunmål. Kommunmål. Nämndens resultat. Nämndens mål. Förvaltningen Förvaltningens resultat.

Politik. Förvaltning. Vision Vision. Resultat kommunmål. Kommunmål. Nämndens resultat. Nämndens mål. Förvaltningen Förvaltningens resultat. Medborgarperspektiv Helhetssyn Dialog Tydlighet Vision Vision Kommunmål Resultat kommunmål Nämndens mål Nämndens resultat Politik Förvaltningen Förvaltningens resultat Förvaltning Enheten Medarbetaren

Läs mer

Antagande av övergripande Jämställdhetsplan 2012-2014

Antagande av övergripande Jämställdhetsplan 2012-2014 Tjänsteutlåtande 2012-05-08 Sidan 1 av 1 Dnr 2012/0257 KS-1 Kommunstyrelsen Antagande av övergripande Jämställdhetsplan 2012-2014 Förslag till beslut Kommunledningskontoret föreslår att kommunstyrelsens

Läs mer

Jämställdhetsplan för Trosa kommun 2016-2018

Jämställdhetsplan för Trosa kommun 2016-2018 Jämställdhetsplan för Trosa kommun 2016-2018 Antagen av kommunfullmäktige 2015-12-02, 127. Dnr KS 2015/106 Denna plan är ett stöd och ett verktyg för ökad jämställdhet. Planen är främst avsedd för chefer

Läs mer

Chef gemensam kommunikation, Kommunikationsavdelningen

Chef gemensam kommunikation, Kommunikationsavdelningen Genomförandekommittén för nya Polismyndigheten söker Chef gemensam kommunikation, Kommunikationsavdelningen till Polismyndigheten Den nya Polismyndigheten bildas den 1 januari 2015. Polismyndigheten som

Läs mer

Månadsuppföljning 2013 Konsument Uppsala

Månadsuppföljning 2013 Konsument Uppsala KONTORET FÖR BARN, UNGDOM OCH ARBETSMARKNAD Handläggare Frändén Kristina Datum 2013-11-05 Diarienummer UAN-2013-0496 Utbildnings- och arbetsmarknadsnämnden Månadsuppföljning 2013 Konsument Uppsala Förslag

Läs mer