Utvärdering av implementering av Kontaktcenter. vid Jönköpings kommun. November, 2010

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Utvärdering av implementering av Kontaktcenter. vid Jönköpings kommun. November, 2010"

Transkript

1 Utvärdering av implementering av Kontaktcenter vid Jönköpings kommun November, 2010 Irene Bernhard, Kerstin Grundén Innoveta-projektet Högskolan Väst 1

2 Disposition Inledning MOA-modellen Resultat IS/IT Ledningsperspektiv Organisering och uppgifter Informationssäkerhet Övergripande förändringsarbete inför KC Open source Framtida utveckling av e-förvaltningen Kontaktcenter (KC) Ledningsperspektiv Bakgrund Rekryteringen till KC Organiseringen av KC Ledningen av KC Kompetensutveckling Teknologistöd Samverkan KC förvaltningarna Utvecklingsarbetet Medarbetarperspektiv Fysisk arbetsmiljö Arbetsuppgifter och organisering Kompetensutveckling och lärande i arbetet Teknologistöd Samverkan med förvaltningarna Delaktighet Motivation variation Stress Medborgarperspektiv Tillgänglighet Ökad tillgänglighet i framtiden med fler processer till KC 2

3 Bemötande Tonvalstekniken Tekniska kontoret, stabsfunktion Ledningsperspektiv Organisering och uppgifter Tidigare utvecklingsarbete Samverkan förvaltning KC Medarbetarperspektiv Samverkan förvaltning KC Medborgarperspektiv Kundnytta och fler processer till KC Bemötande och service Tekniska kontoret, Fastighetsförvaltningen Ledningsperspektiv Organisering och uppgifter Utvecklingsarbetet samt fördelning av arbetsuppgifter mellan KC och avdelningen Medborgarperspektiv Tillgänglighet Kommunens webbplats Tonvalstekniken och bemötande Tekniska kontoret, avdelning avfall och återvinning, abonnentservice (KC) Ledningsperspektiv Organisering och uppgifter Utvecklingsarbetet samt fördelning av uppgifter mellan KC och förvaltningen Medarbetarperspektiv Medborgarperspektiv Tillgänglighet och direktkommunikation med medborgare Tekniska kontoret, förvaltning Mark och exploatering, avdelning fastigheter Ledningsperspektiv Organisering och uppgifter Medarbetarperspektiv 3

4 Medborgarperspektiv Tillgänglighet Kommunikation med medborgarna Ökad servicegrad och ökad kvalitet Tekniska kontoret, avdelning Förvaltning, enhet Park och Skog Ledningsperspektiv Förändringsarbetet Medarbetarperspektiv Medborgarperspektiv Tillgänglighet Fler processer och e-tjänst till KC i framtiden Socialtjänst, område Försörjningsstöd Socialtjänstens övergripande organisering Utvecklingsarbetet samt fördelning av uppgifter mellan KC och förvaltningen Medarbetarperspektiv Medborgarperspektiv Förbättring av hemsidan Brister i interninformationen kring implementeringen av KC Socialtjänst, Individ- och familjeomsorg Ledningsperspektiv Organisering och uppgifter Utvecklingsarbetet samt fördelning av uppgifter mellan KC och förvaltningen Medarbetarperspektiv Medborgarperspektiv Tillgänglighet Hel process till KC Kommunikation med medborgarna Servicegrad Trovärdighet Socialtjänst, område Funktionshinderomsorgen Ledningsperspektiv Organisering och uppgifter Utvecklingsarbetet samt fördelning av uppgifter mellan KC och förvaltningen 4

5 Medarbetarperspektiv Medborgarperspektiv Tillgänglighet och nytta Sammanfattning av resultaten av medborgarperspektivet Tillgänglighet och service Nöjda medborgare? Värdegrund Fler processer till kontaktcenter Kommunikation mellan KC-personalen och förvaltningarna Tonvalstekniken Analys KC Ledningsperspektiv Medveten rekrytering och engagerad ledning av KC En uthållig kompetensstrategi Medarbetarperspektiv Medarbetarnas arbetssituation vid KC Medborgarperspektiv Hög servicegrad och trivsel bland KC-personalen Bemötande och nöjda medborgare Kommunikationen med personalen på fackförvaltningarna Tonvalstekniken Brister i IT-verktyget Tekniska kontoret Ledningsperspektiv Medarbetarperspektiv Medborgarperspektiv Socialtjänsten Ledningsperspektiv Medarbetarperspektiv Medborgarperspektiv Analys av förändringsarbetet gentemot båda förvaltningarna Stora utmaningar inför fortsatt förändringsarbete Ökat fokus på sociala aspekter och back-office Ökad information och utbildning om visioner och strategier 5

6 Sammanfattande analys av medborgarnas perspektiv Tillgänglighet och ökad service Säkerhet och förtroende Diskussion Digital skiljelinje Mot en uthållig e-förvaltning Information, utbildning och deltagande Sammanfattning/slutsatser Kontaktcenter Referenser Tekniska kontoret Socialtjänsten Förändringsarbetet 6

7 Inledning I denna rapport redovisar vi en utvärderingsstudie som gjorts vid Jönköpings kommun 2010 och belyser implementering av kontaktcenter (KC) i kommunen i ett förändringsarbete mot den s k e-förvaltningen som berör hela kommunens verksamhet. Denna studie ingår i den serie av utvärderingsstudier som hittills utförts i Innoveta-projektet (finansierat av Vinnova). Vi har hittills genomfört liknande studie vid Skellefteå, Botkyrka och Stockholms kommun (Flensburg et al 2009, opubl.) och planerar genomföra liknande studie även vid Järfälla kommun. Som teoretisk referensram för samtliga utvärderingsstudier har vi valt den s k MOA-modellen som översiktligt beskrivs i nästföljande avsnitt. Utvärderingen baseras huvudsakligen på semi-strukturerade intervjuer med såväl ledningspersoner, medarbetare och fackliga företrädare vid olika enheter i kommunen (KC, IS/IT, tekniska förvaltningen, socialtjänsten). Vid intervjuerna har frågor ställts om respondentens bakgrund och roll i verksamheten, bakgrunden till satsningen att utveckla KC, utvecklingsprocessen, beskrivning av nuvarande KC fortsatt utvecklingsarbete av KC, handläggarnas arbete vid förvaltningarna, samverkan mellan KC och förvaltningarna Totalt har 16 intervjuer genomförts gemensamt av Irene Bernhard och Kerstin Grundén under våren Varje intervju har tagit ca 1 timme och spelats in. Intervjuerna har därefter transkriberats och innehållsanalys har utförts av det empiriska materialet utifrån MOAmodellen. Intervjupersonerna har utlovats anonymitet, vilket vi försökt tillgodose detta i rapporten. Efter den översiktliga beskrivningen av MOA-modellen i nästföljande avsnitt följer resultatredovisning av våra intervjuer strukturerade utifrån MOA-modellens intressentperspektiv. Därefter följer analys av intervjuresultaten och en vidare diskussion av analysen. Rapporten avslutas med ett avsnitt som innehåller slutsatser och sammanfattning av studien. Vi vill framföra ett stort tack till Jönköpings kommun och alla intervjupersoner, som gjort denna studie möjlig och vi hoppas vi kan bidra till insikter om hur det fortsatta förändringsarbetet kan bedrivas på ett effektivt vis med god kvalitet för såväl ledning, medborgare och medarbetare. MOA-modellen Som teoretisk referensram för våra utvärderingsstudier i Innoveta-projektet har vi valt att använda MOA-modellen. Modellen är utvecklad av Grundén (1992), och har tidigare använts i åtskilliga utvärderingsstudier av implementering av informationssystem och webbaserade utbildningar i framförallt offentlig verksamhet. Modellen har huvudsakligen använts som utvärderingsmodell, men även som scenariomodell samt för att strukturera innehållet i webbaserade kurser. För en mer utförlig beskrivning av modellen se t ex Grundén (2009a). 7

8 Figur 1. MOA-modellen Idéer om samordning och kontroll påverkar den faktiska designen av teknologi och organisation i utformning av kundtjänst och e-tjänster i kommunal verksamhet Det finns vanligtvis olika valmöjligheter för denna design. Den implementerade utformningen av teknologi och organisation medför olika konsekvenser för arbetssituationen ur ett medarbetarperspektiv, arbetsprocessen ur ett ledningsperspektiv samt kvalitet på tjänst ur ett kund-/medborgarperspektiv. Dessa perspektiv ses som komplementära, och det är en utmaning att utforma teknologi samt organisation, som bidrar till ett vinna-vinna scenario. Arbetsprocessen kan organiseras på olika vis för att uppnå såväl effektivitet som kvalitet utifrån ett ledningsperspektiv. Ledningen definierar t ex organisationsform (byråkrati eller processtyrning t ex) samt utformningen av verksamhetens informationssystem. Organisationsforskaren Mintzberg (1983) påpekade att det bör råda en samstämmighet mellan utformning av organisation och teknologiska system, för att man ska uppnå en god effekt för verksamheten. Viktiga aspekter som kan påverkas i arbetssituationen är t ex social interaktion och uppskattning, självbestämmande och mening i arbetet, möjligheter till kontinuerlig inlärning och kompetensutveckling samt arbetsbelastning och variation (se Grundén 1992). Några aspekter som påverkar kvaliteten på servicen till medborgarna (kunderna) är möjligheter till val av servicesätt (som t ex telefon, personligt besök eller mail-kontakt), tillgänglighet till kommunal service, upplevd kvalitet på den levererade servicen, hur snabbt tjänsten levereras och bemötande vid både personlig service som vid telefonkontakt. 8

9 Resultat IS/IT Ledningsperspektiv Organisering och uppgifter Vid enheten har man ansvar för IT infrastrukturen och information technology samt ett gemensamt ansvar för att samordna förvaltningsutvecklingen i kommunen. KC är en del av avdelningens organisation, och en ledningsrespondent tror att det troligen är den enda av Sveriges kommuner som har det på det viset. På det viset är man ingen traditionell driftsavdelning längre, utan snarare en verksamhetsstödjande. Vid enheten arbetar ca 70 personer. Ca 40 medarbetare arbetar med driftsfrågor, ca 15 med lednings- och verksamhetsstöd och drygt 10 medarbetare vid KC (i KC är även gamla växeln inkluderad). Man har en investeringsbudget på ca 10 miljoner per år som skall innefatta t ex inre effektiviseringsprojekt med hjälp av IS/IT. Politikerna är väldigt tydliga med att utvecklingen skall vara behovsdriven, som det är formulerat i kommunens e-program, menar en ledningsrespondent. Man har en uppgift från kommunfullmäktige att ta fram förslag på e- tjänster. Man jobbar mycket inifrån och ut med såväl förvaltnings- som medborgarperspektivet. Man har bildat ett e-råd (i-rådet är nedlagt) för att mer fokusera på verksamheternas utveckling och ytterst medborgarnas och näringslivets service. I e-rådet sitter en representant från varje förvaltning. De får anta olika medborgarroller i diskussionerna, då det ej sitter medborgare med i rådet. Deltagarna skall alltså både representera förvaltningarna och medborgarna i kommunen. Dessutom håller man också på att bilda en referensgrupp och en arbetsgrupp till e-rådet där medborgare kommer att ingå. Inbjudan till deltagande kommer att publiceras på kommunens hemsida, där medborgarna uppmanas att höra av sig till KC, om de är intresserade av att delta. Det finns ca 600 administrativa IT-system i kommunen, samt ca 800 övriga system. För fem år sedan var man en traditionell driftsavdelning, men de senaste 1-2 åren har man gått mot e- förvaltningen och verksamhetsstöd. Informationssäkerhet Det finns en informationssäkerhetspolicy som togs av kommunfullmäktige Som ett led i detta arbete gör man en informationssäkerhetsanalys av ett 40-tal system, däribland det system som Jayway levererat, samt även telefonisystemet som är väldigt känsligt. Det pågår ny telefoniupphandling. Man har arbetat tillsammans med företaget Kombitech från Växjö samt Länsstyrelsen i Jönköpings län. De 13 kommunerna i länet har samverkat när det gäller fjärrvärme och sociala frågor.myndigheten för Samhällsskydd och Beredskap ligger bakom en del av arbetet. Informationssäkerhetsanalysen handlar bl a om att göra sårbarhets- och hotanalyser, t ex undersöka vilka manuella system som finns om systemet skulle gå ned. Kommunikationen mellan systemen ses över, vilka användarroller finns och vad har de för olika befogenheter. 9

