Framtidens smarta medborgarservice Ur medborgarens perspektiv 24 januari

Transkript

1 Framtidens smarta medborgarservice Ur medborgarens perspektiv 24 januari

2

3

4

5 Martin Andreae Regiondirektör Halland ( ) Stadsdirektör Jönköping ( ) Stadsdirektör Södertälje ( ) Kommundirektör Norrköping ( )

6 Disposition 4 kommunala megatrender Medborgarna och kommunen Varför kontaktcenter? Hur gör man 10 steg Synpunkter - frågor

7 4 kommunala megatrenderna just nu! Behovsgapet

8 Demografiska behov och befolkningen år årlig procentuell förändring

9 Kommunsektorns växande ekonomiska gap Ekonomirapporten, maj

10 4 kommunala megatrenderna just nu! Behovsgapet Integration Digitalisering

11 Vad handlar digitaliseringen om för kommunerna? Digital service och inre effektivitet Den smarta staden Digital välfärd Den digitala skolan

12 4 kommunala megatrenderna just nu! Behovsgapet Integration Digitalisering Professionalisering

13 4 kommunala megatrenderna just nu! Behovsgapet Integration Digitalisering Har ni koll på detta i din kommun? Professionalisering

14 Hur betraktar medborgaren din kommun? Så här? De som bestämmer Politikertjafs Byråkrati Myndighetsutövning Krångligt Dåligt bemötande Kontaktcenter Eller så här? Service Ställer upp Vänligt bemötande Lätta att nå I min tjänst Moderna

15 Varför ett kontaktcenter? Ökad kommuninvånarnöjdhet Fler får svar direkt eller blir guidade rätt Kortare handläggningstider Samma öppettider och svarstider oavsett fråga Bättre digitala tjänster och tydligare processer

16 Målbild Vi ska ge Sveriges bästa bemötande! Alla som kontaktar Norrköpings kommun ska i varje möte få god service och det bästa bemötandet. Tillsammans skapar vi en effektiv organisation som ligger steget före. Vi är välkomnande, enkla och korrekta i vår information. Allt för att Norrköping ska vara en attraktiv plats att besöka, bo och verka i.

17 Hur gör man? Tio steg.. 1. Skaffa mandat genom beslut. Ni kommer att stöta på motstånd. Locka fram motståndet sätt ord på det. Det finns politiska poänger att hämta såväl innan som efter genomförandet. Pukor och trumpeter!

18 Hur gör man? Tio steg.. 2. Skaffa en erfaren konsult eller projektledare Att starta KC är inte rocket science längre. Uppfinn inte hjulet själva. Dra nytta av den erfarenhet som finns. Mät inte. Undvik förstudier.

19 Hur gör man? Tio steg.. 3. Etablera finansieringsmodellen Kontaktcenter ska inte kosta någonting mer än uppstartskostnaden. Högre kvalité till samma eller lägre kostnad. - Fastställ budget. (personal, lokaler, teknik) - Start Up budget (projektledare, rekrytering, utbildning) - Förvaltningarna betalar för de tjänster de erhåller - Utrymmet skapas genom intern effektivisering (följ upp) - Bra ärendehanteringssystem

20 Hur gör man? Tio steg.. 4. Lokaler I anslutning till kommunal verksamhet. Publikt läge. Bemannad reception, telefonarbetsplatser, mötesrum. Transparant. Säkerhet. Tillgänglighet. Tänk framtid inte för litet.

21 Hur gör man? Tio steg.. 5. Leveransöverenskommelse med förvaltningarna LÖK:en avgör vilka medborgarkontakter KC ska svara för. Måste göras seriöst och detaljerat. Ta i. Acceptera inte en minimalistisk lösning som kompromiss. Ska KC bli succé måste det bli skillnad. OBS avskaffa telefontider och andra receptioner

22 Hur gör man? Tio steg.. 6. Rekrytera medarbetare - Leta efter service och personligt uttryck! (hotell, restaurang, detaljhandel, callcenter..) - Kommunkunskapen kan man lära sig. (gör inte kontaktcenter till omplaceringscenter) - Språk - Socionom

23 Hur gör man? Tio steg.. 7. Utbilda medarbetare Ett par månaders utbildning om kommunen. Engagera förvaltningarna. Plugga vanligt förekommande frågor och svar. Adresser och vägbeskrivningar. Andra myndigheters ansvar. Besök etablerade KC. Lära sig ärendehanteringssystemet och tekniken. Värdegrund.

24 Hur gör man? Tio steg.. 8. Kick off Grand Opening Förbered noga. Inte bara öppning av KC. Markerar en ny attityd i medborgardialogen ett nytt sätt att vara. Var inte blyga. Sätt standard. Bli bäst!!!

25 Hur gör man? Tio steg.. 9. Uppföljning - mätning Att etablera KC bara en del av jobbet. Sen ska det genomföras. Fortsatt intresse från ledningsgruppen? Samtalsstatistik? Svarstider? Ekonomi? Kundnöjdhet?

26 Hur gör man? Tio steg Utveckling e-tjänster Dags att fråga sig om de ursprungliga LÖK:arna var bra. Hur kan vi utveckla KC. Föra över fler hela ärenden. Hur styra mot e-tjänster. Vilka ytterligare e-tjänster måste fram och i vilken ordning.

27 Hur gör man? Tio steg 1. Skaffa mandat genom beslut. 2. Skaffa en erfaren konsult eller projektledare. 3. Etablera finansieringsmodellen. 4. Lokaler. 5. Leveransöverenskommelser 6. Rekrytering medarbetare 7. Utbilda medarbetare 8. Kick off Grand Opening 9. Uppföljning mätning 10. Utveckling e-tjänster

28

29

30 Frågor Synpunkter!

31