Ingick i projektgruppen för Kundtjänst 2009 Arbetsledare Enhetschef Servicecenterchef

Transkript

1

2 Ingick i projektgruppen för Kundtjänst 2009 Arbetsledare Enhetschef Servicecenterchef

3 Servicecenter ärenden per år Telefon E-post och webbformulär Fysiska besök Facebook Specialister Socionomer Förskollärare Jurist Etc..

4 Servicecenters svarsgrupper Specialistuppdelning Stöd och omsorg Socialtjänst, äldre- och funktionsnedsättning Överförmyndare Utbildning kultur och fritid Förskola, skola, utbildning Kultur och fritid Bygg och stadsmiljö Gata, park, miljö och stadsplanering Besökslokal Fysiska besök

5 Inkommande per kanal Telefon Fysiska besök E-post Kontaktformulär Facebook

6 Tillgängligt, trevligt, trovärdigt

7 Kvalitetsuppföljning Medlyssning Kundundersökningar Medarbetarundersökningar Statistik Ständiga förbättringar

8 Övertagna uppgifter sedan start: Färdtjänst Markupplåtelsehandläggning Årliga projektet Naturstädning Kolonilotter Bygglovsexpedition Felanmälan fastighet På gång: IT support Företagslots

9 Varför använda Servicecenter? Ökad nytta för medborgare och företag - En väg in - Längre öppettider - Enkelt för användarna - Hög servicenivå - Struktur och standardisering av rutiner och arbetsmaterial - Loggning spårbarhet (vem gör vad och när) - Minskad sårbarhet - Utveckling av personal

10 Felanmälan fastighet

11 Hur funkar det där? Bemannades av en person Lunchstängt Eget telefonnummer, egen jour Kundnöjdhetsundersökning 1 gg/året Tillgängligheten mättes ej Ärendekvalité granskades inte

12 Metod och tidsplan

13 Frågor att ställa i förstudien Hur ser bemanningen ut? Hur många ärenden kommer in? Vilken utbildning / kompetens krävs? Har ni genomfört någon mätning av tillgängligheten och inkommande ärenden eller motsvarande? Hur fördelas ärendena på enheten? Vilka är målgrupperna? Finns det periodiska variationer i verksamheten (tidsmässiga toppar under året)? På vilket sätt sker kontakterna inom verksamhetsområdet idag? Hur många är de? Vilka verksamhetssystem (IT) används

14 Samarbete och kommunikation Hur ska ett gott samarbete mellan Servicecenter och verksamheten säkerställas? Finns det oro/farhågor inom enheten inför övertagandet? På vilket sätt kan vi bäst informera enheten om detta? Hur ska vi bäst nå ut? Vilka personer inom enheten kan vara lämpliga kontaktpersoner? Bokning av eventuellt uppföljningsmöte

15

16 Överenskommelsen Presentation av förstudie-är man överens om nolläget? Vilka arbetsuppgifter ska ingå i övertagande? Hur många resurser behövs och i vilken omfattning? Vad blir kostnaden för att hantera arbetsuppgiften? Finns det osäkerhet i ärendemängden, ska det lämnas utrymme för omförhandling om kalkylen inte stämmer? I skrift!

17 Metod och tidsplan

18 Aktiviteter urval Aktivitet Klart/slutdatum Ansvarig Ta fram nya arbetsbeskrivningar 15 september Servicecenter 20 vanligaste frågorna dokumenteras Behörigheter till system beställs och installeras 15 september Fastighet 15 september Fastighet Genomföra utbildningsplan 1 oktober Servicecenter Informera hyresgäster 1 oktober Fastighet Ägarförhållanden för samtliga fastigheter dokumenteras Kategorier ska läggas upp i ärendehanteringssystemet Gränsdragningslista, ärende skall gå till förvaltare istället för entreprenör 15 september Fastighet 1 oktober Servicecenter 15 september Fastighet

19 Driftstart Från 1 till 15 Standardisering av hantering Gupp på vägen Uppföljningsmöten Stämmer siffrorna/kalkylen?

20 Utmaningar på vägen Initial motstånd det kommer inte funka Dokumentera arbetssätt och rutiner Integrera Felanmälans ärendehanteringssystem med Servicecenters ärendehanteringssystem Utbildningar för all personal som skulle ta emot felanmälningar utan att stänga Servicecenter, så att alla är inskolade samtidigt. Extern kommunikation: nå ut till verksamheterna i kommunen med det nya arbetssättet

21 Efter c:a 3-4 månader i drift, Från en mätning om året kan vi nu följa målen varje dag: 91 % av ärenden hade rätt kategorisering 93 % av ärenden hade rätt entreprenör från början 91 % tillgänglighet över 80% på kundnöjdhet.

22 Erfarenheter Slarva inte Begränsa kanalerna Testa allt innan

23 Mina bästa tips! Att vara överens om före-läget Hard values vs. Det blir mycket fel Krav på högre kvalité än tidigare Det tar aldrig 5 minuter och förvaltningen har inte koll

24 Tack! Sara Lindgren Servicecenterchef