10 Systemen klassificeras avseende den säkerhetsnivå som behövs. Lagkrav följs upp. Därefter formuleras en åtgärdsplan. Ännu har man inte infört e-legitimation i kommunen, utan befintliga e-tjänster kan användas ändå. En ledningsrespondent menar att det finns fem nivåer på e-tjänster. Den första nivån handlar om att man kan skriva ut blanketter. Den andra nivån är när man kan skriva i blanketten på datorn, sedan skriva ut, skriva under (när så erfordras) och sända in. Tredje nivån är när man kan fylla i blanketten på skärmen, som sedan automatiskt går vidare i systemet för behandling. Sista nivån innebär att man ska kunna fylla i blanketten eller formuläret på webben, sända in de, integration mot verksamhetssystem sker, samt att e- identifikation/signatur krävs. En respondent uppfattar inte den mänskliga faktorn som det stora bekymret här, utan med hjälp av ledtexter, kontroller av inmatade data etc. minskar felmöjligheterna. Kvaliteten blir då mycket bättre jämfört med ifyllda pappersblanketter som sänds in. En stor säkerhetsfråga är hur man skall arbeta med e-arkiv. Riksarkivet kom bara för något år sedan ut med anvisningar för sådant arbete. Idag dokumenteras alla ärenden i pappersakter. Men på ekonomisidan har man börjat använda elektroniska fakturor. Annars utgörs fortfarande alla andra originalhandlingar av pappersdokument i kommunen. Man håller på att se över möjligheterna till en interaktiv utbildning för personalen i informationssäkerhetsfrågor. Karlstads kommun ska presentera en utbildning vid en konferens på Sambruk. Myndigheten för Samhällsskydd och Beredskap håller också på att ta fram en liknande utbildning. Eventuellt väljs någon av dessa utbildningar för Jönköpings kommun, enligt en ledningsrespondent. Interna säkerhetsproblem kan vara om man lämnar ut sitt lösenord till en annan medarbetare, man skriver upp sitt lösenord så att det blir tillgängligt för andra, man lämnar inloggad dator påslagen. Kommunerna samverkar alltmer i säkerhetsfrågor, och man håller på att bygga upp ett nätverk i Sambruk. Det svåraste med datorbrottslighet, är att hänga med, de ligger alltid steget före, menar en ledningsrespondent. När man inför begränsningar för att bekämpa brottslighet, låser man det oftast för de redan ärliga. De med brottsliga avsikter finner nya möjligheter att ta sig in i systemen. Men man försöker bemöta datorbrottsligheten genom att anlita företag som försöker hacka sig in i kommunens system, samt försöker finna de bästa programmen för brottsbekämpning. Ett problem vid utveckling av nya system är att man inte alltid integrerar säkerhetsaspekter i arbetet i ett tidigt skede. Det blir mycket dyrare och svårare att hantera om man först efter ett par års användning börjar fundera över säkerhetsfrågor. Övergripande förändringsarbete inför KC 2008 genomfördes en stor undersökning där ca 800 av kommunens tjänstemän deltog. De fick ange vilken typ av frågor de fick på telefon och via mail. Man studerade även samtalen till växeln. Tjänstemännen fick själva klassificera samtalen. Ungefär 80% av alla samtal till tjänstemännen visade sig vara enkla frågor. Det visade sig också att växeln inte hann svara på alla inkommande telefonsamtal. Mängden samtal var som högst på måndagsförmiddagar. Sedan blev samtalen färre successivt under veckan. Nästan alla förvaltningsmöten var då 10

11 förlagda till måndagsförmiddagar, men en del av dessa möten har man flyttat numera, och lagts t ex på fredagseftermiddagar i stället. I ett tidigt skede av förändringsarbetet anordnades workshops med förvaltningsledningarna. Från början upplevde de inte att frågorna berörde dem så mycket, enligt en ledningsrespondent, utan menade att det löser sig nog. Ju närmare man kom införandet så blev det lite mer taggarna utåt ett tag, enligt en ledningsrespondent. När frågorna bearbetats mer, insåg förvaltningsledningen att det inte är deras tjänster som är i farozonen, men de såg ändå ett problem med hur frågorna skulle lösas internt, menar respondenten. Det var lite upp och ned med entusiasmen, menar respondenten. Ibland betonades att alla enheter var väldigt unika, vilket försvårade gemensamma lösningar, men successivt blev man mer enade. Till slut verkade man ha köpt konceptet som helhet, menar en ledningsrespondent. Man tillsatte en arbetsgrupp med en representant från varje förvaltning, där man hade möte varannan vecka. Deltagarna skulle sedan förmedla informationen vidare till sin förvaltning. Man arbetade en del utifrån Rosametoden 1 vid analys av olika ärendetyper. Avsikten var att handläggarna skulle få möjlighet att lägga mer tid på tyngre handläggningsärenden av kunskapskaraktär, och enklare frågor skulle KC kunna ta över. Man insåg att förändringen skulle komma att påverka såväl organisation, ansvar och roller, men man gjorde inga djuplodande förstudier. I stället ville man smyga igång verksamheten enligt en ledningsrespondent, och man hade en försiktig uppstart av KC, där man inte i ett första skede gick ut och informerade medborgarna om förändringen. Man kan likna förändringsarbetet som en resa, menar en ledningsrespondent, där man som nomader tar sig från basläger till basläger, där man sätter delmål. Det gäller då att inte resa för fort så att man har möjlighet att studera konsekvenser av förändringar t ex. Eftersom man börjat med fokus på KC, så har man fått en fördjupad kunskap och förståelse för deras verksamhet, medan förvaltningarna har varit med betydligt kortare tid på resan. Det är en komplicerad resa där man strävar efter synergilösningar för såväl medborgare, kontaktcenter, IS/IT och förvaltningar. Det kan finnas olika skäl varför olika förvaltningar går olika fort fram här. Vissa förvaltningar har t ex komplex lagstiftning att förhålla sig till. De fackliga organisationerna informerades av ledningen (stadsdirektören och personalchef) för ca ett eller ett och ett halvt år sedan via kommunsamverkansgruppen, om att man avser att starta upp ett kontaktcenter vars syfte var att på ett betydligt sätt underlätta för invånarna att komma i kontakt med kommunen. Open source Man är i huvudsak nöjd med det arbete som Jay Way utfört inom Innoveta-projektet, menar en ledningsrespondent. Sedan arbetet startade 2009, levererade man en körbar applikation i 1 ROSA metoden är en förkortning av Rationell Organisering av Service Administrationen och är en metod och ett verktyg i förändringsarbete som syftar till att förbättra och öka tillgängligheten till servicen, kvalitetssäkra processer och effektivisera administrationen. Tillgänglighet, kundnytta och nytta för organisationen värderas över funktionella gränser. Metoden är utvecklad för att definiera och utveckla den information och de tjänster som allmänheten ska kunna erbjudas i front office-funktioner (Rung Management, 2005) 11

12 oktober samma år. Under mitten av 2010 levereras en bättre version av systemet. Sedan är projektmedlen upparbetade. Jönköpings kommun kommer att fortsätta satsa på utvecklingen med open source, enligt en ledningsrespondent, t ex för utvecklingen av Mina sidor, e-id, och troligen även sammanhållen ärendehantering. Respondenten uppfattar användningen av open source som en bra modell för offentliga sektorn och hävdar att källkoden bör inte i huvudsak ägas av företagen, utan av offentliga sektorn. Framtida utveckling av e-förvaltningen En ledningsrespondent hävdar att utvecklingen leder mot en asymmetrisk uppgiftsfördelning, med olika anställda som arbetar med ärenden i back-office och att KC blir verksamhetens front-office. Det blir tydligare processer och ansvar. Det är dock viktigt att ärendehanteringen är transparent för såväl medborgare som medarbetare. En del av de ärenden som hanterats hittills enligt Rosa-metoden (ärendetyper 1-4) kommer att finnas som e-tjänster inom ett par år. Därefter kommer man att fortsätta med mer komplicerade ärenden (ärendetyper 5-6) som därefter kommer att automatiseras. Man kommer att fortsätta med automatisering beroende på hur de tekniska förutsättningarna möjliggör detta. Man har formulerat en beskrivning av samordnad ärendehantering (tidigare generisk ärendehantering ), där e-arkitekturen beskrivs. Beskrivningen är väl genomtänkt och väl bearbetad runt interoperabilitetsaspekten, enligt en ledningsrespondent, och den kommer att skänkas till Sambruk. Den beskriver utifrån ett helhetsperspektiv hur medborgaren kan initiera ett ärende, följa ärendet på Mina sidor, etc. Om det initieras ett ärende skall KC bli informerad och sedan distribuerats ärendet vidare till handläggarkorgar, varefter ärendet handläggs. Så fort ärendet behandlats på något vis, så ser KC de delar av ärendet som man är behörig till. Samtidigt uppdateras information om ärendet på medborgarens Mina sidor, och då kan medborgaren t ex se när ev. utbetalningar till det egna kontot görs, som en följd av handläggningen av ärendet. En följd av utvecklingen är att det kommer att behövas fler generalister och färre specialister jämfört med idag, enligt en ledningsrespondent. I en utveckling mot den virtuella kommunen skulle vi inte behöva hålla oss i de befintliga regionala strukturerna, utan samverka med den kommun man har mest gemensamt med, oavsett geografisk belägenhet. Vi står troligen inför den första skrotningsvågen av IS, menar en ledningsrespondent. De flesta systemen är utvecklade på 90- och 2000-talet, och kommer inte att kunna uppfylla kraven på en effektiv e-förvaltning och generisk ärendehantering. De skulle behöva ersättas med färre nyare system med modern arkitektur, öppenhet och interoperabilitet, underhållsoch utvecklingsbara. En framtida vision enligt respondenten är att man automatiserar vissa ärenden fullt ut. Då kan medborgaren själv utföra sitt ärende och systemen fattar vissa beslut. Ärendet är formaliserat och kvalitetssäkrat. Då behövs inte handläggare för att handlägga sådana ärenden vilket innebär högre intern effektivitet. Kontaktcenter kommer då att fylla en funktion för de som behöver ett personligt möte i sin kontakt med kommunen. Då kan man fånga upp de medborgare som inte använder e-tjänsterna t ex, av olika anledningar. Vad detta ger för samhällskonsekvenser är en viktig fråga för forskningen att undersöka. Vi står troligen inför en större samhällsförändring jämfört med industrialiseringens och datoriseringen av industrin på 80- och 90-talen. Drivkraften i förändringen är möjligheterna som användningen av IS/IT ger. Det kommer bli en ofantlig automatisering av många 12

