Kundtjänst/kontaktcenter för mindre kommuner

Transkript

1 Kundtjänst/kontaktcenter för mindre kommuner

2 Välkommen till Ängelholms kommun!

3 Kommunfakta 431 km² Bra läge: Danmark 4 mil Malmö 9 mil Göteborg 19 mil Stockholm 55 mil Köpenhamn 13 mil Visby 43 mil!

4 Kommunfakta invånare Kommunal skattesats 19, anställda Total skattesats 30,23 Ängelholmslokaler Ängelholms Näringsliv AB

5 Utmärkelser Kommunfakta 8:e bästa företagarkommun, Svenskt näringslivs ranking 6:e plats Kundtjänst totalt helhetsintryck, KKiK 2:a bästa kommun att bo, Tidningen Fokus Nominerad till Årets Skolmatskommun, White Guide Junior 3:e plats Välfärdsförnyare, Hälsostaden, Dagens Samhälle

6 Kommunens organisation

7 Välkommen till Ängelholms kommuns Kundtjänst!

8 Varför Kundtjänst? Kunden i fokus Organisation utifrån kundperspektiv, inte verksamhet Öka tillgängligheten Innan KTJ införande: externa samtal in till kommunen per månad 50 % av samtalen blir besvarade 13 % av samtalen möts av en hänvisning 12 % blir inte besvarade och möts inte heller av någon hänvisning 18 % av samtalen besvaras inte då anknytningen redan är upptagen i annat samtal 6 % av samtalen går via växeln Få en samlad bild över ärendeflödet in till kommunen

9 Huvudsyftet med kundtjänst är att underlätta för medborgarna. Istället för att skicka runt personer i organisationen så tar vi hand om frågorna på ett ställe. På så vis gör vi också vår egen organisation mer effektiv. - Lilian Eriksson, kommundirektör

10 Processen inför beslutet KS uppdrag oktober 2010 Referensgrupp Workshop Studiebesök Omvärldsbevakning Statistikinhämtning, mystery calls Utredning klar april 2011 Remiss till samtliga nämnder och råd KS beslut januari 2012

11 Uppdraget Öka servicenivån och tillgängligheten för våra medborgare Specialiserade kundtjänsthandläggare som löser frågan i första linjen Alla ärende som utifrån ett medborgarperspektiv kan hanteras i Kundtjänst ska flyttas dit Mål: Avsluta 70% av inkomna ärenden till Kundtjänst

12 Gränsdragning enligt ROSA-metoden Ansökan Anmälan Utredning Blanketter Broschyrer Dialog Utdrag ur register Individuell rådgivning Demokratiska dialogen Information & upplysning Vägledning & rådgivning Administrativ hantering Rutin- och regelstyrt beslut Verksamhetsspecifika förberedelser Värderande beslut Ledning Politisk styrning Kundtjänst 70 % av medborgarkontakterna

13 Implementeringsprocess Styrgrupp Kundtjänstblogg Information på APT, ledningsgrupper, samverkansgrupper, råd osv Marknadsföringskampanjer internt och externt nov-jan 2013

14 Hur påverkas enheterna? Arbetsuppgifter och kunskap överförs till Kundtjänst Ingen intern växelfunktion Nya anknytningar Inga direktnummer eller enskilda e-postadresser på Ärende som kommer från Kundtjänst ska besvaras inom 3 dagar Mer tid över till kärnverksamheten

15 Kundtjänst har frigjort en massa tid för min organisation att göra det vi är bäst på. - Mikael Fritzon, huvuduppdragschef Samhällsutveckling

16 Tidslinje Kundtjänst KS beslut, uppdrag till KLK att ge förslag om en kommungemensam kundtjänstfunktion KS beslut, bifaller förslaget om att inrätta en förvaltningsövergripande kundtjänst Rekryteringsprocess Kundtjänst startar, växel & Medborgarlinjen läggs ned Okt 2010 April 2011 Jan 2012 Vår 2012 Höst 2012 Dec 2012 Jan 2013 Utredning klar Processkartläggning Upplärning personal Byte av alla anknytningar Nytt ärende: Budget- och skuldrådgivning Inför stödfunktioner Nytt ärende: Evenemangslots Jan 2013 April Juli April 2014 Okt 2014 Jan 2015 Jan 2015 Maj 2015 Nytt ärende: Företagslots Nytt ärende: Äldrelots Nytt ärende: Tillståndsgivning