13 ärenden, menar ledningsrespondenten. Kontaktcenter (KC) Ledningsperspektiv Bakgrund Man började diskutera inrättandet av en sammanhållen kundtjänst vid IS/IT-avdelningen i samband med en telefoniupphandling Då användes ej begreppet kontaktcenter, utan man talade om call center. En förstudie utfördes som enbart fokuserade på Tekniska kontoret. Därefter var det en del organisatoriska förändringar som medförde att förslaget blev vilande ett tag, men det återupptogs igen, och en ny förstudie utfördes. Ola Henriksson var förprojektledare. Han hade tidigare arbetat med flera kommunövergripande projekt, t ex införande av LEX och kommunens intranät. Han samarbetade med en fristående kvinnlig konsult, Eva Gustavsson. Hon hade tidigare arbetat som projektledare med utvecklingen av KC vid Botkyrka kommun. Hon har dessutom jobbat en del med Göteborgs kommun (som ännu ej etablerat KC). Hon har även arbetat lite med Skellefteå, samt även på den privata marknaden. Hon arbetade på Tieto Enator från början men har nu eget företag. Mikael Fager ersatte sedan 2009 som projektledare för KC. En stor mätning utfördes under hösten 2008 med 800 personer och ärenden i hela kommunen. Mätningsresultaten utgjorde en del underlag för en ansökan om att inrätta KC, som sedan beviljades. Man var inspirerad bl a av försöken med KC vid Skellefteå kommun, som man uppfattade låg lite före Jönköping i utvecklingen. En bakgrund till inrättandet av KC i Jönköping var att man ville effektivisera sin verksamhet och att det skulle bli lättare för allmänheten att komma i kontakt med kommunen. Kommunens varumärke skulle profileras: service, bemötande, tillgänglighet. Man ville att medborgarna skulle uppfatta kommunen som en helhet, inte bara olika förvaltningar. Direktiv från regeringen har varit en drivkraft bakom utvecklingen. I kommunprogrammen beskrevs vad man ville uppnå. Man tog nog utgångspunkt i organiseringen, menar chefen för KC, men med teknikens hjälp möjliggör man att åstadkomma mer än vad man kunnat göra innan. Rekryteringen till KC Från början var det meningen att personer från förvaltningarna skulle flyttas till KC, men det har blivit så att chefen för KC ägt rekryteringsprocessen, och sålunda kunnat rekrytera den personal han bedömt som mest lämplig, det gemensamma är att det finns en serviceprofil i dem, enligt chefen. De anställda handplockade av honom från förvaltningen. De flesta kommer från de fyra stora förvaltningarna, där man har de flesta samtalen. Han är mycket nöjd med de personer som rekryterats. Ett tecken på detta var att de kom igång på ett par veckor med det löpande arbetet på KC, och klarade av att besvara de frågor som medborgarna ställde. Han har haft ett bra stöd från personalenheterna som har bidragit med resurser t ex med intervjuer och kartläggning i samband med rekryteringen. Man hade ett stort 13

14 intresse för tjänsterna som med över 100 ansökningar totalt, varav ca 80 internt. Idag arbetar nio som kommunvägledare (varav en man) och sex som växeltelefonister. Organiseringen av KC KC startade formellt den 10 oktober I början av 2010 arbetar nio kommunvägledare och sex växeltelefonister vid enheten. Av dessa är endast en man och övriga kvinnor. De flesta arbetar heltid, men en arbetar 75%. Ett par medarbetare har sin bakgrund i Socialtjänsten, ett par kommer från skola- och barnomsorg och någon från turistsektorn. På sikt ser chefen vid KC ett behov av att tillsätta teamledare vid KC, så att han själv kan arbeta närmare förvaltningarna. Medarbetarna betecknas generalister. Personalen sitter i kontorslandskap. KC är ännu inte tillgängligt för fysiska besök av medborgarna, men i samband med flytt till Hoven planerar man att även öppna upp för sådana besök. Arbetet vid KC består till största delen av att besvara telefonförfrågningar från medborgarna, samt att koppla samtal via telefon till handläggare på förvaltningar. Man har behållit möjligheten för medborgaren att kunna kontakta handläggare på förvaltningarna. En ledningsrespondent betecknar KC:s funktion som olja i maskineriet och att man egentligen bara är en sluss och ibland en funktion som utför självklart också. Man har försökt minimera enskilda anknytningsnummer till förvaltningarna som kunderna kan ringa, jämfört med tidigare. När man ringer till kommunen möts man av ett tonval där man trycker ett för att komma till växeln eller dröjer kvar för att tala med kommunvägledare. Man har många samtal som rör arbetet vid tekniska förvaltningen i KC. Man har även tagit över en processtjänst, den s k samordningen, en egen kundtjänst för tekniska som flyttat in i KC. Vid KC gör man mycket jobb även åt Vägledningscentrum. Samtalsvolymerna till kommunen har sjunkit totalt efter etableringen av KC, vilket man tolkar som att antal felkopplingar minskat, samt att kunden inte ringer om lika många gånger som tidigare, enligt chefen för KC. Man har även färre tappade samtal från tidigare 15 20% till under 10%. Som hjälp till att besvara frågor kan medarbetarna t ex leta på hemsidor, eller i pärmar med kompendier som finns på kontoret. Om det är någon fråga som ej kan besvaras direkt, så kan medarbetaren be att få återkomma t ex efter någon timme, enligt en kommunvägledare. Ledningen av KC Chefen för KC har varit anställd sedan början av 2009 och varit med att bygga upp verksamheten te x med rekryteringen. Organisatoriskt är hans tjänst inplacerad under IS-IT. I samband med att KC kommer att flytta till centrum så kommer organisationstillhörigheten att ses över. KC kommer då att lanseras externt, och det kommer vara möjligt för medborgarna att även besöka KC. På sikt ser chefen vid KC ett behov av att tillsätta teamledare vid KC, så att han själv kan arbeta närmare förvaltningarna med t ex coachning och utveckling. Chefen menar att han är en närvarande, lyssnande och vägledande chef, han stöttar även självbestämmandet hos medarbetarna vid KC. Medarbetarna får mandat att lösa frågorna med kunderna och i de fall det uppstår svårigheter finns chefen tillhands och går igenom vad som kan göras inför kommande liknande situationer. 14

15 Han strävar efter en balans mellan formaliserade och informella arbetsrutiner som han menar ger möjlighet att fatta bästa besluten för kunden. Är det för formellt kan det bli för inrutat, men det bör ändå finnas incitament så att kunder med liknande frågor får liknande svar. Kompetensutveckling Personalen på KC fick ca fem veckors utbildning, som startade i slutet av augusti Under den första veckan hade man föreläsningar bl a av en av deltagarna i forskargruppen från Högskolan. Det handlade om erfarenheter från redan etablerade KC samt vad det innebär med service till kunden som bemötandefrågor t ex. De återstående fyra veckorna var man en vecka på vardera förvaltningen. (Det är nio förvaltningar totalt i kommunen, men man har startat samverkan med fyra av dem än så länge). Där gick man igenom hur verksamheten är organiserad, vilka områden de ansvarar för, samt vilka ärendetyper som man skulle kunna ta hand om på KC, och sedan återkoppla tillbaks till handläggarna. Man fick även en genomgång av programmet Cartago, där man kan se kommunens vägsystem, gator, tillstånd för att gräva, kommunal mark, vattenledningar och alla papperskorgar bl a. Innan uppstarten av KC tränades medarbetarna i att använda telefon- och växelsystemet. Chefen menade att ett syfte med utbildningen var att få kommunkunskap och en god bild av verksamheten. Man har precis påbörjat steg 2 av utbildningen, som är en vidareutbildning utifrån steg 1. Man går igenom förvaltningarna och går igenom nya områden. Den första förvaltningen som medverkar är den tekniska. Utbildningen går till så att man först identifierar behov av kompetensutveckling, och sedan träffar man förvaltningarna och lyfter fram områdena. När det gäller tekniska förvaltningen kan det t ex röra avfallshantering och VA, där man har väldigt mycket felanmälan och akuta situationer. Teknologistöd Chefen för KC är inte riktigt nöjd ännu med tekniken som stödjer KC:s verksamhet, t ex telefonisystemet. Men han påpekar också att man hittills främst haft ett individfokus och sagt att tekniken kommer i andra hand. Ett ärende registreras i ärendehanteringssystemet Streamflow för varje samtal till KC där man löser en fråga för kunden (och inte lämnar vidare till handläggare på förvaltning). Rena s k växelkopplingar registreras ej som ett ärende i detta systemet. När det är hög belastning vid kommunens huvudväxel eller receptionen för VA och avfalls abonnentservice så flyttas samtal till KC. Samverkan KC förvaltningarna När det gäller det ekonomiska förhållandet mellan KC och förvaltningarna baseras det huvudsakligen på nyttjandegraden, dvs. i vilken utsträckning respektive förvaltning nyttjar KC:s resurser. Det har tagit tid att få strukturer runt finansieringen: Ekonomin är käpphästen som vanligt, menar en ledningsrespondent. De ärenden som görs i KC redovisas under respektive förvaltning, i en löpande uppföljning. Så småningom skall man utveckla systemstöd för detta både i Streamflow och i telefonistsystemet. 15

16 KC får ta emot missnöje från kunderna om inte förvaltningarna löser problemen som förväntat för dem. Det kan vara frustrerande när kundmötet fungerar i KC, men sedan inte blir löst ute på förvaltningarna. Det är då hur processerna fungerar inne i förvaltningarna som ställs på sin spets, betonar en ledningsperson. Utvecklingsarbetet I uppstartsfasen av KC handlade det väldigt mycket om förankring och att få igång samverkan med förvaltningarna. Chefen för KC menar också att man har lyckats med att nå ut med förankringen och förståelsen för arbetet vid KC. Han har också arbetat med att bygga upp ett nätverk, vilket han menar har fungerat bra. Man jobbar enligt Jönköpingssättet vilket innebär att man använder väldigt små medel men har god samverkan för att använda de resurser som finns. Man har en projektgrupp för utvecklingsarbetet som träffas löpande, med deltagare från de olika förvaltningarna. Förvaltningarna har varit olika aktiva när det gäller hur mycket arbete man vill flytta över till KC. Man håller på att utveckla ett ärendehanteringssystem, Streamflow, som delvis är i drift. Utvecklingsarbetet bedrivs enligt s k agilt arbetssätt tillsammans med Jayway. Det är en konst att tima verksamhetsarbetet med utvecklingsarbetet, menar chefen för KC. Det krävs flexibilitet. Ibland måste t ex resurser flyttas från utvecklingsarbetet till telefonistarbetet. Utvecklingsarbetet har gått långsammare än vad chefen för KC förväntat sig, men han påpekar också att arbetet är komplext och måste ta sin tid. Han inser också att utvecklingsprocessen egentligen kanske aldrig tar slut. Han påpekar även att en effekt av utvecklingen är att KC:s arbete påverkar attityderna och inställning till service ute på förvaltningarna, vilka tidigare haft olika kulturer härvidlag. Han menar att man har haft alldeles för mycket fokus vid interna processer på förvaltningarna, i stället för att sätta kundens behov i fokus. Där kan utvecklingsarbetet utgöra lite grand som en ögonöppnare, menar en ledningsperson och man tänder lampan på just kundnyttan där. Detta är troligen en mognadsfråga i förvaltningarna. Medarbetarperspektiv Fysisk arbetsmiljö En medarbetare funderade väldigt mycket över hur det skulle fungera att sitta i kontorslandskap innan hon bestämde sig för jobbet, men hon tycker det fungerar jättebra. Hon menar att hon nu mer ser det som en styrka att man har nära till medarbetarna, då man snabbt kan fråga, om man behöver någon hjälp t ex. En medarbetare som inte har tidigare erfarenhet av att sitta i kontorslandskap betonar att hon inte har problem med det. Det enda hon oroade sig lite för i förväg var att ha hörlurar på sig hela dagarna, men hon upplever inte detta som problem, utan det fungerar bra. Hon betonar också att hon inte hakar upp sig på småsaker, eftersom helheten är så bra. En medarbetare tycker att det fungerar ganska bra att sitta i kontorslandskapet. Man kan ju skärma av sig lite när man sitter liksom, förklarar hon, man är ju så koncentrerad på det man gör. 16

17 Arbetsuppgifter och organisering Medarbetarna får oftast ingen återkoppling från handläggarna på förvaltningarna, när ett ärende åtgärdats. Däremot kan kunder höra av sig till KC om deras ärende ej åtgärdats som förväntat. På så vis är medarbetarna vid KC beroende av att andras arbete utförs, vilket kan vara lite frustrerande. De har ju heller inget arbetsledaransvar för handläggarna på förvaltningarna. Kompetensutveckling och lärande i arbetet Några uppfattningar om utbildningen vid uppstart av KC från medarbetarna: Det var korvstoppning... (Kommunvägledare). Första veckan var helt fantastisk. Den gick ut på att vi fick träffa alla våra kollegor, ingen av oss kände ju varandra innan. Man hade setts inom samma förvaltning men inte så att man kände varandra. Den veckan gick ut väldigt mycket på att lära känna varandra. Vi diskuterade mycket om hur en grupp bör fungera, hur en chef bör vara. Ja vad service är för oss. (Kommunvägledare) Ännu så länge möter medarbetarna ständigt nya frågor och utmaningar i arbetet: Ja det här är lite lagom utmaning hela tiden, än så länge nu när det fortfarande är så nytt så är det.. Det är utmaning varje dag, du lär dig någonting nytt varje dag. (Kommunvägledare). Man arbetar mycket individuellt, men så fort det uppstår problem så hjälps man åt i gruppen, menar en kommunvägledare. Driftsmötena ägnas också mycket åt gemensam problemlösning. En kommunhandläggare upplever sig ha en bra bas av kompetens, men att det gäller att vara uppmärksam i arbetet, så att man finner en väg att lösa olika frågor: Det går inte att sitta där och vara halvslarvig på jobbet. Det går inte för att här får du vara med. Man måste vara alert hela tiden. (Kommunvägledare) Om man som medarbetare upplever ett behov av vidareutbildning, så kontaktas respektive förvaltning och man kommer gemensamt fram till t ex en lämplig dag när den kan hållas, enligt en kommunvägledare. Sedan har man också mycket kompetensöverföring i arbetsgruppen. En medarbetare efterfrågar mer information om vad vägledningscentrum gör, men det är redan planerat med sådant möte. Vid utbildning delas medarbetarna upp i två grupper, så att verksamheten vid KC inte skall behöva stänga. Den kan finnas såväl för- och nackdelar med detta. En medarbetare nämner att man kan få två olika perspektiv på de frågor som tas upp vid utbildningen, som man sedan kan diskutera. Men å andra sidan kan det bli så att de båda grupperna kan få något olika information. En medarbetare betonar att hon tycker det är slitsamt i längden att gruppen alltid behöver delas upp t ex vid information. Ett omvänt exempel på kompetensutveckling är när kommunvägledare som tidigare arbetat som specialister inte kan använda sin kunskap fullt ut vid KC, eftersom man där besvarar mer allmänna frågor. 17

18 Teknologistöd Ett ärende registreras i Streamflow för varje samtal där man löser en fråga för kunden (och inte lämnar vidare till handläggare på förvaltning). Ibland kan det uppstå tveksamheter om ett ärende skall registreras eller ej, t ex när man hjälper kunden halvvägs s a s, menar en kommunvägledare. Ett par kommunvägledare bedömer antalet registrerade ärenden för egen del är ca 30. Streamflow har förbättrats så att det är lättare att skriva in i det jämfört med tidigare. Men man kan fortfarande inte göra utskrifter från systemet. En medarbetare menar att det finns för- och nackdelar med Streamflow, men att det till övervägande delen fungerar bra: Ja det kan nog vara lite både för- och nackdelar för ibland är det svårt att hitta det man söker och då blir man ju lite frustrerad, samtidigt som man kan bli stressad om man har kunden i örat, men över lag så tror jag faktiskt att det mesta funkar väldigt bra.(kommunvägledare) En kommunvägledare påpekar att det inte fungerar fullt ut än: Ja nu har det blivit bättre i och med att det är lättare att skriva in det och så är det klart. Man behöver inte hämta upp det. Men.. det går ju inte att skriva ut i det..och det vill ju till att man sätter rätt etikett, alltså rätt förvaltning och rätt för gör man inte det eller glömmer att markera det så är det liksom kört idag. (kommunvägledare) Någon kommunvägledare upplever att det är svårt att hinna med att registrera ärendet. Det är när du skall föra in ett ärende och du inte hinner göra det färdigt och det ringer in hela tiden... Du har en mening i huvudet, du är på väg att skriva in den och du hinner inte skriva mer än två bokstäver. (kommunvägledare) En aspekt som framkom av en av kommunvägledarna var att det rådde oklarheter kring om ett ärende skulle registreras eller ej. Samverkan med förvaltningarna Alla kommunvägledare har ett s k ansvarsområde, en förvaltning som de har extra nära kontakt med, och t ex medverkar på möten där, man har också kontaktpersoner på förvaltningen, som man kan ta upp frågor med t ex.. Vid möten med förvaltningen kan man diskutera hur arbetet mellan KC och förvaltningen fungerar, och om det är något som bör förändras eller fler ärenden som kan tas över. Kommunvägledarna återkopplar sedan till sina kollegor vid KC i samband med t ex driftsmötena. En kommunvägledare betonar att man i stort har ett bra samarbete med förvaltningarna: Väldigt bra bemötande från alla förvaltningarna. Det känns som ett samarbete som funkar hela vägen. (kommunvägledare) När KC var nyinrättat var det dock en del från förvaltningarna som undrade över hur det skulle komma att fungera med KC, om personalen skulle kunna lära sig det som behövdes för 18

19 att avlasta förvaltningarna t ex. Men dessa attityder håller successivt på att förändras, menar en kommunvägledare: De har nog börjat förstå faktiskt att det inte är något läskigt utan det här är något bra. Och ändrar man det lilla tänket bara lite granna så kan man komma väldigt långt. Så jag tycker att vi har blivit väldigt väl bemötta ute på alla förvaltningarna vad jag har hört. (Kommunvägledare) Vi har varit på ett möte med min gamla förvaltning och det var väldigt generellt, alltså det var inget djupgående eller så där. Ja de var väl öppna eller trevliga eller så där, men.. jag tror att det tar ett tag för dem att ta och tänka om och ställa om vilket är kanske rätt naturligt för många delar är ju strikt myndighetsutövning då. (Kommunvägledare) Kommunvägledarna vid KC är beroende av att arbetet vid förvaltningarna fungerar för ärenden de förmedlat, de får annars ta emot missnöjet från kunderna: Bara som ett exempel då om det är någon som ringer in och felanmäler en trasig lyktstolpe och vi gör allting rätt i kontakten, bemötandet, klockrent för ärendet inåt till de som skall utföra det och sen så sker det ingenting och sen ringer kunden tillbaka och är missnöjd efter 3-4 veckor. Det är klart att då är det ju inte okej. Det kan bli en stressad situation för de som sitter i fronten som har lovat (Ledningsperson). KC-personalen får inte heller alltid feedback från fackförvaltningarna när ett ärende som de sänt till fackförvaltningarna har blivit löst. En respondent påpekade att det är en nackdel för medarbetarna på förvaltningarna att de inte längre kan kontakta växeln för att be om att bli kopplade till någon internt: Alltså en stor nackdel med det här det är ju att, man kan ringa 09, alltså internt, och hamna i växeln eller någonting sådant, det fungerar inte längre, så ska jag ringa till dom och, både KC eller växel, här internt, då måste jag slå alltså, 1050, IT det fungerar inte ändå, då säger de så här, gör så här, gör så här, och det fungerar inte ändå. Delaktighet Enligt en kommunvägledare är chefen för KC mycket mån om att medarbetarna skall vara delaktiga, för att arbetet skall löpa så smidigt som möjligt. En medarbetare är t ex med vid mötena om upplägget av Streamflow, och bidrar med sina synpunkter. Flera medarbetare påpekar att man har en mycket öppen atmosfär, och att chefen alltid är öppen för nya idéer. Monotoni variation En medarbetare menar att arbetet visserligen är monotont, men samtidigt är ett samtal inte det andra likt, man lär sig nytt från dag till dag: Ja på ett sätt och vis så är det ju monotont, det är att svara, det är att registrera och avsluta, men samtidigt så är det ju aldrig samma sak. (Kommunvägledare) En medarbetare ser fram emot den kommande flytten till centrum, då medborgarna även skall kunna besöka KC. Då kan arbetet bli mer varierat om arbetsrotation tillämpas mellan reception och telefon. Man har även pratat om att medborgarna skall kunna chatta med KC, vilket ytterligare skulle öka variationen i arbetet. 19