17 Kundtjänst - organisation Omsorg & stöd Utbildning & barnomsorg Bygga, bo, miljö, trafik & infrastruktur Stödfunktioner Upplev, göra, kommun & politik Reception i Stadshuset

18 Bred kompetens Socionomer Förskollärare Sjuksköterskor Brandman Badmästare Klubbdirektör Formgivare med mera! Totalt 18 kundtjänsthandläggare Specialister Minst 2 handläggare/ärendetyp

19 Bred kompetens Bemannar monter på Företagardagarna Representerar Ängelholms Kommun/Familjen Helsingborg vid invigning av Kattegattleden den 6/6 Bidrar med kunskap och erfarenhet i agila arenor Hyr ut kompetens internt Grafisk design, brandskyddsarbete, processledare i agila arenor, etc. Håller i möte med alla föreningar gällande säsongsbokningar i idrottshallar Är valförrättare i valtider

20 Stödfunktioner Gruppsamordnare En för varje svarsgrupp 1 års uppdrag IT/Telefonisamordnare System, kvalitet och statistik Kundtjänstchef

21 Verksamhetssystem Ärendehantering: Streamflow Telefonisystem: Trio Bemanning: Timecare Planning + Excel Verksamhetsspecifika system: Procapita Tekis Cale ByggR DeDu Boss med flera!

22 Kanaler Telefon Besök E-post Chatt Facebook E-tjänst Brev Fax

23 Talsvar Välkommen till Ängelholms kommuns kundtjänst. 1. Äldreomsorg, stöd & sociala frågor 2. Utbildning, barnomsorg & sjukanmälan 3. Bygga, bo, miljö & infrastruktur 4. Kultur, fritid, konsument & politik 5. Felanmälan samtal per månad

24 Det beror mycket på oss om kundtjänst lyckas. Att inte vi ger ut direktnummer utan aktivt försöker styra kontakterna genom kundtjänst. Det har vi gjort från dag ett. - Lars Sjöström, chef Myndighetsenheten

25 Våra ärenden ett axplock Äldrelots Företags/evenemangslots BUS/Konsumentrådgivning Faderskapsbekräftelse Dödsboanmälan Tillståndsgivning Föreningsadministration/säsongsbokningar Utfärdande av PRH-kort Försörjningsstödsansökan första besöket Fakturafrågor Telefoni SITHS- och tjänstekort Svarar på frågor inom alla områden

26 Utvärderingar av Kundtjänst KKIK Mystery calls Kundnöjdhet kunder som varit i kontakt med Kundtjänst Enkätundersökning: Hur upplever de interna Kundtjänst? Streamflow-användare Förvaltningscheferna

27 Kvalitetssäkring Riktlinjer och rutinbeskrivningar Ingen kunskapsdatabas Länkat till hemsidan i Streamflow plus manus Möten Gruppmöten APT Avstämningsmöten med enheterna Utbildning Medlyssning KKiK - Mystery calls Statistik

28 Utmaningar Kundtjänsthandläggare Specialister Sårbart då alla inte kan svara för alla Djupgående ärenden Längre samtals- och kötid Enheternas samarbetsvilja Informationsflödet Internt och externt Standardisera & effektivisera ärenden som tillförs Kundtjänst

29 Framgångsfaktorer Förarbetet Blanda in alla parter Drivande ledning/klara direktiv Specialister vs generalister Ta ställning till vilken väg ni vill gå Rekrytering inte omplacering Rätt kompetens Stödfunktioner är viktigt för kvaliteten Finansiering/avtal Ha detta klart innan! Implementeringstid

30 Framgångsfaktorer Kvalitetssäkra informationen Likartade svar Allt under ett tak Intern kommunikation Tydliga gränsdragningar Rätt arbetsuppgifter Ärende utifrån ett medborgarperspektiv

31 Rätt attityd!

32 Tack för oss! Maria Sjödin Nilsson Kundtjänstchef Mariella Magnusson IT/Telefonisamordnare facebook.com/angelholm twitter.com/engelholm instagram.com/engelholmskommun