20 En motiverande aspekt för att söka arbete vid KC som nämndes var just själva servicekonceptet som lockade: just själva konceptet att få ökad service till kommuninvånarna. Det lät ju rätt spännande att få vara med på en sådan väg. (Kommunvägledare) Att chefen verkade bra motiverade också: han verkade trevlig och verkade så framåt och brinnande för den här biten och alltid glad och positiv. (Kommunvägledare) En medarbetare som är mycket positiv till hur det fungerar på KC menar att de största förtjänsterna för att det blivit så bra är en mycket bra chef: En fantastisk chef. Underbara medarbetare. Väldigt bra bemötande från alla förvaltningarna.. Det känns som ett samarbete som funkar hela vägen.(kommunvägledare) Flera medarbetare påpekar att chefen verkligen lyckats i rekryteringen och plockat ihop ett gott gäng. Kommunvägledarna verkar trivas i sitt arbete och menar att de har en hög grad av service- och ansvarskänsla. Den medvetna rekryteringen av ledningen har i hög grad bidragit till detta. Man har en god gruppkänsla och hjälps åt: han har väl lyckats med det som väldigt många inte har lyckats med lika bra.. Han har haft sina krav och med all rätt. Så att gruppen han nu har fått ihop är väldigt likasinnade på de här stora områdena för att få en grupp att fungera. Vi har hyfsat samma servicetänk. Vi har mycket det här samarbete. Vi kan jobba självständigt för det är ju det vi gör så sett. Det är ju jag och min telefon och min dator. Men sen så fort det uppstår ett problem så kan vi hjälpas åt allihop. Vi pratar väldigt mycket på våra driftmöten allihopa. (Kommunvägledare) En handläggare som tidigare varit handläggare vid en förvaltning, uppskattar att man slipper s k myndighetsutövning vid arbetet i KC, och har inget utredningsansvar, man behöver inte ta med sig jobbet hem: När man kommer till jobbet på morgonen så är det blankt och när man går hem så är det blankt som jag brukar säga. (Kommunvägledare) Arbetet upplevs som mycket positivt och motiverande för de flesta medarbetare: jag har världens bästa chef och jag har världens bästa kollegor, och jag kunde inte ha ett roligare jobb.. Man är riktigt lyckligt lottad när man kan känna så faktiskt har jag förstått nu, (Kommunvägledare) Chefen för KC uppfattar att det är motiverande för personalen vid KC att hela tiden uppleva nya situationer i kundkontakterna som skall lösas. Han upplever att personalen tycker detta är oerhört spännande, de lär sig själva mycket också. Enligt en kommunvägledare är ca 95% av hennes kunder nöjda kunder. Det upplevs motiverande när man möts av nöjda kunder, vilket flera kommunvägledare påpekar: 20

Kontaktcenter En betraktelse sett ut ett medborgarperspektiv på utvecklingen av kommunal e-förvaltning

Kontaktcenter En betraktelse sett ut ett medborgarperspektiv på utvecklingen av kommunal e-förvaltning Kontaktcenter En betraktelse sett ut ett medborgarperspektiv på utvecklingen av kommunal e-förvaltning Iréne Bernhard Adjunkt i medie- och kommunikationsvetenskap Högskolan Väst, Trollhättan irene.bernhard@hv.se

Läs mer

Förbättring av kommunal verksamhet med hjälp av kundcenter fokus påp kompetensstrategier

Förbättring av kommunal verksamhet med hjälp av kundcenter fokus påp kompetensstrategier Förbättring av kommunal verksamhet med hjälp av kundcenter fokus påp kompetensstrategier Kerstin Grundén Införande av KC i kommuner bakgrund Vanliga problem med tillgängligheten till kommunens service

Läs mer

Vad tycker medborgarna om Kontaktcenter?

Vad tycker medborgarna om Kontaktcenter? Vad tycker medborgarna om Kontaktcenter? Iréne Bernhard, Högskolan Väst Irene.bernhard@hv.se Stockholm, Projektmöte Innoveta 2010-09-14 Material Pilotundersökning bland medborgare i Jönköping; 21 telefonintervjuer

Läs mer

"Förbättring av kommunal verksamhet med hjälp av kundcenter fokus på kompetensstrategier". Kerstin Grundén

Förbättring av kommunal verksamhet med hjälp av kundcenter fokus på kompetensstrategier. Kerstin Grundén Minnesanteckningar - Innovetamöte 2010-04-07 Deltagare: Glumoff Gävle Sara Sundelin Nynäshamn Carina Svensson Luleå Anna Gillqvist Malmö Kerstin Björk Göteborg Lena Andersson Oskarshamn Kerstin Åbinger

Läs mer

Skellefteå kommun. 71 966 invånare (06-12-31) Yta 7 217 km 2. 2 159 inflyttade 2006. 35 514 i Skellefteå 36 452 i övriga orter

Skellefteå kommun. 71 966 invånare (06-12-31) Yta 7 217 km 2. 2 159 inflyttade 2006. 35 514 i Skellefteå 36 452 i övriga orter Skellefteå kommun Skellefteå kommun 71 966 invånare (06-12-31) 35 514 i Skellefteå 36 452 i övriga orter Yta 7 217 km 2 1 500 sjöar 5 stora kustmynnande älvar 36 mil kust -5 medeltemperatur i januari +15

Läs mer

E-program för Jönköpings kommun

E-program för Jönköpings kommun E-program för Jönköpings kommun Ks 2008:225 kommunfullmäktige kommunstyrelsen övriga nämnder E-program för Jönköpings kommun Fastställt av kommunfullmäktige 303 1 2 1 (7) E-program för Jönköpings kommun

Läs mer

Ärendehanteringssystem för Solna Stads Kundtjänst

Ärendehanteringssystem för Solna Stads Kundtjänst Ärendehanteringssystem för Solna Stads Kundtjänst Övergripande om kundtjänst Solna Stads kundtjänst ska från 15 januari 2015 vara den huvudsakliga kontaktvägen in till Solna Stad. Kontakt ska kunna tas

Läs mer

Time Cares tjänsteerbjudande

Time Cares tjänsteerbjudande Time Cares tjänsteerbjudande Time Cares tjänsteerbjudande Time Care tjänsteerbjudande Hur utbildar och stöttar vi våra chefer att leda verksamheter där varje krona har en berättelse och varje minut ett

Läs mer

Punkt 12 Medlemsberättelser Medlemmar i Vårdförbundet 6 personligheter

Punkt 12 Medlemsberättelser Medlemmar i Vårdförbundet 6 personligheter Punkt 12 Medlemsberättelser Medlemmar i Vårdförbundet 6 personligheter 12. Medlemsberättelser Kongress 2011 1 (7) Lena, Sjuksköterska öppenvård Jobbet är utvecklande men stressigt. Den viktigaste orsaken

Läs mer

Nyttorealisering i praktiken e-tjänstutveckling Göteborgs Stad. Mimi Lopez e-tjänstprojektkoordinator

Nyttorealisering i praktiken e-tjänstutveckling Göteborgs Stad. Mimi Lopez e-tjänstprojektkoordinator Nyttorealisering i praktiken e-tjänstutveckling Göteborgs Stad Mimi Lopez e-tjänstprojektkoordinator Kort om mitt arbete Mimi Lopez, anställd i Göteborgs Stad. e-tjänstprojektkoordinator för e- tjänstutveckling

Läs mer

Workshop Innoveta. Innovativa e-tjänster för kompetensutveckling och verksamhetsstöd för kundservice. Annika Nåfors Mats Weidmar Michael Fager

Workshop Innoveta. Innovativa e-tjänster för kompetensutveckling och verksamhetsstöd för kundservice. Annika Nåfors Mats Weidmar Michael Fager Workshop Innoveta Innovativa e-tjänster för kompetensutveckling och verksamhetsstöd för kundservice Annika Nåfors Mats Weidmar Michael Fager Dagordning Innoveta projektet Systemutveckling med Scrum metoden

Läs mer

Effekten av att tillämpa industriell inriktning på kommunal IT. Janne Dicander CIO och IS/IT-chef Jönköpings kommun

Effekten av att tillämpa industriell inriktning på kommunal IT. Janne Dicander CIO och IS/IT-chef Jönköpings kommun Effekten av att tillämpa industriell inriktning på kommunal IT Janne Dicander CIO och IS/IT-chef Jönköpings kommun Innehåll Så arbetar vi med IT i vår verksamhetsutveckling. Hur samverkar vi med övriga

Läs mer

På väg mot ett agilt ledaroch medarbetarskap

På väg mot ett agilt ledaroch medarbetarskap Miniskrift På väg mot ett agilt ledaroch medarbetarskap Skrift två i en serie om agil verksamhetsutveckling. Innehållet bygger på material som deltagarna (ovan) i Partsrådets program Förändring och utveckling

Läs mer

Vägen till förnyelse och höjd kvalitet

Vägen till förnyelse och höjd kvalitet Vägen till förnyelse och höjd kvalitet Nära Enkelt Öppet Marie Larsson Det här är Skellefteå Sveriges till ytan största kustkommun 72 000 invånare - hälften i stan Nya tider Nya utmaningar Nya arbetssätt

Läs mer

Kartläggning socialsekreterare Kontakt: Margareta Bosved Kontakt Novus: Gun Pettersson & Viktor Wemminger Datum:

Kartläggning socialsekreterare Kontakt: Margareta Bosved Kontakt Novus: Gun Pettersson & Viktor Wemminger Datum: Kartläggning socialsekreterare 2016 Kontakt: Margareta Bosved Kontakt Novus: Gun Pettersson & Viktor Wemminger Datum: 2016-03- 31 1 Bakgrund & Genomförande BAKGRUND Novus har för Akademikerförbundet SSR:s

Läs mer

KARTLÄGGNING SOCIALSEKRETERARE 2014 NORRBOTTENS LÄN

KARTLÄGGNING SOCIALSEKRETERARE 2014 NORRBOTTENS LÄN KARTLÄGGNING SOCIALSEKRETERARE 2014 NORRBOTTENS LÄN Kund: SSR Akademikerförbundet Kontakt: Stina Andersson Datum: 19 Januari 2015 Konsult: Gun Pettersson Tel: 0739 40 39 16 E-post: gun.pettersson@novus.se

Läs mer

i praktiken» 6 6 personal&ledarskap # personal&ledarskap 1 2012 1

i praktiken» 6 6 personal&ledarskap # personal&ledarskap 1 2012 1 6 personal&ledarskap #1 2012 Från chefskontroll till självkontroll Folksam lyckades på fyra månader med att få de sämst presterande i kundtjänsten att lyfta sig till toppsäljarnas nivå. För att nå dit

Läs mer

Är gränsen nådd? En temperaturmätning av tjänstemännens gränslösa arbetssituation.

Är gränsen nådd? En temperaturmätning av tjänstemännens gränslösa arbetssituation. Är gränsen nådd? En temperaturmätning av tjänstemännens gränslösa arbetssituation. 1 Inledning Unionen har i tidigare studier sett att arbetslivet har förändrats för tjänstemännen. Tjänstemannaarbetet

Läs mer

Förenklad förstudie och samarbetsförslag

Förenklad förstudie och samarbetsförslag Tjänsteskrivelse -02-21 KFN 2013.0096 Handläggare: Annelie Henriksson Förenklad förstudie och samarbetsförslag Sammanfattning Arbetet med införande av e-arkiv i Karlskoga kommun har påbörjats under hösten

Läs mer

Inledning. En tydlig strategi

Inledning. En tydlig strategi Inledning Domstolarna 1 bedriver en omfattande och komplex verksamhet som är en av grundpelarna i Sveriges demokrati. Domstolsverkets uppgift är att ge administrativt stöd och service åt domstolarna för

Läs mer

Hur får man anställda att tänka dokument- & ärendehantering?

Hur får man anställda att tänka dokument- & ärendehantering? Hur får man 20 000 anställda att tänka dokument- & ärendehantering? Att få alla att arbeta mot samma mål och åstadkomma verklig förändring i verksamheten. Johanna Fransson, projektledare Stadskontoret

Läs mer

Så här gör du. om du vill genomföra en framgångsrik innovationstävling

Så här gör du. om du vill genomföra en framgångsrik innovationstävling Så här gör du om du vill genomföra en framgångsrik innovationstävling Det här materialet hjälper er att planera och sätta förutsättningarna för att driva kampanjer, antingen en eller regelbundet. Ibland

Läs mer

Medarbetarundersökning Göteborgs Stad 2014

Medarbetarundersökning Göteborgs Stad 2014 Medarbetarundersökning Göteborgs Stad 2014 Precis som i förra årets medarbetarundersökning är det 2014 en gemensam enkät för chefer och medarbetare. Detta innebär att du svarar på frågorna i enkäten utifrån

Läs mer

ARBETSGLÄDJE OCH EFFEKTIVITET

ARBETSGLÄDJE OCH EFFEKTIVITET ARBETSGLÄDJE OCH EFFEKTIVITET Nova Futura - Bosse Angelöw Föreläsningar och utbildningar Individ-, grupp- och arbetsplatsutveckling Handledning och rådgivning Böcker, cd och webbaserade program www.novafutura.se

Läs mer

Utredningsdirektiv för kommungemensamt kontaktcenter

Utredningsdirektiv för kommungemensamt kontaktcenter Malmö stad Stadskontoret 1 (4) Datum 2014-05-26 Handläggare Gunilla Konradsson Projektledare gunilla.konradsson@malmo.se Tjänsteskrivelse Utredningsdirektiv för kommungemensamt kontaktcenter STK-2014-587

Läs mer

Riktlinjer för IT i Halmstads kommun

Riktlinjer för IT i Halmstads kommun Riktlinjer för IT i Halmstads kommun VER 1.0 Innehåll Bakgrund...3 Syfte...3 Drivkrafter för IT i Halmstads kommun...3 Övergripande inriktning...4 Inriktning för kommunens IT-engagemang...5 Service...5

Läs mer

Processer och värdegrund

Processer och värdegrund 2009-08-06 Processer och värdegrund Ann-Sofie Mattsson Processer och värdegrund Innehåll 1 SAMMANFATTNING 2 2 INLEDNING 3 3 KOMMUNENS VÄRDERINGAR UTTRYCKS I PROCESSER 6 3.1 Professionalitet 6 3.2 Engagemang

Läs mer

Kompetenskriterier för ledare i Lunds kommun

Kompetenskriterier för ledare i Lunds kommun Kompetenskriterier för ledare i Lunds kommun Som ledare i Lunds kommun har du en avgörande betydelse för verksamhetens kvalitet. Du har stort inflytande på hur medarbetare presterar och trivs samt hur

Läs mer

Nova Futura - Bosse Angelöw

Nova Futura - Bosse Angelöw ARBETSGLÄDJE Nova Futura - Bosse Angelöw Föreläsningar och utbildningar Individ-, grupp- och arbetsplatsutveckling Handledning och rådgivning Böcker, cd och webbaserade program www.novafutura.se www.friskverktyget.se

Läs mer

Sammanställning och av svar på frågor till kommunens invånarpanel. Fråga 2 - Kundtjänst

Sammanställning och av svar på frågor till kommunens invånarpanel. Fråga 2 - Kundtjänst Sammanställning och av svar på frågor till kommunens Fråga 2 - Kundtjänst Utges av maj 2012 Förord Den andra frågan som gick ut till vår vuxenpanel skickades ut den nionde maj 2012. Frågan avslutades den

Läs mer

Utva rdering Torget Du besta mmer!

Utva rdering Torget Du besta mmer! 2013-12-17 Utva rdering Torget Du besta mmer! Sammanfattning Upplands Väsby kommun deltar tillsammans med tre andra kommuner i ett projekt om medborgarbudget som drivs av Sveriges Kommuner och Landsting

Läs mer

Sammanfattande rapport av chefsenkät 2014

Sammanfattande rapport av chefsenkät 2014 Innehåll 1. Bakgrund... 2 Syfte... 2 Sammanfattning... 2 2. Om enkäten... 2 Svarsfrekvens... 3 3. Om de svarande... 4 Verksamhetsområden... 4 4. Hur nöjd är du med ditt medlemskap idag?... 5 5. Tycker

Läs mer

Stockholms stads Personalpolicy

Stockholms stads Personalpolicy Stockholms stads Sten Nordin, Finansborgarråd Tydliga gemensamma mål Det arbete vi utför i Stockholms stad ska utgå från dem som bor och verkar i staden. Verksamheten syftar till att ge invånarna en så

Läs mer

Resultat Medarbetarenkäten 2014. Kommunkontoret HR-avdelningen 1502101 Rev 1

Resultat Medarbetarenkäten 2014. Kommunkontoret HR-avdelningen 1502101 Rev 1 Resultat Medarbetarenkäten 2014 Kommunkontoret HR-avdelningen 1502101 Rev 1 Medarbetarenkäten 2014 Medarbetarenkäten utgår ifrån Lunds kommuns medarbetarpolicy. Enkäten består av frågor om verksamheten,

Läs mer

Dokumenttyp: Projekt: Projektnummer: Utfärdat av: Utf datum: Godkänt av : Godk datum:

Dokumenttyp: Projekt: Projektnummer: Utfärdat av: Utf datum: Godkänt av : Godk datum: Dokument nr: Version: Status: Sida: 1.00 (1)6 Dokumenttyp: Projekt: Projektnummer: Projektbeskrivning etjänster inom socialtjänsten Dokumentbeskrivning: Anslutning till den sammansatta basttjänsten SSBTEK

Läs mer

Arbetsmiljöenkät 2011

Arbetsmiljöenkät 2011 Arbetsmiljöenkät 2011 SU total Kvalitetsområden Index Kvalitetsområden Diagrammet visar medarbetarnas omdöme på respektive kvalitets område. Bakom varje kvalitetsområde finns ett antal frågor som medarbetarna

Läs mer

Ansökan om medel. Namn på verksamhet/ projekt/insats Bakgrund/Problembeskrivning. Beskrivning. Mål. Ansvar och relationer. > Implementerings plan

Ansökan om medel. Namn på verksamhet/ projekt/insats Bakgrund/Problembeskrivning. Beskrivning. Mål. Ansvar och relationer. > Implementerings plan Rutin för ansökan om medel från Samordningsförbundet i Halland (se även bilagan till denna blankett) Den 1 januari 2004 infördes en permanent möjlighet till finansiell samordning inom rehabiliteringsområdet

Läs mer

Fem steg för bästa utvecklingssamtalet

Fem steg för bästa utvecklingssamtalet Fem steg för bästa utvecklingssamtalet Hitta drivkraften, styrkan och nå målet! Gita Bolt 2013 Copyright: airyox AB Mångfaldigande av denna skrift, helt eller delvis, är enligt lagen om upphovsrättsskydd

Läs mer

Vägen mot ett bättre intranät - följ oss på resan

Vägen mot ett bättre intranät - följ oss på resan Vägen mot ett bättre intranät - följ oss på resan Intranät 2013 Här började vår resa 10 år gammalt 15 000 filer 9 800 sidor och artiklar Över 200 webbredaktörer ca 47 000 besök en vanlig vecka Men också

Läs mer

Kundfokus för ökad användning av kommunala e-tjänster

Kundfokus för ökad användning av kommunala e-tjänster Kundfokus för ökad användning av kommunala e-tjänster Avdelningen för industriell marknadsföring, e-handel och logistik Åsa Wallström Anne Engström BAKGRUND Huvudsakligt fokus har varit på: informationsteknologi

Läs mer

IT-Strategi 2004-10-12 1(7) IT-strategi 2005-01-14 KF 10/05

IT-Strategi 2004-10-12 1(7) IT-strategi 2005-01-14 KF 10/05 IT-Strategi 2004-10-12 1(7) IT-strategi 2005-01-14 KF 10/05 IT-Strategi 2004-10-12 2(7) Innehåll 1 Inledning...3 1.1 Bakgrund...3 2 Intention...3 3 Ledning och ansvar...4 4 Nuläge...5 5 Strategier och

Läs mer

Riktlinjer för internkontroll i Kalix kommun

Riktlinjer för internkontroll i Kalix kommun Riktlinjer för internkontroll i Kalix kommun Antaget av kommunfullmäktige 2012-11-26--27, 182 Innehållsförteckning Riktlinjer för internkontroll i Kalix kommun...1 Inledning...1 Internkontroll...1 Organisation

Läs mer

Kompetenskriterier för ledare i Lunds kommun

Kompetenskriterier för ledare i Lunds kommun LUNDS KOMMUN Box 41, 221 00 Lund kommunkontoret@lund.se www.lund.se Stortorget 7 Telefon (vx) 046-35 50 00 Produktion Personalavdelningen, Kommunkontoret Design www.mariannaprieto.com Foto Wirtén PR &

Läs mer

Samverkansavtal mellan Uppsala kommun och Tryggare Uppsala län

Samverkansavtal mellan Uppsala kommun och Tryggare Uppsala län KOMMUNLEDNINGSKONTORET Handläggare Börjesdotter Carina Datum 2016-01-18 Diarienummer KSN-2016-0063 Kommunstyrelsen Samverkansavtal mellan Uppsala kommun och Tryggare Uppsala län Förslag till beslut Kommunstyrelsen

Läs mer

LEAN I KOMMUNAL VERKSAMHET MÖJLIGHETER ATT OPTIMERA VERKSAMHETEN MED HJÄLP AV LEAN

LEAN I KOMMUNAL VERKSAMHET MÖJLIGHETER ATT OPTIMERA VERKSAMHETEN MED HJÄLP AV LEAN LEAN I KOMMUNAL VERKSAMHET MÖJLIGHETER ATT OPTIMERA VERKSAMHETEN MED HJÄLP AV LEAN JOHAN MOBERG RAMBÖLL MANAGEMENT AGENDA 01 Vad är Lean för något och passar det oss? 02 Arbete med Lean i praktiken ett

Läs mer

Ditt professionella rykte är din främsta tillgång

Ditt professionella rykte är din främsta tillgång Ditt professionella rykte är din främsta tillgång Namn: Erik Fors-Andrée Ditt professionella rykte Erik är en driven visionär, inspirerande ledare och genomförare som med sitt brinnande engagemang får

Läs mer

Utvecklingssamtal - Utveckling av verksamhet och individ. Sektionen PerSonal lunds universitet MAJ 2015

Utvecklingssamtal - Utveckling av verksamhet och individ. Sektionen PerSonal lunds universitet MAJ 2015 Utvecklingssamtal - Utveckling av verksamhet och individ Sektionen PerSonal lunds universitet MAJ 2015 utvecklingssamtal 3 Utvecklingssamtal vägledning och riktlinjer Utvecklingssamtal är ett förberett

Läs mer

Förslag 6 maj Personalpolicy. för Stockholms stad

Förslag 6 maj Personalpolicy. för Stockholms stad Förslag 6 maj 2008 Personalpolicy för Stockholms stad Vårt gemensamma uppdrag ett Stockholm i världsklass Stockholm växer under kommande år. För att staden ska vara fortsatt attraktiv måste de kommunala

Läs mer

CHEFS OCH LEDARSKAPSPOLICY

CHEFS OCH LEDARSKAPSPOLICY CHEFS OCH LEDARSKAPSPOLICY Vår verksamhetsidé Vi är många som jobbar på Eksjö kommun ungefär 1600 medarbetare och vår främsta uppgift är att tillhandahålla den service som alla behöver för att leva ett

Läs mer

Båstads kommuns. meda rbeta rund ersök ning 2010. en sammanfattning

Båstads kommuns. meda rbeta rund ersök ning 2010. en sammanfattning Båstads kommuns meda rbeta rund ersök ning 2010 en sammanfattning Varför en medarbetarundersökning? För andra året har Båstads kommun genomfört en medarbetarundersökning i syfte att kartlägga vad kommunens

Läs mer

tydlighe kommunice feedback tillit förtroende vision arbetsglädje LEDAR- OCH MEDARBETARPOLICY ansvar delegera närvarande bemötande tillåtande humor

tydlighe kommunice feedback tillit förtroende vision arbetsglädje LEDAR- OCH MEDARBETARPOLICY ansvar delegera närvarande bemötande tillåtande humor dialog delegera tydlighe humor besluta stöd lojal kommunice feedback bemötande motivera rättvis tillåtande lyhörd delaktighet inkluderande ansvar närvaro tydlighet samarbete närvarande förtroende vision

Läs mer

Strategi Program Plan Policy» Riktlinjer Regler

Strategi Program Plan Policy» Riktlinjer Regler Strategi Program Plan Policy» Riktlinjer Regler Borås Stads Riktlinjer för IT Riktlinjer för IT 1 Fastställt av: Kommunstyrelsen Datum: 20 juni 2011 För revidering ansvarar: Kommunstyrelsen För ev uppföljning

Läs mer

Historik INTRAPRENADEN RAMSJÖBYGDEN

Historik INTRAPRENADEN RAMSJÖBYGDEN INTRAPRENADEN RAMSJÖBYGDEN Historik 1952-1971 2500 invånare Egen kommun med god ekonomi. Inkomster från skog, järnväg och industri och Bolidens guldgruva Järnvägsstation. Skola, Barnomsorg. Äldreboende

Läs mer

MED GEMENSAM KRAFT LEDAR- OCH MEDARBETARPOLICY

MED GEMENSAM KRAFT LEDAR- OCH MEDARBETARPOLICY MED GEMENSAM KRAFT LEDAR- OCH MEDARBETARPOLICY Med gemensam kraft SKAPAR vi en BRA arbetsmiljö OCH GER samhällsservice med hög kvalitet. VARFÖR EN LEDAR- OCH MEDARBETARPOLICY? Alla vi som arbetar i koncernen

Läs mer

Socialdemokraterna i Region Skåne tillsammans med Kommunal avdelning Skåne. Personalpolitik för Region Skåne 2010-2014

Socialdemokraterna i Region Skåne tillsammans med Kommunal avdelning Skåne. Personalpolitik för Region Skåne 2010-2014 Socialdemokraterna i Region Skåne tillsammans med Kommunal avdelning Skåne Personalpolitik för Region Skåne 2010-2014 Vår personal, verksamhetens viktigaste resurs Medarbetarna i Region Skåne gör varje

Läs mer

Enkätresultat. Kursenkät, Flervariabelanalys. Datum: 2010-03-29 08:47:04. Aktiverade deltagare (MMGF20, V10, Flervariabelanalys) Grupp:

Enkätresultat. Kursenkät, Flervariabelanalys. Datum: 2010-03-29 08:47:04. Aktiverade deltagare (MMGF20, V10, Flervariabelanalys) Grupp: Enkätresultat Enkät: Status: Kursenkät, Flervariabelanalys stängd Datum: 2010-03-29 08:47:04 Grupp: Besvarad av: 13(40) (32%) Aktiverade deltagare (MMGF20, V10, Flervariabelanalys) Helheten Mitt helhetsomdöme

Läs mer

E-strategi för Skellefteå kommun

E-strategi för Skellefteå kommun 1 E-strategi för Skellefteå kommun 1. Sammanfattning Informationstekniken kommer att spela en mycket viktig roll för Skellefteå kommun i strävan att på ett effektivt och framgångsrikt sätt ge service till

Läs mer

Rapport 2013. Dnr KS-2013-707 Dpl 01

Rapport 2013. Dnr KS-2013-707 Dpl 01 Rapport 2013 Dnr KS-2013-707 Dpl 01 Postadress: Kommunledningskontoret, 651 84 KARLSTAD Besöksadress: Tage Erlandegatan 8a karlstad.se Tel: 054-540 00 00 E-post: kommunledningskontoret@karlstad.se Org.nr:

Läs mer

Handlingsplan för ständiga förbättringar

Handlingsplan för ständiga förbättringar Handlingsplan för ständiga förbättringar Varje enhet ska effektivisera sin verksamhet genom att genomföra ständiga förbättringar, som ska ske inom ramen för ordinarie kvalitetsarbete. Med minst en förbättring

Läs mer

Du och chefen Vad fungerar bra/mindre bra i samarbetet? Vad kan var och en göra för att åstadkomma en förbättring?

Du och chefen Vad fungerar bra/mindre bra i samarbetet? Vad kan var och en göra för att åstadkomma en förbättring? Utvecklingssamtalet Utvecklingssamtal Din utveckling är värd ett eget samtal Utvecklingssamtalet är ett samtal där du och din chef talar om din utveckling i företaget. Syftet är att utveckla dig som individ

Läs mer

Checklista för kommundirektörens ansvar, befogenheter och arbetsuppgifter

Checklista för kommundirektörens ansvar, befogenheter och arbetsuppgifter Checklista för kommundirektörens ansvar, befogenheter och arbetsuppgifter Inledning och läsanvisning Kommunallagen reglerar inte arbetsuppgifter och ansvar för kommunens ledande tjänsteman kommundirektören/kommunchefen.

Läs mer

Lönebildnings processen

Lönebildnings processen Lönebildnings processen Utbildnings förvaltningen Från och med hösten 2014 Namn: Lotta Gylling Datum: 2014-05-15 Utbildningsförvaltningen Styrcykel/Årscykel dec jan Vårterminen börjar Medarbetarsamtal

Läs mer

Vatten och tillväxt. Dreamhack. Hockey

Vatten och tillväxt. Dreamhack. Hockey Vatten och tillväxt Dreamhack Hockey Kunden uppdragsgivaren Engagemang som privatperson Dagis, skola, äldrevård, vatten & avlopp, vårdcentral, avfall, fastighet etc. Engagemang som företagare Tillstånd

Läs mer

Din lön och din utveckling

Din lön och din utveckling Din lön och din utveckling Din lön och din utveckling Du ska få ut så mycket som möjligt av ditt arbetsliv. Det handlar om dina förutsättningar, din utveckling och din lön. Du ska ha möjlighet att få en

Läs mer

STs jobbsökarguide. tips och råd på vägen mot drömjobbet

STs jobbsökarguide. tips och råd på vägen mot drömjobbet STs jobbsökarguide tips och råd på vägen mot drömjobbet 1 ST, 2015. Produktion: STs kommunikationsenhet. Tryck: Vitt Grafiska, juni 2015. Upplaga 2 000 ex. Beställ fler exemplar på www.st.org. Artikelnr

Läs mer

Genomlysning av kundvalskontoret - fortsatt utveckling

Genomlysning av kundvalskontoret - fortsatt utveckling Tjänsteutlåtande Kommundirektör 2014-08-06 Björn Eklundh 08-590 970 31 Dnr: Bjorn.Eklundh@upplandsvasby.se KS/2014:230 20922 Kommunstyrelsen Genomlysning av kundvalskontoret - fortsatt utveckling Förslag

Läs mer

Medarbetarundersökning Sept. 2010

Medarbetarundersökning Sept. 2010 Medarbetarundersökning Sept.. BAKGRUNDSFAKTA Besvarad av: Ej besvarad av: Vilken avdelning arbetar du på? Telefonsälj Kalmar (%) Telefonsälj/Fältsälj Stockholm Utvecklingsavdelningen Teknik (%) CR (%)

Läs mer

Medarbetarenkät 2014. Lycksele / MSF. Svarsfrekvens: 100

Medarbetarenkät 2014. Lycksele / MSF. Svarsfrekvens: 100 Medarbetarenkät 2014 Lycksele / MSF Svarsfrekvens: 100 1 2 MSF Lycksele Mål och uppdrag 50,6% 36,4% 13% 0% 4,1 4,6 Kompetens och utveckling 80% 14,3% 5,7% 0% 5 4,7 Information 90,5% 9,5% 0% 0% 5,2 4,9

Läs mer

Välkommen till. Superkommunikatören. Skapa nyårslöfte! Niclas Agnesmed Folkbildare

Välkommen till. Superkommunikatören. Skapa nyårslöfte! Niclas Agnesmed Folkbildare Välkommen till Superkommunikatören Skapa nyårslöfte! Niclas Agnesmed Folkbildare Spåna fritt och hämta upp dina djupt dolda drömmar. Låt dem se ljuset och överdriv dem gärna. Inga begränsningar, full frihet.

Läs mer

Introduktion till regeringsuppdraget. automatiserad ärendehantering

Introduktion till regeringsuppdraget. automatiserad ärendehantering Introduktion till regeringsuppdraget automatiserad ärendehantering Innehåll 1. Inledning 1 Bakgrund 2 Syfte 3 2. Förberedelser 4 Intervjuer 5 Planera för processanalyser 6 Anlita seminarieledare 6 Rapportera

Läs mer

Informationspolicy för Salems kommun Antagen av kommunfullmäktige 2000-10-26

Informationspolicy för Salems kommun Antagen av kommunfullmäktige 2000-10-26 Informationspolicy för Salems kommun Antagen av kommunfullmäktige 2000-10-26 Förvaltningarnas arbete skall utvecklas och ge resultat i en högre effektivitet och bättre kommunikation med Salemsborna. Den

Läs mer

Chef för förändringsledning och införande, ITavdelningen

Chef för förändringsledning och införande, ITavdelningen Genomförandekommittén för nya Polismyndigheten söker Chef för förändringsledning och införande, ITavdelningen Den nya Polismyndigheten bildas den 1 januari 2015. Polismyndigheten som ersätter dagens 21

Läs mer

Medarbetarenkäten 2012 Kalmar kommun Södermöreskolan

Medarbetarenkäten 2012 Kalmar kommun Södermöreskolan Medarbetarenkäten 2012 Kalmar kommun Södermöreskolan Antal svar: 30 Antal medarbetare: 47 Svarsfrekvens: 63,8% Innehållsförteckning Sida Läsanvisning 1 Sammanfattning 2 Bakgrund och syfte 2 Svarsfrekvens

Läs mer

medborgarservice En resa mot ett esamhälle som ger enhetlig och förbättrad service för göteborgarna Klas Eriksson chefredaktör goteborg.

medborgarservice En resa mot ett esamhälle som ger enhetlig och förbättrad service för göteborgarna Klas Eriksson chefredaktör goteborg. medborgarservice En resa mot ett esamhälle som ger enhetlig och förbättrad service för göteborgarna Klas Eriksson chefredaktör goteborg.se Utveckling av Göteborgs Stads medborgarservice 2006: Kommunfullmäktigeuppdrag

Läs mer

Personalpolitiskt program

Personalpolitiskt program Personalpolitiskt program Antaget av kommunfullmäktige 2015-03-24 dnr KS/2014:166 Dokumentansvarig: Personalchef Mjölby en hållbar kommun Mjölby kommun är en hållbar kommun som skapar utrymme för att både

Läs mer

Ansökan om utvecklingsmedel till tidiga insatser Till Länsstyrelsen Västra Götalands län Göteborg. Underskrift

Ansökan om utvecklingsmedel till tidiga insatser Till Länsstyrelsen Västra Götalands län Göteborg. Underskrift Ansökan om utvecklingsmedel till tidiga insatser 2010 Till Länsstyrelsen Västra Götalands län 403 40 Göteborg Sökande Huvudman Göteborgsregionens kommunalförbund (GR) Adress Postnummer Box 5073 402 22

Läs mer

DET BÄSTA AV TVÅ VÄRLDAR

DET BÄSTA AV TVÅ VÄRLDAR DET BÄSTA AV TVÅ VÄRLDAR FÖRSKOLA OCH ANNAN PEDAGOGISK VERKSAMHET INFORMATION TILL DIG SOM NYBLIVEN FÖRÄLDER I ÖCKERÖ KOMMUN STRATEGI FÖR DIGITALISERING I ÖCKERÖ KOMMUN STRATEGI FÖR DIGITALISERING I ÖCKERÖ

Läs mer

Maria Bennich. universitetslektor i socialt arbete.

Maria Bennich. universitetslektor i socialt arbete. Maria Bennich universitetslektor i socialt arbete maria.bennich@hj.se En central forskningsfråga: omsorgspersonalens (och ledningens) syn på kompetens och om denna är relaterad till arbetsmiljön..och.

Läs mer

HANDLEDNING INFÖR UTVECKLINGSSAMTALET

HANDLEDNING INFÖR UTVECKLINGSSAMTALET HANDLEDNING INFÖR UTVECKLINGSSAMTALET Utvecklingssamtalet är en årlig strukturerad dialog mellan chef och medarbetare med fokus på medarbetarens arbetsuppgifter, uppdrag, arbetsmiljö och kompetensutveckling.

Läs mer

Strategiska förutsättningar

Strategiska förutsättningar ska förutsättningar De statliga myndigheterna är regeringens redskap för att realisera riksdagens och regeringens beslutade politik. Verksamhetsstyrningen av myndigheterna utgår från den av riksdagen beslutade

Läs mer

STRESS ÄR ETT VAL! { ledarskap }

STRESS ÄR ETT VAL! { ledarskap } { ledarskap } STRESS ÄR ETT VAL! SLUTA SÄTTA PLÅSTER PÅ DINA SYMPTOM NÄR DU ÄR STRESSAD. LÖS PROBLEMEN VID KÄLLAN ISTÄLLET OCH FUNDERA ÖVER VILKA VAL DU GÖR SOM CHEF. E n undersökning visar att 70 procent

Läs mer

Tankar & Tips om vardagsutveckling

Tankar & Tips om vardagsutveckling Tankar & Tips om vardagsutveckling Sammanställning från gruppdiskussioner på kompetensombudsträff den 16 september 2010. Till Kompetensombudspärmen, under fliken Verktygslåda Temat under denna förmiddag

Läs mer

Kommunikationspolicy. Antagen av Kf 56/2015

Kommunikationspolicy. Antagen av Kf 56/2015 Kommunikationspolicy Antagen av Kf 56/2015 Innehåll Innehåll... 1 1. Kommunikation hjälper oss att utföra våra uppdrag... 2 2. Kommunikationsansvar... 2 3. Planerad kommunikation... 2 Checklista för att

Läs mer

Kongressprotokoll 5 maj 27 28 september 2011 Medlemsundersökning 2011 - tabellbilaga

Kongressprotokoll 5 maj 27 28 september 2011 Medlemsundersökning 2011 - tabellbilaga Kongressprotokoll maj september Medlemsundersökning - tabellbilaga ( Bilaga. Medlemsundersökning antal (%) antal (%) Biomedicinsk analytiker antal (%) Röntgen sjuksköterska antal (%) antal (%) Anställning

Läs mer

Utvärdering av förändrad organisation av utbildnings- och kultur-kontoret

Utvärdering av förändrad organisation av utbildnings- och kultur-kontoret 1(5) KFN 2009/0124 Utvärdering av förändrad organisation av utbildnings- och kultur-kontoret mm Bakgrund En översyn av gjordes i början av år 2010 av två konsulter från Pricewaterhouse Coopers. Syftet

Läs mer

Vad ansvarar du för vad gäller Rakel i din organisation? Du kan kryssa för flera alternativ.

Vad ansvarar du för vad gäller Rakel i din organisation? Du kan kryssa för flera alternativ. Svar på Enkät Länsstyrelseforum 2015 Genomförd april 2015 i Survey Xact Vad ansvarar du för vad gäller Rakel i din organisation? Du kan kryssa för flera alternativ. Vad ansvarar du för vad gäller Rakel

Läs mer

Mål för Överförmyndarnämnden mandatperioden 2015-2018

Mål för Överförmyndarnämnden mandatperioden 2015-2018 - OFN.2015.0013 I ESLÖVS KOMMUN 2015-04-28 Kommunledningskontoret Anette Persson Overförmyndarnämnden Mål för Överförmyndarnämnden mandatperioden 2015-2018 Ärendebeskrivning Kommunfullmäktige har för mandatperioden

Läs mer

Kartläggning socialsekreterare 2016 Värmlands län. Kontakt: Margareta Bosved Kontakt Novus: Gun Pettersson & Viktor Wemminger Datum:

Kartläggning socialsekreterare 2016 Värmlands län. Kontakt: Margareta Bosved Kontakt Novus: Gun Pettersson & Viktor Wemminger Datum: Kartläggning socialsekreterare 2016 Värmlands län Kontakt: Margareta Bosved Kontakt Novus: Gun Pettersson & Viktor Wemminger Datum: 1 Bakgrund & Genomförande BAKGRUND Novus har för Akademikerförbundet

Läs mer

Förvaltningen föreslår att Vård- och omsorgsnämnden beslutar

Förvaltningen föreslår att Vård- och omsorgsnämnden beslutar Vig23119439-1 ESLÖVS KOMMUN Carin Svensson 0413-621 71 Utlåtande 2011-12-01 Vård- och omsorgsnämnden,t. INVESTOR IN PEOPLE Informationsstrategi Vård och Omsorg Förslag till beslut Förvaltningen föreslår

Läs mer

LATHUND FÖR FRAMGANGSRIKT PAVERKANSARBETE. 2. Möte med. att tänka på före, under och efter besöket

LATHUND FÖR FRAMGANGSRIKT PAVERKANSARBETE. 2. Möte med. att tänka på före, under och efter besöket LATHUND FÖR FRAMGANGSRIKT PAVERKANSARBETE 2. Möte med kommunen att tänka på före, under och efter besöket Att ridklubben har en bra dialog och ett gott samarbete med sin kommun är viktigt för ridklubbens

Läs mer

KALMAR LÄN UPPFÖLJNING AV REGIONALA DIGITALA AGENDOR. September 2015 RAMBÖLL MANAGEMENT CONSULTING

KALMAR LÄN UPPFÖLJNING AV REGIONALA DIGITALA AGENDOR. September 2015 RAMBÖLL MANAGEMENT CONSULTING KALMAR LÄN UPPFÖLJNING AV REGIONALA DIGITALA AGENDOR September 015 RAMBÖLL MANAGEMENT CONSULTING BAKGRUND Spindeldiagrammen är baserade på ett genomsnitt av hur respondenterna instämmer i påståendena som

Läs mer

Kommunikationspolicy för koncernen Karlstads kommun

Kommunikationspolicy för koncernen Karlstads kommun sid 1 (7) Kommunikationspolicy för koncernen Karlstads kommun Postadress: Kommunledningskontoret, informationsenheten, 651 84 Karlstad Besöksadress: Drottninggatan 32 karlstad.se Tel: 054-540 00 00 E-post:

Läs mer

Dagverksamhet för äldre

Dagverksamhet för äldre Äldreomsorgskontoret Dagverksamhet för äldre Delrapport med utvärdering Skrivet av Onerva Tolonen, arbetsterapeut, 2010-08-09 Innehåll 1. Inledning...3 1.1 Vilka problem ville vi åtgärda?...3 1.2 Vad vill

Läs mer

Lidköpings kommun Medarbetarundersökning 2010

Lidköpings kommun Medarbetarundersökning 2010 Lidköpings kommun Medarbetarundersökning 2010 Huvudresultat Mars 2010 Genomförd av CMA Research AB Lidköpings kommun 2010, sid 1 Fakta om undersökningen Syfte Syftet med undersökningen är att ta reda på

Läs mer

Göteborgs Stad öppnar ett kontaktcenter för att göra det enklare för boende, besökare och företag att kontakta staden

Göteborgs Stad öppnar ett kontaktcenter för att göra det enklare för boende, besökare och företag att kontakta staden Göteborgs Stad öppnar ett kontaktcenter för att göra det enklare för boende, besökare och företag att kontakta staden 2010 beslutade kommunstyrelsen att Göteborg ska få ett kontaktcenter 2012 En del i

Läs mer

Medarbetarenkät Robertsfors / BOU. Svarsfrekvens: 87,2

Medarbetarenkät Robertsfors / BOU. Svarsfrekvens: 87,2 Medarbetarenkät 2016 Robertsfors / BOU Svarsfrekvens: 87,2 1 2 BOU Robertsfors Mål och uppdrag 71,6% 20,8% 4,1% 3,5% 4,9 4,8 Kompetens och utveckling 76,6% 19,3% 2,7% 1,3% 5 5 Information 79,5% 17,4% 2,5%

Läs mer

Så kan du arbeta med medarbetarenkäten. Guide för chefer i Göteborgs Stad

Så kan du arbeta med medarbetarenkäten. Guide för chefer i Göteborgs Stad Så kan du arbeta med medarbetarenkäten Guide för chefer i Göteborgs Stad Till dig som är chef i Göteborgs Stad Medarbetarenkäten är ett redskap för dig som chef. Resultaten levererar förstås inte hela

Läs mer

1 av 7 2011-03-03 16:35

1 av 7 2011-03-03 16:35 1 av 7 2011-03-03 16:35 Kommun som du representerar Antal svar: 14 Din funktion/roll Kommunledning 28.6% (4) Information/kommunikation 7.1% (1) IT-chef/strateg 42.9% (6) Verksamhetsansvarig 0.0% (0) Annan

Läs mer

Kontoret på fickan. En studie om gränslöshet och mobilanvändning i arbetslivet

Kontoret på fickan. En studie om gränslöshet och mobilanvändning i arbetslivet Kontoret på fickan En studie om gränslöshet och mobilanvändning i arbetslivet Kontoret på fickan en studie om gränslöshet och mobilanvändning i arbetslivet 3 Innehåll Det moderna arbetslivet............................................

Läs mer

Överenskommelse om samverkan mellan Göteborgs Stad och organisationer inom den sociala ekonomin i Göteborg

Överenskommelse om samverkan mellan Göteborgs Stad och organisationer inom den sociala ekonomin i Göteborg Överenskommelse om samverkan mellan Göteborgs Stad och organisationer inom den sociala ekonomin i Göteborg Värdegrund för samverkan Den sociala ekonomins organisationer bidrar till samhörighet mellan människor,

Läs mer